UNIVERSIDADE PAULISTA

SANDRA REGINA YOKO YAMAGUCHI LODEIRO

SADE MENTAL NO TRABALHO DE CALL CENTER

SO PAULO
2015

SANDRA REGINA YOKO YAMAGUCHI LODEIRO

SADE MENTAL NO TRABALHO DE CALL CENTER

Trabalho de concluso de curso para

obteno do ttulo de especialista em
Sade
Mental
para
Equipes
Multiprofissionais
apresentado

Universidade Paulista - UNIP.

Orientadores:
Profa. Ana Carolina S. de Oliveira
Prof. Hewdy L. Ribeiro

SO PAULO
2015

SANDRA REGINA YOKO YAMAGUCHI LODEIRO

SADE MENTAL NO TRABALHO DE CALL CENTER

Trabalho de concluso de curso para

obteno do ttulo de especialista em
Sade
Mental
para
Equipes
Multiprofissionais
apresentado

Universidade Paulista - UNIP.

Orientadores:
Profa. Ana Carolina S. de Oliveira
Prof. Hewdy L. Ribeiro

Aprovado em:
BANCA EXAMINADORA
_______________________/__/___
Prof. Hewdy Lobo Ribeiro
Universidade Paulista UNIP
_______________________/__/___
Profa. Ana Carolina S. Oliveira
Universidade Paulista UNIP

RESUMO

Na atualidade, podemos perceber que os principais problemas no Calls

Centers acabam se referindo ao acompanhamento das demandas, assim como
a resoluo dos problemas dos clientes. Mas muitos pensam em apenas atingir
bons resultados, e deixam de lado a sade do trabalhador. Com o ambiente
tomado por demandas e insatisfaes de clientes, o trabalho em Call Center,
poder gerar diversos problemas na sade mental do trabalhador. Desta forma,
o objetivo do presente trabalho analisar os transtornos psicolgicos que
possam interferir no desempenho e adoecimento dos funcionrios no setor de
Call Center
A pesquisa caracterizada como bibliogrfica, onde so pesquisados livros,
artigos, revistas, peridicos e sites da Internet.
Palavras- chave: Sade Mental, Transtornos Mentais. Qualidade de Vida. Call
Center.

ABSTRACT

Today, we can see that the main problems in Calls Centers end up referring to
the monitoring of demands as well as the resolution of customer problems. But
many think of only achieve good results, and leave aside the workers' health.
The environment taken by demands and dissatisfactions of customers, work in
Call Center, you can generate several problems in mental health worker. Thus,
the objective of this study is to analyze the psychological disorders that can
affect the performance and illness of employees in the Call Center industry. The
research is characterized as literature, where books are searched, articles,
magazines, newspapers and Internet sites.
Key-words: Mental Health, Mental Disorders. Quality of life. Call Center.

SUMRIO

1. INTRODUO...............................................................................................6
2. OBJETIVOS...................................................................................................8
3. METODOLOGIA.............................................................................................9
4. O TRABALHO E A QUALIDADE DE VIDA..................................................11
5. ASPECTO SOBRE CALL CENTER.............................................................16
5.1

Conceito................................................................................................16

5.2

Histrico.................................................................................................18

5.3

Funcionamento do Call Center.............................................................20

5.4

Tipos de Call Center..............................................................................22

5.5

Teleatendentes......................................................................................23

6. ERGONOMIA...............................................................................................25
6.1

Histrico.................................................................................................25

6.2

Conceito................................................................................................25

6.3

A evoluo da legislao brasileira em ergonomia...............................26

6.4

Condies Ideais de Trabalho e preveno..........................................26

6.5

Riscos Fsicos e Emocionais.................................................................27

6.6

Ergonomia em Call Center....................................................................28

6.7

Principais Tpicos do Anexo II da NR-17..............................................30

7. SADE MENTAL RELACIONADO AO CALL CENTER..............................33

7.1

Sndrome do Pnico..............................................................................33

7.1.1

Teorias Psicolgicas e Suas Contribuies....................................36

7.1.1.1 Teorias Psicodinmicas..................................................................36

7.1.1.2 Teorias Comportamentais...............................................................37
7.2

Sndrome de Burnout............................................................................38

7.2.1

Caractersticas................................................................................39

7.2.2

Causas e Sintomas.........................................................................40

7.2.3

Consequncias do Burnout............................................................42

7.2.3.1 Para a Organizao........................................................................42

7.2.3.2 Para os Trabalhadores de Call Center...........................................43
7.2.3.3 Para o Trabalho..............................................................................44
7.2.3.4 Para a Sociedade...........................................................................44

8. CONCLUSES...............................................................................................45
REFERNCIAS..................................................................................................47

1. INTRODUO

Com a globalizao e a constante evoluo dos meios de comunicao,

juntamente com a evoluo dos recursos voltados para a informtica, fizeram
com que fosse criada uma dinmica acelerada de progresso nos processos
que envolvem a sociedade. De acordo com Schermerhorn (1999), as
mudanas que tem sua ocorrncia perante a economia global so contnuas e
drsticas, o que atinge no apenas as organizaes, como tambm as pessoas
que fazem interao com ela.
As

organizaes

procuram

cada

vez

mais

se

tornarem

mais

competitivas, sendo que no ambiente de negcios a competitividade est cada

vez mais alta (SCHERMEHORN, 1999).
De acordo com Lacombe e Heilborn (2003), com a competitiva global,
exigido muito dos recursos humanos, que so os funcionrios de uma
organizao. Eles precisam estar totalmente preparados para dedicar todo seu
tempo as atividades de produo, no tendo admisso de acomodaes,
tempo ocioso, absentesmo e tempo gasto que no venha a produzir valor para
a organizao.
Diversos estudos estudam as interligaes entre a sade, o bem-estar e
o trabalho, devido a conscientizao dos prejuzos que os problemas de sade
dos funcionrios acarretam para as organizaes (MATTOS, 2009). Neste
contexto, entra o setor de call center, que sofre pelas altas horas de trabalho,
onde h um stress constante em suas atividades.
Devido a instabilidade que existe neste setor, tendo associao com as
novas tecnologias e desenvolvimento de novos mtodos gerenciais, existe uma
intensificao no trabalho, o que ocasiona de acordo com o MS (Ministrio da
Sade) e Opas (Organizao Pan-Americana de Sade) (2001), com a
modificao do perfil de adoecimento e sofrimento dos trabalhadores, acaba
sendo aumentada a incidncia de doenas que tem relao com o trabalho,
como Leses por Esforos Repetitivos (LER), que tambm podem ser
denominadas como Distrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho

(DORT), assim como podem surgir novas maneiras de adoecimento mal

caracterizadas como pode ser citado o stress e a fadiga fsica.
Para Delboni (1997), fica evidente que os investimentos em recursos
humanos em uma empresa trazem grande retorno ao se tratar da qualidade e
produtividade para a prpria empresa. Pois a tranquilidade fsica e emocional
dos funcionrios acaba sendo sinnimo de crescimento organizacional. Com
isso, as organizaes precisam ter preocupao com a sade de seus
funcionrios, investindo em aes que propiciem melhores condies
trabalhistas e qualidade de vida. Isso no uma tarefa muito fcil de lidar na
rea de call center.
De acordo com Frana (1997), a qualidade de vida no trabalho (QVT)
considerada um conjunto de aes que so implantadas por uma empresa com
o objetivo de buscar melhorias no ambiente de trabalho.
Neste contexto, Lemos (2005), aponta que, partindo de um Programa
Multiprofissional de Ateno Sade do Trabalhador (PMAST), os operadores
de telemarketing esto apresentando um grande nmero de afastamento do
trabalho devido ao adoecimento, que so ocasionados por DORT(Distrbios
Osteomusculares Relacionados ao Trabalho), tendo associao com as
alteraes de estados emocionais.

2. OBJETIVOS

O objetivo geral do presente trabalho analisar os transtornos

psicolgicos que possam interferir no desempenho e adoecimento dos
funcionrios no setor de call center.
Como objetivos especficos:

Analisar as dimenses bsicas das atividades dos operadores de

telemarketing nos call centers.

Analisar as fontes de estresse no ambiente de telemarketing;
Analisar as estratgias de controle que so utilizadas.

