Formacion de Auditores - Setiembre - 2015

UNCP UPG - FIMM
FORMACION DE AUDITORES INTERNOS EN SISTEMAS

DE GESTIN EN
CALIDAD (ISO 9001), MEDIO AMBIENTE (ISO 14001) Y

SEGURIDAD
Y SALUD OCUPACIONAL (OHSAS 18001)
Ing. MAX ALCANTARA TRUJILLO - 2015
Formacin de Auditores
Internos
Temario:
3. Trminos y definiciones
4. Principios de la Auditora
5. Gestin de un programa de Auditora
6. Actividades de Auditora
7. Competencias de los auditores
Internos
PRESENTACIN DE PARTICIPANTES
(en 40 segundos)
Nombre y Apellidos
Empresa y Cargo en que trabaja
Profesin o especialidad
Aos de experiencia laboral
Conoce de Sistemas de Gestin (Que Normas)
Internos
OBJETIVOS DEL CURSO
Formar Auditores Internos en Sistema de Gestin de Calidad,
Medio Ambiente y Seguridad & Salud Ocupacional que garanticen
el cumplimiento de la Poltica y Objetivos de la empresa auditar con
la finalidad de buscar la mejora continua del mismo.
Internos
RECOMENDACIONES IMPORTANTES
PARA EL XITO DEL CURSO
Internos
Ideograma: Escuchar
ojo
odio
atencin
no dividida
soberano
corazn
NORMA
INTERNACIONAL
OHSAS 18001:2007
OHSAS 18001:2007
Definicin de
Sistema de Gestin
SISTEMA
Conjunto
de
elementos
relacionados o que interactan.
mutuamente
+
GESTIN
Actividades coordinadas para dirigir o controlar

una organizacin.
SISTEMA
DE
GESTI
N
Es el sistema que utiliza la organizacin para

alcanzar la Poltica y los Objetivos que ha
fijado la Direccin.
Definicin de
Sistema de Gestin
Conjunto de actividades y elementos

coordinados para dirigir y controlar un
organizacin en lo concerniente a un
tema especifico.
Los tema especficos pueden ser:
Calidad SGC
Ambiente SGA
Seguridad y Salud ocupacional SGS y SO
Otros
Combinacin de los anteriores
OHSAS 18001:2007
SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
OHSAS 18001:2007
SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
ACCIDENTE: Todo suceso repentino que sobrevenga por
causa o con ocasin del trabajo y que produzca en el
trabajador una lesin orgnica, una perturbacin
funcional, una invalidez o la muerte. Es tambin
accidente de trabajo aquel que se produce durante la
ejecucin de rdenes del empleador, o durante la
ejecucin de una labor bajo su autoridad, an fuera del
FUENTE:
Es deeltrabajo.
origen o raz de las prdidas por
lugar y horas
derroches, defectos y daos producidos por los
accidentes/incidentes
INCIDENTE: Suceso acaecido en el curso del trabajo o en
relacin con el trabajo, en el que la persona afectada no
sufre lesiones corporales, o en el que stas solo requieren
cuidados de primeros auxilios.
OHSAS 18001:2007
CONDICIN SUB
ESTNDAR:
SITUACIN
FUERA DE LO
ESTABLECIDO
ACTO
SUBESTNDAR:
ACCIN DEL
TRABAJADOR NO
ACORDE CON LO
ESTABLECIDO
PELIGRO: UNA
CONDICION O ACTO
CAPAZ DE CAUSAR
DAO A LAS
PERSONA,
PROPIEDAD Y
PROCESO
RIESGO:
PROBABILIDAD
QUE EL PELIGRO
SE MATERIALIZE
EN PRDIDA
OHSAS 18001:2007
PELIGRO
RIESGO
(probabilidad de...)
RUIDO
DAO A LA FUNCIN AUDITIVA POR

