Abnt NBR Iso 10002-2005 Gestão Da Qualidade - Satisfação Do Cliente

Cópia não autorizada
NORMA ABNT NBR

BRASILEIRA ISO
10002
Primeira edição
30.12.2005
Válida a partir de
30.01.2006
Gestão da qualidade — Satisfação do

cliente — Diretrizes para o tratamento de
reclamações nas organizações
Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for
complaints handling in organizations
Palavras-chave: Gestão da qualidade. Satisfação do cliente. Tratamento de

reclamações.
Descriptors: Quality management. Customer satisfaction. Complaints
handling.
ICS 03.120.10
Número de referência
ABNT NBR ISO 10002:2005
25 páginas
©ABNT 2005
© ABNT 2005
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ii ©ABNT 2005 - Todos os direitos reservados

Sumário Página
Prefácio Nacional........................................................................................................................................................v
Introdução ..................................................................................................................................................................vi
0.1 Generalidades ...............................................................................................................................................vi
0.2 Relação com a ABNT NBR ISO 9001:2000 e a ABNT NBR ISO 9004:2000..............................................vi
1 Objetivo ..........................................................................................................................................................1
2 Referência normativa ....................................................................................................................................1
3 Termos e definições ......................................................................................................................................2
4 Princípios orientativos ..................................................................................................................................2
4.1 Generalidades ................................................................................................................................................2
4.2 Visibilidade.....................................................................................................................................................3
4.3 Acessibilidade................................................................................................................................................3
4.4 Prontidão nas respostas...............................................................................................................................3
4.5 Objetividade ...................................................................................................................................................3
4.6 Ônus................................................................................................................................................................3
4.7 Confidencialidade..........................................................................................................................................3
4.8 Abordagem com foco no cliente..................................................................................................................3
4.9 Responsabilidade ..........................................................................................................................................3
4.10 Melhoria contínua ..........................................................................................................................................3
5 Estrutura de tratamento de reclamações....................................................................................................4
5.1 Comprometimento.........................................................................................................................................4
5.2 Política ............................................................................................................................................................4
5.3 Responsabilidade e autoridade ...................................................................................................................4
6 Planejamento e projeto .................................................................................................................................6
6.1 Generalidades ................................................................................................................................................6
6.2 Objetivos ........................................................................................................................................................6
6.3 Atividades.......................................................................................................................................................6
6.4 Recursos ........................................................................................................................................................6
7 Operação do processo de tratamento de reclamações.............................................................................6
7.1 Comunicação .................................................................................................................................................6
7.2 Recebimento da reclamação ........................................................................................................................7
7.3 Acompanhamento da reclamação ...............................................................................................................7
7.4 Confirmação da reclamação.........................................................................................................................7
7.5 Avaliação inicial da reclamação...................................................................................................................7
7.6 Investigação das reclamações ........................................................................................................................7
7.7 Resposta à reclamação.................................................................................................................................7
7.8 Comunicação da decisão .............................................................................................................................8
7.9 Encerramento da reclamação ......................................................................................................................8
8 Manutenção e melhoria.................................................................................................................................8
8.1 Coleta de informação ....................................................................................................................................8
8.2 Análise e avaliação das reclamações..........................................................................................................8
8.3 Satisfação com o processo de tratamento de reclamações .....................................................................8
8.4 Monitoramento do processo de tratamento de reclamações ...................................................................9
8.5 Auditoria do processo de tratamento de reclamações .............................................................................9
8.6 Análise crítica pela direção do processo de tratamento de reclamações...............................................9
8.7 Melhoria contínua ........................................................................................................................................10
Anexo A (informativo) Orientação para pequenas organizações.........................................................................11
Anexo B (informativo) Formulário para reclamação..............................................................................................12
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Anexo C (informativo) Objetividade ........................................................................................................................13

C.1 Generalidades ..............................................................................................................................................13
C.2 Objetividade com o pessoal da organização............................................................................................13
C.3 Separação entre os procedimentos de tratamento de reclamações e os disciplinares ......................14
C.4 Confidencialidade........................................................................................................................................14
C.5 Objetividade do monitoramento ................................................................................................................14
Anexo D (informativo) Formulário de Acompanhamento de Reclamações ........................................................15
Anexo E (informativo) Respostas ............................................................................................................................19
Anexo F (informativo) Fluxograma em níveis de resolução .................................................................................20
Anexo G (informativo) Monitoramento contínuo....................................................................................................21
G.1 Generalidades ..............................................................................................................................................21
G.2 Responsabilidade da direção.....................................................................................................................21
G.3 Medição e monitoramento do desempenho .............................................................................................22
G.3.1 Generalidades ..............................................................................................................................................22
G.3.2 Critérios de monitoramento do desempenho...........................................................................................22
G.3.3 Dados de monitoramento ...........................................................................................................................23
Anexo H (informativo) Auditoria ..............................................................................................................................24
Bibliografia ................................................................................................................................................................25
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Prefácio Nacional
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Fórum Nacional de Normalização. As Normas Brasileiras,
cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalização
Setorial (ABNT/ONS) e das Comissões de Estudo Especiais Temporárias (ABNT/CEET), são elaboradas por
Comissões de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores,
consumidores e neutros (universidades, laboratórios e outros).
A ABNT NBR ISO 10002 foi elaborada no Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comissão de
Estudo de Tecnologia de Suporte (CE-25:000.03). O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital nº 03,
de 31.03.2005, com o número de Projeto 25:000.03-005.
Esta Norma é uma tradução idêntica da ISO 10002:2004, que foi elaborada pelo Comitê Técnico Quality
Management and Quality Assurance (ISO/TC 176), Subcomitê Supporting Technologies (SC 3).
Esta Norma contém os anexos A a H, de caráter informativo.
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Introdução
0.1 Generalidades
Esta Norma fornece orientação para o projeto e a implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento
de reclamações para todos os tipos de atividades comerciais e não comerciais, incluindo aquelas relacionadas ao
comércio eletrônico. Pretende-se beneficiar uma organização e seus clientes, reclamantes e outras partes
interessadas.
A informação obtida através do processo de tratamento de reclamações pode levar a melhorias de produtos e
processos, e, onde as reclamações são tratadas corretamente, pode melhorar a reputação da organização,
independentemente do porte, localização e ramo de atividade. Em um mercado globalizado, o valor de uma Norma
torna-se mais evidente uma vez que ela proporciona confiança no tratamento consistente de reclamações.
Um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações reflete a necessidade tanto das organizações
fornecedoras de produtos como dos que recebem estes produtos.
NOTA Ao longo do texto desta Norma, em qualquer lugar onde o termo “produto” seja usado, ele também poderá
significar “serviço”.
O tratamento de reclamações através de um processo como o descrito nesta Norma pode aumentar a satisfação
do cliente. Estimular o retorno do cliente, incluindo reclamações se ele não estiver satisfeito, pode oferecer
oportunidades para manter ou aumentar sua fidelidade e aprovação, bem como melhorar a competitividade
nacional e internacional.
A implementação do processo descrito nesta Norma pode:
 proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamações de fácil acesso e com retorno rápido,
 aprimorar a habilidade da organização de resolver reclamações de maneira consistente, sistemática e rápida

