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Q.1) 19. Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?
1.Quienes son nuestros Clientes?
2.Quienes dependen de nuestro Servicios?
3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios?
4. Que es lo que proveemos?
1.
2.
3.
4.
1 Solamente
1 y 3 Solamente
1, 2 y 3 Solamente (Respuesta correcta)
Todas las anteriores (Su Respuesta)
Explicacin
Gestin de Consolas.
Gestin de Instalaciones Fsicas.
Gestin de Salidas.
Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica. (Su Respuesta)
Explicacin
2.
La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles
funcionales en la parte superior
3.
1.
2.
3.
4.
1 solamente.
1 y 2 solamente. (Su Respuesta)
1,2 y 3 solamente.
Todas las anteriores.
Explicacin
Opcin Correcta B:
Incorrectas:
3. Solo puede haber una persona responsable por cada tarea.
4. La I significa INFORMADO.
Correcta
Q.5) 38. Cul es la MEJOR descripcin de un Catalogo de Servicios?
1. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus
requerimientos a travs de cada etapa de su ciclo de vida.
2. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.
3. Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de todos
los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que estn disponibles para
desplegar. (Su Respuesta)
4. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de
TI.
Explicacin
Opcin Correcta C:
Incorrectas:
A. Definicin de Paquete de Diseo de Servicio, SDP.
Explicacin
Opcin Correcta D: Todas las afirmaciones son correctas acerca del proceso de
Gestin de Activos y Configuracin del Servicio
Incorrecta
Q.7) 36. Para responder la pregunta Donde Queremos Estar en el modelo de
Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:
1.La Visin de la organizacin.
2.La Misin del negocio.
3.La Lnea Base actual.
4.Las Mtricas.
1.
2.
3.
4.
1 solamente
1 y 4 solamente (Su Respuesta)
1,2 y 3 solamente (Respuesta correcta)
Todas las anteriores.
Explicacin
Opcin Correcta A
Incorrecta
Q.9) 21. Cules de los siguientes son elementos genricos de un Proceso?
1.Actividades del proceso.
2.Poltica del proceso.
3.Roles del Proceso.
4. Mtricas del Proceso.
1.
2.
3.
4.
1 solamente.
1 y 3 solamente. (Su Respuesta)
1,3 y 4 solamente.
Todas las anteriores. (Respuesta correcta)
Explicacin
1.
2.
3.
4.
1 solamente
1 y 3 solamente (Su Respuesta)
1, 3 y 4 solamente
Todas las anteriores. (Respuesta correcta)
Explicacin
Opcin correcta D: No solo los roles internos al proveedor de servicios deben estar
involucrados en la mejora continua de servicio, tambin el cliente y los usuarios
deben involucrarse.
Correcta
Q.11) 6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de Niveles de
Servicio?
1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.
2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las
necesidades actuales y futuras del negocio.
3.Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de los
servicios entregados.
4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin de
Servicios suministrando informacin precisa acerca de los Activos de servicio.
1.
2.
3.
4.
1 Solamente
1 y 3 Solamente (Su Respuesta)
1, 2 y 3 Solamente
Todas las anteriores.
Explicacin
Opcin Correcta A:
Incorrectas:
B. Es el objetivo de la Estrategia de Servicio
C. Se enfoca en desarrollos tcnologicos en vez de las necesidades del negocio y los
servicios de TI.
D. Es un objetivo de la Fase Diseo del Servicio.
Correcta
Q.13) 26. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del
proceso de Gestin de Proveedores?
1.
2.
1.
2.
3.
4.
Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn
alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a travs de su
ciclo de vida.
Administrar las relaciones con los proveedores.
3.
4.
1 solamente.
1 y 3 solamente.
1, 2 y 4 solamente. (Su Respuesta)
Todas las anteriores.
Explicacin
Explicacin
Explicacin
Incorrectas:
A,C y D son Funciones llevadas a cabo en la fase de Operacin del Servicio.
Correcta
El 1. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de
Q.17)
los incidentes en el negocio. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR
uno de los propsitos del Anlisis de Servicio?
1. Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias
2. Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan pronto como sea
posible en caso de un incidente
3. Es til para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los
requerimientos de alto nivel del negocio. (Su Respuesta)
4. Tiene como propsito asignar capital financiero para la entrega y consumo de
servicios
Explicacin
Opcin Correcta C:
Estrategia, Anlisis de Servicio: Tcnica Utilizada para evaluar el impacto de los
incidentes en el negocio. Modela las dependencias entre los tems de
Configuracin CIs y entre los servicios y los tems de Configuracin CIs. Ver pag
214, Glosario, Service Analytics del libro The Official Introduction to the ITIL
Service Lifecycle.
Incorrectas:
A. Es un objetivo de la Gestin De Eventos.
B. Es un objetivo de la Gestin de Incidentes.
D. Es un objetivo de la Gestin Financiera.
Incorrecta
Q.18) 16. Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar
para todos los cambios como parte de la evaluacin del impacto del cambio?.
1.
2.
3.
4.
Explicacin
Incorrectas:
A,B,D
Incorrecta
8. Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden MEJOR con la
Q.20)
definicin de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de
pruebas de servicio Modelo-V).
