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Diciembre 2006
Part No: 65581
Contacto
Si necesita soporte tcnico sobre este producto, pngase en contacto con Customer Support enviando un
mensaje de correo electrnico a la direccin support@remedy.com. Si desea hacer algn comentario o
sugerencia sobre esta documentacin, pngase en contacto con Information Development enviando un
mensaje de correo electrnico a la direccin doc_feedback@bmc.com.
Esta edicin corresponde a la versin 7.0 del programa.
Contenido
Prlogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
conos de Mejores prcticas y Nuevo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Acerca del paquete BMC Remedy IT Service Management . . . . . . . . . 10
BMC Atrium CMDB 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
BMC Remedy Asset Management 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
BMC Remedy Change Management 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . 11
BMC Remedy Incident Management 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . 11
BMC Remedy Problem Management 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . 12
BMC Service Level Management 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Destinatarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Documentos del paquete BMC Remedy
IT Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Captulo 1
Contenido ! 3
Captulo 2
4 " Contenido
Captulo 3
Captulo 4
Contenido ! 5
Captulo 5
6 " Contenido
Captulo 6
Glosario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
ndice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Contenido ! 7
8 " Contenido
Prlogo
La BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0 Gua del usuario
describe cmo utilizar la aplicacin BMC Remedy Gestin de incidencias.
Gestin de incidencias es una de las cinco aplicaciones de BMC Remedy IT
Service Management.
El paquete BMC Remedy IT Service Management (paquete
BMC Remedy ITSM) incluye:
!
Prlogo ! 9
Descripcin
El cono Nuevo identifica las caractersticas
o los productos que son nuevos o que se
mejoraron en la versin 7.0.
El cono Mejores prcticas detalla los
procesos y mtodos que BMC identific
como el modo ms efectivo de apalancar
ciertas caractersticas presentes en este
paquete.
12 " Prlogo
Destinatarios
Gestin de incidencias est dirigida a los siguientes profesionales de TI:
!
Personal de soporte de TI
Directores de TI
Destinatarios ! 13
El documento ofrece
Destinatarios
Formato
ITSM Configuration Quick Start Tarjeta de referencia para la instalacin y Administradores Copia
configuracin rpida de las aplicaciones
impresa
del paquete ITSM.
y PDF
BMC Remedy Action Request
System 7.0 Conceptos
Administradores Copia
impresa
y PDF
Administradores Copia
impresa
y PDF
Administradores PDF
Ejecutivos y
Copia
administradores impresa
y PDF
Administradores PDF
y programadores
BMC Atrium CMDB 2.0 Ayuda Ayuda para utilizar y configurar BMC
Atrium CMDB.
Usuarios y
Ayuda del
administradores producto
Administradores Copia
impresa
y PDF
HTML
Copia
impresa
y PDF
14 " Prlogo
Todos
Ttulo
El documento ofrece
Destinatarios
Formato
Copia
impresa
y PDF
Copia
impresa
y PDF
BMC Remedy IT
Service Management 7.0
Installation Guide
Copia
impresa
y PDF
Copia
impresa
y PDF
Ayuda del
producto
Administradores Copia
impresa
y PDF
Todos
Ayuda del
producto
Ttulo
El documento ofrece
Copia
impresa
y PDF
Copia
impresa
y PDF
Copia
impresa
y PDF
Destinatarios
Todos
Todos
Formato
Ayuda del
producto
Copia
impresa
y PDF
Ayuda del
producto
Administradores Copia
impresa
y PDF
16 " Prlogo
Copia
impresa
y PDF
Ttulo
El documento ofrece
Ayuda del
producto
Todos
Administradores Copia
impresa
y PDF
Destinatarios
Formato
Copia
impresa
y PDF
18 " Prlogo
Captulo
Informe
Descripcin
Trmino anterior
Trmino nuevo
Asociar
Relacionar
Asociaciones
Relaciones
Enrutado automatizado
Asignacin automtica
Novedades
para los
usuarios de
Help Desk
Trmino anterior
Trmino nuevo
Eliminar
Categorizacin de servicio
Categorizacin operacional
Registro de trabajo
Informacin de trabajo
Tarea
Tabla 1-2: Cambio clave en la terminologa entre Help Desk y Gestin de incidencias
Tabln de anuncios
Difusin
Solicitante
Los usuarios de TI pueden pedir la resolucin de las incidencias a travs de la
consola del solicitante. Esta consola otorga a los solicitantes acceso a:
!
Personal de soporte
El personal de soporte de primera lnea est formado por miembros del
Centro de servicios. Constituyen el primer contacto para todos los clientes
y son responsables de registrar las incidencias y coordinar las soluciones.
Comnmente, el personal de soporte de primera lnea es propietario de
todas las incidencias y, por lo tanto, es responsable de aprobar las resoluciones
de las incidencias con sus clientes.
La segunda y tercera lnea de personal de soporte son consideradas expertas
en la materia. La responsabilidad principal es proporcionar un anlisis y
diagnstico precisos de las incidencias asignadas, para restaurar el servicio
a los clientes afectados.
Las responsabilidades del personal de soporte son:
!
Gestor de incidencias
Los gestores de incidencias son responsables de la calidad y la integridad de
los procesos de gestin de incidencias. Los directores o gestores de grupos de
soporte son responsables del trabajo de los miembros de su grupo de soporte.
Coordinan la asignacin de las incidencias a los grupos de soporte.
Las responsabilidades son:
!
Monitorizar incidencias.
