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SISTEMA DE GESTIN

DE CALIDAD
Oficina Asesora de Planeacin

OBJETIVOS
Generar en los participantes inquietudes sobre los beneficios
y bondades de los sistemas de gestin de calidad
Realizar un esbozo de las Normas ISO 9000 y en general
de los sistemas de gestin de calidad
Entender algunos conceptos y principios de la gestin
De la calidad, incluidos en la Norma ISO

QUE ES CALIDAD?
Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes
cumplen con unos requisitos legales.
(3.5) NTCGP1000:2004
Es hacer las cosas correctas de la manera correcta

EVOLUCIN DEL CONCEPTO

Sistema se Aseguramiento de la Calidad ISO:9000

International
Standarization
Organization

Son un conjunto de normas editadas


y revisadas peridicamente sobre
el aseguramiento de la calidad
en los procesos

ISO 9000:2000 Sistemas


De gestin de la calidad

Principios
y Vocabulario

ISO 9001:2000 Sistemas


de gestin de la calidad

Requisitos

ISO 9004:2000 Sistema


De gestin de la calidad

Directrices
Para la Mejora

ISO 19011:2002 sistemas


de gestin de la calidad

Directrices
Para la Auditoria

ISO 17025 para certificacin de laboratorios


ISO 10005 planes de calidad

EMPRESAS CERTIFICADORAS
Creada en 1963 (Colombia) Oficinas en Chile,
Per y Ecuador
Creada en 1975 (Suiza) Oficinas en 12 pases la mayora
en frica
Creada en 1828 (Francia) tiene presencia en 150 pases
con mas de 530 oficinas en el mundo.
Creada en 1878 (Inglaterra) tiene presencia en 140 pases
con mas de 850 oficinas en el mundo

COMPONENTES DE UN SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

CICLO DE LA MEJORA CONTINUA

PUNTOS CLAVES
Hay varios modelos para lograr la calidad total.
Una certificacin del sistema es diferente
a una de producto.
El sistema de gestin de calidad es un medio
y no el fin.
El Icontec no es la nica compaa certificadora

MARCO NORMATIVO
Articulo 209 constitucin poltica de 1.991

Determina: la funcin administrativa esta al servicio


de los intereses generales y se desarrolla con fundamento
en los principios de igualdad, normalidad, eficacia, economa ,
celeridad e imparcialidad

MARCO NORMATIVO
Ley 872 de diciembre 30 de 2003.

Crea el Sistema de Gestin de Calidad en los entes


estatales como herramienta de gestin sistemtica
y transparente que permite dirigir y evaluar
El desempeo institucional, en trminos de calidad
y satisfaccin social.

MARCO NORMATIVO
Alcance de la ley 872

Establecer las directrices y polticas para los rganos


estatales en materia de Gestin de Calidad
Dotar a las entidades del estado de una herramienta
de Gestin y de evaluacin

MARCO NORMATIVO
Alcance de la ley 872

Afianzar el desarrollo de procesos ms transparentes


y efectivos
Apuntar a una plena satisfaccin de los usuarios,
destinatarios y beneficiarios de los servicios
y productos del estado.

MARCO NORMATIVO
Alcance de la ley 872

Garantizar la satisfaccin social en la entrega


de bienes, la prestacin de servicios
y la transparencia en los procesos desarrollados.

MARCO NORMATIVO
Alcance de la ley 872

Constituir en objetivo de la Gestin Publica la implantacin


de un sistema de calidad y el compromiso en el servicio
pblico para la atencin eficiente y oportuna a las
necesidades de los usuarios destinatarios y beneficiarios
del servicio publico.

MARCO NORMATIVO
Entidades obligadas
Entes de la Rama Ejecutiva del poder publico
Organismos y entidades del Sector Central
y Descentralizado
Las Corporaciones autnomas regionales

MARCO NORMATIVO
Entidades obligadas
Las entidades que conforman el sistema de seguridad
social integral conforme a lo establecido en la Ley 100
de 1993
Las entidades prestadoras de servicios pblicos
domiciliarios y no domiciliarios de naturaleza publica
Las privadas concesionarios del estado.

MARCO NORMATIVO
Decreto 4110 de diciembre 9 de 2004

Reglamenta la Ley 872 de 2003


Adopta la Norma Tcnica de Calidad
en la Gestin Pblica.NTCGP1000:2004:

MARCO NORMATIVO
Norma Tcnica de Calidad
en la Gestin Publica NTCGP:1000:2004
Establece los Requisitos para la Implementacin
de un Sistema de Gestin de Calidad aplicable
a la Rama Ejecutiva del Poder Publico
y Otras Entidades Prestadoras de Servicios.

MARCO NORMATIVO
Acuerdo 122 de junio 28 de 2004
Adopta en el Distrito Capital el sistema de Gestin
de Calidad creado por la Ley 872 de 2003.

Decreto 387 de 2004


Reglamenta el Acuerdo 122 de 2004 que adopta
en el Distrito Capital el Sistema de Gestin de Calidad
creado por la Ley 872 de 2003.

MARCO NORMATIVO
Decreto 387 de 2004

Establece la poltica y las directrices a seguir


en las entidades del Distrito Capital para el proceso
de desarrollo e implementacin del Sistema
de Gestin de Calidad.

MARCO NORMATIVO
Decreto 387 de 2004

Considera la implantacin de una cultura


de la calidad y del compromiso en el servicio
publico, constituyndose esta, en objetivo
para la atencin eficiente y oportuna
de la ciudadana.

