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suaves en accron
La metodologa de sistemas
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suaves en accron
Peter Checkland
Jim Scholes
MEGABYTE
NORIEGA EDITORES
MXICO Espaa Venezuela Colombia
l presentacin
y disposicin en conjunto de
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r r'
Para
Glen, Kris y Kath
PBC
Para
Christopher, Cath, Carol y Linda
JS
--~e_-_-:-_~~~
!!1
Contenido
Prefacio
13
17
Introduccin
Accin organizada con propsito definido
La forma bsica de la SSM
La estructura de este libro
Parte 1
17
17
21
24
29
Introduccin
La emergencia de la SSM
Contexto
La ingenierla de sistemas y su colapso
29
32
32
33
34
34
36
40
43
43
47
48
50
53
59
61
62
63
66
Contenido
Capftulo 3
67
69
70
71
71
75
77
Introduccin
La naturaleza del estudio
77
77
79
84
87
91
98
Apndice
1O1
Capftulo 4
El modelo y la ejemplificacin
Resultados
Capitulo 5
107
107
110
113
114
115
121
127
133
139
143
Parte 11
143
145
147
151
156
161
166
172
172
176
177
182
182
Qu podrian hacer los sistemas para la toma de desicionesuna contribucin del pensamiento de sistemas
Contexto
Explore la situacin problema
Elija los sistemas y el modelado pertinentes
Compare los modelos con las posibilidades reales
.Identifique los resultados
184
184
186
186
188
191
Capitulo 7
193
194
194
196
199
199
202
203
206
207
10----------------------------------------------------- Contenido
Compare los modelos con la realidad
Efectos
Un estudio de sistemas de la PMD
Defina el campo de estudio, decida lo que est "dado"
Construya una Imagen de la situacin problema y nombre los
sistemas pertinentes
Compare los modelos con la realidad, defina los cambios
viables y deseables
Efectos
Capftulo 8
Introduccin
Seccin 1: Las funciones de los cuarteles "n(lcieos"
Contexto
El uso de la SSM para definir las funciones de los HQ
(cuarteles) "n(lcleo"
Efectos
Seccin 2: El trabajo del equipo de la Organizacin basada en centros de
negocios (BCOT)
Contexto
El trabajo del equipo (BCOT)
El uso de la SSM en la planeacln del trabajo de la BCOT
El uso de la SSM para hacer partes del trabajo
El uso de la SSM para estructurar el pensamiento
Conclusin
Capftulo 9
Introduccin
Contexto
La declaracin de misin preliminar de MF
Taller general!
Taller general 2
Los tres talleres de administracin
Taller de administracin 1
Taller de administracin 2
Taller de administracin 3
Efectos
207
207
213
214
214
218
222
225
225
226
226
228
233
235
235
237
239
241
248
254
255
255
256
259
261
267
270
272
277
284
287
Contenido
11
Parte 111
Apndice
Bibliografa
ndice de autores
ndice de temas
295
295
297
297
298
299
299
300
300
304
311
318
325
339
347
351
Prefacio
1 4 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Prefacio
enriquecido y extendido a la SSM, y han aumentado el entendimiento de sta.
El objetivo aquf es proporcionar un informe maduro del estado de la SSM en la
dcada de 1990, despus de algunos cientos de aplicaciones del enfoque que ha
hecho un amplio rango de personas y grupos en muchos paises diferentes.
De hecho, las experiencias del decenio pasado no solamente han enriquecido
nuestra visin de la SSM, sino la han cambiado radicalmente, como se indica en la
parte 11. Los autores anticipan que habr un elemento de sorpresa, especialmente
en el capftulo 2 y en los capitulos 6 all O,lncluso para los lectores iniciados. Y, dado
que la investigacin de Paul Forbes (1989) sugiere que el entendimiento externo de
la SSM est empantanado en el punto alcanzado a principios de los setentas, los
autores tambin tienen la esperanza de que el libro ser importante durante
los aos que vienen!
Debido a que la SSM tiene como propsito ofrecer un uso muy prctico del
pensamiento de sistemas, uso concienzudamente basado en la teora, el enfoque
adoptado consiste en concentrarse en la SSM en accin en diferentes tipos de
situacin, y en demostrar cmo el aprendizaje logrado fue producto de las
experiencias que lo generaron.
El libro se escribe en la creencia de que ni la teoria ni la prctica deben dominar
la una a la otra. Este es un asunto convincente para el movimiento de sistemas,
siendo este ltimo un campo demasiado propenso a la teorizacin muy mediocre
de tipo holistico general. La teoria que no se verifica en la prctica es estril.
De igual manera, la prctica que no reflexiona acerca de las ideas sobre las que se
basa, renunciar a la oportunidad de conocer el camino firme hacia mejores
maneras de llevar a cabo la accin. As, la teoria se debe verificar en la prctica; y la
prctica es la mejor fuente de la teoria. En la mejor situacin que pueda haber,las
dos se crean entre si en un proceso ciclico en el cual ninguna domina, sino que son
fuente la una de la otra. Este libro narra algunas experiencias por tratar de hacer
girar a ese ciclo, y se escribi como resultado de algunas experiencias en organizaciones de diferentes tipos, tanto en el sector pblico como en el privado.
Estas experiencias constituyen un viaje interesante de descubrimientos. Como
resultado de ste, ya no se considera ms a la SSM como una metodologia de
solucin de problema de siete estadios, que, probablemente, es la forma que la
mayorfa de la gente que no sabe nada de sta se imagina que ella tiene. Se considera
ahora a la metodologa de siete estadios como una opcin en un enfoque ms
general para tratar de enfrentar coherentemente las situaciones problemticas en
las que nos encontramos en la vida profesional o privada.
El desarrollo de la SSM ha sido una aventura compartida a la cual mucha gente
ha contribuido. En ella se incluyen no slo maestros, estudiantes de posgrado
e investigadores del Departamento de Sistemas y Administracin de Informacin
(posgrado), en la Universidad de Lancaster, donde el trabajo comenz hace 20
aos, sino tambin mucha gente con papeles similares en otras universidades del
mundo, donde la SSM se ensea y se emplea, asi como muchos administradores en
organizaciones pblicas y privadas, quienes han iniciado o llevado a cabo, o han
tomado parte en estudios donde se utiliza la SSM, y consultores de administracin
que han adoptado el enfoque como mtodo para estructurar su trabajo. Genera-
;'
Prefacio _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
15
clones de estudiantes de posgrado en el Departamento de Sistemas y Administracin de Informacin en la Universidad de Lancaster se han involucrado en el
desarrollo de la SSM, y estamos agradecidos con todos ellos. Damos gracias
especiales a aquellos que trabajaron en estudios de sistemas y que han permitido
que se escriba este libro, aunque no todos esos estudios se describan aqu: Chris
Atkinson, Stuart Bamford, lrmela von Bulow, Chris Caiger, Alex Casar, Sheila
Challender, Elaine Cole, Dave Culy, Lynda Davies, Andre Dolbec, Jacques Filion,
Elizabeth Forbes, Paul Forbes, Ramses Fuenmayor, Bob Galliers, Kek Cheong Goh,
Noel Hall, John Hardy, Sue Holwell, Jim Hughes, Ross Inderwick, Paul Jackson, Paul
Ledington, Theresa McHugh, Sophia Martin, Carlos Mendizabel, Ana Steenken,
Frank Stowell, Costas Tsouvalls, Simon Watson, Julle Weaver, Rebecca Wong.
Estamos muy agradecidos con nuestros colegas tanto por su apoyo como por
su saludable escepticismo durante los afios en cuestin: Ron Anderton, David
Brown, John Denmead, Rod Griffiths, Mike Jackson, Paul Lewis, Neeta Pankhania,
Iain Perring, Andrew Taylor, Mike Watson, Brian Wilson, lan Woodburn.
Muchos administradores en las organizaciones en las que hemos trabajado
han contribuido al desarrollo de nuestro pensamiento y, en especial, damos las
gracias a: Andre van Aken, George Battersby, Bill Beard, Phil Belshaw, Yolanda
Buchel, Liz Clarke, Jeremy Cobb, Ninian Eadie, Margaret Exley, Gerard Fairtlough,
Mike Fedorski, Alan Fellows, Paul Freeman, Peter Gershon, Raman Hansjee, Cees
van der Heiden, Luc Hoebeke, Peter Idenbirg, Jaap Leemhuis, Mike Mockeridge,
David Small, Brian Smith, Derek Styles, Jo Teagle, el ltimo Pat Terry, Rob de Vos,
John Wales, Gerald Watson.
En el caso de los captulos 3 y 4, estamos agradecidos con John Wales y Jeremy
Cobb, quienes leyeron las versiones primeras de estos informes. Rob de Vos, Jaap
Leemhuis y Cees van der Heiden, con quienes fue un gran placer trabajar, comentaron tanto la versin seudnima como la especifica de Shell del captulo 9; damos
las gracias en especial a la Shell lnternational Petroleum Company Limited por
darnos permiso de reportar el trabajo en la Funcin de Manufactura, que todava
sigue en curso, y aAodh O'Dochartaigh de ICLya que a travs de sus buenos oficios
pudimos incluir la secuencia de estudios realizados en esa compafia, que es una
contribucin vital al argumento del libro.
Paul Freeman, en ese entonces director de la Agencia central de computacin
y telecomunicaciones, ley y coment las versiones primeras del capitulo 5 y dio
su aprobacin a la versin que se incluye aqu; agradecemos especialmente esto,
ya que estbamos ansiosos por incluir un ejemplo de trabajo realizado en el sector
pblico, pues tiene un "gusto" diferente del que se desarrolla en la industria.
Finalmente, por la produccin de copia legible a partir de un manuscrito
sobreelaborado, damos las gracias a Gill Williams, hbilmente asistido por Sylvia
Johnson. Apreciamos tanto la habilidad profesional de Gill como el buen humor
mordaz de Sylvia.
Peter Checldand
Universidad de Lancaster
Bailrigg Lancaster
JlmScholes
Trin ity House 15a.
Trinity Place Windsor
Captulo
Introduccin
Consideremos la amplitud de la idea de "administrar" algo. El administrador de
proyectos, responsable del desarrollo de un nuevo producto en una compaia
de ingenieria, el doctor que administra una clinica de oidos, nariz y garganta, la
madre soltera con un nio en edad de ir a la escuela, la secretaria de un sindicato
del ramo, ellider de una tropa de guerrilla, todos ellos son "administradores" en
el amplio sentido del trmino. "Administrar" algp en la vida diaria significa lidiar
exitosamente con un flujo de sucess ideas interactivas que desarrollan en el
empo: El"administrador" trata d" mejorar~ situacionesqul~ consideran como
problemticas ~; siquiera, poco menos que perfctas:.::::::y~et'lrabajo nunca
terin.ina'(pregntele a la madre soltera!) porque al evolucionar la slh.iaci(>n
emergen nuevos aspectos que hay que atende'r,-yTs '"soluCiones" de ayer quiz
anofa"se consideren como los "problemas" del dia de hoy.
. . '.
.... .
' La II1etodologia de sistemas saves (SSM) auxilia a' tales administradores, de
todos los tipos y en todos los niveles, para que resuelvan con xito su tarea. Es una
manera organizada de enfrentar situaciones desordenadas en el mundo real. Est
basada en el pensamiento de sistemas, lo que la hace altamente definida y describible, aunque sea de uso flexible y amplio. El resumen de ella que aquf se ofrece
est basado en el reciente decenio de experiencia, y es complementario del primer
resumen de la SSM que describi los origenes y emergencia de sta, asi como al
pensamiento de sistemas en el cual est basado y la naturaleza del pensamiento de
sistemas en general (Checkland, 1981).
Las Ideas de este primer captulo apuntalan a todo el libro. Comienza con,
aunque no hace hincapi, las consideraciones bsicas detrs de la SSM que le dan
gran amplitud de uso y describe, sin entrar en detalle, la visin madura, despus
de 20 aos de investigacin, de la forma y naturaleza de la metodologia. Finalmente,
se proporciona un informe de la forma del libro en si.
se
se
19
21
durante una discusin en la Operational Research Society (Sociedad de Investigacin de Operaciones-OR) en relacin con el punto hasta el cual la OR encarna una
visin de la metodologa de la ciencia natural. Rivett (1989), al reiterar pensamientos expresados en una conferencia sobre "sistemas en OR", hace algunos afios
(1983), argumentque los informes formales del "proceso OR" no tenan relacin
("disparate completo" es la frase de Rivett) alguna con la realidad, que en verdad
consista de:
un proceso complejo que es una mezcla, en la prctica, de torpeza, volubilidad, caos
e Intervencin poltica (p. 17).
Los crticos rpidamente respondieron. ~ord (1989) argument que esto negaba la
"aspiracin por una materia disciplinada" de la OR; esto es, presumiblemente, una
materia en la cual se pueda conducir el debate crtico sobre premisas explcitas
y entendidas; mientras que Jones (1989) consider que el hablar del proceso OR
era un esfuerzo post hoc por entender lo que est sucediendo y qu desarrollos se
estn llevando a cabo mediante el trabajo de OR.
Los autores aqu argumentaran que en la SSM se ha desarrollado un proceso
por enfrentar los problemas del mundo real en toda su riqueza, que la SSM se ha
beneficiado considerablemente al ser expresada formalmente, con lo cual se
permite que las lecciones se aprendan y tambin habilita a los usuarios para que
sepan de lo que estn hablando; y que la forma particular que la SSM toma
(auxiliada aqu por el uso del pensamiento de sistemas) le permite usarse descriptivamente para dar sentido a una situacin compleja, en el sentido de Jones,
y prescriptivamente para controlar el"caos" de Rivett. Este libro tratar de ilustrar
todos estos temas. Mientras tanto, podemos definir el inters de sta utilizando el
lenguaje del argumento anterior: el inters se centra en un grupo de principios
organizados (metodologa) que gue la accin para tratar de "administrar" (en el
sentido amplio) situaciones problemas del mundo real; est basada en el pensamiento de sistemas y es aplicable para la toma de accin con propsito definido
que intente cambiar situaciones reales constructivamente.
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5)
6)
1)
25
26
Seccin
Foco
Comentario
Introduccin
Capitulo 1
este libro
Capitulo 2
metodologfa de la
SSM
La SSM en tres
Capitulo 3
Capitulo 4
Capitulo 5
Capitulo 6
Capitulo 7
Capitulo 8
}
}
dreas de aplicacin
diferentes
Uso de laSSM
Tres informes centrados no en la ..-.
en una secuencia de do logia o en las reas de aplicacin. SIIIID
estudios dentro de
en el aprendizaje a partir del uso. e5lill
una compaia
basados en la industria de computadara.
pero eso es incidental. Los estudios~
dujeron a los autores a una nueva~
de la SSM y al uso de sta. Este lll.ilaflll
arroja luz sobre lo que se ha hablado m
los capitulos 2 y 8.
Capitulo 9
Capitulo 10
Mds lecciones
generales
direcciones futuras
Parte
Captulo
Introduccin
En enero de 1986, un teleauditorio mundial mir con horror como la nave espacial
Challenger, momentos despus de despegar del Centro Espacial Kennedy en Cabo
Caaveral, se transform en una bola de fuego anaranjada, muriendo los si~te
miembros de la tripulacin. La tripulacin inclua, por razones polticas, a la
maestra de escuela Christa McAuliffe as como a astronautas profesionales.
El vocero de la Misin Control dijo las palabras que instantneamente se convirtieron en una de las ms famosas frases tontas en la historia del mundo: "Obviamente,
un mal funcionamiento importante".
Qu tipo de fracaso fue el desastre Challenger? Obviamente, en un sentido fue
un fracaso de la ingeniera. Las juntas del lanzador slido del cohete,
inadecuadamente diseadas, selladas con abrazaderas-O, fallaron en el despegue,,
permitiendo que gases de combustin a 5000C explotaran y alcanzaran los
tanques de combustible externos que contenan toneladas de hidrgeno lquido.
Esto inici el colapso que despus condujo a la combustin de cientos de toneladas
de oxgeno lquido del propulsor. Esto fue un claro fracaso de la tecnologa. Pero
espere: la NASA se vio presionada a poner el Challenger en rbita antes de que el
presidente hiciera su trasmisin por televisin sobre "el estado de la Unin".
El lanzamiento se hizo en condiciones de congelacin, condiciones ms fras que
las de lanzamientos previos. Las abrazaderas-O no pudieron adaptarse adecuadamente a estas temperaturas, siendo menos plsticas que bajo condiciones normales. Esto inici la catstrofe. Y el administrador asociado para vuelos espaciales de
la NASA, a cargo del lanzamiento, ms tarde testific ante la comisin presidencial
sobre el accidente del Challenger, que l no supo acerca de los problemas de
desempeo de las abrazaderas-O a bajas temperaturas, que los ingenieros a cargo
expresaron 1 noche anterior a la maana en que se tom la decisin de hacer el
lanzamiento. La comisin asumi, ms tarde, que ste era un ejemplo crucial del
Son estos "resultados agregados" los que estn condensados en los algoritmos que
se aplican a la teqrla de colas, o las decisiones sobre la ubicacin de depsitos, el
mandato o remplazo de equipo, etc. Lo que Blackett y sus colegas habian descubierto en el inicio de la OR fue que la lgica de las situaciones que vuelven a aparecer
se puede tratar mediante las matemticas aplicadas, incluso aunque cualquier
situacin particular, arraigada en la historia particular, probablemente estar
dominada por los "sucesos probables", habilidades y "personalidades individuales" de Blackett. Desafortunadamente para la ciencia de la administracin tempra-
La emergencia de la SSM
Contexto
Cuando Gwilym Jenkins se traslad a la nueva Universidad de Lancaster a mediados de los aos sesentas, de alguna manera se descorazon con lo que l sinti que
era la carencia de contacto con el mundo real, en la universidad antigua desde la
cual se babia trasladado. l estableci un Departamento de Ingenieria de Sistemas
de posgrado en Lancaster, y el fondo inicial para el Departamento la ICilo regal.
La ICI es la compaia ms grande del Reino Unido. ICI se daba cuenta en ese
entonces de que la operacin de un complejo petroquimico, en el cual la salida de
algunas plantas es la entrada de otras, requeria que el todo se ingenierase como si
fuese un sistema complejo individual. Esto difera de la construccin y operacin
de una planta en que se genera un solo producto, y les pareci a algunos
administradores futuristas de las divisiones de agricultura y quimicos orgnicos
pesados de ICl que sera til que este tipo de problema lo intentara resolver algn
grupo de base universitaria: por ello la donacin a Lancaster.
Sin embargo, Jenkins siempre interpret la palabra "ingeniera" en el amplio
sentido con que usted puede "ingenierar" un encuentro, o la liberacin de rehenes,
asi como una planta de cido nitrico. l comenz con el trabajo en ingeniera de
sistemas "duros" (la ingenieria de un sistema bien definido para lograr los objetivos
de ste), pero pronto reclut a Checkland, que estaba en la industria (en ICI, como
asi sucedi) para que investigara la aplicacin de la metodologia de la ingeniera
de sistemas (duros) a problemas no tan bien definidos del tipo que los administradores de toda clase y de todos los niveles tratan de resolver. l ya haba establecido
el departamento sobre la base de que la nica manera para desarrollar esta nueva
materia era mediante la interaccin con situaciones problemas reales en un modo
de "accin de investigacin". Dicho trabajo no puede verificar las hiptesis a la
manera clsica de los cientficos en los laboratorios. La accin de investigacin
requiere el involucramiento en una situacin problema y una prontitud para usar
la experiencia misma como objeto de investigacin a partir de la cual, mediante la
reflexin consciente, se pueden obtener lecciones. Para hacer esto posible es
absolutamente esencial declarar de antemano un marco intelectual que se emplear en los intentos por dar sentido tanto a la situacin como al involucramiento del
investigador en ella. Es en referencia al marco declarado que las "lecciones" se
pueden definir. El investigador de accin tiene, entonces, dos esperanzas: que el
marco genere discernimientos relativos a los problemas percibidos y que conduzcan al auxilio prctico dentro de la situacin; y que las experiencias del uso del
marco permitan que ste sea mejorado gradualmente. (Si desea algunas discusiones de la investigacin de accin -que en forma global desafortunadamente niega
la importancia crucial de declarar el marco intelectual- vase Susman y Evered,
1978; Hult y Lennung, 1980; Warmington, 1980; Gilmore, Krantz y Ramirez, 1985.)
Los investigadores de Lancaster comenzaron su programa de investigacin de
accin al asumir a la ingenieria de sistemas duros como marco declarado para
tratar de usarlo en situaciones inadecuadas, esto es, en el sentido de que stas eran
Figura 2.1: El mundo interpretado por ideas cuya fuente es el mundo mismo.
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\ e!i~'b~fi~llgUra-lr;~;~t~idt;~a. l:cii~i't;~~;~t;;~"'~~--l~~;~'"sad;;;es-d~ ll
sistemas son gente que formula algunos Q,~~~.E:~J.x-J pert!H~Pt~J~)l-~P.~St<:>~.<I.~Ja
re.all,g~~p~~~i!>,i~~~<>,~f~.!~-~-QY.~.~~t~~-i!l!~.!~~a~os, y que despus u~.a !<?s.holone~
e.~-=u.R~;-~~!2.cl_~!?~a,.\~\~t"P~~a av,erig.llr }LQ}:)t.E;n.E(r ~js,~~ID!!J:!!en!? ~~~~.li. de,
o mgemerar, parte oelmundogueest fuera de ellos~
. . C~adopCi(le)'])aia:bt~''holon; tamh'i.llar(ams claras a las dos escuelas
~ ~~E~~~~4~:~:E~~~y~~~~t~~~\!l!~:~:~!!~E 1 ,
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proc"e-soque en sus pr0<:ed1mientos hace uso de modelos
de holones.
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1~: s~!una~~~~e;v..~.~~~~.!.::~t;.n~~~v.~:~~:. ~.~n;~:t.~~ ~~ s~~~~~~,:
pblico o privado, ya sea en pequefias empresas o en corporaciones gigantes,
tenan una caracterstica en comn. Todas presentaban seres humanos en papeles
~2Ei~l"~~; tratando de llevar a cabo a~sin'ci:>Ii prpJ?g~ltod~fJriido:L empresa textil'
a punto de desaparecer, el pequefio fabricante de alfombras que quiere que su
compafiia haga algo mfls que slo vivir al dia, los administradores e ingenieros
relacionados con el proyecto Concorde, stas y muchas otras situaciones similares
mostraron a gente inmersa en accin compleja que trataba de volver a sta de
propsito definido, para que no fuese instintiva o simplemente al azar. Lag~)1te gue
{~!~*~;i*i~u~;~~lli~~.:~~~;~~~~~~s~~~1~~~~n~:~t~~i~~~~~~~:!~~~~~~~
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gegrafos.fisicos~yTs'iCeas-d'EHodsliseados
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1
! " propsito definido que incluyan, entre otros, algunos pertinentes al reclutamiento
1
1
11
1~
1:
este capitulo. Mientras tanto, tal desarrollo requiri el encaramiento de otra
caracteristica crucial de un "sistema de actiyiadhumana"I!O<:lona!.
