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MUNDO
DEL MARKETING
QUE MISMO ES EL
MARKETING?
DESEOS
TRANSACCIONES
DEMANDAS
INTERCAMBIO
PRODUCTOS
NECESIDADES
MERCADOS
TRANSACCIONES
INTERCAMBIO DE VALORES
NO INTERVIENE NECESARIAMENTE EL DINERO
EN LA TRANSACCION INTERVIENEN AL MENOS DOS ELEMENTOS:
CONDICIONES ACORDADAS Y EL MOMENTO Y LUGAR DEL ACUERDO
DESEOS
DEMANDA
PRODUCTOS
INTERCAMBIOS
MARKETING
SATISFACE
NECESIDADES
DEL
CONSUMIDOR
MIOPIA EN EL MARKETING
PROCESO DE MARKETING
CREAR VALOR PARA LOS
CLIENTES
MERCADOLOGOS DEBEN
ENTENDER EL MERCADO,
DESEO NECESIDADES
DESARROLLAR UNA
ESTRATEGIA PARA
MANTENER CLIENTES
ELABORAR UN PROGRAMA
DE MARKETING
CREAR ENCANTO Y
RELACIONES CON LOS
CLIENTES
COSECHA
RECOMPENSAS CON EL
CLIENTE
ESTIMULAR LA PRODUCCION
ESTIMULAR EL CONSUMO
ESTIMULAR LA DEMANDA
ESTIMULAR EL EMPLEO
MAXIMIZACION DE LA CALIDAD DE
VIDA
MAXIMIZACION DE LA SELECCION
MARKETING
COMERCIAL
INSTITUCIONAL
INTERNACIONAL
ORIENTACION HACIA LA
PRODUCCION
ORIENTACION HACIA EL
PRODUCTO
ORIENTACION A LAS
VENTAS
ORIENTACION AL
CONSUMIDOR
ORIENTACION AL AMBIENTE
ORIENTACION HACIA LA
COMPETENCIA
ORIENTACION A LA
MERCADOTECNIA SOCIAL
PROCESO DE VENTAS
PROCESO DE PROMOCIONES
PROCESO DE PUBLICIDAD
PROCESO DE IMAGEN CORPORATIVA
PROCESO DE INVESTIGACION DE MERCADOS
ANALISIS DE MERCADO
PROCESO DE SEGMENTACION DE MERCADOS
PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE
PROCESO DE DISEO DE PRODUCTOS
PROCESO DE DISTRIBUCION DE PRODUCTOS
PROCESO DE CREACION DE NUEVOS PRODUCTOS
PROCESO DE FIJACION DE PRECIOS
CONCEPTOS GUIAS:
Se empieza a aplicar la
segmentacin de mercados
1962 Kennedy aplica los
derechos del consumidor
1963 se introduce el concepto de
ciclo de ida de los productos
1963 aparece en Francia el primer
hipermercado
1967 se instala el primer cajero
automtico
1971 aparecen los primeros
anuncios subliminales
1972 despega la venta por
catalogo
1972 se inicia con el
posicionamiento
PLANEACION
BENEFICIOS
HACER BIEN LAS COSAS
SE PIENSA DE MANERA SISTEMATICA
SE OBLIGA A PRECISAR OBJETIVOS Y PLANES
SE MEJORA EL CONTROL
NO SE DESPERDICIAN RECURSOS
SE PREPARA DE MEJOR MANERA PARA ENFRENTAR EL
FUTURO
SE AHORRAN MUCHOS RECURSOS
PLANEACION ESTRATEGICA
PROCESO DE DASARROLLAR Y MANTENER UNA ESTRATEGIA
ENTRE LA METAS Y CAPACIDADES DE UNA EMPRESA Y SUS
CAMBIANTES OPORTUNIDADES DE MERCADOTECNIA
DEBE CONTENER
MISION
VISION
OBJETIVOS Y METAS
CARTERA DE NEGOCIOS
DEFINIR ESTRATEGIAS DE MARKETING
DEFINIR LAS UNIDADES ESTRATEGICAS DE NEGOCIOS (UEN)
PLANEACION DE LA MERCADOTECNIA
RESUMEN EJECUTIVO
SITUACION ACTUAL
AMENAZAS Y OPORTUNIDADES
OBJETIVOS Y PROBLEMAS
ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA
PROGRAMAS DE ACCION
PRESUPUESTOS
CONTROLES
RESUMEN EJECUTIVO
SITUACION ACTUAL DE LA MERCADOTECNIA
F.O.D.A.