3. METODOLOGIA

Para realizao deste estudo, foi utilizado o mtodo de pesquisa

bibliogrfica, o qual consiste no exame da bibliografia, para o levantamento e
anlise do que j foi produzido sobre o assunto que assumimos como tema de
pesquisa cientfica (RUIZ, 1992). Tal mtodo foi realizado em duas fases: a
coleta de fontes bibliogrficas, na qual foi feito o levantamento da bibliografia
existente e, logo aps, a coleta de informaes, na qual foi realizado o
levantamento dos dados, fatos e informaes contidas na bibliografia
selecionada.
Para o levantamento da bibliografia, foram selecionados artigos
publicados em peridicos nacionais, a partir de 2005, devido a grande
importncia do tema nos tempos de hoje. Logo, buscamos a bibliografia dos
ltimos noves anos desse perodo. A busca pelos textos foi de forma
predominantemente manual e na base de dados Scielo e Lilacs.
Dos artigos e livros que foram selecionados, foi realizada uma leitura
crtica, com a necessria imparcialidade e objetividade, buscando respostas
aos objetivos da pesquisa e, em seguida, uma leitura interpretativa, na qual
foram relacionadas as informaes e ideias dos autores com os problemas
para os quais se buscavam solues. Aps a realizao das leituras, foi
elaborado um texto de anlise dos dados, com nfase na sndrome do pnico
e burnout por serem as consequncias mais frequentes em relao sade
mental.

10

4. O TRABALHO E A QUALIDADE DE VIDA

De acordo com Lacombe (2005), at a metade do sculo XX, as

pessoas trabalhavam para ganhar a vida, atualmente, o trabalho
considerado o que ganha a vida de muitas pessoas. Na atualidade a maioria
das pessoas acaba sendo consumida pelo trabalho, fazendo dele uma
finalidade na vida humana. Com isso, pode-se perceber que o trabalho acaba
ganhando a ateno de diversas pessoas como sendo uma prioridade,
assumindo todo o controle da vida das pessoas.
De acordo com Moura (2011, p.15):

Ao longo do tempo, o trabalho ganhou importncia crescente na vida

das pessoas, ocupando um espao cada vez maior, passando a ser
determinante para sua sobrevivncia e qualidade de vida. Atualmente,
a atividade laboral ganha representatividade at no convvio social
dos indivduos, no sentido de que a empresa onde trabalha passa a
fazer parte de sua representao.

Neste contexto, pode-se observar que a atividade profissional na

atualidade acaba se tornando bastante importante na vida das pessoas, sendo
que grande parte delas trabalha e dedica-se o maior tempo de suas vidas s
atividades nas empresas. Rodrigues (2009) fala que o trabalho detm um valor
significativo na atual sociedade, sendo que as pessoas acabam inseridas neste
mercado cada vez mais jovens, podendo-se comprovar que a empresa em que
trabalha passa a ser uma referncia em suas vidas at para sua identificao.
Com isso, a relevncia do trabalho na vida das pessoas indiscutvel,
sendo que, alm das questes que tem relao com a sobrevivncia, acaba
trazendo para a pessoa o sentimento de utilidade e de contribuio.
De acordo com Lacombe (2005, p.37):

S o verdadeiro trabalho produtivo pode gerar riqueza, o prprio

capital , em ltima instncia, resultado da remunerao do trabalho

11
j conquistado, que em vez de consumida reinvestida novamente
para aumentar a quantidade ou a eficincia da produo e a
maximizao dos lucros desejados pr a organizao.

Em contexto com o autor, pode-se observar que o trabalho acaba

gerando riqueza e capital, atravs do reinvestimento que no consumido,
fazendo o fortalecimento do setor produtivo das empresas e seu crescimento.
De acordo com Moura (2011, p.16):

Enquanto as empresas buscam ser mais competitivas, produzindo

mais a custos menores, pensando unicamente nos lucros e em
combater a concorrncia, querendo sempre estar no topo do mercado
competitivo, esquecem que, para alcanar todos esses anseios
desejveis, necessrio que essas organizaes estejam providas
de colaboradores preparados, treinados e capacitados para
desenvolver suas atividades, alm de satisfeitos, felizes e saudveis.
Os funcionrios de qualquer empresa, independentemente do seu
tamanho, buscam em seu interior aliviar o estresse causado pela
busca intensa de resultados estabelecidos por ela.

A conscientizao atravs do desejo de levar uma vida qualitativamente

melhor dentro das empresas, algo visvel no enfoque do trabalhador, fato
porm ainda bastante desconhecido e pouco lembrado.
De acordo com Marras (2000) nos anos 80, os sindicatos acabaram
incluindo em suas propostas de negociao, os padres de qualidade de vida
no trabalho. Foi verificado que diversas universidades acabaram inovando seus
currculos de RH, sendo includas disciplinas voltadas a Qualidade de Vida no
Trabalho (QVT). Alm do mais, empresas multinacionais j algum tempo
vinham implantando programas de QVT.
Na atualidade, a QVT representa um assunto da mais alta importncia e
ocupa cada vez mais espao nas discusses a respeito de como conciliar a
competitividade aos padres inovadores de conhecimento, assim como
qualificao profissional e aos novos estilos de vida.
Segundo Fernandez (1996, p.36):

12
A tecnologia de QVT pode ser utilizada para que as organizaes
renovem suas formas de organizao no trabalho, de modo que, ao
mesmo tempo em que se eleve o nvel de satisfao do pessoal, se
eleve tambm produtividade das empresas, como resultado de
maior participao dos empregados nos processos relacionados ao
seu trabalho.

A satisfao do funcionrio pode ser obtida e melhorada atravs das

iniciativas propostas pela QVT, com significativas vantagens tambm para as
organizaes, tendo em vista que o colaborador satisfeito produz mais e com
melhor qualidade.
Para Dejours (1996, p.29):

O trabalhador no chega ao seu local de trabalho como uma mquina

nova. Ele possui uma histria pessoal que se caracteriza por certa
qualidade de aspiraes de seus desejos, de suas motivaes, de
suas necessidades psicolgicas, que integram sua histria passada.
Isso confere a cada indivduo caractersticas nicas e pessoais.

Nesse sentido, a QVT pode contribuir no sentido de fazer com que as

necessidades peculiares de cada pessoa sejam consideradas, principalmente
no que se refere ao bem estar fsico e mental e no relacionamento com as
pessoas.
Limongi-Frana (1996), avalia que qualidade de vida no trabalho QVT
representa as iniciativas de uma organizao em busca da insero de
melhorias e mudanas administrativas, na estrutura e na tecnologia existentes
no ambiente de trabalho.
De acordo com Moura (2011, p.20):

A QVT representa mudanas intensas no contexto do trabalho,

direcionadas para o bem estar e a satisfao do trabalhador, atravs
de iniciativas da organizao, que tambm se beneficia pela
existncia de um clima de trabalho propcio ao aumento da
produtividade e da qualidade do trabalho.

Limongi-Frana (1996), relatam a experincia brasileira em QVT e

experincias de sucesso realizadas em vrios pases do mundo. Segundo os

13

autores, a QVT representa as aes que promovem o bem estar e a sade do

trabalhador, construda atravs de novas prticas administrativas e gerenciais,
e so, na atualidade, tema de muitas publicaes ao redor do mundo.
Segundo Moura (2011, p.20):

Desde sua origem, a QVT enfatiza o bem estar, a motivao e a

satisfao do trabalhador em seu posto de trabalho, proporcionando
melhorias em sua vida pessoal e profissional. Envolve atitudes
pessoais que refletem em sua produtividade na empresa e na
convivncia com a famlia e no meio social.

Neste sentido, Rodrigues (2009) aponta para o fato de que o homem

sempre buscou melhorias em sua qualidade de vida, inclusive no contexto do
trabalho, procurando facilitar ou obter satisfao e bem estar para o trabalhador
no exerccio de sua atividade laboral.
O reconhecimento das empresas da necessidade de proporcionar ao
trabalhador bem estar e satisfao no trabalho significa a humanizao deste
ambiente e uma evoluo importantssima nas relaes trabalhistas do mundo
globalizado. Neste sentido, Chiavenato (2010) acrescenta o seguinte
argumento a respeito da necessidade de que as empresas promovam a boa
qualidade de vida do trabalhador.