SOBRE EXPOSICIN A RUIDO
HERRAMIENTAS
DEFECTUOSAS
GOLPES Y CORTES
MQUINA SIN
PROTECCIN
ATRAPAMIENTO POR PARTES MOVILES

DE LAS MAQUINAS
POSTURAS
INADECUADAS
ADQUIRIR ENFERMEDAD
OSTEOMUSCULAR
PISOS RESBALOSO
LESIONES POR CAIDAS DEL MISMO

NIVEL
POLVOS
ENFERMEDADES RESPIRATORIAS
OHSAS 18001:2007
CONDICIN O ACTO SUB. ESTANDAR ?
OHSAS 18001:2007
OHSAS 18001:2007
OHSAS 18001:2007
OCCUPATIONAL HEALTH & SAFETY
ASSESSMENT SERIES-OHSAS
BSI (British Standards Institution) estableci un
comit con el propsito de desarrollar un estndar
reconocido de gestin de salud y seguridad
ocupacional. Como resultado, en abril de 1999 se
publica la OHSAS 18001 Sistemas de Gestin de
Salud
y
Seguridad
Ocupacional
Especificaciones(Occupational Health and Safety

Management Systems Specification).
Participan
organismos
certificadores y consultores
normalizadores,
OHSAS 18001:2007
Fuente: CDI Sociedad Nacional de Industrias

2015
OHSAS 18001:2007
MODELO
OHSAS 18001:2007
Revisin por la
direccin
Poltica
Verificacin y
acciones
correctivas
Planificacin
Implementacin
y operacin
OHSAS 18001:2007
Requisitos de la
Documentacin
Extensin
Tipo & tamao de la
organizacin.
Identificacin de
peligros
y
Evaluacin
de
Riesgos
Competencia de
personal
Incluye
Poltica y objetivos documenta
Procedimientos documentados
requeridos por la norma.
Documentos requeridos por
la
organizacin para asegurar
la
eficaz
planificacin,
operacin e identificacin
continua de los peligros y
eliminacin
o requeridos.
minimizacin
Los registros
de riesgos.
OHSAS 18001:2007
4.2
4.2
POLITICA
POLITICA
4.3
4.3
PLANIFICACION
PLANIFICACION
4.3.1
4.3.1
IPER
IPER
4.3.2
4.3.2
REQUERIMIENTOS
REQUERIMIENTOS
LEGALES
LEGALES
4.3.3
4.3.3
OBJETIVOS Y
OBJETIVOS Y
PROGRAMAS
PROGRAMAS
4.4
4.4
IMPLEMENTACION
IMPLEMENTACION
Y OPERACION
Y OPERACION
4.5
4.5
VERIFICACION Y
VERIFICACION Y
ACCIONES CORRECTIVAS
ACCIONES CORRECTIVAS
4.4.1
4.4.1
RECURSOS,
RECURSOS,
FUNCIONES,
FUNCIONES,
RESPONSABILIDADES
RESPONSABILIDADES
4.4.2
4.4.2
ENTRENAMIENTO,
ENTRENAMIENTO,
COMPETENCIA Y
COMPETENCIA Y
CONCIENTIZACION
CONCIENTIZACION
4.3.3.1 - 4.3.2.2
4.3.3.1 - 4.3.2.2
COMUNICACIN
COMUNICACIN
PARTICIPACION Y
PARTICIPACION Y
CONSULTA
CONSULTA
4.5.1
4.5.1
MEDICION DE
MEDICION DE
DESEMPEO Y
DESEMPEO Y
MONITOREO
MONITOREO
4.5.2
4.5.2
EVALUACION DEL
EVALUACION DEL
CUMPLIMIENTO LEGAL
CUMPLIMIENTO LEGAL
4.4.4
4.4.4
DOCUMENTACION
DOCUMENTACION
4.5.4
4.5.4
CONTROL DE
CONTROL DE
REGISTROS
REGISTROS
4.4.5
4.4.5
CONTROL DE
CONTROL DE
DOCUMENTOS
DOCUMENTOS
4.5.5
4.5.5
AUDITORIAS INTERNAS
AUDITORIAS INTERNAS
4.4.6
4.4.6
CONTROL
CONTROL
OPERACIONAL
OPERACIONAL
4.4.7
4.4.7
PREPARACION Y
PREPARACION Y
RESPUESTA A
RESPUESTA A
EMERGENCIAS
EMERGENCIAS
4.5.3
4.5.3
INV. DE ACCIDENTES,
INV. DE ACCIDENTES,
NC, AC Y AP
NC, AC Y AP
4.6
4.6
REVISION POR
REVISION POR
LA DIRECCION
LA DIRECCION
OHSAS 18001:2007
Poltica de Seguridad y Salud Ocupacional

