Liceo Polivalente Hermanas Maestras de La Santa Cruz Laja

Especialidad Servicios de Alimentacin Colectiva

Mdulo: Servicio de Comedores

Gua de Aprendizaje
HISTORIA DE SERVICIO NO. 1
Juan trabaja en una organizacin desde hace ms de cinco aos. En el tiempo
de estar ah se ha destacado por el orden y productividad que tiene. Es
excelente trabajador.
Sin embargo muchos clientes externos e internos se quejan de l por su trato
spero y poco cortes.
En el ltimo mes han llegado tres quejas sobre la actitud de Juan y su forma de
tratar a todos.
Hoy en da la administracin est con una gran disyuntiva: Juan es un gran
trabajador pero tiene una gran debilidad en la atencin a los clientes. El trabajo
de Juan requiere de ambas habilidades. Qu hacemos con Juan? se dice as
mismo el Administrador de la organizacin.
Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan
de su alta productividad. En fin, el tema est generando muchos comentarios
debido a la importancia del puesto que l desarrolla.
- QUE SITUACIONES CORRECTIVA APLICARAS EN EL CASO DE
JUAN?
- QUE MORALEJA TE DEJA LA SITUACIN COMPARTIDA?

HISTORIA DE SERVICIO NO. 2

Mara labora en atencin de clientes. Ella es nueva en este tipo de
trabajos. Recientemente recibi, junto a sus compaeros un curso de servicio
al cliente.
Posterior a ese curso ella ha comenzado a hablar con compaeros suyos y les
ha dicho lo siguiente:
Esto del servicio al cliente es puro cuento. Es algo para hacer ms
rico al jefe (dueo del negocio).
Hay compaeros que aprueban lo que dice ella y otros no estn de acuerdo.
- USTED QUE OPINA DEL COMENTARIO DE MARIA?
- EXPLIQUE CUALES SON LAS PRINCIPALES INSATISFACCIONES DEL
CLIENTE AL ESCOGER UN PRODUCTO.

HISTORIA DE SERVICIO NO. 3

Anthony es un trabajador que atiende pblico en ventanilla. El es considerado
por sus clientes como el ms lerdo y de trato deficiente.
Lo dicen porque es comn ver la fila de Anthony ms larga que la de sus otros
compaeros.
Un da alguien le pregunto del porqu l trabaja as de lento, y respondi:

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Especialidad Servicios de Alimentacin Colectiva
Mdulo: Servicio de Comedores

Porque a mi me pagan lo mismo por atender uno que atender a diez

clientes
El cliente que le pregunto se quedo con la boca abierta.
-

QUE PIENSAN SOBRE LA FORMA DE PENSAR DE ANTHONY?

INDICA DE FORMA CLARA Y PRECISA QUE BUSCA OBTENER EL
CLIENTE CUANDO ELIGE UN DETERMINADO SERVICIO.

HISTORIA DE SERVICIO NO. 4

ngel es un cajero que se caracteriza por su poca expresividad. De

hecho casi nunca sonre y con los clientes su trato es parco. Existen clientes
que prefieren no ser atendidos por ngel.
Hoy ngel ha enviado su currculo a otra empresa que est solicitando un
cajero con experiencia. El se siente muy motivado en cambiar de trabajo y
est esperanzado en conseguirlo.
El inconveniente es que el jefe de Recursos Humanos de la empresa que est
solicitando el puesto es un cliente que ha recibido el mal servicio de parte de
ngel desde hace algunos aos.
Este jefe al observar la foto de ngel decidi romper el currculo y desechar su
solicitud.
En este momento ngel se pregunta por qu no lo han llamado de esa
empresa.

1.- Qu moraleja te aporta esta historia?

2.- Qu estrategias de trato al cliente aplicaras t para mejorar la
experiencia del cliente en este servicio?