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CALIDAD
CALIDAD
LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA
VEZ MS EN EL LENGUAJE DIARIO
PRODUCTOS DE CALIDAD
CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD DE DISEO
QU ES CALIDAD?
CALIDAD = ADECUACIN AL USO
(FITNESS FOR USE)
CALIDAD = SATISFACCIN DEL
CLIENTE
CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES
DEFINICIN DE CALIDAD
CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERSTICAS DE UN
PRODUCTO O SERVICIO QUE LE
CONFIEREN SU APTITUD PARA
SATISFACER UNAS NECESIDADES
EXPRESADAS O IMPLICITAS
Norma ISO
Otra definicin
Trabajar en calidad significa disear, producir
y servir un producto o servicio que sea til,
lo ms econmico posible y siempre
satisfactorio para el usuario.
(Kaoru Isikawa)
TIPOS DE CALIDAD
CALIDAD DE DISEO
CALIDAD DE CONFORMIDAD
CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE
DISEO
CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS
INUTILES
ESFUERZOS
INUTILES DE
DISEO
CALIDAD IDEAL
CALIDAD DE
FABRICACIN
TRABAJO DE
FABRICACION
INUTIL
SATISFACCIN
PLENA
INSATISFACCIN
EVITABLE
CALIDAD
DESEADA POR EL
CLIENTE
INSATISFACCIN
INEVITABLE
CALIDAD
AMENAZADA
SATISFACCION
CASUAL
MODELOS DE CALIDAD
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo
INFORMACION AL
CONSUMIDOR
COMUNICACIN
VERBAL
LAGUNA
4
NECESIDADES
PERSONALES
PRODUCTO O
SERVICIO
ESPERADO
PRODUCTO O
SERVICIO
RECIBIDO
LAGUNA
5
EXPERIENCIA
PASADA
LAGUNA
1
PERCEPCIN POR LA
DIRECCIN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
LAGUNA
PRODUCTO O 3
SERVICIO
ENTREGADO
CONVERTIR LA
PERCEPCIN EN
UN DISEO
LAGUNA
2
SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
ISO 9000:
NORMAS INTERNACIONALES QUE
DEFINEN UN SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
UNIVERSAL.
MODELO EFQM
AGENTES
RESULTADOS
ALIANZAS Y
RECURSOS
PR
OC
ES
OS
LI
DE
RA
ZG
O
POLTICA Y
ESTRATEGIA
RESULTADOS
PERSONAS
RESULTADOS
SOCIEDAD
RE
DE SUL
NE TAD
GO OS
CI
O
RESULTADOS
CLIENTES
PERSONAS
MODELOS
EL MODELO ISO 9000 PERMITE LA
CERTIFICACIN.
EL MODELO EFQM ES MAS COMPLETO.
LOS CLIENTES
EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE
PLANTEAR UNA ORGANIZACIN AL
REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA
IDENTIDAD DE ESTOS:
CLIENTES
JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE,
USUARIO Y CONSUMIDOR.
ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE
CLIENTE:
PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL
QUE REPERCUTEN NUESTROS
PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS
O SERVICIOS
USUARIOS Y
CONSUMIDORES
CLIENTES, USUARIOS Y
CONSUMIDORES
CLIENTE
USUARIO
CONSUMIDOR
SOCIEDAD
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIN
USUARIOS
DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES
UTILIZADOR FINAL
CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIN
DISTINGUE ENTRE:
CLIENTE EXTERNO
CLIENTE INTERNO
EXTERNOS
EJEMPLO:
COMPRA DE UN
ELECTRODOMSTICO
NECESIDADES EXPLICITAS:
PRECIO, COLOR, TAMAO, FORMA, DATOS
TCNICOS, GARANTA,
NECESIDADES IMPLICITAS:
MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES
FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO,
COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNTICA,
CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...
EJEMPLO:
DISEO DE UN ENVASE PARA PRODUCTO
ALIMENTICIO
NECESIDADES EXPLICITAS:
NECESIDADES IMPLICITAS:
SER CLIENTE
CONVERTIRSE REALMENTE EN
CLIENTE O USUARIO
COLOCARSE MENTALMENTE EN LA
SITUACIN DEL CLIENTE
COMUNICAR CON EL
CLIENTE
CON CLIENTES INTERNOS
RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE
PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS,
COORDINACIN,
IDENTIFICACIN DE
NECESIDADES
Q.F.D.
CLIENTES
CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
NECESIDADES
CARACTERSTICAS
DEL PROCESO
NECESIDADES
Quality
Function
Deployment
CARACTERSTICAS
DEL PROCESO
CARACTERISTICAS
DE CONTROL
DIAGRAMA DE AKAO
REFLEXIONES
DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL
CLIENTE
PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: POR
QU NOS ELIGE A NOSOTROS?
CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL
CLIENTE COMO CLAVES ESTRATGICAS
LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIN
CONTINUA
LA ALTA DIRECCIN DEBE LIDERAR EL
PROCESO
ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
CALIDAD TOTAL (TQM)
ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD
LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A
LA EVOLUCIN HISTORICA DE UNA MISMA
PREOCUPACIN:
SATISFACER AL CLIENTE
CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE
GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE
IMPLICACIN DE LA EMPRESA
CONTROL DE CALIDAD
HA EXPERIMENTADO TAMBIN UNA
EVOLUCIN EN EL TIEMPO:
VERIFICACIN
CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO
CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO
VERIFICACIN
SE APLICA DESDE LA ANTIGEDAD
SE REALIZA LA INSPECCIN SOBRE EL
100% DEL TRABAJO REALIZADO
SE REALIZA LA INSPECCIN SOBRE EL
TRABAJO YA TERMINADO
SOLO SE INSPECCINA EL PRODUCTO O
EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el
diseo, ni el proceso, )
VERIFICACIN
Pretende ser un filtro que proteja al
consumidor
Suele ser realizada por personas distintas a
quienes realizan la produccin (p.e.: el
Depto. de Calidad)
Con ello se gana imparcialidad, pero se
pierde la implicacin de produccin en la
calidad
CONTROL ESTADSTICO
LAS TCNICAS DE CONTROL
ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN
ELLOS AOS ANTERIORES A LA
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL,
FORMALIZANDOSE Y
EXTENDIENDOSE A PARTIR DE
STA.
SE BASAN EN LA CONSIDERACIN
DE LAS CARACTERSTICAS DE
CALIDAD COMO VARIABLES
ALEATORIAS.
ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE
LOS PRODUCTOS Y LAS MAYORES
EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES
LA MISIN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE
DE QUE LA ORGANIZACIN REALIZA
TODAS LAS ACCIONES QUE GARANTICEN
LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O
SERVICIOS
ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE
DISEO, COMPRAS, PRODUCCIN,
ATENCIN AL CLIENTE, ...
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
FUNCIONES
ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MTODOS DE CONTROL
CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIN Y
APROVISIONAMIENTO
ESTABLECER LOS ESTNDARES DE CALIDAD
DEFINIR MODOS DE ACTUACIN PARA LA MEJORA
Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS
DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN
TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
SURGE EN JAPON EN LOS AOS 80
ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR
UNA ACTITUD PERMANENTE
ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE
LA CALIDAD
SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE
AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA
EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS
CALIDAD TOTAL
PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA
OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVS DE LA
SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
MEJORA CONTINUA
EFICACES
EFICACES
INCONSCIENTES
INCONSCIENTES
EFICACES
EFICACES
CONSCIENTES
CONSCIENTES
INEFICACES
INEFICACES
CONSCIENTES
CONSCIENTES
INEFICACES
INEFICACES
INCONSCIENTES
INCONSCIENTES
CALIDAD TOTAL
CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE
INTERNO
HACE ENFASIS EN PREVENCIN: HACER LAS
COSAS BIEN A LA PRIMERA
CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD
DE TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE
CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIN
LA REACCIN EN CADENA DE
DEMING
A U M E N T O D E L A C A L ID A D
A U M E N T O D E L A P R O D U C T IV ID A D
R E D U C C IO N D E C O S T E S
R E D U C C I N D E P R E C IO S
AU M EN TO D E LA C U O TA D E M ER C AD O
C R E A C I N D E N U E V O S P U E S T O S D E T R A B A J O
A U M E N T O D E L B E N E F IC IO
S U P E R V IV E N C IA D E L A E M P R E S A
ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD
TOTAL
POTENCIAR EL RECURSO
HUMANO
ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA
PARA CONSEGUIR LA CALIDAD
MOTIVACIN
IMPLICACIN
FORMACIN
TRABAJO EN EQUIPO
DESARROLLAR UN SISTEMA
ABIERTO DE COMUNICACIONES
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y
CONOCIMIENTOS
EN HORIZONTAL:
Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar
actividades para mejorar la calidad
EN VERTICAL:
Para que todo el personal conozca objetivos, planes y
polticas que le afectan. Para que la direccin conozca
los problemas, sugerencias, ... que afectan al personal
IMPLANTAR EL CONTROL
ESTADSTICO DE PROCESOS
ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER
EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS Y
CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON UNA
FILOSOFA DE PREVENCIN
ESTABLECER CALIDAD
CONCERTADA CON
PROVEEDORES
LA COLABORACIN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIN, PUES EL OBJETIVO
COMN DEBE SER SATISFACER AL
CLIENTE FINAL
EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE
LA CALIDAD DE SUS SUMINISTROS,
PLAZOS Y PRECIOS
SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIN
ESTABLECER SISTEMAS DE
GESTIN DE LA CALIDAD
SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
DOCUMENTADOS A TRAVS DE UN
MANUAL DE CALIDAD, UNOS
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC.
HAY MODELOS ESTNDAR A UTILIZAR
REALIZAR AUDITORAS
LAS AUDITORAS, TANTO INTERNAS COMO
EXTERNAS, PERMITEN:
EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD
DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA
CALIDAD
CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIN Y
SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS
VALORAR LA ADECUACIN DE LOS
PRODUCTOS OBTENIDOS
RECURRIR A CERTIFICACIONES
LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE
PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE
GESTIN, AYUDAN A MANTENER LA
CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA AL
CLIENTE
LOS 14 PRINCIPIOS DE
DEMING
Una
Una Pequea
Pequea Historia
Historia
Esta es la historia de cuatro personas llamadas Todoelmundo,
Alguien, Cualquiera y Nadie.