Para bem atender ao cliente externo, as organizaes no deve

esquecer o cliente interno. Isto significa que, para satisfazer o cliente
externo, as organizaes precisam antes satisfazer seus
colaboradores responsveis pelo produto ou servio oferecido.
(CHIAVENATO, 2010, p. 487)

Concordando com a afirmao do autor, entende-se que o empregado,

na qualidade de cliente interno, merece toda a ateno da organizao, em
todos os sentidos que estiverem sob sua responsabilidade e alcance, inclusive
a melhoria de sua qualidade de vida, tendo em vista que deles a
responsabilidade pela colocao do produto ou servio no mercado.
A QVT deve ter como meta a gerao de uma organizao mais
humanizada, na qual o trabalho envolva relativo grau de

14
responsabilidade e de autonomia no que se refere a cargo,
recebimento de recursos de feedback do desempenho, tarefas
adequadas, variedade, enriquecimento do trabalho e nfase no
desenvolvimento pessoal do indivduo. (WALTON, 1976, p. 297)

Observa-se que a QVT considera a organizao como um todo, sendo

esta a forma mais vivel e adequada para que haja um ambiente mais humano
e um sistema de trabalho voltado para o crescimento pessoal e profissional do
indivduo.
Segundo

Limongi-Frana

(1996),

atualmente

verifica-se

reconhecimento da importncia da QVT para os administradores, qualquer que

seja seu nvel de formao ou setor de trabalho, tendo em vista a efetiva
contribuio para a melhoria da produtividade e das condies ambientais de
trabalho. Alie-se a isto o fato de que a QVT j no se limita ao cho da fbrica,
mas envolve todas as categorias de funcionrios, inclusive gerentes, diretores
e presidente.
Este aspecto comprova a evoluo da QVT nas empresas da atualidade,
pois o envolvimento de todos que compem a empresa, incluindo os dirigentes,
requisito indispensvel para que os programas de QVT obtenham xito.
Segundo Walton (1973, p. 11), "A expresso Qualidade de Vida tem sido
usada com crescente frequncia para descrever certos valores ambientais e
humanos, negligenciados pelas sociedades industriais em favor do avano
tecnolgico, da produtividade e do crescimento econmico".

5. ASPECTOS SOBRE CALL CENTER

15

5.1 Conceito

Para Carvalho (2009, p.13):

Call Center uma central de atendimentos que visa interagir com o

cliente, dando ou recebendo informaes sobre determinado produto
ou servio, solucionando problemas, vendendo produtos ou servios,
utilizando-se de telefones e computadores para tal fim.

Mancini (2006, p.29-30) traz os conceitos de televendas, telemarketing,

call center e contact center, como possvel ver adiante.
Televendas:

Engloba os procedimentos mais simples que envolvem o telefone e a

apresentao de um produto ou servio para o cliente em potencial,
visando efetivar a venda. Foi primeira funo incorporada
tecnologia do telefone, logo aps sua inveno. [...]

Telemarketing:

No telemarketing o telefone deixa de ser apenas um meio simples e

barato para efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma
ferramenta do marketing mix. Ele continua oferecendo os mesmos
benefcios das televendas, mas agrega outras funes: detectar
necessidades, monitorar o mercado, interagir com o cliente, realizar
ps-venda, pesquisas, propaganda etc. Ou seja: um instrumento de
inteligncia e informao voltado para atender s demandas, cada
vez maiores, do pblico.

Call Center:

[...] O call Center, portanto, j um conceito ampliado do

telemarketing, pois sua estrutura faz parte da (e confunde-se com a)
prpria misso da empresa. O call Center surge no momento em que
a organizao sente necessidade no s de atender as demandas do
mercado, mas tambm de antecipar-se a elas, ultrapassando as
expectativas do cliente. [...] Em um call Center tpico, um conjunto de

16
pessoas (agentes) atende s chamadas de clientes, relacionadas aos
diversos servios que podem ser oferecidos, tais como: suporte
tcnico; vendas de produtos; sugestes; solicitao de informaes;
reclamaes etc. [...]

Contact Center:

Este o conceito mais recente de relacionamento com o cliente.

Neste modelo, todas as relaes da empresa com o mundo externo,
no importando a mdia, o veculo utilizado (telefone, correio,
computador etc.) so administradas e geridas por um nico plo.
Tudo e todos, na empresa, trabalham para que ela ocupe um lugar de
sucesso e destaque no mercado.

J na viso de Olinger (2009, p.14):

Call Center a central onde as chamadas so processadas ou

recebidas, em alto volume, com objetivos ligados s funes de
vendas, marketing, servio ao consumidor, telemarketing, suporte
tcnico e qualquer outra atividade administrativa especializada.

Os Calls Center envolvem trs elementos bsicos em sua estrutura,

sendo o primeiro deles o software, que um conjunto de programas que tem
como objetivo ajudar as empresas a alcanar solues mais eficientes. O
segundo o hardware, como os computadores, PABX e telecomunicaes. E
por ltimo, definimos o Call Center como sendo uma estrutura humanware,
que significa os talentos humanos, culturas e competncias operacionais
(OLINGER, 2009).
Segundo Carvalho (2009, p.14-15):

Uma central de atendimento composta por estruturas fsicas e

pessoal, que tem por objetivo centralizar o recebimento de ligaes
telefnicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e
possibilitando o atendimento aos usurios finais, realizao de
pesquisas de mercado por telefone, vendas, reteno e outros
servios por telefone, Web, chat ou email.

17

As centrais de atendimento que utilizam uma tecnologia mais avanada,

nas posies de atendimento (PAs), os funcionrios tem a sua disposio
terminais de vdeo ou computadores ligado em uma rede, permitindo a consulta
e efetuao dos registros das chamadas e de todos os atendimentos
realizados.

Tambm

so

bastante

utilizados

alguns

softwares

para

monitoramento e gravao das ligaes e fazendo o controle do fluxo de

chamadas, fornecendo assim, dados para realizar melhor o gerenciamento dos
recursos.
As maiores empresas utilizam essas centrais com o objetivo da
interao com o cliente, criando assim um relacionamento.

5.2 Histrico

Para Mancini (2006, p.23):

No ano de 1880, um fabricante de doces formou uma equipe com

mais de cem pessoas para cadastrar e contatar clientes atravs do
telefone. Esse foi o primeiro emprego do uso do telefone para fins
comerciais que se tem registro. o que se chama de televendas, ou
seja, o uso do telefone para oferecer um produto ou servio. Aps a
Segunda Guerra Mundial, em 1950, inicia-se um perodo de
crescimento para a mdia, onde os nmeros de telefones eram
mostrados nos anncios para que os clientes solicitassem produtos
ou servios e ganhassem brindes: so os procedimentos de cadastro
e mailing. A primeira campanha macia de marketing por telefone foi
um investimento da Ford, onde a empresa capacitou quinze mil
donas-de-casa para efetuarem as ligaes de suas residncias, com
o objetivo de definir o mercado potencial de compradores de
automveis. Essa estratgia rapidamente disseminou-se.

Nos anos 80, acabou surgindo o tema telemarketing. Esse conceito

acabou se difundindo em mbito mundial, com o advento das enormes centrais
de atendimento que foram destinadas para a facilitao da vida dos
consumidores, clientes ou usurios.
De acordo com (Bagnara, 2000 apud Bernardes, 2010, p.4):

18
possvel afirmar que os Call Centers existem desde quando as
empresas disponibilizaram telefones aos seus colaboradores para
atendimento ao cliente. As primeiras centrais de atendimento foram
instaladas pelas companhias telefnicas e destinadas conexo de
chamadas locais, ainda sem a denominao de Telemarketing. Aps
os anos 60, um juiz federal americano ordenou a Ford Motor
Company que estabelecesse uma linha de telefone gratuita para
atendimento de comunicaes de defeitos de veculos, o incio oficial
da campanha de telemarketing.

No incio os operadores apenas tinham uma nica tecnologia, o telefone.

O representante da organizao, que em sua fase posterior acabou sendo
denominado como operador de telemarketing, respondia de forma imediata as
questes que eram colocados ou pedia o nome e nmero do telefone do
receptor para a realizao da ligao, aps a realizao de consultas manuais
de registros. Sendo que, esta atividade acabava demandando muito tempo
(RIJO et al. 2006).
Nas dcadas de 60 e 70, com a utilizao de computadores, tornou-se
possvel reduzir e eliminar a pesquisa manual e da chamada de retorno (RIJO
et al. 2006).
No ano de 1972, Rockell, uma empresa de automao eletrnica,
acabou desenvolvendo uma central automtica que distribua as chamadas
telefnicas. No entanto, apenas no incio da dcada de 80 que as centrais de
tele atendimento acabaram se difundindo em mbito mundial, surgindo o
conceito de Call Center. No ano de 1984, a American Telephone and Telegraph
(AT&T), empresa do segmento de telefonia, acabou realizando uma campanha
de telemarketing, que contava com 16 milhes de pessoas, atravs dos
operadores da central de atendimento (TESSLER, 2002).
Segundo Bernardes (2010, p.5):

As centrais de atendimentos possuem diversas denominaes, tais

como Call Center, Help Desk, Servio de Atendimento ao Cliente,
dentre outras e podem ser relacionados venda de produtos e
servios (tele-pizza, tele-chaveiro), atendimento de emergncia
(bombeiro, polcia, ambulncia), utilidade pblica (eletricidade, gua,
telecomunicaes), informaes sobre utilitrios (eletrodomsticos,
mquinas, equipamentos, internet), captao de donativos
(campanhas de doaes) entre outros.

