UNIVERSIDAD DEL ESTE

Escuela de Estudios Profesionales

Taller #5
Entrevista

Luz Evelyn Betancourt Pabn

ETEL 604- Diseo Instruccional aplicado al mundo laboral

Dra. Esther Rubio
7 de noviembre de 2015

Innovate Instructiona l Designers

Entrevista supervisor

IID- Innovate Instructional Designers

SHW- Supervisor Hotel Wariott

IID: Cuntos empleados trabajan en el rea de front desk?

SHW: Trabajan seis empleados por turno
IID: Cules son las funciones de un empleado de front desk?
SHW: Sus funciones son todo lo que conlleva el servicio al cliente: atender pblico, contestar telfono,
brindar informacin, aclarar dudas, hacer reservaciones, etc.
IID: Qu tipo de capacitacin han recibido los empleados de front desk y los de servicio a la habitacin?
SHW: Los empleados han recibido capacitacin en todo lo relacionado a calidad y atencin al husped,
manejo de quejas y reclamos, habilidades en ventas y cursos bsicos en manejo de computadora y cuadro
telefnico, pero necesito darle nfasis al servicio al cliente y trabajo en equipo, ya que he tenido quejas
por parte de algunos clientes.
IID: Qu tipo de experiencia poseen los empleados de servicio a la habitacin?
SHW: La mayora han trabajo en comercios y restaurantes, tienen experiencia trabajando directamente
con el cliente.

IID: Trabajan estos empleados en el mismo departamento? O son de departamentos distintos?

SHW: No, algunos son de front desk, otros trabajan en house keeping, mantenimiento ( que incluye
jardinera) y supervisin.

IID: Cules son los pasos para la solucin de una problemtica con el huesped?

SHW: Cuando se tiene alguna queja o situacin por parte de algn cliente, se le pide que redacte por
escrito la situacin y luego se procede a entrevistar al empleado para que d su versin de los hechos.

IID: Se fomenta entre los empleados un clima de trabajo de respeto?

SHW: Nosotros como patrono si fomentamos el respeto entre ellos y tambin de supervisor a empleado.
IID: Se promueve el trabajo en equipo?
SHW: Si, se promueve el trabajo en equipo, pero hemos notado que algunos empleados no quieren
cooperar de esa manera solo por tratar de llevarse ellos los mritos del trabajo realizado.
IID: Existe un gerencial o supervisor en cada uno de los turnos de trabajo?
SHW: Siempre hay un supervisor de turno.
IID: El tiempo de trabajo no excede las 8 horas? Tienen tiempo para tomar sus alimentos despes de la
4ta hora de trabajo?
SHW: Siempre tienen su periodo libre despus de la 4ta hora, incluso un periodo de receso de 10 minutos
luego de la 2da, pero algunos empleados se aprovechan y toman mas tiempo, hemos tenido quejas sobre
eso.

IID: Cul es el tiempo de espera para solucionar una situacin al husped?

SHW: El empleado tiene 15 minutos para resolver cualquier situacin con el husped, de no poder
resolver el problema debe comunicarse con el supervisor inmediato.

IID: Han sido revisados los sistemas de comunicacin e intercomunicacin disponibles en el hotel?

SHW: Se revisan cada 6 meses.

IID: Esto sera todo por la tarde hoy. Esteremos analizando este documento junto con la encuesta al
empleado y los expedientes de los empleados para determinar la necesidad de adiestramiento. Le
estaremos dejando saber nuestros hallazgos.

SHW: Muchas gracias, ha sido un placer poder ayudarle.