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DEPARTAMENTO

DE
CONCIERGE

CONCIERGE
GERENTE DIVISION
CUARTOS
CHIEF
CONCIERGE
CONCIERGE
MATUTINO

CONCIERGE
VESPERTINO
PAJE

JUNIOR
CLERK
BOTON
ES

CAPITAN DE
BOTONES
PORTER
O

VALET
PARKING

CONCIERGE (Objetivo)

Lograr una identificacin por


parte del husped como el
departamento donde podr
obtener completa satisfaccin a
sus necesidades y requerimientos
especiales a sus problemas.

CONCIERGE (funciones)
Proporcionar informacin turstica y del hotel
a los clientes que le soliciten.

El manejo de la correspondencia, tanto de


huspedes como interna.

Se responsabiliza de la custodia del equipaje


de los huspedes que lo dejen a su cargo.
En caso de que el husped requiere el
servicio de taxis o limusinas, el Concierge
alertara al portero para que los consiga a la
hora y lugar deseados.

CONCIERGE (funciones)

Si el husped requiere arrendar un


automvil

El Concierge arreglara todo lo necesario


para entregarlo en la puerta de su hotel.

Si el Concierge es requerido por el


husped para confirmar su vuelo, cambiar
el da de partida,

hacer alguna reservacin o cancelacin


area

PERFIL DE PUESTOS, NIVELES JERARQUICOS Y


CHIEF CONCIERGERESPONSABILIDADES
Abrir y cerrar turno.
Verificar el buen cumplimiento de funciones del personal
a su cargo.
Elaborar las requisiciones de almacn.
Recibir y atender quejas de huspedes.
Elaborar la bitcora del departamento.
Sacar la lista de huspedes y grupos con habitacin
asignada.
Elaborar la bitcora de fax, objetos perdidos y de
reservaciones.
Asistir a juntas de operacin.
Supervisar la limpieza del lobby y el vestbulo del hotel
Reportar desperfectos y anomalas a los departamentos
correspondientes.
Estar informando por medio de la bitcora de eventos del
da.
Coordinar con Recepcin, Grupos y Convenciones y con
Reservaciones, la llegada de grupos. VIPS y cortesas.
Proporcionar informacin turstica a los huspedes.

Controlar la asistencia, vacaciones y permisos.


Intervenir en la contratacin de personal y capacitacin.
Comunicar los cambios de eventos a su personal.
Supervisar su equipo de trabajo.
Mantener y contestar correspondencia solicitada de futuros
huspedes.
Asistir y dirigir juntas de trabajo.
Realizar el reporte de nominas.
Supervisar requisiciones de almacn y mantenimiento.
Reportar directamente al Gerente de Divisin Cuartos.

CONCIERGE
Supervisar la limpieza del lobby y vestbulo.
Reportar desperfectos y anomalas a los departamentos
correspondientes.
Estar informado por medio de la bitcora de los eventos
del da.
Preparar y supervisar cambios de habitaciones.
Supervisar la entrega de peridicos, revistas y otras
cortesas del hotel.
Hacer reservaciones en restaurantes, lneas areas, etc., a
peticin del
husped.
Efectuar la contratacin de tours por la ciudad, solicitados
por huspedes.
Hacer reservaciones en otros hoteles, en caso del que
husped viaje a otro
lugar y solicite el servicio.
Arreglar todo lo necesario para las juntas de negocios de
los huspedes.
Contratar servicios de traductores, intrpretes, secretarias
y edecanes.
Enviar paquetes a terceros.

JUNIOR CLERK
Enviar faxes de los huspedes, cargando el costo a su
cuenta, registrndoles para el control de auditoria.
Recibir faxes verificando el apellido, numero de habitacin
y los registra en la bitcora de fax, elabora el sobre para
enviarlo a la habitacin correspondiente.
Recibir paquetes para huspedes registrndolos en la
bitcora.
Hacer
reservaciones
para
vuelos,
espectculos,
restaurantes, etc.. Solicitados por el husped.
Recibir llamadas telefnicas, tomando el mensaje y
hacindolo llegar al husped.
Recibir llamadas telefnica, tomando el mensaje y
hacindolo el husped, notificndolo al concierge para ser
enviado a la habitacin.
Sellar los boletos del estacionamiento, otorgando las
cortesas solo a
huspedes.
Proporcionar informacin general sobre tours, shows
eventos culturales y deportivos, as como el costo de estos.
Orientar al husped acerca de los lugares tursticos de
inters.