Revisar informes.
rea de
Estado del flujo
de proceso
Fase actual
Figura 1-3: Ejemplo del formulario que muestra el asistente Estado del flujo de proceso
Fase de la
incidencia
Descripcin
Tareas
!
!
!
Siguiente fase
Pendiente (o reanudar)
Seleccionar plantilla
Investigacin y
diagnstico
Resolucin y
recuperacin
Cierre de
incidencia
Cerrado
!
!
!
Siguiente fase
Generar problema
Generar cambio
Pendiente (o reanudar)
Reabrir
Cerrar
Captulo
Utilizar cliente BMC Remedy User para abrir una consola principal
Esta seccin describe cmo se debe abrir la consola principal de una aplicacin
desde la pgina de inicio TI mediante BMC Remedy User.
automticamente.
4 Cuando se abra la Pgina de inicio TI, haga clic en el vnculo Consola Gestin
Panel de
navegacin
Vnculo de la
consola de
Gestin de
Incidencias
donde:
<web_server> es el nombre completo del sistema BMC Remedy Mid Tier,
especificado en el formato server_name.company.com.
<port> es un nmero de puerto opcional, necesario si el servidor Web no
BMC Remedy User para abrir una consola principal en la pgina 32.
2 En el formulario Pgina de inicio, debajo del ttulo Elementos de base
Adems, puede cambiar los contenidos de la tabla utilizando los campos Filtro
de la empresa y Ver consola en la esquina superior izquierda de la consola.
!
Grupos seleccionados Las opciones que estn bajo este ttulo se aplican
a los registros asignados a sus grupos de soporte. Cuando selecciona una
opcin para grupos seleccionados, se le indica que seleccione de entre todos
los grupos de soporte de los cuales usted es miembro.
Mostrar todo Muestra todos los registros para los grupos que selecciona.
Todos mis grupos Muestra todos los registros asignados a todos los grupos
de soporte a los que pertenece. Si pertenece a ms de un grupo de soporte,
aparecen los registros para todos esos grupos.
!
Crear registros
Desde la consola de Aspectos generales, puede crear nuevos registros para las
aplicaciones ITSM instaladas en su sistema. Los tipos de peticiones que puede
crear desde la consola de Aspectos generales dependen de las aplicaciones que
haya instalado.
Para obtener detalles sobre cmo crear una nueva incidencia, consulte
Registrar una nueva incidencia en la pgina 115. Para obtener informacin
adicional sobre cmo crear otros tipos de registro, consulte la gua del usuario
de aplicaciones relacionadas.
Buscar registros
En la consola de Aspectos generales, puede crear nuevos registros para las
aplicaciones ITSM instaladas en su sistema. Los tipos de registros que puede
buscar dependen de las aplicaciones que haya instalado.
Actualizar datos
Despus de crear o modificar un registro, haga clic en Actualizar para
ver los ltimos cambios realizados en la tabla Trabajo asignado. El botn
Actualizar se encuentra en la esquina superior derecha de la consola.
Si ha cambiado los criterios de bsqueda, puede volver a los
datos predeterminados haciendo clic en Configurar con los valores
predeterminados.
clic en Aceptar.
Se cierra el cuadro de dilogo.
3 Si la tabla Trabajo asignado no se actualiza con los registros filtrados,
Ver su perfil
Puede ver y modificar su perfil personal. Cuando hace clic en Mi perfil,
aparece el formulario Personas (Buscar). En este formulario puede:
!
Ver permisos.
ficha que corresponde al rea en la cual desea cambiar la informacin del perfil.
Haga los cambios seleccionando de las listas disponibles.
3 Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Guardar.
Buscar registros
Dos tipos de bsqueda estn disponibles desde la consola Gestin de
Incidencias. Un tipo de bsqueda revisa slo los registros que de alguna manera
estn relacionados con usted mediante su ID de inicio de sesin o de grupo
(por ejemplo, los registros que ha creado, los asignados a usted o a su grupo de
soporte, etc.) y que cumplen con sus criterios de bsqueda especficos. Debe
ejecutar este tipo de bsqueda desde el rea Bsqueda, cerca de la parte superior
de la consola. Para obtener una descripcin de cmo se realiza este tipo de
bsqueda, consulte Buscar sus registros en la pgina 43.
Nota: Para ver los grupos de soporte a los que pertenece, en el panel de
navegacin elija Funciones de la consola > Mi perfil y, en su perfil,
haga clic en la ficha Grupos de soporte. Para obtener informacin
adicional sobre esta funcin, consulte Ver su perfil en la pgina 41.
El otro tipo de bsqueda revisa todos los registros que cumplen con sus
criterios de bsqueda, sin importar su asociacin a personas o grupos. Debe
realizar este tipo de bsqueda utilizando el vnculo Buscar incidencias en
el panel de navegacin de la consola Gestin de Incidencias. Para obtener
una descripcin de cmo se realiza este tipo de bsqueda, consulte Buscar
todos los registros en la pgina 45.
cuadros de seleccin.
que necesita.
Nota: Si la bsqueda le devuelve una gran cantidad de registros, utilice la
caracterstica Bsqueda avanzada para limitar los resultados.
Imprimir registros
Puede imprimir una copia de un registro para su archivo o compartirlo con
alguna persona que no tenga acceso a la aplicacin.
Utilice este procedimiento para imprimir un registro.
cuadro de dilogo.
Cuando aparece el cuadro de dilogo de confirmacin de impresin, haga clic
en el icono Imprimir para enviar el registro a su impresora local.
5 Cierre el cuadro de dilogo Objetos de negocio.
Modificar registros
Despus de generar un registro, puede modificar o actualizar la informacin
que contiene. Utilice el siguiente procedimiento para modificar un registro.