~ j ~~~~~ ~J?E.QP"Q$i!Qd~!LnJJtQ:<!~~~J~~f"~r~~,~p~r,~!2!!~~~-~~~~~r~p~c1iY~.f!~~!~r.l~~
1 ! ~~~,?!l""?~~Lf!lc~&q. E~!QQ~!1Y=4~1M:~J~~f~~t~,!!.~~p.e,~-lg~lQ.sJ~I~Sll:t!ffi,~no~RJtra
l :~ il}te!P!~~!.J~9~~.{!l!<? p~r~ip~J} An ms, la interpretacin puede, en principio,
' ser exclusiva de un observador particular. Esto significa que s~~mpre.e,t-D
dis~t2~~~~!.~R~fliXMJ!19!~~p,Le~. (La carta del recaudador de impuestos podria
parecer inequivocamente un mensaje relativo a sus asuntos financieros, pero
nadie puede hacer que usted deje de percibirlo como un separador de libro!)
Esto en ninguna parte es ms aparente que en el caso de la actividad con propsito
definido. Oficialmente, una universidad podria estar interesada bsicamente en la
enseanza y la investigacin, pero para los planeadores de vacaciones y para los
presionados empleados de finanzas de la universidad, podra ser adecuado el
considerar como pertinente la visin de que la universidad es una fuente de
alojamiento b~rato y alegre en hoteles -como, en la vida real, el crecimiento en el
mercado de las vacaciones universitarias ha demostrado en aos recientes.
1)
2)
3)
Dentro del pensamiento de sistemas existen dos tradiciones complementarias. La tradicin "dura" asume que el mundo es sistmico; la tradicin
"suave" crea el proceso de indagacin bajo la forma de un sistema.
4)
5)
Para hacer claro lo anterior seria mejor utilizar la palabra "holon" para
designar a los todos abstractos construidos, concediendo a la palabra
"sistema" el significado del lenguaje diario, sin tratar de utilizarla como
trmino tcnico.
6)
La SSM utiliza un tipo particular de holon, en otras palabras, un as denominado "sistema de actividad humana". Este es un grupo de actividades tan
conectadas como para constituir un todo con propsito definido, construido para satisfacer el requerimiento de la imagen de sistema ncleo (propie-dades emergentes, estructura, procesos de comunicacin y control con
capas).
7)
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Si nos referimos a la figura 2.6, tenemos una situacin de la vida diaria que al
menos una persona considera como problemAtica. Existe un sentimiento de que
esta situacin se debe administrar (en el amplio sentido discutido en el captulo 1),
para as introducir "mejora". Todos los qus y los cmos de la mejora necesitarAn
atencin, como lo harA la consideracin de ante los ojos de quin se juzgarA la
"mejora". La situacin misma, al ser parte de asuntos humanos, serA producto de
una historia particular, una historia de la cual siempre habr ms de un informe.
Siempre serA esencial el aprender y reflexionar sobre esta historia, si lo que
queremos es aprender del fracaso relativo de la ciencia de la administracin
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clsica, ya que ste es atribuible con seguridad al intento de la misma por ser
ahistrica. Al hacer 'esto, se ha concretado a abordar nicamente l.~J2g!~.,<,i~j!,
situaciones. No somos indiferentes a esa lgica, pero nos interesa ir ms all de ella
"}ariiai>Tihar que se lleve a cabo accin en todo el contexto idiosincrtico de la
situacin, que siempre revelar algunas caractersticas nicas.
Encarando a la situacin problema existen algunos "mejoradores candidatos"
de ella, los .usuarios de la SSM. Ellos son una o ms personas motivadas a mejorar
la situacin problema, ya sea en el curso del trabajo normal diario o como parte de
un estudio destacado. Al describir a esta gente como "usuarios de la SSM" no se
quiere decir que ellos solos "harn el estudio": l!~~~M.~~YJl~Jt!2~~~~"C?f~YO
t~.!!,i!l,!~,ffi~J!J,~.,.~~.'!tr...crJ9.::4MtlQS_:'".,$~fl~.!~l~~.~=~,J!lY9JM~tt-~-JlY~!,R~JgJl_as
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Pl_led~ eD)Piea_!_Para
cuestionar al mundQ r~al. Algunos estudios exitosos no han hecno mas que eso.
P~iueil'"[ien'erat:"~iUlqlie"la lgica juega una parte en los asuntos humanos, tambin
de las situaciones
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48 - - - - - - - - - - - - - - - - - La metodologa de sistemas suaves en accin
La seleccin de sisemas pertinentes
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Figura 2.9: Una definicin raz, CATWOE y representacin plstica de un sistema de pintado de cerca.
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El valor de los grupos de modelos del tipo que se muestra para el sistema de
pintado de una cerca, basados en visiones del mundo diferentes yT diferentes, est
ahora bien establecido en la SSM. Slo ocasionalmente se han utilizado otros tipos
de modelos sistmicos. Aparte del uso de modelos ya hechos, por ejemplo el
. "Modelo de Sistema Viable" ciberntico (Espejo y Harnden, 1989), una posibilidad
consiste en hacer modelos ms complicados. stos quiz involucren ms de una
Ten varias relaciones, por ejemplo una relacin parsito-anfitrin, o un sindicato
de iguales, o una T imperial que domine T no independientes. Atkinson yCheckland
(1988) muestran cmo se puede hacer esto, y describen un estudio en el cual se
conceptualizaron cambios futuros posibles en la administracin de un centro de
salud en la parte ms antigua de una ciudad, como un movimiento de un estado A
a un estado mejorado B, donde A y B en s mismos se concibieron en trminos de
Tabla 2.1 : El mtodo ncleo del flujo de pensamiento de la SSM basado en la lgica, yalgunas variantes.
Mtodo ncleo dentro de la SSM
Elaboraciones posibles
a) Usar ms criterios que las "3 Es" (por ejemplo, agregar etlcalldad, elegancia).
b) Usar estructuras de modelos ms complejas que generen algunas T en varias relaciones (por ejemplo, parsito-anfitrin
o sindicato). (Atkinson y Checkland, 1988)
Los modelos son nicamente medios para un fin, que es como un debate coherente
y bien estructurado acerca de una situacin problemtica para as decidir cmo
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Figura 2.12: Una matriz para comparar un modelo conceptual con una situacin del mundo real.
Imgenes enriquecidas
Una caracterstica de los usuarios fluidos de la SSM es que a ellos se les ver
durante todo el trabajo dibujando Imgenes y diagramas as como haciendo
anotaciones y escribiendo prosa. La razn para esto es que los asuntos humanos
revelan una rica exposicin en movimiento de relaciones; y las imgenes son un
medio ms efectivo para registrar las relaciones y las conexiones de lo que lo es la
prosa lineal. El gran nmero de figuras en este libro testifica este hecho.
La representacin de definiciones races plsticamente es un ejemplo del uso
de las imgenes en la SSM (vase el capitulo 9 en especial), pero el ejemplo mejor
conocido es la poltica de representar la situacin problema misma, bajo la forma
de las llamadas "imgenes enriquecidas". No existe una tcnica formal o forma
clsica para esto, y en ninguna forma es esencial la habilidad en el dibujo (aunque
sta no es un estorbo!) durante la generacin de imgenes que se ha visto son muy
tiles. La figura 2.13 muestra una imagen muy enriquecida y formal que Stuart
Bamford "dibuj" en una pantalla de computadora durante un estudio comn. sta
muestra una situacin en una compaa muy grande basada en ingeniera en la cual
el estudio se concentr en los problemas de ofrecimiento de contrato y despus en
la organizacin para satisfacer los requerimientos de stos con beneficios y de
manera oportuna. La imagen, aunque es adecuadamente idioslncrtica, muestra
las preocupaciones de los compiladores de imgenes enriquecidas: expresar
relaciones y juicios de valor; encontrar smbolos para trasmitir la "sensacin"
correcta de la situacin; indicar que las muchas relaciones pertinentes imposibilitan las soluciones instantneas. La figura 2.14 muestra aspectos similares en una
imagen menos formal.
Ms comnmente, si tomamos las figuras del captulo 4 como ejemplo de
diagramas en el trabajo de sistemas: la figura 4.1 es una imagen enriquecida de tipo
convencional; las figuras 4.2, 4.4, 4. 7, 4.9, 4.11 y 4.12 muestran diagramas de varios
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Anlisis de la intervencin
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Figura 2.13: Una imagen enriquecida de una situacin en una compaa de ingeniera.
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Figura 2.14: Una imagen enriquecida de una situacin problema en el departamento DP (procesamiento de datos) de
una compaa aseguradora. (Despus de-Mathiassen y Nielsen, 1989, reproducido con autorizacin.)
y Gaisford (1989) describen justamente tal estudio en el que ellos claman haber
usado la SSM, pero sus informes no hacen una distincin clara entre "cliente"
y "poseedor del problema". Esto ejemplifica el problema para la SSM, problema
que es endmico en toda la ciencia social aplicable. Debido a que los trminos
tcnicos de cualquier enfoque explicito utilizaran palabras que tienen significados
en el lenguaje diario es importante que al usar el enfoque_ se utilice el lenguaje de
ste con rigor cuidadoso inusual (en la SSM se incluyen entre los trminos tcnicos
"cliente", "solucionador del problema", "poseedor del problema", "sistema pertinente", "comparacin", etc.). La vida es mas facil para los cientificos naturales.
Ellos pueden hablar de "giros hamiltonianos" y de "coeficientes de difusin"
y sab~n que no seran mal interpretados.
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C9
Se ha visto que este modelo se puede aplicar ampliamente y es muy (Jtil siempre
y cuando se acepte que el informe del "sistema social" al que conduce nunca es
completo o esttico. Por ejemplo, en una companra de ingenieria altamente
compleja, pero organizada funcionalmente, y en referencia a las dificultades sobre
la administracin de proyectos, los papeles importantes identificados fueron
esencialmente de tipo profesional. Para formar parte de la compania usted necesitarla ser, por ejemplo, un ingeniero hidrulico muy hbil, ante los ojos del grupo
escudriador. Los valores eran valores derivados del mundo de la ingenieria
profesional, y la excelencia tcnica se premiaba por encima de todas las otras
cualidades; era el tipo de compania que estaba lista para hacer productos tcnicamente excelentes que nadie queria comprar. Parte del problema de proyecto de
administracin de la compania fue analizado a causa del hecho de que sus valores
inadecuados "Rolls Royce" se estaban transformando solamente con renuencia
para convertirse en valores comerciales ms reales.
Finalmente, es necesario decir que la naturaleza del sistema social probablemente no emerja en respuesta a preguntas directas. Las preguntas directas
probablemente reciban como respuestas los mitos oficiales de la situacin. En vez
de eso, el usuario de la SSM necesita, mentalmente o en realidad, abrir un archivo
con la etiqueta "Anlisis Dos". De manera subsecuente a toda conversacin,
entrevista o lectura cuidadosa de documentos, etc., el intercambio experimentado
necesita revisarse, buscando lo que el analista pueda inferir con respecto de los
papeles, normas y valores. El apndice 1 de capitulo 4 proporciona un "Anlisis
Dos" llevado a cabo en un distrito de autoridad sanitaria.
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71
mundo genera para nuestra inspeccin. Pero los datos no mantienen su virginidad.
Generalmente, en la vida diaria, los aceptamos en un contexto de significado: los
interpretamos, y en principio podemos hacer esto autnomamente. La posicin de
las manecillas del reloj es un item de datos, pero podramos interpretarlos no de
esa forma sino como una indicacin de que tenemos tiempo para beber otra taza
de t antes de subirnos al tren. Las figuras de publicidad para el nuevo producto ,
durante su primer mes son un Uem de datos, pero el administrador de ventas, el
representante de ventas, el planificador de produccin o la persona responsable
de la campafia de publicidad no las vern neutralmente. Nosotros transformamos
dichos datos en informacin al interpretarlos en un contexto particular, en un
momento particular. Los datos con significado atribuido en contexto los podramos definir como "informacin".
Ahora examine la naturaleza de un as llamado "sistema de informacin". Por
qu necesitamos dichas cosas? Parece ms adecuado el asumir que el propsito de
crear un IS organizado consiste en servir a la accin del mundo real. El aprovisionamiento organizado de informacin en las organizaciones siempre es unible en
principio a la accin: para decidir si se ejecutan cosas, para ejecutarlas, para
observar y registrar los resultados -y despus de ser necesario, modificar la
decisin, la ejecucin y el registro.
A partir de estas consideraciones (que la "informacin" son datos a los cuales
se ha atribuido significado en un contexto particular, y que los sistemas de
informacin sirven a la accin) fluyen dos consecuencias.
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Figura 2.17: Las uniones de las visiones del mundo a la manipulacin de datos adecuados.
estructuras de datos podrian encarnar las categortas de informacin que caracterizan a estos flujos de informacin? Esto entonces nos lleva al diseflo de un sistema
adecuado de manipulacin de datos, algo generalmente conocido, l~stima, en el
lenguaje de todos los das, como "un sistema de informacin". Si tomamos las cosas
con calma, podriamos decir que este sistema de manipulacin de datos generar
las categorias de informacin y flujos de informacin requeridas por el grupo de
actividades estructurado que son consideradas como realmente pertinentes para
la accin del mundo real; que es en si misma pertinente de acuerdo con los significados que la gente en la situacin atribuye al mundo como resultado de las
visiones del mundo de esta misma gente.
La figura 2.17 ejemplifica esta secuencia, que conecta una visin del mundo con
estructuras necesarias de datos. La SSM proporciona una manera para recorrer la
secuencia de una manera lcida.
75
Conclusin
Ahora hemos llenado el informe de la SSM, como se resume en la figura 2.6. Se ha
descrito un proceso de indagacin sistmico que hace uso de modelos de holones
sistmicos. El uso de ste en el campo particular de los sistemas de informacin
tambin se ha indicado. Lo que se ha descrito es la SSM en la forma de un "tipo
ideal". Max Weber (1904) emple la frase para describir las construcciones
intelectuales puras que pueden entonces usarse analiticamente dentro de la investigacin de ejemplos del mundo real. Estos ejemplos se ver siempre que son
ms ricos y desordenados que el concepto puro. El informe de Weber sobre la
"burocracia" vista como un tipo ideal no pretende ser una descripcin de algo en
el mundo; se trata de una idea que se puede usar para estudiar ejemplos del mundo
real de la burocracia. Con el mismo espritu hemos descrito a la SSM como un tipo
ideal. El informe en este capitulo ayudar a dar sentido a los estudios verdaderos
basados en la SSM que se describen en los capftulos 3 al 9.
Es importante el darse cuenta de que cualquier informe de metodologa est de
hecho describiendo siempre un tipo ideal. La SSM siempre emerger en el uso bajo
una forma que los usuarios de sta encuentran ms cmoda dentro de la situacin
particular en que estn (Atkinson, 1984, 1987). La SSM, en los informes que siguen,
siempre estar presente, pero nunca, en todos los aspectos, precisamente en la
forma descrita en el informe anterior. Esa moldeabilidad que tiene un usuario
particular en una situacin particular es el objetivo de la metodologa. Ese es el por
qu una metodologa es mucho ms poderosa que un simple mtodo o tcnica.
""
Captulo
-------
Introduccin
ste y los siguientes dos captulos describen a la SSM en accin en tres reas muy
diferentes: la industria, el servicio de salud nacional y la administracin pblica
civil. El ejemplo de Whitehall se autoseleccion, ya que fue la primera ocasin en
la cual los autores trabajaron juntos, y subsecuentemente condujo a la secuencia
de estudios en ICL que se describen en los captulos 6, 7 y8; estudios que cambiaron
nuestra visin de la metodologa. En el caso de los ejemplos de la industria y el
cuidado de la salud, se han seleccionado los estudios que contribuyeron al
aprendizaje global que este libro describe, ya que el libro visto como un todo
pretende ser ms que simplemente un collar de cuentecillas, en que cada una de
ellas represente un ejemplo ms de la SSM en accin.
El ejemplo de la industria que se describe en este capitulo se seleccion porque
la experiencia atrajo la atencin hacia nuevos asuntos -es decir, la naturaleza de
un "sistema para usar la SSM"- que los desarrolladores de la metodologa en
Lancaster no haban considerado previamente como de especial importancia. Otra
caracterstica importante de este estudio es que en l se realiza una interesante
comparacin con el estudio "de los ltimos afios de los ochentas" que se describe
en el captulo 9. Existe un decenio de experiencia entre estos dos estudios
industriales, y debido a esto, y al hecho de_que tienen algunas similitudes, los dos
hacen una contribucin particular al argumento desarrollado en el capitulo final
(captulo 10).
Como se ha descrito en detalle en Pensamiento de sistemas, prctica de sistemas
(Checkland, 1981) y brevemente se ha aludido en el captulo previo, la SSM surgi
de los intentos no exitosos por aplicar la metodologa de la ingeniera de sistemas
a problemas de administracin mal estructurados. Dos caractersticas de la
situacin en la cual la SSM se desarroll, ayudaron a dictar la manera en la cual los
desarrolladores la concibieron. Dado que una metodologa (ingeniera de sistemas) estaba fallando y otra la estaba sustituyendo, el remplazo naturalmente se
pens que tendra la forma de una serie de pasos metodolgicos o estadios que
se podran aplicar siempre que la nueva metodologa (SSM) se usase en vez de la
antigua; Checkland y sus colegas estaban evolucionando, pensaron ellos, una
versin diferente de los (muy diferentes) estadios de la ingeniera de sistemas.
78
La variada trayectoria profesional de Phil Belshaw en lCI inclua tanto responsabilidades de linea como de personal, desde la administracin de las plantas de
produccin hasta el trabajar directamente para el Consejo de la Divisin de Orgnicos al llevar a cabo estudios especiales relacionados con asuntos estratgicos.
79
Ciclo 2
(das distribuidos
en semanas)
Ciclo3
(das distribuidos
en semanas)
Ciclo4
Estadio 1
(Hallazgo)
Estadio 2
(Expresin de la situacin
problema)
Estadio 3
(Formulacin de definiciones races)
Estadio 4
(Construccin de modelos conceptuales)
El modelo EROS.
Construir 6 modelos.
Construccin de modelos
ms detallados (por ejemplo,lafigura3.Sexpandedos
actividades a partir de la figura3.3).
Estadio S
(Comparacin de modelos con el mundo real
percibido)
Clasificacin de los 26
enunciados del problema
en trminos del modelo.
Comparaciones de tabla
compiladas.
Comparaciones de tabla
cmpiladas.
Estadio 6
(Debatir, definiendo cambios)
El equipo selecciona
aquellos que considera
ms significativos (6 de
ellos).
Estadio 7
(Llevar a cabo accin)
81
82
Figura 3.1: Una versin emblemtica del papel deiiLSD en Orgnicos ICI (como uno de los sistemas S).
4)
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83
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84
85
con el hecho de que dicho modelo se ha demostrado que es til pues permite que
el equipo lidie con las 26 ideas para "sistemas pertinentes", el equipo no tuvo
dificultad para trasladarse al segundo ciclo de la metodologa en el cual el ahora
puado de sistemas pertinentes se expresaron formalmente corno definiciones
rafees y se modelaron. Checkland y Perring fueron requeridos en ese estadio
nicamente para proporcionar alguna ayuda tcnica con el modelado.
De las cuatro ideas principales para definiciones races y modelos enlistadas
anteriormente, la tercera (administrar la informacin corno si fuera un recurso) se
consider corno la central ante la cual las otras estaban adjuntas. Esta fue la idea
primordial en principio, y se prepar un nmero de definiciones races y modelos,
a partir de los puntos de vista de la Divisin de Orgnicos ICI, elll.SD mismo, y los
usuarios de sus servicios. La figura 3.3, por ejemplo, proporciona la definicin raz,
CA1WOE y el modelo de un sistema que proporciona un servicio de informacin
condensada, dicha imagen se analiza desde el punto de vista de los proveedores
profesionales.
Muchos de dichos modelos se construyeron durante los siguientes meses,
tiempo en el cual el equipo se reuni semanalmente para hacer avanzar su
proyecto.Al tiempo que las definiciones races se formularon y se construyeron los
modelos, el equipo hizo comparaciones entre estas imgenes y la vida diaria del
mundo real deliLSD.
86
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Figura 3.3: Definicin raz y modelo para un sistema de aprovisionamiento de infonnacin desde el punto de vista del
proporcionador.
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Figura 3.4: Definicin raz, CATWOE y concepto de un sistema basado en las actividades 4 y 5 de la figura 3.3.
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89
90
91
Las muchas y detalladas comparaciones llevadas a cabo por el equipo sirvieron tanto para construir el nuevo concepto de un ILSD reallneado y reorganizado,
ms proactivo, como para confirmar el compromiso del equipo con l, aunque esto
generarla muchos cambios espedficos. El equipo fue muy meticuloso durante la
derivacin explicita de estos cambios a partir de los debates de comparacin,
que se documentaron cuidadosamente. La figura 3.6 que sirve como ejemplo,
muestra una comparacin para una actividad simple (pero importante) en un
modelo que tenia alll..SD como actores, y con tenia la actividad "Evaluar el negocio
de Orgnicos ICI". Esta actividad se examina en trminos de apreciaciones tanto
comerciales como tcnicas. Para cada una, el equipo registr una versin "ideal"
de la actividad, la versin presente en la vida real, las diferencias entre las dos y los
cambios implicados.
Este procedimiento cuidadoso permiti que los cambios posibles se examinaran buscando la deseabilidad y viabilidad de los mismos, y permiti que acciones
posibles se registraran. La figura 3. 7 muestra extractos de un reporte de 21 pginas
que el equipo prepar con base en las comparaciones derivadas del modelo en la
figura 3.1 y de sus subsistemas modelados (de lo cual la figura 3.5 es un ejemplo).
El trabajo detallado de este_ equipo permiti que el equipo construyera un
informe muy rico de un ILSD restaurado y que examinara lgicamente y en detalle
el nmero y papeles del personal requeridos. Se hizo claro que el equipo se
acercaba al final del trabajo que ellos por si mismos podian hacer. La referencia
a un pblico ms amplio entonces fue necesaria; en trminos tcnicos el equipo
necesitaba involucrar un nuevo pblico en el estadio 6 de la SSM si se querfan
alcanzar cambios importantes.
92
cos, dado que fueron requeridos cambios en sus interacciones con eliLSD; y en
tercera, el equipo public un reporte interno del estudio.
Ambos, la presentacin y el reporte, requirieron que el equipo acordase de
antemano el mensaje de resumen del estudio. Esto se argument durante una
discusin que dur medio da entre el equipo y Checkland y Perring. Aqu los
forasteros tuvieron la oportunidad de hacer contribuciones sustantivas, bajo el
principio de que los espectadores quiz ven el juego globalmente de manera ms
fcil que los jugadores. El enunciado de resumen que se gener en la discusin fue
el siguiente:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
La comparacin condujo a la identificacin de cuatro diferencias importantes con implicaciones tambin importantes:
i) el modelado de ILSD juega un papel ms central en la compafia;
ii) implica una relacin con los usuarios que requiere usuarios "activos"
(entrenados por ILSD, quiz, para ayudarse a si mismos) y un dilogo
ms rico usuario-ILSD;
iii) eliLSD tendra que desarrollar su funcin de entrenamiento;
7)
8)
iv) un control y monitoreo ms organizado de la actividad de ILSD se implica. (Las implicaciones organizacionales continan an resolvindose.)
Estas implicaciones imponen algunos cambios que ILSD puede hacer,
y algunos cambios que requieren la colaboracin activa de otros.
Por ello requerimos respaldo en este estadio.
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Ideal:
Presente:
Diferencias:
Cambios:
b) Tcnicamente
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Presente:
Diferencias:
Cambios:
94
95
"CMO"
DESEABLE?
VIABLE?
