Introduccion de Proyecto Calidad de Atención Centro de Salud San Francisco

INTERNADO ODONTOLOGICO
Jaqueline Gmez Castillo
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE

GROHMANN
INTERNADO ODONTOLOGICO 2015
PROYECTO DE INVESTIGACION:
PERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCIN POR EL

USUARIO EXTERNO EN EL SERVICIO DE
ODONTOLOGA DEL CENTRO DE SALUD SAN
FRANCISCO
AUTOR:
JAQUELINE GOMEZ CASTILLO
INTERNA DE ODONTOLOGIA
ASESOR
C.D. ROBERTO FLORES TIPACTI
TACNA- PERU
2015
1
INDICE
INTRODUCCIN_______________________________________________4
CAPITULO I_____________________________________________________6
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN_________________________________6
FUNDAMENTACIN DEL PROBLEMA:______________________________6
A.-CONTEXTO DEL PROBLEMA:_________________________________6
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA_______________________________7
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN____________________________7
1.3.1 OBJETIVO GENERAL:_____________________________________7
1.3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS:________________________________7
1.4 JUSTIFICACIN:____________________________________________8
1.5 DEFINICIN DE TRMINOS:___________________________________9
CALIDAD:___________________________________________________9
ATENCIN:_________________________________________________10
SERVICIOS_________________________________________________10
USUARIO:__________________________________________________11
CAPITULO II___________________________________________________12
REVISIN BIBLIOGRAFICA_______________________________________12
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN_______________________12
2.2 MARCO TERICO__________________________________________22
2.2.1. CALIDAD______________________________________________22
2.2.2. SATISFACCIN / INSATISFACCIN________________________24
2.2.3. CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD_______________________24
2.2.4. MEDICIN DE CALIDAD EN SERVICIOS____________________26
2.2.4.1. EXPECTATIVAS COMPARADAS CON PERCEPCIONES_____26
2.2.5. INSTRUMENTO PARA LA MEDICIN DE CALIDAD DE SERVICIOS
___________________________________________________________33
2.2.6. BRECHAS:____________________________________________37
2.2.7. CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO_____________________39
CAPITULO III___________________________________________________41
DEFINICIN DE VARIABLES______________________________________41
CAPITULO IV___________________________________________________43
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN____________________________43
4.1. TIPO DE ESTUDIO_________________________________________43
4.2. MBITO DE ESTUDIO______________________________________43
4.3. POBLACIN Y MUESTRA___________________________________43
2
4.3.1. CRITERIOS DE INCLUSIN_______________________________45

4.3.2. CRITERIOS DE EXCLUSIN______________________________45
4.4. PROCEDIMIENTOS Y TCNICAS_____________________________45
4.4.1. RECOLECCIN DE DATOS_______________________________49
CAPITULO V___________________________________________________50
RESULTADOS__________________________________________________50
5.1. ANALISIS SERVQUAL (DISCRPANCIA ENTRE EXPECTATIVAS Y
PERCEPCIONES)_____________________________________________55
DISCUSIN____________________________________________________58
CONCLUSIN__________________________________________________59
RECOMENDACIONES:___________________________________________60
ANEXOS______________________________________________________61
BIBLIOGRAFIA_________________________________________________62
INTRODUCCIN
Se entiende la Administracin como el proceso de disear y mantener un
entorno en el que, trabajando en grupo, los individuos cumplan eficientemente
objetivos especficos. Una de las reas ms importantes de su aplicacin es la
Administracin de Servicios de Salud. La prestacin de un servicio en salud
consiste en una interaccin entre un proveedor y un cliente.
El objetivo de esta interaccin es mantener, restaurar y promover la salud.
Para crear, mantener o mejorar cualquier organizacin se aplican las etapas del
proceso administrativo, planificacin, organizacin, direccin, comunicacin y
control. El proceso de control permite la supervisin produciendo una
retroalimentacin. Dentro de los aspectos que se deben controlar y conocer se
encuentra la calidad, en el caso de un establecimiento prestador de salud se
deber controlar la calidad de la atencin brindada.
Segn Donabedian la calidad de atencin consiste en obtener los mayores
beneficios posibles de la atencin mdica con los menores riesgos para el
paciente. Es por ello que todos los esfuerzos tcnicos, administrativos y
cientficos se producen para mejorar la calidad de atencin al paciente y
posteriormente l ser el mejor juez para evaluarla.
La calidad de atencin en un establecimiento prestador de servicios en salud
puede ser estudiada en diferentes aspectos pero quien juzga todo el proceso
en ltima instancia es el usuario externo (paciente). Por ello el paciente es el
indicado para evaluar la calidad de la atencin. Pero se tendr en cuenta que el
juicio valorativo del paciente no resulta 4solo del trabajo terminado sino tambin
del proceso integral de atencin y la interrelacin con el personal que lo

atendi.
La medicin de calidad de la atencin se puede realizar desde varias
perspectivas como son la Calidad percibida por el usuario externo (paciente),
Calidad administrativa (uso de recursos en forma eficiente) y Calidad
profesional. Partiendo del enfoque de calidad percibida por el usuario externo
se encuentra la encuesta Servqual basada en la discrepancia entre las
expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus
percepciones sobre el servicio efectivamente prestado. Esta encuesta
considera diferentes puntos para la formacin del criterio del paciente sobre
calidad como son: infraestructura, aseo, cumplimiento de lo ofrecido, el deseo
de servir al paciente, la confianza y empata hacia ellos, etc.
CAPITULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
FUNDAMENTACIN DEL PROBLEMA:

Actualmente el servicio brindado por los establecimientos de salud, del
Ministerio de Salud, brindan una atencin digna y de Calidad; no obstante
el usuario insatisfecho refleja el panorama real de la calidad de atencin en
estos establecimientos, determinar su satisfaccin es imperante para
analizar el rumbo de este proceso y a la vez proyectarse, adaptando las
estrategias para una atencin de calidad.
A.-CONTEXTO DEL PROBLEMA:
En Salud pblica, un usuario insatisfecho refleja menos demanda de
personas
que
establecimiento
requieran
de
atencin,
salud
de
prefiriendo
mayor
atenderse
menor
en
otro
complejidad.
B.- IMPACTO DEL PROBLEMA

Esto afecta de manera crtica al mismo establecimiento y a los
establecimientos de mayor o menor complejidad, haciendo que la atencin
no sea oportuna.
El personal de salud debido a la naturaleza de su trabajo va enfrentar con
mucha frecuencia diversos problemas a nivel intra o extra institucional
afectando su equilibrio psicoemocional, el cual puede verse reflejado en la
calidad de atencin que brinda, de ah la importancia de que el personal
tenga un manejo adecuado con el paciente, teniendo en cuenta que las
relaciones interpersonales con el paciente deben ser oportunas, continuas,
6
dinmicas y libre de riesgos donde el paciente a travs de su opinin

exprese la satisfaccin por la atencin que recibe permitiendo de esta
manera medir la calidad de atencin que se le brinda.
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

Por lo expuesto anteriormente se plante la investigacin para responder a
la siguiente interrogante:
Cul es la calidad de atencin percibida por el usuario externo en el
servicio de odontologa del Centro de Salud San Francisco?
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
1.3.1 OBJETIVO GENERAL:

Determinar la calidad de atencin percibida por el usuario externo en el
servicio de odontologa del Centro de Salud San Francisco- Tacna.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS:
a) Determinar las expectativas con respecto a la calidad de atencin
percibida en el servicio de odontologa por el usuario externo del Centro de
Salud San Francisco
b) Determinar las percepciones con respecto a la calidad de atencin
percibida en el servicio de odontologa por el usuario externo del Centro de
Salud San Francisco
c) Hallar la discrepancia entre la expectativa y lo percibido en la atencin
del usuario externo, para determinar la Satisfaccin e Insatisfaccin con
respecto a la percepcin de la calidad de atencin percibida en el servicio
de odontologa por el usuario externo del Centro de Salud San Francisco
7
1.4 JUSTIFICACIN:
Para el usuario, la calidad depende principalmente de la interaccin entre el
mismo y el profesional de salud, para ello se atribuyen factores tales como
el tiempo de espera, la privacidad, la accesibilidad de la atencin y otros
aspectos que obtenga del servicio recibido en una atencin.
Con el creciente reconocimiento de la perspectiva del cliente, la calidad en
los servicios y en la atencin de salud se est volviendo a definir como "la
forma en que el sistema trata a los clientes. Cuando los sistemas de salud y
sus empleados ponen al cliente por encima de todo, ellos ofrecen servicios
que no slo cubren los estndares tcnicos de calidad, sino que tambin
cubren las necesidades del cliente con respecto a otros aspectos de la
calidad.
La evaluacin de la calidad de atencin percibida por el usuario externo en
el servicio de odontologa del Centro de Salud San Francisco que se realiz
en el presente trabajo permiti identificar las reas crticas en la atencin
dada, as como sus componentes.
Con la informacin recogida se podr elaborar propuestas de mejora en la
atencin integral para el paciente, dando prioridad a las reas cuya
percepcin y estado tuvieran mayores puntajes negativos.
La propuesta mencionada podr ser parte de una Planificacin Estratgica
y Operacional para el Centro de Salud San Francisco
Evaluar la calidad de atencin brindada fue de vital importancia para
describir y mejorar la situacin competitiva en que se encuentra el
consultorio dental del Centro de Salud San Francisco, en relacin con otros
establecimientos de prestacin en salud sean estatales o particulares.
1.5 DEFINICIN DE TRMINOS:

8
CALIDAD: (Del lat. qualitas, -atis). f. Propiedad o conjunto de

propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor (1).
La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad de un producto o
servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por
tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo,
la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
(2)
ATENCIN:
(Del
lat.
attentio,
-onis).
f.
Cortesa,
urbanidad,
demostracin de respeto u obsequio (3).

La atencin primaria de salud es la asistencia sanitaria esencial basada en
mtodos y tecnologas prcticos, cientficamente fundados y socialmente
aceptables, puesta al alcance de todos los individuos y familias de la
comunidad mediante su plena participacin y a un costo que la comunidad
y el pas puedan soportar, en todas y cada una de las etapas de su
desarrollo con un espritu de autorresponsabilidad y autodeterminacin. La
atencin primaria forma parte integrante tanto del sistema nacional de
salud, del que constituye la funcin central y el ncleo principal, como del
desarrollo social y econmico global de la comunidad. Representa el primer
nivel de contacto de los individuos, la familia y la comunidad con el sistema
nacional de salud, llevando lo ms cerca posible la atencin de salud al
lugar donde residen y trabajan las personas, y constituye el primer
elemento de un proceso permanente de asistencia sanitaria(4).
9
SERVICIOS: En economa y en marketing (mercadotecnia) un servicio

es un conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un
cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con
la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente
no material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta en
posesin, y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien fsico.
Al proveer algn nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores
de un servicio participan en una economa sin las restricciones de llevar
inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro
lado, su inversin en experiencia requiere constante inversin en
mercadotecnia y actualizacin de cara a la competencia, la cual tiene
igualmente pocas restricciones fsicas. (5)
USUARIO: (Del lat. usuarius).adj. Der. Dicho de una persona: Que tiene
derecho de usar de una cosa ajena con cierta limitacin. (6)
Un usuario es la persona que utiliza o trabaja con algn objeto o que es
destinara de algn servicio pblico o privado, empresarial o profesional (7).
10
CAPITULO II
REVISIN BIBLIOGRAFICA
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS USUARIOS
EXTERNOS CENTRO DE SALUD METROPOLITANO 2002. (8)
GIRON DAPPINO, JUAN ALBERTO.
Estudio descriptivo, transversal, retrospectivo, exploratorio y de diseo
cuantitativo, mostr: la media de la puntuacin global en 0.85, que difiere
significativamente del promedio de establecimientos urbanos x=1.15,
mostrando un menor nivel de insatisfaccin. Las dimensiones que
mostraron mayor insatisfaccin fueron respuesta rpida x=1.83, empata
x=1.44 y seguridad x=1.37. Se observa una clara satisfaccin en aspectos
tangibles x=0.84.
EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO, DESDE LA PERCEPCIN
DEL USUARIO EXTERNO. CENTRO DE SALUD BOLOGNESI, TACNA
2002. (9)
CHAMBILLA AYHUASI, LOURDES.
De diseo descriptivo, corte transversal, retrospectivo. Uso de SERVQUAL.
En 100 usuarios como muestra; encontrando: insatisfaccin leve a
moderada en 96%, insatisfaccin severa en 4%., el usuario da mayor
importancia a seguridad y respuesta rpida; mayor nivel de satisfaccin se
encuentra en respuesta rpida 1.7, luego confiabilidad 1.3; encontrndose
oportunidades de mejora en: informacin al paciente, cumplimiento del
horario establecido.
11
EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIN

DEL USUARIO EXTERNO. CENTRO DE SALUD AUGUSTO B. LEGUA.
TACNA-2002. (10)
CHVEZ NEZ, MARIA LUZ.
La muestra estuvo constituida por 100 personas. As tenemos que son del
sexo femenino (77%), los encuestados se encuentran entre las edades de
20 a 45 aos (76%), son acompaantes (68%). cuenta con estudios
secundarios (54%), con educacin tcnica superior (17%), encontramos un
3% de analfabetos. Tambin podemos apreciar que son las amas de casa
(44%), el 78% solicit atencin en la consulta mdica y 10% lo hizo en
programas, observamos que el 85% no venan por primera vez. En general
el nivel de insatisfaccin de los usuarios externos por la calidad del servicio
fue 96%, correspondiendo al nivel de insatisfaccin leve a moderada 84% y
de insatisfaccin severa 12%.El nivel de satisfaccin llega a 4%. La media
total de la calidad del servicio del Centro de Salud Augusto B. Legua es de
1.13, con tendencia a insatisfaccin leve a moderada. Los usuarios
otorgaron mayor importancia a la dimensin Respuesta rpida x =0.27,
seguida por seguridad x = 0.23, no existiendo diferencia entre confiabilidad
x =0.17 y empata x =0.17. La dimensin que es menos importante para los
usuarios corresponde a aspectos tangibles x = 0.14.
EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA ESPERANZA- TACNA
2002. (11)
CHURA PINTO. FRANCISCO.
Se utiliz el instrumento Servqual, se entrevistaron 100 usuarios. Se
obtiene que: el 81% son mujeres entre 20 a 45 aos de edad, que se
ocupan principalmente en el hogar (35%) y el comercio informal (33%);
12
49% tiene estudios secundarios. Se demuestra que ms del 90% no est

satisfecho en diverso grado, con una insatisfaccin leve a moderada del
83%. Mostrando una tendencia general a la insatisfaccin x=0.80. Las
dimensiones con mayor nivel de insatisfaccin son confiabilidad, empata y
respuesta rpida. Se concluye que el servicio es deficiente y se objetivan
oportunidades de mejora: instrumental y equipamiento, atencin oportuna,
respuesta rpida, atencin amable y personalizada.
CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS CONSULTORIOS
EXTERNOS DEL HOSPITAL HIPLITO UNANUE DE TACNA MARZO
2007. (12)
ZIGA, TERESA
El 79% de la poblacin se encontr entre 20 y 49 aos de edad, grado de
estudio secundario y superior y de ocupacin estudiante seguida por
comerciantes. El promedio servqual global fue de 1.21 que lo sita en un
nivel de insatisfaccin de grado leve a moderado. La dimensin
confiabilidad fue la ms negativa, seguida de tangibilidad, empata y
respuesta rpida; la dimensin seguridad fue la menos negativa.
SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO EN CONSULTORIOS DEL
HOSPITAL HIPLITO UNANUE DE TACNA 2005. GESTIN DE CALIDAD
DE TACNA. (13)
YUFRA, HILDA.
Se entrevist a 258 usuarios mayores de 14 aos. Encontrndose: 20.1%
acude por su ubicacin cntrica, 17.3% porque no cuenta con ningn tipo
de seguro y 18.9 porque no hay otro hospital pblico. EMPATIA 81% recibi
un buen trato, 19% opina lo contrario. CONFIABILIDAD 21% no expreso
con confianza su problema de salud, 79% opina lo contrario. 82% recibi
explicacin del cuidado y tratamiento. El 27% no estaba satisfecho con la
13
explicacin. El 61% mostr satisfaccin por la atencin brindada, 39% se