CAPITAN DE BOTONES
Supervisar
uniformado.

que

todo

su

personal

este

perfectamente

Verificar
que
sus
subordinados
atiendan
rpida
y
eficientemente las llamadas e indicaciones de los huspedes y
de Recepcin.
Llevar un eficiente control de todos los servicios que se
realicen, as como el nmero de botones que lo efecta.
Cuidar que la Capitana de botones, nunca quede sola.
Archivar todas las hojas de control de servicios.
Conocer a la perfeccin la localizacin y caractersticas de
cada una de las habitaciones.
Hacer labor de ventas de los servicios que preste el hotel,
procurando
ofrecerles, antes que ningn otro servicio.
Realizar todas las funciones propias de un eficiente Capitn
de Botones.
Reportar directamente al Concierge.

BOTONES
Cumplir todas las rdenes de su jefe inmediato y sus
superiores.
Brindar ayuda incondicional y desinteresada a cualquier
husped que lo solicite.
Estar al pendiente de la llegada de los huspedes para
ayudarlos con su equipaje.
Anotar en el control de servicios.
Acudir inmediatamente al llamado de Recepcin.
Llamar al husped por su nombre.
Acompaar al husped a su habitacin, ayudndolo en su
instalacin.
Notificar al Capitn de botones de las anomalas en
habitaciones para su seguimiento y su solucin.
Hacer labor de ventas de los servicios del hotel con el
husped antes de recomendar otro lugar.
Explicar al husped el funcionamiento de su habitacin.
Colocar el equipaje en el closet o en los lugares propios
para ello.

Proporcionar la llave o llave electrnica al husped, en


cuanto termine su servicio.
No sugerir ni esperara recibir propina.
Bajar el equipaje a la Capitana de Botones.
Verificar que no se olvide ninguna pertenencia al husped
en la habitacin, al efectuar salida.
Preguntar en la Caja de Recepcin por la orden de salida.
Acomodar el equipaje en el taxi, auto o camin.
Vocear a las personas que busquen y que no hayan
respondido al sonido local.
Desear al husped que se retira un feliz viaje y un pronto
regreso al hotel.

Llevar a cabo todas los labores propias de un botones


eficiente.
Efectuar cambios de habitacin.
Atender llegadas y salidas de grupos.
Anotar los eventos en el franelgrafo de informacin de
acuerdo a la hoja de eventos.
Resguardar el equipaje y valores del husped.
Asistir a cursos cuando se amerita.
Reportar directamente al Capitn de Botones.

PAJE
Manejar la correspondencia interdepartamental
entregar en los lugares correspondientes.

la

Entregar a los peridicos diariamente a los huspedes que


lo soliciten y a los VIPS.
Surtir requisiciones de almacn.
Hacer las veces de botones o portero, cuando la ocasin
lo amerite.
Repartir faxes y artculos vanos.
Despertar al husped, tocando la puerta de la habitacin.
Entregar flores, paquetes y cortesas a huspedes.
Atender solicitudes de huspedes, tratndose de artculos
de farmacia, papelera, etc.
Llevar un reporte de actividades del da y entregarlo al
concierge.
Asistir a juntas de trabajo y cursos de capacitacin
cuando es necesario.

PORTERO
Estar siempre frente a la puerta del hotel, listo para auxiliar
a cualquier
husped que lo requiera.
Acudir a abrir la puerta cuando llegue un auto.
Ayudar a bajar los pasajeros y cargar el equipaje.
Contar las maletas que baja y las anotara en el informe del
Portero.
Conseguir a los huspedes los taxis necesarios para su
transportacin.
Tener a la mano un paraguas, para cubrir a los huspedes
en poca de lluvia.
Subir y bajar
los automviles al estacionamiento
controlara las llaves de los autos de los huspedes.

Auxiliara al botones con equipaje de grupos.


Proporcionar informacin de los servicios del hotel y

Estar actualizado sobre las tarifas de taxis.


Asistir a juntas y capacitacin cuando sea necesario
Agilizar el trfico en su rea de trabajo.
Efectuar todas los labores propias de un empleado de
servicio
Informar la llegada de personalidades al hotel.
No permitir la entrada al hotel de personas que discriminen
la imagen del mismo.
Reportar directamente al Capitn de Botones.

ENTRADAS INDIVIDUALES

1. Bell Boy en turno deber tomar una


posicin cerca de Recepcin para estar
listo a cualquier llamado.