ACCIN POSIBLE
Necesita clarificarse; la
accin tendr que esperar
hasta que tengamos una
descripcin ms firme del tra
bajo para los Oficiales de
Informacin.
Figura 3.7: Deseabilidad y viabilidad de los "cmos" de la manera en que el equipo ICIIos examin.
96
Un requerimiento de antemano fue "una transformacin en el nivel de pensamiento" dentro de la organizacin que el uso de la SSM podia en si mismo
promover.
El cuerpo principal de la nota para el Consejo argument a favor en el caso de
la inversin significativa necesaria para transformar eliLSD mismo. Un apndice
sobre el enfoque usado en el estudio se centraba en: "Llevar a cabo el pensamiento
en el nivel correcto; llevar a cabo el pensamiento en el contexto correcto; y llevar
a cabo el pensamiento en la perspectiva de tiempo correcto", y sefial que "el
proceso de planeacin es mucho ms importante que el plan".
Se acept la reorganizacin deliLSD, y la Divisin demostr la aceptacin de
los hallazgos del estudio cuando hizo dos tipos de inversin en la nueva unidad de
informacin. Se proporcion dinero para la nueva tecnologa de informacin
necesaria en el fomento de un ILSD proactivo y, como el retiro de Belshaw era
inminente, se nombr un nuevo jefe de Departamento, John Wales, de entre el
conjunto de administradores jvenes y de alto potencial de la Compafiia. En la
cultura local sta fue una sefiallmportante.
97
98
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El estudio descrito anteriormente ilustra en sus diversos ciclos los estadios del
ciclo global de la SSM. Esta experiencia nos hizo darnos cuenta con mayor claridad
que, hasta antes de que la mayora de nuestro esfuerzo en los estudios de sistemas
se hadan normalmente en los estadios de la metodologa, en el llevar a cabo estos
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G.
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99
Apndice
El proyecto II.SD: una visin ms radical
Este apndice se Incluy como un complemento al reporte del equipo sobre el estudio de
ILSD. Resume el contenido de parte de la presentacin hecha ante los administradores
senior, y va especulativamente ms all de las recomendaciones del estudio mismo.
Una firma industrial podria considerarse como una empresa con propsito
definido que adquiere y administra varios recursos para llevar a cabos sus
tareas.
2)
3)
Esta visin tradicional toma como "dadas" las comunicaciones; los flujos de
comunicacin que caracterizarn a todas las tareas de la empresa. Dicha
visin asume que el aprovisionamiento de informacin no es problemtico.
102
5)
6)
1)
1965
1975
Costo de almacenamiento
en disco de 1 000
caracteres
Costo en malnframe
del almacenamiento de
1 000 000 caracteres
14p
1p
25p
3p
20p
2p
103
9)
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Figura 3A.1: Ilustracin empleada durante la presentacin a la administracin de Orgnicos ICI, septiembre, 1978.
------------
105
Reconocimiento
Estoy muy agradecido con mi colega Iain Perring, de ISCOL, porque su trabajo en
esta rea me ha ayudado materialmente a la preparacin de esta nota.
P.B. Checkland
Captulo 4
Una aplicacin de la metodologa de sistemas suaves
en el Servicio Nacional de Salud
Introduccin
109
y que
... el amplio rango de valores y actitudes hacia el empleo de la gente con retraso
mental que mantena los distintos "actores" en la situacin problema, se tena que
tomar en cuenta.
(Galllers et al., 1981, p. 113)
Griffiths tena como objetivo clarificar quines eran las personas a cargo.
111
ff
113
La idea de llevar a cabo accin en el nivel de la sociedad vista como un todo para
tratar de asegurar la salud de una poblacin (y no la de los individuos) tiene, en
Inglaterra, ms de 100 afios de edad. A pesar de eso la especialidad de medicina
comunitaria emergi nicamente en el decenio de 1970. El Reporte Todd sobre
Educacin Mdica, 1968, recomend el establecimiento de la nueva especialidad
mdica y una Facultad del Colegio Real de Mdicos se estableci para que
examinara el entrenamiento y los estndares. En 1972 n reporte posterior
(Hunter, 1972) sugiri la inclusin en la nueva especialidad de los antiguos Oficiales
Mdicos de Salud (un puesto de autoridad local), los oficiales mdicos administrativos de los primeros consejos de hospital y los acadmicos relacionados con la
salud pblica y la medicina social. Como resultado de la aceptacin de estas
recomendaciones, los mdicos comunitarios se volvieron miembros de los equipos de consenso responsables de la administracin del servido mdico a nivel
regional y de distrito (Acheson, 1988). En principio, la medicina comunitaria fue la
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Figura 4.1: Una imag~n de la situacin en la cual se hizo el estudio de Bert<shire Oriental.
117
desarrollo de stos. Como indicador del uso temprano de estas ideas, el apndice
1 de este capitulo contiene un resumen escrito por Sophia Martin y Chris Caiger
sobre sus impresiones iniciales en EBHA, estructuradas por las ideas encarnadas
en el Anlisis Uno (Anlisis de sistemas de la intervencin), el Anlisis Dos (Anlisis
del "sistema social") y el Anlisis Tres (anlisis del "sistema poUtico").
Mientras la lectura y las entrevistas se llevaban a cabo, tambin se observ que
era til no slo generar una imagen estructural bsica de la situacin problema
(figura 4.1) sino tambin generar un modelo bastante detallado de un sistema
general (tarea principal) para planear y organizar (pero no impartir) el cuidado
de la salud a una poblacin definida. Tanto la definicin raiz como el concepto se
muestran en la figra 4.2, el modelo mismo se muestra en la figura 4.3.
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Figura 4.2: Definicin raz y concepto de un sistema para planear y organizar la imparticin de cuidado de la salud.
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121
"dominios" traslapados del NHS con sus valores fundamentales diferentes (Smith,
1984): el dominio de la administracin se centraba en los intentos de una distribucin racional de recursos para satisfacer objetivos previstos; lapolftica o dominio
polftico se interesaba en las polticas establecidas -finalmente- por polticos
y representantes electos; y el servicio o dominio profesional, en el cual los profesionales de la salud, capaces y habidos por el autogobierno, proporcionan cuidado de
la salud de acuerdo con estndares profesionales, normalmente con un inters en
clientes individuales. Esto argument la necesidad de una fase de hallazgo muy
amplia y sugiri la pertinencia de un sistema para definir y organizar la imparticin
de programas de cuidado de la salud para una poblacin definida (como en la figura 4.3). Tambin sugiri que alguna expansin de tal modelo alimentara el
concepto de "un sistema para evaluar" un programa de cuidado de la salud.
La ejemplificacin se intentara entonces mediante el uso de algunos proyectos en
curso en Berkshire Oriental (tres se estaban llevando a cabo) y finalmente una
versin de "un sistema para evaluar" se expresara en una versin de lenguaje de
todos los das que fuese de valor prctico para aquellos sin inters particular en el
pensamiento de sistemas o en su lenguaje aparentemente esotrico.
El hallazgo se hizo en un momento de transicin estructural en EBHAya que el
recin nombrado DGM estaba entonces formulando su estructura de unidades
administradas. Nosotros tratamos a la Fase 1 de la figura 4.4 en gran manera como
si se tratase de una fase de aprendizaje y Sophia Martn encontr la metfora para
describirla, una metfora que en la experiencia del autor se aplica a todas esas fases
parecidas, cuando ella dijo que estbamos "permitiendo que el conocimiento se
construyese a la manera de un palimpsesto", sabiendo que mientras borrbamos
y escribamos el conocimiento nuevo encima del conocimiento antiguo, algo del
antiguo conocimiento se retiene.
En trminos prcticos, el Anlisis Tres nos permiti evaluar lo que estaba en
la hoguera para aquella reorganizacin en curso y cun profundamente eran
sentidos los cambios. En particular en Berkshire Oriental, como en otros distritos,
la existencia de la medicina comunitaria como disciplina se estaba cuestionando
-aunque en Berkshire Oriental durante su eventual entierro el Departamento de
Planeacin e Informacin identific su papel activo en la Autoridad de Salud.
El Anlisis Tres tambin nos permiti colocarnos dentro de la organizacin,
asegur que no olvidsemos que al entrevistar y discutir asuntos seramos
percibidos como agentes de algn Departamento radical.
El modelo y In ejempllftcacln
123
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s2.
Figura 4.5: Concepto y definicin raz de sistemas para decidir e impartir cuidado de la salud.
mdicos comunitarios que habian tomado parte en la junta del Dr. Cobb en
Harrogate, se identificaron tres proyectos adecuados para servir de ejemplo.
Los proyectos inclulan los tres dominios del HNS y el CMD los consideraba de
inters legitimo. stos eran: un proyecto para establecer un servicio de pantalleo
cervical para el Distrito; el Slough Health Ha bit (el Hbito Saludable en Slough), una
campaa promociona) de salud importante para persuadir a los ciudadanos de
Slough para vivir un estilo de vida ms saludable (abandonar el cigarro, hacer
ejercicio, etc.); y el aprovisionamiento de auxilios para el cuidado diario de una
enfermedad mental administrado conjuntamente por el NHS y la Autoridad Local.
Haciendo uso de los modelos s, yS2 para generar preguntas, se examinaron los
tres proyectos mediante entrevistas con miembros de CMD y los "agentes" que
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Ct1,
131
Apndice
Este apndice contiene los resultados de llevar a cabo los tres anlisis empleados
dentro de los Estadios 1 y 2 de la SSM. Esto lo hicieron durante un periodo de
algunas semanas al inicio del estudio Chris Caiger y Sophia Martin.
2.3
3.1
3.2
134
3.3
3.4
4
4.1
4.2
4.3
Anlisis2
Papeles, normas, valores, como los describi Vickers.
Papel:
en CMD.
El uso de los anlisis Uno, Dos y Tres en el estudio de la autoridad de... - - - - - - - 135
Norma:
Valor:
comportamiento esperado.
lo que constituye comportamiento "bueno" o "malo" en el papel.
Papeles en el CMD
Los papeles del CMD incluyen el mantenimiento de relaciones con otros tenedores,
por ejemplo, DGM, enfermeras, LA, el Tesoro, DHA. .. Los papeles, normas yvalores
de estos cuerpos individuales no se examinarn expllcitamente.
El papel bsico de un miembro del CMD consiste en contribuir a la administracin de la lmparticin de cuidado de la salud.
Papeles posibles de DMO
Analizar y responder a estadlsticas epidemiolgicas y aconsejar sobre las
implicaciones de prevencin/educacin.
Predecir tendencias a partir de las estadlsticas mdicas de la comunidad.
Receptor y colector de informacin, reportar al DGM y al DHA planeador del
CM y definidor de necesidad.
Enlazador/coordinador de otros tenedores de recurso, Incluyendo LA, JCC,
organizaciones voluntarias, NHS, FPC ...
Administrar la disposicin de recursos, aunque no puede fijar cul es el
presupuesto.
Tambin:
Miembro del DHA.
Oficial a cargo del departamento..
En distintas ocasiones, presidente, miembro u otro papel en comits.
Normas
En general estas no son "normas NHS", sino las interpretaciones de J. Cobb. El NHS
no proporciona especificacione~ y expectativas explicitas de descripcin de
empleo. En este momento los papeles, y por ello las normas, son muy Inciertos.
(El Reporte Grlffiths recomienda la discusin de definicin del papel.)
Dado el enfoque proactivo de J. Cobb, una norma podrla ser el balance de la
campafia en pro de la eficiencia y en contraposicin a la necesidad de efectividad.
Dentro del estilo tradicional y multldisciplinario del NHS, se podrla esperar que
l fuese un diplomtico, que limara asperezas y redujera el conflicto. En la prctica se considera a si mismo como instigador del cambio -algunas veces "derramando sangre", "ocasionando una explosin". Los miembros ms antiguos de
otros CMD sienten que l podrla tener mayor disposicin para aceptar la autoridad
del grupo de cUnlcos escudrifiadores, pero J. Cobb cree que cuenta con el respaldo de los grupos ms jvenes.
Aunque "radicales" en apariencia, l utiliza canales de comit y burocracia
legltlmos.
136
Valores
Anlisis 3
La disposicin del poder
El uso de los anlisis Uno, Dos y Tres en el estudio de la autoridad de... - - - - - - - 137
i)
ii)
iii)
iv)
aumentado mediante
xito previo
Apndice
Este apndice incluye un informe en lenguaje de todos los dias sobre un esquema
de evaluacin para el trabajo de un departamento de medicina comunitaria
proactivo. Su fuente son los modelos de sistemas en las figuras 4.5 a 4.10.
f
!
140 _____________________________
lograron?
Para responder a la pregunta 2 utilice la lista de preguntas S 1 y S2 que van despus
de la pregunta 4.
3)
4}
Las preguntas s,
el uso de recursos?
los resultados?
Fue fcil obtener informacin para las revisiones de proyecto en relacin con
estos temas?
20) Fue posible el lograr cambios en el proyecto siempre que fuera necesario?;
cules fueron las dificultades?
21) Se resolvieron los asuntos que dieron pie al proyecto? De no ser as, puede
usted identificar el rea problema como:
necesidad?
servicio?
agentes elegidos?
administracin de relaciones?
22) Hasta qu punto puede usted decir que este fue un asunto con el que vali la
pena trabajar (evidencia)?
Pudo servir mejor otro proyecto a Berkshire Oriental?
23) Qu tan eficiente fue el proceso de planeacin y recoleccin de informacin?
24) Ofrece pautas el proyecto dentro de DHS y RHA?
142 ______________________________
25) Qu tan bien sirvi el proyecto a los intereses del HDA? Qu estn haciendo
otros distritos con respecto a esto?
26) Hubo suficientes estrategias disponibles -tanto dentro del CMD y entre el
CMD y los agentes- para la planeacin y la realizacin del proyecto?
Captulo
'
carecian de experiencia sobre el uso de stas. Por ello hubo una gran aceptacin
en cuanto a la necesidad de amalgamar la experiencia y ejercitar el control sobre
el desarrollo de la computacin desde el centro. Durante el decenio de 1970 se
instalaron muchas computadoras en los departamentos de gobierno, el costo del
hardware se redujo considerablemente, y los sistemas computacionales en general
se volvieron ms confiables y ms fciles de usar. Ningn departamento ignor por
completo a las computadoras y algunos obtuvieron experiencia considerable en la
planeacin e implementacin de sistemas de cmputo.
Mientras estos desarrollos se llevaban a cabo, hubo una convergencia de
tecnologas de computadora, telecomunicacin y mquina de oficina, y la agencia
se adapt de distintas formas para asi proporcionar lo que consider consejo
adecuado y control en un medio cambiante. La agencia se convirti en la CCTA en
1978, cuando asumi el trabajo en telecomunicaciones, y asumi la responsabilidad de las mquinas de oficina en 1980. Se introdujeron procedimientos de
obtencin simplificada de sistemas pequefios; se introdujeron contratos de administracin para la obtencin de microcomputadoras; y a algunos departamentos se
les dio la autoridad para aprobar sus propias adquisiciones de cmputo dentro de
lmites establecidos. Para la dcada de 1980, el papel de la CCTA apuntaba en
incremento hacia la estrategia de Tecnologa de Informacin (IT) departamental
y la administracin de proyectos computacionales.
El objetivo de la agencia se estableci sucintamente, con cierto grandor
dignificado, en un manual que se distribuy a los departamentos:
La CCTA es responsable de la promocin de la computadora en la administracin
gubernamental; tiene por objetivo el mejorar la eficiencia y ampliar las selecciones de
poltica. Proporciona consejo sobre el desarrollo e Implementacin de computadoras
y sistemas de telecomunicacin, Incluidas todas las materias tcnicas, es responsable
de todos los aspectos de la obtencin y proporciona consejo sobre posibles aplicaciones computacionales y de telecomunicaciones.
145
El equipo deba tener como objetivo el completar la revisin en cuatro meses y tambin el presentar un reporte al comit directivo, donde estableciera las recomendaciones del equipo al mismo.
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Una aplicacin de la metodologla de sistemas suaves en
147
Hallazgos: estadios 1 y 2
Dado la agenda del estudio, la construccin de una imagen de la situacin problema
se pudo haber centrado en las tareas del DLO, con preguntas acerca de aquellas
tareas relacionadas con la gente en muchos papeles diferentes para quienes la
actividad del DLO era pertinente. Sin embargo, las respuestas a las preguntas
acerca de las tareas de DLO habrfan asumido algn modelo implfcito de CCTA,
departamentos gubernamentales, y la interaccin entre los dos. Habfa una necesidad por evaluar estas consideraciones tcitas si lo que se querfa era repensar el
papel del DLO, y esto condujo a una pretendida definicin de factores que pudieran
usarse para clasificar tanto las entrevistas y las lecturas que constituyeron la fase
de hallazgo. Esta estructura inicial se muestra en la figura 5.2. Con la ayuda de l,
el equipo sabrfa, por ejemplo que una entrevista particular con la persona X
representaba acceso a un departamento "grande" considerado como "pertinente"
por la experiencia en computacin de ste y por tener "muchos" proyectos
"innovadores" "de computadora", con "mucha delegacin". De esta manera los
vacfos en la cobertura se podfan identificar y salvar.
......
,;:.00
E
L
CANTIDAD DE EXPERIENCIA
NATURALEZA DE LA EXPERIENCIA
ANTECEDENTES
ENTRENAMIENTO DEL EMPLEO DE DLO
N
T
o
S
o
R
Departamentos
"Consumidor"
Grande
Competente
Sofisticado
Mucha delegacin
Muchos proyectos
de rutina
- Pequeo
- Incompetente
- Ingenuo
Sin delegacin
- Pocos proyectos
de rutina
Tipo:
computacional
telecomunicaciones
tecnologa de oficina
Innovadora
-rutina
Sensibilidad
poltica
J:;:nttc.ul ~tQ.
149
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A.
Conceptuallzad6n: estadios S y 4
El resultado de la fase de "hallazgo" se discuti en dos juntas de equipo y, a partir
de estas discusiones, emergieron muchas ideas para sistemas pertinentes de
actividad humana. Eventualmente se deriv un grupo de una docena de definiciones rafz y anlisis CATWOE. Las definiciones se basaron en las ideas siguientes:
1)
Un sistema para promover la computacin en la administracin gubernamental. ste tom a la declaracin oficial de objetivo como definicin rafz.
2)
3)
4)
5)
6) Un sistema de interaccin agencia-departamento que monitorea la formulacin de politicas computacionales de alto nivel.
7)
8)
9)
1O)
152
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Ad.mOI\. Glu\>. -~Me.~"'" 1\dMOI\. C...J'n. mtc\IM\1!. \c. \)fOf\'\0'-'6"
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Figura 5.4: El tratamiento del modelo a la declaracin de objetivos de la agencia (p. 144) como si fuera una definicin rarz.
153
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Figura 5.5: Definicin raz y modelo de un sistema que decide las relaciones agencia-departamento en un proyecto.
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Figura 5.6: Modelo de un sistema para auxiliar a los departamentos, en busca de la autonomra en proyectos computacionales yde telecomunicaciones.
Esta traslacin desde un sistema que serta operado internamente por un DLO
(No. 8) a uno que no asume necesariamente la existencia de CCTA (No. 11) se sinti
que era muy extensa como para proporcionar material pertinente a los temas del
problema que el hallazgo habla revelado.
Eventualmente, aunque no en una gran orgta de construccin de modelos, se
modelaron 12 definiciones ratees basadas en las ideas enlistadas anteriormente.
Tres de las definiciones ratees y modelos se muestran en las figuras 5.4, 5.5, y 5.6.
La figura 5.4 asume que los objetivos oficiales de la agencia son una definicin ratz
y especifica lo que lgicamente se genera en esa declaracin si se considera a sta
como una prescripcin para actividad con propsito definido. Ella ilustra que la
palabra clave "promover" est. abierta a una variedad de interpretaciones y tambin que la declaracin de objetivos es una mezcla de "qus" y "cmos". La figura 5.5 muestra un modelo y su definicin basadas en controversia; la controversia
expresa la decisin sobre la naturaleza y la extensin del involucramiento de
la agencia en proyectos departamentales con computadoras o telecomunicaciones. Este sistema nocional clasificarla proyectos de acuerdo con los criterios
evolucionados que determinarn la relacin agencia-departamento en proyectos
especificos; el sistema encontrarla el camino para hacer esto mejor. (En la vida real,
la concepcin de dar poderes delegados a algunos departamentos para que
administren su propio desarrollo computacional, constituye una versin menos
sofisticada de este mismo concepto.) La figura 5.6 muestra el modelo de un sistema
que promueve el desarrollo computacional en el gobierno mediante la ayuda
a departamentos encaminada a la autonomfa, en el sentido de que gradualmente
se vuelvan menos dependientes de la agencia. El comit directivo consider a ste
como un "sistema pertinente" muy importante.
Por supuesto que muchas de las entrevistas ya llevadas a cabo haban, hasta
-cierto punto, constituido comparaciones entre los modelos y el mundo real.
Sin embargo, la estructura formal del proyecto y las espectativas del comit
directivo aseguraban que las ideas para el cambio tendrian que ser desarrolladas
y verificadas en una ronda muy extensiva de entrevistas posteriores. El equipo se
prepar para esto al llevar a cabo una comparacin detallada hasta donde fuera
posible, sobre la base del conocimiento disponible en la experiencia del equipo (en
especial la experiencia de los servidores pblicos) y en el material recolectado
en los archivos de entrevista. Se ensamblaron tablas que enlistaban tres cosas:
diferencias entre los modelos y el mundo real; cambios potenciales que las diferencias sugeran; y la gente con quien estos asuntos debian discutirse en entrevistas posteriores. Parte de una de estas tablas se muestra en la figura 5. 7. El anlisis
de las tablas de este tipo gener 26 temas principales a que se deba aludir en
entrevistas posteriores, incluyendo, por ejemplo: mecanismos para aprender a
partir de la experiencia en el nivel de estrategia del proyecto; planeacin y hechura
de polticas en la agencia; uniones de la agencia con los servicios administrativos;
proyectos de tecnologia de telecomunicaciones y oficina en relacin a proyectos
de procesamiento de datos; documentacin de proyectos de tecnologa de oficina.
Se construy una matriz de entrevistados identificados confrontando temasasuntos para facilitar el proceso de entrevista y que sirviera como fndice para la
recuperacin de informacin.
En todos los 33 "estadios de comparacin" se llevaron a cabo las entrevistas,
y otra vez el volumen de material demand que se prestara atencin al proceso de
almacenamiento-recuperacin. Las notas de entrevista se almacenaron en un
formato predefinido, un ejemplo del cual se proporcionan en la figura 5.8.
Cambio potencial
Personas o instituciones
a entrevistar
1) Institucionalizar
el aprendizaje y desarrollo
AWSB
"ADMONCOM"
2) Redisear poltica
WABS
"Admon Com"
3. Negacin RW de aspectos
culturales (que sern muy
importantes en los productos
de tecnologa de oficina)
3) Unir la agencia en
la red Admon. Ser.
Diferencias
<RD 5>:
Modelo-Mundo real
l. El modelo genera
-planeacin en la agencia
4) Reubicar grupo OT
5) Mejor documentacin
para telec y OT
6) Educar a la agencia en
la implicacin del trabajo
tjOT
NGBN
JK
es
BR
CG
MOF
NOTA: Nmeros, as: 3, significa nmeros de referencia para la diferencia de modelo-mundo real, y as: 5) significa
nmeros de referencia para temas de cambio potencial. t= telecomunicaciones.