encontraba insatisfecho.
CALIDAD DE LA ATENCIN EN LA CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE
ODONTOLOGA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN
MARCOS. LIMA PER 2005. (14)
BERNUY TORRES, LUIS ALEXIS.
En la presente investigacin se busca determinar cul es la calidad del
servicio percibido, es decir, de la atencin odontolgica. Para ello se utiliz
el cuestionario Servqual. Se encontr que los pacientes manifestaron
expectativas altas en todas las dimensiones especialmente en las
dimensiones de Empata y Proyeccin de Seguridad, en cuanto a
percepciones solo el13.33% de los encuestados manifestaron estar
Totalmente de Acuerdo con las caractersticas interrogadas. Finalmente se
encontr un promedio Servqual Global de 1,06 en la que el 97% de los
pacientes se encuentran insatisfechos, siendo las dimensiones de
Confiabilidad y Empata las que presentan mayores puntajes de
insatisfaccin.
CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN
DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA. LIMA
PERU 2006 (15)
GIANCARLO SALAZAR LUNA
Este trabajo busca evaluar la calidad de servicio recibida por pacientes
atendidos en dos clnicas privadas de Lima Metropolitana (cuyos nombres
mantendremos en reserva). La poblacin muestral del estudio fueron 30
pacientes que acudieron a la Clnica Dental A y 30 pacientes que acudieron
a la Clnica Dental B en el mes de Octubre del ao 2005. Se utiliz la
escala SERVQUAL adaptada al mbito odontolgico para medir la calidad
14
del servicio en las dos clnicas, mediante la diferencia entre expectativas y

satisfaccin. En la Clnica Dental A, la dimensin de aspectos tangibles y la
dimensin de empata obtuvieron los puntajes SERVQUAL ms bajos,
mientras que la dimensin de fiabilidad y la dimensin de seguridad
obtuvieron los puntajes ms altos en las cinco dimensiones evaluadas. En
la Clnica Dental B, la dimensin de seguridad y la dimensin de empata
obtuvieron los puntajes SERVQUAL ms bajos, mientras que la dimensin
de aspectos tangibles y la dimensin de fiabilidad obtuvieron los puntajes
ms altos en las cinco dimensiones evaluadas.
CALIDAD DE ATENCIN SEGN LA PERCEPCIN DEL PACIENTE Y DEL

PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLGICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT WIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE. LIMA 2011. (16)
PARIAJULCA FERNNDEZ, ISRAEL ROBERT
El objetivo de la presente investigacin es evaluar la calidad de atencin
segn la percepcin del paciente y del proveedor del servicio en la Clnica
Odontolgica de la Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo
setiembre diciembre 2011. El estudio es de tipo observacional, transversal
y descriptivo. La muestra estuvo conformada por 86 pacientes y 43
proveedores de salud. Se concluy que el nivel de calidad de atencin
segn la percepcin del paciente en la Clnica Odontolgica de la
Universidad Privada Norbert Wiener fue buena (37,2%), sin embargo de
acuerdo a la percepcin del proveedor fue regular (42,5%). Asimismo, el
nivel de la calidad de atencin de los proveedores de noveno ciclo fue
15
mayor que la de los proveedores de octavo ciclo segn la percepcin del

paciente y el nivel de la calidad de atencin en la Clnica Odontolgica
segn la percepcin del proveedor de noveno ciclo fue mayor que la del
proveedor de octavo ciclo, diferencias que fueron estadsticamente
significativas (p<0,05).
RODRGUEZ O, BETANCOURT M, GMEZ J. (2011). (17)
Evaluaron la calidad de la atencin en los servicios de urgencias
estomatolgicas
del
municipio
Ciego
de
vila,
realizndose
una
investigacin de corte trasversal. La muestra estuvo constituida por los

servicios de urgencia del municipio as como los estomatlogos que
laboran en los mismos y los pacientes que acudieron a los servicios en el
periodo de la investigacin. En cuanto a la satisfaccin de los pacientes se
encontraron resultados por encima del 95%, con resultados en cuanto a la
resolutividad de los servicios del 94,3%, encontrndose la mayor
insatisfaccin por problemas con el abastecimiento de agua e iluminacin.
ARANGUREN I. (2009) (18) Evalu la satisfaccin de los usuarios de los
servicios de salud del Instituto de Prevencin del Profesorado de la
Universidad Central de Venezuela durante el ltimo trimestre del 2004 La
muestra estuvo conformada por 260 personas que asistieron al servicio
mdico odontolgico del Instituto, todos mayores de 18 aos y
seleccionados aleatoriamente. Dando como resultados que un 87%
califican entre bueno y excelente. El estudio report un alto grado de
satisfaccin por la atencin recibida tanto por mdicos como por
odontlogos; sin embargo, hubo cierto grado de inconformidad con el
sistema de citas.
16
17
CALIDAD DE ATENCIN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA

CLNICA MEDICA CAYETANO HEREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIN
DEL
PACIENTE
UTILIZANDO
UNA VERSIN
MODIFICADA DEL
SERVQUAL 2003 (19)

ALIAGA TOWSEND, ROSA;
Encontr un porcentaje global de satisfaccin de 34,4% y el porcentaje
global de insatisfaccin fue de 65,6%. Dentro del porcentaje de
insatisfaccin se encontr al 51,2% con insatisfaccin menor y al 14,4%
con insatisfaccin mayor. Las dimensiones de confiabilidad y capacidad de
respuesta obtuvieron los puntajes Servqual ms bajos y los porcentajes
ms altos de insatisfaccin. El estudio no pudo determinar el orden de
importancia de las dimensiones de atencin, pero si ubic en ltimo lugar la
dimensin de elementos tangibles.
EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN MEDICA EL
DEPARTAMENTO DE EMERGENCIA DE ADULTOS DEL HOSPITAL
CAYETANO HEREDIA DESDE LA PERCEPCIN DEL PACIENTE.; 2003
(20)
VILCARROMERO LLAJA, STALIN FRAN.
En una muestra de 93 pacientes encontr que casi la totalidad de pacientes
estaban insatisfechos con la calidad del servicio, siendo las dimensiones de
respuesta pronta y empata las que mostraron los niveles mayores de
insatisfaccin severa, mientras que tangibilidad present los mayores
niveles de satisfaccin (75%).
NIVEL DE SATISFACCIN Y DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIN DE LOS SERVICIOS OBSTTRICOS. 2002 (21)
VICUA, MARISOL
18
Mediante un cuestionario semiestructurado Servqual aplicado a las

usuarias hospitalizadas (n= 66) y sus acompaantes (n=34) del Hospital
Hiplito Unanue de Lima. Encontr altos niveles de satisfaccin por la
atencin al paciente (86,6% pacientes). Sin embargo, el nivel de
satisfaccin por la atencin al acompaante fue significativamente menor
(67,7%). La proporcin de usuarios que calific el servicio de excelente
(24,7%) se ubic por encima de los estndares Servqual. Las pacientes se
quejaron frecuentemente por los largos tiempos de espera, la falta de
calidez en el trato y deficiencias en el confort.
19
EVALUACIN DE LA CALIDAD DE ATENCIN MDICA DEL SERVICIO

DE HOSPITALIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUGA DEL
HOSPITAL DOS DE MAYO Y DEL SERVICIO DEHOSPITALIZACIN DEL
REA DE CIRUGA DE LA CLNICA DEL HOSPITAL DOS DE MAYO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE. 2004 (22)
SANDOVAL AQUINO, CARLOS
Realiz la encuesta a 100 pacientes de los cuales 25 fueron de la clnica y
75 del hospital. Encontr un insatisfaccin global con la calidad de atencin
en un 99%, al dividirlo se encontr que los pacientes de la clnica el 100%
estaba insatisfecho y del hospital el 98,6 estaba insatisfecho con la calidad.
Al analizar las dimensiones se encontr que la Tangibilidad y Confiabilidad
son los que presentaron mayor insatisfaccin en la clnica y el hospital y la
dimensin de empata se encontr con mayor satisfaccin en ambos. Al
contrastar los resultados con los datos sociodemogrficos solo se encontr
relacin estadsticamente significativa con la procedencia.
20
2.2 MARCO TERICO
2.2.1. CALIDAD
Hoy nuestros programas y vida cotidiana dependen totalmente de la
ejecucin y operacin satisfactoria de productos y servicios. Esta situacin
ha aumentado explosivamente la demanda del cliente por mayor
durabilidad y confiabilidad en productos y servicios (23).
Algunos autores refieren que: En materia de servicios, la calidad es total o
no existe (24,25).
El concepto de calidad vara dependiendo de la amplitud con que es
enfocado es por ello que encontramos tan diversas definiciones, as
tenemos:
Segn Feigenbaum la calidad del producto y servicio puede
definirse como: La resultante total de las caractersticas de
mercadotecnia, fabricacin y mantenimiento a travs de los cuales el
producto o servicio en uso satisfar las esperanzas del cliente. (23)
Segn Berry y col. calidad del servicio es ajustarse a las
especificaciones del cliente, solo el cliente puede apreciar la
calidad del servicio, porque la calidad como la belleza est en el ojo
del observador (26).
Segn Donabedian la definicin de calidad podra ser lo que cada
uno quiere que sea (27).
Algunos otros trminos como confiable, servicial, durable o
satisfaccin en algunas ocasiones se han tomado como definiciones
de la calidad del producto. Estos trminos son en realidad
21
caractersticas individuales que en conjunto constituyen la calidad

