DINAMICA SOBRE 3 ESTILOS DE COMUNICACION

El objetivo de esta dinmica es analizar las formas en cmo los trabajadores de las
empresas se comunican con sus clientes. Y de paso determinar la conveniencia o no de
hacerlo.
Para ello haga lo siguiente:
1. Redacte casos sencillos de requerimientos o necesidades que los clientes tienen al
momento de contactar a un representante de la empresa. Por ejemplo, son las
situaciones tpicas por la que los clientes llaman, los visitan o les envan notas
escritas. Usted selecciona la cantidad de casos, dependiendo del tiempo que tenga
para esta dinmica. Un nmero aceptable es tener por lo menos 3 casos diferentes.
2. Una vez que los tenga depostelos en un vaso o un recipiente, de tal manera que no
se puedan leer.
3. Luego haga otros papeles sobre la forma de abordar o atender a ese cliente. Abajo se
le brindan ejemplos. Estos papeles depostelos en otro vaso o recipiente, tambin de
forma tal que no se lean.
4. Haga un crculo y solicite a dos integrantes que tomen un papel cada uno de cada
vaso o recipiente. La idea es que uno de ellos asuma el rol de cliente y el otro del
trabajador que le va a atender.
5. Solicteles que en unos 5 minutos deben hacer un rol playing de ese caso.
6. Cuando concluyan todos los integrantes deben de dar retroalimentacin al compaero
que hizo de trabajador y sealar lo bueno y malo de su rol.
7. Rote a los participantes de tal manera que cada caso sean diferentes.
8. Aproveche los resultados para ahondar sobre los cambios necesarios en la
comunicacin que tienen los trabajadores con los clientes.
9. Evite personalizar en alguien de la organizacin, ya que esto puede generar conflicto.
Ejemplos de roles sobre comunicacin:
Usted va utilizar el rol de COMUNICACIN AGRESIVA. Para ello sea cortante, evite el
contacto visual. No muestre entusiasmo al atender al cliente. Utiliza un tono de voz fuerte
y hace gestos negativos. Parezca enojado (a).
Usted va a utilizar el rol de COMUNICACIN ASERTIVA. Para ello cntrese en el cliente.
Haga contacto visual, deje que el cliente hable y luego diga las cosas en forma directa y
muy respetuosa. Evite la confrontacin y mencione constantemente, yo creo, yo
pienso, Yo siento. No hable fuerte y sea cortes. Personalice la atencin: diga el nombre
del cliente en forma reiterada.
Usted va a utilizar el rol de COMUNICACIN PASIVA. Para ello evite hacer contacto
visual. Deje que el cliente maneje la situacin. Mustrese inseguro (a). Hable poco. No
explique mucho. Mustrese tmido.