( J1
._
Figura 5.7: Parte de la tabla que registra el resultado de una comparacin entre el modelo yel mundo real.
c:n
oo
Entrevistado: J. J.
Fecha: 02/10/81
Entrevistadores: J.S y D. C.
Temas num. (7), (8, 9, 10), (15), (19)
Preguntas:
a) La Agencia como yacimiento de recursos.
b) Comits Directivos ADP (membra flujos de info. de T.O.R).
e) Reducir demoras en la adquisicin de recursos.
d) Clasificar proyectos para definir el involucramiento CCTA.
e) Seleccin y entrenamiento de DLO.
Registro de respuestas
a)
e)
Requiere respaldo TS, conocimiento detallado de nuevos desarrollos -necesita ser vanguardista. Expertos
en administracin de proyectos -no es posible con el establecimiento presente- la experiencia con
PROMPT (impulso) sera til.
Necesita "Grupo de Determinacin de Proyecto", evaluar la riqueza del proyecto, desafiar los fundamentales
-establecer conjunto de jefes "Tecncratas": menos gente pero mejor preparada, con mAs experiencia; de
grado ms alto (Jvenes NS).
etc.
"Trabajar en sistema" de DLO es vital-un punto en que los Departamentos pueden contactar. Alguien que
confronte las ideas de uno. Las tareas DLO presentes son imposibles -carecen de grado/estrategia/
experiencia-. La idea tecncrata necesitara un sendero de desarrollo de carrera -grupo altamente
poderoso en CCTA -quiz introduzca forasteros. Necesidad de que CCTAy los deptos., identifiquen gente
que desarrolle esto.
Otros puntos
CCTA debe promover auxilio, como por ejemplo PROMPT. Evaluacin de inversin, etc.
Evaluacin de inversin, vital. CCTA no la maneja bien, el esfuerzo debe estar relacionado con el tamao/
complejidad de la inversin que se devala. Cmo lidiar con costos hundidos? Revisin en marcha de la inversin
de proyecto. CCTA necesita ajustar la proyeccin en avance de los desarrollos tecnolgicos con una prctica
financiera buena. Comprar V Rentar etctera.
Necesita mirar al frente en direccin de los desarrollos, y no ser reactiva. Necesita funcin de planeacin.
Figura 5.8: Parte de un registro de entrevista de la fase de comparacin.
159
Mientras se hacia la comparacin y se llevaban a cabo las entrevistas posteriores, el equipo continuamente luchaba por asir, como un todo, la imagen que
emergia en el estudio. En la persecucin de este objetivo, una estrategia adoptada
fue el extraer de los modelos cualquier actividad que pudiera esperarse que alguien
relacionado con el enlace agencia-departamento podria hacer. La idea era colectar
todas esas actividades y ver si se podian estructurar en un modelo conceptual
coherente. De ser asf, entonces se podrfa inferir la definicin rafz del mismo y la
combinacin de definicin y modelo proporcionarla un reporte rico del papel de
enlace. [Esta fue una emergencia temprana del proceso, que Wllson ms tarde
llamarla "condensacin del modelo" (Wilson, 1984, pp. 87-89) en la cual las
actividades en modelos de las cuales hay alguna manifestacin en el mundo real se
extraen y se ensamblan, en la busca de una definicin candidata de tarea principal
neutra].
En el caso del papel de DLO era imposible el ensamblar bajo la forma de un
modelo conceptual coherente las actividades de enlace extraidas, aunque las
actividades ensambladas se acord que serian un informe razonable de lo que
realmente existia. Esto ilustr los papeles mltiples y disparatados que se requerla
que desempefiasen los DLO.
Se formul un concepto de enlace entre dos partes, en donde enlace se definfa
como "identificar y llevar a cabo acciones para eliminar defectos percibidos en la
satisfaccin de las necesidades de unos y otros". Esto dio lugar al desajuste entre
las percepciones y espectativas de las partes involucradas; y si las interacciones
se ingenieraran perfectamente no habria necesidad de "enlace". Este concepto
hizo posible que el equipo obtuviese un entendimiento ms claro de la complejidad
comn de las actividades de enlace. Expresado en estos trminos, el enlace podrla
considerarse como el inters de toda la agencia, e incluia al menos cinco papeles:
inspector, consultor, comunicador, representante, promotor. La dificultad en la
situacin del DLO podria resumirse que surgia del hecho de que en diferentes
ocasiones, bajo circunstancias diferentes, y en grados diferentes, todos estos
papeles se podfan esperar que el DLO ejecutara; aunque algunos los llevaran acabo
colegas de otras agencias simultneamente.
Despus de terminar las entrevistas de comparacin, el equipo se reuni
durante dos dias para escribir un borrador del mensaje del estudio. La esencia de
ste era como sigue:
1
.
1
," ... _ _
-- -
-- -
---
--
161
Resultados
Dado que el "llevar a cabo accin en la situacin" en esta ocasin necesariamente
tom la forma dbil de generar un reporte final, esta discusin de los resultados del
estudio es un informe de lo que sucedi al seguirse una sumisin del reporte y no
el reporte convencional del estadio 7. sta se incluye aqu tanto redondear
y porque aumenta el aprendizaje derivado de esta experiencia.
Cuando el reporte del equipo estuvo disponible, el comit directivo prepar un
comentario de ste que estableci la posicin del Comit sobre los cambios
posibles. El comentario seal un nmero de puntos entre los que se incluan los
siguientes: el reporte fue til para identificar las dificultades del papel de DLO
y para proporcionar un marco coherente para la discusin del papel, aunque no fue
lo suficientemente completo como para permitir la toma de decisiones inmediatas.
Se acept que el papel presente de DLO no era realista y que las responsabilidades
163
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Mundo real
::m:r
:ai:Hmacin
"";lertin ente"
.E:srablecer
:DeCanismo de
!eCOleccin de
znformacin
Las redes CT (P) y CT (fS) ya existen. Necesitarfan ampliarse para incluir /Tefectivamente.lmplica integrar informacin de Servicios Humanos + informacin posiblemente amalgamada con DI y MPO. Tambin
necesita mirar hacia el frente, por ejemplo, investigacin de mercado,
tendencias comerciales, etctera.
Recolectar
mtormacin pertinente
Identificar y evaluar
futuros posibles
Proyectar futuros
posibles
Evaluar lo que
CCTA puede-debe
hacer
Recomendar
acciones adecuadas
Monitorear
y controlar
Asi, la funcin final del estudio de sistemas y reporte sobre el papel de DLO,
llevado a cabo con dos aos de anterioridad, consisti en contribuir a la revisin
de la agenda que el nuevo director hizo. Si la SSM es considerada simplemente
como un proceso de anAiisis orientado a la accin, entonces ste al parecer es el
resultado nada espectacular. Pero la historia de este estudio en su contexto ofrece
un buen ejemplo de la evolucin continua de lo que Vickers {1965) denomina el
"establecimiento apreciativo" de una organizacin, la prontitud corporativa para
considerar como significativos ciertos aspectos de la realidad y discriminar
y juzgarlos mediante estAndares que en si son creados y renovados en el flujo en
marcha de sucesos e ideas que constituyen la vida organizacional.
Conclusin
Como se ha mencionado anteriormente, esta aplicacin de la SSM gener conocimiento til acerca de la necesidad por explorar la situacin problema, tanto como
un "sistema social" y como un "sistema politico" (utilizamos estas frases en su sentido de todos los di as) y esto se formaliz posteriormente en el AnAlisis Dos y AnAlisis Tres descritos en el capitulo 2. El estudio DLO tambin indic la importancia
de prestar atencin a la ejecucin del estudio mismo. Si utilizamos el lenguaje de
la SSM, podemos decir que una seleccin de "poseedor del problema", nombrada
durante el AnAlisis Uno, siempre puede (quizA debe?) recaer en aquellos que
llevarAn a cabo el estudio. Esta seleccin conduce a un nombramiento obvio de un
sistema pertinente: el sistema para hacer el estudio. A menudo es til en situaciones
complejas el modelar una versin o versiones de este sistema para asi asegurar que
las aspiraciones sean claras, que los recursos sean adecuados y que est disponible un plan de accin desde el principio, incluso aunque el llevar a cabo el estudio
es casi seguro que conducir Aa la modificacin de ste durante el curso del trabajo.
En el caso presente, la organizacin del estudio mismo fue tomada muy
seriamente, y esto condujo a que dos servidores pblicos secundaran el trabajo en
el equipo. Con discernimiento, incluso, an mlls esfuerzo habra sido adecuado,
con el objetivo de persuadir a los miembros del comit directivo a que se volviesen
participantes de medio tiempo en el proceso del estudio, en vez de actuar
simplemente en el papel de directivos. De hecho, fue subsecuentemente claro que
el comit tenia en mente un modelo del proceso de consultorfa en el cual los
forasteros entran en una situacin, llevan a cabo su trabajo utilizando datos de la
situacin, y presentan sus recomendaciones bajo la forma de un reporte.
Los esfuerzos por incluir servidores pblicos en el equipo, aunque exitosos, no
modificaron fundamentalmente este modelo del proceso de consultoria que la
previa historia de la administracin pblica civil hizo inevitable para los miembros
del comit directivo.
~------------
iUli~I:IE.---------------
167
Una consecuencia de esto, ahora suponemos, fue el periodo de tiempo requerido para analizar el reporte en un nivel maduro en el departamento de la
administracin pblica civil antes de llevar a cabo accin. El punto es que la
experiencia de llevar a cabo en verdad el estudio es mucho ms rica de lo que
cualquier informe de ste puede ser -al igual que todas las experiencias detrs de
este libro fueron mucho ms ricas de lo que el libro mismo puede reflejar-.
La experiencia siempre motivar con mucho ms fuerza que los anlisis y argumentos escritos, y esto refuerza y fundamenta la visin de que se deben hacer esfuerzos
vigorosos para usar a la SSM de manera participativa. Es perfectamente viable el
usar la SSM para conducir el estudio de un forastero sobre una situacin problema,
y a menudo se ha empleado de esa manera, pero el papel ms rico de sta consiste
en estructurar una exploracin que simultneamente cambie los establecimientos
apreciativos y motive a los participantes a llevar a cabo accin con propsito
definido.
La otra caracterfstica significativa de este estudio, cuando lo consideramos
como parte de una secuencia en la cual el aprendizaje fue continuo, es el hecho de
que los tres miembros del equipo para quienes la SSM era familiar simplemente
dieron por sentado que la SSM era el mtodo para conducir el estudio. Ese fue el
modelo inevitable en sus mentes como resultado de las historias de estos tres
individuos. Esta consideracin lleg a cuestionarse en la secuencia de estudios
que los autores presentes llevaron a cabo despus de trabajar juntos en el estudio
de CCTA. Esto proporcion los nuevos discernimientos que constituyen la materia
de la parte 11.
Parte
11
Captulo
La parte 1ha proporcionado una visin del estado de la SSM a finales del decenio
de 1980, despus de casi 20 aos de desarrollo, y ha descrito tres aplicaciones de
ella bajo circunstancias diferentes: en la industria, en el Servicio Nacional de Salud,
y en la administracin pblica civil. En el ltimo de estos estudios, en la Agencia
Central de Computacin y Telecomunicaciones, los autores trabajaron conjuntamente, Scholes como un servidor pblico que integraba, de medio tiempo, el
equipo de estudio, Checkland como un consultor forastero que se introdujo para
conducir el equipo. La parte 11 ahora describe una secuencia de estudios en una
organizacin en la cual los autores subsecuentemente trabajaron juntos. La secuencia condujo a un til aprendizaje acerca de la SSM, la parte 11 intenta recrear
la experiencia de dicho aprendizaje.
Despus del estudio de CCTA (capitulo 5), Scholes se integr a lCL, el fabricante
ms importante de computadoras del Reino Unido, inicialmente como auxiliar,
y despus de una manera permanente. Los estudios que se describen en la parte
11 se llevaron a cabo en lCL y formaron parte del trabajo administrativo de Scholes
en varios roles dentro de compafas. El contexto de stos, por ello, difieren de los
contextos de estudios previamente descritos. En estos estudios en la industria, el
NHS y CCTA, que se describieron en la parte 1, hubo en cada caso una decisin
corporativa de que se debia hacer un estudio destacado que involucrase a un
equipo de gente, y de que laSSM se debfa utilizar para estructurarlo. En la secuencia
de estudios en ICL, que ahora se describirn, no siempre se utiliz a la SSM como
metodologia para un estudio especial, de alguna manera ajeno al curso normal del
trabajo administrativo de diario; se utiliz tambin como auxilio administrativo de
un administrador que realiza su trabajo normal.
173
1
revisin de operaciones
Grupo secretaria!
Consejo ICL
_1
Servicio al consurridor y
calidad
Directorado tcnico
Personal
Divisin de sistemas de
red
Comunicacin
corporativa
Manufactura y
suministro
Divisin de
aplicacin de
sistemas
DivisinAtlas
Divisin
Reino Unido
Grupo
mercado
Divisin
de desarrollo de
sistemas distribuidos
principal
Divisin
de desarrollo de
sistemas de
unidad
- - - - - - - - - - - - L - - - - - - Divisin DNX
Divisin
pases grandes
Otros
Servicios de
consultora y
entrenamiento
Figura 6.1: Estructura del grupo de administracin de ICL en el momento de los estudios.
'
Inteligencia de mercado
y planeacin de negocios
Servicios comerciales
Controlador
Personal
Comunicaciones de mercado
1
Sectores de
producto
1
Sistemas
de unidad
principal
Sector de lfnea
de producto en red
1
Sistemas Sistemas
de negocio de oficina
pequeo
Centros de mercado
de industria internacional
1
PERO
Desarrollo de
mercado de
industria
Manufacturado
Menudeo
Finanzas
175
Administrador
del negocio
1
Gerente de
programas
Requerimientos
NPL
Mercado
NPL
Gerente de
control y planeacin de
negocio
Mercado
de perifricos
Productividad
de las aplicaciones
del desarrollo
OOIA
Sistemas
de decisin
de asesoramiento
~e fue inicial~
1agrupamiento
'productos de superestructura"
Figura 6.3: Estructura del sector de la lnea de productos para redes en el momento del estudio.
Se ha descrito como "ambigua" anteriormente al sector de la lnea de productos para redes, ya que su estatus lgico es menos claro que el de los sectores que
se abocan a industrias particulares o a grupo de producto particular. "Linea de
productos para redes" es un concepto abstracto y no un producto o mercado.
Expresa la idea de que los productos lCL deben ser capaces de poder unirse para
formar redes. El director administrativo apoy la idea con entusiasmo, pero de
manera inevitable el concepto no se entendi claramente en toda la compafiia.
Las discusiones con algunos gerentes dentro del sector y de otros sectores PMD,
asi como con gerentes con responsabilidades en ventas y desarrollo, revelaron un
nmero de percepciones de la "linea de productos para redes". De manera variada
se le consider como una estrategia de producto, como un grupo de estndares
tcnicos, como una capacidad tcnica, como el nombre de la familia total de
productos ICI, como un punto de venta para la fuerza de ventas. Claramente no
babia un "disponible" sencillo y no ambiguo al que pudiera llamarse la lnea de
productos para redes; y para "gerente de control y planeacin de negocios" no
babia claramente definido un negocio a planearse y controlarse.
Una respuesta obvia a la situacin descrita podria ser simplemente el asumir
que la ambigedad es intrinsecamente una cosa mala y que se debe trabajar para
removerla, buscando una definicin in equivoca de "linea de productos para redes"
(NPL) que pudiera entonces usarse para definir la accin necesaria. Sin embargo,
a la ambigedad del concepto NPL, aunque identificada, los gerentes en el sector
no la consideraron como un problema particularmente serio; y en cualquier caso
un grado de ambigedad puede ser til para liberar energia y dar espacio para que
se muestre la iniciativa. Una definicin muy limitada de objetivos y tareas dentro
de una funcin de mercado puede inhibir el nuevo pensamiento y la creatividad.
De hecho, la oportunidad para llevar a cabo un estudio de sistemas deriv de
la visin, ampliamente arraigada dentro del sector, de que el problema ms
significativo era la obtencin de informacin necesaria relacionada con las responsabilidades de negocios de todos los sectores. Por haber tomado parte en el
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Figura 6.5: Un sistema para influir en el mercado yen las operaciones y planes de desarrollo.
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Figura 6.7: Un sistema mediante el cual el gerente de control y planeacin de negocios ejercita
influencias en la estrategia de negocios.
183
185
"problema DSS" para construir modelos pertinentes para ste y para usar la
comparacin en la identificacin del desarrollo de DSS en ICL. Una visin inicial en
el comienzo establecia que seria provechoso el tener una definicin utilizable de
DSS de tal forma que los productos ICL posibles se pudieran identificar, junto con
la idea de las implicaciones de introducir al mercado tales productos. El establecer
el estudio tom cerca de una hora de discusin.
En el momento de este trabajo, la frase rica pero ambigua "Sistema para la toma
de decisiones" (Keen y Scott Morton, 1978) estaba muy en boga, y vale la pena
ahondar brevemente en este contexto. Es obvio que tan pronto como los sistemas
de informacin aspiran a servir a los administradores en niveles que se encuentran
ms arriba del clerical (nivel en el cual la computadora simplemente hace lo que
el oficinista previamente hizo sobre papel) surgen ahi muchos problemas relativos
tanto a la definicin, seleccin y creacin de informacin a partir de la pltora de
datos disponibles, como a las intensiones detrs del aprovisionamiento de sta.
Se ha hecho frente al nido de problemas generalmente al adoptar una visin
particular del proceso de administracin y al conceptualizar el rol de los sistemas
de informacin en relacin a ste. La visin del proceso de administracin que se
ha tomado como dado en este campo proviene del trabajo de Herbert Simon (1960,
1977; Simon y Newall, 1972), y el atractivo de su simple claridad lo ha convertido
en la sabiduria convencional a pesar de sus limitaciones obvias y del hecho de que
es de una sola dimensin con mucho (Ciborra, 1984, 1987; Checkland, 1985a).
La simplificacin de Simon establece que los administradores son tomadores de
decisiones que avanzan a travs de un proceso de tres estadios de: inteligencia;
diseiio, seleccin. En el primer estadio se identifican los problemas y se recolectan
los datos; el "diseiio" consiste de planear las soluciones alternativas posibles; la
"seleccin" involucra la seleccin de una alternativa que sea lo bastante buena y el
monitorear la implementacin de sta. Esta es una visin muy limitada de lo que
los administradores hacen, por supuesto, pero tiene la virtud aparente de que una
vez adoptada hace parecer como "obvio" lo que son los sistemas de informacin;
es decir: sistemas que proporcionan la informacin necesaria para tomar decisiones, especialmente para el estadio de "diseiio" crucial en el cual se generan
soluciones alternativas a los problemas. Asi surge la sabiduria convencional de que
aunque las computadoras no pueden asumir el rol humano, si pueden proporcionar asesoramiento para la toma de decisiones. Ahituv y Neumann (1982), al tomar
el modelo de Simon como dado, expresan sucintamente esta visin convencional:
Es Importante observar que los sistemas asistidos por diseo nunca remplazan a la
toma de decisin humanal Tales sistemas son capaces nicamente de asesorar
durante los procesos de toma de decisiones. En este nivel de administracin, siempre
hay factores adicionales que no se pueden computarizar, como los morales y ticos.
Por ello, a menudo les llamamos sistemas para la toma de~ decisiones (DSS).
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Figura 6.10: Un modelo en borrador empleado en el estudio DSS, orientado a la efectividad del
administrador.
ACTIVIDADES EN
MODELO
MUNDO REAL
Identificar asuntos
externos que
probablemente
afecten a la
compaia
Base de conocimiento de
la experiencia.
Hechos reales, no memoria.
Modelado de la organizacin
en su medio. Expresar comparaclones con otros en forma
directamente utlllzable
(+historia de compraciones),
por ejemplo, el conocimiento de
lo que otros han realizado en
situaciones comparables.
Definir asuntos
claves (externos)
a ser monitoreados
Limitado por la
practicalidad de lo que
se puede hacer fcilmente.
No diferencia entre asuntos
claves y dependientes.
Identificar la fuente
de informacin
Contacto personal,
"Biblioteca", comisionar
investigacin, etc.
t:roporcionadores de
informacin, anuncios, etc.
Experiencia, consultora.
Comercio: cuerpos de
negocio, etctera.
Tener conocimiento de
las fuentes externas de
informacin: un registro.
Extraer y monitorear
informacin
pertinente
Establecer suscripciones.
Pagar por-hacer
investigacin. Emplear
al personal para hacerla.
Leer tomos de informacin.
Establecer seminarios de
educacin-entrenamiento.
Contactar directamente
con los proporcionadores
se podrfa suprimir
informacin superfluaruidosa. Concentrarse en
cambios claves y no en
informacin en marcha
sobre no-cambios.
Juntar informacin
automticamente. Agllltar
el procesamientodisponibilidad de
informacin. Comparar
la informacin y destacar
las inconsistencias.
Figura 6.11: Parte del estadio de comparacin basado en el modelo de la figura 6.8.
191
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Captulo 7
La metodologa de sistemas suaves en un programa
de cambio organizacional
194 ____________________________
Dado que los otros dos estudios mAs formales incluyeron estudiantes de
posgrado del departamento de administracin de informacin y sistemas de la
Universidad de Lancaster, como lo hizo el estudio CCTA, esto proporcion una
buena oportunidad para reflexionar y enriquecer el conocimiento recientemente
obtenido en ese entonces a partir del contraste entre el trabajo en CCTAyel trabajo
realizado en lCL. Este es un buen ejemplo de la manera en la cual un programa en
marcha de investigacin de accin cuidadosamente organizado y estructurado
puede proporcionar buenas oportunidades de aprendizaje para quien Schon
(1983), en su reporte sobre "la manera en que los profesionales piensan en accin"
denomina "el practicante reflexivo".
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de lCL ten_~~t?r!2.!~.,Y,L~.I>QJ.l~.b.iliP.A<L~~skU!!it"~'"ll!lP!r...!D~~~o
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Figura 7.1: El enfoque a una presentacin ante el director administrativo, basado en el estudio del sector NPL.
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El involucramiento de los autores surgi como resultaao aerestudio de
sistemastemprano''aefsect;;-cr;;~fi'i;a de productos para redes.
El director administrativo sostuvo revisiones trimestrales de duracin de un
dfa sobre el trabajo de cada divisin. Las revisiones incluian una serie de presentaciones del director Oivisional y de sus gerentes (administradores). En una de
stas se le pidi a Scholes que hiciera una presentacin basada en el estudio del
sector NPL, ~~~!!trAti:99~JtPJ~t~'.p"~gsL~~!!Y!.<:IiUL<if;J'"&~!!!~". El enioqepara
preparar y hacer la presentacin puede en si considerarse como un tipo de estudio
de sistemas menor. El pensamiento acerca de la presentacin, que mapea la
forma de la SSM (deliberadamente!) se muestra en la figura 7.1.
Despus de la presentacin siguieron discusiones con el director de la divisin
de mercadotecnia de productos (PMD) en las cuales l bosquej un nmero de
reas a mejorarse dentro de la PMO. Entre estas se incluian:
"Automatizacin" de la divisin; hacerla una "vitrina de productividad"
informacin;
la planeacin de mercado.
Despus de esta discusin, se prepar una propuesta del programa de trabajo
para enfrentar estos asuntos. La preparacin de la misma fue la primera fase del
pensamiento para ayudar a definir y planear el programa Estilo ICL de PMO. Esto
se hizo utilizando a la SSM en su modo "administrativo diario", en contraposicin
a su modo "estudio especial".