Elemento de configuracin
Otra incidencia
Error conocido
Indisponibilidad del CI
Cambio en la infraestructura
Definir relaciones
Utilice el siguiente procedimiento para definir una relacin.
Nota: El contenido del cuadro de dilogo depende del tipo de registro que
eligi en la lista Tipo de peticin.
5 Complete las fichas de criterios de bsqueda con la informacin relevante
opciones:
!
Vincule un registro.
Para ver detalles adicionales sobre registro original, haga clic en Detalles.
Para vincular un registro
a Haga clic en Incidencia vinculada.
Copiar relaciones
Cuando define una relacin entre el registro actual y algn otro, es posible
que el ltimo tambin tenga uno o ms registros vinculados. Si utiliza el
formulario Copiar relaciones vinculadas, que debe abrir desde el vnculo
Relaciones, podr ver las otras relaciones de los registros vinculados. Si
determina que alguna de esas otras relaciones debera estar vinculada con
el registro actual, podr definir la relacin en este formulario.
Al hacerlo, podr documentar de manera ms completa todas las relaciones
de registros.
Nota: No puede utilizar este procedimiento para copiar CI vinculados.
clic en Ejecutar.
Aparece el cuadro de dilogo Copiar relaciones vinculadas. Este cuadro
de dilogo contiene una tabla con todos los dems registros vinculados
que seleccion en paso 3.
5 En la tabla de registros vinculados, seleccione el otro registro que desea
Aparece una nota que confirma la creacin de una relacin. Haga clic en
Aceptar para retirar la nota.
8 Cierre el formulario Copiar relaciones vinculadas.
Puede agregar las reas impactadas que sean necesarias. Adems, puede
eliminar las reas que eligi anteriormente en este cuadro de dilogo.
5 Cuando termine de indicar las reas impactadas, haga clic en Cerrar.
Modificar relaciones
Despus de definir una relacin, debe cambiar el tipo de relacin y actualizar
la descripcin de la relacin. Utilice el siguiente procedimiento para modificar
la relacin.
clic en Ejecutar.
Aparece el cuadro de dilogo Modificar relacin.
Figura 2-11: Cuadro de dilogo Modificar relacin
de la pantalla.
6 Haga clic en Guardar para guardar los cambios.
realizar la accin.
4 En la lista Acciones rpidas, seleccione la accin que desea realizar, como
Accin de relaciones
Efecto
Accin de relaciones
Efecto
Visor de relaciones de CI
Obtener impacto/urgencia de CI
Accin de relaciones
Efecto
Obtener categorizacin de
producto CI
Quitar relaciones
Utilice el siguiente procedimiento para quitar una relacin.
confirme la eliminacin.
La aplicacin actualiza la ficha Relaciones.
Resumen y Detalles.
6 Para agregar un adjunto al registro, haga clic con el botn derecho del
Pblico Si desea que todos los que acceden al sistema vean la entrada,
incluyendo los solicitantes de la consola Solicitante.
Crear avisos
Utilice avisos para crear notas para usted mismo y para otros. Puede enviarlas
por correo electrnico o a travs de BMC Remedy Alert, y especificar cundo
se enviarn. Puede crear avisos genricos o avisos asociados con una peticin
especfica.
Por ejemplo, puede enviarse a usted mismo una nota sobre una incidencia
especfica para recordar que debe hacer su seguimiento.
Puede crear y ver avisos en la consola Gestin de Incidencias o dentro de
una incidencia especfica. La ubicacin desde donde puede crear o ver un
aviso determina cules avisos ver:
!
Consola de Gestin de incidencias Puede ver todos los avisos que ha creado.
Crear avisos ! 57
y elimine los contenidos del campo Vincular con ID de peticin. Los campos
ID de peticin y Formulario se rellenan automticamente por la aplicacin.
El campo ID de peticin vincula el aviso con el registro abierto.
4 En la lista Notificar, seleccione Individuo o Grupo, segn enve el aviso a una
enve el aviso.
Puede escribir la informacin directamente en el campo o puede hacer clic
en el botn que est junto al campo y seleccionar fecha y hora en el calendario
que aparece. De manera predeterminada, el campo Hora contiene la fecha
y la hora actual.
7 En el campo Asunto, escriba informacin sobre el aviso.
Crear avisos ! 59
Ver acceso Seleccione Interno si desea que la difusin est visible slo
para miembros de su organizacin. Seleccione Pblico si desea que tambin
est visible en la consola Solicitante.
Crear avisos ! 61
3 Para agregar un adjunto al mensaje de difusin, haga clic con el botn derecho
estos pasos:
a Haga clic en la ficha Grupos de creadores.
b Haga clic en Gestionar grupos de creadores.
Puede indicar otro grupo o hacer clic en Cerrar para retirar el cuadro
de dilogo.
5 Haga clic en Guardar para guardar el mensaje de difusin y cerrar el cuadro
de dilogo.
Crear avisos ! 63
Si modifica el mensaje, edite los campos de acuerdo con los cambios que
desea realizar. Haga clic en Guardar cuando termine de realizar los cambios.
Esta ficha contiene los campos de bsqueda donde puede especificar los
criterios para reducir el nmero de mensajes de difusin que se muestren
en la tabla.
3 Complete los campos en la ficha.
Mensajes a localizadores
Correo electrnico
4 Seleccione el destinatario.
Estado
Resumen
Detalles
Resolucin
Generar un informe
Utilice este procedimiento para generar un informe estndar sin usar
calificaciones (para obtener ms informacin para generar informes con
calificaciones, consulte Utilizar calificaciones para generar un informe
en la pgina 72).