19

Depois de 18 anos de seu nascimento, o termo de telemarketing passou

a ser chamado de Call Center, onde acabou sendo includo em seu conjunto a
informtica. O Call Center apresenta uma misso mais ampla, onde no s
atende as demandas do pblico-alvo como tambm oferece benefcios
adicionais, impulsiona novas vendas e antecipa as necessidades.
Para Mancini (2006, p.24):

O emprego do telefone pelas empresas, desde o seu incio 1880 at

os dias de hoje - vem crescendo e ganhando cada vez mais espao,
aliando-se ao uso da tecnologia para se ter uma maior eficincia e
maior rapidez no contato com o pblico alvo, seja para obter ou dar
informaes, como tambm na divulgao de um produto ou servio.
No Brasil este uso vem crescendo num ritmo bastante acelerado,
22% ao ano, muito acima da mdia de outros setores.

No decorrer dos anos 90, houve um grande crescimento dos setores de

Call Center, tudo isso, devido ao surgimento e avano das novas tecnologias e
pelo aumento da concorrncia no mercado, fazendo com que as empresas
buscassem fidelizar seus consumidores com uma maior eficincia.
Nesse mbito, surgiram as empresas especializadas em Call Center,
que acabaram se tornando grandes prestadoras de servios, empregando
milhares de pessoas no pas inteiro, sendo um dos principais setores de
gerao de emprego.

5.3 Funcionamento do Call Center

Existem uma grande variedade de servios disponibilizado no Call

Center. Para Oliveira et al. (2006, p.20), a ocorrncia dos principais servios de
call center so:

20
(i) vendas e servio ao cliente (43%); (ii) atendimento aconsumidores
que apenas buscam suprir dvidas sobre a utilizao dos produtos
atravs dos SAC's (22%); (iii) cobrana (10%) e (iv) suporte tcnico
para produtos de informtica e tecnologia pelos help desk's (4%)

Quanto ao tamanho dos Call Centers, Oliveira et al (2006, p.21), fala

que:

possvel vislumbrar Call centers das mais variadas propores,

tendo em vista o nmero de PA's (posies de atendimento). Para
isso foi estabelecido por estes autores trs categorias, a fim de
enquadr-los em pequenos, mdios ou grandes.

Tem-se abaixo, a seguinte distribuio, de acordo com o nmero de PA's

(posies de atendimento):

Figura 1: Porte dos Call Centers Brasileiros

Fonte: Oliveira et al (2006)

Quanto aos portes de empresas de Call Centers, tambm levado em

considerao os segmentos atendidos. Quanto a eles, so encontradas
diversas variaes nestas centrais de atendimento. So destacadas a presena
de centrais de atendimento de grande porte nos setores bancrios,

21

telecomunicaes e seguradoras. De porte intermedirio, h uma grande

presena do setor varejista, mdia e dos planos de sade. J os Call Centers
de porte pequeno, estamos presentes em todos os segmentos como podemos
ver na figura abaixo:

Figura 2: Principais segmentos atendidos de acordo com seu porte

Fonte: Oliveira et al (2006)

5.4 Tipos de Call Center

Inicialmente, o termo de telemarketing era conhecido como vendas por

telefone, aps um perodo, acabou passando a ser conhecido por outras aes
referente ao marketing, principalmente no quesito de atendimento ao cliente.
Na atualidade, possui uma atuao extremamente diversificada, estando
presente nas mais diversas reas como: bancos, seguros, sade, servios
pblicos, dentre outros.
Montoro (1998) cita as principais reas de concentrao, sendo:

22

Telemarketing ou Televendas: Vendas de produtos e/ou servios, direta

ou indiretamente;

Atendimento ao cliente: Receber, analisar e encaminhar dvidas,

sugestes e reclamaes dos clientes de uma organizao;

Pesquisa

de

Mercado:

Busca

de

informao

respeito

do

comportamento, necessidade, e opinio dos clientes ou futuros clientes

de uma empresa.
De acordo com Montoro (1998) existem trs modalidades de Call Center,
sendo: ativo, receptivo e misto.
A modalidade ativo aquela em que o operador realiza chamadas
telefnicas para o cliente. Geralmente so encontradas em centrais de vendas
ou televendas.
O receptivo referente no recebimento de ligaes que a empresa
recebe do cliente. Normalmente, so chamadas atendidas pelo Servio de
Atendimento ao Cliente denominado como SAC.
Na modalidade mista, conjunto das duas modalidades citadas
anteriormente, sendo que nesta modalidade o operador o responsvel pelas
ligaes e recebimento de ligaes.

5.5 Teleatendentes

Segundo o Dicionrio Informal (2014), tele atendente a pessoa

encarregada de manter contato direito com o cliente, ouvindo suas dvidas e
reclamaes e prestando as informaes necessrias via telefone.
Para Mundo Ergonomia (2013)

O operador de TELEMARKETING/TELEATENDIMENTO est

presente, praticamente, em todos os segmentos de nosso sistema
econmico - financeiro, desde bancos, concessionrias, servios de
sade, de transporte areo, de crdito, de telefonia mvel e fixa, de

23
comunicao, delivery, at os mais diversos tipos de atendimento a
clientes nos mais diferentes setores. Todos esses campos de trabalho
tm espao para o operador de telemarketing.

O telemarketing um mercado em crescente crescimento, sendo que

hoje, no podemos dizer mais apenas Operador de Telemarketing, pois a
simples atividades exercidas antigamente extrapolaram o campo do marketing,
para assim enredarem para os mais distintos servios do tele servio.
Para Mundo Ergonomia (2013):

No caso de pequenas empresas e mesmo pequenas metrpoles, a

otimizao dos servios viabilizada pelo compartilhamento dos
profissionais, dos locais de trabalho, dos mecanismos de controle,
enfim, de toda gama de encargos humanos e fsicos que
impossibilitariam a uma pequena empresa contratar um profissional,
quer seja de marketing ou de auxlio a financeiro ou qualquer outra
atividade que permita o trabalho distncia, sem prejuzo do servio

Entre suas atividades, os operadores de telemarketing atendem

usurios, oferecem diversos produtos e servios, realizam pesquisas, servios
de cobrana, cadastramento de cliente, outras atividades.
Segundo Mundo Ergonomia (2013):

Essa atividade realizada, principalmente, via telefone com utilizao

simultnea de terminais de computador, sempre seguindo roteiros e
scripts planejados e controlados pela empresa para captar, reter ou
recuperar clientes sendo, via de regra, direcionada pela resposta do
cliente, o que mantm o profissional sempre em estado de ateno e
alerta. Necessitam cumprir rigorosamente um script, ter conhecimento
para respostas e encaminhamentos e, ainda, estar preocupados no
cumprimento a metas, sempre dentro de limites de tempo de
atendimento.

24

6. ERGONOMIA
6.1 Histrico

A ergonomia j vem sendo aplicada desde os tempos antigos da prhistria, sendo atravs da adaptao das ferramentas de caa e pesca pelos
homens pr-histricos. A ergonomia veio evoluindo medida que as
solicitaes do corpo humano acabaram tornando-se aprimoradas. Desta
forma, um grupo e pesquisadores se reuniram e criando a existncia desta
cincia, definida com o nome de Ergonomia.
Segundo Nascimento e Moraes (2000, p.15):

No Brasil a ergonomia comeou a ganhar espao em 1970,

caminhando at o ano de 1975, quando verificamos o surgimento dos
primeiros postos informatizados. Em 1980, com o avano da
tecnologia, a ergonomia mostrou a que veio, alcanando sua
plenitude em 1990, quando se confirmou sua aplicabilidade em todos
os quesitos que dizem respeito ao bem-estar e segurana da
humanidade.

6.2 Conceito

A ergonomia acabou se originando das junes das palavras gregas

ergon (trabalho) e nomos (normas, regras, leis) (NASCIMENTO E MORAES,
2000).
Para Pinheiro e Frana (2006, p.20):

A ergonomia estuda as adaptaes do trabalho ao homem e as suas

inter-relaes, para se aliar aos conhecimentos da anatomia,
fisiologia e psicologia, sobre as caractersticas, habilidades e
limitaes do homem. O ambiente de trabalho, os equipamentos e as
atividades desenvolvidas so levadas em conta na procura de
solues dos problemas surgidos dessas adaptaes. Busca-se com
isto: o bem-estar, a segurana, a qualidade de vida, a satisfao, as

25
posturas adequadas, a reduo da fadiga, o aprendizado mais rpido
e a adaptao ajustados s capacidades e s limitaes humanas.

6.3 A evoluo da legislao brasileira em ergonomia

De acordo com Lima (2004, p.23):

A Lei n 6.514 de 22 de dezembro de 1977 alterou o Captulo V do

Ttulo II, da Consolidao das Leis Trabalhistas do Brasil, e tornou
obrigatrio, no Brasil, a observncia de normas de segurana e
medicina do trabalho, sendo que, bem ou mal, introduziu dois artigos
relativos ergonomia (sem utilizar esse termo). O artigo 198
restringiu a 60 kg o peso mximo que um trabalhador pode remover
individualmente e o artigo 199 tornou obrigatrio a colocao de
assentos que assegurem a postura correta ao trabalhador. J em
1978, a Portaria 3.214 de 08 de junho de 1978 aprovou as normas
regulamentadoras NR`s relativas segurana e medicina do
trabalho.