Esta vez no se emple una versin particular del ciclo metodolgico como base
para un plan del proyecto, contra el cual se pudo haber dado un informe del avance
realizado y de las lecciones aprendidas. En esta aplicacin se estaba usando una
SSM interna/izada, y la reflexin sobre su uso provino despus .de que el ciclo
metodolgico haba sido aplicado. Lo que sigue, entonces, es ms bien un informe
del trabajo realizado que un informe estadio por estadio de la SSM en accin.
Las reflexiones sobre el trabajo realizado se incluyen de la manera usual, y ellas
relacionan el trabajo efectuado con los estadios de la metodologa. Pero es
importante darse cuenta que esto es el resultado de la reflexin subsecuente.
Durante la realizacin del trabajo, el pensamiento y la accin fluyeron a la par.
El que sea posible expresar las reflexiones posteriores en el lenguaje de la SSM
deriva de la consideracin de que el pensamiento se haba de hecho basado
implcitamente en la metodologa.
LLEvale la situacin problema/)
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Figura 7.3: Un modelo en borrador de las actividades del proyecto que derivan de la imagen en la figura 7.2.
racin con los gerentes de PMD, para asl estimular las iniciativas y los compromisos de ellos.
Establezca el enfoque
La arremetida de la propuesta al director de PMD expresaba que ese trabajo debia
ser la contribucin de la divisin en el proceso de proporcionar un lfder corporativo para traducir el Estilo ICL en accin. Su argumento expresaba que la accin
positiva seria necesaria para introducir el cambio, que a su vez requerirla la
catlisis de un programa que los administradores mismos llevarian a cabo. Pero las
mejoras logradas mediante tal programa nunca serian absolutas. El aspecto
importante era inculcar un proceso que debla convertirse en la versin PMD del
Estilo ICL. Para lograr tal fin, el patrocinio personal del director era esencial, y para
evitar el aburrimiento y (o) el cinismo, el programa debfa tener una duracin
limitada antes de la revaluacin -despus del cual la "posesin" debia pasar al
personal de divisin.
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en
PMO. Este programa se monitore cuidadosamente para aprender de tales transiciones las formas relevantes para lCL sobre la mercadotecnia de mquinas de
oficina a consumidores externos. De esta manera este mdulo tenia como objetivo
tanto la mejorfa en la productividad asf como la generacin de algunas lecciones generales.
S~ ~s_ta.blecieron grl)po,de inters com11 en toda la divisin, por ejemplo un
foro ,de_ PJ!}~cf9reS:'ilecri~o~ios y un_equipo !le~cleri<!H<($~cietarial. Cada uno
aeestos lirt.iPosestableci supropia agec:ta y priofi(fades~~coii fo{l:icontribuyeron -asf lo esperaba el programa- tanto a la capacitacin personal como al
mejoramiento a la manera en que las cosas se hadan en PMO.
~~~~,2.~~L!~~SQ,,~J!l~ ~~!t~i?iC::.!21l~~y d~~ru!egve -~~~RtQ.9J!g~ ICL se
dispusierc:m en reas co111unes (por ejernploen,t~l<!as) d~_tlUQmHl.Q\l~~!>~r-~gpal
Q[<JJ~f~!J?f~cJ(l! fi,l~J~(~I f~ng9 de,.~~tividafl (tel cuafPMD era_r~PQJl~~~
~J:)rg~p,t~~!ol!.~r~~~~~=l!!!!!.~tE~c,L~!!.-a}}.ll_~~J~Il~a:r~{I.Jo~ g~r.~n~~.ul.e,J~MD
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Al estar de acuerdo con el programa Estilo ICL, como se describi anteriormente, el director de PMD tambin estuvo de acuerdo en que ste debla incluir no slo .
a la actividad visible e implementable de inmediato -las exhibiciones, los talleres
de administracin; etc.- sino tambin un anAllsis mAs fundamental de PMD, vista
como un todo. Se inici un estudio de sistemas de PMO. tste eventualmente
evolucion y dio lugar a los dos estudios que se describen en lo que resta del
capitulo.
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Figura 7.5: La fonna acordada de trabajo en equipo que conduzca al estudio de la divisin de mercadotecnia de productos.
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gunda fase serta entonces el estudio PMD; y el primer estudio permitirla a los
nuevos miembros del equipo adquirir conocimiento de la companfa y aprender
a interpretar la cultura de sta. Entonces podrfan surgir opiniones concernientes
al desafio mayor de un estudio que incluyese a la divisin entera.
La red de papeles en relacin con las distintas pletas de trabajo fue entonces
muy compleja, tanto que vali la pena hacerla explicita para asf obtener una visin
compartida dentro del equipo de la tarea global. Esto se hizo mediante la imagen
de la figura 7.5. Scholes continuarla siendo responsable de la catlisis del programa
Estilo lCL en PMO. ~ste alimentarla a, y se alimentarla a la vez de, los dos estudios
formales a los cuales todo el equipo contribuirfa en sus diferentes papeles, como
se indic en la figura. Cole y Hughes trabajarian de tiempo completo dentro de la
compatUa durante 20 semanas, como parte de su curso de maestrfa.
Contexto
El "sector de sistemas de apoyo a la administracin", creado recientemente dentro
de PMD pero que todavia no recibia un nombre definitivo, resumfa en gran forma
lo que habfa sido previamente el sector de la lfnea de productos para redes. ~te
controlaba el trabajo de los sistemas de apoyo a la divisin y las aplicaciones de
desarrollo de productividad, por ejemplo.
e...-.
Dado que el estudio de SSM era un asunto para un grupo que consista cid
gerente del sector y del gerente de mercadotecnia adecuados, y no una responsabilidad formal para ICL como organizacin, no se establecieron en principio los
trminos detallados de referencia. Patrocin la actividad el gerente de mercadotecnia de DSS, quien ya babia estado en contacto previamente con la SSM, tanto en el
estudio del sector NPL como en el trabajo que Scholes y l mismo hicieron sobre
"lo que la DSS podria hacer" (capitulo 6). l posteriormente seria gerente en el
sector SSM, pP.ro dicho puesto eventual no se habla establecido al comienzo de este
estudio. l proporcion patrocinio al estudio, dio apoyo y consejos prcticos a los
posgraduados, y concert las presentaciones con las personas que ellos necesitaban entrevistar. En las primeras discusiones con el equipo se acord que en el
tiempo disponible limitado -concebido en algunas semanas- el objetivo seria
llegar tan lejos como fuera posible en la definicin de un papel para el sector en
PMD, proporcionar un plan posible para la implementacin de una definicin ICL
de DSS dentro de la compaa, e identificar un papel del sector durante la definicin
y explotacin de oportunidades de los negocios para tales productos. El enfoque
tentativo acordado para lograr esto e integrar el trabajo en un estudio subsecuente
de PMD se muestra en la figura 7.6, un modelo de actividad rudimentaria que el
estudio baria operacional.
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<:\.~. \)tt\\)
Esto fue bastante bueno para poner en marcha el trabajo, pero se observ
rpidamente que un nfasis muy grande en DSS podra limitar de manera inadecuada el valor del trabajo. El gerente del sector concibi un papel ms amplio para su
grupo del que se haba concebido en el comienzo: en un estadio se denominara al
papel "sector de Ingeniera de Informacin" con un nfasis en el desarrollo de
nuevas oportunidades de negocios del cual DSS slo era una. Esta nueva comprensin condujo al equipo de estudio a una revisin del enfoque a asumirse siguiendo
las pautas de la figura 7.7, que es otra vez un modelo en borrador de esta
intervencin. (Se expresa, sin razn especial, en lo que los ingenieros denominaran forma "flujo de sefiales" --es decir, un grupo de entidades, con actividades en
las flechas de unin-. En la forma ms usual de los modelos en la SSM, los
elementos son actividades con flechas que muestran contingencias. Globalmente
se ha visto que esta forma ms austera es el mtodo de expresin ms til para las
"mquinas lgicas" -que son los modelos conceptuales-; aunque se podra usar
la forma de flujo de sefiales.)
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Figura 7.7: La idea del equipo del estudio sobre el enfoque a asumirse en el estudio sector de sistemas de apoyo a la
administracin.
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Figura 7.8: Un sistema basado en controversia empleado en el estudio de sector con SSM.
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Figura 7.9: Un sistema para asegurar que la compaa sea una vitrina de sus propios productos.
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214 ____________________________
2)
3)
Un sistema del que la divisin de mercadotecnia de la compaia es poseedora, que personal de la divisin loopera, y que busca mejorar la conciencia
y uso de los conceptos de mercadotecnia en toda la compaia (con el
propsito de mejorar el entendimiento dentro de la compaia sobre sus
requerimientos, para convertirse en indicador de necesidades de mercado).
4)
5)
6)
Un sistema PMO del que el director es poseedor, que lo ejecutan profesionales ICL, y que respalda el papel del director de PMO al analizar asuntos y al
relacionarlos a una definicin de papel de PMO, de forma que se pueden
presentar estrategias al director PMO.
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Figura 7.11: Una definicin rafz y un modelo empleados en el estudio de sistemas de la divisin de mercadotecnia de
productos.
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Compare los modelos con la realidad, defina los cambios viables y deseables
Dado que ms de 100 entrevistas se habian llevado a cabo durante algunos meses
en la realizacin de estudios previos en ICL, la comparacin entre los modelos pertinentes para PMD y el PMD del mundo real comenzaron a partir de los
registros de dichas entrevistas. Se construy una lista de temas principales
recurrentes tomando en cuenta las notas de.las entrevistas. Se anex a cada tema
los nmeros de los modelos que contenian actividades relacionados a dichos
temas (estuvieron disponibles 11 modelos, de los cuales las figuras 7.11 y 7.12
muestran dos). Por ejemplo, un comentario de entrevista sobre las comunicaciones se relacionarla con los modelos involucrados con las uniones de PMO. Asi, para
cada par de tema y modelo, se pregunt lo siguiente: si este modelo conceptual
fuera una descripcin del mundo, cmo afectarla ste el inters expresado en el
tema? Esta comparacin, que se llev a cabo sobre papel, dio pauta despus a la
seleccin de los nuevos sistemas pertinentes y condujo finalmente a la discusin
que los autores sostuvieron con el director de PMO.
El primer mensaje global de la comparacin sobre papel fue que el balance
entre, por una parte, actitud empresarial y toma de iniciativa ad hoc y, por otra
parte, pautas, estructuras y procesos de establecimiento, expres que en ICL se
tuvo la sensacin de que stos ltimos se ignoraron mucho en favor de los
primeros. Cualquier organizacin compleja que quiera sobrevivir y prosperar en
un mercado tiene que encontrar una acomodacin entre los incompatibles: asegu-
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Figura 7.13: Un concepto de PMD basado en "proyectos", desarrollado durante el estudio de sistemas de la divisin.
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Figura 7.14: Definicin raz, CATWOE y modelo de un sistema para establecer una agenda administrada de proyectos.
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222 ____________________________ La metodologla de sistemas suaves en accin
anteriormente. Se hizo una presentacin de este trabajo al director de PMD, y se
incluy una exposicin del concepto junto con un nmero de sugerencias sobre
cmo dicho concepto se podria llevar a cabo en ICL. Por ejemplo, se sugiri la
existencia de un grupo de trabajo que incluirla a la experiencia de los gerentes de
proyecto, de la gente de investigacin mercadotcnica PMD y de los innovadores
tcnicos. Tal grupo definirla los elementos y criterios para proyectos particulares,
y trabajarla bajo los auspicios de un foro de alto nivel, que combinase administradores senior de PMD y al directorio tcnico; este foro seria una manifestacin
posible del sistema 3 en la figura 7.13. Se desarroll entonces una discusin muy
constructiva con el director de la PMO. Aunque l expres preocupacin por
algunos aspectos, estuvo de acuerdo en la importancia del concepto, siempre
y cuando ste se llevara a cabo de manera que posibilitara que Jos administradores
en niveles inferiores de la compaia identificaran las oportunidades de negocios
(en lo que l pens seria el "caldo creativo" de la compaia), para que las
capturaran y nutrieran. l estuvo de acuerdo con la nocin de un PMD "ncleo"
interesado en cosas como la estrategia mercadotcnica global y la politica comercial, en proyectos administrados por empresarios, pero consider que la forma
sugerida de implementacin era "muy laxa"; que los arreglos institucionalizados
estructuralmente serian ms aceptables! Esto vino a ser una sorpresa para los
autores, dado que la impresin previa ofrecida dictaba que el estudio debla
apartarse del cambio institucional/estructural. Fue en este punto que se revel
parte del contenido de las discusiones que se habian llevado a cabo a nivel consejo.
El director administrativo y un pequeo grupo de directores senior (incluido el
director de PMD) habian, desde hacia algn tiempo, estado desarrollando planes
para el cambio estructural en PMD, con un PMD ncleo lidiando con la planeacin
de estrategia mercadotcnica, etc., mientras que la mercadotecnia de industria
y producto se devolvia a "Centros de Negocios" que combinaban la experiencia
mercadotcnica y tcnica. El trabajo realizado en el estudio de sistemas complement eficazmente este pensamiento, y el director de PMD pidi ms trabajo que
descarnara el concepto de un PMD ncleo ocupado de asuntos estratgicos.
Efectos
El estudio, que habla comenzado como un estudio de sistemas de PMD sin trminos
espedficos de referencia, ahora se concentr en la ayuda que se podia dar para que
la organizacin introdujese un cambio estructural importante. El trabajo nuevo
para enriquecer el concepto de "PMD ncleo" comenz con una entonces recin
generada declaracin de Misin-Objetivo-Estrategias para PMD, un documento
que resumia los objetivos principales de la divisin y que en si habla sido parte del
resultado del programa Estilo ICL (vase la primera seccin de este capitulo).
Se modelaron los sistemas para alcanzar los objetivos PMD, y a su vez se examinaron los modelos para evaluar cmo, en caso de que fueran operacionales, se
alcanzarian los objetivos.
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223
CaptuloS
El uso de la metodologa de sistemas suaves
en el establecimiento de una organizaci.n
"Centro de negocios"
Introduccin
En el capitulo anterior se describi el involucramiento de los autores en algunos
estudios dentro de ICL que fueron parte del trabajo sobre el programa Estilo ICL en
la divisin de mercadotecnia de productos (PMD). Dichos estudios en si fueron
resultado de los trabajos previos en el sectr de la linea de productos para redes
de PMD y del trabajo sobre los sistemas de apoyo a la toma de decisiones, que se
describen simultneamente en el capitulo 6. Es muy cierto que cada estudio fue
producto natural de aqul que le precedi, y estamos muy conscientes del punto
hasta el cual resulta arbitrario describir un estudio como terminal y uno nuevo
como inicial. La vida real es ms desordenada de lo que estas descripciones
implican! Este fue especialmente el caso en el trabajo que se describir en este
captulo, que trata sobre la participacin de los autores en el establecimiento
dentro de ICL de una organizacin que consiste de un grupo de centros de
negocios, cada uno de los cuales aun la experiencia del desarrollo en la mercado.:
tecnia y en la tcnica para asi desarrollar y explotar mercados y productos
particulares.
En el capitulo 7 se describi un estudio de sistemas de PMD que condujo a un
reporte para el director de divisin. La discusin de dicho reporte ocasion
directamente que el director pidiese ms trabajo sobre las funciones de los
cuarteles "ncleos" requeridos si se querfa que la PMD se ajustase adecuadamente
en la compafifa, vista como un todo. El trabajo mismo condujo eventualmente al
establecimiento de un equipo de la compaa, en el cual los autores participaron,
para definir una nueva organizacin de centro de negocios. En este capitulo se
describen tanto el trabajo sobre las funciones de cuarteles "ncleo", en la seccin 1, como el trabajo del equipo de centros de negocios en la seccin 2, que
tambin incluye informes sobre las tres maneras diferentes en que la SSM se us
en este trabajo.
Mayo-Dic., ano 1
Capitulo 6
Capitulo 7
Capitulo 8
Mayo, ai\o 3
Mayo-Oct., afio 3
Mayo-Oct., afio 3
7. El Estudio BCOT
Figura 8.1: Los siete estudios en los cuales los autores trabajaron juntos.
Durante el estudio de PMD que llevaron a cabo Elaine Cole y los autores, se
desarroll un concepto de PMD visto como un grupo de proyectos empresariales
junto con otro grupo de funciones centrales "ncleo" que serian tiles a los
proyectos y asegurarian que stos estuvieran unidos los unos con los otros (de ser
adecuado) y con la actividad ICL, vista como un todo. (Este concepto se ha
ilustrado en las figuras 7.13 y 7.14.)
227
Aunque los autores no se dieron cuenta de esto en ese momento, una razn del
inters del director de PMD en el reporte del estudio PMD, fue que un pequeo
grupo de directores senior de ICL se estaban reuniendo en ese entonces para
analizar la infraestructura de la compaia en relacin con las presiones internas
y externas percibidas. Ellos estaban discutiendo el aunar unidades de mercadotecnia (entonces en PMD) y unidades de desarrollo de productos (entonces en
distintas divisiones de desarrollo) para formar un nmero de "centros de negocios" que combinarian responsabilidades de producto y mercado. Dicha estructura claramente generarla un PMD ncleo que administrara los centros desde un
punto de vista de la compaia. De ahi el inters del director por el pensamiento
similar desarrollado de manera independiente en el estudio PMO. l pidi que se
hiciera un trabajo posterior para trasladar el pensamiento del nivel Dlvisional al
nivel de Compaia; dicho trabajo le brindarla las instrucciones para las discusiones a nivel de director de la idea de centro de negocios.
228
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Figura 8.2: El enfoque metodolgico para el trabajo sobre las funciones de los HQ ncleo.
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El uso de la metodologia de sistemas suaves en el establecimiento... - - - - - - - - 229
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Figura 8.3: Un modelo en borrador de los subsistemas necesarios eimportantes ypertinentes para explorar las funciones
HQ ncleo, basado en el trabajo anterior en el estudio PMO.
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La planeacin racional flexible es viable y valiosa
Compafiia
Concepto de la compafiia en el modelo principal; een tros de negocios con
una fuerza de ventas unitaria, la forma de un plan.
Sistema J-A. Un sistema del que la compafia es poseedora que, dentro de una
compaia orientada al mercado, asume un plan o grupo de planes y lleva a cabo
/instituye accin para implementarlo(s) via la fuerza de ventas unitarias de la
compai'ia.
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Compaiifa
Administradores
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Los planes orientados al mercado se pueden implementar
Compai'fa
El concepto de la compafiia en el modelo principal; la fuerza de ventas
unitarias.
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Figura 8.5: Un modelo en borrador del contexto de centro de negocios empleado para propsitos de presentacin.
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5)
6)
equipo llevaron a cabo entrevistas con personal senior dentro y fuera de ICL,
y recolectaron informacin a partir de los documentos de la compaii[a.
El trabajo externo se encargarla de averiguar cmo otras compaffas comparables encararon los asuntos que los centros de negocios iban a enfocar, ese
trabajo incluia un examen de la entonces literatura brotante sobre "unidades estratgicas de negocios" (una idea desarrollada por Mckinsey y Compaii[a en el trabajo de ste con GE en la dcada de 1960) y la "planeacin de
agenda". (Para ejemplos de esta literatura, vase .Hall, 1978; Kruel y Glenney,
1983; Bettis y Hall, 1983; Gluck, 1986).
Todas las notas de entrevista, los documentos y artrculos importantes
se distribuyeron entre el equipo, que se reunia semanalmente para llevar un
registro del avance.
Anlisis/construccin de modelo/sfntesis. Esto tom la forma de un taller de
tres dias, dos meses despus de haber comenzado el trabajo. El equipo
desarroll conceptos y temas ncleo relacionados con el respaldo corporativo y al control de los centros de negocios, y los criterios y procesos
necesarios para establecerlos y administrarlos.
La verificacin de los conceptos. Las entrevistas individuales con los administradores y directores senior sirvieron para verificar las ideas del taller.
El equipo tambin llev a cabo dos talleres de medio da de duracin para
los recientemente nombrados Gerentes de centros de negocios, en los
cuales estos administradores contribuyeron al desarrollo posterior del
pensamiento del equipo.
El acuerdo de los cambios propuestos. El contenido global del reporte del
equipo para OPCOM se acord en un taller de dos das de duracin.
El reporte a OPCOM. El reporte se bosquej y se distribuy a los miembros
de OPCOM tres y medio meses despus del comienzo del estudio. OPCOM
discuti el reporte ante la presencia de dos miembros del equipo, incluido
Scholes. Las recomendaciones del repotte fueron aceptadas y se acord
implementarlas. Esto condujo a otra fase de actividad de BCOT que se
agreg al plan original, en otras palabras, la implementacin.
La implementacin. Algunas acciones se asignaron a BCOT, algunas otras
a individuos y grupos. En general, se esperaba que el equipo monitoreara el
avance de la implementacin y mantuviera informado a OPCOM. Esta fase
del estudio continu por un ao despus del comienzo del mismo.
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Figura 8.7: Un sistema pertinente que se emple en el trabajo para planificar el estudio BCOT.
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Figura 8.8: Un bosquejo del programa del taller de duracin de tres das BCOT.
de duracin que constituy la fase andlisis/construccin de modelo/sfntesis del
estudio.
En una junta con otro miembro del equipo, es decir, el Gerente de Desarrollo
Organizacional, se dibuj el bosquejo para el taller de tres dias de duracin del
equipo, que se muestra en la figura 8.8. Dicho bosquejo se distribuy entre los
miembros del equipo y a su vez ellos estuvieron de acuerdo qu~ ste proporcionaba un punto de inicio aceptable.
En el taller el equipo primero discuti toda la informacin pertinente disponible, a partir de documentos, entrevistas, y el trabajo co.misionado sobre la
experiencia con unidades estratgicas de negocios (SBU) en otras compafiias.
De inmediato fue obvio que las entidades a las que ahora por casualidad se hacia
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Figura 8.9: Un modelo simple para auxilio en la discusin del concepto de centro de negocios.
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Figura 8.11: Mercadotecnia del centro de negocios -un modelo informal construido durante el taller BCOT (no hay
definicin raz, CATWOE).
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Figura 8.12:. Planeacin del centro de negocios -un modelo informal construido en el taller de BCOT (no hay definicin
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Figura 8.13: La situacin problema con respecto al papel de Scholes al ayudar a implementar las propuestas de BCOT.
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Figura 8.14: Un modelo desarrollado a partir de la figura 8.13 para ayudar aexplorarel nuevo papel de Scholes en el puesto
de gerente de desarrollo de centros de negocios.
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El fin de este uso Modo 2 de la SSM para pensar acerca del nuevo papel de
Scholes como gerente de desarrollo de negocios se transform inmediatamente en
un segundo ciclo de la metodologa, ms cercano al Modo 1 y ms convencional.
El papel bosquejado para Scholes, que provino del ciclo inicial (Modo 2) incluia
a los estadios 1 y 2 de un nuevo ciclo en el cual se identificaba a los sistemas
potencialmente pertinentes de la manera siguiente:
un sistema para transformar una nueva posibilidad de negocio identificada
en un caso de negocio argumentado;
un sistema para asegurar que las nuevas oportunidades de negocios se
evalen en trminos de su contribu<;in al negocio, y se implementen
cuando sea adecuado;
un sistema del cual es poseedor el solucionador del problema, que toma en
cuenta nuevas oportunidades de negocios identificadas y determina los
procesos organizacionales necesarios.
