1. Tipos de clientes con sus caractersticas y forma adecuada para tratarlos.

El cliente lento: Es aquel cliente que se le dificulta acatar de forma

rpida la informacin recibida por parte del asesor de mesa o de la carta
en el sitio de donde est, buscar la manera para encontrar ms
opciones antes de tomar una decisin.
o La forma adecuada de tratarlo es:
Tener optimismo en la exposicin que
tenga hacia el comensal, ser seguro
de s mismo y muy persuasivo, alabar
al mismo para generar confianza, y
mencionar en ocasiones lo que
resulta la prdida de tiempo en la
toma de la decisin.

El cliente manipulador: Es aquel cliente que al tener contacto con otra

persona que discutan una situacin de ventas o de servicio, siempre
elogiar a su opositor para desviar el tema y hablar de otras cosas
diferentes a lo que estaban hablando
anteriormente.
o La forma adecuada de tratarlo es:
hablar breve y concretamente del
tema, ser eficiente y mostrarle a
medida de la pltica, material para
apoyar e introducir al cliente de
manera eficaz.

El cliente silencioso: Es aquel cliente que es poco de palabras a

medida de exponerle la informacin de la cual busca un beneficio, ya
sea porque le es difcil expresarse, le falte seguridad en s mismo o est
teniendo muchos anlisis en el servicio que busca.
o La forma adecuada de tratarlo es:
Tener paciencia con el cliente y
buscar la manera para que ste
mismo exponga su opinin sobre lo
que se le est platicando del servicio

venta, tener material grfico de apoyo

desviarse del tema adecuadamente

para lograr quebrar el hielo entro
ambos.

El cliente desconfiado: Es aquel cliente que busca la recomendacin y

el consejo de los que lo acompaan o del asesor de mesa para llegar a
una decisin para la prestacin del servicio o la venta, por la presencia
de inseguridad en l.
o La forma adecuada de tratarlo
es: Darle al cliente datos
concretos, rendimiento del
producto y popularidad del
mismo, darle explicaciones y
argumentos claros por parte del
vendedor para que comprenda
rpidamente.

El cliente Obstinado: Es aquel cliente que conoce absolutamente todo

de lo que se le est exponiendo tanto en el servicio como en la venta de
ella, es petulante y cree que su opinin es la ms correcta haciendo de
ste quin maneje la situacin.
o La forma adecuada de tratarlo es:
Mostrar una actitud tolerante y
comprensiva, hacer de que las
ideas y opiniones del cliente no
sean las definitivas y poder
hacerle tomar en cuenta la
opinin del vendedor.

El cliente impulsivo: Es aquel cliente que habla brusco, es ansioso y

rpido con cambios repentinos en el momento de exponerle un servicio o
una venta, ya que quiere tomar una decisin sin pensar calmadamente
por la ms adecuada en el caso.
o La forma adecuada de tratarlo es:
Adaptarse a su ritmo, diciendo
cosas concretas y omitiendo
detalles dependiendo del caso,
tratar que est ambas personas
equilibradas y unidas por el
servicio.

El cliente escptico: Es aquel cliente que muestra desconfianza y

negatividad ante el vendedor por ninguna razn alguna, dando a
entender el rechazo ante la informacin expuesta del servicio o venta.
o La forma adecuada de tratarlo es: Actuar de manera cuidadosa y
hacer que las afirmaciones no
vayan contra s mismo, hacer
hincapi a los hechos y actuar de
manera lgica y abierta sobre el
servicio o producto.

El cliente discutidor: Es aquel cliente que empieza a discutir

espordicamente sobre el servicio o venta que se le est exponiendo
para mostrar una actitud superior y petulante ante el vendedor, teniendo
en cuenta que es slo un efecto por la falta de inseguridad en su
personalidad.
o La forma adecuada de tratarlo es: Evitar discutir con el cliente, ser
concreto y sincero con l para no
alargar ms la polmica, tener
material de apoyo para sustentar el
argumento ante el cliente para que
tenga respeto ante la prestacin del

tiempo del vendedor.

El cliente metdico: Es aquel cliente
que sabe lo que busca y lo que quiere, es

de pocas palabras y exigente a la hora de pedir respuestas con la

informacin brindada, es de poca autonoma y de poco pensamiento
lgico.
o La forma adecuada de tratarlo es:
Demostrarle seriedad e inters,
respuestas concretas y precisas, tono
de voz amable y fresco.

El cliente infeliz: Es aquel cliente que al momento de recibir la

informacin o la exposicin de la venta o un servicio, cree y dice que lo
que tienen no es lo que busca no llena todas las expectativas.
o La forma adecuada de tratarlos es:
Procurar con la exposicin del servicio,
darle a entender al cliente que puede
mejorar y llenar sus deseos en la
bsqueda que tiene como consumidor,
tener un tono de voz amable y ser
compresivo en cada momento para
colaborar con su satisfaccin por el
servicio.

