ANALISIS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE LA FRANQUICIA

DE HELADOS YOGURBERRY
1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
El yogur helado naci el ao 2004 en Corea del Sur, pas en el que se populariz
rpidamente como una propuesta saludable y similar a la del helado, pero con
cero contenido de grasa y menos caloras. La firma Yogurberry tiene presencia en
ms de 30 pases con ms de 170 sucursales en 11 aos, esta marca esta bajo la
direccin de WorldWide Ltd, quien provee a todas las sucursales del mundo
entrenadores coreanos que capacitan al personal. Ellos demostrarn la textura
perfecta del yogurhelado: acidez, textura y sabor, adems del distintivo de la
franquicia, que es la excelente atencin al cliente, recetas de toda la lnea de cafs
calientes y helados y otros productos complementarios que forman parte de esta
franquicia
La franquicia est presente en pases como USA, Corea, China, Malasia, Vietnam,
Filipinas, Indonesia, Sudan, Macao , Dubi, Emiratos rabes, India, Australia, y
otros.
En Latinoamrica actualmente est presente en Bolivia, Brasil, Venezuela,
Colombia y Paraguay.
La empresa AEGEA SRL de las inversionista Natalia Rivero y Silvana Justiniano,
tienen la franquicia mster para Yogurberry en Bolivia desde Abril del ao 2012,
en su primer ao de operaciones tienen 4 sucursales, 3 en la ciudad de Santa
Cruz de la Sierra y 1 en la ciudad de La Paz (zona sur). En estos 3 aos de
operaciones en Bolivia planean abrir 2 nuevas sucursales en la ciudad de Santa
Cruz de la Sierra y con la intensin de popularizar el producto a escala nacional,
las dueas de la franquicia estn evaluando a inversionistas en los departamentos
de Cochabamba, Tarija y

Beni que desean obtener la franquicia para sus

departamentos

MISION
Brindar al consumidor postres sanos en un mercado Premium, compuesto por
deliciosos productos, bajo un ambiente inspirador y confortable con excelente
atencin al cliente
VISION
Ser reconocidos a nivel mundial como el mejor restaurante de lujo de postre
innovador, de frutas frescas, yogur ligero y delicioso.
VALORES
Cooperacin
Honestidad
Compromiso
Calidad
Prudencia
Puntualidad
pulcritud
1.2. PRODUCTOS
Yogurt Parfait
Adems del yogur helado, viene con cereal, cinco aderezos (toppings) regulares y
un topping premium. El cliente puede elegir entre 10 sabores, que se cambiarn
cada semana. Su precio Bs 18
Yogurt Nevado
Adems del yogur helado lleva hielo picado, leche condensada, cuatro toppings y
jarabe. A diferencia de otros postres, solo utiliza el azcar de las frutas (fructosa
cristalizada). Su precio Bs 20

Caf Frapuccino
El caf Frapuccino cuesta Bs 25. Toda la materia prima es importada desde
Corea, Italia y Estados Unidos para mantener la calidad de los productos.

Picol de Yogurt
De la variedad de productos que ofrece Yogurberry el picol es el producto de
inters para la realizacin de nuestro trabajo.
Este es un nuevo producto introducido hace aproximadamente 2 meses al
mercado regional. En presentacin simple (Bs. 8) y con relleno (Bs. 11)
Proceso de Elaboracin:
1) Proceso de preparacin de mezcla liquida:
2) Proceso de llenado de mezcla
3) Colocado de moldes en la maquina
4) Extraccin de mezcla para rellenos
5) Colocacin de sellado
6) Espera de congelacin de 30 minutos
7) Desmolde de picols
8) Envasado
9) Refrigeracin
10) Distribucin
11) Venta

El picol de Yogurberry contiene solamente 1/3 de la dosis diaria de grasa

comparado con picols regulares, y garantiza ser bajos en caloras porque solo
utiliza fructosa cristalizada. Tambin contiene vitaminas y fibras que no slo harn
sentir al consumidor ms sano, sino que de hecho revitaliza su cuerpo y lo hace
ms saludable y fresco.
Es importante resaltar que al utilizar nicamente azcar derivada de frutas
(Fructosa Cristalizada), el resultado es un ndice glicmico (GI) de 19. Cabe
destacar que los productos que tienen un factor GI19, han sido comprobados
como ms beneficiosos para el bienestar y la salud, ya que afectan menos los
niveles de glucosa en la sangre.
Elementos del posicionamiento del producto
-

Beneficios: Saludable, excelente para la digestin, puede ayudar a perder

peso, reducir enfermedades coronarias del corazn, y mantener niveles de
energa elevados.