A Norma Regulamentadora 17 (NR -17) teve sua homologao realizada

pelo Ministrio do Trabalho e Previdncia Social no dia 06 de julho de 1978,
pela Portaria GM n 3.214. Em sua primeira verso, acabou tratando sobre o
levanto e transportes de cargas, locais de trabalho, bancadas, mesas e
assentos. J no ano de 1990, acabou tendo uma nova redao atravs da
Portaria 3.751 de 23 de novembro de 1990, onde foi estabelecido parmetros e
introduzindo obrigatoriedade do estudo da organizao do trabalho (TESSLER,
2002).
No ano de 2007, as Portarias n 08 e 09 de 30 de maro de 2007 e a
Portaria n 13 de 21 de junho de 2007, realizaram alteraes na NR-17, sendo
includo mais dois anexos. Sendo o anexo I dedicado ao Trabalho dos
Operadores

de

Check-out

anexo

II,

Trabalho

em

Teleatendimento/Telemarketing. Essas alteraes deixam claras as mudanas

ocorridas no mercado de trabalho, principalmente com a informatizao.

6.4 Condies Ideais de Trabalho e preveno

26

As funes dos operadores de telemarketing so exercidas normalmente

pelo telefone, utilizando um aparelho chamado headdset, que uma espcie
de aparelho telefonico acoplado a cabea, com fone e microfone, no qual o
usurio recebe e realiza chamada, e tambm um computador para registros
das atividades de seu trabalho.
Com a utilizao frequente desses aparelhos aliada a organizao
estrutural do trabalho, faz com que pessoas dessas categorias sejam expostas
a LER/DORT(Leses por Esforos Repetitivos/ Distrbios Osteomusculares
Relacionados ao Trabalho), disfonias ocupacionais, transtornos mentais e
perda auditiva induzida pelo rudo, alm da fadiga que relacionada aos
movimentos, ao esforo postural, visual e da frequente estimulao das
atividades mentais e emocionais.
Para sua preveno, como todos os sistemas, primeiramente
necessrio reconhecer o risco exposto, estudar as medidas de minimizao
deste risco, corrigir os agentes e realizar implantao de sistemas que estejam
de acordo com a legislao. Sendo que para o telemarketing, a legislao a
NR-17, onde diagnosticou dois tipos de riscos, podemos ver nos tpicos
abaixo.

6.5 Riscos Fsicos e Emocionais

Os riscos fsicos so os distrbios, fadiga visual e auditiva.

Distrbios osteomusculares aparecem por posturas incorretas,

exigncia de posturas estticas prolongadas, proibio de sada do
posto de trabalho, digitao repetida, mobilirio desconfortvel, posto
de trabalho em condies inadequadas (posio e tamanho dos
equipamentos,
iluminao
e
temperatura,
etc)
(MUNDO
ERGONOMIA, 2013).

O punho, a mo, a coluna lombar e os membros inferiores so atingidos,

geralmente, por tendinites, sinovites, hrnias de disco e edemas. A
sensibilidade visual afetada e a fadiga visual acentuada dependendo do

27

tipo de tela e da iluminao do posto de trabalho (MUNDO ERGONOMIA,

2013).
Normalmente os operadores de telemarketing reclamam de dores nos
dedos, formigamento, perda de fora motora, reduo dos movimentos, dores
nos ombros e nas costas, inchaos, fadiga visual, perda auditiva, labirintite, e
aps longos perodo, apresenta acmulo de gordura no abdmen (MUNDO
ERGONOMIA, 2013).
A

preveno

se

faz

atravs

de

equipamentos

ergonmicos

individualizados, suporte para punhos, braos, descanso para ps, altura do

monitor, iluminao, temperatura ideal, alongamentos, dentre outros.
Os riscos emocionais tm relao com a gesto organizacional da
poltica da empresa.
Segundo Mundo Ergonomia (2013):

A intensidade das sobrecargas emocional e mental esto

relacionadas organizao de volume escalonado de trabalho,
carga cognitiva, ao ritmo exigido pelas tarefas prescritas, ao nvel de
participao pessoal, ao planejamento laboral e mais, a forte presso
por produtividade atravs de metas de vendas e obteno de
resultados
.

Os

desconfortos

emocionais

dos

operadores

de

telemarketing

apresentam ansiedade e inseguranas, elevando-se assim o nmero de

estresse, sndrome do pnico, depresso, e doenas de base emocional como
alergias, gripes, dores de estmago, dores de cabea, irritabilidade, anemias e,
at fibromialgias.
A preveno para os riscos emocionais vem aliada preveno dos
riscos fsicos, porm com nfase na participao comunitria, a humanizao
dos servios e, sempre, complementada pela conscientizao dos riscos
inerentes atividade.

28

6.6 Ergonomia em Call Center

De acordo com Bernardes (2010, p.12):

O setor de servios o que mais se expande com a modernizao da

sociedade. A mo-de-obra excedente do campo e da indstria, frutos
do processo de mecanizao e automao dessas reas, absorvida
pelo setor de servios. Com a evoluo tecnolgica, novas
necessidades esto surgindo, fazendo com que o ser humano crie
novos mecanismos e mtodos para as tarefas do dia-a-dia.

Como j foi dito anteriormente, o setor de Call Center um setor

recentes, onde surgiram novas necessidades, inclusive as ergonmicas. Nos
tempos antigos, no se pensava na aplicao ergonmica em trabalhadores,
onde passavam toda sua jornada de trabalho sentados. O foco inicial foi o
trabalho braal que exigiam esforos dos trabalhadores, mesmo porque,
nessa poca, os trabalhadores (em sua maioria) desenvolviam esse tipo de
servio (BERNARDES, 2010).
Um retrato das novas necessidades que surgiram com as mudanas
tecnolgicas, a prpria legislao brasileira de ergonomia.
Bernardes (2010, p.12-13) fala que:

De acordo com a NR-17, anexo II, entende-se como Call Center o

ambiente de trabalho no qual a principal atividade conduzida via
telefone e/ou rdio com utilizao simultnea de terminais de
computador. A referida NR abrange tanto as empresas destinadas
especificamente prestao de servios de teleatendimento
(terceirizadas) quanto para as empresas com distintas finalidades,
mas que mantm esse tipo de servios sob o controle da organizao
(prprios). Aborda vrios aspectos das atividades desenvolvidas
neste setor, desde aspectos biomecnicos, como mobilirios e
equipamentos dos postos de trabalhos, quanto os organizacionais,
definindo jornadas de trabalho, tempo de repouso, dentre outros.

Os riscos ergonmicos como j falados anteriores, so fatores que

podem afetar diretamente a integridade fsica ou mental do profissional, o que
lhe proporcionar desconforto ou algum tipo de doenas.

29

Oda et al. (1998) considera como riscos ergonmicos os esforos

fsicos, levantamento de peso, postura inadequada, controle rgido de
produtividade, situaes estressantes, dentre outros. Apenas a exceo de
levantamento de peso e esforo fsico que no tem aplicao no
teleatendimento.
De acordo com Oda et al. (1998) os riscos ergonmicos podem gerar
diversos distrbios psicolgicos e fisiolgicos, provocando diversos problemas
a sade do profissional, como exemplo, LER/DORT(Leses por Esforos
Repetitivos/

Distrbios

Osteomusculares

Relacionados

ao

Trabalho),

hipertenso arterial, diabetes, dentre outros.

Alm desses fatores que so relacionados com a sade dos
profissionais, existem outros fatores como a queda da produtividade, falta e
afastamentos, so apenas algumas das consequncias que podem ser
consequncia desses distrbios, principalmente no que se diz respeito a
LER/DORT(Leses por Esforos Repetitivos/ Distrbios Osteomusculares
Relacionados ao Trabalho), que acabam sendo percebidos apenas aps algum
tempo.
As estatsticas demonstram um crescimento no nmero de casos de
DORT. (PRZYSIEZNY, 2000, p.20). De acordo com Rocha apud Wnsch Filho
(1995), o motivo disso seria a modificao dos processos de trabalho
decorrente da modernizao e automao por que passam diversos setores da
economia e que exigem dos trabalhadores movimentos montonos e
repetitivos. Segundo Prysiezny fala que os principais profissionais que podem
desenvolver este risco so os digitadores, bancrios, telefonistas, dentre
outros.
Por isso primordial realizar uma avaliao ergonmica minuciosa para
que se possam implantar programas de preveno a esses distrbios
(MOCCELLIN, 2007).