para a satisfação do reclamante e da organização,
 aprimorar a habilidade de uma organização para identificar tendências, eliminar as causas de reclamações e
melhorar as operações da organização,
 ajudar uma organização a criar uma abordagem com foco no cliente para resolver reclamações e encorajar o
pessoal a melhorar suas habilidades no tratamento com clientes,
 prover uma base para uma análise crítica continuada do processo de tratamento de reclamações, da
resolução das reclamações e das melhorias implementadas nos processos.
Organizações podem querer usar o processo de tratamento de reclamações em conjunto com os códigos de
conduta de satisfação do cliente e dos processos de resolução de disputas externas.
0.2 Relação com a ABNT NBR ISO 9001:2000 e a ABNT NBR ISO 9004:2000
Esta Norma é compatível com a ABNT NBR ISO 9001:2000 e com a ABNT NBR ISO 9004:2000, e ratifica os
objetivos destas duas normas através da aplicação de um processo de tratamento de reclamações eficaz e
eficiente. Ela também pode ser usada independentemente.
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A ABNT NBR ISO 9001:2000 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, que pode ser usado
internamente pelas organizações, para certificação ou para fins contratuais. O processo para o tratamento de
reclamações descrito nesta Norma pode ser usado como um elemento de um sistema de gestão da qualidade.
Esta Norma não tem o propósito de certificação ou finalidades contratuais.
A ABNT NBR ISO 9004:2000 fornece orientação para melhoria continua do desempenho. O uso da
ABNT NBR ISO 10002 pode aprimorar o desempenho na área de tratamento de reclamações e aumentar a
satisfação do cliente e de outras partes interessadas. Ela pode também facilitar a melhoria contínua da qualidade
dos produtos com base no retorno dos clientes e de outras partes interessadas.
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NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 10002:2005
Gestão da qualidade — Satisfação do cliente — Diretrizes para o tratamento

de reclamações nas organizações
1 Objetivo
Esta Norma fornece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos dentro de uma
organização, incluindo planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias. O processo de tratamento de
reclamações aqui descrito é apropriado para ser um dos processos do sistema de gestão da qualidade como um
todo.
Esta Norma não se aplica à resolução de disputas externas à organização ou a questões relacionadas às disputas
entre empregado e empregador.
Ela foi idealizada para ser utilizada por organizações de todos os portes e de todos os setores. O anexo A fornece
orientação específica para pequenas empresas.
Esta Norma aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamações:
a) a) aumento da satisfação do cliente através da criação de um ambiente com foco no cliente aberto ao retorno
(incluindo reclamações), resolvendo qualquer reclamação recebida e aprimorando a habilidade da
organização em melhorar seus produtos e o atendimento ao cliente;
b) envolvimento e comprometimento da Alta Direção através da adequada aquisição e disponibilidade de

recursos, incluindo treinamento de pessoal;
c) identificação e direcionamento das necessidades e expectativas dos reclamantes;
d) disponibilização aos reclamantes de um processo de tratamento de reclamações acessível, efetivo e de fácil

uso;
e) análise e avaliação de reclamações para melhorar o produto e a qualidade de atendimento ao cliente;
f) auditoria do processo de tratamento de reclamações;
g) análise crítica da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações.
Esta Norma não pretende mudar qualquer direito ou obrigação definidos em requisitos estatutários e
regulamentares aplicáveis.
2 Referência normativa
O documento relacionado a seguir é indispensável à aplicação deste documento. Para referências datadas, aplica-
se somente a edição citada. Para referências não datadas, aplica-se a edição mais recente do referido documento
(incluindo emendas).
ABNT NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário
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3 Termos e definições
Para os efeitos desta Norma, aplicam-se os termos e definições da ABNT NBR ISO 9000 e as seguintes:
NOTA Em 3.4.2 da ABNT NBR ISO 9000:2000, “produto” é definido como “resultado de um processo”, o qual inclui quatro
categorias genéricas de produto: serviços, informações, materiais e equipamentos e materiais processados. Ao longo do texto
desta Norma, onde aparecer o termo “produto”, este também pode significar “serviço”.
3.1 reclamante
pessoa, organização ou representante desta, que faz uma reclamação
3.2 reclamação
expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a seus produtos, ou ao próprio processo de tratamento
de reclamações, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolução
3.3 cliente
organização ou pessoa que recebe um produto
EXEMPLO: Consumidor, cliente, usuário final, varejista, beneficiário e comprador.
[ABNT NBR ISO 9000:2000, definição 3.3.5]
3.4 satisfação do cliente

percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos
NOTA Adaptação da ABNT NBR ISO 9000:2000, definição 3.1.4. As Notas não foram incluídas
3.5 serviços ao cliente

interação de uma organização com o cliente durante o ciclo de vida do produto
3.6 retorno
opiniões, comentários e expressões de interesse sobre produtos ou processo de tratamento de reclamações
3.7 parte interessada

pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização
NOTA Adaptação da ABNT NBR ISO 9000:2000, definição 3.3.7. O Exemplo e a Nota não foram incluídos.
3.8 objetivo
Algo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de reclamações
3.9 política
Declaração formal, pela Alta Direção de uma organização, das intenções e diretrizes globais com relação ao
tratamento de reclamações
3.10 processo
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)
NOTA Adaptação da ABNT NBR ISO 9000:2000, definição 3.4.1. As Notas não foram incluídas.
4 Princípios orientativos
4.1 Generalidades
Recomenda-se a adesão aos princípios orientativos de 4.2 a 4.10 para um tratamento eficaz das reclamações.
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4.2 Visibilidade
Convém que a informação sobre como e onde reclamar esteja bem clara ao cliente, ao pessoal e a outras partes
interessadas.
4.3 Acessibilidade
Convém que um processo de tratamento de reclamações seja facilmente acessível a todos os reclamantes.
Convém que a informação seja disponibilizada tratando os detalhes sobre como fazer e solucionar reclamações e
as reclamações resolvidas da execução e da solução das reclamações. Convém que o processo de tratamento de
reclamações e da informação de suporte seja de fácil entendimento e uso. Convém que a informação seja em
linguagem clara. Convém que a informação e ajuda de como fazer uma reclamação esteja disponível (ver anexo
B) em qualquer língua ou formato em que o produto foi oferecido ou fornecido, incluindo formatos alternativos,
como texto em letras grandes, Braille ou audiovisual, para que nenhum reclamante fique em desvantagem.
4.4 Prontidão nas respostas
Convém que o recebimento de cada reclamação seja confirmado imediatamente ao cliente. Convém que as
reclamações sejam encaminhadas prontamente, de acordo com as suas urgências. Por exemplo, convém que
questões significativas de saúde e segurança sejam tratadas imediatamente. Convém que os reclamantes sejam
tratados com cortesia e mantidos informados sobre o andamento de suas reclamações durante o processo de
tratamento de reclamações.
4.5 Objetividade
Convém que cada reclamação seja tratada pelo processo de tratamento de reclamações de maneira igual, objetiva
e imparcial (ver anexo C).
4.6 Ônus
Convém que o acesso ao processo de tratamento de reclamações seja sem ônus para o reclamante.
4.7 Confidencialidade
Convém que a informação relativa à identidade do reclamante esteja disponibilizada onde necessário, somente
com a finalidade do encaminhamento da reclamação dentro da organização e que seja mantida confidencial, a
menos que o cliente ou reclamante autorize expressamente a sua revelação.
4.8 Abordagem com foco no cliente
Convém que uma organização adote uma abordagem com foco no cliente, seja aberta ao retorno do cliente,
incluindo reclamações, e demonstre comprometimento, através de ações, na resolução das reclamações.
4.9 Responsabilidade
Convém que a organização assegure que a responsabilidade pelas ações e decisões da organização e seu relato,
relacionadas ao tratamento das reclamações, esteja claramente estabelecida.
4.10 Melhoria contínua
Convém que a melhoria contínua do processo de tratamento de reclamações e da qualidade dos produtos seja um
objetivo permanente da organização.

5 Estrutura de tratamento de reclamações
5.1 Comprometimento
Convém que a organização seja ativamente comprometida com o tratamento das reclamações de forma eficaz e
eficiente. É particularmente importante que isto seja demonstrado e promovido pela Alta Direção da organização.
Convém que haja um comprometimento forte em responder às reclamações, para permitir que tanto o pessoal
quanto os clientes contribuam para a melhoria dos produtos e processos da organização.
Convém que este comprometimento se traduza na definição, adoção e disseminação de política e procedimentos
para a resolução de reclamações. Convém que o comprometimento gerencial seja demonstrado na provisão
adequada de recursos, incluindo treinamento.
5.2 Política
Convém que a alta direção estabeleça uma política explícita de tratamento de reclamações focada no cliente.
Convém que a política esteja disponível e seja do conhecimento de todo o pessoal. Convém que a política
também seja disponibilizada aos clientes e outras partes interessadas. Convém que a política esteja suportada
pelos procedimentos e objetivos para cada função e para o papel de todo o pessoal incluído no processo.
Convém que os seguintes fatores sejam levados em consideração no momento do estabelecimento da política e
dos objetivos do processo de tratamento de reclamações:
 qualquer requisito estatutário e regulamentar pertinente;
 requisitos organizacionais, operacionais e financeiros;
 informações fornecidas pelos clientes, pessoal e outras partes interessadas.
Convém que as políticas relacionadas à qualidade e ao tratamento de reclamações estejam alinhadas.
5.3 Responsabilidade e autoridade
5.3.1 Convém que a Alta Direção seja responsável por:
a) assegurar que o processo de tratamento de reclamações e os objetivos sejam estabelecidos dentro da

organização;
b) assegurar que o processo de tratamento de reclamações seja planejado, projetado, implementado, mantido e
continuamente melhorado de acordo com a política de tratamento das reclamações da organização;
c) identificar e alocar os recursos de gerenciamento necessários para um processo de tratamento de

reclamações eficaz e eficiente;
d) assegurar a promoção da conscientização sobre o processo de tratamento de reclamações e da necessidade

da abordagem focada no cliente em toda a organização;
e) assegurar que a informação relativa ao processo de tratamento de reclamações seja comunicada, de forma
fácil e acessível, aos clientes, reclamantes e, onde aplicável, a outras partes diretamente interessadas (ver
anexo C);
f) indicar um representante da direção para o tratamento de reclamações e definir claramente as suas

responsabilidades e autoridades em complementação às responsabilidades e autoridades definidas em 5.3.2;

g) assegurar que haja um processo ágil e eficaz para notificar a Alta Direção sobre qualquer reclamação
significante;
h) periodicamente, fazer a análise crítica do processo de tratamento de reclamações, para assegurar que a
eficácia e a eficiência sejam mantidas e continuamente melhoradas.
5.3.2 Convém que o representante da direção para o tratamento de reclamações seja responsável por:
a) estabelecer um processo de monitoramento de desempenho, de avaliação e de relato;
b) relatar à Alta Direção sobre o processo de tratamento de reclamações, com recomendações para melhorias;
c) manter a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de reclamações, incluindo o recrutamento e

treinamento de pessoal apropriado, requisitos tecnológicos, documentação, estabelecimento e atendimento
das metas, dos prazos e de outras exigências, bem como a análise crítica do processo.
5.3.3 Convém que outros gerentes envolvidos no processo de tratamento de reclamações, quando aplicável
dentro da sua área de responsabilidade, sejam responsáveis por:
a) assegurar que o processo de tratamento de reclamações esteja implementado;
b) interagir com o representante da direção para o processo de tratamento de reclamações;
c) assegurar a difusão da conscientização do processo de tratamento de reclamações e da necessidade de ter

foco no cliente;
d) assegurar que a informação sobre o processo de tratamento de reclamações seja de fácil acesso;
e) relatar ações e decisões relativas ao tratamento de reclamações;
f) assegurar que o monitoramento do processo de tratamento de reclamações seja realizado e registrado;
g) assegurar que as ações sejam tomadas para corrigir um problema e prevenir sua repetição, e que o evento
seja registrado;
h) assegurar que dados relativos ao tratamento das reclamações estejam disponibilizados para a análise crítica
pela Alta Direção.
5.3.4 Convém que todo o pessoal em contato com os clientes e reclamantes
 seja treinado em tratamento de reclamações,
 atenda a qualquer requisito para o relato de tratamento de reclamações determinado pela organização,
 trate o cliente de maneira educada e responda prontamente às reclamações ou direcione para a pessoa
apropriada, e
 demonstre boa habilidade de relações interpessoais e comunicação.
5.3.5 Convém que todo o pessoal
 esteja consciente de suas funções e responsabilidades com relação às reclamações,
 esteja consciente sobre quais procedimentos seguir e quais informações prestar ao reclamante, e
 comunique as reclamações que tenham um impacto significativo sobre a organização.