Ventajas: Elaborado con yogurt y frutas frescas.

Tcticas del Producto

Valor aadido: Relleno en el picol (leche condensada, oreo, guayaba,

dulce de leche)

2. FACTORES EXTERNOS
2.1. LA CULTURA
a) Influencia Ambiental y Social en el consumo de picol
En la regulacin de la ingesta de alimentos intervienen no solamente factores
fisiolgicos y cognitivo-conductuales, sino tambin las expectativas que tenemos
respecto al consumo de un alimento, que vienen condicionadas por la influencia
del contexto social a lo largo de nuestra historia de aprendizaje y en el momento
actual.
Se sabe que estas expectativas, relacionadas en muchas ocasiones con hbitos,
creencias, actitudes de determinados grupos o momentos sociales, pueden llegar
a modificar la percepcin del hambre/saciedad respecto a un alimento as como
incluso la propia percepcin gustativa.
b) Conducta Imitativa
Adems del aprendizaje asociativo y por las consecuencias de nuestro
comportamiento en el ambiente, los seres humanos tambin somos capaces de
aprender a partir de las consecuencias que tienen la conducta de los otros, lo que
se denomina aprendizaje por imitacin o social.
En este mecanismo se basan la mayor parte de las campaas publicitarias, en la
presentacin de un personaje, que obtiene beneficios por el consumo de un
determinado producto, en este caso picol.
La tendencia a la imitacin es muy fuerte en el ser humano y contina a lo largo de
toda la vida, proporcionando oportunidades nicas para aprender sin necesidad de
tener que experimentar directamente lo mismo que la otra persona.
En el caso de conductas que conllevan un beneficio que conocemos de forma
implcita (vemos el efecto positivo que tiene sobre la persona) o explcito
(escuchamos o leemos lo que supone para l) tendemos a repetir este
comportamiento.
5

En esta lnea, un grupo reducido de personas, toma picol cuando estn solos,
puesto que la mayora lo hace cuando est con familiares o amigos.
En este comportamiento social tiene mucho que ver el fenmeno imitativo.
c) Percepcin Social
Las opiniones, actitudes y creencias son con frecuencia transmitidas culturalmente
y en distintos momentos histricos pueden darse diferentes valores sociales.
Esto ha ocurrido tambin con los helados que, de ser considerados en la
antigedad como un alimento slo para la nobleza, pas a ser visto casi como un
medicamento que se dispensaba en las farmacias, hasta la actualidad en la que
se clasifica junto a otros alimentos.
La actual cultura que promueve la nutricin sana como valor social ha llevado en
ocasiones a creencias errneas respecto a la consideracin del helado.
2.2. LA ESTRATIFICACION SOCIAL
En Bolivia, el precio de los picol de marcas nacionales (Pil, Delicia, caseros)
oscila entre los Bs 1 y Bs. 7, mientras que el precio en marcas internacionales
(Arcor), o los picols que ofrecen las heladeras vara entre Bs 7 y Bs. 12
Este rango de precios permite a todos los estratos sociales (clase baja, media,
alta) disfrutar y/o saborear de las distintas presentaciones y sabores de picol.
Segn publicaciones la clase baja muestra un mayor consumo de picol adquirido
en los quioscos de barrios o carritos picoleceros, los factores de mayor incidencia
son precio, familias numerosas, domicilio alejado de las heladeras o punto de
venta.
La clientela de Yogurberry en Santa Cruz es en general hombres y mujeres de
clase media y alta, con ingresos econmicos medio alto, personas con mayor
informacin, que cuidan su bienestar y salud. Esto por factores ms culturales