ESTRATEGIAS DE MARKETING
PROGRAMAS DE ACCION
PRESUPUESTOS
CONTROLES
CARTERA DE NEGOCIOS
MATRIZ B C G
ESTRELLA
INTERROGANTE
ALTA
VACA DE EFECTIVO
PERRO
BAJA
ALTA
BAJA
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Baja
TASA CRECIMIENTO
DE LA INDUSTRIA
Alta
Baja
3-7
Estrellas
Vacas efectivo
Interrogantes
Perros
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Alta
Media
Baja
3-9
Alta
INVERTIR
INVERTIR
INVERTIR
PROYECTAR
INVERTIR
PROYECTAR
COSECHAR
PROYECTAR
COSECHAR
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REDUCIR
3-10
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PRODUCTOS ACTUALES
MERCADOS
ACTUALES
MERCADOS
NUEVOS
3-11
Penetracin
en el mercado
Desarrollo
de mercado
NUEVOS PRODUCTOS
Desarrollo
de productos
Diversificacin
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FUNCION IGUALITARIA
EL MARKETING COMO FUNCION MAS IMPORTANTE
EL MARKETING COMO FUNCION PRINCIPAL
EL CLIENTE COMO FUNCION DETERMINANTE
EL CLIENTE COMO FUNCION DETERMINANTE Y LA
MERCADOTECNIA COMO INTEGRADORA
PROD
TH
FIN
PROD
TH
MKT
IGUALITARIA
TH
FIN
MKT
MKT
PROD
MAS IMPORTANTE
FIN
PRINCIPAL
EL MARKETING COMO
CLIENTE DETERMINANTE
FIN
CLIE DETER
FIN
MKT
MKT
C
TH
MKT INTEG
PROD
TH
PROD
MEDIO TECNOLOGICO
Y NATURAL
MEDIO DEMOGRAFICO
Y ECONOMICO
CANALES
ANALISIS
P
EJECUCION
PROVEEDORES
CONSUM.
META
PLANEACION
PUBLICOS
P
CONTROL
MEDIO POLITICO
Y LEGAL
COMPETIDORES
MEDIO SOCIO.
CULTURAL
PLANEACION:
ANALIZAR PUNTOS
FUERTES
QUE?
ANALIZAR PUNTOS
DEBILES
PARA QUE?
POR QUE?
EJECUCION:
QUIEN?
DONDE?
CUANDO?
COMO?
CONTROL:
COMO SE HA EJECUTADO
LO PLANEADO
SE REFIERE A VENTAS Y
PROMOCIONES
NOS INDICA EL
MERCHANDISING QUE SERA
APLICADO
RELACIONA AL CLIENTE CON
LOS PRODUCTOS
NOS INDICA COMO HACER
PROMOCIONES Y
PUBLICIDAD
CONOCER Y COMPRENDER
BIEN AL CLIENTE
ANALIZA A LA COMPETENCIA
SATISFACE LAS
NECESIDADES DEL
CONSUMIDOR
SEALA LOS CANALES DE
COMERCIALIZACION
ATENCION
INTERES
DESEO
ACCION
PRODUCTO:
ATRIBUTOS
OPCIONES
ESTILO
TAMAO
SERVICIOS
PROMOCION:
PLAZA:
CANALES
COBERTURA
UBICACIN
TRANSPORTE
PRECIO:
PROMOCION DE VENTAS
DESCUENTOS
ANUNCIOS
BONIFICACIONES
VENTA PERSONAL
PLAZOS
PUBLICIDAD
TERMINOS DE CREDITO
SISTEMA DE INFORMACION DE LA
MERCADOTECNIA
4-12
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Observacin
Personal
Mecnica
Experimentos
Laboratorio
Campo
4-13
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Bibliotecas
Documentos de gobierno
Asociaciones comerciales y profesionales
Empresas privadas de negocios
Revistas, peridicos, estaciones de radio y televisin
Investigaciones de instituciones universitarias
4-14
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INFOR
MA
CION
MERCADOLOGO
ANALIZA LA PORCION DE
MERCADO
DETERMINA LAS
CARACTERISTICAS DEL
