El servicio al cliente es almacenable

Seleccione una:
a. Falso
Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez
se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja
de existir
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 2
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
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Texto de la pregunta
De los factores y variables que constituyen el tringulo del servicio al cliente externo, la
estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa
Seleccione una:
a. Verdadero
La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 3
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado
en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera.
Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Un momento de magia a los ojos del cliente representan que l recibir ms all de lo que
espera
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 4
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
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Texto de la pregunta
La percepcin es lo que en las personas se genera desde la interpretacin de los mensajes
recibidos
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estmulos de su medio e

interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 5
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
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Texto de la pregunta
El cliente es el que compra
Seleccione una:
a. Verdadero
En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que
podramos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podra denominar como el
interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 6
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
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Texto de la pregunta
El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia
Seleccione una:
a. Verdadero
Cul es el servicio que realmente consolida? Es el servicio que algunos autores llaman los
momentos de magia, aqul en que el cliente realmente siente que recibi mucho ms de lo
que l esperaba recibir
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 7
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
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Texto de la pregunta
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores ms representativos de
las teoras del servicio al cliente
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto
reconocimiento en el tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados
en la pregunta son representantes de las teoras administrativas.
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 8

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
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Texto de la pregunta
Todo es til en el servicio
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es intil, porque la evaluacin es el
mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para as ser ms competitivo
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 9
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
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Texto de la pregunta
Las empresas con alta calidad en la prestacin del servicio crecen ms rpidamente frente a
aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estndares
Seleccione una:
a. Verdadero
Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio ofrecido, permite mayor
crecimiento de la empresa en donde labora

b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 10
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
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Texto de la pregunta
Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeas metas logradas
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeas metas que cada una de las
unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el
cliente
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
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Comenzado el
lunes, 10 de noviembre de 2014, 22:10
Estado
Finalizado
Finalizado en
lunes, 10 de noviembre de 2014, 22:17

Tiempo empleado
Puntos
Calificacin

7 minutos 24 segundos
7,0/10,0
52,5 de un mximo de 75,0 (70%)

Pregunta 1
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
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Texto de la pregunta
La satisfaccin personal se logra cuando se descubre tener simplemente una serie de
habilidades para el desarrollo de una actividad
Seleccione una:
a. Verdadero
Esta satisfaccin se logra cuando se descubre tener una serie de habilidades e intereses para
el desarrollo de una actividad
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 2
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
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Texto de la pregunta

La percepcin es lo que en las personas se genera desde la interpretacin de los mensajes

recibidos
Seleccione una:
a. Verdadero
Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estmulos de su medio e
interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 3
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
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Texto de la pregunta
El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma
Seleccione una:
a. Verdadero
Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de
respuestas favorables a ellas
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 4
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente
externo, es el lder
Seleccione una:
a. Falso
Lo fundamental en este tringulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en
el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, mtodos y hasta los mismos planes
estratgicos no tendran vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una
identidad. Las empresas son lo que su gente es
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 5
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeas metas logradas
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeas metas que cada una de las
unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el
cliente
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 6
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
Se debe en la marcha construir el proyecto personal orientado hacia el cliente de acuerdo
con los acontecimientos
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Esta afirmacin de alto riesgo porque incrementa el riesgo del desacierto y el desgaste
personal y profesional en el re direccionamiento de los planes
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 7
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Texto de la pregunta
El momento de verdad es para quien presta el servicio, y no para quien lo recibe
Seleccione una:
a. Falso
En esta afirmacin hay que ser enftico en que el momento de verdad no es para quien
presta el servicio, sino para quien lo recibe
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 8
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
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Texto de la pregunta
De los 7 pecados capitales basados en la teora de K. Albrecht la normalizacin es de origen
organizacional y no humano
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
El nico pecado generado por la organizacin es la normalizacin. Los dems (6) son de
origen humano
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 9
Correcta

Punta 1,0 sobre 1,0

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Texto de la pregunta
Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las caractersticas del
mercado
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Las caractersticas estn asociadas con factores demogrficos y psicogrficos que marcan la
identidad propia del cliente y que la relacin comercial debe estar ajustada de acuerdo con
ellas
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 10
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
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Texto de la pregunta
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores ms representativos de
las teoras del servicio al cliente
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto
reconocimiento en el tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados
en la pregunta son representantes de las teoras administrativas.
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