2.3. ESTILOS DE VIDA

De acuerdo con datos a 2012 de la Asociacin Internacional de Productos
Lcteos, el ranking del consumo mundial de helados (en litros al ao por
habitante) lo lidera Nueva Zelanda, con 26,3 litros, le siguen Estados Unidos (24,5
litros), Australia (17,8), Suiza (14,4), Suecia (14,2) y Finlandia (13,9).
El consumo per cpita de helado en Bolivia es de al menos 2,5 litros por ao,
inform el director ejecutivo de la Compaa de Alimentos Delicia, Felipe Vera.
Los mayores consumidores del producto se encuentran en La Paz, Cochabamba y
Santa Cruz. Aunque los habitantes de los departamentos del oriente del pas antes
que helados prefieren consumir lquidos, como gaseosas, jugos, agua o caf.
Con el creciente desarrollo que se viene dando en Santa Cruz estos ltimos aos,
el estilo de vida de los cruceos a cambiado. El ingreso de personas del interior
del pas as como de extranjeros, el ingreso de varias franquicias, productos
importados, aperturas de mall, etc. permitio que los consumidores tengan una
mayor variedad de oferta y por tanto la informacion de los productos es mayor por
la competencia existente.
Existen grupos de personas preocupadas por cuidar su bienestar y salud, y
buscan productos segn el estilo de vida que estn adoptando.
Grupos de amigos, deportistas, familias, etc. compran los productos elaborados
por Yogurberry ya que asocian esta marca con productos bajos en grasa y
calorias, con clase y diferentes que le brindan bienestar a los consumidores.
Por ejemplo las personas que realizan actividades fisicas, segn la encuesta
realizada por Equipos Mori Bolivia, el 6 % del nivel bajo, el 14% del nivel
socioeconmico mediano y el 18% del nivel socioeconmico alto van al gimnasio.
Por tanto este grupo de personas son clientes potenciales a consumir un postre
saludable con valor nutricional.
7

La introduccion del picol esta siendo muy bien aceptada entre sus clientes que
valoran los atributos que ofrece este producto y estan dispuestos a pagar lo que
cuesta.
La receta nica del picol de Yogurberry ha demostrado tener un enorme suceso
en el mercado internacional que es altamente consciente en las tendencias de
salud. Yogurberry est muy comprometido en ofrecer los mejores y ms frescos
ingredientes.
2.4. GRUPOS DE INFLUENCIA
2.4.1. GRUPOS DE PERTENENCIA PRIMARIO
FAMILIA, AMIGOS...
A este respecto, los especialistas indican que la mayora de las personas
consideran que un picol sabe mejor segn dnde y cmo se tome.
Dentro de la familia mayormente se asocia al picol como postre, lo que aumenta
la gratificacin global de la comida previa, esta es una forma de estmulo de los
padres hacia los hijos. La influencia de la familia en el desarrollo de la
personalidad constituye un hecho ampliamente reconocido y estudiado por las
diversas disciplinas que analizan y valoran la conducta humana.
Dentro de los amigos las situaciones son variadas, sin embargo, la mayora asocia
el consumo de picol con una actividad de paseo, seguido por los momentos de la
comida, charlando con la pareja o los amigos, viendo la televisin, disfrutando de
la piscina y otras en menor medida.
Es comn que dentro del grupo de influencia de amigos, se produzca una
unificacin de la conducta. Generalmente los adolescentes por s solos son algo
inestables. Cuando alguno de los amigos (uno o ms de uno) destaca por una
personalidad ms fuerte, el resto del grupo lo sigue e imita. Si el lder del grupo es

un adolescente sano y consume el picol de Yogurberry, todos los amigos

disfrutarn e imitaran el consumo de este producto.
3. FACTORES INTERNOS
3.1. MOTIVACION
La motivacin es un estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta.
Necesidad: La necesidad es la sensacin de carencia de algo, cuando las
necesidades son estimuladas se convierten en motivos que impulsan al ser
humano a buscar su satisfaccin, por ejemplo: tengo sed, quiero un postre
saludable.
Deseos: Son manifestaciones de las necesidades que buscan ser
satisfechas con algo especfico, por ejemplo tengo sed, el consumidor
desea algo refrescante, quiero un postre saludable, el consumidor satisface
su deseo con un picol bajo en grasas y caloras,
Se puede decir que aqu es donde se concentran los esfuerzos del
marketing, en moldear los deseos humanos hacia un producto especfico. Por
medio del mercadeo una empresa puede hacer que una persona que tiene
sed, cambie una gaseosa por un picol. Es decir, todos los esfuerzos de
mercadeo que hace una empresa estan enfocados a modificar los
deseos de las personas.
Demanda: L o s s e r e s h u m a n o s d e s e a m o s m u c h a s c o s a s , p e r o
n o s i e m p r e t e n e m o s l o s recursos (dinero) para adquirir los productos
que necesitamos. Las personas que tienen deseos de satisfacer una
necesidad + dinero para adquirir un producto, son quienes crean una
demanda.

