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  • Examen Itil F V 2011

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    jentes opciones NO se definiria como parte de un proceso? A. Roles B. Entradas y salidas CC, Funciones D. Métricas 20140 El disefio de servicios destaca la importancia de las “Cuatro Pes". Estas “Cuatro Pes" incluyen Partners (socios), People (personas), Pracesses (pracesos) y otra "P". éCual de las siguientes opciones es la otra "P"? Profit (ganancia) Preparation (preparacién) Products (productos) Potential (potencial) pomp 3of 40 Cual de las siguientes opciones es la MEJOR descripcién de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)? La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacién intema Un acuerdo entre un proveedor de servicio y un proveedor extemo Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes pomP 4 of 40 @ Qué es lo que siempre debe entregar un servicio a los clientes? A. Aplicaciones B. Infraestructura C. Valor D. Recursos Sof 40 Considere la siguiente lista: 1. Autoridad de cambios 2. Gerente de cambios 3. Comité asesor de cambios (CAB) Cual de las siguientes opciones es la MEJOR descripcidn de los elementos anteriores? ‘A. Descripcion de puestos B. Funciones C. Equipos D. Roles, personas 6 grupos 6 of 40 {Cudl de los siguientes tipos de servicio debe incluirse en el alcance de la gestién de cartera de servicios? 1. Los planeados para prestarse 2. Los que se prestan 3. Los que se han retirado de servicio A. 1y3solamente B. Todas las opciones anteriores C. 1y2solamente D. 2y3solamente Tof 40 &Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca definitiva de medios (DML)? A. Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo B. Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todos los medios de los elementos de configuracién (Cis) C. Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los Cls D. Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todo el software y back-ups 8 of 40 ¢Cual de las siguientes opciones proporciona la lista correcta de los procesos que conforman la etapa de ‘operacién del ciclo de vida del servicio? A. Gestidn de eventos, gestion de incidentes, gestion de problemas, cumplimiento de solicitudes y gestion de acceso B. Gestién de eventos, gestién de incidentes, gestién de cambios y gestion de acceso C__Gestién de incidentes, gestién de problemas, service desk, complimiento de solicitudes y gestion de eventos 1D. Gestién de incidentes, service desk, cumplimiento de solicitudes, gestién de acceso y gestion de eventos 9.040 ¢Cual de las siguientes opciones genera la demanda de servicios? A. Tendencias de la infraestruetura B_ Patron de actividad del negocio (PBA) C. Costo de dar soporte D. Acuerdos de niveles de servicio (SLA) 10 of 40 Cuéles de las siguientes actividades son realizadas por un service desk? 1. Registrar detalles de incidentes y solicitudes de servicio 2. Proporcionar primer nivel de investigacién y diagnéstico 3. Restablecer el servicio 4. Implementar todos los cambios estandar A. Toda las anteriores B. Solo 1,2y3 C. Solo2y4 D. Solo 3y4 11 of 40 2Con qué nombre se conoce al servicio prestado entre dos unidades de negocios en la misma organizacion? estratégico. 12 of 40 4Cudl de las siguientes opciones NO es una caracteristica de un proceso? A Esmedible B. Entrega resultados especiticos CC. Responde a eventos especificos D. Estructura una organizacién 13 0f 40 4Cudl de las siguientes opciones NO estaria normalmente en un caso empresarial? Una descripcién del impacto empresarial Un andlisis financiero Un plan detallado del proyecto Un esquema de riesgos y contingencias pomp 14. of 40 Cual etapa del ciclo de vida de servicio esta MAS preocupado con la definicién de politicas y objetivos? A. Disefio del servicio B. Transicién del servicio C. Mejora continua del servicio D. Operacién del servicio 15 of 40 4Cudl de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el enfoque de la mejora Continua del servicio? A. Visualizar una estrategia; Disefiar la solucién; Transicién a la produccién Operar la solucién; Mejorar continuamente B. {Dénde queremos estar?, ~Cémo podemos llegar ahi?, é.Cémo comprobamos que llegamos, Cémo podemos mantener el impulso? CC. Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cémo lograr los resultados, implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente, mejorar la solucion D. {Cual es la vision?, eDénde estamos ahora?, .Dénde queremos estar?, Como podemos llegar ahi? ¢Llegamos? ;Cémo podemos mantener el impulso? 16 of 40 éCual de las siguientes opciones seria la MAS util para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura organizacional? Modelo RACI Modelo de incidentes Enfoque de mejora continua del servicio (CS!) El ciclo Deming pomp 17 of 40 @Cual de las siguientes opciones es la MEJOR definicién de un evento? A. Cuaiquier cambio de estado que tiene un significado para la gestion de un elemento de configuracién (Cl) 0 de servicios de TI B. Una interrupcién no planificada de un servicio de TI o una reduccién en la calidad de un servicio de 1 C. La causa desconocida de uno o mas incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI D. Reduciro eliminar la causa de un incidente o problema 18 of 40 Qué proceso es responsable de la contratacién y la entrega de los componentes de los servicios estandar solicitados? Cumplimiento de solicitudes Gestion de portafolio de servicios Service desk Finanzas de TI comp 19 of 40 &Cual de los siguientes enunciados indica comectamente Ia relacién entre urgencia, prioridad e impacto? Impacto, prioridad y urgencia son independientes unos de otros La urgencia debe basarse en el impacto y la prioridad El impacto debe basarse en la urgencia y la prioridad La prioridad debe basarse en el impacto y la urgencia oop (200140 Qué proceso es responsable por la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos? A. Gestién del catdlogo de servicios Gestion de actives de servicio y configuracién D. Gestin de seguridad de la informacién 21 of 40 4Cudl de las siquientes opciones es la MEJOR descripcién de un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por Sus siglas en inglés) basado en el servicio? A. EISLAcubre.un servicio, para todos los clientes de ese servicio B. EISLA cubre un grupo individual de clientes para todos los servicios que utilizan C. Un SLA que cubre a todos los clientes para todos los servicios D. Un SLA para un servicio sin clientes 22 0f 40 4Cuél de las siguientes opciones serén exat 1. Gosas que se hicieron correctamente 2. Cosas que se hicieron incorrectamente 3. Cémo prevenir la recurrencia 4. Qué podria hacerse mejor en el futuro A. Solo 1 B. Solo2y3. C. Solo 1,2y4 D. Todas las anteriores 2308 40 &Cuales son los tres tipos de métricas que debe reunir una organizacién para apoyar la mejora continua del servicio (CSI, por sus siglas en inglés)? A. Relomo de la inversién (ROI, por sus siglas en inglés), valor de la inversion (VOI, por sus sigias en inglés), jad B. Estratégica, tactica y operativa C_ Factores criticos de éxito (CSF, por sus sigias en inglés), indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés), actividades D. Tecnologia, proceso y servicio 240840

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