MERCADO
ANALIZA VENTAS
ESTUDIA LAS
TENDENCIAS DE LOS
NEGOCIOS
HACE PRONOSTICOS A
CORTO, MEDIANO Y
LARGO PLAZO
ANALIZA LOS
PRODUCTOS DE LA
COMPETENCIA
ANALIZA ESTUDIOS DEL
SIM
INVESTIGA SOBRE LA
DETERMINACION Y
FIJACION DE PRECIOS
DETERMINA CANALES DE
DISTRIBUCION
MICROAMBIENTE:
COMPAA
PROVEEDORES
CANALES DE
COMERCIALIZACION
CLIENTES
COMPETENCIA
PUBLICOS
PROMOCION
PUBLICIDAD
MACROAMBIENTE:
AMBIENTE DEMOGRAFICO
AMBIENTE ECONOMICO
AMBIENTE NATURAL
AMBIENTE TECNOLOGICO
AMBIENTE POLITICO
AMBIENTE CULTURAL
COMPRAS
FINANZAS
MARKETING
EJECUTIVOS
RR HH
PRODUCCION
CONTABILIDAD
LA COMPAIA
LOS PROVEEDORES
TODOS LOS QUE FACILTAN INSUMOS PARA LA PRODUCCION DE BIENES Y
SERVICIOS
INTERMEDIARIOS DE LA MERCADOTECNIA
INTERMEDIARIOS
COMPAIAS DE DISTRIBUCION FISICA
AGENCIAS DE SERVICIOS DE MERCADOTECNIA
INTERMEDIARIOS FINANCIEROS
CLIENTES
MERCADOS DE CONSUMIDORES
MERCADOS INDUSTRIALES
MERCADOS DE REVENDEDORES
MERCADOS GUBERNAMENTALES
MERCADOS INTERNACIONALES
COMPETIDORES
PUBLICOS
VARIEDAD DE EDADES
VARIEDAD DE NIVELES DE INGRESO
VARIEDAD EN NIVELES DE EDUCACION
VARIEDAD DE GUSTOS
FACTORES SOCIALES:
CULTURA
GRUPOS
SUBCULTURA
FAMILIA
CLASE SOCIAL
CONDICION SOCIAL
FACTORES PERSONALES:
EDAD
OCUPACION
SITUACION ECONOMICA
ESTILO DE VIDA
PERSONALIDAD
FACTORES PSICOLOGICOS:
MOTIVACION
PERCEPCION
CREENCIAS Y ACTITUDES
PIRAMIDE DE MASLOW
NECESIDADES
AUTOACTUALIZACION
ESTIMA
SOCIALES
SEGURIDAD
FISIOLOGICAS
AUTOREALIZACIN
Necesidad: autorealizacin
ESTIMA
Necesidad: autorespeto,
reputacin, prestigio y status
PERTENENCIA Y AMOR
Necesidad: afecto,
pertenecer a un grupo y aceptacin
SEGURIDAD
Necesidad: seguridad, proteccin y orden
FISIOLGICAS
Necesidad: alimento, bebida, sexo y bienestar
73
5-16
PERCEPCION
5-6
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78
5-7
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5-8
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5-9
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Localizacin de conveniencia
Rapidez del servicio
Disponibilidad de mercanca
Multitud
Precios
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5-11
Surtido de mercanca
Servicios ofrecidos
Presentacin de la tienda
Personal de ventas
Mezcla de otros
compradores
5-12
SITUACIONES DE COMPRA:
MERCADOS
ORGANIZACIONALES
MERCADO INDUSTRIAL
MERCADO DE REVENDEDORES
MERCADO GUBERNAMENTAL
COMPORTAMIENTO DE COMPRA
INDUSTRIAL:
COMPORTAMIENTO DE COMPRA
GUBERNAMENTAL:
COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE
REVENDEDORES:
ACTUAN COMO AGENTES DE COMPRAS DE SUS PROPIOS
CLIENTES
MANTIENEN CONTACTOS CON MUCHOS PROVEEDORES
SU CENTRO DE COMPRAS LO CONSTITUYE UNA O M,AS
PERSONAS
CONSIDERAN MUY IMPORTANTE:
PRECIO DE PRODUCTO Y MARGEN DE GANANCIA
