Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
:
BAMBANG UTOMO
PRESENTER
EDMAR'S
LATAR BELAKANG
Aparatur
merupakan
kunci
keberhasilan penyelenggaraan
pemerintahan
4.
Lanjutan :
6.
7.
8.
Aparatur
merupakan
kunci
keberhasilan
dalam
penyelenggaraan pemerintahan
Sesuai
dengan
tuntutan
nasional dan tantangan global,
untuk
mewujudkan
good
governance diperlukan SDM
aparatur
yang
memiliki
kompetensi
dalam
penyelenggaraan negara dan
pembangunan
10
TUJUAN DIKLAT :
( PP 101 Tahun 2000 )
tugas jabatan
secara profesional
kepribadian dan etika PNS
ATTITUDE
SKILL
EXPERTISE
KNOWLEDGE
MENINGKATKAN
EDMAR'S
11
P
E
N
G
E
T
A
H
U
A
N
PEMBENTUKAN :
WAWASAN KEBANGSAAN ;
KEPRIBADIAN;
ETIKA PNS.
pengetahuan dasar tentang
sistem
penyelenggaraan
pemerintahan negara bidang
tugas, budaya organisasinya
agar mampu
melaksanakan tugas
dan perannya sebagai
pelayan masyarakat.
12
TUJUAN DIKLAT :
PP 101 Tahun 2000
EDMAR'S
13
KOMPETENSI ?
Kemampuan
Sikap
Pengalaman
Keunggulan
Keahlian
Kualitas
Keterampilan
Wawasan
Pengetahuan
Dst.
14
Aparatur
Tugas yang
efektif &
efisien
HIGH
PRODUCTIVITY
15
3.
4.
5.
Diklat Pim II :
Mampu membuat program
dan kegiatan sesuai dengan
Visi,
Misi,
&
strategi yang didasarkan
pada prinsip-prinsip Good
Governance
Diklat Pim I :
Mampu mengelola organisasi berdasarkan aspirasi dinamika masyarakat
yang berkembang.
17
PROSES PELAYANAN
Rasa yang timbul secara
alami dari dalam diri
manusia untuk memenuhi
segala sesuatu yang
diperlukan dalam
kehidupannya. (Dasardasar Pelayanan Prima,
Atep Adya Barata, 4)
CUSTOMER
Pihak yang menerima /perlu
layanan dari pihak penyedia
layanan. (one who reveives
significant added value from a
service provider)
NEEDS
GOODS = BARANG
SERVICE = JASA
SERVICE
PROVIDER
Pihak Penyedia Layanan
adalah pihak yang dapat
memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen,
baik berupa layanan dalam
bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods)
atau jasa-jasa (services).
18
PROSES PELAYANAN
MELAYANI:
Membantu menyiapkan
(membantu) apa yang
diperlukan seseorang
PELAYANAN:
Usaha melayani
kebutuhan orang lain
KARAKTERISTIK PELAYANAN
(Normann,1999:14)
1.
2.
3.
8 SUPLEMEN PELAYANAN
1. Barang/Jasa Privat
Esklusivitas :
& Keterhabisan:
makanan jasa potong rambut
2. Barang/Jasa Publik
Keterhabisan:
Esklusivitas : &
penerangan jalan keamanan
3. Peralatan Publik Barang/Jasa Semi Publik
&
Keterhabisan:
Esklusivitas :
jembatan atau jalan raya
4. Barang/Jasa Milik Bersama
Esklusivitas :
ikan di lautan
&
Keterhabisan:
22
Rendah
Tingkat Eksklusivitas
Rendah
Tinggi
Barang milik
bersama
Barang/Jasa
Privat
Barang/Jasa
Publik
Peralatan
Publik
Barang/Jasa
Semi Publik
b.
publik
RS Swasta,
PTS,
Perusahaan Pengangkutan milik Swata
24
Primer :
merupakan
satu-satunya
Karakteristik Primer :
Sekunder:
tidak
harus
Karakteristik
Sekunder :
Karakteristik Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
(Sumber : Raminto :1999,7)
Privat
Publik
Sekunder
Primer
Adaptabilitas
Sangat tinggi
Rendah
Sangat rendah
Sangat tinggi
Rendah
Sangat rendah
Bentuk/Tipe Pasar
Kompetisi
Oligopoli
Monopoli
Locus Kontrol
Klien
Provider
Pemerintah
Sifat Pelayanan
Dikendalikan klien
Dikendalikan
provider
Dikendalikan
pemerintah
29
2.