6 Planejamento e projeto
6.1 Generalidades
Convém que a organização planeje e projete um processo de tratamento de reclamações eficaz e eficiente, com a
finalidade de aumentar a fidelidade e satisfação do cliente, bem como melhorar a qualidade dos produtos
fornecidos. Convém que este processo compreenda um conjunto de atividades inter-relacionadas que funcionem
harmonicamente e utilize várias pessoas, informações, recursos materiais, financeiros e de infra-estrutura, para
adequar-se à política de tratamento de reclamações e alcançar os objetivos. Convém que a organização leve em
consideração as melhores práticas de outras organizações com relação ao tratamento de reclamações.
6.2 Objetivos
Convém que a Alta Direção assegure que os objetivos do tratamento de reclamações sejam estabelecidos em
níveis e funções pertinentes dentro de uma organização. Convém que estes objetivos sejam mensuráveis e
consistentes com a política de tratamento de reclamações. Convém que estes objetivos sejam estabelecidos em
intervalos regulares, na forma de critérios de desempenho detalhados.
6.3 Atividades
Convém que a Alta Direção assegure que o planejamento do processo de tratamento de reclamações seja
executado de tal forma que mantenha e melhore a satisfação do cliente. O processo de tratamento de
reclamações pode estar ligado e alinhado com outros processos do sistema de gestão da qualidade da
organização.
6.4 Recursos
Com a finalidade de assegurar que o processo de tratamento de reclamações funcione com eficácia e eficiência,
convém que a Alta Direção avalie a necessidade de recursos exigidos e os providencie. Isto inclui recursos como
pessoal, treinamento, procedimentos, documentação, suporte de especialistas, materiais e equipamentos,
informatização (hardware e software) e recursos financeiros.
A seleção, orientação e treinamento do pessoal envolvido no processo de tratamento de reclamações são fatores
particularmente importantes.
7 Operação do processo de tratamento de reclamações
7.1 Comunicação
Convém que a informação sobre o processo de tratamento de reclamações tais como brochuras, folhetos ou
informação por meio eletrônico, seja prontamente disponibilizada aos clientes, reclamantes e outras partes
interessadas. Convém que tal informação seja fornecida em uma linguagem clara e, sempre que possível, em
formato acessível a todos, de maneira que nenhum reclamante seja prejudicado. A seguir exemplos de tal
informação:
 onde fazer as reclamações;
 como fazer as reclamações;
 informação a ser prestada pelo reclamante (ver anexo B);
 o processo para tratamento das reclamações;
 os prazos associados às diversas etapas no processo;

 as opções que o reclamante tem para remediação, inclusive por meios externos (ver 7.9);
 como o reclamante pode obter retorno sobre a situação da reclamação.
7.2 Recebimento da reclamação
Ao receber a reclamação inicial, convém que esta seja registrada com informações adicionais e um código
identificador único. Convém que o registro da reclamação inicial identifique a remediação pretendida pelo
reclamante e qualquer outra informação necessária para o tratamento eficaz da reclamação, incluindo o seguinte:
 uma descrição e dados relevantes pertinentes à reclamação;
 a remediação pretendida;
 os produtos ou práticas empresariais relacionadas à reclamação;
 o prazo determinado para resposta;
 dados pessoais, departamento, filial, organização e segmento de mercado;
 ação imediata tomada (se existir).
Para orientações adicionais, ver anexos B e D.
7.3 Acompanhamento da reclamação
Convém que a reclamação seja acompanhada desde a recepção inicial, durante o decorrer do processo, até que o
reclamante esteja satisfeito ou a decisão final. Convém que uma posição atualizada seja disponibilizada para o
reclamante ao seu pedido e em intervalos regulares, pelo menos na data final preestabelecida.
7.4 Confirmação da reclamação
Convém que o reclamante seja informado imediatamente do recebimento da reclamação (por exemplo, via correio,
telefone ou e-mail).
7.5 Avaliação inicial da reclamação
Após o recebimento, convém que cada reclamação seja avaliada inicialmente por critérios como gravidade,
implicação de segurança, complexidade, impacto e a necessidade e possibilidade de ação imediata.
7.6 Investigação das reclamações
Convém que todo esforço razoável seja feito para apurar todas as circunstâncias relevantes e informações
pertinentes a uma reclamação. Convém que o nível de investigação seja proporcional à seriedade, freqüência de
ocorrência e severidade da reclamação.
7.7 Resposta à reclamação
Após uma investigação apropriada, convém que a organização ofereça uma resposta (ver anexo E), por exemplo,
corrigir o problema e prevenir sua repetição futura. Caso a reclamação não possa ser resolvida imediatamente,
convém que seja tratada de tal maneira que resulte, o mais breve possível, na sua efetiva resolução (ver anexo F).

7.8 Comunicação da decisão
Convém que a decisão ou qualquer ação tomada relacionada à reclamação e que seja relevante ao reclamante ou
para o pessoal envolvido seja comunicada a estes tão logo a decisão ou ação seja tomada.
7.9 Encerramento da reclamação
Caso o reclamante aceite a ação ou decisão proposta, convém executá-la e registrá-la.
Caso o reclamante rejeite a ação ou decisão proposta, convém manter a reclamação aberta. Convém que isto seja
registrado e o reclamante informado sobre formas alternativas dos recursos internos e externos disponíveis.
Convém que a organização continue acompanhando o andamento do tratamento da reclamação até que todos os
recursos razoáveis, internos e externos, sejam esgotados ou o reclamante esteja satisfeito.
8 Manutenção e melhoria
8.1 Coleta de informação
Convém que a organização registre o desempenho do seu processo de tratamento de reclamações. Convém que
a organização estabeleça e implemente procedimentos para o registro das reclamações e respostas, bem como
para o uso e gerenciamento destes dados, assegurando a proteção aos dados pessoais e a confidencialidade do
reclamante. Convém que isto inclua:
a) especificação dos passos para identificação, coleta, classificação, manutenção, arquivamento e disposição
dos registros;
b) registro do tratamento das reclamações e manutenção deles, tomando o máximo de cuidado para preservar
arquivos em meio magnético e eletrônico, uma vez que nestes meios estes registros podem ser perdidos por
causa de manuseio inadequado ou por obsolescência.
c) manutenção dos registros do tipo de treinamento e instruções que o pessoal envolvido no processo de
tratamento de reclamações recebeu;
d) especificação dos critérios da organização para responder às solicitações de apresentação e de submissão

de registros feitos pelo reclamante ou seu representante; isso pode incluir prazo e tipo de informação que
pode ser fornecida, para quem ou em qual formato;
e) especificação de como e quando dados estatísticos de reclamações de dados impessoais possam ser
publicados.
8.2 Análise e avaliação das reclamações
Convém que todas as reclamações sejam classificadas e depois analisadas para identificar tendências e
problemas sistemáticos, recorrentes e incidentes isolados, contribuindo para a eliminação das causas de
reclamações.
8.3 Satisfação com o processo de tratamento de reclamações
Convém que regularmente sejam tomadas ações para determinar os níveis de satisfação dos reclamantes com o
processo de tratamento de reclamações. Isso pode ser feito através de pesquisas aleatórias junto aos reclamantes
e outras técnicas.
NOTA Um método para melhorar a satisfação com o processo de tratamento de reclamações é a simulação do contato
entre um reclamante e a organização.

