DIPLOMADO

ESPECIALIZADO
EN DERECHO DE
SEGUROS

MECANISMOS DE
SOLUCIN DE
CONTROVERSIAS
EN LOS
SEGUROS
EXPOSITOR: ROLANDO TORRES GAMERO

REAS DE
ATENCIN DE
RECLAMOS EN
LAS
ASEGURADORAS

SISTEMA DE ATENCION AL
USUARIO
LAS EMPRESAS DEBEN
CONTAR CON UN ADECUADO
SISTEMA DE ATENCIN AL
USUARIO QUE PERMITA
BRINDAR UN SERVICIO DE
CALIDAD, CONSISTENTE CON
LAS POLTICAS GENERALES
QUE HAYA ESTABLECIDO, EN
OBSERVANCIA DE LAS
DISPOSICIONES LEGALES
VIGENTES QUE GENERE
OBLIGACIONES A LAS
EMPRESAS.
ART. 29, RESOLUCIN SBS N 3199-2013, REGLAMENTO DE
TRANSPARENCIA Y CONTRATACIN DE SEGUROS.

ELEMENTOS MNIMOS DEL

SISTEMA DE ATENCIN AL
USUARIO
El SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO QUE
IMPLEMENTEN LAS EMPRESAS DEBER COMPRENDER
LOS SIGUIENTES ELEMENTOS MNIMOS:
a) POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS GENERALES CON
RELACIN A LA ATENCIN Y SERVICIO AL USUARIO, ....
b) MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO,
EL CUAL DEBE CONTENER LAS POLTICAS GENERALES
DE LA EMPRESA, ...
c) CDIGO DE BUENAS PRCTICAS PARA LA ATENCIN
DE LOS USUARIOS, .
Art. 30 RESOL. SBS N 3199-2013

RESPONSABILIDAD DEL
DIRECTORIO
Y LA GERENCIA
EL DIRECTORIO ES RESPONSABLE
DEL ESTABLECIMIENTO DE LAS
POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS
GENERALES QUE PERMITAN A LA
EMPRESA CONTAR CON UN
SISTEMA DE ATENCIN AL
USUARIO ADECUADO..
LA EMPRESA DEBER DESIGNAR A
UN OFICIAL DE ATENCIN AL
USUARIO ENCARGADO DE VELAR
POR EL CUMPLIMIENTO DEL
SISTEMA DE ATENCIN AL
USUARIO

OFICIAL DE ATENCIN AL USUARIO

LA EMPRESA DEBER
DESIGNAR A UN OFICIAL DE
ATENCIN AL USUARIO
ENCARGADO DE VELAR POR
EL CUMPLIMIENTO DEL
SISTEMA DE ATENCIN AL
USUARIO.
EL OFICIAL DE ATENCIN AL
USUARIO ES EL FUNCIONARIO
ENCARGADO DE VELAR POR
LA IMPLEMENTACIN Y
CUMPLIMIENTO DE LAS
POLTICAS Y
PROCEDIMIENTOS
GENERALES ESTABLECIDOS
POR LA EMPRESA.

FUNCIONES DEL OFICIAL DE

ATENCIN AL USUARIO
SON FUNCIONES DEL
OFICIAL DE ATENCIN AL
USUARIO:
a..
b.VELAR PORQUE LAS
EMPRESAS CUENTEN CON
REAS DE ATENCIN DE
RECLAMOS DEBIDAMENTE
IMPLEMENTADAS Y CON
MECANISMOS
ADECUADOS PARA LA
ABSOLUCIN DE SUS
RECLAMOS.
c.

RESOLUCIN SBS N 3202-2013

REGLAMENTO PARA LA GESTIN Y
PAGO DE SINIESTROS
Art. 16.- DISCONFORMIDAD CON EL
RECHAZO DEL SINIESTRO
SI EL ASEGURADO O EL BENEFICIARIO NO
ESTN CONFORMES CON LOS FUNDAMENTOS
UTILIZADOS POR LA EMPRESA PARA
SUSTENTAR EL RECHAZO DEL SINIESTRO,
PODR PRESENTAR UN RECLAMO ANTE LA
EMPRESA DE CONFORMIDAD CON LA CIRCULAR
DE SERVICIO DE ATENCIN A LOS USUARIOS, O
RECURRIR AL MECANISMO DE SOLUCIN DE
CONTROVERSIAS QUE CORRESPONDA.