ORIGINALIDAD Y FUERZA EN SU CATEGORIA
POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO
APOYO PROMOCIONAL Y PUBLICITARIO
REPUTACION DE LA FIRMA PRODUCTORA
GEOGRAFICA:
REGION
TAMAO DE CIUDAD
CIUDADES
BARRIOS
CALLES
PSICOGRAFICA:
DEMOGRAFICA:
EDAD
GENERO
RELIGION
COSTUMBRES
RAZA
COMPORTAMIENTO:
CLASE SOCIAL
OCASIN DE COMPRA
ESTILO DE VIDA
PERSONALIDAD
7-7
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7-9
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(cont.)
Comportamiento:
Beneficios deseados
Tasa de uso
7-10
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PRODUCTO:
PRODUCTO ESCENCIAL:
BENEFICIO O SERVICIO
BASICO
PRODUCTO REAL:
ATRIBUTOS, MARCA,
EMPAQUE
PRODUCTO AUMENTADO:
SERVICIOS ADICIONALES
BRINDADOS AL CLIENTE
CLASIFICACION DE LOS
BIENES DE CONSUMO:
1. BIENES DE USO COMUN
BIENES BASICOS
BIENES DE IMPULSO
BIENES DE EMERGENCIA
2.
BIENES DE COMPARACION
3. BIENES DE ESPECIALIDAD
4. BIENES NO BUSCADOS
EL SIGNIFICADO DE PRODUCTO
8-2
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Servicios
Servicios
vendedor
vendedor
Calidad
Calidad
producto
producto
Caractersticas
Caractersticas
fsicas
fsicasdel
del
producto
producto
Reputacin
Reputacin
vendedor
vendedor
Precio
Precio
Color
Color
Marca
Marca
Garanta
Garanta
producto
producto
Empaque
Empaque
Diseo
Diseo
8-3
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FRACASOS
DE
PRODUCTOS
DIEZ FRACASOS
DE PRODUCTO
CLASE MUNDIAL
FRACASOS
DENUEVOS
NUEVOS
PRODUCTOS
1. Automvil Edsel de Ford.
2. Piel sinttica Corfam de Dupont.
3. Papel fotogrfico Polavision de Polaroid.
4. Pelcula Western Puerta del cielo de United Artists.
5. Videodisco de RCA.
6. Revista semanal TV-Cable de Time.
7. Computadora Personal PC de IBM.
8. Refresco New Coke.
9. Cigarros Premier de R.J. Reynolds.
10. Sustituto de grasa Simplesse de Nutrasweet.
8-4
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8-5
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Identificar
Identificarrol
rol
estratgico
estratgico
de
denuevos
nuevos
productos,
productos,
entonces...
entonces...
1.1.
Generacin
Generacin
de
deideas
ideas
8-6
2.2.
Tamizado
Tamizado
de
deideas
ideas
3.3.
Anlisis
Anlisis
negocio
negocio
4.4.
Desarrollo
Desarrollo
prototipo
prototipo
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5.5.
Prueba
Pruebade
de
mercado
mercado
6.6.
ComerciaComercializacin
lizacin
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FACTORES A CONSIDERAR EN LA
FIJACION DE PRECIOS:
FACTORES INTERNOS:
POR OBJETIVOS:
SUPERVIVENCIA
MAXIMIZACION DE INGRESOS
LIDERAZGO EN SU
SEGMENTO DE MERCADO
LIDERAZGO POR LA
CALIDAD DEL PRODUCTO
POR MEZCLA DE
MARKETING
COSTOS
CONSIDERACIONES DE LA
ORGANIZACIN
MIX MERCADOTECNIA
(DISEO PROMOC. DISTRIB).
