Despliegue de la

Funcin de Calidad
Agosto de 2005

INTRODUCCIN
CALIDAD TOTAL
Enfatiza el compromiso administrativo
de llevar una direccin continua y
extenderla a toda la empresa, hacia la
excelencia en todos los aspectos de los
productos y servicios que son
importantes para el cliente.
La herramienta Despliegue de la
Funcin de Calidad, se utiliza en el
diseo del proceso de produccin para
ayudar a determinar donde desplegar

ANTECEDENTES
-Finales de la dcada de los
sesentas en Kobe, Japn, la
empresa Mitsubishi Heavy
Industries junto con el gobierno
desarrollaron un sistema que
permitiera asegurar que
estuviera vinculada cada una de
las fases del proceso de
construccin con los
requerimientos del consumidor
especfico, resultado el
Despliegue de la Funcin de

ANTECEDENTES
-A escala internacional otras
empresas, como Toyota dieron a
conocer QFD por los resultados
obtenidos.
-En la dcada de los ochenta,
introduce la metodologa QFD a
Estados Unidos la corporacin
Xerox.
-En Mxico llega a travs de
compaas transnacionales Ford Motor Company.

DEFINICIN
La herramienta QFD es un proceso que
identifica los requerimientos del cliente
y proporciona una disciplina para
asegurar que esos requerimientos estn
presentes en la etapa de diseo,
planificacin, manufactura y
comercializacin.
Proceso dinmico y preventivo a travs
del cual la Voz del Cliente es utilizada
por un equipo multidisciplinario en las
etapas de diseo del producto y del

DEFINICIN
QFD es reconocida dentro de la filosofa
del mejoramiento continuo (Kaizen).
QFD es una metodologa simple y lgica
que involucra un conjunto de matrices,
las cuales ayudan a determinar
exactamente lo que el cliente desea; y
analizar el nivel en que la competencia
est satisfaciendo a esos clientes y
donde existen nichos en el mercado que
an no han sido explotados.

FUNCIONAMIENTO
Los pasos del QFD son:
-Anlisis de requerimientos del cliente,
-Conceptualizacin del producto o
servicio,
-Ingeniera de diseo del producto y del
proceso,
-Manufactura y venta del producto.
En la aplicacin de la herramienta QFD
se establece la formacin de la llamada
Matriz de Planeacin.

FUNCIONAMIENTO
Matriz de
Correlaciones
Tipo de Caracterstica
Requerimientos de
Diseo

Matriz
de
Relaciones

Dificultad Tcnica
Objetivos de Diseo
Evaluacin Competitiva
Importancia Tcnica Absoluta
Importancia Tcnica Relativa

FUNCIONAMIENTO
1.Declaracin de Objetivo.
Frase redactada en forma
interrogativa que define lo que
se desea lograr.
Es una fase crtica por lo que se
debe brindar el tiempo que sea
necesario a fin de evitar que se
afecte el resto del proceso.

FUNCIONAMIENTO
2. Requerimientos del Cliente.
Conocidos como los qus; consiste en un
listado de cualidades o caractersticas de un
producto, proceso o servicio manejados en el
lenguaje del cliente.
La informacin del
consumidor puede
provenir de una gran
variedad de fuentes,
algunas son solicitadas y
otras no; algunas son
cuantitativas y otras son
cualitativas; algunas son
obtenidas en forma
estructurada y otras son

FUNCIONAMIENTO
La informacin recopilada es valiosa
porque identifica donde se
encuentra posesionada actualmente
la organizacin en el mercado y
muestra las fortalezas y debilidades
con datos que son generalmente
confiables.
La herramienta QFD puede dar
entrada a la informacin recopilada
y colocarla en una estructura que
pueda utilizarse. De esta forma, el
equipo tiene los fundamentos para
saber, no slo lo que el consumidor

FUNCIONAMIENTO
3. Tasa de Importancia. Son los
valores asignado a cada uno de los
requerimientos y que indican su
importancia relativa. Deber reflejar
exactamente la opinin del consumidor.
La escala que ms comnmente se
utiliza para asignar la tasa de
importancia a cada uno de los
requerimientos es la escala puntual de
1 a 5, aunque algunas veces puede
usarse la escala de 1 a 9.