La figura 8.5 muestra un modelo que se bas en el primero de stos.
Una interesante comparacin de estadio 5 involucr la discusin posterior con
el Director de planeacin de grupo (anteriormente Director de PMD) y con el nuevo
Director administrativo. l quera estructurar la capacidad organizacional de lCL
para organizar los recursos de manera efectiva y rpida en la implementacin de
estrategias de negocios, y se babia comprometido con un programa de desarrollo
administrativo que estructurara un enfoque de equipo para la solucin del problema. La idea se desarroll al enlazar este programa con el cambio organizacional
en marcha en ICL. Se crearian las fuerzas de tarea, que consistirian de administradores senior de diferentes partes de la compafia, y dichos equipos trabajaran
en los diferentes proyectos que siguieron a la aceptacin del reporte de BCOT.
Los proyectos serian el vehiculo para el desarrollo del enfoque de equipo deseado.
Conclusin
Los ejemplos de SSM en accin que se describen en los capftulos 6, 7 y 8 se podrfan
analizar de distintas maneras. El lenguaje empleado en estos tres capftulos ha
tendido a tratarlos como una secuencia de estudios. Pero dado que cada uno fue
producto natural de aquellos que les precedieron, al ser el estadio 7 de un estudio
a menudo la parte constituyente o el establecimiento de los estadios 1 y 2 del
siguiente estudio, seria Igualmente justificable declarar algo en el sentido de que
"la SSM se us; y durante la declaracin de muchos ciclos auxili a definir y a enfrentar un rango de problemas que surgieron en una organizacin que experimentaba un cambio considerable". De alguna manera la eleccin del lenguaje es
arbitraria. El asunto importante aquf es que la experiencia de este trabajo en ICL
expandi el conocimiento de los autores sobre la SSM y al hacerlo modific las
percepciones que de ella se tenian. El aprendizaje a partir de esta experiencia se
discutir en el captulo final, donde se analizarn las direcciones futuras de trabajo
con (y sobre) la SSM. Pero antes de esto, describiremos brevemente parte del
trabajo contemporneo en marcha en una compaiifa importante basada en la
ciencia que representa la SSM en accin durante los ltimos aiios de la dcada de
1980. El trabajo no habria tomado la forma que tiene sin el aprendizaje que se
obtuvo a partir del proyecto en ICL (o secuencia de proyecto -elija usted las
palabras).
Captulo
Introduccin
En los caprtulos previos se ha descrito a la SSM en accin en un rango de ambientes
y en distintos modos, comenzando por el modo en el cual fue desarrollada, en otras
palabras, como una metodologia para llevar a cabo un estudio especial. Gracias
a experiencias como las de lCI y, especialmente ICL, se consider a la SSM como
ms flexible: no como una metodologfa para un estudio destacado especial, sino
simplemente como un mtodo para hacer trabajo administrativo, en principio
a cualquier nivel, y en el que los niveles inferiores simplemente generaban m.s
"dados", ms restricciones.
Dado el aprendizaje descrito en los capitulos 6, 7 y 8, podemos ahora
cuestionamos con miras a obtener beneficio de cmo ser el uso maduro de la SSM
en los ltimos aios de los ochentas y principios de los noventas. En este capitulo
se describe brevemente parte del trabajo actual en el Grupo Shell. El trabajo
involucra el repensamiento importante de una de las funciones de servicio del
grupo, la Funcin de Manufactura (MF), que da empleo a varios cientos de
personas. En un sentido, este trabajo es un estudio especial y no parte de un trabajo
normal de diario. Pero no es un estudio que lo est llevando a cabo un equipo
especial o una fuerza de tarea especial. En vez de eso, lo "orquestan" dos gerentes
de Shell, con Checkland como consejero forastero, y lo llevan a cabo un gran
nmero de gerentes de Shell. El trabajo lo realizan todos los gerentes invitados a tomar parte en los talleres de dos dfas de duracin a los que acudian de entre
12 a 15 de ellos por vez. La SSM no es de ninguna manera dogmtica "la metodologia
para hacer el estudio". Se ha utilizado durante todo el estudio, de hecho, pero bajo
el modo de los ltimos aios del decenio de 1980. Se est utilizando no tanto para
planificar la accin calculativa (aunque sta surge en el curso del trabajo), sino
para guiar y dar sentido al discurso que los talleres estimulan y reconcilian. sta
es, quiz, la SSM "posmoderna" en el sentido del posmodernismo que discuten
257
Taller general 1
Cuando un grupo de gerentes invitados se reunieron en un hotel para un taller con
dos dias de duracin con el tema "Desarrollo de tecnologla",los procedimientos
formales comenzaron con algunas horas de discusin intensa pero no estructurada
de MFy de los problemas de ste. Incluso si Checkland, van der Heiden y Leemhuis
hubieran querido que fuera diferente, no hubieran sido capaces de dirigir o poner
cercas a la primera maana del taller. La gente con facilidad de palabra y con
visiones arraigadas habla venido al taller algunos de ellos hablan atravesado casi
la mitad del mundo) para expresar algunas visiones sostenidas fuertemente: no se
les podla detener! Tom casi tres horas para que la energla de esta discusin
disminuyese. Hacia la hora del almuerzo la discusin adquiri de alguna manera
una forma circular, al reexpresarse posturas entonces con las que estbamos ya
familiarizados, y al haber un grupo de asuntos "sobre la mesa". En ese momento,
Leemhuis pidi a Checkland que hiciese un comentario sobre la discusin de la
maana, desde el punto de vista de un forastero. Checkland sugiri que la discusin
-de la cual el forastero habia aprendido mucho- era ms bien como un nido de
pjaro: tenia forma pero era dificil de describir claramente, tenia muchas vertientes entremezcldas en muchos niveles diferentes. Para poder estructurar a partir
de la discusin de la maana se sugiri que despus del almuerzo los participantes
debian reunirse en grupos pequeos y deblan intentar generar, a la luz de los
asuntos discutidos, algunos cuadros desprendibles que incluian declaraciones
plausibles y posibles del "propsito ncleo" de MF.
Ya para la tarde estaban disponibles un nmero de declaraciones, tipicamente
media docena de un grupo de sindicato, que inclula entre las tareas principales de
la MF a la generacin de oportunidades de negocios orientados a la nueva
tecnologia, la adicin de valor agregado a las operaciones de produccin actuales,
el desarrollo de programas R & O (Investigacin y Desarrollo) y la capacitacin de
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Rgura 9.2: El formato de comparacin que se us en el primer taller general, con algunos ejemplos.
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Figura 9.3: Una definicin raz basada en controversia y el modelo desarrollado en el primer taller.
Taller general 2
La discusin del primer taller repetidamente habla dependido de las muchas
y diferentes interacciones, en muchos niveles distintos, en que la MF tenfa que
involucrarse. Con las palabras expresadas en el reporte de dicho acontecimiento:
Toda la MF al parecer es un acto compll cado de balance de actividades diferentes. Esto
Incluye el balancear respuestas necesarias, dar prioridad y balancear el
aprovisionamiento de servicios versus el trabajo de desarrollo, y desarrollar y mantener relaciones fluidas con un amplio cuerpo de consumidores. ("fluidos" quiere
decir que las relaciones continuamente se adaptan a todos los requerimientos del
momento).
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Figura 9.4: Dos definiciones races generadas por sindicatos en el segundo taller.
te siguiendo sus pautas. Antes del taller, Checkland, van der Heiden y Leemhuis
habfan preparado cinco definiciones rafees y cinco modelos que se esperaba
seran pertinentes para las discusiones de taller, y las definiciones y modelos se
introdujeron en el debate a la par que cinco definiciones y cinco modelos que los
grupos de sindicato haban desarrollado a partir de declaraciones iniciales de
"propsito ncleo". Entre estas ltimas se inclua un sistema para llevar a cabo
"evaluaciones", un procedimiento formalmente establecido en Shell en el cual MF,
conjuntamente con los gerentes de produccin, revisan el desempeo de una
planta de produccin durante un perodo de tiempo determinado para de esa
manera generar planes y estndares de desempeo futuro. La figura 9.4 muestra
dos de las definiciones races que los sindicatos desarrollaron, se incluye una que
aborda la evaluacin; las figuras 9.5 y 9.6 muestran una definicin rafz y concepto
"de existente" que los organizadores del taller generaron; un sistema en el cual el
servicio que MF proporciona al grupo Shell consiste en capacitar a gente para que
est bien entrenada.
Al usar estos modelos, y el marco de negocio de servicios de Normano, las
comparaciones llevadas a cabo durante el segundo da del taller consistieron en
preguntarse si los aprovisionamientos de servicio MF existentes satisfacan o no
Rob de Vos, como jefe de MF, haba estado al pendiente de los avances en lo que
l babia denominado la "reorientacin" de MF a travs de discusiones con van der
Heiden, Leemhuis y Checkland. l estuvo de acuerdo en que los siguientes estadios
del trabajo deberian hacerse con el mismo patrn de los talleres de dos dias. Pero
en esta ocasin los participantes serian los miembros senior de su equipo administrativo de MF, y este grupo de seis personas acudiria a distintos talleres que
tendrian el objetivo de decidir cmo generar una reorientacin de MF. Tres talleres
se efectuaron sobre esta base durante un periodo que fue de junio a septiembre.
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Primero fue necesario hacer un registro del trabajo hecho hasta entonces y volverlo
a presentar al equipo administrativo de MF (algunos de sus miembros habian
tomado parte en uno u otro de los talleres generales). Como punto de inicio para
la discusin, el trabajo original sobre la visin de MF se reexamin. La visin se
expres en trminos de que el reto para MF era:
desarrollar, formular, comunicar, implementar y revisar la estrategia de
manufactura de Shell;
dar ser .1cio a la estructura existente para obtener beneficio ptimo;
crear una ventaja competitiva a largo plazo para el grupo al identificar,
seleccionar y desarrollar tecnologfa de manufactura deseables.
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276
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Figura 9.11: Una parte importante del concepto "negocio de servicios (fuente: Nonnann, 1987).
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Figura 9.12: Una definicin raz yun modelo de un sistema para la operacin colectiva de una transaccin de servicios
entre dos partes (desarrollados a partir de la figura 9.11).
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Figura 9.14: Definicin raz, CATWOE y concepto de un sistema para administrar MF.
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La metodologfa de sistemas suaves contemporAnea en accin: ... - - - - - - - - - - 283
En este estadio del trabajo, un aliento interesante provino de una fuente poco
usual. Un gerente senior en el Grupo Shell, a quien el consejo confiri la tarea de
hacer una evaluacin de MF (casi en el mismo modo en que MF formalmente evala
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Taller de administracin 3
La tercera junta del equipo administrativo MF de inmediato se aboc a una tarea
altamente especifica: escuchar las exposiciones de las opciones de cada uno de los
participantes en relacin con la estructura y procesos de MF, y a la verificacin de
stas para observar si y cmo ellas encarnaban la lgica de los modelos en un modo
de negocio de servicios.
Se presentaron muchas estructuras posibles y muchos procedimientos acompaantes, entre los cuales se inclufan posibilidades como:
un grupo orientado a la "tenencia compartida" y un grupo orientado al
consumidor junto con fuentes de habilidades de experiencia ingenieril;
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Figura 9.18: La estructura de la forma empleada para evaluar las opciones sugeridas de estructura y procesos MF
derivadas del equipo administrativo.
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288 - - - - - - - - - - - - - - - - La metodologia de sistemas suaves en accin
C.,ft"-fiCI
---
289
Seria valioso abundar brevemente sobre la nueva organizacin misma para asi
ejemplificar cmo una estructura que-se-presiente y es prctica encarna el pensamiento desarrollado en los talleres.
El libro que describe a la organizacin seleccionada incluye un diagrama de
estructura no jerrquica del tipo tradicional. La introduccin del mismo marca la
pauta:
Lo que viene a continuacin tiene que ver con la administracin de las tareas de MF,
con la administracin de las relaciones con los diferentes consumidores y grupos de
consumidores, y con la administracin de las relaciones Internas y las Interacciones.
Los diagramas encarnan actividades basadas en agrupamientos en concordancia
con el trabajo, la geografa y los principios de organizacin de habllldad, y en este
estadio no especifican la antigedad nl el nmero de personas.
Se propone comprometer a un ampllo cuerpo de gerentes y personal de MF en un
proceso que determine el detalle de las subestructuras y procesos de Interaccin.
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290 - - - - - - - - - - - - - - - - La metodologia de sistemas suaves en accin
Creacin de la declaracin de misin
Taller General!: desarrollo de tecnologa
alrededor
de 7
meses
alrededor
de 7
meses
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Parte 111
El aprendizaje a partir de la investigacin
del mundo real
___ j
Captulo
10
Introduccin
En el comienzo de este libro dos citas establecieron los temas y el tono del mismo.
Chester Himes, claramente un creyente de la teorfa de la historia "anunciada" y no
en la de "conspiracin", con astucia anota que cuando la gente se queja de que las
cosas siempre salen mal generalmente ellas no estn lamentndose; sino que estn
expresando una creencia positiva de que las personas no son autmatas predecibles.
Y Barbara Trapido, al sealar que a pesar de nuestra autonomfa ltima somos
prisioneros de nuestros orfgenes y educacin, sin embargo, adopta un tono
valeroso al indicar que nosotros no tenemos que seguir el libreto que nuestras tfas
y abuelas prepararon.
Estas citas transmiten, en opinin de los autores, una buena muestra de la
textura sentida en el involucramiento en asuntos humanos -algo que siempre es
en parte lgico, en parte irracional, en parte farsa y en parte tragedia, con asuntos
humanos en si siempre, al final, impredecibles-. Sin embargo, este libro se
escribi con la creencia de que el inmenso desfile problemtico y rico de los
asuntos humanos se puede mejorar mediante el pensamiento estructurado. An
ms, tenemos evidencia de que se puede desarrollar pensamiento alrededor de las
ideas de sistemas, en particular en la forma en la cual ellas se usan en la SSM; la
experiencia ha mostrado el valor y la transferibilidad de dicho enfoque.
Sin embargo, esto no implica que existe tal cosa como una SSM incambiable que
se puede aplicar una y otra vez como si usase una plantilla. El informe sobre la
forma desarrollada de SSM, en el capitulo 2, asi como los informes de sta en accin
en captulos subsecuentes, debieron establecer claramente que la SSM no slo se
desarrolla y cambia, sino que tambin distintos usuarios la emplean de maneras
diferentes en circunstancias distintas. Cada uso de ella se puede considerar -si los
usuarios estn lo suficientemente alertas-como investigacin realizada dentro del
uso de la SSM. La reflexin puede conducir a la identificacin de elecciones que
moldearn el uso posterior del enfoque; y una gran serie constante de experiencias
puede en principio generar lecciones de alguna validez general.
Los diez estudios que se describen aqu( son representantes del grupo ms
grande de experiencias que los autores, al utilizar la SSM, han acumulado durante
296 ____________________________
(Schon, 1983,p.44)
Schon desea abandonar la idea del administrador visto como un tcnico, ya
que existe la creencia ampliamente sostenida de que los administradores,
aprenden a ser eficaces primariamente no a travs del estudio de la teora y la
tcnica, sino a travs de la prctica variada y extensa en el anlisis de problemas de
_j
Al argumentar sobre las lecciones generales que los estudios ya descritos ilustran,
serta til el resumir brevemente cada uno de los estudios que previamente se
describieron.
Los Servicios de Informacin y Biblioteca (ILSD) en los Orgdnicos ICI (capitulo 3)
Iniciado por un administrador que entenda que la SSM era ms poderosa cuando
los participantes en una situacin problema la usaban, el estudio fue llevado a cabo
por tres administradores en ILSD; los forasteros proporcionarian alguna ayuda
metodolgica. Se siguieron cuatro ciclos bastante formales de la metodologfa; el
Con'i>H~traci.ot\c.S
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C.
(captulo 4)
Este fue un estudio en el cual la SSM la usaron consultores/investigador forasteros
para explorar el papel del Departamento de Medicina Comunitaria de una Autoridad Sanitaria Distrital. En ese sentido, este es el estudio ms "tradicional" de este
libro. Sin embargo, los administradores involucrados estaban interesados en el
enfoque para el estudio as como en el contenido de ste, y no se amilanaron
cuando se vieron frente a algunos modelos conceptuales bastante elaborados.
El estudio proporcion un mtodo para evaluar cualquier proyecto de cuidado de
la salud, y dicho mtodo se ha verificado en tres proyectos entonces en curso
dentro del Distrito de Salud en cuestin. Metodolgicamente, el estudio fue parte
del desarrollo de los Anlisis Dos y Tres, y tambin proporcion evidencia de que
hasta donde concierne a la SSM, no existe una diferencia metodolgica entre el us
de sta en la industria y el Servicio Nacional de Salud.
300 ____________________________
1
Reorientacin de la funcin de manufactura en She/1 (capitulo 9)
1:
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1
!
1
ello permiti que un equipo interno dedicara un da a la semana a su realizacin.
El estudio iba a usar a la SSM como proceso de estadio por estadio, y as se hizo,
los forasteros tendran el papel de consejeros sobre SSM para el equipo. En la
Autoridad Sanitaria de Berkshire Oriental, el Dr. Jeremy Cobb quera que se llevase
a cabo un estudio especial, l estaba interesado en la metodologa asi como en el
contenido substancial, as que las notas del proyecto describan el trabajo realizado y el enfoque asumido simultneamente. Sin embargo, el papel de Checkland,
Caiger y Martin en dicha Autoridad Sanitaria estableca que tenan que hacer un
estudio empleando la SSM. En CCTA un equipo colectivo de miembro-forastero
realiz un estudio que su iniciador Gerald Watson, entonces Director de la Agencia,
no restringi metodolgicamente. Pero el efecto de las opiniones y actitudes del
Comit Directivo iban a hacer que el estudio fuera slo un viaje cuidadoso a travs
de los estadios de SSM, que condujeran al reporte final.
Fue en el trabajo para lCL donde las escalas comenzaron a perder el afecto de
los autores. La existencia e importancia de tomar consideraciones como "dadas"
acerca de la metodologa se volvi aparente. Scholes, como "Administrador de
Control y Planeacin de Negocios" en un sector de la Divisin de Mercadotecnia
de Productos, y por haber sido un miembro del equipo que trabajaba en el estudio
para CCTA, comenz a usar la SSM en su trabajo diario. Al trabajar juntos en ese
entonces, los autores comenzaron a notar una diferencia verdadera, no slo en el
nivel de acertijo semntico, entre "usar SSM para hacer un estudio" y "hacer trabajo
usando la SSM".
La esencia de esta diferenciacin emergi como la diferencia entre, por un lado,
partir mentalmente de la SSM, usndola para estructurar lo que se hace, y, por el
otro, partir mentalmente de lo que se va hacer y mapear esto en la SSM, o dar
sentido a eso mediante la SSM.
Fue muy til en ese punto del pensamiento el poder ser capaz de incluir en el
trabajo para ICL junto con el trabajo administrativo de Scholes, algunos estudios
de tipo ms convencional, en otras palabras el trabajo en los Sistemas de Apoyo a la
Administracin y en la Divisin de Mercadotecnia de Productos. stos se trabajaron en equipos que incluyeron a Hughes y Col e, que estaban usando la SSM en una
situacin del mundo real por vez primera, y fue interesante observar que el
pensamiento de ellos, al igual que el de los autores unos meses antes, consideraba
a la SSM sin problemas como una metodologa para hacer estudios de sistemas.
As es como probablemente la mayora de los lectores de este libro, que previamente hayan odo de la SSM, habrn estado pensando con respecto a ella.
Posteriormente en el trabajo para ICL los autores, en las maneras descritas en
el captulo 8, descubrieron que era perfectamente posible el mapear el trabajo
hecho en, por ejemplo, las funciones ncleo de los Cuarteles y en la organizacin
basada en Centros de Negocios, dentro de los estadios de la SSM. Pero, como
se subray en el captulo 8, sealar exactamente cundo un estadio comenz
y termin, o cuando el estudio PMD se debe considerar como "concluido" y cuando
se debe considerar a parte del trabajo del equipo BCOT como de "inicio" era un
punto de discusin. Se consideraba que la SSM se estaba usando en una forma
internalizada.
302 _____________________________
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Figura 10.3: El uso de SSM en diez estudios descritos aqu, evaluados subjetivamente en un espectro que va desde el
Modo 1 "tipo ideal" hasta el Modo 2 '1ipo ideal".
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Figura 10.5: Uso del Modo 1 y Modo 2 de SSM, definido en trminos de la figura 10.4.
3
3)
Toda la aclamacin "se emple laSSM" (lo que involucra a alguna versin del
enfoque visto corno un todo) debe hacer referencia slo a las ocasiones en
las que las siguientes pautas se siguieron.
a) No existe una consideracin automtica de que el mundo real sea
sistmico. Si parte del mundo real se asume que es un sistema a ingenierarse, entonces eso se asume mediante eleccin consciente.
b) Se hace una distincin cuidadosa entre el involucrarniento no reflexivo
en el mundo diario (el flujo en desarrollo de sucesos e ideas) y el
pensamiento de sistemas consciente acerca del mundo real. El usuario
de SSM siempre est consciente de la traslacin de un mundo a otro,
y esto lo har muchas veces cuando utilice el enfoque.
e) En las fases del pensamiento de sistemas, se construyen holones. (stos
generalmente tornarn la forma de "sistemas de actividad humana"
intencionados que en.carnan a cuatro de las ideas bsicas: propiedades
emergentes, estructura en niveles, procesos de comunicacin y control.)
d) Los holones se emplean para investigar, o interrogar al mundo real, con
miras a articular un dilogo, discurso o debate cuyo objetivo es definir
los cambios considerados como deseables y viables.
4)
5)
Situacin problema
Una situacin del mundo real en la cual existe una sensacin de inquietud, un
sentimiento de que las cosas podran ser mejores de lo que son, o de que algn
problema percibido requiere atencin.
Imgenes enriquecidas
Definiciones races
CATWOE
Las 5 Es
Comparacin
Cambios deseables
y viables
Cambios posibles que son deseables (slstmicamente) con base en la Importancia aprendida de los sistemas pertinentes, y viables (culturalmente) para
la gente en la situacin en ese momento.
Accin
Accin del mundo real (en contraposicin a la actividad en los modelos conceptuales) para mejorar la situacin problema como resultado de la operacin
del ciclo de aprendizaje para el cual esta epistemologa proporciona un
lenguaje.
UsodelaSSM
El sistema para usar la SSM El lenguaje y estructura de la figura 10.8 proporcionan una epistemologa que
da sentido al proceso para usar la SSM.
Estas cinco declaraciones, junto con la tabla 10.1, definen a la SSM de manera
suficiente para que se discuta coherentemente su uso. Esto lo podrian ilustrar
algunos ejemplos de informes publicados de SSM, o el trabajo que se dice est
basado en ella.
En el peridico Mflnagement Services (servicios administrativos), Patching
(1987) proporciona un informe de trabajo en el Ayuntamiento del Condado de
Essex en el cual la SSM se emple "para clarificar el contexto organizacional
de aplicaciones lT potenciales", (tecnologia de informacin). Este articulo se basa
en un articulo anterior en el mismo peridico que expuso a la SSM ante los
practicantes de los "servicios administrativos" (McLoughlin, 1986). Al proporcionar un informe del uso de la SSM vista como una estrategia adecuada para la
introduccin idnea de la tecnologia de informacin, Patching describe mediante
la construccin de una imagen enriquecida y despus escribe:
La definicin raz es una declaracin de lo que el sistema que se muestra en la Imagen
enriquecida, por diseo, debe lograr, basado ya sea en los asuntos que se han
descubierto, o en la "tarea principal" de la organizacin. (p. 17).
