ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACINISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN

DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que
nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

TURISMO
EDUCACION

Producto(s) o
Servicio(s):

CAPACITACION
SUBSIDIO
VIVIENDA
RECREACION Y DEPORTE

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente,
Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes
internos y externos?
CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR COMFABOY

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Dedique unos minutos a completar esta pequea encuesta. Sus respuestas sern
tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los
servicios que le proporcionamos.
Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.
1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?
a) Ms de 1 mes
b) De 1 a 3 meses
c) De 3 a 6 mese
d) Entre 6 y 1 ao
e) Ms de 3 aos
2. CMO CONOCI A COMFABOY?
a) Tv
b) Radio
c) Internet
d) Prensa o revista
e) Amigos, colegas o contactos
f) Otros
3. HA RECOMENDADO USTED COMFABOY A OTRAS PERSONAS?
a) Si
b) No
4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:
a) Buenos
b) Regulares
c) Malos

5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A

NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERN
MUY TILES.

ANLISIS DE LAS ENCUENTAS

1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?
Criterio % De personas N De personas
Ms de 1 mes 5% 5
De 1 a 3 meses 10% 10
De 3 a 6 meses 10% 10
De 6 meses a 1 ao 15% 15
Ms de 3 aos 60% 60
2. COMO CONOCI A COMFABOY
Criterio % De personas N De personas
Tv 5% 15
Internet 5% 5
Radio 15% 15
Prensa 35% 35
Amigos 30% 30
Otros 10% 0
3. HA RECOMENDADO USTED COMFABOY A OTRAS PERSONAS?
Criterio % De personas N De personas
Si 95% 95
No 5% 5
4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:
Criterio % De personas N De personas
Buenos 85% 85
Regulares 10% 10
Malos 5% 5

5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A

NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?
Criterio % De personas N De personas
Excelente 75% 85
Bueno 15% 15
Regulares 5% 5
Malos 5% 5
Tipo de
Cliente

Interno
Externo

Cantidad

Clientes
actuales
Clientes
actuales

Necesidades

100
100

Expectativas

Econmicas
sociales
Econmicas
sociales

PLAN DE ACCIN: Cmo

dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
Satisfacer todas sus
necesidades
Satisfacer todas sus
necesidades

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:
2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes
porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organizacin.
Siempre viendo como principal beneficiario al cliente, porque sin l no existira
las empresas ya que al implementar un sistema de gestin de calidad siempre
nuestro pensamiento est en que podamos ofrecer al cliente, ya que esto nos
motiva a seguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a
otros puntos de consumo esto logrando la satisfaccin del cliente y las
rentabilidades que le trae a la empresa ofrecer siempre lo mejor, porque
logramos la fidelidad de los que estn con nosotros y ganarnos las de otros por
medio de los que ya tenemos

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzoen losenlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.