El cliente coqueteador: Es aquel cliente que intenta sacarle provecho a

la situacin con comentarios fuera de lugar y/o con contenido sexual
explcito en contra del vendedor o la vendedora.
o La forma adecuada de tratarlos es:
Manejar un tono de voz neutro y una
actitud de calma, ubicada y de tipo
profesional en cada momento, y
ayudarles a conseguir lo que quieren
para terminar con el servicio.

El cliente afiable: Es el cliente que visita y es muy conversador, tiene el

don de la palabra y le gusta interactuar con las personas. Muchas veces
nos exige tiempo para poder tratarlo y puede molestarse cuando no le
damos la importancia debida.

El cliente agresivo: Es el cliente que puede decir o no su necesidad,

aunque nunca va a aceptar una solucin de primera, causando as

SIMPTICO: Quiere ser muy gracioso y llamar la atencin con sus apuntes
simpticos, se puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con
ellos, hay que Con ellos, hay que Interrumpirlos cortsmente, mantener la
seriedad, cambiarles de tema, dgales con tacto lo ocupado que est
ARROGANTE: Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir, les
gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesa, muestra desprecio y
subvaloracin. Con ellos, hay que Conservar la serenidad, comprender que
normalmente son personas inseguras en plan de reafirmacin.
RUTINARIO: Acapara mucho tiempo, conservador por naturaleza, resistente al
cambio y tiene esquemas organizativos muy rgidos
QUEJADOR: Es credo y mira por encima del hombro. usted no sabe con quin
est hablando. Con ellos, hay que Escucharlos con calma hasta que termine y
luego hacerles saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones,
ser corts y diplomtico.
OFENSIVO: Con razn o sin ella pasa al campo de la grosera, de los insultos y
a los intentos de humillacin.
Distrado: Le reconoceremos porque es una persona que parece ausente y a
menudo vagar por el establecimiento como si no supiera qu est haciendo
all.
Ocasional: El que algunas veces aisladas compra nuestros productos.
Habitual: El que prefiere nuestra marca, el que est acostumbrado a adquirir
nuestros productos con cierta frecuencia.
Obligatorios:
Vanidoso: Es el que presume saber de todo y pretende darle una leccin a
todo el mundo sobre cualquier cosa, trata todo el tiempo de mostrar su
competencia, contradice o pone en duda hasta su argumento de venta.
MALHUMORADO: Este tipo de clientes tienen un carcter fuerte e irritable y
suelen emplear un tono agresivo y ofensivo. Tanto si es su estado natural como
si es debido a un problema aislado, debemos siempre actuar de la misma
manera. Mantener la serenidad, armarnos de paciencia y ser educados todo
momento. Una sonrisa y un trato agradable desarman cualquier actitud
agresiva. Hay que dejar que se desahogue y mostrar un vivo deseo de ayudar
ofreciendo las opciones que estn a nuestro alcance.

METALIZADO: Busca siempre descuentos y gangas. Obsesionado por la idea

de que todo precio puede ser rebajado, se cree un hbil comprador y nada le
importa hacer un triste papel ante sus semejantes. Quiere el precio mas bajo,
tiene por costumbre exprimir al vendedor.
Curioso: pregunta cosas sorprende, atento meticuloso, toca pellizca manipula
agilidad mental
Pregunta cosas que no son necesarias
OBSERVADOR: Inicialmente no desea que se tomen la molestia de una
conversacin de ventas, no quieren comprometerse.
Expresin Oral: pregunta pequeos detalles, un poco desconfiado.
Gesticulacin: observador, minucioso.
IRRESPETUOSO: Manifiesta modales agresivos. Gesticula continuamente y
tiene un tono de voz variado. No admite razones
TCNICO: Tiene buen conocimiento del producto. Sabe exactamente lo que
quiere. Es detallista y analiza las caractersticas del producto
HOSTIL: Se aplica a los clientes que muestra una actitud de enemistad o
provocativa hacia el vendedor
POLEMICO: provoca la discusin, pretende llevar siempre la razn, desconfa
de las soluciones que le ofrecen
Conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.
Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida.
No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar
inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su
comportamiento es que se encuentran solas.
ORGULLOSO: Es "credo" y mira por encima del hombro. Es del tipo "usted no
sabe con quien esta hablando
PRUDENTE: es poco emotivo y mu racional, quiere estar seguro de la calidad
del producto que se le esta ofreciendo
HISTERICO: Se aplica a los clientes que se encuentra en un estado de gran
nerviosismo o excitacin y manifiesta sus sentimientos o emociones de forma
exagerada o descontrolada.
ANTISOCIAL: Se aplica a aquel que es contraria a la igualdad o al orden social
establecido en un lugar pblico o privado

PARANOICO: El papeleo legal aparece desde el principio y es muy elaborado.