FACTORES EXTERNOS:
MERCADO
DEMANDA
F. P. PRODUCTO INNOVADOR:
F.P. PARA TAMIZAR EL
MERCADO
F.P. PENETRACION DE
MERCADOS
IDAD
PRECIO
ESTRATEGIAS DE AJUSTE DE
PRECIOS
FIJACION DE PRECIOS POR DESCUENTO Y
BONIFICACIONES
POR PRONTO PAGO. POR CANTIDAD. POR TEMPORADA. POR
BONIFICACIONES
CANAL DE DISTRIBUCION:
FUNCIONES:
CONCEPTO:
ES EL CONJUNTO DE
EMPRESAS O INDIVIDUOS
QUE PERMITEN EL
ACERCAMIENTO DEL
PRODUCTO HACIA EL
CONSUMIDOR FINAL
INVESTIGACION
PROMOCION
CONTACTO
CORRESPONDENCIA
NEGOCIACION
DISTRIBUCION FISICA
FINANCIAMIENTO
RIESGOS
CANALES DE COMERCIALIZACION
P
CF
CF
CF
CF
DISTRIBUCION
INTENSIVA
SELECTIVA
EXCLUSIVA
EN TIENDAS
TIENDAS DE ESPECIALIDAD
TIENDAS DEPARTAMENTALES
TIENDAS DE DESCUENTO
CADENA CORPORATIVA
CENTRO COMERCIAL
FUERA DE TIENDAS
POR CORREO Y CATALOGO
TELEMERCADEO
VENTAS POR TV
VENTAS ELECTRONICAS
COMERCIANTES MAYORISTAS
DISTRIBUIDORES INDUSTRIALES
DISTRIBUIDORES MIXTOS
EMISOR
CODIFICACION
MENSAJE
MEDIO
RECEPTOR
RESPUESTA
RETROALIMENTACION
RUIDO
ATRACTIVOS RACIONALES
ATRACTIVOS EMOCIONALES
ATRACTIVOS MORALES
ESTRUCTURA
FORMATO
PUBLICIDAD
ES ARTE Y CIENCIA, UNA FORMA DE
COMUNICACION PAGADA, QUE UTILIZANDO
LOS MEDIOS DE COMUNICACIN (TV.
PRENSA RADIO,CINE , INTERNET ENTRE
OTROS) TRATA DE PERSUADIR, POSICIONAR,
INFORMAR O RECORDAR UN PRODUCTO O
SERVICIO A UN DETERMINADO GRUPO DE
PERSONAS
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Publicidad al consumidor y a la
empresas.
Publicidad a comercial e institucional
Publicidad para generar demanda
primaria y demanda selectiva.
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FUNCIONES DE LA PUBLICIDAD
INFORMA ACONSEJA Y
CREA CONCIENCIA
ESTIMULA Y FACILITA LA
COMPETENCIA
CONSIDERA VARIOS
ASPECTOS DE
CONSUMIDORES Y
PRODUCTORES
FACILITA TOMA DE
DECISIONES
DISTINGUE LA
PERSONALIDAD DE
EMPRESAS Y MARCAS
INVITA A REFLEXIONAR
SOBRE TEMAS SOCIALES
FIJACION DE OBJETIVOS
SELECCIN DE LOS INSTRUMENTOS: MUESTRAS, CUPONES,
RIFAS, JUEGOS
DESARROLLO DEL PROGRAMA DE PROMOCION DE VENTAS
PRUEBAS PREVIAS Y EJECUCION DEL PROGRAMA
EVALUACION DE RESULTADOS
OBJETIVOS DE LA PROMOCION DE
VENTAS
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18-12
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Muestras
Cupones
Patrocinio de eventos de marketing
Exposiciones y ferias, muestras
comerciales.
Colocacin de productos como parte de
pelculas y programas.
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18-10
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18-12
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Muestras
Cupones
Patrocinio de eventos de marketing
Exposiciones y ferias, muestras
comerciales.