El picol de Yogurberry es un producto demandado por todas las personas

que quieren satisfacer un deseo de refrescarse, consumir un postre
saludable, compartir con amigos, incluyendo personas que les gusta los
productos de la marca que tiene referencia mundial y obviamente tienen la
capacidad de pagarlo.
El picol de Yogurberry tambin es demandado por deportistas que buscan
un producto que les brinde bienestar, energa y por el estilo de vida
adoptado (cuidado personal y de salud) bajo en grasas y caloras,

BENEFICIOS O VALORES BUSCADOS

Valor funcional: El picol de Yogurberry tiene la funcin de refrescar, es un postre
saludable de excelente calidad que brinda energa, es natural y bajo en grasa y
caloras.
Valor Epistemolgico: El picol de Yogurberry es un producto hecho con calidad
Premium que utiliza nicamente la fructosa encontrada en frutas naturales, bajo en
glucosa, con diferentes variedades de frutas frescas. Es un producto que satisface
un deseo de conocimiento, es decir, las personas que conocen como est
elaborado lo valoran por los atributos que posee.

10

3.2. PERCEPCION
Las empresas buscan incrementar sus ventas mediante la determinacin de lo que
impulsa las decisiones de compra de sus clientes. La teora de la percepcin del
consumidor intenta explicar el comportamiento del consumidor mediante el anlisis
de las motivaciones para la compra - o ausencia de la misma - de artculos en
particular. Tres reas de la teora de la percepcin de los consumidores
relacionadas con la percepcin son: la percepcin de s mismo, la percepcin del
precio y la percepcin de un beneficio para la calidad de vida.
El consumo de picol en Santa Cruz es cada vez mayor debido a distintas
circunstancias que han hecho de ste un sector con una evolucin ascendente.
As, han quedado atrs viejos tabes, como creer que tomar picol en invierno es
malo para la salud o que los picols no son un alimento sano. Pero no es el nico
factor que ha influido en su consumo: el precio del picol no es considerado un
lujo, sino un producto asequible para todos los bolsillos y en cualquier momento
del ao. Adems, la frecuencia de su consumo, con independencia de la estacin
del ao, es cada vez mayor (segn informacin de la administradora de
Yogurberry Lic. Carla Zapata), y a ello tambin ha contribuido una mejor
informacin sobre sus propiedades alimenticias: calcio, protenas y vitamina B2,
bajo en grasa y caloras, ingredientes naturales son algunas de las ms
relevantes.
La percepcin que tienen los consumidores de Yogurberry es que es una marca
reconocida a nivel mundial por sus helados de yogurt bajos en grasas y caloras,
de la misma manera percibe o relaciona esta informacin con el picol, que es un
producto tambin bajo en grasa y caloras, con sabores exquisitos sin necesidad
de sacrificar el sabor, con relleno en su interior, un producto saludable con un
precio acorde a los atributos que brinda el producto. Adems las tiendas ofrecen
una experiencia nica en todos los aspectos, no solo por el sabor, sino por el
ambiente simple, elegante, y relajante realzado con un diseo nico y moderno

11

muy tpico de la marca Yogurberry. Con el equipo experimentado y profesional de

AEGEA S.R.L., quienes estn comprometidos en ofrecer al pas los estndares
ms altos de servicio al cliente,
3.3. APRENDIZAJE
Las personas aprendemos bsicamente a partir de la capacidad de asociacin de
situaciones, de la percepcin de las consecuencias del comportamiento y por la
imitacin de los dems.
El consumo de picol puede venir a satisfacer algunas necesidades bsicas como
son la sed, el apetito, refrescar la boca y la garganta u otras. Podra decirse
entonces que el consumo de picol provoca la satisfaccin de una necesidad y
por tanto es en s reforzador, por lo que la persona tender a buscar este producto
cuando se produzca de nuevo la necesidad.
En el caso de los picoles los consumidores ya tienen un previo aprendizaje de este
tipo de productos ya que en nuestro medio el picol es un producto tradicional de
la regin.
El ingreso de picols de otras franquicias (Yucatan, Paracutin, Pato Roca, Beats
and Cream) derivo en que Yogurberry opte por lanzar este producto hace
aproximadamente dos meses en el mercado regional, diferencindolo de la
competencia por sus atributos de elaboracin ( mezcla de yogurt y frutas frescas)
recalcando que es un producto saludable, bajo en grasa y caloras, con
ingredientes naturales dirigido a la familia, grupo de amigos, deportistas y
especialmente a personas que cuidan su salud.
Con la nueva cultura que se est implementando en Santa Cruz, de gente
corriendo maratones, paseos en bicicleta, gimnasio, etc. existe cada vez ms
personas que valoran un postre saludable como lo es el picol de Yogurberry, y la