6.7 Principais Tpicos do Anexo II da NR-17

30

A seguir sero comentados os principais tpicos que tm relao com a

NR-17, inciso em seu anexo II:
A Capacitao sobre os riscos das atividades e medidas de preveno
obrigatria. Deve ter, no mnimo, quatro horas na admisso e uma reciclagem a
cada seis meses. Os sistemas de monitoramento no podem ser usados para
acelerao do trabalho e, quando existirem, devem apenas estar disponveis
para consulta dos operadores. Estes podem sair dos postos a qualquer
momento para satisfazer suas necessidades fisiolgicas, sem repercusso
sobre avaliaes e remuneraes.
Para jornadas de 6h, alm de um intervalo de 20 minutos para
alimentao e repouso, devem ser concedidas duas pausas de 10 minutos
contnuos. Para jornada de 4h, deve ser concedida uma pausa de 10 minutos.
Deve existir local para lanche, ambiente adequado para descanso durante as
pausas e armrios individuais com chave.
Os conjuntos de microfone e fone de ouvido (head sets) devem ser
individuais e permitir o controle de volume e a alternncia entre orelhas. Cada
posio de atendimento pode ter um nico head set, desde que as partes que
permitem qualquer espcie de contgio ou risco sade sejam de uso
individual. As Mesas de trabalho devem ter 75cm de profundidade e 90cm de
largura, se usadas sem material de consulta e 90cm de profundidade e 100cm
de largura, quando usadas com material de consulta.
As cadeiras devem ser estofadas, ter bordas arredondadas, cinco ps de
apoio com rodzios, regulagens para a posio do contorno e altura do assento,
permitindo o correto apoio dos ps no cho.
Os mobilirios devem ser adaptados para atender as carncias de
portadores de necessidades especiais, assim como o acesso s instalaes,
aos sanitrios e a outros equipamentos.
Como preveno "Sndrome do Edifcio Doente" obrigatrio o
controle dos sistemas de climatizao, conforme normas do Ministrio da
Sade e da ANVISA. A temperatura no ambiente pode variar entre 20C e

31

23C. As empresas devem manter programas de vigilncia epidemiolgica para

preveno e deteco precoce de doenas relacionadas ao trabalho.
As empresas devem implementar dilogos que favoream micropausas
e evitem carga vocal intensa para os atendentes. Tambm deve ser estimulada
a ingesto de gua potvel, que deve ser fornecida gratuitamente.

32

7. SADE MENTAL RELACIONADO AO CALL CENTER

7.1 Sndrome do Pnico

De acordo com Pregnolato (2006), a sndrome do pnico, assim como

qualquer outro transtorno relacionado com a ansiedade, apenas diferenciandoos como inesperados, situasionalmente determinado e predisposto. Ainda faz
diferenciao ao diagnstico relacionado com a presena ou ausncia do
mecanismo de evitar, que pode ser transtorno de pnico com agorafobia e
transtorno de pnico sem agorafobia.
Segundo Scarpato (2006, p.1):

A pessoa com este transtorno, vive com grande ansiedade e isto em

qualquer situao, seja de alegria ou raiva, uma notcia boa ou ruim.
Independente da reao interna ou sentimento mais profundo,
acontece o estmulo da ansiedade desencadeando sensaes
estranhas e desconfortveis no corpo, de ordens psicolgicas e
corporais que desestabilizam o ser humano. Os primeiros episdios
de pnico tendem a iniciar-se na adolescncia e incio da juventude,
podendo ocorrer em qualquer idade e instalar-se como transtorno
durante a vida adulta.

Scarpato (2006) ainda faz afirmao que as crises tm seu incio no

acontecimento de um susto relacionado as sensaes do prprio corpo, o que
acaba sendo no entendido, e visto como estranho relacionado ao que sente
dentro da pele. No pnico, o organismo se orienta respondendo a um alarme
falso, como se estivesse preste a acontecer um extremo perigo, mas na
realidade esta reao no justifica-se. Isto acaba revelando que o perigo
sentido como ameaa no vem de fora, mas sim, de dentro da pessoa.
A presena desses gatilhos corporais, podero disparar ansiedade,
mesmo quando a pessoa no se d conta de sua presena.
Para Pregnolato (2006, p.2):

33
Dentre os transtornos de ansiedade, o transtorno de pnico e a
agorafobia esto entre os quatros mais frequentes e incapacitantes
na vida do indivduo, por limitarem significativamente a sua
mobilidade e autonomia, gerando isolamento e, assim, afetando
negativamente sua vida. O prejuzo estende-se do mbito pessoal ao
social, afetivo e profissional.

As pessoas que tem esta sndrome, tem uma vida repleta de limitaes
em todos os sentidos, tornando as vezes at estranhos para os familiares que
no entendem suas alteraes, seus comportamentos. Relacionado a sua vida
profissional, tornando-se incapazes de continuar com o que tinham assumido,
fugindo do contato social, evitando grandes grupos e especialmente grupos
desconhecidos, e frente a este isolamento, acabam sentindo o desespero da
solido, desamparadas como uma criana desprotegida, pois est sempre
aguardando que algo ruim, perigoso acontea, e que ir necessitar de socorro
(MONTANHER, 2010).
De acordo com Pregnolato (2006, p.2):

Em virtude da natureza traumtica dos primeiros episdios, supe-se

que as avaliaes cognitivas errneas de um grave e iminente perigo
(como o de morrer ou perder totalmente o controle sobre si mesmo)
aumentem a ativao do medo. Este, por consequncia, intensificaria
ainda mais o medo de voltar a ter as mesmas sensaes, criando-se
um crculo vicioso que passou a ser comumente denominado como
medo do medo.

Referente a citao anterior, percebe-se que o portador dessa sndrome,

apresenta antecipao ansiosa, podendo favorecer o aumento da possibilidade
de um novo ataque, pois acaba gerando uma fobia relacionada aos estmulos
corporais internos, acarretando o aumento da probabilidade de sua ocorrncia,
criando condies favorveis instalao do transtorno (MONTANHER, 2010).
Quanto mais so repetidos os ataques, mais aumentar a ansiedade
perante o medo ou terror, crescendo a necessidade de evitar que 'aquilo' volte,
como tambm fugir da repetio de uma experincia limite de sofrimento
intenso, de sentir-se exposta ao devir, frgil, desprotegida, sob o risco do
aniquilamento e da morte (SCARPATO, 2006).

34

Para Montanher (2010, 13-14):

No pnico, a reao quando atividade desconectada da experincia

somtica, o indivduo v a sua patologia "concretizada" no corpo e
pensa: "estou tendo um ataque cardaco", "vou morrer"", etc ... Em
um dos casos que j atendi em meu consultrio, esta experincia era
fortemente sentida pelas pessoas e geralmente era acompanhada de
forte tremor pelo corpo, em especial nas pernas.

Uma carga energtica acaba subindo a cabea, acontecendo uma

desorganizao da autopercepo do indivduo. Durante esta crise, a energia
movimenta-se de maneira ascendente, sobe, saindo das pernas, deixando a
pessoa sem base, congestionando-se na regio dos olhos. Acontece tambm a
contrao do diafragma, gerando falta de ar, dificuldades de respirar, dor no
peito, nuseas, aumentando o movimento ascendente. Todas estas sensaes
fsicas tm presena na crise do pnico (MONTANHER, 2010).
Os sintomas que so apresentados por este transtorno so diversos,
sendo que pelo menos quatro que sero citados estar presentes no ataque do
pnico:
Sudorese ou calafrios; palpitaes ou ritmo cardaco acelerado; aperto,
dor ou desconforto no peito; nuseas ou mal-estar abdominal; parestesias
(sensaes de dormncia ou formigamento); sensao de fraqueza, de falta de
ar ou asfixia, de sufocamento; ondas de frio ou de calor; tremer ou sacudir-se;
desrealizao (sentimentos de irrealidade); despersonalizao (sentir-se
destacado de si mesmo); medo de perder o controle, de morrer ou de ficar
louco (PREGNOLATO, 2006, p.2).
Normalmente as pessoas com pnico vivem como se o seu corpo fosse
uma ameaa constante, sendo que esta revelao presente nos portadores
deste transtorno, fazendo parte de suas primeiras queixas (MONTANHER,
2010).

7.1.1 Teorias Psicolgicas e Suas Contribuies

35

7.1.1.1

Teorias Psicodinmicas

Conforme Hollander e Simeon (2004), Freud em seu conceito inicial da

formao da ansiedade, postulou que esta se originaria da transformao
fisiolgica direta da energia libidinal nos sintomas somticos da ansiedade,
sem a mediao dos mecanismos psquicos. Ele encontrou evidncia para
esse processo nas prticas e experincias sexuais de pacientes com
ansiedade, que eram caracterizadas por excitao sexual perturbada,
continncia e coito interrompido. Freud denominou esse tipo de ansiedade
neurose atual, em oposio psiconeurose, devido postulada ausncia de
processos psquicos. Tal ansiedade, originada de impulsos instintivos
opressivos, seria chamada atualmente de id ou de ansiedade do impulso.