1.
2.
3.
4.
Explicacin
Incorrectas:
B. Corresponde al nivel 3 (Disear la Solucin de servicio)
C. Corresponde al nivel 4 (Disear la entrega del servicio)
D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solucin)
Correcta
Q.21) 31. ITIL se caracteriza MEJOR como:
1.
2.
3.
4.
Un Estndar internacional.
Un esquema de buenas prcticas. (Su Respuesta)
Un esquema de calificacin.
Una investigacin acadmica.
Explicacin
Explicacin
Opcin Correcta C:
Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la
organizacin podra decir tener un centro dedicado para atender requerimientos,
estos deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un incidente
o un requerimiento.
Incorrectas:
A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se
acuerdan a travs del Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador
de Niveles de Servicio.
B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte,
pero desde el punto de vista de de lo usuarios aparece un nico punto de contacto.
D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es tambin asegurar que
los requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una funcin
dedicada.
Incorrecta
Q.23)10. Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operacin del
Servicio?
1.Permitir cambios y mejoras
2.Disear los procesos para la operacin de servicios de TI
3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios
4.Mantener la estabilidad.
1.
2.
3.
4.
3 solamente
3 y 4 solamente (Su Respuesta)
1, 3 y 4 solamente (Respuesta correcta)
Todas las anteriores.
Explicacin
Incorrectas:
2. Diseo de los procesos es un objetivo de la fase de Diseo del Servicio.
Correcta
Mtricas Tecnolgicas.
Mtricas de Servicio.
Mtricas de Lnea Base (Su Respuesta)
Mtricas de Procesos
Explicacin
Opcin Correcta C: Una Lnea Base es una marca, una foto de la situacin actual
para realizar comparaciones contra esta en un futuro.
Incorrecta
Q.25) 30. Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas
prcticas de Diseo de Servicios?.
Opcin Correcta A:
B. Es un objetivo de la Gestin de Requerimientos.
C. Es el objetivo de la Gestin de Incidentes.
D. Es el objetivo de la Gestin de Eventos
Incorrecta
Q.27)12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de Servicio y las
descripciones. Ascielas de la MEJOR forma?
a.Tecnolgicamente-Asistido (Soporte normal)
b.Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En sitio)
1.
2.
3.
4.
Explicacin
Opcin Correcta C
Correcta
Q.28) 4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son
correctas?
1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.
2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los
objetivos propuestos en la definicin del Proceso.
3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por
la misma persona.
Explicacin
Incorrectas:
1.No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace
responsable por el resultado total del proceso.
3 Aunque esto podra darse, no siempre tiene que ser as.
4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser
implementada como una Funcin en una Organizacin.
Correcta
Q.29)27. Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organizacin a
desarrollar y manejar la Gestin de Servicio como un Activo Estratgico?
1.
2.
3.
Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual
estos agregan potencial.
4.
1.
2.
3.
4.
1 solamente.
1 y 4 solamente.
1, 2 y 3 solamente. (Su Respuesta)
Todas las anteriores.
Explicacin
Opcin correcta C: Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades involucradas en
Desarrollar la Gestin de Servicio como activo estratgico dentro del proceso de
Gestin Estratgica de Servicio
Incorrectas:
4.La opcin 4 mejora la Gestin del Servicio pero no necesariamente en forma
estratgica.
Correcta
Q.30)9. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo
Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?
1. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra
parte de su misma organizacin que apoya en la entrega de los servicios. (Su
Respuesta)
2. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las
responsabilidades de ambas partes.
3. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr
los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
4. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al
cliente
Explicacin
Incorrectas:
B,C y D son verdaderas tanto para OLA como para UC.
Incorrecta
Q.31) 24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de
Aplicaciones. Cul de los siguientes roles, Gestin de Aplicaciones y Gestin de
Tecnologa NO juega en el proceso de Gestin de Eventos?
1 Solamente
1 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente (Su Respuesta)
Todas las anteriores. (Respuesta correcta)
Explicacin
Big-Bang.
En Fases.
Pull, Jalar. (Su Respuesta)
Requerir. (Respuesta correcta)
Explicacin
Planes
Productos (Su Respuesta)
Practicas
Politicas
Explicacin
3. Aprobar.
4. Comunicar, Transportar.
1.
2.
3.
4.
1 solamente.
1 y 4 solamente.
1,2 y 3 solamente.
Todas las anteriores. (Su Respuesta)
Explicacin
Opcin Correcta D: Todas son actividades del proceso de Gestin del Portafolio de
Servicios.
Correcta
Q.38) 32. Cules de las siguientes actividades son responsabilidad especfica del
Propietario del Servicio?
1.Representando el servicio en un Comit Asesor de Cambios
2.Participando en la negociacin de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs
3.Definiendo la estrategia del proceso.
4.La comunicacin con los Dueos de Proceso apropiados.
1.
2.
3.
4.
1 solamente.
1 y 3 solamente.
1,2 y 4 solamente. (Su Respuesta)
Todas las anteriores.
Explicacin
1 Solamente
1 y 3 Solamente (Su Respuesta)
2 y 4 Solamente
Todas las anteriores (Respuesta correcta)
Explicacin