Descripcin
Informe
Descripcin
de rango de fechas.
Seleccione una fecha de comienzo y finalizacin del informe.
4 En la lista Destino, seleccione uno de los siguientes destinos de salida:
!
desea generar.
3 En el rea Definir calificacin de informe, cree las calificaciones deseadas
desea generar.
3 Haga clic en Calificacin avanzada.
Captulo
Rol de solicitante
Los solicitantes suelen ser empleados que necesitan asistencia del personal de
soporte de TI. El solicitante suele ser un empleado de una organizacin que
debe implementar un cambio o resolver una incidencia. Cualquier miembro
de la organizacin puede ser un solicitante.
Sin embargo, el usuario podra no ser un empleado. Los que no son empleados
tambin pueden ser solicitantes, ya que los usuarios no registrados tambin
pueden enviar una peticin de servicio.
Tradicionalmente, una vez efectuada una llamada telefnica a una central de
help desk, un miembro del personal de soporte registraba al solicitante. Las
aplicaciones Gestin de incidencias de BMC Remedy y Gestin de cambios
de BMC Remedy suministran autoabastecimiento para el usuario. Al utilizar
la consola del solicitante, estos pueden enviar, realizar un seguimiento y,
en algunos casos, resolver sus propias peticiones para mejorar la eficiencia
general. De manera innovadora, las aplicaciones Gestin de cambios y Gestin
de incidencias estn preconfiguradas para trabajar con la consola del Solicitante.
Sin embargo, sta no se activa si la organizacin inhabilita esta opcin.
La consola del solicitante es la interfaz principal desde la que los solicitantes
pueden crear y ver las peticiones. En Consola del Solicitante, usted puede
crear una peticin y enviarla a la aplicacin de respaldo, ver peticiones
creadas anteriormente y responder a un formulario de encuesta una vez
resuelta la peticin.
ste cuenta con las entradas del formulario Personas y del formulario
Usuario del AR System pero no posee un ID de inicio de sesin en AR System
en el formulario Personas.
de sesin en AR System.
Los usuarios desconocidos o invitados deben iniciar sesin utilizando la
configuracin predeterminada por la empresa.
2 En la Pgina de inicio de TI, haga clic en consola del solicitante.
donde:
<web_server> es el nombre totalmente cualificado del sistema BMC Remedy
Iniciar sesin.
3 Cuando se abra la pgina de inicio de TI, haga clic en el vnculo consola
Funciones
Ver peticiones
Abrir
Todo
!
!
Errores de peticin
Botn Actualizar
Mensajes de difusin
rea de consola
Funciones
Mis peticiones
Detalles de peticin
Botn Mostrar
Botn Imprimir
Botn Cancelar
Botn Reabrir
Botn Cerrar
trabajo de la peticin.
Puede incluir una nota o un adjunto. Para obtener informacin adicional
acerca del cuadro de dilogo Informacin de trabajo de la peticin, consulte
Modificar una peticin de servicio en la pgina 90.
4 Complete los campos opcionales:
!
1. Seleccione un
registro.
herramientas.
Completar encuestas
Recibir notificacin de la respuesta a una encuesta por correo electrnico,
una vez que la peticin de servicios se marque como Terminado. Cada peticin
de servicio genera una encuesta separada.
Nota: La empresa debe configurar las encuestas y la opcin debe estar
habilitada. De lo contrario, no se generan encuestas.
con errores.
Se abre el formulario Peticin de servicio. ste muestra aquellas peticiones
de servicio que contienen errores de diversos tipos.
Figura 3-8: Formulario Peticin de servicio Entradas que contienen errores
3 Para ver el estado del error y los posibles orgenes, haga clic en la ficha
Cambio/Datos de la incidencia.
4 Si posee los permisos Experto en eventos de comando, haga clic en Volver
5 Si posee los permisos Experto en eventos de comando, haga clic en Ver eventos
Nota: Los Expertos en peticiones pueden ver los registros a los que tienen
acceso, concedido por el acceso a la empresa en el formulario Personas.
Los Expertos en peticiones que poseen libre acceso, es decir que poseen
acceso a todas las empresas, pueden ver todas las peticiones de servicio
como lo hace el administrador AR System.
resultados de bsqueda.
8 Siga estos pasos segn corresponda:
!
2 Ver o agregar informacin en los campos (los nombres de los campos que
Descripcin
Fecha+
Origen
Resumen
Notas
Acceso a vista
Adjuntos
Remitente
Fecha de envo
Protocolo
Modo de acceso
Cdigo de error
Mensaje de error
4 Realice cualquiera de las siguientes acciones para los eventos que marquen error:
!
Reintentar
Ignorar
Descripcin
Resumen de la peticin. Se rellena a partir del asistente Nueva
peticin.
Los solicitantes pueden seleccionar una definicin de resumen
de la lista Resumen. sta muestra una lista de definiciones de
resumen que se encuentran en estado Activo. Si se selecciona
un valor de resumen de la lista Resumen, se completan los
siguientes campos automticamente: Niveles de categora, Tipo
de servicio e Impacto.
Los usuarios tambin pueden introducir datos en el campo
Resumen sin realizar selecciones de la lista Resumen. Si se
escriben datos de resumen, se definen los siguientes valores:
!
!
!
Niveles de
categorizacin
1a3
Tipo de
peticin
Nombre de
campo
Impacto
Descripcin
Impacto de la peticin segn la definicin de resumen seleccionada.
