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Circular DPV.DG.004.

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Att.: Gerente Ps Venda

Ref.: Critrios de Garantia


Senhores,
Recentemente foi divulgada a Circular DPV.DG.001.10 que orienta quanto aos principais
procedimentos de garantia.
Aps esta divulgao, o depto de garantia da Sinotruk Brasil recebeu algumas Solicitaes de
Garantia (SGs) incompatveis com os procedimentos e critrios de garantia.
Face ao exposto acima, esta circular vem esclarecer alguns aspectos importantes que devero
receber mxima ateno por parte dos gestores do ps venda.
Conceitualmente a garantia um defeito de fabricao, podendo estar relacionado ao
projeto, montagem ou mesmo fabricao da pea ou componente defeituoso, desde que
o veculo esteja com aplicao correta, em condies normais de uso e com a manuteno
dentro dos prazos e quilometragem recomendados pelo fabricante. A garantia tambm possui
prazos de vigncias que devem ser respeitados.
Garantia no cobre:
Itens de manuteno e desgaste natural, tais como filtros, lubrificantes, aditivos, lonas
de freio, embreagem, etc., salvo seja comprovado defeito prematuro de fabricao na
pea ou que houve necessidade de troca em consequncia de algum reparo em
garantia. Ainda assim, neste caso, recomendvel consultar previamente o depto de
garantia da Sinotruk Brasil;
Regulagens, ajustes, lubrificaes, etc.;
Danos e avarias causados por agentes externos;
M utilizao do veculo;
Utilizao de peas no originais;
Modificaes e adaptaes no autorizadas pela Sinotruk Brasil, bem como
consequncias das mesmas;
Outras situaes citadas no Manual de Garantia e Manuteno (est em fase final de
validao pela Sinotruk Brasil).
Partindo deste princpio, o consultor tcnico, ao atender o cliente, dever sempre que
possvel identificar, ainda na presena do cliente, se as reclamaes so passveis de
garantia. Caso no sejam, o consultor tcnico dever justificar tecnicamente, sem utilizar o
nome da Sinotruk Brasil buscando eximir-se da responsabilidade de negar a garantia;
Caso o consultor tcnico julgue ser garantia, ainda assim o tcnico que efetuar a reparao
do veculo dever validar a garantia. Se for constatado que no se trata de garantia, o
consultor tcnico dever ser imediatamente comunicado para que passe o oramento do
servio ao cliente. Sugerimos que o gerente ps venda valide todos os servios em garantia;
As ordens de servio sempre devero ser assinadas em duas vias, sendo que uma deve ser
arquivada no concessionrio e a outra entregue ao cliente, de forma a manter-se resguardado
no caso de eventuais problemas futuros;
Todo defeito deve ser fotografado sempre que possvel. Esta medida facilita o entendimento
do incidente e colabora com aes que resultaro na melhoria do produto e
consequentemente na satisfao do cliente e aumento de vendas;
Garantias s sero analisadas atravs do envio de SGs com as fotos.
Ateno: para evitar desgaste e transtornos com o cliente e agilizar o atendimento, o concessionrio,
que o representante da marca, tem autonomia para executar servios em garantia. No entanto, o
ressarcimento das despesas em garantia ser aprovado com base nos critrios de garantia. Portanto,
recomendamos ateno mxima ao executar servios em garantia para evitar prejuzo ao
concessionrio, caso a garantia seja negada.
Para evitar esta situao, recomendamos que sempre que houver dvida quanto procedncia
da garantia, consulte o depto de garantia da Sinotruk Brasil, antes de executar o servio.
Em caso de dvidas sobre esta circular, entre em contato com o depto de garantia da Sinotruk Brasil.
Ricardo Colombo
Supervisor Ps Venda

Leandro Schnke
Gerente Comercial Tcnico

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