2. A la llegada de un husped, el
Recepcionista, despus de tomar todos
los datos necesarios para el hotel,
llamara al botones por medio de un
timbre especial.

ENTRADAS INDIVIDUALES
5. Proceder a vocear al cliente por su
nombre.
6. Al encontrarlo lo saludara y observara
si tiene un objeto en sus manos, en
caso de que as sea, se ofrecer a
ayudarlo pidindole le indique cual es
su equipaje y lo acompaara a la unidad
que lo llevara a la habitacin (elevador,
camioneta, etc.), pasaran los clientes
primero, despus el equipaje y por
ultimo el botones.

ENTRADAS INDIVIDUALES

6. Al encontrarlo lo saludara y observara si


tiene un objeto en sus manos, en caso
de que as sea, se ofrecer a ayudarlo
pidindole le indique cual es su equipaje y
lo acompaara a la unidad que lo llevara
a la habitacin (elevador, camioneta,
etc.),
pasaran los clientes primero, despus el
equipaje y por ultimo el botones.

ENTRADAS INDIVIDUALES

7. Durante el trayecto el botones muy


cortsmente platicara con el husped y le
ofrecer los servicios del hotel, adems de
indicarle sobre las actividades especiales
de cada da.

ENTRADAS INDIVIDUALES
8. Al llegar a la habitacin acomodara el
equipaje en el pasillo a un lado de la puerta
para no obstruir el paso del husped.
9. Antes de abrir la habitacin, tocara la
puerta con los nudillos de las manos
(nunca con algn objeto o la llave), al no
recibir respuesta, proceder a abrir la puerta
de la habitacin.
10. Luego de encender las luces ceder el
paso al husped.

ENTRADAS INDIVIDUALES
11. Abrir las cortinas gruesas y despus
dar al husped alguna informacin como
funcionamiento de las luces, aire
acondicionado, calefaccin, servibar,
msica ambiental, televisor, etc.
12. El botones deber verificar de una
manera rpida si hay toallas en el bao,
funcionamiento del telfono, puertas de
comunicacin cerrada y que estn
completas las amenidades.

ENTRADAS INDIVIDUALES

13. Si todo esta correcto en la habitacin,


proceder a acomodar el equipaje de
acuerdo a los estndares marcados por el
hotel (maletas al maletero, trajes o
abrigos al closet, porta cosmticos al
bao, etc.).

ENTRADAS INDIVIDUALES

14. Jams se debe colocar el equipaje arriba de la


cmoda porque no es conveniente y se puede daar.
15. Despus colocara la llave de la habitacin del
husped en la cmoda.
16. Se despedir
estancia agradable y

del husped desendole una


placentera.

ENTRADAS INDIVIDUALES
17. Casi siempre al final del servicio, el
husped ofrecer una gratificacin, si esto
sucede, el botones deber agradecerla sin
mirar cuanto fue y
guardarla, pero si el cliente no ofrece
nada, no deber insinursele propina, ya
que sera una falta de cortesa.

ENTRADAS INDIVIDUALES
18. Al salir de la habitacin, debemos
cerrar la puerta despacio y llenar de
inmediato el reporte de botones con la
informacin completa de lo que
en el se pide.

19. Al llegar con Concierge se le dar la


informacin del cliente atendido, para que
anote en el reporte de Concierge la
informacin requerida.

ENTRADAS DE POCO EQUIPAJE


1.Si

cuando un cliente se esta


registrando, el Botones observa que este
trae
poco o no trae equipaje, lo deber
comunicar al Recepcionista para que el a
su vez pida o no depsito, segn sea la
persona de quien se trate.

ENTRADAS DE POCO EQUIPAJE


2.En

este caso, el Recepcionista debe


firmar la tirilla que le dar el botones, como
una autorizacin que la entrada ya fue
controlada.
3. Tanto en el reporte de botones como
el Concierge, se debe anotar:
Entrada con poco equipaje autorizada
por el Sr. X

RECEPCION DE GRUPOS
1. A la llegada del grupo, el recepcionista les
entrega:
La llave de la habitacin, tarjeta de registro
y folio que el husped deber firmar.
2. Las maletas debern estar etiquetadas
con el nombre del husped
3. El Concierge asignara a parte de su
personal para que anoten en las etiquetas de
las maletas el nmero de la habitacin
asignada. (rooming list)

RECEPCION DE GRUPOS

4. Procedern a separarlo por


pisos o secciones del hotel para
despus mandarlo a la habitacin
correspondiente.
5. Cada botones deber anotar en
su reporte el nmero de
habitaciones con el equipaje
respectivo.