8.4 Monitoramento do processo de tratamento de reclamações
Convém que seja empreendido o monitoramento contínuo do processo de tratamento de reclamações, dos
recursos necessários (inclusive o pessoal) e dos dados a serem coletados.
Convém que o desempenho do processo de tratamento de reclamações seja medido de acordo com critério
preestabelecido (ver anexo G).
8.5 Auditoria do processo de tratamento de reclamações
Convém que a organização regularmente execute e providencie auditorias para avaliar o desempenho do
processo de tratamento de reclamações. Convém que a auditoria forneça informações sobre:
 a conformidade dos processos aos procedimentos de tratamento de reclamações, e
 a adequação do processo em alcançar os objetivos para o tratamento de reclamações.
A auditoria de tratamento de reclamações pode ser conduzida como parte da auditoria do sistema de gestão da
qualidade de acordo com a ABNT NBR ISO 19011. Convém que os resultados da auditoria sejam considerados na
análise crítica pela direção, para identificar e implementar melhorias no processo de tratamento de reclamações.
Convém que a auditoria seja executada por pessoas competentes e independentes da atividade a ser auditada.
Orientações adicionais sobre auditoria encontram-se no anexo H.
8.6 Análise crítica pela direção do processo de tratamento de reclamações
8.6.1 Convém que a Alta Direção de uma organização realize regularmente análise crítica do processo de
tratamento de reclamações com a finalidade de
 assegurar sua contínua conveniência, adequação, eficácia e eficiência,
 identificar e caracterizar não-conformidades referentes à saúde, segurança, meio ambiente, cliente,

regulamentos e outras exigências legais,
 identificar e corrigir deficiências do produto,
 identificar e corrigir deficiências do processo,
 avaliar oportunidade para a melhoria e a necessidade de mudanças no processo de tratamento de

reclamações e nos produtos oferecidos, e
 avaliar as mudanças potenciais para a política e objetivos do tratamento de reclamações.
8.6.2 Convém que a entrada para análise crítica inclua informações sobre
 fatores internos, tais como mudanças na política, estrutura organizacional, disponibilidade de recursos e
produtos oferecidos,
 fatores externos, tais como na legislação, práticas competitivas e inovações tecnológicas,
 o desempenho global do processo de tratamento de reclamações, incluindo pesquisa de satisfação de

clientes e os resultados do monitoramento contínuo do processo,
 os resultados das auditorias,
 o estado das ações corretivas e preventivas;

 acompanhamento de ações decorrentes das análises críticas anteriores pela direção, e
 recomendações para melhoria.
8.6.3 Convém que os resultados da análise crítica pela direção incluam
 decisões e ações relacionadas à melhoria da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações;
 propostas de melhoria de produtos, e
 decisões e ações relacionadas à necessidade de recursos identificadas (por exemplo, programas de

treinamento).
Convém que registros da análise crítica pela direção sejam mantidos e utilizados para identificar oportunidades de
melhoria.
8.7 Melhoria contínua
Convém que a organização melhore continuamente a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de

reclamações. Como resultado a organização pode melhorar continuamente a qualidade de seus produtos. Isto
pode ser alcançado através de ações corretivas e preventivas e de melhorias inovadoras. Convém que a
organização implemente ações que eliminem causas e problemas existentes e potenciais que resultem em
reclamações, para prevenir a recorrência e a ocorrência respectivamente. Convém que a organização
 explore, identifique e aplique as melhores práticas no tratamento de reclamações,
 crie uma abordagem com foco no cliente dentro da organização,
 encoraje inovações para o desenvolvimento no tratamento de reclamações,
 reconheça o comportamento exemplar quando tratar de reclamações.
Para orientações adicionais sobre uma metodologia genérica para melhoria contínua, as organizações podem
recorrer ao anexo B da ABNT NBR ISO 9004:2000.

Anexo A
(informativo)
Orientação para pequenas organizações
Esta Norma é elaborada para organizações de todos os portes. Entretanto reconhece-se que muitas organizações
pequenas terão recursos limitados para dedicar ao estabelecimento e manutenção de um processo de tratamento
de reclamações. Este anexo destaca as áreas-chave onde elas podem focar sua atenção para obter a eficácia e
eficiência máxima de um processo simples.
As etapas abaixo identificam as áreas-chave com sugestões para ações em cada uma.
 Ser aberto às reclamações: apresentar uma informação simples indicando sua intenção ou um parágrafo nas
faturas de sua organização dizendo (ver 4.2), por exemplo:
“Sua satisfação é importante para nós. Por favor, fale conosco se você não estiver satisfeito –
Nós gostaríamos de atendê-lo bem”.
 Coletar e registrar as reclamações (ver anexo B e anexo D).
 Acusar o recebimento da reclamação ao cliente, caso ela não seja feita pessoalmente (uma ligação telefônica
ou e-mail é suficiente) (ver 7.4).
 Avaliar se a reclamação é válida, seu possível impacto e quem é a melhor pessoa para tratá-la (ver 7.5).
 Resolver o mais breve possível, ou fazer mais investigações da reclamação e então tomar uma decisão sobre
o que fazer com ela e agir prontamente (ver 7.7).
 Informar ao cliente sobre o que se pretende fazer com relação à reclamação e avaliar a resposta do cliente.
É provável que a ação satisfaça o cliente? Se sim, agir então rapidamente para tomar a ação que atenda da
melhor maneira possível a expectativa do cliente, tendo em mente as boas práticas dentro de sua
organização (ver 7.8).
 Quando tudo que era possível já tiver sido feito para resolver a reclamação, informar ao cliente e registrar o
resultado. Caso a resolução da reclamação ainda não satisfaça o cliente, explicar a decisão e oferecer outras
possíveis ações alternativas (ver 7.9).
 Analisar criticamente com regularidade – uma rápida análise crítica periódica e uma análise crítica anual mais
intensiva – para estabelecer se há algumas tendências ou ocorrências óbvias que podem ser mudadas ou
corrigidas para evitar a ocorrência de reclamações, melhorar o serviço ao cliente ou tornar os clientes mais
satisfeitos! (ver anexo B e o acompanhamento da reclamação na seção 7 do anexo D).
A orientação acima foi desenvolvida para facilitar a implementação. Pode ser útil visitar outras organizações
similares, mesmo que não façam exatamente o que a sua faz, e ver como elas tratam as reclamações dos clientes.
Muitas vezes dicas e técnicas de grande utilidade e aplicação podem ser encontradas.

