Maestra

Planteamiento del proyecto

Modulo: 2

Actividad:
Proyecto final

Fecha: 25/04/15
Bibliografa:

Lind, Marchal y Mason. (2004). Estadstica para administracin y

economa. Mxico D.F.: Afaomega Grupo Editor, S.A. de C.V..

Ral Pino Diez y David De la Fuente Garca. (2001). teora de lneas de

espera modelos de colas. Espaa: Universidad de Oviedo.

Hiller, F. (2008). Mtodos cuantitativos para administracin (3a ed.).
Mxico: McGraw-Hill.

Tema del proyecto

La parte esencial de toda empresa es el servicio, sin duda alguna tambin es
importante el producto, pero nuestro proyecto se enfoca ms acerca del
servicio de hacerlo siempre bien y a la primera, esto es reduciendo el tiempo de
espera de los clientes en la fila.
Planteamiento:
Pizza Hut ha tenido un desarrollo importante en los ltimos 10 aos, en la
actualidad es uno de los lderes mundiales en la entrega de pizzas a domicilio,
teniendo ms de 11mil restaurantes alrededor de 94 pases, actualmente sirve
en el pas a mas de 25 millones de clientes al ao.
Su misin es ser una empresa lder en el negocio de comidas, que busca
exceder las expectativas de nuestros clientes, entregando productos
innovadores y de calidad con un excelente servicio.
Sin embargo hoy en da existe una amplia gama de restaurantes de comida
rpida, entre sus principales competidores podramos mencionar Dominos,
Luigis, Little Cesar, entre otras, lo que no slo basta con que sus productos
satisfaga las necesidades del consumidor, si no como su misin lo menciona
busca que el cliente tenga una buena expectativa y excelente servicio, esto se
traduce a que el cliente tenga que esperar el menor tiempo posible en ser
atendido y en recibir su orden.

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En nuestra ciudad algunas de las sucursales de Pizza Hut que cuenta con
mayor afluencia de clientes son las que se encuentran ubicadas en Revolucin
y Valle. La empresa ha implementado promociones en su men, por lo que al
estar ubicada en puntos estratgicos donde hay mayor afluencia se ha visto
que ha tenido mucha aceptacin, sin embargo el Gerente de dicho
establecimiento ha observado que algunos clientes abandonan la fila, por lo
que realiz encuestas de opinin de los clientes y los resultados obtenidos
profundizan en el tiempo de espera para ser atendidos deben de mejorar, y que
a pesar de tener 2 cajas disponibles solo est en funcionamiento 1.
Marco terico
Los elementos que conforman su sistema:

Cuenta con 2 servidores

Slo cuenta con una fila, su capacidad es infinita, es decir no existe un
nmero lmite de clientes que puedan permanecer en la lnea de espera.
Por otro lado el orden es FIFO es decir, el primer cliente que llega es el
primero en ser atendido por el servidor, de la misma manera salen, al
menos que uno abandone la fila por decisin propia.

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El Gerente de la sucursal ha dedicado su tiempo durante una semana en

observar y cuantificar la llegada de clientes durante cierto periodo de la
tarde, as mismo cre encuestas de opinin en las cuales incluy un
apartado en el que el cliente deba de escribir el tiempo que permaneci en
la fila y el tiempo de servicio del cajero, y cuanto tiempo est disponible a
esperar, a la que la mayora respondi que el tiempo ideal es de 15 minutos;
por lo que se pudo determinar que la hora pico es entre las 7 y 8 de la
noche, en la que los clientes arriban aproximadamente (tasa de llegada) 25
por hora y cada caja servidor puede atender en promedio (tasa de servicio)
un cliente cada 3 minutos cabe destacar que durante este periodo slo est
disponible 1 servidor, el consumo promedio por cliente es de $99 pesos.

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Con estos datos podemos obtener los siguientes resultados para 1 y 2

servidores:

Determina cada uno de los elementos del sistema de fila

Los elementos que conforman al sistema de filas en Pizza Hut, se marca
debido a que las personas esperan su turno para ser atendidas, esto es en dos
pantallas touch donde los empleados marcan de una forma ms rpida todos
los productos, asimismo estn asignados dos personas en cada pantalla, esto
significa que cuatro personas pueden atender a la vez.
Un sistema de colas se puede describir como: clientes que llegan buscando
un servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan el sistema una vez
han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los clientes
abandonan el sistema si se cansan de esperar.
Las caractersticas de un sistema de colas son las siguientes:

Patrn de llegada de clientes.