Si el usuario no selecciona un resumen de la lista de resumen
preconfigurada, el valor se define como 3-Moderado/Limitado.
Esta configuracin indica el impacto en las operaciones de TI,
no el impacto en la peticin de usuario.
Urgencia
Fecha
obligatoria
Estado
Motivo del
estado
Fecha de envo
Respondido
SLA
Nombre de
campo
Ficha
Solicitantes
Descripcin
Las dos fichas, Solicitado para y Solicitado por/Ubicacin del
servicio, contienen la misma informacin o la informacin
del usuario que envi la peticin de servicio.
Los datos de Solicitado por/Ubicacin del servicio se copian
automticamente en los campos Solicitado por, segn el tipo
de Remitente.
!
Ficha Cambio/
Datos de
incidencia
Ficha Gestor
Ficha
Informacin
de trabajo
Captulo
Panel de
navegacin
110 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
Opcin
Explicacin
Empresa
Vista de consola
Estado
Estado de SLM
Fechas
Rol
Bsqueda
avanzada
112 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
Descripcin
Ver consola
Consola de
Gestor
Nombre de
conjunto de
datos
Configuracin
Descripcin
Criterios de
Los criterios de bsqueda junto con la visualizacin de la
bsqueda
consola controlan las incidencias que aparecen en el rea
predeterminados de Trabajo asignado. Puede cambiar temporalmente estas
configuraciones desde el rea Criterios de bsqueda en la
consola. Puede establecer los valores predeterminados para
las siguientes configuraciones:
!
Despus de
nuevo elemento
guardado
Habilitar rbol
de decisiones
automticas
114 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
Configuracin
Descripcin
Vistas de la ficha
Consola de
Aspectos
generales
Utilizar el asistente de Estado del flujo de proceso para registrar una nueva
incidencia en la pgina 116
" Para registrar una incidencia con el asistente de Estado del flujo
de proceso
1 En la consola de Gestin de incidencias, haga clic en la ficha Consola de
Identificacin y registro.
4 Elija Fase siguiente > Investigacin y diagnstico.
116 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
118 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
120 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
Utilizar guiones
Los guiones son instrucciones detalladas que han sido configuradas en
su empresa como ayuda para registrar informacin importante sobre una
incidencia. Usted tiene acceso a guiones que se han configurado para su
grupo de soporte. Los guiones pueden incluir una lista de preguntas que
deben hacerse a los clientes. stas pueden ayudarlo a resolver o asignar
una incidencia.
Hay dos tipos de guiones:
!
actualmente.
3 Haga clic en la ficha Relaciones.
4 En la lista Tipo de peticin, seleccione Incidencia y haga clic en Buscar.
122 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
124 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
126 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
Correo electrnico
128 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
Resultado
130 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
el registro de asignaciones.
Nota: Nadie puede eliminar un registro de asignacin terminada.
132 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
Definir asignacin
utilizando
Descripcin
Mi grupo
predeterminado
Mi lista de grupos
Grupos favoritos
Asignacin automtica
Propietario actual
134 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
si no se encuentra seleccionada.
2 Abra una incidencia.
3 Haga clic en la ficha Proveedor.
Figura 4-16: Ficha Proveedor
Crear tareas
Puede crear tareas para incidencias abiertas segn corresponda.
136 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
138 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
Los posibles estados de las tareas son retenida, asignada, pendiente, trabajo
en curso, esperando, cerrada u omitida.
Nota: El estado de espera slo se utiliza para las tareas automticas, que no
son aplicables a la gestin de incidencias.
7 Seleccione el motivo del estado correspondiente.
140 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
A medida que la incidencia recorre su ciclo de vida, el rea Estado del flujo de
proceso muestra la fase actual de la incidencia. En Figura 4-24, la incidencia
est en la segunda fase, que es la de investigacin y diagnstico. La fase se
encuentra resaltada en blanco e incluye la etiqueta Normal. Si la incidencia
se encontrara a la espera de otras acciones, la fase actual estara resaltada en
amarillo e incluira la etiqueta Pendiente.
Para obtener informacin adicional sobre flujo de proceso de una incidencia,
consulte Flujo de proceso y ciclo de vida de una peticin de incidencias en
la pgina 27.
142 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
Gestin de
nivel de
servicio (SLM)
Color
Estado de SLM
Descripcin
Verde
Amarillo
Objetivo de servicio
incumplido
Rojo
Gris
No se ha asignado un
Objetivo de servicio
El campo Fecha del prximo objetivo indica cul es la fecha lmite de todos
los objetivos de servicio adjuntos a la incidencia. El Estado SLM muestra el
estado que corresponde al indicador Objetivo de servicio en la parte superior
del formulario.
Si no se han cumplido los trminos de servicio, seleccione el motivo del
incumplimiento y su excepcin.
Para obtener informacin adicional sobre objetivos de servicio e hitos,
consulte BMC Service Level Management 7.0 Gua del usuario.
144 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
146 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
Bloqueado a S.
8 Si esta incidencia est vinculada a una peticin, para permitir que el cliente
vea este resumen de trabajo realizado, cambie el estado Ver acceso por
Externo.
9 Para completar informacin opcional recomendada:
a Haga clic en la ficha Informacin opcional.
148 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
moneda de la lista.
8 Si corresponde, adems puede:
!
150 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
El motivo del estado puede indicar una accin requerida antes de que se
cierre la incidencia.
6 En el rea Agregar informacin de trabajo, especifique el trabajo realizado
152 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
opciones:
!
Descripcin
Mtodo de resolucin
Causa
Causa de la incidencia
154 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
Resolucin y recuperacin.