Anexo B
(informativo)
Formulário para reclamação
Este é um exemplo de formulário, contendo as principais informações que podem ajudar o reclamante a fornecer
detalhes importantes e necessários para que a organização faça o tratamento adequado da reclamação.
1 Dados do reclamante
Nome/organização ________________________________________________________________
Endereço ________________________________________________________________
Código Postal (CEP), Cidade ________________________________________________________________
País ________________________________________________________________
Telefone __________________________________________________________________
Fax __________________________________________________________________
E-mail __________________________________________________________________
Dados da pessoa que age em nome do reclamante (se for o caso)
___________________________________________________________________________________________
Pessoa de contato (se diferente da pessoa acima)
___________________________________________________________________________________________
2 Descrição do produto
Número de referência do produto/ordem (se conhecido) _____________________________________________
Descrição (do produto) ______________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
3 Problema encontrado
Data da ocorrência _________________________________________________________________________
Descrição___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
4 Resolução solicitada
Sim ‫ٱ‬ Não ‫ٱ‬

___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
5 Data, assinatura
Data _____________________________________Assinatura ____________________________________
6 Anexo
Relação dos documentos anexos
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________

Anexo C
(informativo)
Objetividade
C.1 Generalidades
Os princípios para objetividade do processo de tratamento de reclamação incluem o seguinte:
a) Divulgação: bem divulgado, acessível e compreendido por todos os envolvidos em uma reclamação. Convém
que o processo seja transparente e bem divulgado para que tanto o pessoal da organização quanto os
reclamantes possam segui-lo.
b) Imparcialidade: evitar qualquer tratamento tendencioso em relação ao reclamante, à pessoa contra quem foi
feita a reclamação ou à organização. Convém que o processo seja estabelecido de forma a proteger a
pessoa-alvo da reclamação contra qualquer tratamento tendencioso. Convém que a ênfase seja dada para a
solução do problema e não na atribuição de culpa. Caso uma reclamação seja feita sobre o pessoal da
organização, convém que a investigação seja realizada independentemente.
c) Confidencialidade: convém que o processo seja estabelecido para proteger a identidade do reclamante e do
cliente, tanto quanto possível. Este aspecto é muito importante para evitar a desistência de possíveis
reclamações de pessoas que podem ficar temerosas em fornecer detalhes que poderiam causar-lhes
desconforto ou discriminação.
d) Acessibilidade: convém que a organização permita ao reclamante acesso ao processo de tratamento de

reclamações em qualquer tempo. Convém que a informação sobre o processo de reclamação seja
prontamente disponível, em linguagem clara e em formatos acessíveis, a todos os reclamantes. Quando uma
reclamação afeta vários participantes no fluxo de fornecimento, convém que seja feito um plano para
coordenar uma resposta conjunta. Convém que o processo permita que qualquer informação levantada sobre
a reclamação seja de conhecimento de todos os fornecedores da organização que estejam relacionados à
reclamação, para que sejam capazes de implementar melhorias.
e) Inteiração: descobrir os fatos relevantes e conversar com pessoas de ambos os lados envolvidos com a
reclamação, para estabelecer uma base comum e verificar as explicações, sempre que possível.
f) Imparcialidade: dar tratamento igual a todas as pessoas.
g) Suscetibilidade: convém que cada caso seja considerado de acordo com seus méritos, considerando as
necessidades e diferenças individuais.
C.2 Objetividade com o pessoal da organização

Convém que os procedimentos para tratamento de reclamações assegurem que as pessoas-alvo da reclamação
sejam tratadas objetivamente. Isto implica
 informá-las imediata e completamente sobre qualquer reclamação a respeito do seu desempenho,
 dar-lhes a oportunidade de explicar as circunstâncias e apoiá-las apropriadamente, e
 mantê-las informadas a respeito do progresso da investigação da reclamação e do resultado.

É vital que as pessoas que foram alvo da reclamação sejam informadas sobre todos os detalhes antes que elas
sejam questionadas. Entretanto, convém que a confidencialidade seja observada.
Convém reassegurar às pessoas que elas são apoiadas pelo processo. Convém que o pessoal seja encorajado a
aprender através das experiências do tratamento de reclamações e a desenvolver um melhor entendimento das
expectativas do reclamante.
C.3 Separação entre os procedimentos de tratamento de reclamações e os disciplinares

Convém que os procedimentos de tratamento de reclamações sejam separados dos procedimentos disciplinares.
C.4 Confidencialidade
Complementando, para assegurar a confidencialidade do reclamante, convém que o processo de tratamento de
reclamações assegure a confidencialidade no caso de reclamações contra o pessoal. Convém que os detalhes de
tais reclamações sejam conhecidos apenas por aqueles diretamente envolvidos.
Entretanto, é importante que a confidencialidade não seja usada como uma desculpa para evitar o
encaminhamento da reclamação.
C.5 Objetividade do monitoramento

Convém que as organizações monitorem as respostas às reclamações para assegurar que elas sejam tratadas
objetivamente. As medidas podem incluir
 um monitoramento regular (por exemplo, mensal) de casos de reclamações resolvidas escolhidos

aleatoriamente, e
 pesquisas junto aos reclamantes, perguntando se eles foram tratados de maneira objetiva.