Kamar
Transportasi udara
Pendidikan
3.
Receptionist
Pramugari
Ekstra Kurikuler
Supporting Service
Hotel
Penerbangan
Sekolah
Laundry
Taxi
Bimbel tambahan
30
Pelayananan Publik ?
Pelayanan publik adalah segala
bentuk pelayanan yang diberikan
oleh pemerintah pusat/ daerah,
BUMN/
BUMD
dalam
rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat
sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku (Keputusan
Menpan No. 81/1993).
Dalam rangka
meningkatkan kualitas
pelayanan, maka
diperlukan bentuk
PELAYANAN PRIMA
Transparansi
Akuntabilitas
Kondisional
Partisipatif
Kesamaan hak
Keseimbangan antara hak dan kewajiban
Kesederhanaan
Kejelasan
Kepastian waktu
Akurasi
Keamanan
Tanggung jawab
Kelengkapan sar-pras
Kemudahan akses
Kedisiplinan,
kesopanan,
dan keramahan
10. Kenyamanan
33
SENDI-SENDI PELAYANAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Kesederhanaan
Kejelasan & Kepastian
Keamanan
Keterbukaan
Efisien
Ekonomis
Keadilan yang merata
Ketepatan waktu
34
Pelayanan Prima ?
35
ABILITY
ATTITUDE
APPEARANCE
ATTENTION
ACTION
ACCOUNTABILITY
KEMAMPUAN
SIKAP
PENAMPILAN
PERHATIAN
TINDAKAN
TANGGUNG JAWAB
36
STANDAR PELAYANAN
Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan
baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)
yang
STANDAR PELAYANAN
Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas
40
STANDAR PELAYANAN
Prosedur Pelayanan
Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
Waktu Penyelesaian
Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian
termasuk pengaduan
Biaya Pelayanan
Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
Sarana dan Prasarana
Memadai dalam proses pemberian layanan
Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap,
dan perilaku yang dibutuhkan
42
Sektor Publik :
Implementasi Dasar
hukum
Fokus pada Wide
stakeholder
Memberdayakan
masyarakat
Dituntut akuntabel
terhadap publik
Sektor Bisnis :
Implementasi kebijakkan
direksi
Fokus pada shareholders
Bertujuan mencari
keuntungan
Dituntut akuntabel pada
shareholders
43
1.
ENVIRONMENTAL SERVICE
2.
DEVELOPMENT SERVICE
3.
PROTECTIVE SERVICE
44
45
46
[B]
[C]
[D]
Personal
Personal
Personal
Personal
P
R
O
S
E
D
U
R
A
L
Prosedural :
Lambat
Tdk konsisten
Tdk teroganisir
[A]
Kacau
Tdk nyaman
Personal:
Tidak peka
Dingin, tidak ada sentuhan pribadi
Apatis
Menyendiri
Tidak berminat
47
Prosedural :
Personal:
Tepat waktu
efisien
konsisten
Kacau
Tdk peka
Apatis
Apatis
Menyendiri
Prosedural :
Personal:
Lambat
Tdk konsisten
Tdk teroganisir
Kacau
Bersahabat
ada sentuhan pribadi
berminat
Penuh taktik
Prosedural :
Personal:
Tepat waktu
Efisien
Konsisten
bersahabat
ada sentuhan pribadi
Berminat
Penuh taktik
Pel. Pabrik
Anda
hanya
sekedar
angkaangka. Kami siap
unt. memproses
Pel. Bonbin
yang ramah
Kami berusaha
keras, tapi kami
tdk tahu apa yg
sdg
kami
lakukan.
