Les TAPES de la VENTE (rappels)

Prise de contact

Crer un climat favorable

Recherche des besoins

Situer le client

Argumentation

Prsenter et valoriser le
produit

Rponse aux objections

Minimiser ou supprimer les

freins

Conclusion de la vente

Obtenir laccord

Vente additionnelle

Tenter la vente dun produit

complmentaire

Prise de cong

Scuriser le client sur son

achat et le fidliser
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Laccueil du client (rappels)

8 lments pour tablir une atmosphre favorable au
bon droulement de lentretien de vente.

A
G
R
E
A

mabilit
entillesse
egard
nthousiasme
pparence
personnelle

politesse, courtoisie
sans familiarit
franc et direct
marque dintrt
tenue corporelle et vestimentaire soignes,
attitudes adaptes la situation

B iensance
L angage

correction, savoir-vivre

E mpathie

se mettre la place du client

bannir les mots noirs, les expressions barbeles,

ngatives, dubitatives
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Les MOBILES dACHAT (rappels)

couter le client, lobserver, le questionner

S curit
A ffectivit
B Ien-tre
O rgueil
N ouveaut
E conomie
R. BALIN

S curit
O rgueil
N ouveaut
C onfort
A rgent
S ympathie
CEGOS

P ratique
I nnovation
C onsidration
A vidit
S curit
S entiment
O rgueil
EUROGES
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LARGUMENTATION (rappels)
1. DFINITION : Mettre le produit ou le service en valeur
par des mots en fonction des mobiles dachat du client.

2. MISE en PRATIQUE :
tre convaincu : de ce que lon vend ou propose, de sa propre
capacit convaincre ;
Argumenter bon escient : doser les arguments, les isoler
dans des phrases courtes et distinctes ;
Mettre les arguments en valeur : ton nergique, regarder le
client dans les yeux ;
Anticiper la possession : parler comme si le client possdait
dj le produit ou le service ;

LARGUMENTATION (rappels)
dialoguer avec le client : observer ses ractions ;
poser une question de contrle : sur chaque argument important
en sefforant de faire dire oui au client ; ex. Que pensez-vous de ?

3. STRUCTURE dun ARGUMENT :

Ex. Ce plat est lger, avec des lgumes de saison, il ny a pas de crme
frache, il va vous plaire.

1-Avantage particulier ou gnral

2-Preuve : parce que
3-Avantage personnalis : donc pour vous
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Les OBJECTIONS (rappels)

1. DFINITION :
Cest un rflexe naturel de dfense du client (client qui sintresse, aide pour
le vendeur).

2. MISE en PRATIQUE :
couter le client sans linterrompre, comme si on entend lobjection pour la
premire fois,
Faire preuve de matrise de soi,
tre diplomate.
Dceler les objections caches (prtextes invoqus par le client pour ne pas
acheter) : ex. je vais rflchir . Le vendeur doit dire Quest-ce qui
vous fait hsiter ? , ou prcher le faux pour savoir le vrai Cest le prix,
peut-tre, qui vous fait hsiter ?
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Les OBJECTIONS (rappels)

1. DIFFRENTS TYPES dOBJECTIONS
Techniques de
rfutation

Exemple
dobjection

Exemple de rponse

Cest trop cher !

Je comprends votre proccupation relative

au prix, mais considrons le rapport
qualit/prix

Il faut rserver trop

longtemps lavance !

Cela vous permet de dguster des

produits frais
Il ny a pas darrivage le lundi.

Diminuer la force de lobjection

Votre carte ne comporte

pas de poisson
aujourdhui.

COMPENSATION liminer

Votre restaurant est

excentr !

Il est facile daccs et vous disposez dun

parking gratuit pour garer votre vhicule.

Ce menu me parat
lourd !

Je comprends votre souci mais sa

dgustation vous prouvera le contraire.

OUI-MAIS Accepter la remarque

et la reformuler sous un autre angle en
poursuivant sur des arguments.

BOOMERANG Renvoyer au
client son objection sous forme
dargument

AFFAIBLISSEMENT

une objection mineure en donnant des

avantages importants.

CRAN Montrer au client que son

objection a t enregistre et que la
suite de largumentation y rpondra.

La CONCLUSION de la VENTE (rappels)

1.QUAND faut-il conclure ?
Lorsque les tapes 1 4 ont t franchies.

2.COMMENT dceler le moment psychologique ?

Ds que lon dcle un signal dachat (expression du visage,
observation, demande au vendeur).

3.QUELQUES MTHODES
La peau de lours : parler et agir comme si le client avait pris la dcision
dacheter ;
Laiguillage ou alternative : le client a le choix entre deux solutions
mais lessentiel est acquis.
Le crochet : garder des arguments majeurs en rserve et, si ncessaire,
reprendre largumentation par dautres biais.
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La VENTE ADDITIONNELLE (rappels)

Elle ne doit tre conclue que lorsque la vente principale est
ralise et doit tre prsente comme un service
supplmentaire (ex. caf, infusion).

La PRISE de CONG (rappels)

Pour fidliser le client :
- Remettre le manteau, le parapluie,
- Raccompagner,
- Saluer : au revoir et bonne journe (ou bonne fin de
soire). Cela vous a plu ?
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