A veces ni te hablan del proyecto sin un acuerdo de confidencialidad y seguro
que este es favorable a ellos en todos los caso.
ESQUIZOIDE: es aquel con Naturaleza reservada, introvertida y tendente
al aislamiento. Dificultades en las relaciones Interpersonales.
Insipidez emocional intrnseca.
Descomplicado:
AFABLE: Son amables. Son amigables. Son empticos. Agradables.
AGRESIVO: Carcter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado,
rudo, ceo fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un
problema personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse a un
comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa.
Altivo: Que se cree superior a los que le rodean por su posicin social o
econmica o por alguna cualidad especial y que lo demuestra con un trato
distante o despreciativo hacia los dems.
AMISTOSO: Suelen ser de trato muy agradable, Dan la sensacin de escuchar
atentamente. No contradicen aunque no estn de acuerdo.
AUTORITARIO: Es aquel que al momento de la compra, llega con una actitud
que quiere imponer todo de acuerdo a sus reglas, por ejemplo, que llega a una
tienda el quiere que el vendedor haga todo a su manera.
CALLADO: Este tipo de cliente habla poco, no da respuestas largas, sea por
timidez, desconfianza o por dificultad de expresin, es introvertido y se le
deben hacer muchas preguntas. Se puede intentar mencionando una idea y
luego pidindole su opinin para que se explique. El vendedor puede sentir que
est jugando con l, ya que no le da indicios de su aprobacin ni
desaprobacin, por esto es bueno preguntar abiertamente lo que piensa.
RESERVADO: Es Silencioso Y Reservado
CAUTO: Receloso y desconfiado, ve en la relacin con el comercial amenazas
y peligros emboscados. Tctica: Trata de demostrar que le comprendes
CHARLATAN: Comenta a sus anchas sobre el tiempo, la poltica nacional y
otros temas muy ajenos a la venta. En algunos casos, es necesario hacer
callar (amablemente) a personas a las que les gusta hablar sin fin. Tctica:
Escuchar atentamente Preparar la despedida: Si ya se termin la tarea. Si
todo lo anterior no funciona, una buena tctica es el silencio. Antes o despus
ver que est hablando solo.

DECIDIDO: Este tipo de cliente es el mejor para concluir negocios. No

expresa emotividad, pero declara claramente sus intenciones. Tctica: Haz
creer que es el nico al que diriges propuestas especiales y exclusivas. S
claro con l.
CLIENTE DESCONFIADO: Es escptico y pone en duda todos los argumentos
desconfiando de todo. Incluso lleva la desconfianza al terreno personal, lo que
repercute negativamente en las relaciones comerciales. Tctica: Debes
dirigirte a l con mucha personalidad, de forma que vayan adquiriendo mayor
seguridad, tanto en s mismo con en ti. Acta con paciencia, proporcinales
informacin detallada sobre el producto o servicio que ofreces, y dales todas
las garantas y seguridades que estn a tu alcance Intenta crear un ambiente
sincero y relajado que le haga abandonarla desconfianza en que est instalado.
CLIENTE DESCONTENTO: Es una situacin desagradable, que sin embargo,
puede ser dominada. Tctica: Escucharlo Hacerle sentar: Usted le demuestra
consideracin y l se calma. Sentado, hablar ms bajo. Explicar
Rpidamente. Finalmente, reconoce tu error (sin echarte tierra encima).
Proponer una solucin: En funcin de lo posible y de su nivel de decisin.
Busca con l una solucin comn.
CLIENTE DOMINANTE: Mantn calma No discutir jams Debes reducir la
tencin, pero mostrando siempre una postura de firmeza
CLIENTE ESPECULADOR: Va al grano: slo quiere cerrar los tratos con el
mximo provecho econmico. Se olvida de favores recibidos y relaciones
consolidadas, y en cambio, recuerda precios y descuentos obtenidos.
CLIENTE EXIGENTE: Exige cosas muy concretas y dar instrucciones de cmo
desea que se le atienda. Los comentarios de este cliente pueden molestarnos
en ocasiones, pero sus opiniones deben ser escuchadas con atencin e inters.
CLIENTE GROCERO: Toda persona grosera, devela problemas de estima y/o de
inseguridad con ellos mismos, por lo general utilizan esta actitud como escudo
de su personalidad. Cuando estos eventos sucedan, siempre ofrezca una frase
amable antes de responderle la pregunta. Es posible que tenga que usar esta
estrategia varias veces.
CLIENTE URAO: La actitud hosca del cliente deriva de su incompleta
preparacin tcnica. Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle
inmediatamente. Cuando llegue el momento hemos de argumentar con
delicadeza, procurando ilustrarle de forma clara las ventajas que una compra
puede suponerle.
CLIENTE COMPULSIVO: Se enciende y se apaga en su entusiasmo o en su
enojo, obstaculizando todo dialogo constructivo o progresivo.