12

continua participacin de la marca en eventos sociales, interaccin en las redes

sociales, publicidad en peridico hace que la gente refuerce la informacin del
producto, lo cual orientar el comportamiento futuro en la compra.
Por otra parte, el consumo de picol suele hacerse en situaciones concretas. En
algunos casos despus de una comida, en otros en una situacin de bienestar con
los amigos o en momentos especiales como reuniones o las vacaciones. Se va a
producir un aprendizaje por asociacin entre la ingesta del picol y la situacin,
que de forma natural lleva a un estado de relajacin o de bienestar.
Cuando este proceso se repite de forma continuada, es decir, tomamos picol en
estas situaciones, al cabo del tiempo las consecuencias de la ingesta de picol
van a ser las mismas que las que produce por s misma cualquiera de las otras
situaciones placenteras.

3.4. LA MEMORIA
La memoria es la acumulacin total de experiencias de aprendizajes previos;
representa un proceso para adquirir informacin y almacenarla por un tiempo, de
modo que est disponible cuando se requiera.
En la etapa de codificacin, la informacin se registra de tal manera que el
sistema pueda reconocerla.
La franquicia internacional Yogurberry, con presencia en ms de 30 pases
llega a Bolivia el ao 2004, para ofrecer al consumidor yogur helado bajo
en grasas y caloras. Esta franquicia conquisto los paladares de sus
consumidores con sus ingredientes naturales y su tendencia mundial en el
consumo de productos sanos sin sacrificar el sabor.
En Mayo del 2015 lanza al mercado boliviano un nuevo producto: Picol de
yogurt bajo en grasa y caloras, simple y con relleno en su interior.

13

 En la etapa de almacenamiento, este conocimiento se integra con lo que

en realidad se encuentra en la memoria y se almacena o embodega hasta
que se necesite.
Durante la recuperacin, la persona tiene acceso a la informacin
deseada.
Con el clima caracterstico de Santa Cruz especialmente en verano las
personas adquieren productos para refrescarse. Con la informacin
almacenada y con la cultura que est surgiendo en la ciudad sobre el
cuidado personal seguramente en el momento de decidir la compra de un
picol se tomara en cuenta que Yogurberry le ofrece un producto saludable.

14

3.4.1. Factores y estrategias de fijacin

La fijacin de los recuerdos o de la informacin aprendida depende de una serie
de factores, entre ellos:

Las propias condiciones o caractersticas del estmulo a memorizar: El

mensaje de Yogurberry est bien establecido y es brindar al consumidor
productos bajo en grasa y caloras, es decir, postres saludables.

Cuando relacionamos temas diferentes de una manera lgica, facilitamos el

aprendizaje y su memorizacin: Ejemplo: verano, salida con amigos,
familia, postre saludable, cuidado personal, disfrutar de productos sanos sin
sacrificar el sabor elaborado a base de yogurt,

La complejidad inadecuada al nivel de comprensin del receptor limitar la

memorizacin: Si Yogurberry brindar informacin sobre del picol a travs
de su tabla nutricional, es algo que el consumidor no memorizara.

El tiempo. Cuanto ms tiempo se emplee, ms se fijan los recuerdos

Yogurberry tiene presencia en las redes sociales (Twiter, Facebook,
Instagram) donde oferta permanentemente sus productos, colocando
fotografas de los mismos, da a conocer los atributos de todos sus
productos, hace partcipe a los consumidores a travs de sus opiniones
sobre los productos, atencin al cliente, ubicacin de la tienda, etc.

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El nmero de sentidos aplicado: Gusto, vista, tacto.

Para aumentar la fijacin de los mensajes se pueden emplear una serie de

estrategias:

Repaso o repeticin de mensajes

La emocin o sensibilizacin aumenta la disposicin a aprender

3.4.2. Memoria y publicidad

Algunas ideas a tener en cuenta:

Los mensajes publicitarios con aspectos originales tienen muchas

posibilidades de ser recordados. Para generar una memoria episodica
Yogurberry adems se estar activo en las redes sociales, realiza actividades
como, de la mano de la revista iTeen se presentaron nuevos sabores junto
a un equipo de teenagers quienes pudieron disfrutar de la nueva
promocin.

El orden en que se presenta el material influye en el grado de retencin

16

La memoria depende de los estmulos, y la presentacin de los estmulos

adecuados facilitar su retencin
Los materiales y grficas que se encuentran en los puntos de venta
despliegan todo el colorido y apetitosidad del producto, buscando una
propuesta saludable, tentadora y de bajas caloras. Toda la comunicacin
grfica se encuentra dentro de un contexto blanco, connotando las
caractersticas de frescura del yogurt y su color ms representativo.

