UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PADA

RSMM (Rumah Sakit Mata Masyarakat) JAWA

TIMUR DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI
SERVQUAL, KANO MODEL, dan QFD
Oleh :
Rezha Fajar Kurniawan
9114201326

SEJARAH

BALAI KESEHATAN MATA

UNIT PELAYANAN RSMM :
1. Unit Rawat Jalan
2. Unit Rawat Bedah atau OKA
3. Unit Rawat Inap
4. Unit Rawat Jalan Anak

RSMM JAWA TIMUR

 SISTEMATIKA PEMBAHASAN
Sistematika Pembahasan Thesis adalah sebagai berikut :
I. PENDAHULUAN
a. Latar Belakang Penelitian
b. Perumusan Masalah
c. Tujuan Penelitian
d. Batasan Masalah
II. TINJAUAN PUSTAKA
a. Service Quality (Servqual)
b. Kano Model
c. Quality Function Deployment (QFD)
III. METODOLOGI PENELITIAN
a. Tahapan Penelitian

LATAR BELAKANG PENELITIAN

Satu-satunya Raumah Sakit Mata milik
Pemerintah di Provinsi Jawa Timur

Persaingan ketat diantara Rumah Sakit Mata

Pemerintah dengan Rumah Sakit Mata Swasta

Peningkatan jumlah pasien dan banyaknya

keluhan di kotak pengaduan

Keinginan Rumah Sakit Mata Masyarakat Jawa Timur untuk terus maju dan
tetap eksis dan harus mampu mewujudkan Pelayanan Kesehatan Mata yang
PRIMA

PERUMUSAN MASALAH
Permasalahan yang coba dipecahkan
pada penelitian Thesis ini adalah :
Bagaimana kualitas pelayanan dari
RSMM Jawa Timur selama ini ?
Upaya-upaya apa saja yang mampu
dilakukan RSMM guna meningkatkan
kualitas dari pelayanan kesehatan mata
yang belum memuaskan?

TUJUAN PENILITIAN
Penelitian Thesis ini bertujuan untuk :
Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap
setiap dimensi pelayanan dari RSMM Jawa
Timur
Mengetahui tingkat kepentingan pasien
terhadap setiap dimensi pelayanan dari RSMM
Jawa Timur.
Memberikan usulan guna mewujudkan kualitas
pelayanan kesehatan mata yang prima di RSMM
Jawa Timur

BATASAN MASALAH
Beberapa batasan masalah yang diambil
selama melakukan Penelitian Thesis ini adalah :
Obyek kajian penelitian ini adalah dilakukan di
RSMM Jawa Timur
Responden penelitian ini adalah pasien yang
menggunakan unit pelayanan kesehatan mata
pada RSMM

SERVQUAL
Service Quality (Servqual)
Servqual merupakan sebuah metode yang digunakan untuk
mengukur kualitas dari layanan, sehingga bisa dilakukan analisis
terhadap penyebab dari permasalahan layanan.

Lima dimensi Servqual:

1. Tangible

: Sesuatu yang bisa langsung dirasakan dan nyata

2. Reliability

: Kemampuan untuk memberikan layanan yang terbaik

3. Responsiveness

: Kesanggupan dalam memberikan layanan

yang tanggap

4. Assurance
5. Emphaty

: Jaminan akan kualitas layanan yang diberikan

: Kepedulian dalam memahami kebutuhan konsumen

Di dalam Servqual terdapat gap yang mampu menyebabkan

kegagalan penyampaian jasa

GAP = Persepsi Konsumen Harapan Konsumen

KANO MODEL
Metode Kano adalah metode yang bertujuan untuk
mengkategorikan atributatribut dari p roduk maupun jasa
berdasrkan seberapa baik produk/ jasa tersebut mampu
memuaskan kebutuhan pelanggan.
Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi
beberapa kategori :
a. Must Be atau Basic Needs
b. One-dimensional atau performance needs
c. Attractive atau excitement needs

QFD
QFD merupakan suatu alat perencanaan mengenai hal-hal
yang harus dilakukan untuk dapat memenuhi harapan konsumen
QFD berfokus pada harapan/permintaan konsumen, yang
sering disebut Voice of Customer

Voice of Customer dapat diperoleh melalui interview

atau wawancara langsung, survei, pengamatan, dan lain
sebagainya

Manfaat-manfaat yang bisa diperoleh dengan menerapkan

QFD adalah sebagai berikut:
a. Rancangan pelayanan dapat diutamakan dan

dipusatkan pada kebutuhan dan keinginan konsumen yang

utama
b. Dapat memusatkan
keseluruhan

pada

upaya

rancangan

secara

c. Dapat menganalisis kinerja pelayanan dari organisasi

terhadap pesaingnya

TAHAPAN PENELITIAN

Rencana Jadwal penelitian