CCTA (capitulo S) el hecho de que el equipo estaba disperso fisicamente, pues slo
habia un miembro de tiempo completo, y de que se tuvo que llevar a cabo un gran
nmero de entrevistas, nuevamente oblig a que se prestara mucha atencin a la
manera en que se efectuaba el estudio. Y una vez que el trabajo de los autores en
ICI ya estaba en marcha, y al observarse que lo que se estaba haciendo diferia tanto
de las experiencias previas, las nuevas ideas acerca de cmo aplicar la SSM
inevitablemente estaban en la agenda.
Entonces nosotros recolectamos aquellas experiencias y otras ms para as
expandirlas en la figura 10.1. Esto se hace bajo la consideracin de que lo que se
est describiendo es un uso completo de toda la SSM, y no un uso parcial que podra
consistir en, por asi decir, invertir una hora o ms para examinar alguna accin del
mundo real bajo la forma de un nmero de procesos de transformacin basados en
Weltanschauungen declaradas y en la definicin de las "3 Es" para cada una. Dichos
hechos parciales pueden ser muy tiles, pero en aras de la integridad es mejor
concentrarse en un uso completo del uso metodolgico, desde el "hallazgo" hasta
el "llevar a cabo accin" dentro de una situacin problema.
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Figura 10.8: El sistema para usar la SSM que mapea todas las experiencias derivadas del uso de sta.
w1 modelo uno
w2 pertinente
w3 realidad social
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Figura 10.9: La definicin raz y CATWOE argumentable y que se pueden confrontar con el modelo en la figura 10.8.
metodolgico. Como sucede con todos esos modelos, la ponderacin de actividades diferentes en trminos tanto de la cantidad de tiempo como del grado de
atencin que se les da a ellas variar considerablemente de un uso a otro. Algunas
veces las Actividades 1 y 2 quiz absorbern casi todo el tiempo y la energa, ya que
el modelado y la comparacin se hacen muy rpidamente; en estudios ms
formales, en donde la Actividad 1 se hace de acuerdo a las normas burocrticas
locales, casi todo el tiempo quiz se invierta en las actividades que involucren la
traslacin por los estadios de la SSM (Actividades 3 a la 9).
Con esto en mente, todas las experiencias de los autores se pueden mapear en
la figura 10.8. Por ejemplo, en el estudio de la Autoridad Sanitaria de Berkshire
Oriental, la Actividad 1 fue muy directa. Tres forasteros, Caiger, Checkland
apreciacin existente de la cultura ICL que Scholes y sus colegas llevaron a cabo.
La atencin se dirigi inmediatamente a algunos modelos y a la comparacin de
stos con la situacin real. Las Actividades 3 a la 8 se realizaron en dos juntas
cortas, y la Actividad 9 estuvo manifiesta en acciones subsecuentes llevadas a cabo
en ICL. Pero estas son conceptualizaciones de un observador. Para Scholes y sus
colegas esto simplemente no fue otra cosa sino enfrentar un problema urgente
utilizando algunas ideas pertinentes.
De manera similar, en el trabajo "cercano al Modo 2" sobre el programa "Estilo
ICL" descrito en el captulo 7, "pensamiento y accin fluyeron juntos" y la
epistemologfa de la SSM se utiliz para dar sentido. Aquf la mayorfa del esfuerzo se
dedic al aseguramiento de que el programa "Estilo ICL" se implementara como
sistema de aprendizaje en la misma Divisin de Mercadotecnia de Productos, de
forma que el nfasis principal recayese en las Actividades 1, 1O, 11 y 12 de la figura 10.8.
Estos ejemplos se podran extender para incluir cada uso de la SSM en el cual
los autores se han visto involucrados. El modelo del "sistema para usar la SSM" en
la figura 10.8 ha demostrado su valor como epistemologa pertinente para usar la
SSM, de ahi su adicin a la tabla 10.1. An ms, en estudios hechos a partir de los
descritos aqui, el modelo ha demostrado su valor para dirigir el pensamiento
cuando se inician los estudios y cuando stos se realizan. Pero es importante
no olvidar que su papel consiste en proveer propulsores y pautas mentales.
El modelo mismo es un tipo ideal. Su papel es similar al de un libro de cocina para
los chefs. Los que estn sujetos a entrenamiento quiz lo hojeen nerviosamente
y lo sigan con tenacidad, mientras que para los expertos el modelo proporciona
pautas tiles que se internalizan.
Conclusiones
1
Durante el trabajo en la Divisin de Mercadotecnia de Productos en ICL que se
describi en el capitulo 7, Elaine Col e sorprendi a losautores un di a al sei'ialar "me
acabo de dr cuenta que ustedes nunca usan la SSM!" Dado que los autores sentian
que "usar la SSM" era exactamente lo que estaban haciendo en una sucesin de
situaciones problema en ICL, mostraron sorpresa ante la exclamacin de Elaine.
Ella continu hablihdo para decir que en su opinin lo que se estaba haciendo era
"investigacin sobre SSM" en vez de un "uso de SSM" rutinario. Esta es una
distincin interesante. Si reflexionamos, este probablemente sea el caso de que
siempre que un cuerpo de conocimiento y metodologa asociada razonablemente
sofisticado se ha interna/izado, despus cualquier "uso" se puede describir como
"investigacin". El ejercicio de la experiencia quiz probablemente se pueda
concebir mejor como la investigacin de la relacin potencial entre un cuerpo de
1
(
conocimiento y metodologa por una parte, y una aplicacin potencial por la otra.
(En este sentido los denominados "sistemas expertos", que tratan de capturar
dentro de la mquina un grupo de reglas de inferencia que ellos imaginan que los
expertos siguen en su trabajo, transitan por completo sobre el camino equiv(}cado.) Ser experto consiste, ms bien, en hacer investigacin no programada sobre
el enlace de un cuerpo de conocimiento y metodologa particular con una ocasin
especfica de su uso (Johnson, 1984). Todo uso sofisticado de la metodologa se
debe investigar; en especial el uso de sta en un contexto particular.
En trminos prcticos, el astuto seiialamiento de Elaine probablemente surgi
de la observacin de, y de la participacin en, una transicin crucial en el desarrollo de la SSM. Aunque esto no se identific exactamente en ese entonces, la
distincin Modo 1-Modo 2 justo en ese momento se volva significativa.
En todo el desarrollo de la SSM un nmero de dichas transiciones, con
discernimiento, se puede identificar. Al examinar el desarrollo y la difusin de la
SSM, Forbes (1989) descubre algunas fases discernibles. Inicialmente la ingeniera
de sistemas se "depur" mediante la introduccin de las ideas de definiciones
races y modelos conceptuales que hadan referencia a conceptos pertinentes
a una situacin problema en vez de ser posibles descripciones de sta. El documento de 1972 (Checkland, 1972) seiiala esta fase, siendo la formulacin de las Reglas
Constitutivas originales de Naughton (1977) la apoteosis. Mientras tanto, un rango
ms amplio de reas de aplicacin y, sin duda, el uso ms sofisticado de las ideas
en SSM condujeron a una fase en la cual el inters se centraba en el enfoque, visto
como una articulacin del proceso social que Vickers (1.965) denomina "apreciacin". El trabajo en ICI que se describe en captulo 3 ilustra esta fase. En una fase
tercera, que se incluye en este libro, la distincin Modo 1-Modo 2 define una
metodologa madura, las nuevas Reglas Constitutivas y al sistema para usar la SSM
que se muestra en la figura 10.8. (En opinin de Forbes, 1989, el entendimiento
general de la SSM se sita en los principios del decenio de 1970, pero nosotros
tenemos la esperanza de que este libro haga algo al respecto!)
Esta historia ha generado una SSM definida por las nuevas Reglas Constitutivas
y el sistema para usar la metodologa, como se muestra en la figura 10.8, las
manifestaciones de SSM en la aplicacin incluyen el espectro que el Modo 1 y Modo
2 definen.
Este es el informe ms simple de la naturaleza de SSM que nosotros podemos
confeccionar, dado el rango de experiencia que sta tiene que abrigar. Esto resulta
necesariamente ms complicado que el informe de SSM que por lo general se da
a los estudiantes en los salones de clase de las escuelas de administracin.
La mentira piadosa ah es que la SSM es una metodologa de solucin de problemas
de siete estadios, aplicable a problemas de cierto tipo, es decir, problemas mal
estructurados y desordenados. Podemos perdonar la simplificacin de los pedagogos; despus de todo, la verdadera complejidad del mundo real se tiene que
simplificar para el consumo en el saln. Pero en el mundo real fuera de los salones,
si lo que queremos seriamente es introducir mejoras, necesitamos trabajar con el
informe ms rico de SSM que dio anteriormente.
11
Resulta una irona del tipo de trabajo descrito aqu que la pregunta obvia formulada
por la misma existencia de un enfoque para introducir mejoras en situaciones
problemas no se pueda responder! Cuando las personas escuchan por vez primera
acerca de la SSM, o de la ingenieria de sistemas, o del mapeo cognoscitivo, o sobre
cualquiera de dichas metodologas, ellas se preguntan naturalmente: es bueno(a)?
funciona? Yse sienten muy frustrados cuando desarrollan un entendimiento de la
naturaleza de la metodologa suficiente como para darse cuenta que la pregunta no
se puede responder, que la metodologa es de hecho indeterminable. Este aspecto se sei'ial en relacin con la metodologa basada en sistemas durante los primeros dias de desarrollo (Checkland, 1972), pero el aspecto requiere reiteracin
continua frente al entusiasmo mal dirigido de los comparadores acadmicos de
metodologias y de los estudiantes que tienen que escribir tesis doctorales.
(Los acadmicos ven en esto un problema, pero no asi los administradores; los
ltimos simplemente encuentran su camino hacia los enfoques que les funcionan
bien en su contexto.)
El aspecto se expres contundentemente en 1972:
si un lector le dice al autor "yo he empleado su metodologa y sta funciona", el autor
tendr que contestar "cmo sabe usted que no se habran obtenido resultados
mejores mediante un enfoque ad hoc?" SI la aseveracin es: "la metodologa no
funciona", el autor puede contestar, sin gracia aunque con lgica, "cmo sabe usted
que la pobreza de los resultados no se debi simplemente a la Incompetencia que
manifiesta usted para usar la metodologa?"
(Checkland, 1972, p. 114)
111
Un enfoque con aspiraciones de aplicabilidad general de cualquier tipo necesariamente tendr que ser capaz de exhibir variedad considerable si lo que intenta es
aparear la variedad con la cual la vida real nos sorprende. La SSM y los mtodos
para usarla ahora muestran un amplio rango de formas, pero la esencia y los valores profundos de la misma son simples y directos.
En lo que respecta a los ltimos, sera difcil sentir gran simpata por el enfoque
si uno acepta su valor implcito primordial, en otras palabras, que el aprendizaje
es un bien ltimo y que en las situaciones humanas el aprendizaje nunca finaliza. La SSM no es un enfoque para los dogmatistas. Su esencia tambin es simple;
La SSM organiza coherentemente lo que nosotros hacemos siempre que establecemos relaciones mentales con el mundo fuera de nosotros mismos. Simplem~nte es
una versin organizada de hacer "pensamiento" intencionado!
Cuando pensamos intencionadamente, siempre comenzamos mediante un
acto de seleccin. Una percepcin general de la realidad conduce la seleccin de
alguna materia de discurso. Esta seleccin crea una relacin figura con base en
(F G) como en la figura 10.10. Nosotros despus iniciamos el discurso al construir
oraciones en las cuales decimos algo acerca de F: hacemos afirmaciones sobre F; tal
es la forma que nuestro lenguaje toma. Pero al utilizar un conducto y habilidad con
que no cuentan los gatos ni los cuclillos, nosotros como seres humanos siempre
podemos formular muchas afirmaciones alternativas. El discurso entonces consiste en la comparacin de aseveraciones, ya sea unas con otras o con una realidad
percibida, o de ambas comparaciones. Estas comparaciones crean argumentos
con relacin a la evidencia, y hacen que las decisiones acten de maneras
particulares. En estos trminos, la SSM simplemente hace uso de la nocin de los
holones (normalmente, en la SSM, de los holones que denominamos "sistemas de
actividad humana") y comienza a construir holones y a compararlos unos con
otros y con la realidad percibida. Esta es una versin mAs organizada y formal de
lo que hacemos de cualquier modo cuando pensamos intencionadamente, como
argumenta la figura 10.10. As usted no puede sino usar la forma de IaSSM siempre
que realice pensamiento serio y organizado; o, para decirlo de otra manera, la SSM
simplemente articula ese tipo de pensamiento en una forma particular mediante el
uso de la nocin del holon. Ese es el por qu, una vez que se entiende la
epistemologa de la SSM, el usarla resulta tan natural. Ese es el por qu la SSM se
puede internalizar tan fcilmente, y hacer que los usos "tipo Modo 2" de ella
parezca la cosa ms natural del mundo.
La cuestin que an queda para cualquier posible usuario es la de convencerse
de que el uso disciplinado de los holones intencionados mejorar de hecho un
proceso que el mismo usuario estar decretando en cualquier caso.
IV
Si la SSM, al igual que cualquier otra metodologa, es indeterminada, y si los posibles usuarios finalmente se tienen que convencer a sf mismos, de que ella podra
series de utilidad, que podramos decir a tales usuarios potenciales cuando ellos
se acercan a ella por vez primera?
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Podemos decir que el pensamiento estructurado que hace uso de los holones
no es una mala idea en el sentido de que permite que se hagan explcitos los
argumentos de forma que, por ejemplo, se pueda abandonar conscientemente un
callejn intelectual, y pueda volver a trazar los pasos. Esto introduce un poco del
rigor relativo al tipo de pensamiento generado en la ciencia natural dentro de la
ciencia social aplicada. Y, asimismo, el uso de la epistemologa de la SSM puede
ayudar a la creacin de apreciaciones compartidas o a la aceptacin de que los
conflictos endmicos se tienen que acomodar.
Podemos decir que la manera en que cualquier usuario en una situacin
particular adopta y adapta la SSM no ser exactamente la misma versin que la de
otro usuario: todos los usuarios deben buscar una versin con la cual se sientan
cmodos, dada la disposicin mental de cada uno de ellos. Y podemos decir que
usted no tiene nada que hacer con ella si sabe cul es el caso, sigue algn dogma
rgido, no es capaz de cuestionar las Weltanschauungen suyas, y no puede ver el
mundo a travs de los ojos de otra persona.
Finalmente a los autores les parece importante sealar que los mejores usos de
la SSM siempre exhiben al parecer cierta pincelada, cierta gracia, cierto encanto
virtuosstico. En ese sentido el papel del enfoque es similar al de la caballera
durante las guerras del siglo xoc la caballera poda agregar cierto matiz a lo que de
otra forma quiz sera una ria vulgar.
Apndice
Los sistemas de informacin y el pensamiento
de sistemas: es hora de unirlos?
(La Segunda Conferencia Anual Rank Xerox: vase la nota en la pgina 336.)
Peter Checkland
La nocin de "sistema de Informacin" se examina particularmente desde la perspectiva de
que aquellos Involucrados con tales "sistemas" podran aprender algo a partir de todo el
cuerpo de Ideas relacionadas con la nocin de "sistema". En la primera seccin se examina
brevemente el enfoque posible al entendimiento de Jos sistemas de Informacin mediante
la nocin de la teora de la Informacin. En la segunda seccin se examinan Jos fundamentos
del pensamiento de sistemas durante el desarrollo de ste en los decenios de 1950 y 1960,
y se revisan los nuevos desarrollos durante los decenios de 1970 y 1980, se examina la
aplicacin de estos desarrollos a Jos sistemas de Informacin; en la tercera secclp. se
revisan las Implicaciones de estos desarrollos para el trabajo sobre sistemas de Informacin
en el futuro.
Introduccin
Los seres humanos al parecer son capaces, en forma exclusiva, de atribuir
significado a lo que ellos perciben. Podemos obtener los datos sobre cual es la
posicin de las manecillas en un reloj y convertirlos en la informacin que indique
que ya se hizo tarde para una cita, o bien que tenemos tiempo para beber otra
taza de t. Esta transformacin de datos en informacin mediante la atribucin de
significado hace que el estudio de la informacin sea un campo muy amplio e hbrido; pero se trata de un campo muy importante para entender la naturaleza de la
cultura compleja que creara un animal dotador de significado como lo es el horno
sapiens, ya en si autnomo y gregario.
Mi inters aqu es la naturaleza especial de los intentos organizados por
proporcionar informacin; es decir, me intereso en los "sistemas de informacin".
Como sucede con el mismo campo engendrador de los estudios de informacin, el
tema de los sistemas de informacin es un campo hbrido bastante catico. Es un
campo en el que ha dominado un medio particular -la computadora- y en el que
Conceptos
Metodologla
'sistema
(M)
Figura 1OA. 1: El observador humano utiliza conceptos (incluyendo "sistema") en una metodologa, M, para explorar la
realidad percibida, RP.
...
Conceptos
Figura 10A.2: La relacin de creacin mutua .entre la realidad percibida, RP, y los conceptos intelectuales (que incluyen
el "sistema").
- - - - ---- - - - - _j
de informacin de alguna organizacin, departamento o seccin, en disear, construir e implementar un sistema computacional para proporcionar dichos requerimientos, y en monitorear la operacin de ste. Miles analiza numerosos informes
de este proceso en la literatura y muestra cuan enteramente ellos mapean el
paradigma de los sistemas "duros". 4 En el perodo que va del decenio de 1960 al de
1980, en dichos informes, se conceptualizaba a las organizaciones como mquinas
logradoras de metas y los sistemas de informacin se encuentran ah para permitir
que se satisfagan las necesidades de informacin con las metas organizacionales.
La opcin de este enfoque probablemente fue inevitable histricamente, dado
que las primeras computadoras eran grandes mquinas que requeran sus propios
espacios especiales y con aire acondicionado y que requerian el reclutamiento de
un nuevo clero organizacional que las operara. Adems eran costosas, y la
adquisicin de las mismas se tena que considerar como lo que era: una inversin
de capital importante. Asi que la importacin inicial de pensamiento desde el
mundo de los proyectos de ingeniera no fue un error. Pero la tecnologa
computacional ha cambiado drsticamente durante los dos ltimos decenios,
mientras que el pensamiento que estructura la adquisicin y uso de las mismas se
ha desplazado slo lentamente. En el libro ms reciente sobre esta rea que tengo
en mi librero, un texto empleado para ensear "ingenieria de software" a los
jvenes californianos, la estructura del pensamiento corresponde por completo
a la del marco medio-fin del pensamiento de sistemas "duros":
Un proyecto de ingeniera de software comienza con las expectativas que no se estn
satisfaciendo en ese momento. Una expectativa Involucra una necesidad percibida
y un medio percibido que puedan satisfacer dicha necesidad ... Una necesidad que
busca un medio se denomina problema. 5
- - - -
---------~~~
Situacin
problema en
el mundo real
Posible mejorador
de la situacin
problema
Tareas,
asuntos
Cuttura
1. Anlisis de
la intervencin
2. Aspectos
sociales
3. Aspectos
polticos
_/
............ Sistemas
pertinentes
Modelos
O __
Comparar
OJ--001--0
etc.
Situacin
O Real
DWerencias entre
los modelos yel mundo
real
Cambiosdeseables y
viables
Accin en
J situacin
y mantener un recurso de informacin que haga posible que los usuarios desarrollen sistemas de informacin adecuados a sus necesidades". Otro podra ser "un
sistema para evaluar la experiencia de trabajo de los usuarios con el centro de
recursos de informacin". Al utilizar los mtodos de la SSM, se pudieron modelar
tales sistemas de actividad y se pudo usar a los modelos en un modo de diseo para
asegurar que los procesos se institucionalizaran; procesos mediante los cuales la
organizacin continuara aprendiendo de su flujo de experiencia. Tanto el prototipo como el enfoque de centro de informacin implican la necesidad de tal
aprendizaje integrado, si lo que se quiere es no tener que hacer frente a los mismos
problemas una y otra vez aisladamente.
Conclusin
En resumen, se ha argumentado que el campo de los sistemas de informacin se ha
negadosorpresivamente a considerar al pensamiento de sistemas como apuntalador
tanto de sus intereses tericos como prcticos. Pragmticamente, y de manera
inconsciente, el campo adopt el pensamiento de sistemas (sistmico) de las
dcadas de 1950 y 1960. Desde entonces el medio de sistemas de informacin, la
tecnologa del procesamiento de informacin y el pensamiento de sistemas, todos,
han cambiado. El nuevo pensamiento de sistemas (sistmico) de las dcadas de
1970 y 1980 es complementario de aqul de las dcadas anteriores. La orientacin
del proceso del nuevo pensamiento de sistemas ofrece ayuda en algunos de los
problemas cruciales que se dan en el aprovisionamiento de informacin en
organizaciones durante la dcada de 1990.
Nota
Este es el texto de la Segunda Conferencia Anual Rank Xerox de la Honorable
Compaa de Administradores y Secretarios con cdula. La Conferencia la patrocin Rank Xerox y se imparti en la Ciudad Universitaria bajo los auspicios del
Departamento de Ciencias de la Informacin. Dicha conferencia la imparti el
Profesor P. B. Checkland, Universidad de Lancaster, el2 de marzo de 1988. El autor
agradece a Butterworth y Cia., editores de International Journal of lnformation
Management, en donde se public la conferencia (Vol. 8, 1988, 239-248), el permiso
para reimprimida aqui.
Referencias
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2
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12
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i
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Grime, D. 111
Gumpert, R. 110, 338
Hall, A. D. 107, 342
Hall, VV. K. 237, 342
Hanika, F. de P. 340, 344
Harnden, R. 57, 341
Head, R. V. 337
Heiden, C. vand der, 257-261, 263,
269-270,278,280,288,291
Himes, C. xii, 295
Hirschheim, R. A. 71, 342-343
Holwell, S. 302
Hughesm J. 202-203, 207, 210-211,
301
Huhne, C. 11 O, 392
Hult, M. 32, 342
Hunter, R. B, 113, 342
Jackson, P. 302
Jacob,F.38,342
Jenkins, G. M. 32
Johnson,P.E.319,342
Jones, O. 21, 342
Jones,S.341
Jordan, N. 20, 342
Kant, l. 36
Kaplan, A. 67, 342
Kenn,P.G,VV. 185,335,337,342
Koesltler, A. 38, 329, 342
Krantz, J. 341
Kruel, VV. J. 237, 342
Laidlaw, C. 172
Land,F.54,342
Lasswell, D. 67, 342
..___
ndice de autores
Lazenby, P. 35
Ledington, P. VV. J. 49, 59, 311, 342
Leemhuis, J. 257-263, 269-270, 278,
280, 287-288, 291
Lennung,S.32,342
Le Vine, R. A. 62, 344
Locke, J. 36
Lyytinen, K. 71, 242
McAuliffe, C. 29
McConnell, M. 30, 342
McLoghlin, P. 309, 342
Maquiavelo, N. 69
Machol Macholi, R. E. 31, 343
Maddison, R. N. 75, 343
Martin, S. 114, 117, 121, 126, 133,
301,317
Mathiassen, L. 62-63, 343
Mathew, P. J. 337
Merton, R. K. 70, 343
Miles, R. K. 71, 75, 330, 337, 343
Miller, G. A. 54, 343
Miller, J. D. B. 67, 343
Mouton, M. 108,341
Mumford, E. 71, 343-344
Naughton,J. 177,305,319,343
Neumann, J. von, 71, 325
Neumann, S. 185, 339
Newall, A. 185, 344
Newton, l. 37, 326
Nielsen, P. A. 62-63, 342
Normann, R. 268, 270, 277, 343
Passos J. 50, 343
Patching, D. 309-310, 343
Perring, l. 79, 85, 89, 92, 105, 311
Peterson, R. A. 341
Polanyi, M. 212, 243
Pooper, K. R. 18, 343
Probst, G. J. B. 336, 340, 344
Pruzan,P.31,343.