MARCO NORMATIVO
Decreto 387 de 2004
Establece la responsabilidad de su desarrollo e implementacin
sobre la mxima autoridad en cada entidad a travs de la Oficina
de Planeacin o quien haga sus veces.
Establece su complementariedad con los Sistemas de Control
Interno y de Desarrollo Administrativo.

MARCO NORMATIVO
Decreto 387 de 2004
Establece como instancia coordinadora a nivel
Distrital, a la Direccin Distrital de Desarrollo
Institucional.
Extiende la obligatoriedad de su aplicacin a todo
servidor publico distrital, sin distingos en el tipo
de vinculacin con las entidades.

Importante
el sistema de gestin de calidad es la herramienta el medio
para alcanzar la misin,
con la efectividad y transparencia que requiere
la gestin publica.

Contenido de la Norma NTCGP 1000:2004


1.
2.
3.
4.
5.
6.

Introduccin.
Objeto y Campo de Aplicacin.
Trminos y Definiciones.
Sistema de Gestin de la calidad.
Responsabilidad de la Direccin.
Realizacin del producto o prestacin
del servicio.
7. Medicin, Anlisis y Mejora.

ANEXOS A, B, C, D

Contenido de la Norma (continuacin)


Introduccin: Generalidades
En cumplimiento de la ley 872 de 2003.
Se basa en las normas internacionales de la serie ISO
9000:2000
Esta norma establece los requisitos para la implementacin
de un sistema de gestin de la calidad aplicable a la Rama ejecutiva
del poder publico y otras entidades prestadoras de servicios.
Su propsito consiste en mejorar el desempeo y capacidad
de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades
y expectativas de los clientes.

Contenido de la Norma (continuacin)


Introduccin
Enfoque basado en procesos: identificando y gestionando de manera eficaz
numerosas actividades relacionadas entre si.
Proceso: Conjunto de actividades interrelacionada o que interactan,
las cuales transforman entradas en salidas.

Contenido de la Norma (continuacin)


Cada entidad define los tipos de procesos con los que cuenta,
tpicamente pueden existir:
Procesos Estratgicos: incluyen procesos relacionados
Con el establecimiento de polticas, estrategias, fijacin de objetivos,
provisin de comunicacin, aseguramiento de recursos y revisiones
por la direccin. (planeacin)
Procesos Misionales: Incluyen los procesos que proporcionan
el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto
social o razn de ser. (Direcciones Distritales)

Contenido de la Norma (continuacin)

Procesos de Apoyo: incluyen todos aquellos procesos


que proveen recursos necesarios para los procesos
estratgicos, misionales y de medicin, anlisis y mejora.
(Contratacin, Recursos Fsicos, Recursos Humanos)
Procesos de Evaluacin: son aquellos necesarios para
medir y recopilar datos para el anlisis del desempeo
y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Auditorita interna,
acciones correctivas, acciones preventivas

Contenido de la Norma (continuacin)


Puede aplicarse la metodologa conocida como
PHVA:
PLANIFICAR: Establecer objetivos y procesos necesarios para
conseguir los resultados de acuerdo con los requisitos del usuario.
HACER: Implementar los procesos
VERIFICAR: realizar el seguimiento y medicin de procesos, productos
y servicios respecto de las polticas, objetivos y requisitos.
ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo
de los procesos.

Principios de calidad.

Mejoramiento
Continuo del
desempeo

Compatibilidad con otros sistemas de gestin


El sistema de gestin de calidad es complementario con
los sistemas de control interno y desarrollo administrativo.
Elementos de Convergencia en el Anexo C de la norma.

Objeto y campo de aplicacin


Sistema de gestin de calidad es una herramienta
de gestin que permite dirigir y evaluar el desempeo
institucional en trminos de calidad y satisfaccin social
en la prestacin de los servicios
Todos los requisitos de la norma son genricos y son aplicables
a todas las entidades dentro del alcance de la Ley 872 de 2003,
sin importar su tipo, tamao, producto o servicio suministrado.

Trminos y definiciones
La norma NTCGP 1000:2004 proporciona la definicin
de 52 trminos.
Debe destacarse que como es una norma adaptada para el sector publico
as mismo adapta los trminos en ese sentido.
Ejemplo: al utilizar la palabra cliente hace la aclaracin que se refiere
a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.(3.10) los trminos estn
estructurados en cuanto a:
Calidad
Gestin
Entidades
Proceso y Producto
Caractersticas

Documentacin
Examen
Auditoria
Aseguramiento de la calidad
Conformidad

4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD


Requisitos Generales.
La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema
de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia
y efectividad. Para esto debe:
Identificar los procesos que permiten cumplir con la misin.

Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.


Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse
que la operacin y control de estos procesos sean eficaces y eficiente(indicadores)
Realizar seguimiento medicin y anlisis a estos procesos.
Implementar acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua.
Identificar con la participacin de todos los servidores pblicos, los puntos
de control sobre los riesgos de mayor ocurrencia (mapas de riesgos).

Gestin documental.
La documentacin de un sistema de gestin de calidad debe incluir:
Procedimientos Documentados y los Registros requeridos
Por la norma
Los documentos necesarios para demostrar la eficaz
planificacin, ejecucin y control de procesos

Contenido de la Norma (continuacin)

Actividades que aportan valor

Flujo de Informacin

Mejoramiento de la calidad.

Gracias Por
Su Atencin