Colocacin de productos como parte de
pelculas y programas.
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FUNCIONES DE LAS RR PP
SE RELACIONA CON
DIVERSOS INTANGIBLES
IDENTIDAD
FILOSOFIA
CULTURA
IMAGEN
REPUTACION
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BENEFICIOS DE LA PROPAGANDA:
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LIMITACIONES DE LA PROPAGANDA:
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CONTACTOS PERSONALES
VISITAS PERSONALES
CARTERA DE CLIENTES
MANEJO DE OBJECIONES
DOMINIO DE LOS PRODUCTOS OFERTADOS
VENDER ES
PROCESO DE VENTA
IDENTIFICACION Y EVALUACION DE PROSPECTOS
PREACERCAMIENTO
ACERCAMIENTO
PRESENTACION Y DEMOSTRACION
MANEJO DE OBJECIONES
CIERRE
SEGUIMIENTO
ENCARGADO DE VENTAS
VENDEDOR
ASESOR COMERCIAL
REPRESENTANTE DE VENTAS
EJECUTIVO DE CUENTA
CONSULTOR
REPRESENTANTE DE CAMPO
AGENTE
REPRESENTANTE COMERCIAL
CARACTERISTICAS
ENTREGADOR DE PRODUCTOS
TOMADOR DE PEDIDOS
CREA IMAGEN Y EDUCA A LOS CLIENTES
IMPULSA LAS VENTAS CON CREATIVIDAD
CONOCE TECNICAMENTE A LOS PRODUCTOS
CADA VENTA ES UNA OPORTUNIDAD DE DESARROLLO
TECNICO Y PERSONAL
GENERA Y PREPARA ESTRATEGIAS DE VENTAS ANTE CADA
PROSPECTO
MARKETING INTERNACIONAL
XEM
CONSECUCION DE MERCADOS INTERNACIONALES
FRANQUICIAS
ZONA DE LIBRE COMERCIO
RESTRICCIONES AL COMERCIO INTERNACIONAL
COTIZACIONES
AMBIENTE ECONOMICO
AMBIENTE CULTURAL
AMBIENTE POLITICO JURIDICO
AMBIENTE INTERNACIONAL
ORGANIZACIONES INTERNACIONALES DE COMERCIO
LOS ACUERDOS COMERCIALES INTERNACIONALES
EMPRESAS
MERCADO LOCAL
MERCADO INTERNACIONAL
MARKETING DE SERVICIOS
ESTRATEGIAS EN EL MARKETING DE
SERVICIOS
1. CARACTERISTICAS INNOVADORAS
(DIFERENTES A OTRAS)
2. CALIDAD DEL SERVICIO
3. PRODUCTIVIDAD
QUIENES LA USAN?
DEPORTISTAS, PROFESIONALES, LIDERES, POLITICOS, ARTISTAS,
PERSONAS EN GENERAL, ORGANIZACIONES PUBLICAS Y PRIVADAS
FIGURAS PROMINENTES
TECNOLOGIA
DEPORTE
CIENCIA
CULTURA
INVENTOS
ACTIVIDADES ESPECIALES
PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS MUNDIALES
ACTIVIDADES FUERA DE LO COMUN
CALIDAD
EXCELENCIA
QUE ES CALIDAD?
ES CUMPLIR LOS REQUISITOS DEL CLIENTE
ES PREVENIR ERRORES
ES ORIENTAR A LA EMPRESA HACIA EL
CONSUMIDOR
ES PRODUCIR CON ETICA Y
PROFESIONALISMO
ES TENER MUY CLARO LO QUE SIGNIFICA SER
EL MEJOR
QUE ES CALIDAD?