EL ARBITRAJE

CONCEPTO
SISTEMA PRIVADO DE ARREGLO DE
DIFERENCIAS, EN VIRTUD DEL
CUAL, LAS PARTES DE UNA
DETERMINADA RELACIN JURDICA,
SEA CONTRACTUAL O
EXTRACONTRACTUAL, ACUERDAN
SOMETER SUS DIFERENCIAS (YA
NACIDAS O FUTURAS) AL JUICIO DE
PARTICULARES IMPARCIALES QUE
ELLOS MISMOS ELIGEN EN FORMA
DIRECTA O INDIRECTA PARA QUE
RESUELVAN EL CONFLICTO EN BASE
A EQUIDAD O DERECHO Y A CUYO
FALLO (LAUDO) SE SOMETEN
(SIENDO ESTE INAPENABLE).

LEY N 26702
LEY DEL SISTEMA
FINANCIERO Y DE
SEGUROS Y
ORGNICA DE LA
SBS

DISPOSICIONES FINALES Y
COMPLEMENTARIAS
STIMA:
LA SUPERINTENDENCIA
PROMOVER LA
CONSTITUCIN DE
TRIBUNALES ARBITRALES QUE,
INTEGRADOS POR PERSONAS
DE RECONOCIDA IDONEIDAD
MORAL Y PROFESIONAL,
PUEDAN RESOLVER LAS
CONTROVERSIAS QUE SURJAN
ENTRE LAS EMPRESAS DEL
SISTEMA FINANCIERO Y DE
SEGUROS, Y ENTRE STAS Y
SUS CLIENTES.

SECCIN SEGUNDA
SISTEMA FINANCIERO
Art. 132.- FORMAS DE ATENUAR LOS
RIESGOS PARA EL AHORRISTA.
EN APLICACIN DEL ARTCULO 87 DE LA
CONSTITUCIN POLTICA, SON FORMAS
MEDIANTE LAS CUALES SE PROCURA,
ADICIONALMENTE, LA ATENUACIN DE LOS
RIESGOS PARA EL AHORRISTA:
..
5. LA PROMOCIN DEL ARBITRAJE COMO UN
MEDIO DE SOLUCIN DE CONFLICTOS ENTRE
EMPRESAS Y ENTRE STAS Y EL PBLICO,
HACIENDO USO PARA LOS EFECTOS DE LAS
CLUSULAS GENERALES DE CONTRATACIN.

CLUSULA ARBITRAL
EN PLIZAS DE
SEGURO
(ANTES DE LA LEY N 29946)

CLUSULA ARBITRAL
(PLIZA DE VIDA RETORNO)
TODAS LAS DESAVENENCIAS O
CONTROVERSIAS QUE PUDIERAN
DERIVARSE DE LA EJECUCIN O
INTERPRETACIN DE LA PLIZA
Y DE LOS DEMS DOCUMENTOS
O ENDOSOS QUE FORMEN PARTE
DEL CONTRATO DE SEGURO,
INCLUSIVE LAS QUE PUDIERAN
ESTAR REFERIDAS A SU
NULIDAD O INVALIDEZ, SERN
RESUELTAS MEDIANTE
ARBITRAJE DE DERECHO.

1-3

CLUSULA ARBITRAL
(PLIZA DE VIDA RETORNO)

2-3

EL ARBITRAJE SE LLEVAR
A CABO DE CONFORMIDAD
CON EL REGLAMENTO DEL
CENTRO DE ARBITRAJE DE
(INST. ARBITRAL) AL CUAL
LAS PARTES SE SOMETEN
EN FORMA
INCONDICIONAL,
DECLARANDO
CONOCERLAS Y
ACEPTARLAS EN SU
INTEGRIDAD.