Anexo D
(informativo)
Formulário de Acompanhamento de Reclamações
A seguir um exemplo de formulário (somente para uso interno), contendo as principais informações que podem
ajudar a organização no acompanhamento de uma reclamação.
1 Detalhes do recebimento da reclamação

Data da reclamação: _____________________________________________________________________
Horário da reclamação: _____________________________________________________________________
Nome do atendente: _____________________________________________________________________
Meio do recebimento: telefone e-mail internet pessoalmente correio
outros (especificar) ___________
Código identificador único: _________________________________________________________________
2 Dados do reclamante
Ver formulário de reclamação.
3 Dados da reclamação
Número de referência da reclamação __________________________________________________________
Dados relevantes sobre reclamação __________________________________________________________
Reclamação referente a __________________________________________________________
4 Problema encontrado
Data do problema: ________________________________________________________________________
Problema recorrente Sim Não
Tipo de problema
1 Produto não entregue
2 Serviço não fornecido/parcialmente fornecido
3 Atraso na entrega do produto
Tempo de atraso ________________________________________
4 Atraso ao fornecer o serviço
Tempo de atraso ________________________________________
5 produto defeituoso
6 Serviço mal feito
Detalhes __________________________________
__________________________________
7 Produto não conforme com o pedido
8 Produtos não pedidos
9 Produto danificado

10 Recusa em honrar a garantia

11 Recusa em vender
12 Recusa no fornecimento do serviço
13 Práticas comerciais/Métodos de vendas
14 Informação incorreta
15 Informação inadequada
16 Formas de pagamento
17 Preço
18 Aumento de preço
19 Encargos suplementares
20 Custos injustificáveis/cobrança
21 Termos de contrato
22 Abrangência do contrato
23 Avaliação do dano
24 Recusa de pagamento compensatório
25 Compensação inadequada
26 Modificação do contrato
27 Contrato mal cumprido
28 Cancelamento/rescisão contratual
29 Cancelamento do serviço
30 Reembolso da entrada (dinheiro)
31 Juros exigidos
32 Compromissos não honrados
33 Faturamento incorreto
34 Atraso injustificado no tratamento da reclamação
35 Outros problemas: ____________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
Informação adicional. _________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
5 Avaliação da reclamação
Avaliar o escopo e a gravidade dos efeitos reais e potenciais da reclamação:
Gravidade: ________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
Complexidade: _____________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
Impacto: ____________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________

Necessidade de ação imediata sim não

Disponiblidade de ação imediata sim não
Probabilidade de compensação sim não
6 Resolução da reclamação
Resolução solicitada (pelo reclamante) sim não
Ação a ser aplicada
36 Entrega do produto
37 Consertar/refazer o produto
38 Troca do produto
39 Cancelamento da venda
40 Aplicação da garantia
41 Honrar os compromissos
42 Cumprir o contrato
43 Cancelamento/rescisão contratual
44 Cancelamento da fatura
45 Informação
46 Correção da avaliação de dano
47 Pagamento de uma indenização no valor de: _____________________________________________
48 Reembolso de parcela de pagamento no valor de: _________________________________________
49 Reembolso de outros pagamentos no valor de: _____________________________________________
50 Desconto no valor de: _______________________________________________________________
51 Facilidade de pagamento
52 Pedido de desculpas
53 Outras ações: _____________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________

7 Acompanhamento da reclamação
Ação tomada Data Nome Observações

Confirmação do recebimento da reclamação ao reclamante
Avaliação da reclamação
Investigação da reclamação
Resolução da reclamação
Informação ao reclamante
Correção
Verificação da correção
Fechamento da reclamação

Anexo E
(informativo)
Respostas
E.1 A política da organização sobre o fornecimento de respostas pode incluir:
 reembolso,
 troca,
 conserto/retrabalho,
 substituição,
 assistência técnica,
 informação,
 arbitragem,
 assistência financeira,
 outras formas de assistência,
 compensação,
 pedido de desculpas,
 presente ou brinde de cortesia,
 indicação de alterações em produtos, processos, política ou procedimentos motivados pelas reclamações.
E.2 Temas a serem considerados podem incluir
 abordagem de todos os aspectos da reclamação,
 acompanhamento, onde aplicável,
 se for apropriado, oferecer ações remediadoras a outros clientes que possam ter passado pelo mesmo
problema do reclamante, mas que não tenham reclamado formalmente,
 nível de autoridade para as diversas respostas, e
 disseminação da informação para o pessoal pertinente.

Anexo F
(informativo)
Fluxograma em níveis de resolução

Anexo G
(informativo)
Monitoramento contínuo
G.1 Generalidades
Este anexo é um guia genérico para monitoramento contínuo eficaz e eficiente do processo de tratamento de
reclamações. Convém que a abordagem adotada seja adequada ao tipo e tamanho da organização.
G.2 Responsabilidade da direção

É vital assegurar que os responsáveis por monitorar, notificar e relatar o desempenho do processo de tratamento
de reclamações e pela tomada de ações corretivas sejam competentes para este papel.
A seguir alguns tipos de responsabilidades que podem ser consideradas:
a) convém que a Alta Direção
 defina os objetivos do monitoramento,
 defina as responsabilidades pelo monitoramento,
 conduza análises críticas do processo de monitoramento, e
 assegure que melhorias sejam implementadas.
b) convém que o representante da direção para o tratamento de reclamações
 estabeleça um processo de monitoramento, avaliação e relato do desempenho, e
 relate à Alta Direção o desempenho apurado nas análises críticas do processo de tratamento de reclamações,
de modo que todas as melhorias necessárias possam ser efetuadas.
c) convém que outros gerentes envolvidos com reclamações na organização assegurem que:
 o monitoramento adequado do processo de tratamento de reclamações em sua área de responsabilidade seja

realizado e registrado,
 a ação corretiva seja implementada e registrada em sua área de responsabilidade, e
 os dados adequados do tratamento de reclamações estejam disponíveis para a análise crítica pela alta
direção do processo de monitoramento, em sua área de responsabilidade.

G.3 Medição e monitoramento do desempenho
G.3.1 Generalidades
Convém que a organização avalie e monitore o desempenho do processo de tratamento de reclamações, usando
um conjunto de critérios predeterminados.
Processos e produtos organizacionais diferem largamente, bem como os critérios de monitoramento do

desempenho adequados a eles. Convém que as organizações desenvolvam critérios de monitoramento do
desempenho relevantes às suas circunstâncias particulares. Exemplos são dados em G.3.2.
G.3.2 Critérios de monitoramento do desempenho
Exemplos de critérios que podem ser considerados e incluídos quando do monitoramento do desempenho do
processo de tratamento de reclamações incluem o seguinte:
 se uma política e objetivos do tratamento de reclamações estão estabelecidos e mantidos disponíveis

adequadamente;
 se o compromisso da Alta Direção para o tratamento de reclamações é perceptível pelo pessoal da

organização;
 se as responsabilidades para o tratamento de reclamações estão adequadamente designadas;
 se as pessoas que mantêm contato com os clientes estão autorizadas a resolver reclamações no ato;
 se os limites de autonomia de ação estão estabelecidos para o pessoal que mantém contato com os clientes;
 se o pessoal especializado em tratamento de reclamações foi designado;
 proporção de pessoal treinado em tratamento de reclamações que tem contato com clientes;
 eficácia e eficiência do treinamento no tratamento de reclamações;
 número de sugestões do pessoal para melhoria do tratamento de reclamações;
 atitude do pessoal quanto ao tratamento de reclamações;
 freqüência das auditorias ou das análises críticas pela direção ao tratamento de reclamações;
 tempo decorrido para implementação de recomendações provenientes de auditorias ou análises críticas pela
direção no tratamento de reclamações;
 tempo decorrido para resposta aos reclamantes;
 grau de satisfação dos reclamantes;
 eficácia e eficiência dos processos de ação corretiva e preventiva exigidos, quando apropriado.

