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Cita previa
8
Entrega del vehculo
Facturacin
3
5
Revisin final
Proceso de Taller
Bosch Car Service
Preparacin de la
recepcin
Reparacin del
vehculo
Proceso de Taller
El proceso de taller es el conjunto de tareas ordenadas y estandarizadas desde el primer contacto con el cliente,
pasando por la realizacin del servicio, hasta la devolucin del vehculo y la medicin final de la satisfaccin del cliente.
Este proceso permite: estandarizar el servicio ofrecido, evitar errores, obtener clientes ms satisfechos y
empleados ms motivados.
Cada fase del proceso de taller debe estar asignado a una persona concreta con un perfil profesional adecuado
para la misma, y en caso de ausencia, debe haber asignado un sustituto.
Cita previa
Preparacin de la Recepcin
Revisin final
Facturacin
El cumplimiento de este proceso no exime al Bosch Car Service de seguir la reglamentacin legal y administrativa que cada Comunidad Automoma contemple en cada caso.
1. Cita previa
1.1 Descolgamos antes de 3 / 4 ring.
1.1 - 1. Utilizar Guin telefnico de cita previa (Doc1).
1.2 Utilizamos la frmula de acogida Bosch Car Service:
Nombrar la marca
Nombrar el taller
Saludo
Saludar
Presentarse
Ofrecer ayuda
1.3 Preguntamos al cliente por sus necesidades y peticiones. Anotar nombre
del interlocutor, y utilizar durante la conversacin.
Doc1:
Guin telefnico de cita previa
Identificar necesidades
Asesoramiento
Asignacin de fechas
Recoger datos cliente/vehculo
Aclarar movilidad del cliente
Despedida
Grabar datos
2. Preparacin de la Recepcin
2.1 Cuando la cita sea muy lejana, dos das antes, contactar al cliente y
confirmar fecha y hora.
Confirmacin
Preparacin de piezas
Recibimiento
cliente.
3.3 Identificamos las necesidades del cliente junto al vehculo.
3.3 - 1. Consultamos el registro de datos de la cita previa.
3.3 - 2. Consultamos el libro de mantenimiento.
3.3 - 3. Realizamos revisin visual. Utilizar Check list (Doc3).
3.3 - 4. Anotamos y comentamos con el cliente trabajos adicionales.
Identificar
necesidades
3.5 En la oficina, abrimos la Orden de Trabajo (O.T.) con todos los datos: datos
personales, datos vehculo, fecha, hora de entrega, descripcin de trabajos, etc.
3.5 - 1. Consultamos en la base de datos su ltima visita.
3.5 - 2. En caso de mantenimiento programado utilizar informacin
Abrir O.T.
Aclarar movilidad
Resumen y despedida
Preparacin
i
doc. tcnica
i
Trabajos adicionales
SI
Preparacin
de llamada
NO
Comunicar trabajos
adicionales al cliente
Autorizacin
Finalizacin de la reparacin
5. Revisin final
5.1 El jefe de taller revisar la correcta realizacin de todas las operaciones
previstas en la O.T.
5.2 En caso necesario, se debe realizar una prueba del vehculo en
carretera.
Revisin de operaciones
Prueba dinmica
Rellenar y colocar
tarjetas de control
Doc5:
Perching control final
6. Facturacin
6.1 Confeccionamos la factura, teniendo en cuenta mano de obra, piezas, etc.
6.2 Avisamos al cliente que el vehculo est listo para recoger. Concretar
hora de recogida e informar del precio.
6.3 Recibimos al cliente y pedimos su resguardo de depsito.
6.4 Recogemos el vehculo de sustitucin si procede. Tomar nota en
presencia del cliente de kilometraje, combustible, estado
Confeccionar
i
lla ffactura
Avisar al cliente
Saludar y pedir resguardo depsito
Recogida vehculo de sustitucin
Explicacin de factura
Doc7:
Cuestionario satisfaccin
Acompaar al cliente
Despedida
Anlisis de resultados
Plan de mejora
Doc7:
Cuestionario de satisfaccin
Doc8:
Guin cuestionario de
satisfaccin
RBSP/AA-SEI2 ES (07.08)
Automotive Aftermarket
Robert Bosch Espaa, S.A.
SEI2-Marketing Iberia
Hnos. Garca Noblejas, 19
28037 Madrid
www.boschcarservice.es