a) Es apropiada a la naturaleza y magnitud de los
riesgos de SST de la organizacin.
b) Incluye un compromiso de prevencin de daos y
el deterioro de la salud y de mejora continua de la
gestin de la SSO y del desempeo de la SSO.
c) Incluye un compromiso de cumplir al menos con
los requisitos legales aplicables y con otros
requisitos
que
la
organizacin
suscriba
relacionados con sus peligros para la SSO.
d) Proporciona un marco de referencia
establecer y revisar los objetivos de SSO.
para
OHSAS 18001:2007
Poltica de Seguridad y Salud Ocupacional

e) Se documenta, implementa y mantiene.
f)
Se comunica a todas las personas que trabajan

para la organizacin con el propsito de hacerles
consientes sus obligaciones individuales en
materia de seguridad y salud ocupacional.
g) Esta a disposicin de las partes interesadas; y

h) Se revisa peridicamente para asegurar que siga
siendo
pertinente
y
apropiada
para
la
organizacin.
OHSAS 18001:2007
Poltica de Seguridad y Salud en el Trabajo
En elGrupo MNO, protegemos la vida y la salud de nuestros
trabajadores en sus labores. Razn por la cual, desarrollamos la ms
alta performance en seguridad y salud ocupacional.
Estos son nuestros principios:
La proteccin de la vida y la salud de nuestros trabajadores es la

misin ms importante del Grupo.
Promover el mejoramiento continuo de los procesos, utilizando para
ello los adelantos de la ciencia y la tecnologa.
Reducir la mayor cantidad posible de riesgos mediante un sistema
que permita identificarlos, evaluarlos, monitorearlos y controlarlos.
Difundir y fomentar entre nuestros trabajadores y sus familiares, los
objetivos de seguridad y salud obteniendo su compromiso para el
logro y superacin de estos.
Cumplir con los programas de capacitacin y de entrenamiento,
fundamentales para el logro de los objetivos planteados.
Crear conciencia sobre el derecho a la seguridad, as como, los
deberes que ella impone.
Comprometer con estas acciones a todos los que trabajan en el
OHSAS 18001:2007
Ejemplo:
Poltica de Seguridad y Salud en el Trabajo
EnABCestamos comprometidos a evitar que las personas
sufran lesiones o daos a su salud en nuestras instalaciones
y a eliminar los daos materiales en general, para lo cual
promovemos el comportamiento seguro, capacitamos y
entrenamos a nuestro personal, reducimos los riesgos,
cumplimos con la legislacin aplicable y estamos
preparados para controlar un eventual incendio o
emergencia, en un marco de mejora continua de la
seguridad.
Lima, 04 de Abril de
OHSAS 18001:2007
Determinacin del alcance del

SGS&SO
Expresado en trminos de:
Procesos y actividades que realizan el producto o

servicio dentro del lugar.
Ubicacin de instalaciones en donde se fabrica el
producto o
servicio.
OHSAS 18001:2007
PROCEDIMIENTOS
Id
OHSAS 18001:2007
4.3.1 Identificacin de Peligros y Evaluacin
1
de Riesgos
2 4.3.2 Requisitos legales y otros requisitos
4.4.2 Competencia, formacin y toma de
3
conciencia
4 4.4.3.1 Comunicacin
5 4.4.3.2 Participacin y consulta
6 4.4.5 Control de documentos
7 4.4.6 Control operacional
4.4.7 Preparacin y respuesta ante
8
emergencias
9 4.5.1 Seguimiento y Medicin
10 4.5.2 Evaluacin del cumplimiento legal
4.5.3 No conformidad, accin correctiva y
11
accin preventiva
OHSAS 18001:2007
REGISTROS
Id
1
2
3
4
5
6
7
8
OHSAS
18001:2007
4.4.2
4.5.1
4.5.2.1
4.5.2.2
4.5.3.1
4.5.4.2
4.5.5
4.6
OHSAS 18001:2007
Identificacin de Peligros, Evaluacin
Riesgos y Determinacin de Controles
de
La organizacin debe establecer, implementar, mantener