El material retenido en la memoria a largo plazo puede ser muy distinto de

la informacin ofrecida en la situacin de aprendizaje

3.4.3. El olvido y sus causas

Por qu olvidamos?

Porque pasa el tiempo: Por eso es importante que Yogurberry est en

contacto permanente con los consumidores, recordando constantemente la
informacin sobre los caractersticas de sus productos.

Por la ausencia de refuerzos

Por las interferencias derivadas de nuevos aprendizajes: La introduccin de

nuevos productos con caractersticas similares a los productos ofrecidos
por Yogurberry puede ocasionar el cambio en la decisin de compra del
consumidor.

Por las propias caractersticas del individuo. No hay fidelidad del

consumidor, nuevos sabores ofrecidos por la competencia, compra de
productos sustitutos, etc.

3.5. ACTITUD

17

La actitud es un estado de afectividad del individuo hacia alguna caracterstica u

objeto que predispone a la accin. Constituye una creencia o sentimiento
aprendidos que predisponen a una persona a reaccionar de un modo determinado
ante un objeto, persona o situacin.
La actitud analizada a travs de sus tres componentes bsicos:

Componente

cognoscitivo:

El

consumidor

de

Yogurberry

tiene

informacin sobre los atributos con los que son elaborados los picols y son
valorados por ellos. Esta informacin es dada a conocer por peridicos,
redes sociales, eventos que organiza la franquicia para que potenciales
clientes tambin conozcan el picol.

Componente afectivo: Refleja sentimientos y emociones, expresa la

predisposicin del consumidor hacia el picol. Nuestro conocimiento no es
asptico sino que resulta evaluado por la aplicacin de los criterios o
atributos

determinantes

que

utilizamos

para

establecer

nuestras

preferencias, afectos, lealtades o aborrecimientos.

Yogurberry une a grupos de amigos en eventos de promocin, lanzamiento
de nuevos productos, paseos familiares lo cual genera una asociacin del
picol.

Componente de comportamiento que representa la tendencia a la accin,

a responder ante el objeto de una determinada manera (comprar el picol),
nos impulsa a actuar.

Razones por las cuales las actitudes influyen en las decisiones de compra:

18

 Las actitudes tienen un objeto: El picol de Yogurberry tiene el objetivo

de refrescar la boca, postre saludable
Las actitudes tienen direccin, grado e intensidad: Una actitud expresa
el sentimiento del consumidor hacia el picol, esto influye en la decisin de
compra si el consumidor denota una actitud favorable, si le gusta y si tiene
un nivel o grado de seguridad o confianza hacia el producto, El consumidor
al haber tomado la decisin de compra se ve influenciado por la actitud
positiva que tiene frente al picol.
Experiencia personal: Cuando el consumidor prueba el picol de

Yogurberry, lo evala, este proceso valorativo lo ayuda a desarrollar

actitudes hacia l. Esto influye en la decisin de compra porque la
experiencia personal que tenga el consumidor con el picol lo va llevar o no
a seguir comprando dicho producto, porque esto lo lleva a desarrollar una
actitud positiva o negativa frente a l.

19

3.5.1. Naturaleza da las Actitudes

Hemos analizado mediante el modelo de los tres componentes de la actitud, la valoracin de los consumidores de Picoles de
Yogurt respecto a la marca de Helados Yogurberry, y los resultados obtenidos fueron los siguientes:
Personas encuestadas: 60 personas
Edad media:

26,2

Sexo:

Hombres: 22

Nacionalidad:

Boliviana

Estado Civil:

Soltero: 42

N de Miembros:

1 a 3: 26 personas

Mujeres: 38
Casado: 17 Otros: 1
4 a 6 : 31 personas

ATRIBUTOS
Mejora la digestin
Disminuye la intolerancia a
la lactosa
Incrementa el sistema
Inmunolgico
Refrescante
Bajo en grasa y caloras
(saludables)
Ingredientes Naturales
Fuente de Energa

7 a ms: 3 personas

FUERZA
FUERZA DE IMPORTAN
POR
LA
CIA DEL
IMPORTAN
CREENCIA ATRIBUTO
CIA
3,45
3,25
11,21
3,33

3,23

10,76

3,30

3,12

10,30

3,65

3,72

13,58

3,62

3,73

13,50

3,42
3,35

3,28
3,33

11,22
11,16

20

Postre saludable
3,70
3,67
Sensacin de bienestar
3,55
3,6
ACTITUD GLOBAL HACIA PICOLES YOGURBERRY

13,58
12,78
108,08

La puntuacin mxima que puede obtener los picols de Yogurberry es de 225 (25x9), y la mnima de 9 (1x9). Sabiendo esto, el
resultado que ha obtenido los picoles de Yogurberry aplicado al mercado cruceo, ha sido de 108.08 sobre 225.

