UNIVERSIDAD DEL CARIBE

UNICARIBE
Escuela de Administracin
Programa de Asignatura
Nombre de la asignatura

: Seminario de Administracin de Empresas

Carga acadmica

: 3 Crditos

Modalidad

: Semipresencial

Clave

: ADE-418

Pre-requisito

: ADE-314

Fecha de elaboracin

: Enero, 2006

Responsable de elaboracin

: Rafael A. Nez, M.B.A.

Presentado a

: Lic. Victor Naut

Director Escuela de Administracin

Ediciones anteriores:
1: Fecha:_Abril/2004
Responsable: Lic. Rafael Nez
2: Fecha :_Diciembre, 2001 Responsable: _Lic. Rafael Nez

ltima revisin: febrero, 2013

Responsables: Jos Miguel Rodrguez/Darwin Ovalle
Presentado a: Gladys Marcelino, MA., Directora Carrera de Administracin de Empresas

CONTENIDO:
Justificacin
Propsitos
Contenido de unidades
Metodologa
Evaluacin
Bibliografa
Febrero, 2013

1. JUSTIFICACIN
La profesin de Administracin de Empresas es una disciplina estudiada y
experimentada por muchos gurs de la ciencia, muchos ejecutivos de alto nivel, as
como tambin por profesores y acadmicos de prestigiosas universidades del mundo.
En ese mbito global, las empresas y las organizaciones se van desarrollando en
procura de mejorar su desempeo y ser mas competitivos, por ende van requiriendo de
nuevas herramientas de gestin que las ayuden a satisfacer sus necesidades
gerenciales. En tal direccin se establece un vinculo entre las universidades y las
organizaciones empresariales para trabajar juntos en la solucin de los problemas que
las amenazan; pero la oportunidad surge inmediatamente al buscar mejoras en las
herramientas de negocios.
Esas mejoras van naciendo constantemente, por lo que la Universidad del Caribe, crea
esta asignatura Seminario de Administracin de Empresas para dar respuesta
rpida a la transmisin de esos nuevos conocimientos, tcnicas, herramientas o
experimentos sin tener que abocarse peridicamente a una modificacion mas profunda
de lo que es el pensa de administracin y para acercarnos mas a los requerimientos
tcnicos y habilidades personales que demandan las organizaciones dominicanas en
los futuros administradores de empresas.
En conclusin, esta asignatura se enfocar en estudiar temas novedosos y actualizados
sobre las ultimas herramientas y tcnicas desarrolladas en algunas de las empresas del
mundo. Las unidades para esta versin del programa son: administracin del servicio al
cliente, CRM, el cuadro de mando integral, el seis sigma, la gerencia integral,
competitividad, las ultimas herramientas para el anlisis de negocios y las cualidades
requeridas por el ejecutivo de hoy. Por tales razones tendrn que acceder o adquirir a
diversas fuentes para lograr el xito en las actividades de la gua de esta asignatura, ya
que no existe un texto que compile todas las unidades que desarrollaremos en esta
asignatura.
En esta asignatura se fomenta la invitacin de ejecutivos de negocios con experiencia
en la implementacin de las herramientas del programa, as como la inclusin de algn
otro tema novedoso que la escuela o el profesor quiera introducir por su relevancia en la
sociedad empresarial.
2. PROPSITOS
2.1 Generales
2.1.1 Describir la importancia de la administracin del servicio al cliente en los negocios
de hoy.
2.1.2 Comprobar los indicadores de control mediante el uso del cuadro de mando
integral.
2.1.3 Especificar sobre el modelo de cambio seis sigma.
2.1.4 Explicar la razn por la que debemos tomar decisiones gerenciales integrales con
miras a alcanzar mejores niveles de competitividad.
2.1.5 Identificar las principales habilidades gerenciales que debemos practicar y las
principales herramientas de negocios que debemos tener a mano para nuestras labores
cotidianas.

3. CONTENIDO
Unidad I: Administracin de Servicio al Cliente
1.1

Objetivos especficos:

1.1.1 Definir el modelo de gestin de clientes.

1.1.2 Describir cada etapa del modelo de gestin de clientes.
1.1.3 Especificar sobre el sistema de gestin de relaciones con los clientes.
1.2 Contenidos:
1.2.1 Introduccin al modelo de gestin de clientes (Royalty Creation Models).
1.2.2 La captacin.
1.2.3 La repeticin.
1.2.4 La relacin.
1.2.5 La vinculacin.
1.2.6 El conocimiento y la evaluacin del cliente.
1.2.7 El seguimiento
1.2.8 CRM (Clients Relationship Management).
Unidad II: El Cuadro de Mando Integral (CMI) o (Balanced Scorecard en ingls).
2.1
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4

Objetivos especficos:
Definir las funciones del CMI en la organizacin.
Explicar la implementacin del CMI.
Sintetizar el proceso de creacin del CMI y su aplicacin.
Reconocer algunos indicadores para controlar los objetivos relacionados con
los clientes.