del producto o servicio
Con la finalidad de reforzar y uniformizar los criterios relativos a la calidad
se ha creado la International Organization for Standardization que es un
organizacin que emite normas tcnicas denominadas International
Standart ISO- 9000
El Organismo Internacional de Normalizacin ISO, en su norma 8420 ha
definido a la calidad como la totalidad de caractersticas de una entidad que
le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explcitas e implcitas.
La calidad es valorativo porque cada quien puede tener su propio concepto.
Sin embargo quien no puede tener su criterio particular es quien vende o
entrega un bien o servicio. Es ms bien el cliente o usuario quien debe fijar
el contexto y contenido de lo que quiere recibir con calidad (28).
22
2.2.2. SATISFACCIN / INSATISFACCIN

Swan y Trawick, 1981. La satisfaccin se define como: la respuesta del
consumidor a la evaluacin de la discrepancia entre las expectativas
previas y el rendimiento percibido del producto despus de su consumo.
Se presume que lo direccin y magnitud de la desconfirmacin (constructo
psicolgico que recoge la diferencia percibida entre lo esperado y lo
recibido), generar el sentimiento de Satisfaccin o Insatisfaccin.
Oliver 1980, casi sin excepcin [los investigadores] estn de acuerdo en
que la satisfaccin es funcin de un estndar inicial y de alguna
discrepancia percibida de ese punto de referencia.
Las expectativas crean la base para los juicios de evaluacin en los
usuarios. (29)
2.2.3. CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD

Actualmente
la
cobertura
de
servicios
de
salud
alcanza
niveles
relativamente satisfactorios por ello surge mayor preocupacin por la

calidad. Enrique Ruelas lo ha denominado Transicin de la cantidad a la
calidad (30).
La definicin clsica de calidad en salud fue dada por Donabedian (27): La
calidad es una propiedad de la atencin mdica que puede ser obtenida en
diversos grados. Esta propiedad consiste en obtener los mayores
beneficios posibles de la atencin mdica con los menores riesgos para el
paciente, donde los mayores beneficios posibles se definen a su vez, en
funcin de lo alcanzable de acuerdo con los recursos con los que se cuenta
para proponer la atencin y de acuerdo con los valores sociales
23
imperantes. As tambin Donabedian propuso tres dimensiones de calidad:

aspectos tcnicos de la atencin, relaciones interpersonales entre
proveedores y usuarios y amenidades del ambiente o contexto donde se
realiza la atencin.
La calidad de atencin en salud ha sido definido por Roemer y Aguilar
(OMS 1988) Rendimiento adecuado (conforme a los estndares) de las
intervenciones que se definen comoseguros y al alcance de la sociedad en
cuestin y que tienen la capacidad de producir un impacto en la mortalidad,
morbilidad, discapacidad y desnutricin.
Powpaka (31) denota que la calidad del servicio es percibida por los
usuarios bajo dos dimensiones:
Dimensin del resultante, es decir del producto entregado.
Dimensin del proceso, ya que los usuarios no solo evalan la
calidad de un servicio valorando su resultado final sino que tambin
tiene en cuenta el proceso de recepcin del servicio.
24
2.2.4. MEDICIN DE CALIDAD EN SERVICIOS

Segn el enfoque de Mejora Continua de Calidad o Gerencia de Calidad
Total, la calidad no puede medirse solamente tomando en cuenta la
presencia del personal, mquinas y equipos, si sus propios miembros no
estn inmersos en una cultura de calidad, los trabajadores en su totalidad
estn profundamente comprometidos al cumplimiento de las metas,
polticas, objetivos y programas de su organizacin.
Para brindar una buena calidad de servicio se debe operativizar en forma
continua un proceso de:
Controlar y verificar las percepciones de los clientes.
Identificar las causas de las deficiencias de la calidad del servicio.
Tomar medidas adecuadas para mejorar el servicio.
La medicin de calidad de los servicios se puede realizar desde varias
perspectivas como son la Calidad percibida por el usuario, Calidad
administrativa (uso de recursos en forma eficiente) y Calidad profesional.
2.2.4.1. EXPECTATIVAS COMPARADAS CON

PERCEPCIONES
La calidad percibida del servicio es el grado y direccin de la discrepancia
entre las percepciones y expectativas delos consumidores (32), mientras
que las percepciones sean mejores que las expectativas, ser ms alto el
nivel de calidad percibida del servicio; mientras las percepciones sean
peores que las expectativas, ser ms bajo el nivel de calidad percibida del
servicio. En la literatura sobre satisfaccin las expectativas son vistas como
predicciones hechas por los consumidores sobre lo que es probable que
25
ocurra durante una inminente transaccin o intercambio, en contraste en la

literatura sobre calidad del servicio las expectativas son vistas como deseos
de los consumidores.
En la medicin de la calidad es posible reconocer dos tendencias, una de
ellas privilegia mtodos, tcnicas e instrumentos cuantitativos en el
supuesto que aseguran mayor objetividad, estos mtodos son entrevistas a
pacientes, pacientes ficticios o simulados, cuestionarios telefnicos,
cuestionarios por correo y entrevistas a pacientes antes-despus y la otra
tendencia utiliza mtodos y tcnicas cualitativas que permiten abordajes en
profundidad de los problemas de calidad percibidos por los usuarios, as
como de sus potenciales soluciones, estos mtodos son la entrevista en
profundidad, grupos focales, grupos nominales y buzn de reclamos.
Los mtodos cualitativos permiten un mayor espacio de expresin por parte
de los usuarios: de conocer sus inquietudes, expectativas, dudas, miedos o
temores.
La aproximacin a la medicin de la calidad desde la perspectiva del cliente
externo (usuario) se ha realizado a travs de diferentes modelos
conceptuales, en las ltimas dos dcadas. Los modelos ms aceptados son
los que se desarrollan a partir de la comparacin de las expectativas del
cliente y las cualidades de los servicios, stas ltimas desde la percepcin
del usuario. A continuacin mencionar algunos modelos ms aceptados.
1. Modelo Sasser, Olsen y Wyckoff (37): El consumidor traduce sus
expectativas en atributos ligados tanto al servicio base (servicio que es la
razn de la existencia de la empresa) como a los servicios perifricos. En
26
tal sentido, para evaluar la calidad del servicio el cliente puede optar por
una de las siguientes alternativas:
1.1. Seleccionar un nico atributo de referencia que considere ms
importante
1.2. Seleccionar un atributo determinante con la condicin de que el
resto de atributos alcancen un mnimo de satisfaccin.
1.3. Considerar el conjunto de atributos segn
el
modelo
compensatorio.
2. Modelo de Gronross (1984) : Propone tres factores que determinan la
calidad de un servicio (33):
2.1. Calidad tcnica. La apreciacin se basa sobre las caractersticas
inherentes al servicio
2.2. Calidad funcional que resulta de la forma en que el servicio es
prestado por el cliente.
2.3. La imagen de la Empresa que percibe el cliente, basada en sus
anteriores experiencias.
3. Modelo SERVQUAL (1985): Los autores proponen la existencia de una
calidad esperada (expectativas) y una calidad percibida (percepciones),
basados en la presencia de cuatro factores que implican ausencia de
calidad:
Discrepancias entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de
los directivos. El primer paso para la prestacin de servicios de calidad es
conocer las expectativas de los clientes externos. Este desconocimiento
puede estar relacionado a una inexistente cultura orientada a la
investigacin de mercado, insuficiente investigacin de mercado, uso
inadecuado de resultados de investigacin y escasa comunicacin entre los
directivos y los usuarios, inadecuada comunicacin vertical existente y
excesivos niveles jerrquicos de mando.
27
Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones

o normas de calidad: Un segundo reto para los directivos es utilizar la
informacin obtenida para establecer las normas y estndares de la calidad
de los servicios, en sus organizaciones. La literatura sugiere una serie de
factores que van a estar asociados con esta deficiencia, tales como
deficiencias en el compromiso que asume la direccin con la calidad del
servicio, percepcin de inviabilidad, errores en el establecimiento de las
normas estndares para la ejecucin de las tareas y la ausencia de
objetivos.
Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la
prestacin del servicio. Esta deficiencia en la realizacin del servicio se
presenta cuando los empleados no tienen la capacidad y/o la disposicin
para que la prestacin del servicio alcance los niveles de calidad deseados.
Los servicios que son altamente interactivos, como los servicios de salud,
requieren una alta participacin de labor humana siendo vulnerables a esta
deficiencia. Se ha observado los siguientes factores causales: ambigedad
de las funciones, conflictos funcionales, desajuste entre los empleados y
sus funciones, sistemas inadecuados de supervisin y control, ausencia de
control percibido por parte de clientes internos y ausencia de trabajo en
equipo.
Discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin externa.
Esta deficiencia entre lo prometido y lo que se realiza est asociado a
deficiencias en la comunicacin horizontal y tendencias a prometer en
exceso.
4. Cronin y Taylor, deducen que el modelo SERVQUAL no es el ms
adecuado para medir la calidad del servicio y proponen un nuevo modelo
28
basado en el desempeo denominado SERVPERF, que plantea examinar

las relaciones entre calidad del servicio, satisfaccin del usuario e
intenciones de compra.
5. Powpaka(1994) hace uso del SERVPERF en un estudio y plantea que la
calidad del servicio no se puede medir nicamente por el proceso en la
entrega del servicio, y propone analizar la calidad del servicio incluyendo la
satisfaccin del usuario, el comportamiento de la atencin y las intenciones
de comportamiento.
Dentro de estas controversias, Bign y col. (34) Realizaron un estudio
comparativo para comparar la fiabilidad de los instrumentos de medicin,
as como analizar la universalidad de las dimensiones planteadas en el
SERVQUAL. Sus conclusiones fueron que las cinco dimensiones
analizadas pueden ser universales para medir la calidad de un servicio, y
que la escala SERVQUAL es ms viable que la escala SERVPERF, por lo
menos para establecimientos de salud y universidades. Es por eso que
este estudio tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio en trminos
de la satisfaccin de los usuarios externos.
Para este estudio se utilizar el cuestionario SERVQUAL ya que permite
evaluar la calidad del servicio de la empresa a lo largo de cada dimensin.
En la estructura lgica de este instrumento, la clave para lograr un alto nivel
de calidad del servicio est relacionada con la capacidad de la empresa de
igualar o superar las expectativas de sus clientes. Por tanto, desde la ptica
del usuario, la calidad puede ser definida como la discrepancia existente
entre las expectativas o deseos del usuario y sus percepciones. El
cuestionario SERVQUAL fue publicado en 1988. Diversas dimensiones han
sido descritas relacionadas con 29
la calidad, en el trabajo de diseo y
validacin del SERVQUAL, los autores definieron diez dimensiones

mencionadas anteriormente, y en base a estas dimensiones se gener el
cuestionario con 97 tems formulados en pares para medir tanto las
expectativas como las percepciones. Las mediciones de ambas se
realizaba usando una escala psicomtrica de 7 puntos (7 muy de acuerdo y
1 muy en desacuerdo). La puntuacin que muestra la valoracin de
expectativas percepciones flucta en un rango de +6 a -6 de manera
que las puntuaciones positivas ms altas representan una mayor calidad
percibida del servicio.
Para la elaboracin del SERVQUAL se definieron cinco dimensiones:
1. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,
personal y materiales de comunicacin.
2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
confiable y cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta: Disposicin a ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido.
4. Seguridad Conocimientos y atencin mostrados por los empleados
y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
5. Empata: Atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus
consumidores.
30
2.2.5. INSTRUMENTO PARA LA MEDICIN DE CALIDAD

DE SERVICIOS
SERVQUAL
GRFICO N 1: MODELO SERVQUAL FACTORES QUE IMPLICAN AUSENCIA

DE CALIDAD (36)
USUARIO
COMUNICAC
IN
BOCA -
NECESIDAD
ES
PERSONALE
EXPERIENCI
A
PASADA
SERVICIO
GAP 5
EMPRESA
SERVICIO
GAP 4
Comunicaciones
externas a los
clientes
Entrega del servicio

(incluyendo
GAP 3 contactos
anteriores
y posteriores)
GAP
Conversin
de percepciones en
especificaciones de la calidad de
1 GAP 2
Percepciones
de los
En el grfico se muestra la relacin
entre el servicio
ciclo
de directivos
produccin y el ciclo de
sobre las expectativas de los
consumo de los servicios de salud. As
tenemos que, las expectativas del
consumidores.
usuario dependen de los requerimientos de stos, de otras experiencias del

usuario y de la informacin promocional recibida. Por otro lado, la provisin
del servicio, depende la percepcin del prestador sobre los requerimientos
del usuario, de la especificacin del servicio y la promocin del mismo. As,
la calidad es entendida como la minimizacin de la brecha existente entre
lo esperado y lo percibido, por ello a este mtodo tambin es llamado
anlisis de brechas o de las divergencias.
31
Para cumplir con la condicin de calidad en salud es indispensable conocer

y ser capaz de definir con exactitud lo que se ha de calificar.
Sin embargo, es importante mencionar que las expectativas de los usuarios
van a ser amplias y variadas. Esta variabilidad en las expectativas de los
clientes va estar relacionada con una serie de factores externos e
inherentes a los mismos.
Primero la comunicacin con terceros (otros usuarios) va influenciar en la
determinacin de las expectativas. Otro factor son las necesidades sentidas
del usuario: diversos estudios reportan que la categorizacin subjetiva del
usuario de la complejidad/severidad de las necesidades sentidas y su
clasificacin de las posibles secuelas (lo que algunos autores llaman lay
epidemiology epidemiologa popular), va a determinar el tipo de servicio de
salud que el usuario va solicitar y las expectativas del mismo.
En tercer lugar, las experiencias personales van a estar relacionadas a un
mayor o menor nivel de expectativas. Otro elemento es la comunicacin
externa del proveedor, quien usualmente tratar de ofrecer o mostrar las
fortalezas o bondades de su servicio y ello influenciar en las expectativas
del usuario. Otro factor es el precio de la prestacin y la variacin cultural
(35)
Parasuraman, Zeithamll y Berry, (1984) revelaron que el criterio usado por
los consumidores para evaluar la calidad del servicio, se encuadra en diez
dimensiones potenciales que se traslapan (36). A continuacin mostramos
una lista de estas dimensiones.
Dimensin
Aspectos Tangibles
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Comunicacin
Ejemplo de criterios Evaluativos.

Apariencia de las instalaciones y del personal
El servicio funciona bien la primera vez
Deseo y habilidad de prestar un servicio rpido
32
Credibilidad
Reserva
Competencia
Cortesa
Entendimiento/
Conocimiento
Acceso
Explicar el servicio en un lenguaje claro

Honradez en el trato personal con el cliente
Confidencialidad de las transacciones
Conocimiento y habilidad en el trato del personal
Amabilidad en el trato al cliente
Hacer esfuerzos para determinar los
requerimientos de los consumidores especficos
de los clientes
Facilidad para contactar a la empresa que brinda
el Servicio
Se acepta ampliamente que la calidad del servicio se entiende desde el

punto de vista de percepcin del cliente sobre el servicio, y no por las
caractersticas intrnsecas del servicio ofrecido. Por tanto, el punto de
partida de toda gestin de calidad, consiste en captar las exigencias de los
clientes y analizar las formas de ofrecerles soluciones que responden a sus
necesidades.
La medicin de la calidad expresada como satisfaccin de los usuarios
constituye una antigua preocupacin tanto de los servicios de salud como
de los centros acadmicos a nivel internacional; la necesidad de detectar
problemas de calidad sobre los cuales intervenir, as como contar con una
medida de la calidad previa a cualquier intervencin de campo servir como
lnea de base para el monitoreo y evaluacin de acciones realizadas.
La satisfaccin del usuario con la atencin recibida ha sido estudiada
extensivamente en los ltimos aos. El grado de insatisfaccin ha sido
asociado a adherencia al tratamiento, la bsqueda de mdicos tratantes y
al impacto del tratamiento; tambin ha sido estudiada como una medida
intrnseca del resultado de una terapia. La literatura sostiene que la
satisfaccin esta en relacin con la direccin de la no confirmacin de las
expectativas iniciales con respecto a la experiencia con un producto o
servicio. (37)
33
El anlisis de satisfaccin del usuario, vista como un indicador de la