Haba que hacer un trabajo y Todoelmundo estaba seguro de
que Alguien lo hara. Cualquiera podra haberlo hecho,
pero Nadie lo hizo.
Alguien se enfad, porque ese era un trabajo de Todoelmundo.
Pero Todoelmundo pens que Cualquiera lo hara y Nadie se
dio cuenta de que Todoelmundo no lo haba hecho.
Al final, Todoelmundo culp a Alguien porque Nadie hizo lo
que Cualquiera podra haber hecho.
ORGANIZACIN PARA LA
CALIDAD
PRIMER PRINCIPIO
UBICACIN DE LA FUNCIN
DE CALIDAD
DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN
NIVEL ALTO
ES CONVENIENTE QUE REPORTE
DIRECTAMENTE A DIRECCIN
ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE
PRODUCCIN
DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE
DISEO, FINANZAS, MARKETING,
PRODUCCIN...
UBICACIN DE LA FUNCIN DE
CALIDAD
D IR E C T O R G E N E R A L
D IR E C T O R C O M E R C IA L
IN G E N IE R A D E C O N T R O L
P ro d . A
D IR E C T O R D E C A L ID A D
IN G E N IE R IA D E C O N T R O L
P ro d . B
D IR E C T O R D E P R O D U C C I N
IN G . S IS T . IN F O R .
POLITICAS Y OBJETIVOS
DE CALIDAD
LOS TRMINOS POLTICA DE CALIDAD Y
OBJETIVOS DE CALIDAD SE SUPERPONEN
Y CONFUNDEN, Y EN CONSECUENCIA SE
SUELEN USAR CONJUNTAMENTE
LAS POLITICAS SON GUAS, LOS OBJETIVOS
METAS O RESULTADOS CONCRETOS
POLTICAS DE CALIDAD
LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA
POLTICA DE CALIDAD COMO:
DIRECTRICES Y OBJETIVOS
GENERALES DE UNA
ORGANIZACIN, RELATIVOS A LA
CALIDAD, TAL COMO SE EXPRESAN
FORMALMENTE POR LA ALTA
DIRECCIN
POLTICAS DE CALIDAD
SON UNA GUA PARA LA GESTIN
LA POLTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO
UN PROCEDIMIENTO: DICE EL QU PERO
NO EL CMO.
DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS
DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza
una mayor reflexin, mejora comunicacin y
control)
PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE TODA
LA EMPRESA O DEPARTAMENTAL
OBJETIVOS DE CALIDAD
UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO
PROPSITO, RESULTADO O META
QUE PUEDE ALCANZARSE Y
DEFINIRSE DE MODO QUE SIRVA DE
BASE A UN PLAN DE ACCIN
(JURAN y GRYNA)
OBJETIVOS DE CALIDAD
LOS OBJETIVOS DEBES SER TANGIBLES Y
MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL
GRADO DE SU CUMPLIMIENTO
LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE
ASOCIADOS A UN PLAZO
LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR
ESCRITO
OBJETIVOS DE CALIDAD
HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:
OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO
(OBJETIVOS DE INNOVACIN)
MEJORAR INGRESOS
REDUCIR COSTES
OBJETIVOS DE CALIDAD
OTRA DISTINCIN ES ENTRE:
OBJETIVOS TCTICOS, con un plazo corto,
inferior a un ao. Suelen afectar a reas,
departamentos, etc.
OBJETIVOS ESTRATGICOS, a ms largo
plazo (5 aos), referidos a temas corporativos
CARACTERSTICAS DE LOS
OBJETIVOS DE CALIDAD
ATENDER A OPTIMIZAR RESULTADOS
GLOBALES
CONSIDERAR TODAS LAS ACTIVIDADES
SER FCILES DE CONTROLAR
ECONMICOS (rentables)
LEGTIMOS
COMPRESIBLES Y APLICABLES
MERECER EL ESFUERZO Y SER
ALCANZABLES
CRITERIOS PARA LA
FIJACIN DE OBJETIVOS
EL HISTORIAL. Usar la informacin histrica para fijar
objetivos relevantes y alcanzables.
EL ESTUDIO DE INGENIERA. Es el componente
tcnico-cientfico del anlisis.
EL MERCADO. Captar las demandas actuales y futuras de
los clientes, comportamiento de competidores, etc..
ESTNDARES DE CALIDAD DECRETADOS. Hace
referencia a obligaciones concretas que nos llegan como
demandas externas: clientes, gobierno, (incluso gerencia)
BENCHMARKING
Estudios de campo y de
mercado
Datos de comparaciones
con la competencia
Comentarios de personas
externas de relevancia
(cliente especial, prensa )
Observaciones de
personas independientes
(inspectores, auditores, )