uno o varios procedimiento(s) para la identificacin
continua de los peligros, evaluacin de los riesgos y la
determinacin de los controles necesarios.
Estos procedimientos deben tomar en cuenta:
a) actividades rutinarias y no rutinarias;
b) Actividades de todo el personal que tiene acceso al
lugar de trabajo (incluyendo contratistas y visitantes);
c) comportamiento, capacidad y otros factores asociados
a las personas;
d) los peligros identificados originados fuera del lugar de
trabajo, capaces de afectar adversamente la salud y
seguridad de las personas bajo el control de la
organizacin dentro del lugar de trabajo
OHSAS 18001:2007
de
e) los peligros generados en las inmediaciones del lugar

de trabajo por actividades relacionadas con el trabajo
bajo el control de la organizacin;
Nota 1: puede ser mas apropiado que dichos peligros se
evalen como un aspecto ambiental
f) la infraestructura, el equipamiento y los materiales en
el lugar de trabajo, tanto si los proporciona la
organizacin como otros;
g) los cambios o propuestas de cambios
organizacin, sus actividades o materiales
en
la
h) las modificaciones en el sistema de gestin de la SST,

incluyendo los cambios temporales y su impacto en
las operaciones, procesos y actividades
OHSAS 18001:2007
de
i) Cualquier obligacin legal aplicable relativa a la

evaluacin de riesgos y la implementacin de los
j) controles
El diseo necesarios.
de las reas de trabajo, los procesos, las
instalaciones, la maquinaria, los procedimientos
operativos y la organizacin del trabajo, incluyendo
su adaptacin a la capacidad humana.
La metodologa de la organizacin para la
identificacin de peligros y evaluacin de riesgos
debe:
a) Estar definida con respecto a su alcance, naturaleza y
momento en tiempo a fin de asegurar que sea
proactiva mas que reactiva; y
b) Prever la identificacin, priorizacin y documentacin
de los riesgos y la aplicacin de controles apropiados
OHSAS 18001:2007
de
Para la gestin de los cambios, la organizacin debe

identificar los peligros para la SSO y los riesgos para la
SSO asociados con cambios en la organizacin, el
sistema de gestin de la SSO, o sus actividades, antes
de la incorporacin de dichos cambios.
Al establecer los controles o considerar cambios en los
controles existentes, se debe considerar la reduccin de
riesgos de acuerdo con la siguiente jerarqua:
a) eliminacin
b) sustitucin
c) controles de ingeniera
d) sealizacin,
advertencias
administrativos
e) equipos de proteccin personal
y/o
controles
OHSAS 18001:2007
de
La organizacin debe documentar y

mantener
actualizados los resultados de la identificacin de
peligros, la evaluacin de riesgos y los controles
determinados.
La organizacin debe asegurarse que los riesgos para la
SSO y los controles determinados se tengan en cuenta al
establecer, implementar y mantener sus sistema de
gestin de la SSO.
OHSAS 18001:2007
FUENTES DE DATOS PARA LA EVALUACIN
DE RIESGOS
Planos de locaciones
Planos de distribucin de sitios
Polticas / procedimientos operacionales / mantenimiento
Datos histricos de incidentes (incluyen accidentes)
Hojas de seguridad de los materiales e informacin de
toxicidad (MSDS)
Planes de respuesta a emergencias
Regulaciones
Leyes aplicables
Documentacin / diagramas de flujo
Parmetros de procesos
Estrategias de control ( sistemas de proteccin, contencin,
asilamiento)
Reportes de quejas / opciones de mejora
OHSAS 18001:2007
Taller:
Identificacin
de
Peligros, Evaluacin
de
Riesgos
y
Establecimiento
de
Controles
NORMA
INTERNACIONAL
ISO 9001:2008
ISO 9001:2008
Definicin de
Sistema de Gestin
SISTEMA
Conjunto
de
elementos
mutuamente
+
GESTIN

una organizacin.
SISTEMA
DE
GESTI
N

fijado la Direccin.
Definicin de
Sistema de Gestin
Conjunto de actividades y elementos