CLUSULA ARBITRAL
(PLIZA DE VIDA RETORNO)

EL TRIBUNAL ARBITRAL
QUE RESOLVER EL
ARBITRAJE ESTAR
COMPUESTO POR TRES (3)
MIEMBROS. CADA PARTE
NOMBRAR UN RBITRO Y
EL TERCERO SER
NOMBRADO POR LOS DOS
RBITROS DESIGNADOS.
ESTE LTIMO SER QUIEN
PRESIDA EL TRIBUNAL
ARBITRAL.

3-3

LEY N 29946
ESTIPULACIONES PROHIBIDAS
ART. 40
LAS EMPRESAS ESTN PROHIBIDAS DE INCLUIR EN
LAS PLIZAS DE SEGURO LAS SIGUIENTES
ESTIPULACIONES, QUE SERN NULAS DE PLENO
DERECHO:

c) CLUSULAS QUE PROHIBAN O RESTRINJAN EL

DERECHO DEL ASEGURADO A SOMETER LA
CONTROVERSIA A LA VA JUDICIAL, SIN PERJUICIO
DE SU DERECHO DE ACORDAR CON EL
ASEGURADOR, RECIN UNA VEZ PRODUCIDO EL
SINIESTRO, EL SOMETIMIENTO DEL CASO A
ARBITRAJE U OTRO MEDIO DE SOLUCIN DE
CONTROVERSIAS.
.

COMPETENCIA
ART. 46
LAS PARTES PUEDEN
PACTAR LIBREMENTE EL
SOMETIMIENTO DE SUS
DIFERENCIAS DERIVADAS
DEL CONTRATO DE SEGURO
A LA JURISDICCIN
ARBITRAL, SIEMPRE Y
CUANDO SUPEREN LOS
LMITES ECONMICOS POR
TRAMOS FIJADOS POR LA
SUPERINTENDENCIA PARA
ESTE EFECTO..

RESOLUCIN N 32022013
REGLAMENTO PARA LA
GESTIN Y PAGO DE
SINIESTROS

ART. 14
MECANISMOS DE SOLUCIN DE
CONTROVERSIAS
EL CONTRATANTE, EL ASEGURADO
Y/O EL BENEFICIARIO PUEDEN PACTAR
CON LA EMPRESA EL SOMETIMIENTO
DE LAS CONTROVERSIAS DERIVADAS
DEL CONTRATO DE SEGURO AL
ARBITRAJE U OTRO MECANISMO DE
SOLUCIN DE CONTROVERSIAS,
CONFORME A LO DISPUESTO EN EL
INCISO c) DEL ARTCULO 40 Y EN EL
ARTCULO 46 DE LA LEY DE
SEGUROS, CUANDO LOS DAOS O
PRDIDAS RECLAMADAS A LA
EMPRESA COMO CONSECUENCIA DE
UN SINIESTRO SEAN IGUALES O
SUPERIORES A 20 UIT
(HOY S/. 3,800.00: S/. 76,000.00).

ENTIDADES PROTECTORAS
DE LOS DERECHOS E
INTERESES
DE LOS USUARIOS DE LOS
SERVICIOS DE SEGUROS

LA DEFENSORIA
DEL ASEGURADO

ANTECEDENTES
MEDIANTE
RESOLUCIN SBS N
0965-99 DEL 27.10.99
SE DECLAR LA
CREACIN DE LA
DEFENSORIA DEL
ASEGURADO COMO
UNA INSTITUCIN
PRIVADA, FORMADA
POR LA APESEG.

COMPETENCIA
LA DEFASEG ES UNA
INSTITUCIN ORIENTADA A
LA PROTECCIN DE LOS
DERECHOS DE LOS
ASEGURADOS O USUARIOS
DE LOS SERVICIOS DEL
SEGURO PRIVADO,
MEDIANTE LA SOLUCIN DE
CONTROVERSIAS QUE SE
SUSCITEN ENTRE STOS Y
LAS EMPRESAS
ASEGURADORAS.