RECEPCION DE GRUPOS

6. Si alguna maleta llegara sin


etiqueta ni alguna identificacin, se
deber enviar al Capitn de
Botones, el cual esperara a que sea
reclamada por algn husped.

RECEPCION DE GRUPOS

7. El capitn de Botones asignara


a otros Botones para que sirvan de
gua a
los huspedes.
Los botones solo mostraran el
camino a la habitacin y cuando se
le lleve el equipaje al husped, se le
darn explicaciones de los servicios
y equipo de la habitacin.

RECEPCION DE GRUPOS
8. Los Botones a la vez, en su
reporte, anotaran los nmeros de
habitaciones atendidas y el equipaje
entregado en cada una.
9. A la salida del grupo, el
Concierge se encargara de
supervisar que todas las cuentas
estn pagadas.

CAMBIO DE HABITACION
1. El recepcionista ordenara el cambio al
Concierge mediante la forma
Entregando la llave de la nueva habitacin.
2. Concierge

servicio.
3. Al

asigna a un botones para el

llegar a la habitacin, hace una revisin


general como si se tratara de una salida, ya
que el cliente puede dejar un objeto olvidado.

CAMBIO DE HABITACION

4. Se le solicita al husped
amablemente
la
llave
de
la
habitacin.
5. Una vez que
nueva habitacin,
puerta como si se
entrada,

se llega a la
se tocara la
tratara de una

6.
Se
revisara
la
nueva
habitacin y se colocara el equipaje
en el lugar respectivo.

CAMBIO DE HABITACION
7. Tanto el botones, como el
Concierge, anotaran en sus reportes el
cambio efectuado.
8.
El
Concierge
informara
recepcionista
que
el
cambio
efectuado y le entregara la llave.

al
fue

9. Si el husped no estuviera y
solicita el cambio antes de que el llegue,
se procede a llamar a un elemento de
Seguridad que tomara el reporte de los
objetos que se estn cambiando.

SALIDAS INDIVIDUALES

1.El

Departamento de Concierge puede o no


recibir llamada para asistir al husped al
dejar la habitacin y su maleta sea llevada al
rea de Recepcin para proceder al Check
Out.
2.Si

se ha recibido una llamada, el Concierge


preguntara a que hora desea que se le mande
al botones para bajar el equipaje.
3.El

Concierge dar la orden al botones


prximo, este pasara a la caja de recepcin a
pedir salida de caja para verificar pago de
cuenta.

SALIDAS INDIVIDUALES
4.Preguntara

si el cliente tiene recados o


correspondencia.
5.Subir

por el cliente y al legar a la habitacin


tocara la puerta con los nudillos de la mano y
notificara al cliente que esta listo a asistirlo en su
salida.
6.Al

entrar a la habitacin deber checar.

a)Revisar

los closets y cmodas para cerciorarse


que no se olvido algo.
b)Revisar

a simple vista si la habitacin no esta


deteriorada de alguna manera (lmparas, espejos
rotos, etc.).

SALIDAS INDIVIDUALES
7.Al

llegar a Recepcin, se le
preguntara si desea un taxi y el
Botones se espera
que el husped arribe a este,
desendole un feliz viaje y un pronto
regreso.
8.Si

el husped no llama para


solicitar un Botones y se le ve salir del
elevador,
se procede a ir en su ayuda lo ms
pronto posible.

SALIDAS GRUPALES
1.El

Capitn de botones instruir a sus


subordinados de tal forma que el da en que el grupo
abandone el hotel cuente con el suficiente personal
para atender las salidas individuales.
2.Un

da antes de la salida del grupo, el Capitn de


Botones preguntara al Conductor del Grupo, si existe
algn cambio en la hora de salida.
3.Con

la lista del grupo actualizada, el capitn


enviara a los botones a recoger el equipaje a
determinadas secciones o pisos del hotel.
Previamente al Capitn de Botones le pedir al
conductor del Grupo que el equipaje a mover este
frente a
la puerta de las habitaciones para que los botones
lo puedan recoger y subir a los camiones.