coordinados para dirigir y controlar un
organizacin en lo concerniente a un
tema especifico.
Los tema especficos pueden ser:
Calidad SGC
Ambiente SGA
Seguridad y Salud ocupacional SGS y SO
Otros
Combinacin de los anteriores
CALIDAD
Nota 1.
El trmino calidad puede
utilizarse
acompaado de adjetivos
tales como
pobre, bueno o
excelente.
Nota 2.
Inherente significa que existe
algo,
especialmente como una
caracterstica
permanente.
EL PRODUCTO DEBE SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
CALIDAD
CALIDAD
GRADO
GRADOEN
ENEL
ELQUE
QUEUN
UNCONJUNTO
CONJUNTODE
DECARACTERSTICAS
CARACTERSTICAS
INHERENTES
INHERENTESCUMPLEN
CUMPLENCON
CONLOS
LOSREQUISITOS
REQUISITOS
NOTA:
NOTA:LOS
LOSREQUISITOS
REQUISITOSPUEDEN
PUEDENINCLUIR
INCLUIRASPECTOS
ASPECTOS
--DE
DECONFIABILIDAD
CONFIABILIDAD
--DE
DEOPORTUNIDAD
OPORTUNIDAD
--DE
DECONFORTABILIDAD
CONFORTABILIDAD
--DE
DECAPACIDAD
CAPACIDADDE
DERESPUESTA
RESPUESTA
--DE
DEMEDIO
MEDIOAMBIENTE
AMBIENTE
--ECONMICOS
ECONMICOS
--DE
DECORTESA
CORTESA
--DE
DESEGURIDAD
SEGURIDADEN
ENEL
ELUSO
USO
EVOLUCIN DE LA NORMA ISO 9001
BSI 5750 (British Standards

Institution)
ISO
ISO
ISO
ISO
9001:1987
9001:1994
9001:2000
9001:2008
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD
QUE SON LAS NORMAS ISO 9000
Son
un
conjunto
de
estndares
internacionales referidos al tema de calidad.
Plantean modelos y lineamientos
Gestin de la Calidad.
para la
Estn dirigidos a alcanzar la satisfaccin del

cliente.
QUE NO SON LAS NORMAS ISO 9000

No son especificaciones tcnicas de producto.
No son mandatorios (Es una decisin estratgi

No son programas de corta duracin.
No son el punto final de la mejora continua.
No estn limitados a una sola actividad.
ISO 9001: 2008
Fuente: The ISO Survey of Certifications 2
ISO 9001: 2008
LA FAMILIA ISO 9000
9000
Fundamentos y Vocabulario
9001
Requisitos
9004
19011
Gestin para el xito

sostenido de una
organizacin. Enfoque de
Gestin de la Calidad.
Auditorias Internas
PARA TOMAR EN CUENTA
Muchas empresas peruanas

reconocen la importancia de la
calidad, sin embargo carecen de una
metodologa prctica que le sirva de
soporte
ENFOQUE AL CLIENTE
SI
POR PRIMERA VEZ
LOS CLIENTES NOS
CONTACTAN
SI
Entonces
SI
SATISFACEMOS SUS
NECESIDADES DE
SERVICIOS
EL SERVICIO EXCEDE
LAS ESPECTATIVAS
DEL CLIENTE
LOS CLIENTES REGRESAN Y REGRESAN,

Y REGRESAN.......
LOS CLIENTES NOS RECOMIENDAN
LA ORGANIZACIN
TIENE EXITO
ENFOQUE DE PROCESOS, LA CADENA

DE VALOR Y LA PERSPECTIVA
SISTMICA.
Controles
(Que)
Entrada
s
1
Sistema de
Actividades 2
Recursos
(Como)
Salidas3
PERCEPCIN DE LA CALIDAD
UN CLIENTE SATISFECHO LO COMENTA CON

8 PERSONAS
UN CLIENTE INSATISFECHO LO COMENTA CON 25
VIRTUDES DE LA ISO 9000
Compatibilidad con Otros Sistemas de Gestin

Modelo base en la Gestin por Procesos.
Posibilidad de Adaptacin.
Incorporacin de la mejora continua en ISO 9001.
ISO 9001 se orienta hacia la eficacia mientras que
ISO 9004 deber dirigirse hacia la eficiencia.
ISO 9004 deber ayudar a alcanzar los beneficios a
las partes del interesado.
PRINCIPIOS DE GESTIN
DE LA CALIDAD
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Organizacin enfocada al cliente.