DEFASEG
LOS TRMINOS
ASEGURADOS USUARIOS
DE SEGUROS SE REFIEREN
A LOS ASEGURADOS
PROPIAMENTE DICHOS, A
LOS CONTRATANTES DEL
RESPECTIVO SEGURO Y/O A
LOS BENEFICIARIOS
NOMBRADOS EN LAS
PLIZAS.

COMPETENCIA
CONOCE DE LOS RECLAMOS
FORMULADOS POR
PERSONAS NATURALES O
JURDICAS CUANDO EL TOTAL
DE LA INDEMNIZACIN
SOLICITADA A LA
ASEGURADORA NO EXCEDA
LA SUMA DE US$ 50,000 O
SU EQUIVALENTE EN NUEVOS
SOLES.

REGLAMENTO
ART. 7 PROCEDIMIENTO
I. El procedimiento ante la Defensora del Asegurado es gratuito para los
asegurados.
Los reclamos se presentan mediante escrito que contenga la determinacin
de la pretensin y la documentacin pertinente con que cuente el
reclamante. No se requiere autorizacin por abogado. La sola presentacin
del reclamo y, en su momento, de absolucin del trmite de traslado del
mismo, implica un automtico e incondicional sometimiento a las
disposiciones de este reglamento.
II. Recibido el reclamo, y salvo que sea rechazado sumariamente por no
cumplir con los requisitos de procedencia o admisibilidad correspondientes
a que se refieren los artculos 3.1 y 7.1 de este reglamento, el mismo ser
notificado a la empresa de seguros concernida para que, dentro del plazo de
cinco (5) das hbiles, remita obligatoriamente el expediente completo del
siniestro -lo cual incluye la respectiva pliza de seguro completa- as como
la informacin o documentacin complementaria que la Defensora haya
solicitado, caso contrario se seguir el procedimiento en su rebelda, salvo
que por escrito y por una nica vez hubiera solicitado una ampliacin del
plazo por causa justificada. El rechazo de la solicitud de ampliacin debe ser
expreso, de lo contrario se entiende aprobada.. Dentro del sealado plazo
para presentar el expediente del siniestro, la empresa de seguros podr
tambin realizar los descargos del caso, de considerarlo conveniente a su
derecho.

PROCEDIMIENTO
III. Los reclamos son evaluados y resueltos sobre la base de lo que obre en
el respectivo expediente.
IV. Todos los escritos que presenten las partes, incluidos los anexos
correspondientes, deben ser acompaados de copias suficientes para que
sean notificadas a la otra parte.
V. La Defensora citar a las partes, por una nica vez, a una audiencia de
informes orales con relacin al reclamo en trmite, con el objeto que
sustenten sus posiciones y absuelvan las cuestiones que pudiesen ser
formuladas por los vocales.
VI. La Defensora resuelve con arreglo a derecho en un plazo mximo de
treinta (30) das hbiles, computados desde la audiencia de vista o, de ser
el caso, de vencido el plazo para la presentacin de informacin o
documentacin complementaria requerida, del vencimiento del plazo al
cual se refiere el segundo prrafo del artculo 9 de este reglamento, o
desde la fecha de la audiencia especia sealada en este ltimo dispositivo.
Sin perjuicio de ello, si en ese lapso las partes logran un acuerdo, lo harn
constar en un acta que ser remitida a la Defensora, con lo que concluye
su actuacin en el caso.

PROCEDIMIENTO

VII. Cualquiera de las partes podr interponer recurso de revisin ante el

mismo rgano y dentro del plazo de cinco (5) das hbiles de la
notificacin de la resolucin recurrida, debiendo indicar el motivo, vicio o
error en que sustenta el recurso, no pudiendo formularse un pedido de
revisin general.
Recibido el recurso de revisin, el mismo ser notificado a la contraparte
para que, dentro del plazo de cinco (5) das hbiles pueda pronunciarse.
Vencido dicho plazo, la Defensora resuelve dentro de los diez (10) das
hbiles siguientes.
VIII. Las decisiones de la Defensora se adoptan por mayora absoluta de
votos de los vocales confortantes de sus Salas, quienes deben
necesariamente emitir su voto, no pudindose abstener de votar el
reclamo ya conocido. En caso de empate, el voto del Presidente de la Sala
ser dirimente.
Cuando un vocal tenga alguna vinculacin con la empresa aseguradora o
el intermediario concernido, deber informarlo inmediatamente e
inhibirse de conocer y actuar en el caso especfico. La misma situacin se
plantea si existe relacin de parentesco dentro del cuarto grado de
consanguinidad o segundo de afinidad con el reclamante.