Figura 4-34: Seleccionar Generar problema
Resolucin y recuperacin.
Aparece un formulario de Peticin de cambio. Categorizacin de producto
y Categorizacin operacional se copian desde la incidencia al cambio en la
infraestructura. Se crea una relacin entre el cambio y la incidencia.
156 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
158 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
elija Cerrar.
El estado se establece ahora como Cerrado. Si la incidencia fue difundida,
el mensaje de difusin se quitar.
5 Haga clic en Guardar.
BMC Remedy Service Desk: Problem Management 7.0 Gua del usuario.
5 Haga clic en Guardar.
160 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
162 " Captulo 4Trabajar con Gestin de incidencias como personal de soporte
Captulo
Panel de
navegacin
Opcin
Explicacin
Empresa
Ver consola
Estado de SLM
Fechas
Rol
Gestionar asignaciones
Se puede asignar una incidencia a un individuo o grupo.
Elija Ver consola > Seleccione Mis grupos > Mostrar no asignados.
Elija Ver consola > Todos mis grupos > Mostrar no asignados.
a En la columna Ver grupo, para cada grupo seleccione S para indicar las
El rea de Trabajo asignado muestra las incidencias asignadas para los grupos
de soporte seleccionados.
Campo Estado
Registro de
asignacin
Estado
Descripcin
Nuevo
Asignado
En curso
Pendiente
Resuelto
Cerrado
Cancelado
Cuando se reabre una incidencia resuelta, los clculos SLM dan cuenta del
tiempo dedicado al estado resuelto.
Captulo
Gestionar elementos de
configuracin
Un elemento de configuracin (CI) es cualquier componente de una
infraestructura, por ejemplo, componentes de hardware o software, un
servicio, una ubicacin de inventario, una red (LAN o WAN), etc.
Puede usar la informacin contenida en los CI para diagnosticar problemas del
usuario o determinar si debe hacerse un cambio a un CI o a la infraestructura TI.
Por ejemplo, si un usuario llama por un problema de impresin, un miembro
del personal puede comprobar si la impresora (CI) est fuera de servicio o en
reparacin.
Para registrar informacin con respecto a los CI, tal como indisponibilidad
de CI, o vincular una incidencia con un CI, se debe registrar el CI en la
CMDB. Si no posee BMC Remedy Asset Management, entonces Gestin de
incidencias le proporciona capacidad limitada para gestionar los CI y los
inventarios.
Nota: Esta funcionalidad se encuentra disponible independientemente
de si BMC Remedy Asset Management est instalada. Si posee
BMC Remedy Asset Management, puede acceder a la funcionalidad
adicional como se describe en BMC Remedy Asset Management 7.0
Gua del usuario.
Crear un CI
Para crear un CI debe poseer el permiso del Administrador de activos.
Si tiene el permiso de Usuario de activo y necesita modificar un CI, su
administrador debe abrir el CI adecuado y despus relacionar su grupo
de soporte con el CI.
Los campos en el formulario CI varan segn el tipo de CI. Esta seccin
proporciona ejemplos de cmo crear tres tipos de CI:
!
Cuando crea un nombre de CI, debe ser coherente con las convenciones de
nomenclatura. De acuerdo con las normas ITIL, los identificadores deben
ser cortos pero con sentido y para hardware, no debe basarse en el nombre
del proveedor del componente. Por ejemplo, el nombre puede incluir un
indicador de la funcin del CI (por ejemplo, Estacin de trabajo o Monitor)
seguido por un cdigo numrico, por ejemplo, MONITOR100.
5 En el campo ID de CI, escriba un nico valor alfanumrico para el CI.
6 Especifique si el CI es admitido al seleccionar S o No en la lista Admitido.
7 Seleccionar la empresa a la que pertenece este CI.
8 En las listas Capacidad principal y Capacidad, seleccione los roles que
Crear un CI ! 177
Descripcin
Recibido
En ensamblaje
Aplicado
El CI est instalado.
En reparacin
El CI ya no se aplica.
Transferido
Eliminar
En inventario
En prstamo
Eliminado
Reservado
Devolver al
proveedor
Descripcin
Nmero de etiqueta
Nmero de serie
Nmero de pieza
de producto.
15 Determine la ubicacin del CI mediante el uso de las listas y los campos
clic en Crear.
Aparece el formulario Inventario masivo.
Crear un CI ! 179
Descripcin
Nombre de CI
Categorice el elemento.
Cantidad recibida
clic en Crear.
Aparece el formulario Ubicacin de inventario.
Figura 6-4: Formulario Ubicacin de inventario terminado
Crear un CI ! 181
Gestionar inventario
Puede usar la funcin Gestionar inventario para realizar el seguimiento de
los elementos de inventario masivo y otros CI que se encuentran disponibles
para aplicacin.
Antes de que pueda realizar el seguimiento del inventario, debe:
!
Nota: Para obtener instrucciones de cmo crear los CI, consulte Crear un CI
en la pgina 176.
en Ver ubicacin.
Aparece el formulario Ubicacin de inventario.
Reubicar los CI
Puede reubicar los CI o los elementos de inventario masivo de una
ubicacin a otra.
o utilizar.
3 Haga clic en la columna Cantidad de la transaccin e ingrese el nmero
Introduzca el nmero
de activos que desea
utilizar y haga clic en
Reservar/Utilizar
inventario.
Glosario
El presente glosario contiene los trminos a
utilizarse en todas las aplicaciones ITSM.
Para obtener una lista de los trminos del
AR System, consulte el glosario incluido
en BMC Remedy Action Request System 7.0
Gua conceptual.