Liderazgo.
Participacin del personal.
Enfoque de procesos.
Enfoque del sistema hacia la gestin.
Mejora continua.
Enfoque objetivo hacia la toma de
decisiones.
8. Relacin mutuamente beneficiosa con el
proveedor.
MODELO ISO 9001:2008
ISO 9001: 2008
Requisitos de la
Documentacin
Extensin
Incluye
Tipo & tamao de la

organizacin.
Complejidad e
interaccin de los
procesos
Procedimientos documentado
Competencia de
personal
Manual de la Calidad
Documentos requeridos por la

organizacin para asegurar la
planificacin, operacin y cont
de los procesos.
Los registros requeridos.
ISO 9001: 2008
ISO 9001: 2008

Manual de la Calidad
El Manual de la Calidad debe incluir :
El alcance del SGC, incluyendo los detalles y justificaciones
de cualquier exclusin de los requerimientos.
Procedimientos documentados o su referencia.
La descripcin de la secuencia e interaccin de los procesos
del SGC.
Determinacin del alcance del SGC

(extensin del SGC)
- Expresado en trminos de:

Productos que se entregan al cliente
Procesos y actividades que realizan el
producto
ISO 9001: 2008
Poltica de la Calidad
a) Adecuada al propsito de la Organizacin.
b) Incluyendo compromiso para cumplir los
requisitos y mejorar continuamente la eficacia
del
SGC. para establecer y revisar los objetivos de
c) Base
d) Comunicada y entendida a los niveles apropiad

e) Es revisada para su continua adecuacin.
ISO 9001: 2008

Objetivos de la Calidad
Logros a alcanzar en relacin con la Calidad. Tiene su origen en

la Poltica de la Calidad que una organizacin a establecido y
es cuantificable.
Es el medio para demostrar que la Poltica de la calidad se e
cumpliendo.
POLITICA DE CALIDAD
OBJETIVOS
INDICADORES
ISO 9001: 2008

Ejemplo:
POLITICA DE LA CALIDAD
El Grupo XYZ asegura que suministrando los productos y servicios
de alta calidad satisfacen las necesidades y expectativas de sus
clientes, siempre comprometindose a:
Implantar, mantener y perfeccionar el Sistema de Calidad, acorde a
la
Norma
ISO
9001:2008.
Aplicar un programa que impulse y haga posible la continua mejora
en el proceso productivo y promueva la eficiencia en el Sistema de
Calidad.
La capacidad permanente para el desarrollo del potencial de sus
trabajadores, manteniendo en prctica "el trabajo en equipo" y as
como
la
integracin
con
sus
proveedores.
Desarrollar nuevos productos con la tecnologa ms apropiada
disponible, fortalecer el progreso de las empresas; y generar
beneficios para sus clientes, trabajadores, accionistas y sociedad.
ISO 9001: 2008
Ejemplo:
POLITICA DE LA CALIDAD
LA EMPRESA, empresa lder en comercializacin de productos elctricos,

iluminacin, e instrumentacin; fabricante de transformadores y tableros
elctricos, as como prestadora de servicios de calibracin, es consciente de
la necesidad de brindar soluciones integrales en el logro de la satisfaccin de
sus clientes.
Por esto, realiza su mximo esfuerzo en el mantenimiento de su capacidad

de suministrar una amplia gama de productos innovadores, de reconocida
calidad y tecnologa con el asesoramiento y soporte tcnico requeridos.
LA EMPRESA, se compromete a cumplir de manera permanente con lo

establecido en su Sistema de Gestin, propiciando de manera sistemtica la
mejora continua de su eficacia, buscando el fortalecimiento de la
competencia de su personal y de las relaciones de beneficio mutuo con sus
proveedores.
Fecha de aprobacin: 19 de Febrero de 2012
ISO 9001: 2008
Objetivos de la Calidad
N
1
2
3
4
Descripcin del objetivo

Mantener el nivel de satisfaccin del
cliente por encima del 90% en los
niveles Excelente y Muy Bueno
Lograr un nivel de satisfaccin en los
rubros a evaluar mayor del 85%
Pedidos entregados completos en un
80% del total de pedidos (incluye
transferencias y compras locales)
Ingreso de 200 productos nuevos al
ao a la lista de productos crticos
para la venta.
Relacin con la Poltica de Calidad
logro de la satisfaccin de sus

clientes
capacidad de suministrar una

amplia gama de productos
innovadores
asesoramiento
y soporte
tcnico requeridos.
Realizar 220 visitas de asesora y/o