CONCLUSIONES SIMILITUDES Y
DIFERENCIAS:
COMPROMISO DE ALTA
ADMINISTRACION
EQUIPOS DE
MEJORAMIENTO DE
CALIDAD
MEDICION DE CALIDAD
CORRECCION DE
PROBLEMAS
EDUCACION Y
CAPACITACION
METAS DE MEJORAMIENTO
PREVENCION DE DEFECTOS
RECOMPENSAS Y
RECONOCIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS DEL
PROGRAMA DE CALIDAD
CRECIMIENTO CON
RENTABILIDAD ECONOMICA
NECESIDADES DEL
CONSUMIDOR
PLANEACION ESTRATEGICA
CULTURA DE CALIDAD
CONCLUSIONES SIMILITUDES Y
DIFERENCIAS:
ENFOQUE TOTAL DE
SISTEMAS
INTERACCION ENTRE
DEPARTAMENTOS
INFORMACION COMUNICACIN
PLANEACION DEL
PROCESOCONTROL DE
PROVEEDORES
POLITICAS DE CALIDAD
CONSTANCIA Y
PLANEACION
METODOS DE
SUPERVISION
AUDITORIAS AL SISTEMA
DE CALIDAD
DISEO DEL PRODUCTO
CONTROL DEL PROCESO
SERVICIO AL CLIENTE
UN COMPROMISO DE TODOS
LAS 4 S EN RELACIONES
HUMANAS
SALUDE
SONRIA
SOCIO
SIMPATICE
SALUDE. NO HAY
COSA
MS AGRADABLE
QUE
UN SALUDO
AFECTUOSO
SONRA. SE NECESITAN
72 MSCULOS PARA
ARRUGAR
LA FRENTE Y
SOLAMENTE 14 PARA
SONRER
(SEA ECONMICO)
SERVICIO AL CLIENTE
LA DIFERENCIA ES
EL SERVICIO
DESEO DE SERVIR
APRECIO POR LA PERSONA
ORIENTACION AL LOGRO
RESPONSABILIDAD
CONOCIMIENTO
DETERMINACION
DEDICACION
DISCIPLINA
ORDEN
BUENA ACTITUD
QUIN ES EL CLIENTE?
UN CLIENTE ES LA PERSONA MS IMPORTANTE EN CUALQUIER ENTIDAD, PUES
ES EL ALMA DE ESTA ADMINISTRACIN.
UN CLIENTE NO DEPENDE DE NOSOTROS. NOSOTROS DEPENDEMOS DE L
UN CLIENTE NO ES UNA INTERRUPCIN DE NUESTRO TRABAJO. ES UN OBJETIVO
UN CLIENTE ES UNA PARTE ESCENCIAL DE NUESTRA ENTIDAD; NO ES NINGN
EXTRAO
ES MERECEDOR DEL MEJOR TRATO QUE PODEMOS DAR
UN CLIENTE ES UN SER HUMANO CON SENTIMIENTOS Y MERECE UN TRATAMIENTO
RESPETUOSO.
HORARIOS ADECUADOS
ATENCION AMABLE Y
PERSONALIZADA
POSIBILIDAD DE COMPRAR
A CREDITO
BUEN SERVICIO DE
ENTREGA A DOMICILIO
VARIEDAD DE OFERTAS
SERIEDAD
PROXIMIDAD GEOGRAFICA
UN 3% DE CLIENTES SE
QUEJA FORMALMENTE
30% NO SE QUEJARA
PERO LO HARIA
NO
CUIDADO
TERMINANTEMENTE
PROHIBIDO!!!!
CUIDADO
NO
MOMENTOS DE LA VERDAD
LA LLAMADA TELEFONICA
EL SALUDO
LA RESPUESTA
UNA CARA AMABLE
EL TONO DE LA VOZ
LA MIRADA
LA PRECISION EN LA RESPUESTA
LA RAPIDEZ PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS
EL AGRADECIMIENTO
LA DESPEDIDA
TIENE PREPARACION
ACADEMICA
NO SE LO ENVUELVE CON
FACILIDAD
RECLAMAN CON
FRECUENCIA SUS
DERECHOS
EXPRESIVO Y ACERTIVO
ES MUY CORTEJEADO
ESPERA MUCHO DEL
SERVICIO
1.
2.
3.
4.
5.
TU MARCAS LA DIFERENCIA
10
2.
3.
4.
5.
6.
DALE ESPACIO
7.
8.
9.
LUCE PROFESIONAL
10.
LUCE TU VESTUARIO
11.