Embora as teorias psicanalticas do pnico no sejam universalmente

aceitas hoje, elas permanecem como uma ferramenta valiosa no
entendimento e no tratamento de pelo menos alguns pacientes. Alm
disso, poderia ser apontado que a teoria freudiana da formao da
ansiedade no incompatvel com as teorias biolgicas da
ansiedade. Embora o primeiro modelo de ansiedade de Freud tenha
sido mais tarde ofuscado pelo modelo de conflito, as teorias
biolgicas modernas do pnico so, de muitas maneiras, mais
reminiscentes da sua formulao fisiolgica original. (HOLLANDER E
SIMEON, 2004, p.145).

Hollander e Simeon (2004), explicam que em uma tentativa de conciliar

a imprevisibilidade na escolha dos sintomas com a teoria psicodinmica
clssica, os tericos postularam que os pacientes com conflito inconsciente e
uma predisposio neural para o pnico podem talvez manifestar sua
ansiedade na forma de ataques de pnico, enquanto os indivduos sem essa
predisposio neural possivelmente manifestam formas mais brandas de
ansiedade.

Paralelamente

essas

linhas

de

pensamento

mais

contemporneas, os resultados de um estudo psicodinmico de pacientes com

transtorno

de

pnico

sugeriram

que,

em

pacientes

que

so

neurofisiologicamente predispostos ao medo desde tenra idade, a exposio a

comportamentos paternos que aumentam esse medo pode resultar em
perturbaes das relaes objetais, persistncia de conflitos envolvendo

36

dependncia e medos catastrficos de desamparo, que podem ser todos

acessveis no tratamento psicodinmico.

7.1.1.2

Os

Teorias Comportamentais

tericos

comportamentais

sustentam

que

ansiedade

condicionada pelo medo de alguns estmulos ambientais. Pode-se dizer que os

ataques de ansiedade so reaes condicionadas a situaes temidas.

Grande parte desse prejuzo decorrente do comportamento de fuga

ou esquiva das situaes que, potencialmente, poderiam provocar
uma crise. Assim, fugir das situaes ameaadoras aumenta a
ansiedade a mdio e longo prazo. Todavia, no momento em que
esses comportamentos so apresentados, ocorre alivio, o que
mantm tais comportamentos. (RANG, 2001, p. 25).

De acordo com Rang (2001), a lembrana do ataque vivenciado e as

fantasias catastrficas aumentadas pela fuga e pela esquiva tornam a vida
desses clientes limitada, porque qualquer hora pode ser a hora de ter o pnico.
No h esquiva que o controle totalmente. Essa constatao, que demora a
acontecer, provoca uma sensao ruim, denominada desamparo, em que a
pessoa percebe que no h o que possa fazer para ficar livre do problema.
De acordo com o mesmo autor, outra experincia que causa sofrimento
para os indivduos que apresentam pnico o descontrole emocional
vivenciado nessa situao. As reaes corporais, as sensaes corporais, as
sensaes e as respostas psicofisiolgicas do medo so to intensas e
inesperadas que se tornam aversivas e impossveis de eliminar. Elas s param
quando tm que parar. A tentativa de controle das reaes corporais intil e a
lembrana

da

experincia

surge

na

presena

de

outras

respostas

psicofisiolgicas mais leves, mas que lembram as vividas durante o ataque.

Qualquer mudana nas sensaes corporais provoca medo de ter o

ataque e medo do medo. O indivduo adquire medo e desconfiana

37
do prprio corpo; relata medo de enlouquecer, de perder a noo de
si mesmo. [...] Assim, querendo parar de sofrer, a pessoa tenta fugir
das situaes e das sensaes corporais que possam levar ao
desencadeamento da crise. (RANG, 2001, p.26).

De acordo com Kapczinski (2004), a abordagem cognitiva prope que as

pessoas ansiosas percebam as situaes como extremamente ameaadoras
quando, na verdade, no h ameaa real sria. Esta distoro seria de
pensamentos denominados automticos, visto que surgem rapidamente e sem
motivo real desencadeando ansiedade. Os temas especficos relacionados aos
contedos desses pensamentos podem ser as preocupaes com a prpria
sade ou a de familiares, com o emprego ou com situao financeira, com a
avaliao das outras pessoas, etc.
Conforme o mesmo autor, o modelo cognitivo para o transtorno de
pnico afirma que os indivduos tm ataques de pnico devido a sua tendncia
a interpretar uma variedade de sensaes corporais de forma catastrfica. As
sensaes que normalmente so mal-interpretadas so aquelas que, em geral,
esto presentes em reaes de ansiedade normal (por exemplo, palpitao,
falta de ar, tontura), alm de outras.

7.2 Sndrome de Burnout

Em meados dos anos 70 que o Burnout chamou ateno do pblico e da

comunidade acadmica americana. Para (Farber, 1983 apud Carlotto e
Cmara, 2008) o estudo do burnout teve incio a partir de um conjunto de
fatores de mbito econmico, social e histrico. Os americanos almejavam
trabalhos mais promissores, buscando conquistar maiores satisfaes e
gratificaes nas atividades que exerciam.
A partir disso, as exigncias acabaram aumentado, o trabalhador passou
a ser mais profissionalizado, burocratizado e isolado. Essa mudana acabou
produzindo nos trabalhadores uma expectativa alta de satisfao por um lado,
j por outro, escassos recursos para lidar com frustaes, sendo uma
combinao para desenvolver a sndrome de burnout.

38

Segundo Tarnowski e Carlotto (2007, p.6):

O termo burnout definido, segundo um jargo ingls, como aquilo

que deixou de funcionar por absoluta falta de energia, aquilo, ou
aquele, que chegou ao seu limite, com grande prejuzo em seu
desempenho fsico ou mental. Seria a reao emocional a situaes
de estresse crnico, em funo de relaes intensas com pessoas,
com o trabalho, com indivduos que criam grandes expectativas em
relao ao seu desenvolvimento pessoal, ou at mesmo em aqueles
que se dedicam de forma excessiva a profisso, que por motivos
diversos no alcanam o retorno esperado.

A sndrome considerada como um processo que se inicia com

excessivos e prolongados nveis de estresse no trabalho. Para o diagnostica,
h quatro concepes que tem como base na possvel etiologia da sndrome
(MUROFUSE et al. 2005).
A exausto emocional abrange sentimentos de desesperana, solido,
depresso, raiva, impacincia, irritabilidade, tenso, diminuio de empatia;
sensao de baixa energia, fraqueza, preocupao; aumento da suscetibilidade
para doenas, cefaleias, nuseas, tenso muscular, dor lombar ou cervical,
distrbios do sono. O distanciamento afetivo provoca a sensao de alienao
em relao aos outros, sendo a presena destes muitas vezes desagradveis e
no desejada (GIL-MONTE, 1997).
J a baixa realizao profissional ou baixa satisfao com o trabalho
pode ser descrita como uma sensao de que muito pouco tem sido alcanado
e o que realizado no tem valor (GIL-MONTE, 1997).

7.2.1 Caractersticas

De acordo com Gil-monte (1997), algumas caractersticas do burnout

so as seguintes:

No desaparece com as frias.

No se identifica com a sobrecarga de trabalho nem com a fadiga.

39

Pode ser provocado por um trabalho desmotivador.

Resulta de um prolongado processo, por fatores organizacionais, clima e

cultura laboral.

Afeta sobretudo os profissionais de educao e de sade.

As caractersticas pessoais so variveis moduladoras, em contraste

com os fatores situacionais e ambientais.

As caractersticas negativas (falta de assertividade, baixa autoestima,

dependncia e escasso envolvimento) tendem a gerar burnout.

Paradoxalmente, as pessoas entusiastas, idealistas e com grande nvel

de envolvimento no seu trabalho apresentam maior risco de burnout.

7.2.2 Causas e Sintomas

As causas e os sintomas no so universais. Dependendo das

caractersticas da pessoa e das circunstncias em que esta se encontre, o grau
e as manifestaes so diferentes. (BENEVIDES-PEREIRA, 2001). As causas
do

burnout

tambm

so

multifatoriais.

Trata-se

da

confluncia

de

caractersticas pessoais, do tipo de atividade realizada e da constelao de

variveis oriundas da instituio onde o trabalho realizado.
Caractersticas

pessoais:

Idade,

sexo,

nvel

educacional,

filhos,

personalidade, sentido de coerncia, motivao e idealismo.