2.2 Contenidos:
2.1.1 Introduccin al CMI.
2.1.2 Funciones del CMI en la organizacin.
2.1.3 Implementacin del CMI.
2.1.4 El proceso de creacin del CMI.
2.1.5 La creacin de valor a travs del CMI.
2.1.6 Aplicacin del CMI.
2.1.7 Factores que hacen fracasar la implantacin.
2.1.8 La perspectiva del cliente en el CMI.
2.1.9 Indicadores basados en la perspectiva del cliente.
2.1.10 Aplicaciones del CMI.
Unidad III: Seis Sigma
3.1
Objetivos especficos:
3.1.1 Distinguir la historia de Seis Sigma.
3.1.2 Definir los fundamentos de Seis Sigma.
3.1.3 Reconocer el proceso de implementacin del Seis Sigma.
3.1.4 Identificar las herramientas del Seis Sigma.
3.1.5 Dilucidar algunas notas para los ejecutivos y empleados Seis Sigma.

3.2

Contenidos:

3.2.1 La historia del xito de Seis Sigma.

3.2.2 Seis que?, Qu es Seis Sigma?
3.2.3 Seis Sigma en su organizacin.
3.2.4 El proceso de resolucin de problemas del equipo Seis Sigma.
3.2.4.1 Definir
3.2.4.2 Medir
3.2.4.3 Analizar
3.2.4.4 Mejorar
3.2.4.5 Controlar
3.2.5 Gua del superviviente a Seis Sigma.
3.2.6 Un vistazo a las herramientas de Seis Sigma.
3.2.7 Una nota para los directivos: Cmo pueden ayudar a liderar Seis Sigma?
3.2.8 Una nota a los empleados Seis Sigma: Nueve cosas que ustedes deberan hacer
y Cinco habilidades a desarrollar.
Unidad IV: La Gerencia Integral y Competitividad.
4.1

Objetivos especficos:

4.1.1 Definir una visin estratgica global para la empresa.

4.1.2 Desarrollar habilidades para pensar en forma general en la empresa.
4.2.3 Explicar el verdadero valor de la competitividad en el mundo actual.
4.2.4 Repasar sobre aspectos fundamentales de administracin antes de graduar a los
estudiantes.
4.2 Contenidos:
4.2.1 La gerencia integral.
4.2.2 El gerente integral.
4.2.3 La toma de decisiones.
4.2.4 Supervivencia, rentabilidad y crecimiento.
4.2.5 La dinmica competitiva.
4.2.6 La planificacin estratgica.
4.2.7 La competitividad.
Unidad V: Habilidades y Herramientas para los Administradores.
5.1

Objetivos especficos:

5.1.1 Describir las principales habilidades que el ejecutivo de hoy requiere para
comandar con xito su equipo de trabajo.
5.1.2 Repasar y explorar las principales herramientas de trabajo que el ejecutivo de hoy
utiliza frecuentemente en sus labores cotidianas.
5.2

Contenidos:

5.2.1 Habilidades
5.2.1.1 Manejo personal

5.2.1.2 Conocer las capacidades de sus empleados, fortalezas, estmulos

y
formas de aprender.
5.2.1.3 Liderazgo gerencial.
5.2.1.4 Preparar presentaciones inteligentes
5.2.1.5 Incentivar el espritu de colaboracin (Filosofa Kyosei).
5.2.1.6 Entrenar, ensear y retroalimentar su equipo de trabajo
(Couching).
5.2.1.7 Transferir al extranjero procesos de negocios
(Offshoring).
5.2.2 Herramientas (94 en total).
5.2.2.1 Estndares de comparacin (Benchmarking).
5.2.2.2 Manejo de una reunin.
5.2.2.3 Administracin del tiempo.
5.2.2.4 Ciclo de cambio.
5.2.2.5 Marco de trabajo en los negocios.
5.2.2.6 tica en los negocios.
5.2.2.7 Ubicacin competitiva del producto.
5.2.2.8 Anlisis de los competidores.
5.2.2.9 Creacin de compromiso.
5.2.2.10 Anlisis FODA.
5.2.2.11 Grafica de Gantt.
5.2.2.12 Contextos de negocios internacionales.
5.2.2.13 Mezcla de marketing.
5.2.2.14 Administracin de riesgos.
5.2.2.15 Entre otras, 80 ms .........
4. METODOLOGA
Nuestro modelo educativo contempla la metodologa de enseanza-aprendizaje
semipresencial el cual aplica. Para el desarrollo del curso se enfatiza en la construccin
de los conocimientos mediante los pertinentes aportes de los participantes. Entre las
estrategias que se fomentan estn: la bsqueda de informacin, la asimilacin y la
retencin de los conocimientos y herramientas, la creatividad, la organizacin, la
aplicacin de los conocimientos adquiridos, entre otras; las actividades especficas para
lograr mencionadas estrategias las dividimos en nuestro modelo educativo (MEDUC) en
cinco partes, que son: actividades bsicas, actividades de ampliacin, actividades de
evaluacin, actividades de retroalimentacin y la evaluacin integradora. Dentro de esas
actividades tenemos discusiones participativas, elaboraciones de conceptos, aplicacin
del mtodo del caso, diseo y elaboracin de componentes, trabajos en grupos,
exmenes individuales, entre otros.
5. EVALUACIN.
Cada estudiante ser evaluado durante todo el proceso de aprendizaje, en las jornadas
presnciales con el facilitador y sus compaeros estudiantes, as como en las jornadas
de estudio individual de manera independiente. Los criterios que fundamentan la
evaluacin del rendimiento acadmico recibirn una valoracin especfica segn se
observa en la matriz que aparece a continuacin:

Puntuacin por encuentro

Criterio

Definicin

A. Cumplimiento y calidad
en la realizacin de las
actividades previas
al
primer encuentro.

Con este criterio se evalan las

actividades realizadas a travs de la
gua de estudio digital y/o impresa.

B. Desempeo en el
desarrollo de la unidad
programtica, en forma
individual y grupal.

C. Cumplimiento y calidad
de las tareas asignadas.
D.
Revisin
de
los
contenidos programticos
desarrollados
hasta el
tercer encuentro.
E. Prueba parcial de los
contenidos programticos
desarrollados hasta
el
tercer encuentro.
F. Recuperacin a partir de
los resultados de la prueba
parcial.

G. Trabajo de investigacin
y/o prctica final de la
asignatura.

H. Integracin de las
observaciones al trabajo
de investigacin o prctica
final de la asignatura.
I. Prueba final de los
contenidos programticos
desarrollados
en
la
asignatura.

Preparacin previa de los contenidos a

desarrollar en la unidad, apoyado en la
gua de estudio digital y/o impresa.
Participacin activa en las actividades
Aportes mediante: desarrollo de la
gua de estudio, informes de lecturas,
prcticas, anlisis de casos, otros.
Tareas asignadas en la gua de estudio
digital y/o impresa.
Tareas complementarias asignadas por
el docente conforme a la naturaleza de
la asignatura.
Socializacin del trabajo de integracin
asignado sobre los aprendizajes
obtenidos a travs de los contenidos
desarrollados.
Comprobacin
parcial
de
las
competencias
desarrolladas
en
encuentros anteriores a travs de
prueba escrita.
Realizacin
de
actividades
de
retroalimentacin de los aprendizajes a
reforzar, identificados en los resultados
de la prueba escrita.
GE. Elaboracin
del trabajo de
investigacin final y/o prctica final
atendiendo a los requisitos y estructura
establecidos.
GO. Exposicin oral del trabajo de
investigacin final y/o presentacin de
los resultados de la prctica final.
Realizacin de las correcciones por el
estudiante a las observaciones del
docente
sobre
el
trabajo
de
investigacin final y/o prctica de la
asignatura.
Comprobacin de las competencias
desarrolladas en la asignatura a travs
de la aplicacin de una prueba final
escrita.
Total por encuentro

1er.

2do.

3er.

4to.

5to.

6to.

7mo.

8vo.