Pel.
Pelanggan
bermutu
Kami peduli, dan
kami
siap
melayani.
48
49
50
Pelanggan
CEO
Manajer
Karyawan
Pelanggan
Penyedia
Layanan
Manajer
CEO
51
52
PELANGGAN
DEFINISI :
a. Service receiver
b. Consumer
c. Customer
d. User
JENIS PELANGGAN
Internal Customer
Semua orang dari dalam
organisasi yang terlibat
dalam proses penyediaan
jasa atau produk, sejak dari
perencanaan, penciptaan
jasa atau pembuatan barang
sampai dengan pemasaran
dan penjualan serta
pengadministrasiannya, dan
juga ikut terkena dampak
produk
Eksternal Customer
54
PELANGGAN INTERNAL
56
lanjutan
2.
58
59
Sulit
untuk
mengukur
output
maupun kualitas pelayanannya
Seburuk apapun kinerja pelayanan,
pemerintah tidak akan bangkrut
Sulit mencegah nilai-nilai dan
kepentingan para birokrat dari
kepentingan umum/ masyarakat
yang seharusnya dilayani
61
6.
7.
Role Conflict
Role Ambiguity
Poor Employee Job Fit
Poor Technology Job
Fit
Inappropriate
Suvervisory Control
System
Lack of Percieved
Control
Lack of Team Work
62
futuristik
dan
Berkemampuan
dalam
mengoptimalkan sumber daya.
63
pelayanan
yang
64
66
A : Abolish
C : Combine
S : Simplicity
D : Decentralize
67
Prosedur pelayanan
Waktu pelayanan
Biaya pelayanan
Produk pelayanan
Sarana dan prasarana
pelayanan
68
Alokasi Anggaran :
Pengembangan software
Pengembangan hardware
Sistem Pendidikan
Pemberdayaan
Masyarakat
Pelayanan
Prima
69
KEPRIBADIAN MELAYANI
Pleasantness
Tact saying and doing the right thing at the right time.
PELAYANAN PRIMA
(SERVICE EXCELLENCE)
7.
Common
person
2.
Continuous
learner
Cash
Registered
Customer
6.
Crazy
Artist
5.
Characteristics
3.
Critiques
(7 Cs)
Climber
4.
Camper
2.
3.
lanjutan
4.
5.
6.
7.
75
lanjutan
lanjutan
Pendidikan
Pemeliharaan Kesehatan
Penyelenggaraan Transportasi
Jasa Pos dan tel
pariwisata
TPA/TPU
SAR
77
Contoh :
Akhir Lingkaran
Ke arena parkir
Disapa satpam
Awal Lingkaran
Keluar kantor
Disapa satpam
Menerima berkas
Menunggu
Ke kamar kecil
Menunggu panggilan
Min.tol penjaga pen.loket
Melihat denah
Memilih loket
Mengisi formulir
78
KEGIATAN
Loket
Mengecek/memeriksa
berkas permohonan
Meneliti/mempelajari/
membubuhkan paraf
/menandatangani berkas
Menandatangani berkas
Membubuhkan cap /
stempel
Mengembalikan berkas
dan meminta biaya
Ka. Ur
Ka. Subsi
Sek Cam
Ka. Si
Camat
Ka.Ur
Umum
Ket
Meneliti/mempelajari/
membubuhkan paraf
/menandatangani berkas
Pengelola
x
x
x
x
x
79
b.
c.
d.
80
Lanjutan :
82
UPTPSA
Informasi
POKJA
Sekretariat
PEMOHON
Instansi
Pengolah
Penelitian Berkas
Registered Mail
Cheking Lokasi
Kasir
Evaluasi
Penetapan Biaya
Penandatanganan
83
RANGKUMAN/KESIMPULAN
84
85