Caractersticas do trabalho: Tipo de ocupao, tempo de profisso,
tempo

de

instituio,

trabalhos

por

turnos

noturnos,

sobrecarga,

relacionamento entre os colegas de trabalho, assdio moral, relao

profissional cliente, conflito de papel, ambiguidade de papel, suporte
organizacional, satisfao, nvel de controle, autonomia, responsabilidade,
presso,

40

Caractersticas
organizacionais,

organizacionais:

normas

institucionais,

Ambiente
clima,

fsico,

burocracia,

mudanas
comunicao,

autonomia, recompensas, segurana.

Caractersticas sociais: Suporte social, suporte familiar, cultura e
prestgio. Desta forma, a maneira como estas caractersticas se combinam
entre si, podem vir a postergar ou facilitar o processo de burnout. Muitas vezes,
um agente estressor, pode ser incuo para uma pessoa e extremamente
pernicioso para outra.
Vrios so os sintomas atribudos sndrome. Estes podem ser
divididos, em 4 categorias, fsicos, psquicos, comportamentais e defensivos de
acordo com Benevides-Pereira (2001).
Fsicos: Fadiga constante, e progressiva, distrbios do sono, dores
musculares,

cefaleia,

perturbao

gastrointestinais,

imunodeficincia,

transtornos cardiovasculares e respiratrios, disfuno sexual e alteraes

menstruais nas mulheres.
Comportamentais: Negligencia ou excesso de escrpulos, irritabilidade,
incremento da agressividade, incapacidade para relaxar, dificuldade na
aceitao de mudanas, perda de iniciativa, aumento de consumos de
substncias, comportamento de alto risco e suicdio.
Psquicos: Falta de ateno e concentrao, alterao de memria,
lentificao do pensamento, sentimento de alienao, sentimento de solido,
impacincia,

sentimento

de

insuficincia,

baixa

autoestima,

labilidade

emocional, astenia, desnimo, disforia, depresso, desconfiana e paranoia.

Defensivos: Tendncia ao isolamento, sentimento de onipotncia, perda
do interesse pelo trabalho e lazer, absentesmo, ironia e cinismo.
As causas e os sintomas no so universais. Dependendo das
caractersticas da pessoa e das circunstncias em que esta se encontre, o grau
e as manifestaes so diferentes (BENEVIDES-PEIRERA, 2001). Desta
forma, nem todos que esto com a sndrome apresentaro todos estes

41

sintomas e estes podem se expressar de forma diferente em momentos

diferentes na mesma pessoa.

7.2.3 Consequncias do Burnout

A sndrome do Burnout acaba assumindo concepes multidimensionais,

onde sua manifestao caraterizada pelo esgotamento emocional, reduo
da realizao pessoal no trabalho e despersonalizao do outro.
Burnout designado como algo que acabou deixando de funcionar por
exausto de energia. Com isso, pode-se dizer que este termo acaba
descrevendo-se como uma sndrome que contem caractersticas associadas
aos fatores exaustivos, representando uma resposta aos estressores laborais
crnicos. Isso visto nas redes de call center, onde o trabalho constante e
por muitas vezes estressante devido ao grande esforo mental.
A sndrome ainda estudada, no entanto, alguns autores de maneira
geral, acabam concordando que a sndrome acaba interferindo na qualidade
vida pessoal, institucional e social.

7.2.3.1

Para a Organizao

A instituio tem um aumento significativo em seus gastos com a

rotatividade de funcionrios provocado pelo burnout, assim como com o
absentesmo (GIL-MONTE, 1998). Segundo Benevides-Pereira (2001), os
indivduos que esto neste processo de desgaste esto sujeitos a largar o
emprego, tanto psicolgica quanto fisicamente. Eles investem menos tempo e
energia no trabalho, fazendo somente o que absolutamente necessrio e
faltam com mais frequncia. Alm de trabalharem menos, no trabalham to
bem. Trabalho de alta qualidade requer tempo e esforo, compromisso e
criatividade, mas o indivduo desgastado j no est disposto a oferecer isso

42

espontaneamente. A queda na qualidade e na quantidade de trabalho

produzido o resultado profissional do desgaste.

7.2.3.2

Para os Trabalhadores de Call Center

De acordo com Arajo et al. (1998), os trabalhadores de call center,

podero apresentar fadiga constante, dores musculares ou osteomusculares,
imunodeficincia com resfriados ou gripes constante, com afeces na pele,
transtornos cardiovasculares, distrbios do sistema respiratrio, disfunes
sexuais e alteraes menstruais em mulheres.
Relacionado ao psiquismo, Arajo et al. (1998) fala que podero
apresentar falta de concentrao, alteraes de memria, lentificao do
pensamento, sentimento de solido, impacincia, sentimento de impotncia,
labilidade emocional, baixa autoestima e desanimo.
Tambm podero ocorrer o surgimento de agressividade, dificuldade
para relaxamento e aceitao de mudanas, perda de iniciativa, consumo de
substncias, comportamento de alto risco e at suicdio (ARAJO et al. 1998).
Relacionado as suas atividades no seu ambiente de trabalho, ocorre a
diminuio na qualidade de seu trabalho pelo meu atendimento, procedimentos
equivocados, negligencia e imprudncia (DEJOURS, 1996). De acordo com
Araujo et al. (1998), a predisposio a acidente acaba aumentado por causa
das faltas de ateno e concentrao.
O abandono psicolgico e fsico do trabalho pela pessoa acometido por
burnout acaba levando a prejuzos de tempo e dinheiro para a prpria pessoa e
para a instituio que tem sua produo comprometida (CONSTABLE E
RUSSEL, 1986). Para que seja possvel estabelecer relaes terapeutas entre
os profissionais e os pacientes, a preveno ao estresse e burnout est entre
as principais recomendaes realizadas pelo National Guideline Clearinghouse.

43

7.2.3.3

Para o Trabalho

Ocorre diminuio na qualidade do trabalho por mau atendimento,

procedimentos equivocados, negligncia e imprudncia (DEJOURS, 1996). A
predisposio a acidentes aumenta devido s faltas de ateno e concentrao
(GIL-MONTE, 1997).
O abandono psicolgico e fsico do trabalho pelo indivduo acometido
por burnout leva a prejuzos de tempo e dinheiro para o prprio indivduo e para
a instituio que tem sua produo comprometida (GIL-MONTE, 1997). Para
que seja possvel, por exemplo, o estabelecimento de relaes teraputicas
entre o profissional e o paciente, a preveno ao estresse e burnout est entre
as principais recomendaes feitas pelo National Guideline Clearinghouse.

7.2.3.4

Para a Sociedade

O indivduo acometido por burnout pode provocar distanciamento dos

familiares, at filhos e cnjuge (CONSTABLE E RUSSELL, 1986, p.34). J os
clientes mal atendidos arcam com prejuzos emocionais, fsicos e financeiros
que podem se estender aos seus familiares e at ao seu ambiente de trabalho
(DEJOURS, 1996).

8. CONCLUSES

As atividades dos profissionais de Call Center,

impe situaes de

tenso, apreenso, levando a uma sobrecarga tanto fsica como mental, e

como consequncia disso, gerado um prejuzo na qualidade de vida dos
profissionais que atuam nesse setor, estressando-os e provocando danos a
curto, mdio e longos prazos, derivados da grande demanda.

44

De uma forma geral, os resultados com eficcia e qualidade no trabalho

de um Call Center, tem por impulso a tecnologia, pelo seu desenho
organizacional e do trabalho pelas estratgias da empresa. Entretanto, isso
pode ser um grande fator para desencadear problemas na sade mental dos
trabalhadores, devido ao stress que isso pode causar.
Normalmente, muitos Call Centers possuem dificuldades para funcionar
de uma maneira satisfatria, mantendo seus funcionrios satisfeitos e
motivados. Para que ocorra o trabalho eficiente dos Call Centers
recomendado que seja realizada uma avaliao mensal atravs dos dados
estatsticos coletados, fazendo assim, que sempre haja uma busca constante
pela melhoria no ambiente de servio, proporcionando aos trabalhadores,
condies ideais de trabalho.
possvel observar, que muitos Call Centers tendem a preocupar-se
mais com a produtividade, em perspectivar objetivos quantitativos, no
realizando adequaes s verdadeiras necessidades e capacidades dos
operadores, criando ambientes onde verificado reaes emocionais,
cognitivas e comportamentais, impactando no bem-estar do trabalho, podendo
causar doenas como j citadas no presente trabalho.
Fica bastante claro a importncia do bem-estar e a sade do
trabalhador, pois no trabalho que passado a maior parte do tempo. A
qualidade de vida tem ligao direta com relao s necessidades e
expectativas humanas, e com a respectiva satisfao desta.
Por fim, importante que os Call Centers revejam as suas prticas, no
contexto de se alcanar uma maior coerncia no nvel de satisfao dos
funcionrios, e com isso, atingir melhores resultados.

45

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