26

15

15

15

10

10

10

18

10

10

10

25

25

27

100

6. BIBLIOGRAFAS:
Fuentes bsicas:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)

Total por
criterio

Barquero Cabrero, Jose Daniel, Carlos LLauder Santom; Fernando Huertas

Colomina y Mario Barquero Cabrero; Marketing de Clientes ; 3era. Edicin,
McGraw- Hill, ao 2010 291 pginas.
De Feo, Joseph A. Y William W. Barnard; Juran Institutes: Mas all de Seis
Sigma; 1era. Edicin. McGraw Hill, ao 2009. 355 pginas.
Greenberg, Paul; CRM: Gestin de Relaciones con los clientes; 1era.
Edicin, McGraw- Hill, ao 2008. 504 pginas.
Harvard Business Review: Y ahora que?. Harvard Business Review,
Volumen 82, Nmero 11, Noviembre 2004. 160 pginas.
Harvard Business Review: Cerrar la brecha del talento. Harvard Business
Review, Volumen 83, Nmero 10, Octubre 2005. 130 pginas.
Harvard Business Review: Deje atrs la complejidad. Harvard Business
Review, Volumen 83, Nmero 11, Noviembre 2005. 148 pginas.
Harvard Business Review: El factor humano. Harvard Business Review,
Volumen 83, Nmero 6, Junio 2005. 132 pginas.

8) Harvard Business Review: El factor social. Harvard Business Review,

Volumen 83, Nmero 8, Agosto 2005. 100 pginas.
9) Harvard Business Review: Enfoque su pensamiento. Harvard Business
Review, Volumen 83, Nmero 4, Abril 2005. 112 pginas.
10) Harvard Business Review: Eureka: ahora vndalo. Harvard Business Review,
Volumen 83, Nmero 5, Mayo 2005. 120 pginas.
11) Harvard Business Review: Juegue su propio juego. Harvard Business
Review, Volumen 83, Nmero 12, Diciembre 2005. 114 pginas.
12) Harvard Business Review: La organizacin de alto desempeo. Harvard
Business Review, Volumen 83, Nmero 7, Julio 2005. 120 pginas.
13) Harvard Business Review: Manejo personal. Harvard Business Review,
Volumen 83, Nmero 3, Enero 2005. 104 pginas.
14) Harvard Business Review: Simplifique. Harvard Business Review, Volumen
83, Nmero 1, Marzo 2005. 112 pginas.
15) Rotondo, Jennifer y Mike Rotondo, Jr.; Presentaciones Inteligentes; 1era.
Edicin. Directivos Hoy-McGraw Hill, ao 2002. 208 pginas.
16) Sallenave, Jean-Paul; La Gerencia Integral; 1era. Edicin; Grupo Editorial
Norma. Ao 2002. 280 pginas.
17) Turner, Suzanne, Herramientas para el xito: 94 metodologas de anlisis de
negocios, 1era. Edicin. McGraw Hill, ao 2005. 193 pginas.

Otras fuentes:
18) Bacal, Robert; Consiga el Mximo Rendimiento de su Equipo; 1era. Edicin.
Directivos Hoy-McGraw Hill, ao 2002. 214 pginas.
19) Bruce, Anne y James S. Pepitone; Tenga a su Equipo Motivado; 1era. Edicin.
Directivos Hoy-McGraw Hill, ao 2002. 192 pginas.
20) Caroselli, Marlene; Sea un Lder Actual; 1era. Edicin. Directivos Hoy-McGraw
Hill, ao 2002. 183 pginas.
21) Cook, Marshall J., Coaching Efectivo, 1era. Edicin. McGraw Hill, ao 2000.
174 pginas.
22) Jay, Ros, Lo Fundamental y lo mas Efectivo acerca de los Clientes, 1era.
Edicin. Smart-McGraw Hill, ao 2000. 197 pginas.
23) Kenneth L. Murrell y Mimi Meredith; Empowerment para su Equipo; 1era.
Edicin. Directivos Hoy-McGraw Hill, ao 2002. 212 pginas.
24) Lovelock, Christopher, Administracin de Servicios, 1era. Edicin. Pearson
Education, ao 2004. 760 pginas.
25) Pande, Peter y Larry Holpp, Qu es Seis Sigma?, 1era. Edicin. McGraw Hill
de Management, ao 2002. 79 pginas.
26) Pande, Peter, Robert P. Neuman y Roland R. Cavanagh; Las Claves de Seis
Sigma, 1era. Edicin. McGraw Hill, ao 2002. 360 pginas.
27) Stettner, Morey; Habilidades para Nuevos Ejecutivos; 1era. Edicin. Directivos
Hoy-McGraw Hill, ao 2002. 176 pginas.