Queenborough, J. 121-122, 130
ndice de autores
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Rachlin, R. 341
Ramirez, R. 341
Richie, B. D. 49, 343
Rivett, P. 21, 251
Rizzo, N. D, 38, 342
Rodriguez-Ulloa, R. A. 63, 343
Ryan, B. J. 50, 344
Schaferm, G. 71, 310, 344
Scholes, J. 60-61, 143, 145-146,
171-172, 174, 176, 193,
196, 199, 203, 212-213,
237, 239, 241, 244, 249,
299,301-302,318,344
Schon,D. 194,296,297,344
Schweder, R. A. 62, 344
Scott Morton, M S. 185, 342
Searle, J. 336
Seedhouse,D.59,344
Shannon, C. 326-327
Shills, E. A. 344
Simon, H. A, 185, 344
Sims, D. 341
Smith, G. W. (1) 25, 344
Smith, G. W. (2) 121, 344
Smith, R. 78, 310, 345
Smyth, D. 52, 344
Stamper, R. 327
Stewart, D. V. 337
Stowell, F. 68, 344
Styles, D. 79, 81, 87, 97, 99
Susman, G. 32, 202, 344
Sweeney, H. W. A. 341
Symon, V. 71, 344
Teagle, J. 79, 81, 87, 97, 99
Thomas, D. 61
Tood,A.R. 113,244
Trapido, B. xii, 295
349
ndice de temas
352
----------------------------------------------------
fndice de temas
ndice de temas
---------------------------------------------------
353
69, 74,109,268,289,308,312,315,323,
331
Diferencias en la terminologa
Estados Unidos
Espaa
Latinoamrica
American National
Standards Institute
ANSI
Array
Back-up
Background
Board
Breakpoint
Button
CAM
Instituto nacional
americano de normalizacin
Matriz
Copia de seguridad
Fondo
Tarjeta
Punto de parada
Pulsador
Fabricacin asistida
por computadora
Lenguaje de rdenes
Ordenador
Sistema de gestin de
base de datos
Controlador
Avera
Realimentacin
Fichero
Unidad de disco flexible
Imagen
Puerta
Grficos
Manipulacin
Encabezamientos
Lpiz ptico
Enlace
Registrar
Bucle, lazo
Palabra de paso
Patilla
Puntero
Fila
Sentencia
Barra inclinada
Estado
Utilidad
Instituto nacional
americano de
estandarizacin
Arreglo
Copia de respaldo
Segundo plano
Tablero, tarjeta
Punto de paro
Botn
Manufactura asistida por
computadora
Lenguaje de comandos
Computadora
Sistema manejador
de base de datos
Manejador, controlador
Falla
Retroalimentacin
Archivo
Unidad de disquete
Marco
Compuerta
Grficas
Manejo
Encabezados
Pluma ptica
Liga
Bitcora
Lazo
Contrasea
Patita
Apuntador
Rengln
Instruccin
Diagonal
Esta tus
Utilera
Command lenguaje
Computer
Data base management
systems
Driver
Failure
Feedback
File
Floppy disk drive
Frame
Gate, port
Graphics
Handling
Heading
Light pen
Link
Log
Loop
Password
Pin
Pointer
Row
Satement
Slash
Status
Utility
appllcatlon: aplicacin.
appllcatlon program: programa
de aplicaci:tn.
appllcatlon software: programas
deaplicacic'm,softwaredeapli
cacicn.
appllcations programmer: programador de aplicaciones.
a programming language (APL):
lenguaje de prc tgramacic'm APL.
archltecture: arquitectura.
archive: archivo.
argument: argumento.
arlthmetlc operator: operador
aritmtico.
arlthmetlc shlft: desplazamiento
aritmtico.
array: ~urray" arreglo.
array processor: procesador so
bre arreglos.
arrow keys: teclas de mnvlmlen to
del cursor.
artificial lntelllgence: inteligencia artificial.
ASCII: ASCCI, cdigo ASCII.
assembler language: lenguaje
ensamblador.
asslgn: asignar.
asslgnment: asignacin.
asslgnment operator: operador de
asignacin.
asynchronous: asncrono.
attenuatlon: atenuacin.
auto-answer: respuesta autom
tic a.
autocode: autoc6dlgo.
automata theory: teora de autc:matas.
automatlc codlng: codiflcacin
automtica.
automtica, Informtica.
automatlc lnterrupt: In terrupci6n
automtica.
automatlc request: peticin automtica de repeticin.
automatlon: automatizacin.
automaton: autmata.
auxlllary memory: memoria auxl
liar.
B
background: segundo plano.
background actlvlty: actividad
subordinada o de baja priori
dad.
backspace: retroceso.
back-up: copia de seguridad, copia de respaldo.
bar code: cdigo de barras,
diagramas de barras.
base address: direccin de base,
direccin base.
batch: lote (tren) de trabajos.
battery: pila, batera.
baud: baudio (bit/segundo).
benchmark: trabajo normalizado
para computadoras, programa
de prueba.
bldlrectional: bidireccional.
bldlrectional prlnter: Impresora
bidireccional.
blnary: binario.
blnary base: base binaria, base 2.
blnarylanguage:lenguaje binario.
blnary number: nmero binario.
binary search: bsqueda binaria,
bsqueda dicotmica.
blonlcs: bi:mica.
bipolar: bipolar.
bistable: biestable.
bit: bit.
bit denslty: densidad de bits.
bits per lnch (BPI): bits por pulgada.
blankspaces:espados en blanco.
blanklng: borrado, puesta a cero.
bllnklng: parpadeo, destello, centelleo.
e
cable televlslon: televisin por
cable.
- - - - - - - - - - - - - - - G l o s a r i o de Trminos MEGABYTE
constant: constante.
control character: carcter de
control.
control key: tecla de control.
control unlt: unidad de control.
controller: regulador, controlador.
con verter: convertidor, conversor.
core: ncleo.
counter: contador.
coupler: acoplador.
CPS (characters per second): caracteres por segundo CPS.
crltlcal resource: recurso crtico.
crossbar system: sistema de barras cruzadas.
crossfoot: sumar y (o) restar horizontalmente.
CRT: tubo de rayos cat6dicos.
crystal: cristal (cuarzo).
CTRL key: tecla de control.
current: corriente, flujo.
current loop: lazo (bucle) de corriente.
current status: estado estatus)
"en ejecucin".
cursormovement: desplazamiento del cursor.
cursor posltioning: posicionamiento del cursor.
cybernetlcs: ciberntica.
cycle: ciclo.
cycle time: ciclo de memoria, tiempo de ciclo.
CH
chain prlnter: impresora de cadena.
chaining: encadenamiento.
channel: canal.
character: carcter.
character allgnment: alineaci6n,
ajuste o encuadre de caracteres.
character key: tecla de carcter.
characte~ set: juego de caracteres, conjunto de caracteres.
character strlng: cadena de caracteres.
characters per inch (CPI): caracteres por pulgada.
D
daisy chain: cadena tipo margarita.
daisy wheel: rueda de margarita.
data acquisltion: adquisici6n de
datos, captura de datos.
data base: base de datos.
data base management system
(DBMS): sistema manejador
(de gestim) de base de datos
(DBMS).
,
r
'
1
E
earlh: tierra, masa.
echo: eco.
echoed characters: caracteres
con eco.
edge triggering: disparo por flanco, activaci6n por flanco.
edlt: editar.
edil code: cbdigo de edicin.
edlt mode: modo de edici6n .
editor: editor, editor de texto.
EDP: procesamiento (tratamiento) electrbnico de datos, EDP.
electrode: electrodo.
electromagnetic interference:
interferencia electromagntica.
electron: electr6n.
electron beam: haz de electrones.
electronlc data processlng: EDP.
electronlc mall: correo electr6nico.
electronlcs: electrbnica.
electrostatic: electrosttico.
electrostatic prlnter: impresora
electrosttica.
F
fall back: estado (sltuacln) de
emergencia, cafda.
- - - - - - - - - - - - - - - G l o s a r i o de Trminos MEGABYTE
forward error correcllon: c1 ITreccin anticipada d~ errores.
fragmentatlon: fragmentacim.
trame: elemento, imagen, marco.
free-run: ejecuci6n libre.
frenquency: frecuencia.
frequency-shlft keylng: F'SK.
front-end processor: pn1c~sad11r
frontal.
front panel: pnel frontal.
full duplex: bidireccional, fulldplex, dplex simultneo.
full screen: pantalla ll~na, pantalla compl~ta.
funcllon: funcim.
functlonal programmlng: progr amacim funcional.
fundamental: fundam~ntal.
G
galn: ganancia.
game: juego.
game controls:
control~s
para
ju~gos.
hexad~cimal.
half-duplex:
"half-duplex",
semidplex.
half-spllttlng: divisi6n por mitades.
ldentlfter:
id~ntlflcador.
J
Jack: enchufe.
Job: trabajo, encargo, tarea.
Job queulng: cola de trabajos.
Job strlng: cadena de trabajos.
Joystick: palanca de control, bastn de control, palanca de
mando, "joystick".
Jump: salto, bifurcacim.
Jusllflcallon:
justificacin,
encuadramiento, ajuste, colocaci6n de mrgenes.
K
K: k, kilo.
kernel: ncleo.
key: tecla, llave, clave.
key word: palabra clave, palabra
reservada.
keyboard: teclado
keypad: teclado numrico,
numeric pad.
keypunch: perforadora.
kilo: mil.
kllobyte: "kilobyte", kiloocteto.
klps: kilolnstrucclones por segundo.
kit: kit.
L
label: r6tulo, etiqueta.
lace: perforacin en cadena.
laced card: tarjeta perforada.
lag: retardo.
landing: cableado interno.
language: lenguaje.
language character set: conjunto
de caracteres del lenguaje.
large scale lntegratlon (LSI): integracin a gran escala (LSI).
laser: lser, amplifh.:ador de luz
mediante emisln estimulada
de radiacic'm.
laser disk: disco lser.
laser prlnter: impresora lser.
last-ln tlrst-out (LIFO): ltimo en
entrar-primero en salir (LIFO).
latency: espera, cadencia.
layout: diseo, esquema.
LCD: visualizador de cristal lquido, LCO.
lead: cable conductor, conduccim elctrica, avance, adelanto, primer lugar.
leading edge: flanco ascendente,
flanco de subida, flanco anterior.
leadlng zero: cero a la izquierda
o no significativo.
leaming curve: curva de aprendizaje.
least slgnltlcant bll (LSB): bit
menos significativo (LSB).
LED: diodo LEO, LEO.
left-Justlficatlon: justillcacln a la
izquierda, encuadre a la Izquierda o bien, alineacin a la
izquierda.
letter quallty: calidad de letra.
letter quallty prlnter: impresora
de alta calidad de escritura.
level: nivel.
lexical: lxico, lexical.
lexical analyzer: analizador de
lxico.
llbrarlan: bibliotecario.
- - - - - - - - - - - - - - - G l o s a r i o de Trminos MEGABYTE
low: bajo, Inferior.
low-blt: bit bajo, bit inferior, bit
de menor peso.
lowercase: minscula, caja baja.
lower-case letters: letras minsculas.
low-level language: lenguaje de
bajo nivel.
low-resolutlon: baja resolucic'ni.
low-resolutlon graphlcs: grficos
de baja resoluci6n.
LPM: lneas por minuto.
LPS: lineas por segundo.
LSB: bit/byte menos significativo.
LSI: Integracin a gran escala.
LST: lgica LST.
LSTTL: lgica LSTTL.
M
M: M, mega.
machlne: mquina.
machine code: cdigo de mquina, c6digo mquina.
machlne language: lenguaje de
mquina, lenguaje mquina.
macro: macro.
macroprogrammlng: macroprogramacin.
magnetlc bubble: burbuja magntica.
magnetlc card: tarjeta magntica.
magnetlc disk: disco magntico.
magnetlc tape unlt: unidad de cinta magntica.
mall-box: buzn.
malllng: correo, lista de direcciones.
malnframe:computadoracentral,
computadora grande, mainframe.
maln memory: memoria principal.
malntenance: mantenimiento.
malfunctlon routlne: rutina para
deteccin de fallas.
mask: mscara.
maskable interrupt: interrupcin
enmascarable.
mass memory: memoria masiva,
memoria de masa.
master file: archivo (fichero)
maestro, fichero permanente.
masterprocessor:unidadcentral,
N
nanosecond: nanosegundo, 1o-9
segundos.
negatlon:negacic'm.
nest: anidar.
nested subroutlne: subrutina anidada.
network: red.
networklng: realizacin de redes.
nlbble: cuaterna, cuarteto,
"nibble".
'
j
1
1
'
'
t
noise: ruido.
non-pin: no-paUta, no-patilla, "nopin".
non removable disk: disco fijo.
non resident: no residente.
non-termlnals: no-terminales.
non-vola.Ule memory: memoria n
voltil.
nuU detector: detector de cero.
nullinstructlon: lnstrucci6n nula.
null string: cadena vada.
numbernotatlon: notaci6n, representacin numrica.
numerlc cbaracter: carcter numrico.
numerlc codlng: codificacin numrica.
numerlc keypad: teclado numrico.
numerlc pad: teclado numrico.
numerlcal analysls: anlisis numrico.
numerlcal calculus: clculo numrico.
operator: operador.
optlcal cbaracter recognltlon
(OCR): reconocimiento 6ptico
de caracteres. (OCR).
optlmlzatlon: optimizar.
optlmlze: optimizar.
output: salida.
output enable: habilitaci6n o activaclm de la salida.
output perlpberal: perifrico de
salida.
overflow: desbordamiento,
sobrepasamlento, rebose.
overhead bit: bit suplementario.
overlapped processing: procesamiento simultneo, superpuesto.
overlay: solapamiento, superposicim, recubrimiento.
overload: sobrecarga.
overwrlte: reescritura.
object: objeto.
object code: c6digo objeto.
object file: archivo (fichero) objeto.
object language: lenguaje objeto.
OCR: reconocimiento 6ptico de
caracteres.
octal: octal.
odd parlty: paridad impar.
off-Une: fuera de lnea, desconectado, autnomo.
on-llne: en lnea, conectado.
on-llne storage: memoria conectada, en lnea.
on-llne system: sistema en lnea.
one's complement: complemento a uno.
op-code: c6digo de operacin.
open: abrir, abierto.
open loop: lazo abierto.
open subroutlne: subrutina
abierta.
operand: operando.
operatlng system: sistema
operativo.
operatlon: operaci6n.
operatlon code: c6digo de operacin.
- - - - - - - - - - - - - - - G l o s a r i o de Trminos MEGABYTE
power supply: fuente de alimentaci6n.
power-up: encendido, puesta en
marcha.
precedence: prioridad, precedencia.
preclslon: precisi6n.
preprocessor: preprocesadr.
prlmary memory: memoria primaria.
prlnt: imprimir, impresi{m.
prlnted clrcult: circuito impreso.
prlnter: impresora.
prlnt out: copia impresa.
prlorlty: prioridad.
probe: sonda.
procedure: procedimiento.
processlng: procesamiento, tratamiento.
processlng unlt: unidad de procesamiento o de tratamiento.
processor: procesador, unidad
central.
program: programa.
programexecutlon: ejecucin de
un programa.
programfile: archivo (fichero) de
programas.
program llbrary: biblioteca de
programas.
programmable memory: memoria programable.
programmer: programador.
programmlng: programaci6n.
programmlng language: lenguaje
de prngramacll'ln.
programmlng sentences: instrucciones (sentencias) de programacl(m.
Q
quad: cuatw, cudruple.
quantlzer: cuantificador.
quantum (quantumjump): cuanto (salto cuntico).
quartz crystal: cristal de cuarzo.
query language: lengua e de interrogacil'ln o de consulta.
queue: cola.
queue of request: cola de peticiones.
queulng theory: teora de colas.
quick sort: ordenaci6n rpida.
qulescent: reposo.
quotlent: cociente.
R
rack mountable: montable en
chasis (o en "rack").
radix: base de numeracin.
RAM: RAM, memoria de acceso
aleatorio (o directo).
random access: acceso aleatorio,
acceso directo.
random access file: archivo
(fichero) de acceso aleatorio
(o directo).
random number generatlon: generaci<'m de nmeros aleatorios.
range: rango, intervalo, margen.
raster sean: barrido (de TV).
read: lectura, leer.
reader: lectora.
read-only memory (ROM): memoria de sl'llo lectura, ROM.
read-wrlte head: cabeza de lectura-escritura.
ready: listo, preparado.
real number: nmero real.
real-time: tiempo real.
recognltlon: reconocimiento.
record: registro, registrar.
record key: clave de registro.
1
"
,,1
S
sample: muestra, muestrt!ar,
muestreo.
- - - - - - - - - - - - - - - G l o s a r i o de Trminos MEGABYTE
software englneering: Ingeniera
de "software".
solld state: estado s61ido.
sort: ordenacibn, clasiflcacln,
ordenar, clasificar.
sort and merge system: sistema
de ordenaclbn y fuslt.n.
sort key: llave (clave) de
ordenacl6n.
sorllng: ordenaci6n, clasificaci6n.
source: fuente.
source code: c6digo fuente.
space: espacio.
speclal character: carcter especial.
speech syntheslzer: sintetizador
de voz.
speed: velocidad.
spllt screen: pantalla dividida.
spooler: Integrador de E/S.
spread sheet: hoja el~ctrnica,
hoja de clculo electrnica.
sprite: Imgenes con movimiento,
objetos mtvlles.
stack: pila.
stack polnter: apuntador (puntero) de pila.
stand-alone: autnomo.
standard: norma, estndar.
start bit: bit de comienzo o inicio,
bit de arranque.
start up program: programa de
activacln.
state: estado.
statement: sentencia, instruccibn,
frase.
stallc: esttico.
status: estado, estatus.
step: paso, etapa.
stop bits: bist de paro, bits de
parada, bits de detenci6n.
storage: almacenamiento, memoria.
storage capacity: capacidad de
almacenamiento (o de memoria).
store: almacenar.
stored program: programa almacenado.
stored program computer:
computadora de programa almacenado (o interno).
stream: corriente, flujo.
strlng: cadena, hilera, ristra,
serie.
strobe: habilitacin, habilitar.
T
tab: tabulaci<'m, tabular, tab.
table: tabla.
table look-up: bsqueda en tabla,
consultar una tabla.
tabllng: tabulaci(m
tape: cinta.
tape drive: unidad de cinta.
tape recorder: grabadora de
cinta.
target system: sistema objeto.
task: tarea.
tayloring: adaptaci<'m.
telecommunlcatlons: telecomunicaciones.
teleprocesslng: teleprocesamiento, teletratamlento.
televlslon monitor: monitor de
televisi(m.
template: pauta, plantilla, molde,
modelo normalizado.
temporary storage: memoria temporal.
test deck: paquete de prueba.
'.
'
't
u
unary operator: opt!rador unitario.
uncondltlonal control lnstructlons: instrucciones de control
incondicional.
underflow: desbordamiento negativo.
unlt: unidad, 6rgano.
unscheduled malntenance: mantenimiento no peridico.
update: actualizar, poner al dfa.
updatlng: actualizaci{m, puesta
al dfa.
uppercase: mayscula, caja alta.
uppercase letters: letras maysculas.
user: usuario.
user defined: dt!finido por usuario.
user frlendly: c6modo, amistoso,
amigable para t!l usuario.
user program: programa dt! usuario.
utlllty: utilt!rfa, utilidad.
utlllty software: "softwart!" de
utllt!rfa (o de servicio).
V
variable: variable.
prest!ntacin visual.
vector: vector.
vectored lnterrupt: intt!rrupci6n
Vt!ctorizada.
verifier: Vt!riflcador.
verify: wrlficar.
very hlgh levellanguage (VHLL):
lt!nguajt! dt! muy alto nivel.
very large scale lntegratlon
(VLSI): intt!gracin a muy grande escala.
video: vidt!o.
virtual address: dirt!ccin virtual.
visual display terminal: terminal
de visuallzacim.
volatlle: voltil.
volume: volumen.
w
walt state: t!stado de espera.
welght: peso, ponderaci6n.
while: mientras.
wlndow: ventana.
wlre wrap: conexim arrollada
o enrollada, cableada "wire
wrap".
wlred control: control cableado.
word: palabra.
word length: longitud de palabra.
word processlng: pnlct!samiento
de palabras, tratamiento de
palabras, procesamiento de
texto, tratamiento de texto.
X
X-Y plotter: trazador, registrador
en coordenadas cartesianas.
y
yleld: yield: producci6n.
z
zero: cero.
zero ellmlnatlon: eliminaci6n de
cero.
zero state: estado cero.
zero suppresslon: eliminaci6n,
suprt!sin de ceros.
Es fcil sobreestimar la parte que juegan el pensamiento racional y el anlisis con raciocinio en la vida humana, pero la mayora de la gente estara de acuerdo en que ellas tienen una parte
que jugar! Esto sugiere que vale la pena tratar de encontrar, racionalmente, mejores maneras para enfrentarse con la complejidad de los asuntos humanos. Este libro descrihe un decenio de
dtsarrollo posterior, de una manera hien establecida de intervem:iln, para mejorar situaciones problema, es decir, la Metodologa de Sistemas Suaves (SSM: Soft System Methodology, por
sus siglas en ingls), y lo hace as en la acci6n, en una variedad de
situaciones.
El objetivo de la obra es proporcionar un informe maduro del
estado de la MSS en la dcada de 1990, despus de algunos cientos dt aplicaciones del enfoque que ha hecho un amplio rango de
personas y grupos en diferentes pases.
Dehido a que la MSS tiene como prop6sito ofrecer un uso muy
prctico del ptnsamiento de sistemas, uso concienzudamente
basada en la ttora, el enfoque adoptado consiste en Clincentrarse en la MSS en acci6n en diferentes tipos de situaci6n, y en demostrar c6nw el aprendizaje logrado fue producto de las experiencias que lo generaron.
El texto se escribe en la creencia dt qm ni la teora ni la prctica clt'hen dominar la una a la otra. La teora que no se verifica
tn la prctica es estril. De igual manera, la prctica qm no reflexiona acerca de las ideas sobre las que se hasa, renunciar a la
oportunidad de conocer l'l camino firme hacia mejores maneras
de llevar a caho la acci6n. En la mejor situaci6n que pueda haher, las dos se crean entre s en un proceso cclico en el cual ninguna domina, sino que son fuente la una de la otra. Esh lihro
narra experiencias por tratar de hanr girar ese ciclo y se escrihi como nsultado de algunas tx)('riencias en organizaciones de
diferentes tipos, tanto tn l'l serlor pthlico como en l'l privado.
REA: COMPUTACIN
. "" ....,.'"
JULJlJ