dimensin del resultado, a partir del cual se puede obtener la opinin
acerca de los aspectos de la estructura (comodidades, instalaciones fsicas
y organizacin), el proceso (procedimientos y acciones realizadas) y el
resultado(cambio en el estado de salud y la percepcin general de la
atencin recibida); tambin se puede obtener informacin sobre aquellas
caractersticas de los servicios que facilitan u obstaculizan los esfuerzos del
usuario para obtener atencin.
El objetivo de los servicios de salud es satisfacer las necesidades de sus
usuarios; consecuentemente, el anlisis de la satisfaccin de los mismos,
aunque difcil de realizar, es un instrumento de medida de la calidad.
La calidad del servicio se traduce en un mayor o menor grado de
satisfaccin del cliente en funcin de las expectativas previamente
generadas. Una vez obtenida la satisfaccin del cliente, sta es
normalmente una condicin necesaria pero no suficiente para generar la
lealtad del cliente (38).
2.2.6. BRECHAS:
Es importante precisar que la calidad la define y valora, en concreto, el
usuario del servicio. Es el punto de partida. Sin embargo, en la prctica los
directivos en las empresas tienen tambin sus propias expectativas y
percepciones del servicio que la organizacin ir a brindar. Aqu puede
estar la primera brecha en la bsqueda de la calidad: Coinciden o no
estas expectativas de la gerencia con las expectativas reales del usuario?
Al plantear la alta direccin la orientacin a seguir se tendr que disear y
establecer los procesos operativos 34
con las normas y especificaciones sobre
la calidad del servicio a ofrecer. Habr que capacitar al personal de lnea

para estos fines. Estamos seguros de que entre lo planeado y lo
ejecutado no se dan vacos? Enfrentamos posiblemente la segunda brecha.
Al brindarse el servicio, evento tras evento, y con el transcurrir del tiempo,
las personas que lo prestan debern mantener y respetar la propuesta
original del servicio. Si se da en buena hora; caso contrario implicara la
tercera brecha.
Le toca al rea de marketing proponer convenientemente la oferta. Hacer
una efectiva comunicacin tangibilizando lo intangible del servicio que se va
a brindar. Ha de comunicar los atributos esperados del servicio ofrecido
para que sean bien entendidos tanto por los que acuden como por los que
laboran en la organizacin que lo brinda. En qu medida el marketing est
logrando este propsito de cara al cliente y, tambin, en relacin a su
propia gente? Posiblemente, aqu, se presente la cuarta brecha.
El ltimo frente, que representa la brecha ms importante a superar, se da
en la interaccin del usuario con el servicio en s. Esa delicada
comparacin entre el servicio percibido y la expectativa que el usuario tena
del mismo. Se trata de una experiencia individual en que la calidad del
servicio es verdaderamente puesta a prueba.
La accin de toda organizacin es acoger satisfactoriamente las
expectativas del usuario. Expectativas que se sustentan en sus
necesidades personales, en sus experiencias pasadas con este servicio u
otros servicios similares, e influenciadas por las opiniones recibidas de
otros usuarios. (39)
35
2.2.7. CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO

El Centro de Salud San Francisco es uno de los 05 establecimientos con
los que cuenta la Microred Cono Sur,
El establecimiento cuenta con una poblacin asignada de 39021
habitantes. (40).
MICRORED CONO SUR
N
CATEGORIA
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
I-4
C.S. SAN FRANCISCO
I-2
P.S. 05 DE NOVIEMBRE
I-2
P.S. LAS BEGONIAS
I-2
P.S. VISTA ALEGRE
I-2
P.S. VIANI
Leyenda:
C.S: Centro de salud
P.S: Puesto de salud
36
GRAFICO: N 2: UBICACIN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE

LA MICRORED CONO SUR
3
5
1
2
4
LEYENDA
1 C.S. SAN FRANCISCO
2 P.S. 5 DE NOVIEMBRE
3
P.S. LAS BEGONIAS
P.S VISTA ALEGRE
5 P.S. VIANI
37
CAPITULO III
DEFINICIN DE VARIABLES
TABLA N 1: VARIABLESIMPLICADAS
VARIABLES
SUBDIMENSIO
INDICADOR
CATEGORIA
ESCALA
Satisfaccin
N
Satisfecho
Escala de
Valor (-)
Ordinal
Insatisfecho
Likert
Escala de
Valor (+)
Ordinal
Likert
Servicio
de
Servicio
de
Referencia del
Servicio
de
Nominal
origen
odontologa
paciente
odontologa
Dimensin
Tangibilidad
Distribucin
tem 1-4
Nominal
Confiabilidad
SERVQUAL
Distribucin
tem 5-9
Nominal
Respuesta
SERVQUAL
Distribucin
tem 10-12
Nominal
rpida
Proyeccin
SERVQUAL
Distribucin
tem 13- 16
Nominal
SERVQUAL
Distribucin
tem 17- 18
Nominal
seguridad
Empata
de
SERVQUAL
Edad
del
Adolescente
Referencia del
12- 17 aos
Ordinal
joven
paciente
Referencia del
18- 29 aos
Ordinal
Adulto
paciente
Referencia
del
38
30- 59 aos
Ordinal
paciente
paciente
Referencia del
Adulto mayor
60 a + aos
Ordinal
paciente
Genero
del
Masculino
Caractersticas
Masculino
Nominal
femenino
fsicas
Caractersticas
Femenino
Nominal
Referencia del
1-3
Ordinal
paciente
4-6
Ordinal
7-9
Ordinal
paciente
fsicas
Nmero
de
atenciones
10 a +
Ordinal
Valor negativo: valor asignado segn concordancia del paciente con la
encuesta (-1 al -5)
Valor positivo: valor asignado segn concordancia del paciente con la
encuesta (+1 al +5)
C.S: centro de salud
P.S: puesto de salud
CAPITULO IV
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
4.1. TIPO DE ESTUDIO

El presente trabajo tiene un diseo descriptivo observacional, se recogi la
informacin sin manipular variables, de corte transversal debido a que se
realiz en un momento determinado, tomndose una sola medida y de tipo
prospectivo.
39
4.2. MBITO DE ESTUDIO

El consultorio dental de Centro de Salud San Francisco, perteneciente a La
Microred De Salud Cono Sur. Ubicada en el departamento de Tacna,
Distrito de Gregorio Albarracn, Provincia de Tacna y Regin de Tacna.
4.3. POBLACIN Y MUESTRA

La muestra se obtuvo de la poblacin de atendidos en el servicio de
Odontologa en El Centro de salud San Francisco durante el mes de
Diciembre del ao 2015.La unidad de anlisis fue el usuario externo del
Centro de Salud San Francisco.
Esta poblacin se obtuvo de la base de datos UNIDAD DE ESTADSTICA
del Centro de salud San Francisco del ao 2015. Para el clculo de la
muestra se utiliz el muestreo probabilstico, con la siguiente frmula: (41)
n=
NZ2 p (q)
d2 (N-1)+Z2 (p)(q)
n= 70
N
Z
d
p
q
=1606
= 1.96 se trabaj con una confianza del 95%.
= 0,05 se tom como error mximo a un 5%.
= Prevalencia del problema 0.05 en este caso al 5%
= 1-q (en este caso 1 0.05= 0.95)
40
La poblacin en la que se realiz el estudio fueron los pacientes y/o

acompaantes que acudieron al Centro de salud San Francisco
durante el mes de diciembre del ao 2015.

El tipo de muestreo que se realiz fue no probabilstico por
conveniencia, calculndose 70 pacientes a encuestar.

La muestra estuvo determinada por los siguientes criterios:
4.3.1. CRITERIOS DE INCLUSIN
Paciente y/o acompaante mayor o igual a 12 aos de ambos gneros
que acudieron al Centro de salud San Francisco para su atencin.

El paciente debi tener por lo menos una cita cumplida en el ao al
momento de la entrevista.
4.3.2. CRITERIOS DE EXCLUSIN
Paciente que manifest su deseo de no participar en la encuesta.