PLATAFORMA DE
ATENCIN AL
USUARIO DE LA
SBS

ANTECEDENTES
MEDIANTE LA
RESOLUCIN SBS
N 1059-99, SE
CONSTITUY LA
PLATAFORMA DE
ATENCIN AL
USUARIO Y SE
ESTABLECIERON
SUS FUNCIONES.

FUNCIONES
- ORIENTAR A LOS
USUARIOS SOBRE LA
PRESENTACIN DE
CONSULTAS Y DENUNCIAS
PREVISTAS EN LA
RESOLUCIN
COMENTADA, AS COMO
SOBRE LOS
PROCEDIMIENTOS
ESTABLECIDOS AL
EFECTO POR EL TUPA DE
LA SBS.

1-4

FUNCIONES

2-4

- CENTRALIZAR

EL SEGUIMIENTO
Y LA RESPUESTA
A LAS
CONSULTAS
PRESENTADAS
POR LOS
USUARIOS.

FUNCIONES
- TRASLADAR AL
INDECOPI
AQUELLAS
CONSULTAS,
DENUNCIAS Y
RECLAMOS QUE
CORRESPONDAN AL
MBITO DE SU
COMPETENCIA.

3-4

FUNCIONES

4-4

- RECIBIR LAS DENUNCIAS,

REALIZAR LAS INDAGACIONES
PRELIMINARES Y, DE SER EL
CASO, INICIAR DE OFICIO EL
PROCEDIMIENTO
SANCIONADOR DE
CONFORMIDAD CON LO
ESTABLECIDO EN LA RESOL.
INDICADA Y EN LA LEY DE
PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL.

INDECOPI

COMPETENCIA
TIENE COMPETENCIA PARA
IMPONER SANCIONES A LAS
ASEGURADORAS QUE
INFRINJAN LAS DISPOSICIONES
ESTABLECIDAS EN LA LEY DE
PROTECCIN AL
CONSUMIDOR.
CONOCE CUALQUIER HECHO
O SITUACIN QUE PUEDA
IMPLICAR LA VULNERACIN DE
ALGUNO DE LOS DERECHOS DE
LOS CONSUMIDORES DE
SEGUROS.

CONVENIO DE
COOPERACIN
INTERINSTITUCIONAL
SBS
Y EL INDECOPI

CONVENIO
EL CONVENIO TIENE POR
OBJETO ESTABLECER UNA
ADECUADA COORDINACIN
INTERINSTITUCIONAL QUE
COADYUVE AL MEJOR
DESARROLLO DE LAS FUNCIONES
DE LA SBS Y DEL INDECOPI, EN
LAS MATERIAS DE SU
COMPETENCIA, GARANTIZANDO
UNA EFECTIVA PROTECCIN DEL
DERECHO DE LOS
CONSUMIDORES O USUARIOS DE
SERVICIOS FINANCIEROS, DE
SEGUROS Y DE AFP.

CDIGO DE
PROTECCIN Y
DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
LEY N 29571

CONSTITUCIN POLTICA DEL

PER
ART. 65 EL ESTADO DEFIENDE
EL INTERS DE LOS
CONSUMIDORES Y USUARIOS.
PARA TAL EFECTO GARANTIZA
EL DERECHO A LA
INFORMACIN SOBRE LOS
BIENES Y SERVICIOS QUE SE
ENCUENTRAN A SU
DISPOSICIN EN EL MERCADO.
ASIMISMO VELA, EN
PARTICULAR, POR LA SALUD Y
LA SEGURIDAD DE LA
POBLACIN.

CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA

DEL CONSUMIDOR
TTULO PRELIMINAR
ART. II FINALIDAD
EL PRESENTE CDIGO TIENE LA
FINALIDAD DE QUE LOS
CONSUMIDORES ACCEDAN A
PRODUCTOS Y SERVICIOS
IDNEOS Y QUE GOCEN DE LOS
DERECHOS Y LOS MECANISMOS
EFECTIVOS PARA SU
PROTECCIN, REDUCIENDO LA
ASIMETRA INFORMATIVA,
CORRIGIENDO, PREVINIENDO O
ELIMINANDO LAS CONDUCTAS
Y PRCTICAS QUE AFECTEN
SUS LEGTIMOS INTERESES.

ART. IV.- DEFINICIONES

PARA LOS EFECTOS DEL PRESENTE CDIGO, SE ENTIENDE POR:
1. CONSUMIDORES O USUARIOS
1.1 LAS PERSONAS NATURALES O JURDICAS QUE ADQUIEREN,
UTILIZAN O DISFRUTAN COMO DESTINATARIOS FINALES
PRODUCTOS O SERVICIOS MATERIALES E INMATERIALES, EN
BENEFICIO PROPIO O DE SU GRUPO FAMILIAR O SOCIAL,
ACTUANDO AS EN UN MBITO AJENO A UNA ACTIVIDAD
EMPRESARIAL O PROFESIONAL.
2. PROVEEDORES.- LAS PERSONAS NATURALES O JURDICAS, DE
DERECHO PBLICO O PRIVADO, QUE DE MANERA HABITUAL
FABRICAN, ELABORAN, MANIPULAN, ACONDICIONAN, MEZCLAN,
ENVASAN, ALMACENAN, PREPARAN, EXPENDEN, SUMINISTRAN
PRODUCTOS O PRESTAN SERVICIOS DE CUALQUIER NATURALEZA A
LOS CONSUMIDORES.
4. SERVICIO.- ES CUALQUIER ACTIVIDAD DE PRESTACIN DE
SERVICIOS QUE SE OFRECEN EN EL MERCADO, INCLUSIVE LAS DE
NATURALEZA BANCARIA, FINANCIERA, DE CRDITO, DE SEGUROS,
PREVISIONALES Y LOS SERVICIOS TCNICOS Y PROFESIONALES.

ART. 88 RECLAMO DE PRODUCTOS O

SERVICIOS FINANCIEROS Y DE
SEGUROS
88.1 LAS ENTIDADES DEL
SISTEMA FINANCIERO Y DE
SEGUROS, EN TODAS SUS
OFICINAS EN LA
REPBLICA, DEBEN
RESOLVER LOS RECLAMOS
DENTRO DEL PLAZO
ESTABLECIDO EN LA
NORMA PERTINENTE, SIN
PERJUICIO DEL DERECHO
DEL CONSUMIDOR DE
RECURRIR DIRECTAMENTE
ANTE LA AUTORIDAD DE
CONSUMO.

TTULO V
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
CAPTULO III
RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA
SUBCAPTULO I
Art. 105.- AUTORIDAD COMPETENTE
EL INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA
PROTECCIN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL (INDECOPI) ES LA
AUTORIDAD CON COMPETENCIA PRIMARIA Y DE ALCANCE NACIONAL PARA
CONOCER LAS PRESUNTAS INFRACCIONES A LAS DISPOSICIONES
CONTENIDAS EN EL PRESENTE CDIGO, AS COMO PARA IMPONER LAS
SANCIONES Y MEDIDAS CORRECTIVAS ESTABLECIDAS EN EL PRESENTE
CAPTULO, CONFORME AL DECRETO LEGISLATIVO NM. 1033, LEY DE
ORGANIZACIN Y FUNCIONES DEL INDECOPI. DICHA COMPETENCIA SOLO
PUEDE SER NEGADA CUANDO ELLA HAYA SIDO ASIGNADA O SE ASIGNE A
FAVOR DE OTRO ORGANISMO POR NORMA EXPRESA CON RANGO DE LEY.
Art. 106.-PROCEDIMIENTOS A CARGO DE INDECOPI
EL INDECOPI TIENE A SU CARGO LOS SIGUIENTES PROCEDIMIENTOS:
a.PROCEDIMIENTOS SANCIONADORES:
(i)POR INFRACCIN A LAS NORMAS DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR.
(ii)POR INCUMPLIMIENTO DE ACUERDO CONCILIATORIO O DE LAUDO
ARBITRAL.
(iii)PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR POR:

PROCEDIMIENTOS
SUBCAPTULO II
PROCEDIMIENTO SANCIONADOR EN MATERIA DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR
ARTCULO 107.- POSTULACIN DEL PROCESO
LOS PROCEDIMIENTOS SANCIONADORES SE INICIAN DE OFICIO, BIEN POR PROPIA INICIATIVA DE LA
AUTORIDAD, POR DENUNCIA DEL CONSUMIDOR AFECTADO O DEL QUE POTENCIALMENTE PUDIERA
VERSE AFECTADO, O DE UNA ASOCIACIN DE CONSUMIDORES EN REPRESENTACIN DE SUS
ASOCIADOS O APODERADOS O EN DEFENSA DE INTERESES COLECTIVOS O DIFUSOS DE LOS
CONSUMIDORES. EN ESTE LTIMO CASO, LA ASOCIACIN DE CONSUMIDORES ACTA COMO TERCERO
LEGITIMADO SIN GOZAR DE LAS FACULTADES PARA DISPONER DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
AFECTADOS, SALVO DE SUS ASOCIADOS O DE LAS PERSONAS QUE LE HAYAN OTORGADO PODER PARA
TAL EFECTO. TANTO EL CONSUMIDOR CONSTITUIDO COMO PARTE COMO EL TERCERO LEGITIMADO
PUEDEN PARTICIPAR EN EL PROCEDIMIENTO E INTERPONER LOS RECURSOS CONTRA LA RESOLUCIN
QUE DENIEGUE EL INICIO DEL PROCEDIMIENTO Y CONTRA CUALQUIER OTRA RESOLUCIN
IMPUGNABLE QUE LES PRODUZCA AGRAVIO.
SUBCAPTULO III
PROCEDIMIENTO SUMARSIMO EN MATERIA DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR
CONCORDANCIAS: R. N 159-2010-INDECOPI-COD (APRUEBAN DIRECTIVA N 004-2010/DIR-CODINDECOPI QUE ESTABLECE LAS REGLAS COMPLEMENTARIAS APLICABLES AL PROCEDIMIENTO
SUMARSIMO EN MATERIA DE
PROTECCIN AL CONSUMIDOR)
ARTCULO 124.- RGANOS RESOLUTIVOS DE PROCEDIMIENTOS SUMARSIMOS DE PROTECCIN AL
CONSUMIDOR
A EFECTOS DE ESTABLECER UN PROCEDIMIENTO ESPECIAL DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR DE
CARCTER CLERE O GIL PARA LOS CASOS EN QUE ELLO SE REQUIERA POR LA CUANTA O LA
MATERIA DISCUTIDA, EL CONSEJO DIRECTIVO DEL INDECOPI CREA RGANOS RESOLUTIVOS DE
PROCEDIMIENTOS SUMARSIMOS DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR, QUE SE ENCUENTRAN
ADSCRITOS A LAS SEDES DE LA INSTITUCIN A NIVEL NACIONAL U OFICINAS REGIONALES EN LAS
QUE EXISTA UNA COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR O UNA COMISIN CON FACULTADES
DESCONCENTRADAS EN ESTA MATERIA.

TTULO VII
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO
DE PROTECCIN DEL CONSUMIDOR
CAPTULO II
JUSTICIA DE CONSUMO
SUBCAPTULO I
SISTEMA DE ARBITRAJE DE CONSUMO
SUBCAPTULO II
MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIN
DE CONFLICTOS
Art. 145.- ARBITRAJE
Art. 147.- CONCILIACIN
Art. 148.- MEDIACIN

LEY N 29946
RGANOS
COLEGIADOS DE
DEFENSA DEL
ASEGURADO

CUARTA DISPOSICIN
COMPLEMENTARIA, FINAL Y
MODIFICATORIA
SIN PERJUICIO DE LAS
COMPETENCIAS QUE
CORRESPONDEN AL
INDECOPI, LA SBS
PROMOVER LA PROTECCIN
DE LOS INTERESES DE LOS
ASEGURADOS NO
CONSUMIDORES O USUARIOS
EN EL SISTEMA DE SEGUROS
A TRAVS DE MECANISMOS
LEGALES DE DEFENSA DEL
ASEGURADO.