FUNCIONAMIENTO
4. Caractersticas de
diseo. Denominados
cmos, son bsicamente
los medios que utilizar la
empresa para satisfacer las
necesidades de los
consumidores.
Consisten en procesos,
facilidades, mtodos, gente,
departamentos y funciones
en la organizacin. Tambin
se le llama la voz de la

FUNCIONAMIENTO
5. Matriz de correlaciones. Muestra
las correlaciones positivas y negativas
entre cada uno de los cmos. En
vista de los requisitos del cliente y de
las capacidades de manufactura Qu
es lo mejor que puede hacer la
organizacin?
Correlacin negativa: uno aumenta, el
otro disminuye (Inversamente
Proporcional).
Correlacin positiva: uno aumenta, el
otro tambin (Directamente

FUNCIONAMIENTO
6. Objetivos de diseo y su tipo de
caracterstica. Se les llama
cuntos. Se deben identificar los
mejores de la lista de requerimientos de
diseo.
Los cmos deben medirse de alguna
forma por lo que los objetivos de diseo
son una excelente manera de filtrar
aquellos que no son cuantificables.
Simbolo

Caracterstica de diseo
Nominal
Mayor es mejor

FUNCIONAMIENTO
7. Matriz de relaciones. Consiste en
un medio estructurado para identificar
el grado en que cada uno de los
requerimientos de diseo
impactan
a
Smbol
uno o ms requerimientos
delSignificado
o
consumidor.
No existe
Nulo
El tamao de la
relacin
matriz depende
Relacin dbil
de la cantidad
de
Relacin Media
requerimientos
del cliente y de
Relacin Fuerte
requerimientos

FUNCIONAMIENTO
8. Valoracin de la competencia por
parte del cliente. Conocida como
Evaluacin Competitiva, consiste en
un anlisis comparativo de los
productos o servicios de la competencia
con el producto o servicio que se esta
diseando.
El equipo seleccionar aquellos
competidores que se considerarn para
hacer la comparacin. Aquellos que
ofrecen un producto o servicio
semejante exitosamente.

FUNCIONAMIENTO
9. Quejas. Aqu es donde los clientes
expresan su insatisfaccin con algn
producto o servicio. Se detectan en la
investigacin de mercado.
Elemento que defina la estrategia
publicitaria para lanzar el producto al
mercado, tales como: presentaciones
en vivo, anuncios de televisin, radio,
prensa, etc.

FUNCIONAMIENTO
10. Evaluacin Competitiva
Tcnica. Especificaciones de
ingeniera para cada uno de los
cmos (Medidas cuantificables).
Estas especificaciones se
denominan valores objetivos, es
decir, el equipo determina cunto
es necesario hacer para ser
competitivo en el mercado y que
valores objetivos deben ser
alcanzados.
Los valores objetivos se convierten

FUNCIONAMIENTO
11. Dificultad Tcnica. Consiste en
asignar un valor puntual de la escala
puntual de 1 al 5 a cada uno de los
cmos, y estos valores significan el
grado de dificultad que representa para
la empresa el implementar cada uno de
los requerimientos de diseo.
Los japoneses le llaman
dificultad
tcnica debido a que se
asignan
valores bajos a las
metas difciles de
alcanzar y
valores altos a las fciles
de

FUNCIONAMIENTO
12. Importancia Tcnica Absoluta.
Valores que se calculan al multiplicar
las tasas de importancia de cada uno
de los ques con los correspondientes
factores de cada una de las columnas
de la matriz de relaciones.
13. Importancia Tcnica Relativa.
Normaliza los datos encontrados en el
paso anterior. Muestra
cuantitativamente el impacto que
tienen cada uno de los requerimientos

BENEFICIOS
Orientado al cliente. Comparacin entre la
organizacin y la competencia en satisfacer
las necesidades del cliente.

Eficiente en tiempo. Reduce el tiempo de

desarrollo al centrarse en requerimientos de
los cliente especficos y claramente
identificados.

Orientado al trabajo en equipo. Las

decisiones estn basadas en el consenso e

incluye discusin a fondo y tormenta de ideas.

Orientado a la documentacin. Rene

todos los datos pertinentes acerca de todos

los procesos.

CONCLUSIONES
Drstica disminucin en el tiempo de
rediseo, debido a que es un bien o servicio
que cumple cabalmente con las necesidades
de los consumidores. Por lo tanto los costos
totales decrecen

Mejora en el proceso de desarrollo de

productos para que resulte ms eficaz en el
largo plazo.
Fuente de informacin para futuros diseos y
mejoras en el proceso.
Mejora el xito del mercado, asegura que