Paciente que no pudo completar la encuesta.
El paciente que vino a ser atendido por un problema de psicologa.
4.4. PROCEDIMIENTOS Y TCNICAS

Para determinar la calidad de la atencin brindada se utiliz el cuestionario
Servqual, el cual se basa en las discrepancias entre las expectativas y
percepciones de la calidad percibida por el usuario externo (paciente). Para
ello se tomaron cinco dimensiones establecidas:
SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la
Medicin de la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A.
Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard
41 L. Berry desarrollado en los Estados
Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y validado a Amrica

Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto
Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validacin
concluy en Junio de 1992.
Este instrumento ha sido adaptado y validado para ser utilizado en
establecimientos de salud del primer nivel de atencin del Per por Tejeda,
Lazo y Macedo.
DIMENSIONES SERVQUAL:
1. Tangibilidad: Instalaciones, equipos y apariencia del personal.
2. Confiabilidad: Cumplimiento del servicio prometido.
3. Capacidad de respuesta: Disposicin a servir con rapidez y eficacia.
4. Proyeccin de Seguridad: Comprende conocimientos, destrezas y
cortesa.
5. Empata: Servicio esmerado.
El instrumento de la recoleccin de datos consta de 3 partes:
Datos generales: consignando edad y gnero del paciente, nmero de
citas al momento de la encuesta.
Expectativas del usuario externo: Const de 18 preguntas, divididas en
cinco dimensiones, cada pregunta con cinco alternativas de acuerdo a la
escala de Likert.
Dimensiones.
1) Tangibilidad ( 1 - 4 pregunta)
2) Confiabilidad ( 5 - 9 pregunta)
3) Respuesta Pronta (10 - 12pregunta)
4) Proyeccin de Seguridad (13 - 16 pregunta)
5) Empata (17 - 18 pregunta)
Percepciones del usuario externo: Const de 18 preguntas, divididas en
cinco dimensiones, cada pregunta con cinco alternativas de acuerdo a la
escala de Likert.
Dimensiones.
1) Tangibilidad ( 1 - 4 pregunta)
2) Confiabilidad ( 5 - 9 pregunta)
3) Respuesta Pronta (10 - 12 pregunta)
4) Proyeccin de Seguridad (13 - 16 pregunta)
5) Empata (17 - 42
18 pregunta)
Para las alternativas de respuesta tanto en expectativas como en

percepciones se utiliz la escala de Likert
43
Categoras de Likert.
(1) En Completo desacuerdo
(2) En desacuerdo
(3) Indiferente
(4) De acuerdo
(5) Totalmente de acuerdo
Se establecieron valores por cada pregunta y su correspondiente en
expectativas y percepciones cuya diferencia se encontraron entre +4 a -4.
Estos resultados fueron llamados Brechas o Gaps de acuerdo con la
definicin operativa del instrumento.
La ejecucin de la encuesta se realiz con la siguiente tcnica:
a) Se llev al entrevistado a abstraer o visualizar lo que suea debera
ser un excelente Centro de Salud, es decir, se despert las expectativas
del usuario.
b) Se llev al entrevistado a convertir su valoracin en cifra numrica.
En Expectativas: Se le indic que coloque una nota del 1 al 5, si
marc 1 significa que esta caracterstica no es importante que se
presente y si marc 5 significa que esta caracterstica es muy
importante que se presente en un Centro de Salud excelente.
En Percepciones: Se dio a entender al entrevistado que las
caractersticas mencionadas no son para describir la importancia de
ellas, sino que se hallaron o no presentes, total o parcialmente, en el
Centro de Salud. Si esta caracterstica estuvo presente totalmente
se marc 5, si est ausente completamente se marc 1.
Los datos recolectados fueron
procesados utilizando
la
siguiente
secuencia:
La discrepancia para cada una de las 18 preguntas y por cada
encuestado.
Se promedi las discrepancias por cada pregunta.
Se promedi las discrepancias por cada dimensin.
Se obtuvo el promedio global servqual del estudio.
Se obtuvieron las brechas para cada dimensin segn edad
del paciente.
44
Se obtuvieron las brechas para cada dimensin segn genero
del paciente.
El clculo de Gaps (brechas o discrepancias) se realiz mediante la
diferencia entre lo esperado y lo encontrado por cada pregunta.
(Expectativas) (Percepciones).
Valor Negativo:
Valor Cero:
Valor Positivo:
Valor Positivo mayor de 2:
Expectativa superada
Expectativa satisfecha
Insatisfaccin leve a moderada
Gran insatisfaccin
4.4.1. RECOLECCIN DE DATOS

La recoleccin de la informacin se realiz con el cuestionario Servqual (ver
anexo: ENCUESTA (pgina 61) mediante la tcnica de entrevista. La cual
fue ejecutada durante el mes de Diciembre en el consultorio de
Odontologa del Centro de Salud San Francisco, en sus dos turnos de
atencin (maana y tarde).
CAPITULO V
RESULTADOS
TABLA N 03: CARACTERISTICAS GENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO.
VARIABLES
CICLOS DE
VIDA
SEXO
NUMERO DE
ATENCIONES
CATEGORIA
Adolescente
Joven
Adulto
Adulto mayor
TOTAL
Masculino
Femenino
TOTAL
1a3
4a6
45
PORCENTAJE
9.8%
30.9%
49.3%
9.8%
100%
30.9%
69.01%
100%
74.6%
22.5%
FRECUENCIA
7
22
35
7
71
22
49
71
53
16
7a9
10 a +
TOTAL
2.8%
1.4%
02
01
100%
71
FUENTE: ENCUESTA SERVQUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
La muestra estuvo constituida por 71 personas que acudieron al consultorio

dental del centro de salud San Francisco, demandando atencin. Podemos
observar las caractersticas generales de los encuestados. VER TABLA N3
(pag 48) y GRAFICO N3 (pag 49).
Asi se observa: respecto a la variable edad el mayor porcentaje corresponde al
grupo etario ADULTO con un 49.3%. segn la variable sexo encontramos una
mayor concurrencia por parte de la poblacin FEMENINA en un 69.01%. En
cuanto al nmero de atenciones observamos que el 97.1% muestra menos o
igual de 6 citas durante el ao.
46
10% 10%
31%
49%
47
10
20
30
40
50
GRAFICO N3: CARACTERISTICAS GENERALES DE LA PORBLACION

ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2015
48
60
TABLA N 4: EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES POR ITEMS DE LA

POBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DIMENSION
TANGIBILIDAD
CONFIABILIDAD
RESPUSTA
RAPIDA
PROYECCION
Y SEGURIDAD
EMPATIA
ITEMS
Instrumentos,
EXPECTATIVAS
4.4
PERCEPCIONES
3.2
equipos y aparatos
Local agradable,
4.4
3.8
limpio y ordenado
Personal limpio y
4.4
4.1
presentable
Orientacin de/en el
4.4
3.8
5
6
consultorio
Ofrecimientos
Horarios
4.4
4.4
3.6
3.6
7
8
9
establecidos
Auxilia y atiende
Recibos
Materiales,
4.3
4.3
4.3
3.4
3.0
3.1
10
11
medicamentos
Inf. Hora de atencin
Responde
4.4
4.4
3.3
3.6
12
13
14
15
rpidamente
Disposicin a ayudar
Inspira confianza
Sabe lo necesario
Personal amable y
4.4
4.4
4.4
4.4
3.6
3.7
3.7
3.8
16
17
atento
Trabajo en equipo
Capacidad de
4.4
4.4
3.6
3.6
4.4
3.6
atencin en
situaciones
18
particulares
Se piensa primero
en el paciente
FUENTE: ENCUESTA SERVQUAL CONSULTORIO DENTAL
Podemos observar los tems: tanto para expectativas, que se encuentran como
promedio en un valor de 4.4, que se interpreta como de acuerdo con la
caracterstica que corresponde en el tem; los tems que corresponden a
percepciones los encontramos de la siguiente manera muy de acuerdo no se
encontraron opiniones; de acuerdo 2, 3,
494, 5, 6, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, y 18;
indiferente 1, 7, 8, 9 y 10 y en la categora desacuerdo y muy desacuerdo no se

encontraron opiniones como promedio.
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N4: EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES POR ITEMS DE LA

POBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2015
5.1. ANALISIS SERVQUAL (DISCRPANCIA ENTRE

EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES)
50
El clculo de gaps (brechas o discrepancias se realiz mediante la diferencia

entre lo esperado (EXPECTATIVA) y lo encontrado (PERCEPCION) por cada
pregunta.
Cuyos
resultados
podemos
clasificarlos
en
NIVELES
SATISFACCION/INSATISFACCION.
Valor negativo: expectativa
SATISFACCION
Valor cero:
Valor positivo:
INSATISFACCION
Valor positivo mayor de 2:
51
DE
GRAFICO N5: PROMEDIO SERVQUAL POR DIMENSIONES DE LA

CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCOTACNA 2015
1.2
0.8
0.6
0.4
0.2
0
espectos tangibles
confiabilidad
respuesta pronta
seguridad
En el grfico N5 observamos las discrepancias que se hallaron e las 5

dimensiones de calidad, segn servqual. Distribuidos los PROMEDIOS
SERVQUAL en el rea que corresponde a insatisfaccin leve a moderada de
la siguiente manera: aspectos tangibles (0.7), confiabilidad (1), respuesta
pronta (0,9), seguridad (0,7) y empata (0,8).
52
em
El promedio servqual global para el estudio fue de 0,8 correspondiente a

insatisfaccin leve a moderada.
53
Se identificaron adems puntos crticos en la atencin: ordenados segn mayor

insatisfaccin encontrada.
a)
b)
c)
d)
e)
Instrumentos, equipos y aparatos necesarios para la atencin.

dispensacin de medicamentos y materiales prescritos.
Personal no informa de la posible hora de ingreso al consultorio.
No se auxilia y atiende al paciente en el momento que lo necesita.
No se responde rpidamente los pedidos y preocupaciones de los
f)
g)
h)
i)
pacientes.
No se cumple con lo que ofrece el consultorio dental.
El personal no estn dispuestos a ayudar a los pacientes.
No sienten confianza en el personal del consultorio dental
El personal no son capaces de atender a cada paciente segn su
j)
k)
l)
m)
n)
o)
situacin y caractersticas particulares.

No se piensa primero en el paciente
No sabe lo necesario para informar y orientar a los pacientes.
El personal no es amable y atento.
El consultorio dental no es agradable, estar limpio y ordenado
No se puede identificar el consultorio dental con rapidez.
No se cumple con el horario establecido.
54
DISCUSIN
En el presente trabajo de investigacin se busc principalmente cual es la
calidad de atencin que brinda el consultorio dental del centro de salud san
francisco de Tacna, percibida por el usuario externo. Encontrndose que el
promedio global de SERVQUAL de 0.8 ubicndolo en un nivel de insatisfaccin
leve a moderado con respecto a la calidad de atencin.
Otras investigaciones desarrolladas en centros de salud y hospitales, tambin
se encontraron altos niveles de insatisfaccin, aunque ninguno de ellos se
realiz en un consultorio dental de un centro de salud.
En la presenta investigacin se hall que las cinco dimensiones de calidad se
encontraron
en
niveles
de
insatisfaccin
leve
moderada.
Siendo
CONFIABILIDAD y RESPUESTA RAPIDA los que se encontraban con mayor

puntaje de insatisfaccin. A dimensin que se encuentra con menos
insatisfaccin es TANGIBILIDAD y PROYECCION DE SEGURIDAD.
La atencin brindada en el consultorio dental del centro de salud San
Francisco- Tacna, rene las condiciones del primer nivel de atencin en salud;
adems de brindar atencin especializada que los ubica en la categora ms
alta del nivel de atencin. Siendo por ello la dimensin de TANGIBILIDAD la
mejor calificada: promedio servqual 0.7 como se observa en este estudio.
55
CONCLUSIN
En cuanto a las expectativas. Se concluye: los encuestados manifiestan

sus opiniones sobre las caractersticas que les propona la encuesta
sobre la atencin de calidad en un consultorio dental ideal: muy de
acuerdo 60%, acuerdo 40%.

En cuanto a lo percibido; los encuestados manifiestan sus opiniones
sobre las caractersticas encontradas en la atencin en el consultorio
dental: muy de acuerdo 25%, de acuerdo 45%, indiferente 14 %,
desacuerdo 16% y muy desacuerdo 0%.

Se determin un promedio SERVQUAL de 0.8 de producto de la
discrepancia entre la expectativa y lo percibido en la atencin.

Se determin la satisfaccin en los usuarios encontrndose de la
siguiente manera: Tangibilidad y proyeccin de seguridad con la menor
insatisfaccin y confiabilidad y respuesta rpida con mayor puntaje de
insatisfaccin.
Se identificaron
puntos
crticos,
insatisfaccin.
56
ordenndolos
segn
mayor
RECOMENDACIONES:
1. Se recomienda la sinceridad de los servicios que se promocionan,

asimismo el uso de imgenes reales y actuales para la promocin,
afiches, entre otros orientados a promocionar los servicios ofrecidos por
el consultorio dental, para no crear expectativas que no se puedan
satisfacer posteriormente.
2. Se cuenta actualmente con un instrumento de evaluacin de la calidad
en los establecimientos del departamento de Tacna denominado
SEEUS, se recomienda una comparacin en cuanto a la utilidad para
mejorar la atencin del usuario externo.
3. se recomienda ejecutar planes de mejora de la atencin teniendo como
prioridad los puntos crticos encontrados como insatisfaccin percibida
por el usuario externo, enumerados segn importancia anteriormente.
4. Se recomienda que los puntos crticos encontrados en el presente
estudio sean analizados por el personal a cargo de las reas de calidad
del consultorio dental.
57
ANEXOS
INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS (ENCUESTA)
58
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64
FOTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
65

Introduccion de Proyecto Calidad de Atención Centro de Salud San Francisco

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INTERNADO ODONTOLOGICO

Jaqueline Gmez Castillo

UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE

PERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCIN POR EL

4.3.1. CRITERIOS DE INCLUSIN_______________________________45

del proceso integral de atencin y la interrelacin con el personal que lo

FUNDAMENTACIN DEL PROBLEMA:

B.- IMPACTO DEL PROBLEMA

dinmicas y libre de riesgos donde el paciente a travs de su opinin

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.3.1 OBJETIVO GENERAL:

1.5 DEFINICIN DE TRMINOS:

CALIDAD: (Del lat. qualitas, -atis). f. Propiedad o conjunto de

demostracin de respeto u obsequio (3).

SERVICIOS: En economa y en marketing (mercadotecnia) un servicio

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIN

49% tiene estudios secundarios. Se demuestra que ms del 90% no est

explicacin. El 61% mostr satisfaccin por la atencin brindada, 39% se

del servicio en las dos clnicas, mediante la diferencia entre expectativas y

CALIDAD DE ATENCIN SEGN LA PERCEPCIN DEL PACIENTE Y DEL

mayor que la de los proveedores de octavo ciclo segn la percepcin del

investigacin de corte trasversal. La muestra estuvo constituida por los

CALIDAD DE ATENCIN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA

SERVQUAL 2003 (19)

Mediante un cuestionario semiestructurado Servqual aplicado a las

EVALUACIN DE LA CALIDAD DE ATENCIN MDICA DEL SERVICIO

2.2 MARCO TERICO

caractersticas individuales que en conjunto constituyen la calidad

2.2.2. SATISFACCIN / INSATISFACCIN

2.2.3. CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD

relativamente satisfactorios por ello surge mayor preocupacin por la

imperantes. As tambin Donabedian propuso tres dimensiones de calidad:

2.2.4. MEDICIN DE CALIDAD EN SERVICIOS

2.2.4.1. EXPECTATIVAS COMPARADAS CON

ocurra durante una inminente transaccin o intercambio, en contraste en la

Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones

basado en el desempeo denominado SERVPERF, que plantea examinar

validacin del SERVQUAL, los autores definieron diez dimensiones

2.2.5. INSTRUMENTO PARA LA MEDICIN DE CALIDAD

GRFICO N 1: MODELO SERVQUAL FACTORES QUE IMPLICAN AUSENCIA

Entrega del servicio

usuario dependen de los requerimientos de stos, de otras experiencias del

Para cumplir con la condicin de calidad en salud es indispensable conocer

Ejemplo de criterios Evaluativos.

Explicar el servicio en un lenguaje claro

Se acepta ampliamente que la calidad del servicio se entiende desde el

El anlisis de satisfaccin del usuario, vista como un indicador de la

la calidad del servicio a ofrecer. Habr que capacitar al personal de lnea

2.2.7. CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO

NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO

C.S. SAN FRANCISCO

P.S. LAS BEGONIAS

P.S. VISTA ALEGRE

GRAFICO: N 2: UBICACIN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE

P.S. LAS BEGONIAS

P.S VISTA ALEGRE

4.1. TIPO DE ESTUDIO

4.2. MBITO DE ESTUDIO

4.3. POBLACIN Y MUESTRA

La poblacin en la que se realiz el estudio fueron los pacientes y/o

durante el mes de diciembre del ao 2015.