21

4. PROCESO DE DECISIN DE COMPRA

Entendemos que una DECISION supone una ELECCION, de forma que se
plantea la seleccin entre dos o ms cursos de accin o comportamientos.
TOMA DE DECISION = PROCESO DE RESOLUCION DE PROBLEMAS

4.1. RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA

El reconocimiento del problema es el resultado de una discrepancia entre un
estado deseado y un estado real, que es suficiente para despertar y activar el
proceso de decisin.
La primera fase del proceso de compra comienza con el reconocimiento del
problema. Es una etapa compleja que requiere de la interaccin de un conjunto
de variables y estructuras de naturaleza interna y externa, cuyo resultado
deriva del hecho de que el individuo encuentra y percibe una diferencia entre
su estado actual y un estado ideal al que cree poder aspirar.
El consumidor no siempre es consciente de sus necesidades. En muchas
ocasiones es necesario que un estmulo las haga patente.

22

Por ejemplo, los consumidores tambin pueden anticipar sus necesidades,

aprovechando una oferta, en este caso Yogurberry tiene una promocin del
Pack de 10 picoles, rellenas Bs.- 100 y simples Bs.- 75.
Existen tambin factores externos que afectan a los deseos y necesidades, nos
referimos al precio. En el caso de los picoles Yogurberry cuenta con un precio
estndar segn el mercado teniendo sus picoles en dos variantes, la simple y la
de relleno.
Preguntas que se debe hacer para el reconocimiento del problema

Saber a qu problemas se enfrenta el consumidor

Saber que combinacin de mix de MK es ptima para solucionar

el problema

2.

Provocar el reconocimiento del problema

Provocar la supresin del reconocimiento del problema

BUSQUEDA DE INFORMACION INTERNA

Una vez que el consumidor reconoce que tiene un problema, buscar

informacin sobre las alternativas que existen en el mercado que pueden
eliminar su problema.
La bsqueda se inicia a travs de las experiencias pasadas, en la mayora de
los casos esta informacin ser suficiente, sobre todo en decisiones de poca
implicacin. Normalmente la informacin obtenida suele resultar suficiente, en
este caso el proceso suele continuar, pero de no ser as, hay que buscar
informacin en el exterior, esto suele producirse en la toma de decisiones de la
elevada implicacin.
La bsqueda de informacin se hace en el entorno, en ocasiones los anuncios
intentan evocar recuerdos o experiencias positivas. Yogurberry ocupa las
imgenes de sus banners, flyers, redes sociales para evocar estos
sentimientos. La bsqueda de informacin puede ser mediante internet, los
consumidores obtiene de internet fuentes y caractersticas exactas del producto

23

que desean, sin sobrecargar a los consumidores con mucha informacin, con
frecuencia las personas con un inters o condicin comn relacionados con un
producto o servicio, comparte ideas y experiencias en los sitios web.
Aspectos tcnicos: Yogurberry con maneja muy bien este aspecto ya
que cuenta con mucha informacin con banner, flyers, redes sociales.
Aspectos econmicos: YogurBerry con su producto de picoles, compite
con un precio estndar teniendo la ventaja de tener dos opciones en sus
picoles la simple y la rellena, teniendo sucursales en lugares
estratgicos para sus clientes.
Aspectos psicosociales: Yogurberry por tendencia tiene un pblico
objetivo que son las personas que cuidan de su salud.
3.

DECISION DE COMPRA

La decisin de compra se constituye en un proceso que inicia con el

reconocimiento de un problema o necesidad, dicha necesidad puede ser
hambre, sed, sueo, etc. la cual debe ser atendida, para ello el cliente busca
informacin sobre el cmo satisfacer sus necesidades a travs de la seleccin
de un producto y la definicin de alternativa.
El cliente realiza una seleccin de informacin que evala las posibles
alternativas de seleccin del producto o servicio que cumpla sus expectativas.
La compra, una vez identificados y analizados los factores que inciden en la
decisin de compra llega la ejecucin es decir la compra

y por ltimo el

proceso post compra etapa en la que el cliente concluye la disposicin del

producto, puede discernir si el producto cumple o no las expectativas de
satisfaccin o insatisfaccin que conllevan la seleccin de un producto o
servicio.
Yogurberry ofrece con el picol, a los clientes un producto sano, bajo en
caloras, no utiliza azcar solo fructosa cristalizada que es azcar natural de
las frutas mejora la digestin y otros atributos que aportan valor al producto.