Patrn de servicio de los servidores existentes.
Capacidad del sistema
Numero de servidores
Posibles clientes

Describe como seria tu estrategia para la obtencin de datos y estimacin

de parmetros.
Podramos establecer dos tipos de anlisis de colas, la primera es establecer
mecanismos para medir la efectividad del sistema y la segunda disear un
sistema ptimo de acuerdo a un criterio. Disear en definir un sistema de
diseo y de operacin que se justifique por el servicio que da. A partir de los
datos que nos suministra la teora de colas se puede obtener la informacin

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necesaria para definir el nmero de clientes de espera en la fila, o la estructura

de etapas de un proceso de atencin al cliente.
Define cuales son las horas pico donde se podra llevar a cabo el estudio
Las horas se definen en base a la ubicacin donde se encuentra cada Pizza
Hut, en este caso realizamos el estudio en la sucursal de Revolucin quien es
la que cuenta con mayor ventas hoy en da, pudimos observar que las horas
pico son los siguientes:

Es importante destacar que debido a la ubicacin ya que la mayor parte de los

clientes son personas de oficina y otras que llevan a sus hijos a las escuelas de
los alrededores, existen dos variantes que marcan algunas de las veces que
esos horarios se muevan, como los das de quincena y las 2 horas de comida
que abarca desde las 13:30 a 15:30 horas.
Determina la tasa de llegada, tasa de servicio y tamao de la fila en horas
pico.
La tasa de llegada puede llegar a variar debido a las horas pico pero un
promedio de clientes es de 30 personas por hora, esto es reduciendo a que
cada register debe atender a 15 personas por hora, se atiende en promedio de
2 a 5 minutos por persona ms 15 min en lo que se entrega el producto, y el
tamao de fila en horas pico es hasta 15 personas.
El cheque promedio puede variar de acuerdo a la hora que llegue el cliente ya
antes mencionadas, por la tarde es de $ 199 pesos y durante las horas pico es

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de $280 pesos. Las horas pico estn ubicadas sobre los tiempos de comida y
cena, donde normalmente la mayora de las persona busca satisfacer sus
necesidades alimenticias.
Desarrollo del proyecto.
Se elaboro una propuesta para mejorar el servicio logstico de la empresa
seleccionada haciendo uso de la teora de decisiones, como se menciono en el
marco terico nuestra propuesta se enfatiza en conseguir la personalizacin del
servicio para lograr que el cliente se identifique y a su vez sea fiel al servicio. A
continuacin enlistamos los elementos usados para el estudio del sistema de
colas como se menciona en el marco terico.
Propuesta de mejora
De acuerdo a nuestra investigacin se tiene determinada la tasa de servicio es
de 30 personas por hora con un consumo de $100 pesos en el turno de la
maana y $280 en el turno de la tarde.

Como se menciono la tasa de llegada es de 30 personas por hora

atendidas en un promedio de 2 a 5 minutos. Despus de la 6 persona en
fila los clientes deciden dejar el establecimiento.

Se elabor un diagnostico en sucursal donde encontramos que cada

hora llega un promedio de 50 personas a la sucursal y la tasa de servicio
es de 1.2 (un cliente por minuto).

Desarrollar la propuesta de solucin: es continuar con el sistema donde

se tiene personal de apoyo para atender necesidades extras en horas
donde la demanda sube ya que de esta forma se puede tener una tasa
de servicio menor a los 5 minutos por pedido.

Elaborar un anlisis de costo beneficio, nuestro anlisis costo beneficio

consiste en observar las ventas que se pueden generar en una hora vs
el gasto incurrido para cubrir las necesidades y expectativas de los
clientes, esto conllevara a la determinante de poder colocar un servidor

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adicional en los turnos requeridos, por ende durante las horas pico se
tendra un incremento en el gasto para dar el servicio en los tiempos
adecuados.

Conclusiones
Lo que el trabajo final nos plantea es la posibilidad de entender un problema de
colas que se genera en la operacin diaria de una compaa. Observamos que
en el caso de la Empresa Pizza Hut se tiene bien planeado este concepto y la
empresa ya considero anteriormente que no se tenga una falta de capacidad.
Para nosotros es muy positivo poder conocer como opera una empresa as ya
que esa experiencia que ellos tienen es compartida por medio del aprendizaje
ganado.
Tras determinar los valores de ganancia que la empresa podra tener obtener
cumpliendo los requerimientos de la misma al estar dentro del parmetro de
servicio y atencin a los clientes incluso en las horas picos, aun cuando estas

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incurran en tener un costo adicional es ms productivo y con un mayor margen

de ganancia tomar esa curva y cuello de botella en invertir sobre su capacidad
de servicio; esto nos ayud mucho para aprender a trabajar en equipo y a
identificar los distintos mtodos de soluciones a problemticas empresariales
aplicando distintos mtodos para lograr tener la mejor respuesta y no tomar la
decisin a la ligera ya que nos dimos cuenta los problemas o perdidas que se
pueden causar al no tomar una decisin basada en nmeros y datos reales
estudiados a fondo.