G.3.3 Dados de monitoramento
O monitoramento de dados é importante, uma vez que fornece um indicador direto do desempenho do tratamento
de reclamações.
Dados de monitoramento podem incluir o número ou proporções de
 reclamações recebidas,
 reclamações resolvidas no momento em que são efetuadas,
 reclamações incorretamente priorizadas,
 reclamações finalizadas além do prazo acordado,
 reclamações resolvidas além do prazo acordado,
 reclamações encaminhadas para tratamento por métodos externos de resolução (ver 7.9),
 reclamações repetidas ou problemas recorrentes que não foram reclamados, e
 melhorias nos procedimentos decorrentes das reclamações.
Convém que seja tomado cuidado na interpretação dos dados, porque
 dados objetivos como tempo de resposta podem informar o quanto o processo funciona bem, mas não
fornecem informação sobre a satisfação do reclamante, e
 um aumento no número de reclamações, depois da introdução de um novo processo de tratamento de

reclamações, pode refletir um processo eficaz mais que um produto mal feito.

Anexo H
(informativo)
Auditoria
Convém que a organização melhore continuamente a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de

reclamações. Por esta razão, convém que o desempenho e os resultados do processo sejam monitorados
regularmente para identificar e eliminar causas de problemas existentes e potenciais, bem como para descobrir
oportunidades para melhoria. O objetivo principal de uma auditoria no tratamento de reclamações é facilitar a
melhoria por meio da obtenção de informação sobre o desempenho do processo de tratamento de reclamações
comparado aos critérios estabelecidos. Tais critérios podem incluir políticas diversas, procedimentos e normas
relacionados ao tratamento de reclamações.
Quando do exame do desempenho do processo de tratamento de reclamações, a auditoria verifica o grau de

conformidade do processo em relação aos critérios estabelecidos, bem como o quanto o processo está apropriado
para atingir os objetivos.
Por exemplo, uma auditoria pode ser implementada para avaliar
 a conformidade dos procedimentos de tratamento de reclamações com a política e os objetivos da

organização,
 o grau em que os procedimentos de tratamento de reclamações estão sendo seguidos,
 a capacidade do processo de tratamento de reclamações de atingir os objetivos,
 pontos fortes e fracos do processo de tratamento de reclamações, e
 oportunidades de melhoria do processo de tratamento de reclamações e seus resultados.
A auditoria do tratamento de reclamações pode ser planejada e conduzida como parte da auditoria do sistema de
gestão da qualidade. Para informações adicionais sobre auditoria do sistema de gestão, convém que as
organizações consultem a ABNT NBR ISO 19011.

Bibliografia
[1] ABNT NBR ISO 9001:2000, Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos
[2] ABNT NBR ISO 9004:2000, Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhoria de desempenho
[3] ABNT NBR ISO 19011:2002, Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental
[4] ISO/IEC Guide 71:2001, Guidelines for standards developers to address the needs of older persons and
persons with disabilities

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Gestão da qualidade — Satisfação do

Palavras-chave: Gestão da qualidade. Satisfação do cliente. Tratamento de

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Anexo C (informativo) Objetividade ........................................................................................................................13

iv ©ABNT 2005 - Todos os direitos reservados

ABNT NBR ISO 10002:2005

Esta Norma contém os anexos A a H, de caráter informativo.

©ABNT 2005 - Todos os direitos reservados v

ABNT NBR ISO 10002:2005

A implementação do processo descrito nesta Norma pode:

 aprimorar a habilidade da organização de resolver reclamações de maneira consistente, sistemática e rápida

vi ©ABNT 2005 - Todos os direitos reservados

ABNT NBR ISO 10002:2005

Esta Norma não tem o propósito de certificação ou finalidades contratuais.

©ABNT 2005 - Todos os direitos reservados vii

NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 10002:2005

Gestão da qualidade — Satisfação do cliente — Diretrizes para o tratamento

Esta Norma aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamações:

b) envolvimento e comprometimento da Alta Direção através da adequada aquisição e disponibilidade de

c) identificação e direcionamento das necessidades e expectativas dos reclamantes;

d) disponibilização aos reclamantes de um processo de tratamento de reclamações acessível, efetivo e de fácil

e) análise e avaliação de reclamações para melhorar o produto e a qualidade de atendimento ao cliente;

f) auditoria do processo de tratamento de reclamações;

g) análise crítica da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações.

ABNT NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário

©ABNT 2005 - Todos os direitos reservados 1

ABNT NBR ISO 10002:2005

EXEMPLO: Consumidor, cliente, usuário final, varejista, beneficiário e comprador.

[ABNT NBR ISO 9000:2000, definição 3.3.5]

3.4 satisfação do cliente

3.5 serviços ao cliente

3.7 parte interessada

2 ©ABNT 2005 - Todos os direitos reservados

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4.4 Prontidão nas respostas

4.8 Abordagem com foco no cliente

4.10 Melhoria contínua

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ABNT NBR ISO 10002:2005

5 Estrutura de tratamento de reclamações

 qualquer requisito estatutário e regulamentar pertinente;

 requisitos organizacionais, operacionais e financeiros;

 informações fornecidas pelos clientes, pessoal e outras partes interessadas.

Convém que as políticas relacionadas à qualidade e ao tratamento de reclamações estejam alinhadas.

5.3 Responsabilidade e autoridade

5.3.1 Convém que a Alta Direção seja responsável por:

a) assegurar que o processo de tratamento de reclamações e os objetivos sejam estabelecidos dentro da

c) identificar e alocar os recursos de gerenciamento necessários para um processo de tratamento de

d) assegurar a promoção da conscientização sobre o processo de tratamento de reclamações e da necessidade

f) indicar um representante da direção para o tratamento de reclamações e definir claramente as suas

4 ©ABNT 2005 - Todos os direitos reservados

ABNT NBR ISO 10002:2005

a) estabelecer um processo de monitoramento de desempenho, de avaliação e de relato;

c) manter a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de reclamações, incluindo o recrutamento e

a) assegurar que o processo de tratamento de reclamações esteja implementado;

b) interagir com o representante da direção para o processo de tratamento de reclamações;

c) assegurar a difusão da conscientização do processo de tratamento de reclamações e da necessidade de ter