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Yogurberry ofrece a sus consumidores un picol sano, que aporta valor nutritivo
y energtico, adems de satisfacer las necesidades de refrescarse y bienestar,
y est orientada al estilo actual de vida de los jvenes que es una vida
saludable.
En el proceso de decisin de compra, Yogurberry influencia en la decisin del
consumidor al momento de escoger un picol a travs de su presencia en las
redes sociales, medios masivos de comunicacin a la que tienen acceso nios,
jvenes y adultos. En sus publicaciones informa sobre los beneficios del
consumo de sus productos como ser bajos en caloras, refrescantes, adems
de la gran variedad sabores y rellenos que tiene los picols. Toda esta
informacin orienta al consumidor en el proceso de decisin de compra.
Al ser esta una empresa con estndares internacionales ofrece a sus clientes
productos de alta calidad en sus diferentes presentaciones.
Al momento de decidir tomar algo refrescante tambin es importante que est
al alcance de los consumidores. Las tiendas de Yogurberry tienen una
ubicacin estratgica para todos los consumidores que prefieren y valoran la
marca, adems se tiene presencia en otros departamentos del pas.
Todas estas caractersticas tanto del producto como de la unidad de negocios,
permite tener a los clientes de Yogurberry ventajas que resaltan de la
competencia y facilitan aportan en el proceso de decisin de compra.
4.

EVALUACIN POSCOMPRA LIMITADA

Una vez realizada la compra sigue el proceso post-compra, etapa en la que el

cliente hace una evaluacin de la decisin de compra tomada, dicha evaluacin
depender de la satisfaccin o insatisfaccin del producto seleccionado, este
proceso se refiere a las expectativas que se conciben del producto en base a la
informacin obtenida, la presentacin del producto una vez efectuada la

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compra esta la confirmacin o descofirmacin obtenida de la experiencia del

uso del producto.
En base a la encuesta realizada se puede determinar que los clientes se
sienten satisfechos con el consumo del picol, ya que cumple las expectativas.
5. CONCLUSION Y RECOMENDACIONES
Como resultado del trabajo Anlisis del comportamiento del consumidor de la
franquicia de Helados Yogurberry para su producto picole concluimos:
Yogurberry es un franquicia internacional que llego a Bolivia el 2004 para
ofrecer al mercado cruceo productos bajo en grasa y caloras. La
introduccin del picol hace aproximadamente dos meses al mercado
regional tuvo buenos resultados ya que segn la administradora Lic.
Carla Zapata, los clientes lo estn aceptando favorablemente.
La cultura o estilo de vida que estn adoptando los habitantes de Santa
Cruz permite que valoren ms el picol, al conocer los atributos de su
elaboracin que segn encuesta realizada el 3.70 sobre 5 considera al
picol de Yogurberry un producto saludable.
El consumidor tiene un previo aprendizaje del picol ya que es un
producto tpico de la regin, y al comparar el picol de Yogurberry con
otras marcas lo diferencian por ser el nico elaborado a base de yogurt y
con atributos particulares que son relevantes para el consumidor que
cuida su bienestar y salud.
Los procesos de compra del consumidor son aprendidos y este hecho va
consolidando valores, gustos, preferencias, sentimientos, significados y
conductas.
El olvido no se produce nicamente porque transcurre el tiempo, est
determinado tambin por la ausencia de refuerzos y por las
interferencias derivadas de los nuevos aprendizajes, por eso es
importante como recomendacin que Yogurberry este constantemente
innovndose en sabores, rellenos, presentacin del producto (envoltura

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del picol), comunicando los atributos que lo diferencia de la

competencia.
El conocimiento de los criterios de evaluacin es fundamental para el
marketing, por cuanto son aquellas caractersticas o atributos que los
consumidores utilizan para establecer las preferencias y decidir qu
marca compramos y qu otra dejamos de adquirir. Con la encuesta
realizada podemos recomendar que la informacin que Yogurberry
transmite a sus consumidores sea ms intensiva, que plasme mejor los
beneficios de brinda consumir este picol.
Para posicionar el picol se debe sacrificar alguno o algunos de los
criterios de evaluacin fundamentales y seleccionar aquel que lo
diferencia de otras marcas y procurar introducirlo en la mente de los
consumidores y copar su exclusiva utilizacin.

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