Para obtener una lista de los trminos de
CMDB, consulte el glosario incluido en
BMC Atrium CMDB 2.0 Concepts and Best
Practices Guide.
accin
Glosario ! 187
rbol de decisiones
cargos
centro de costes
catlogo de servicios
CI
Glosario ! 189
depreciacin acelerada
Glosario ! 191
Componente de infraestructura o
elemento relacionado con la infraestructura
controlado por la gestin de configuracin,
como por ejemplo, una Peticin de cambio.
Un CI puede ser complejo o simple, grande
o pequeo. Los CI pueden ser sistemas
completos o un nico mdulo o componente
menor. Los CI tambin pueden ser registros
de personas (usuarios y clientes) y
ubicaciones.
elemento de la biblioteca de software (SLI)
flashboard
gestin de cambios
Glosario ! 193
gestin de problemas
gestor de problemas
hito
inventario
Cantidad de CI disponibles.
inventario masivo
Glosario ! 195
operador
Glosario ! 197
permiso de acceso
problema
recopilador
rol
Glosario ! 199
tarea
trminos y condiciones
usuario registrado
Glosario ! 201
ndice
A
abrir
Consola de Gestin de incidencias desde un
explorador 34
Consola de Gestin de Incidencias desde un
ordenador 32
Consola del Solicitante 82
otras aplicaciones 40
peticiones de servicio 92, 98
registros de peticin de servicio 97
acciones rpidas
informacin sobre 54
utilizar 42
aceleradores de flujo de proceso, mejores
prcticas 27
actualizar datos 39
agregar
informacin de trabajo 56
perfiles de clientes 125
rboles de decisiones
definicin 23
utilizar 121
rea Criterios de bsqueda, definida 110
rea de Difusin, definida 110
rea de Flashboard, definicin 164
rea de Trabajo asignado
actualizar 39
definido 110
filtrar 111, 129
informacin sobre 36
B
Base de datos de soluciones
resolver incidencias 107
base de datos de soluciones
crear entradas 161
ndice ! 203
C
clculos 171
calificaciones avanzadas, usar para generar
informes 74
calificaciones, generar informes con 72
cambios en la infraestructura 156
cambios en la terminologa
Trminos de Gestin de incidencias 21
trminos de Help Desk 23
campos completar automticamente 42
cancelar peticiones de servicio 92
caractersticas nuevas 2023
caractersticas, nuevas 2023
categorizacin, definicin 23
cerrar incidencias 158
CI
registrar indisponibilidad 123
CI de inventario masivo 179
CI de sistema informtico 176
CI de ubicacin 181
ciclo de vida de una incidencia 2729
CMDB, informacin sobre 10
colores de objetivos de servicio, explicados 143
Consola de Aspectos generales 35
abrir desde un explorador 36
abrir desde un ordenador 36
funciones 40
informacin sobre 3542
Consola de Gestin de incidencias
abrir con cliente BMC Remedy User 32
abrir desde un explorador 34
Ficha Consola de soporte 110
Ficha Consola del Gestor 164
consola de Informes 71
204 "ndice
D
definir relaciones 48
destinatarios 13
diagnosticar incidencias 141
difusin
ubicacin en la consola de Aspectos
generales 40
documentos disponibles para ITSM 1317
duplicar incidencias 121
E
encuestas, peticin de servicio 93
errores conocidos, crear 160
expertos en peticiones
abrir registros de peticin de servicio 97
agregar informacin de trabajo 99
cancelar peticiones de servicio 98
definicin 78
Permiso Experto en eventos de comando 102
reabrir peticiones de servicio 98
trabajar con peticiones de servicio 96
utilizar formularios Peticin de servicio 96
Ver ficha Informacin de trabajo 99
exploradores
introducir URL de la consola principal 82
utilizar para abrir la consola de Gestin de
incidencias 34
F
fase de resolucin, dirigir incidencias a 147
Ficha Informacin de trabajo 90
ver 99
flujo de proceso
aceleradores, mejores prcticas 27
rea de estado 142
informacin sobre 2729
supervisar el estado de la incidencia con 167
Formulario Base de datos de soluciones 162
Formulario Costes 150
Formulario Crear incidencia 117
Formulario Errores conocidos 160
Formulario Indisponibilidad del elemento de
configuracin 124
Formulario Informacin de la peticin de
cambio 157
Formulario Informacin de trabajo 138
Formulario Informacin de trabajo de la
peticin 100, 101
Formulario Inventario masivo 180
G
generar informes
con calificaciones 72
con calificaciones avanzadas 74
con calificaciones guardadas 75
informacin sobre 71
sin calificaciones 71
Gestin de Cambios
crear cambios de incidencias 156
rol de solicitante 78
Gestin de cambios
informacin sobre 11
Gestin de incidencias, informacin sobre 11
ndice ! 205
H
Help Desk, caractersticas nuevas 22
I
cono Mejores prcticas 10
cono Nuevo 10
conos
Mejores prcticas 10
Nuevo 10
imprimir
peticiones de servicio 91
registros 46
incidencias
aceptar asignaciones 130
asignar 166
a proveedores 134
cerrar 158
ciclo de vida de 2729
cinco fases de una peticin 29
coincidencias 22
comparacin 144
costes, registrar 149151
crear
entradas de soluciones de 161
errores conocidos de 160
infraestructura de 156
investigaciones de problemas de 155
diagnosticar 141
dirigirse desde investigacin a resolucin 147
estado del flujo de proceso 142
estados 168
investigar 141
no asignadas, ver 165
plantillas 23
propiedad, informacin sobre 134
reabrir 157, 158, 170