RGANOS COLEGIADOS
DICHOS MECANISMOS
CONTEMPLARN LA
CONFORMACIN DE
RGANOS COLEGIADOS
QUE SE PRONUNCIEN DE
MANERA VINCULANTE
EN LA SOLUCIN DE
CONTROVERSIAS ENTRE
LOS ASEGURADOS Y LAS
EMPRESAS QUE OPERAN
BAJO LA COMPETENCIA
DE LA
SUPERINTENDENCIA EN
MATERIA DE SEGUROS.

RESOLUCIN SBS N 3199-2013

REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA
Y CONTRATACIN DE SEGUROS
ARTCULO SEGUNDO.- CON LA FINALIDAD DE PROMOVER LA PROTECCIN DE
LOS INTERESES DE LOS USUARIOS EN EL SISTEMA DE SEGUROS, A TRAVS
DE MECANISMOS LEGALES DE DEFENSA DEL ASEGURADO A QUE SE REFIERE
LA CUARTA DISPOSICIN COMPLEMENTARIA, FINAL Y MODIFICATORIA DE LA
LEY DEL CONTRATO DE SEGURO, ESTA SUPERINTENDENCIA DISPONE QUE
LOS MECANISMOS QUE SE CONFORMEN AL AMPARO DE LA NORMATIVA
CITADA, DEBERN CUMPLIR CON LOS SIGUIENTES REQUISITOS MNIMOS:
A) LOS MIEMBROS QUE CONFORMEN EL RGANO DE SOLUCIN DE
CONTROVERSIAS DEBERN SER PROFESIONALES UNIVERSITARIOS, CON AL
MENOS CINCO (5) AOS DE EXPERIENCIA EN SEGUROS, RECONOCIDA
TRAYECTORIA PROFESIONAL Y PBLICA, NO HABER TENIDO VINCULACIN
CON EMPRESAS DE SEGUROS, CORREDORES DE SEGUROS, DE REASEGUROS
O AUXILIARES DE SEGUROS EN LOS LTIMOS TRES (3) AOS Y CONTAR CON
CONOCIMIENTOS ACREDITADOS EN SEGUROS.
B) CONTAR CON UN CDIGO DE TICA.
C) QUE SUS RESOLUCIONES TENGAN CARCTER VINCULANTE PARA LAS
EMPRESAS.

RESOLUCIN SBS
N 3199-2013
D) ATENDER Y RESOLVER LAS CONTROVERSIAS GENERADAS EN
CASOS DE SINIESTROS, AS COMO LOS RECLAMOS QUE SE
PRESENTEN CON RELACIN A CUALQUIER ASPECTO DEL
CONTRATO DE SEGURO, EN CASO QUE CONSIDEREN AFECTADOS
SUS INTERESES Y DERECHOS LEGALMENTE RECONOCIDOS.
E) ATENDER TODOS LOS DAS HBILES DEL AO, CON UN MNIMO
OCHO (8) HORAS DIARIAS.
F) CONTAR CON LOS MEDIOS QUE PERMITAN EL ACCESO A
USUARIOS A NIVEL NACIONAL, COMO LNEAS TELEFNICAS Y/O
PGINA WEB.
G) LA PGINA WEB DEBER CONTENER INFORMACIN DE FCIL
ACCESO RESPECTO A SUS FUNCIONES, MIEMBROS, NORMAS,
RESOLUCIONES EXPEDIDAS Y ESTADSTICAS DE LOS CASOS
ATENDIDOS ORDENADOS POR RIESGOS.

MUCHAS GRACIAS