CLIENTE INSEGURO O INDECISO: Es alguien tmido, inseguro o poco

decidido
CLIENTE MOROSO : Son aquellos clientes que exceden el tiempo de crdito
otorgado, Por lo general se les aplica una tasa de inters por cada periodo que
excedan su lapso para pagar.
CLIENTE NARCISISTA: Aprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde
de su propia importancia .por supuesto, no piensa en comprar, Pregntale para
que pueda demostrar aquello de lo que presume
CLIENTE NEGATIVO: Requiere cuidadosa atencin. Solo busca defectos y se
niega a aceptar que se le ha tratado bien.Est molesto con todo el mundo y
encuentra defectos en todo, dele su mejor servicio controlando
constantemente su temperamento y l se lo agradecer.
CLIENTE PRAGMATICO: Reconocible por que solo le interesan los aspectos
prcticos y va directamente al grano, Hay que atacarle con cifras concretas: En
que fecha Cuanto cuesta Que servicios presta Que garantas
CLIENTE PREVENIDO: el mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos
es exigir lo contrario a lo que realmente nos proponemos hacer.
CLIENTE PRUDENTE: Al igual que el cliente decidido es emotivo y muy
racional. Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le estas
proponiendo.Hay que ser puntual y satisfacer plenamente las promesas que le
has dicho.
CLIENTE RUTINARIO: El principal problema de este cliente es que acapara
mucho tiempo. Es conservador por naturaleza, resistente al cambio y tiene
esquemas organizativos muy rgidos
CLIENTE SUSPICAZ: Escaza confianza en si mismo. Empecinamiento en sus
posiciones, lo mejor es ser trasparente y sincero Buscar siempre una
demostracin clara de tus argumentos para evitar sus dudas

CLIENTE TERCO: Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni en las mas
claras evidencias de lo contrario.
CLIENTE TIMIDO: No es provocativo, pero puede hacernos perder la
paciencia. Le dar vergenza pedir las cosas, l espera pacientemente, evala
y juzga. Puede ser fcil de tratar.
CLIENTE VARIABLE: Has de tener paciencia Acelerar la entrevista y cerrar
pronto el trato antes de que vuelva a cambiar de opinin

CLIENTE DIFCIL: El cliente difcil es el cliente exigente, es el cliente que

siempre est quejndose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en
el ms mnimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la
razn, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse
prepotente y agresivo.
CLIENTE IMPACIENTE: El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene
prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo ms pronto
posible.
CLIENTES PREGUNTONES: Es el que tiene curisidad y agilidad mental para
hacer perder tiem,po ,quiere saberlo todo y exige muchas informacion.
EXPERTO
CLIENTE IMPACIENTE: El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene
prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo ms pronto
posible.
Este tipo de cliente exige una atencin rpida, sin importar que hayan otros
clientes que hayan llegando antes que l, y, por lo general, se ponte tenso
cuando lo hacen esperar.
MINUCIOSO: Sabe lo que quiere y busca, Es concreto y conciso, suele ser
tangente
Utiliza pocas palabras
Exige respuestas concretas e informacin exacta
SABELOTODO: Cree que lo sabe todo
Es muy orgulloso y quiere imponerse.
Actitud de superioridad
A veces se muestra agresivo
Exige mucha atencin
Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo
HABLADOR: Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extienden en sus
explicaciones y hasta repiten su discurso
Seguridad aparente
Necesita que se este pendiente de el
Puede llegar a ser pesado

IMPULSIVO: Cambia continuamente de opinin

Es impaciente superficial y emotivo
No se concentra y es fcil de que de marcha atrs cuando pareca dispuesta a
cerrar la compra
REFLEXIVO: Les gusta tomar decisiones despus de haber analizado
previamente todos los aspectos negativos y positivos de un producto.
ESCEPTICO: tiene cualidades comunes con las del SABIONDO. Parece tener
respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor:
reacciona de una manera similar a el OBSTINADO en la necesidad de dominar.
Pero, en lugar de mostrar que conoce todas las respuestas, se limita a rechazar
la informacin que le presentan y da muestra de un temperamento negativo.
El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan
contra s mismo. Si deja que el escptico lo atrape en sus exageraciones,
perder credibilidad. Si hace hincapi en los hechos y acta de manera lgica y
abierta sobre el producto ( ya que ningn producto es perfecto) podr manejar
mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la entrevista.