206 "ndice
reasignar 132
registrar 115127
registrar tiempo trabajado 130
registro de asignacin 168
registros 115119
relacionar como duplicados 121
resolver 144, 151157
resolver con Base de datos de soluciones 107
supervisar el estado 167
utilizar rboles de decisiones 121
utilizar plantillas 119
ver 142144
asignaciones 129
cambios a travs de los registros de
auditora 173
incidencias no asignadas, ver 165
informacin de trabajo, agregar 56
informes
generar 71
con calificaciones 72
con calificaciones avanzadas 74
con calificaciones guardadas 75
sin calificaciones 71
informacin sobre 70
inventario
CI de inventario masivo 179
CI de ubicacin 181
gestionar 182186
reservar 185
utilizar 185
ver ubicaciones 182
investigaciones 141
investigaciones de problemas, crear 155
L
limitar el nmero de mensajes de difusin 64
localizacin
de una persona 6567
grupos de servicio 6567
Los CI
convenciones de nomenclatura, mejor
prctica 177
crear 176181
diagnstico de problemas y mejor
prctica 175
M
mejores prcticas
Convenciones de nomenclatura de CI 177
reintentar eventos en orden 103
utilizar aceleradores de flujo de proceso 27
utilizar los CI para diagnosticar los problemas
del usuario 175
mensajes de difusin
crear 60
limitar 64
ver 63, 108
modificar
incidencias 147
perfil 41
perfiles de clientes 126
peticiones de servicio 90
registros 47
relaciones 53
Modificar incidencia desde 148, 152
N
notificaciones
asignaciones 128
en SLM 172
informacin sobre 171
ver a travs de los registros de auditora 173
O
objetivos de servicio, colores indicadores
explicados 143
ordenar peticiones de servicio 88
P
panel de navegacin
definicin 22
definido 110
informacin sobre 4042
perfil, ver y modificar 41
perfiles de clientes
agregar 125
modificar 126
Permiso de Usuarios invitados 24
Permiso de Usuarios registrados 24
Permiso Experto en consolas del Solicitante 24
Permiso Experto en eventos de comando 102
permisos
Consola del Solicitante 78
Experto en consolas del Solicitante 24
Experto en eventos de comando 102
Usuario, con consola del Solicitante 24
peticiones ad hoc 87
peticiones de servicio
abrir registros 97
acceder al formulario Peticin de servicio 96
actualizar informacin de trabajo 90
agregar informacin de trabajo 99, 100
Asistente para peticiones de servicio 85
cancelar 92, 98
completar encuestas 93
crear 85
encontrar 91
estados 88
imprimir 91
los ID de la peticin 91
modificar 90
ordenar 88
peticiones ad hoc 87
reabrir 92, 98
resolver con Base de datos de soluciones 107
solucionar problemas 102
ver
Ficha Informacin de trabajo 99
informacin de trabajo 100
registros 89
registros de evento 102
plantillas, utilizar 119
preferencias de aplicacin, configurar 112115
prioridades, definicin 23
propiedad para incidencias 134
proveedores
asignar incidencias a 134
comunicar incidencias asignadas a 135
ndice ! 207
Q
quitar relaciones 55
R
reabrir
incidencias cerradas 158, 170
incidencias resueltas 157
registrar
incidencia con el asistente de Estado del flujo
de proceso 116
Indisponibilidad del CI 123
nuevas incidencias 115127
trabajo realizado en las tareas 139
registro de asignacin
eliminar 131
informacin sobre 168
registro de auditora, ver 173
registros
asignacin 168
auditora 173
buscar 39, 43
buscar personal 43
buscar todos 45
bsqueda avanzada de 44
crear 38
evento 102
imprimir 46
modificar 47
relacionar y anular la relacin 47
registros de evento, ver 102
reintentar eventos en orden, mejores prcticas 103
relaciones
acciones rpidas 54
reas impactadas 52
copiar 51
definir 48
modificar 53
quitar 55
relacionar y anular la relacin de registros 47
reservar inventario 185
resolver incidencias 144, 151157
reubicar los CI 184
rol de solicitante 24, 78
rol del gestor 26
rol del personal de soporte, informacin sobre 25
208 "ndice
roles
gestor 26
personal de soporte 25
solicitante 24, 78
S
SLM
clculos 171
estado e indicadores 143
indicadores de objetivo de servicio 143144
informacin sobre 12
notificaciones 172
solucionar problemas de peticiones de servicio 102
soluciones
buscar 144151
crear entradas de base de datos de
soluciones 161
T
tareas
asignar 138
crear 136138
registrar trabajo 139
trabajar con 136
tenencia mltiple
usuarios desconocidos 80
tenencia mltiple, definicin 22
U
URL
a la consola de Gestin de incidencias 34
hacia la consola principal 82
usuarios
desconocido 79
experto en peticiones 78
registrado 79
roles 2426
usuarios desconocidos
definicin 79
tenencia mltiple 80
usuarios registrados 79
utilizar inventario 185
V
valores de estado
cambios durante el ciclo de vida de las
incidencias 168
seleccionar 41
ver
detalles de peticin 84
Ficha Informacin de trabajo 99
incidencias 142144
incidencias asignadas a personas 129
incidencias no asignadas 165
informacin de trabajo 100
mensajes de difusin 63, 108
perfil 41
peticiones de servicio 83, 89
peticiones de usuario 84
registros de evento 102
ubicaciones de inventario 182
ndice ! 209
210 "ndice
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*65581*
*65581*
*65581*
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