SALIDAS GRUPALES
4. Cada

uno
los cuartos
equipaje.

de ellos llevara una lista


atendidos y las piezas

de
de

5. El

botones anota en su reporte los


cuartos atendidos y las piezas de equipaje.
6. El

capitn anotara en su reporte los


nmeros de cuartos del grupo y el total del
equipaje.

SALIDAS GRUPALES
7.Verificara

entregadas.

que todas las llaves sean

8.Verificara

si todas las cuentas


fueron pagadas por los huspedes.
9.En

caso de faltar alguna cuenta por


pagar, se le informara al Conductor del
Grupo para que pase a liquidarla.
10. El grupo no podr abandonar el
hotel, si falta alguna cuenta por pagarse.

SALIDAS GRUPALES

11. Pasara las salidas de caja


al recepcionista..

12. Si llegara a faltar alguna


llave, esta le ser cobrada al
Capitn de botones.

CHECK ROOM

1. La guardera del equipaje esta


bajo la responsabilidad del Capitn
de botones o Concierge.
2.Por

lo regular es un servicio
gratuito para los huspedes.
3.En

algunos hoteles se hace un


cargo por este servicio.

CHECK ROOM

3. Cuando un husped desea que le


guarden el equipaje, el Concierge llena
la forma correspondiente.
4. Se anexa una copia el equipaje
guardado, otra la conserva el Concierge
para su control y otra para el husped.
5. El Check Room es una bodega,
donde se guardara el equipaje de los
huspedes, ya sea por unas horas, das,
semanas o meses.

CHECK ROOM

6. El Check Room siempre estar cerrado


con llave, ya que en ocasiones se
guardaran objetos de cierto valor, debe
evitar guardar objetos o cosas que se
puedan daar o de fcil descomposicin.
7. Cuando el cliente solicite nuevamente el
equipaje, el Concierge solicitara el
comprobante y lo checara contra el libro de
control, ordenando que sea
entregado ese equipaje inmediatamente.

GLOSARIO DE TERMINOS
1. BAGGAGE.- Equipaje
2. BELL BOYS.Botones
3. BELL CAPTAIN.- Capitn de
Botones
4. BELLSTAND.- Capitana de Botones
5.CHECK IN.- Procedimiento a la
entrada del
husped.
6. CHECK OUT.- Procedimiento a la
salida del
husped.
7. CHECK OUT TIME.- Hora de salida
8. CHECK ROOM.Guardera de
equipaje.

GLOSARIO DE TERMINOS
9. CLERK.Recepcionista.
10. CLOTH BAQ.- Maleta de tela.
11. COSMETIC CASE.- Petaqun de
cosmticos.
12.DOORMAN.- Portero
13. FRONT DESK.- Recepcin del
Hotel.
14. HANG BAG.- Maleta que se puede
colgar.
15.HOSPITALITY ROOM.- Cuarto usado
para eventos
sociales dentro de un
grupo
(comnmente se usa la
sala de
una suite).
16.LEATHER BAG.- Maleta de piel.

GLOSARIO DE TERMINOS
17.LOST

AND FOUND DEPARMENT.Departamento de


objetos olvidados.
18.LUGGAGE.Equipaje
19.MASTER KEY.Llave Maestra
20.MAIL

BOX.Buzn
21.MEETING ROOMS.- Salones para juntas.
22.MESSAGES.Mensajes
23.MONEY

EXCHANGE.- Cambio de moneda


24.MORNING CALL.Llamada matutina.
25.NEWSSTAND.26.PAGE

BOY.27.PARKING LOT.-

Puesto de peridicos
Paje
Estacionamiento.

GLOSARIO DE TERMINOS
28. PASS KEY.un conjunto de
piso o seccin.
29.PLASTIC BAG.plstico.
30. ROOMING LIST.cuartos (comn en
31. SIGHT SEEING BUS.recorridos
32. SKIPPER.se fue sin pagar la
33.STAMPS.34. SUITCASE.35. TABACCO SHOP.-

Llave que abre


cuartos de un
Maleta de
Lista de
grupos)
Autobs para
tursticos.
Husped que
cuenta.
Estampillas
Maleta
Tabaquera

GLOSARIO DE TERMINOS
36.TAXI

CAB.- Automvil de alquiler.

37.TIP.38.TO

Propina.

PAGE.- Vocear.

39.TRANSPORTATION.-

Transportacin.
40.TRAVEL

Viajes

AGENCY.- Agencia de

41.TRUCK.-

Carretilla.

42.TRUNK.-

Bal.

43.WAPE

UP CALL.despertar.

Llamada para