soporte tcnico al mes
Atender el 90% de las quejas de los cumplir de manera permanente con

clientes en un mximo de 2 das
lo establecido en su Sistema de
tiles.
Gestin
Contar con el 80% del personal con 8

fortalecimiento de la competencia
7 horas de capacitacin como mnimo al
de su personal
ao.
8
Realizar alianzas estratgicas por lo

menos con 2 proveedores,
anualmente
relaciones de beneficio mutuo con

sus proveedores
ISO 9001: 2008

Plan de la Calidad para los Objetivos de la
Calidad
N Descripcin del objetivo
Mantener el nivel de
satisfaccin del cliente por
encima del 90% en los
niveles Excelente y Muy
Bueno
Lograr un nivel de
2 satisfaccion en los rubros a
evaluar mayor del 85%
Pedidos entregados
completos en un 80% del
total de pedidos (incluye
transferencias y compras
locales)
Ingreso de 200 productos

nuevos al ao a la lista de
productos crticos para la
venta.
Registros
Frecuencia
Respon- de donde se
de
Plazo
sable
toman los
medicin
datos
Relacin con la
Poltica de Calidad
Indicador
Criterio de
aceptacin
logro de la
satisfaccin de sus
clientes
Puntaje promedio
obtenido en la
encuesta al cliente /
Puntaje mximo
x
100
90%
Semestral
Representa
Encuestas al
nte de la
cliente
Direccin
Dic.
2012
Conversar con
cada cliente para
hallar las causas.
Puntaje promedio
segn los niveles de
satisfaccin / Puntaje
mximo
x 100
>85%
Semestral
Representa
Encuestas al
nte de la
cliente
Direccin
Dic.
2012
Conversar con
cada cliente para
hallar las causas.
N de pedidos
entregados al 100% /
N total de pedidos
x100
80%
Mensual
Gte.
Comercial
Modulo de
ventas
Dic.
2012
Evaluar las causas

de la desviacin
N de Productos
Nuevos
200
Trimestral
Responsabl
e de
Compras
Modulo de
Compras
Dic.
2012
N de visitas asesora
y soporte tcnico
220
Mensual
cumplir de manera N quejas atendidas

permanente con lo
en menos de 2 das
establecido en su
tiles / N total de
Sistema de Gestin
quejas x 100
>90%
Trimestral
Representa
nte de la
Direccin
Quejas de
clientes
Gte. de
Administracin
logro de la
satisfaccin de
sus clientes
capacidad de
suministrar una
amplia gama de
productos
innovadores
asesoramiento
Realizar 220 visitas de
5 asesora y/o soporte tcnico y soporte tcnico
al mes
requeridos.
Atender el 90% las quejas

de los clientes en un
mximo de 2 das tiles.
Contar con el 80% del

fortalecimiento de
personal con 8 horas de
la competencia de su
capacitacin como mnimo
personal
al ao.
Realizar alianzas
estratgicas por lo menos
con 2 proveedores,
anualmente
relaciones de
beneficio mutuo con
sus proveedores
Personal con mas de 8

hrs. de
capacitacin / N
total de personal
x100
80%
Trimestral
N de alianzas
estratgicas con
proveedores
Semestral
Responsabl Reporte de
e de Ventas
visitas
Acciones a
tomar
Evaluar las causas

de la falta de
ingreso de
poductos nuevos.
Programar las
Dic.
visitas para el
2012
siguiente mes
Dic.
2012
Evaluar los casos

que han salido de
especificacin
Programa
anual de
capacitacin
Dic.
2012
Programar las
capacitaciones del
personal faltante
paralos siguientes
trimestres o para
el prximo ao.
Responsabl Convenios
e de
con
Compras proveedores
Dic.
2012
Evaluar las causas

de la desviacin
ISO 9001: 2008
Procedimientos y Registros
Obligatorios ISO 9001
ISO 9001: 2008

PROCEDIMIENTOS
Id
ISO 9001:2008
4.2.3 Control de Documentos
2
3
4.2.4 Control de Registros

8.2.2 Auditora Interna
8.3 Control de Producto no

Conforme
5
6
8.5.2 Accin Correctiva

8.5.3 Accin Preventiva
ISO 9001: 2008

REGISTROS
Id
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
ISO 9001:2008
5.6.1
6.2.2 (e)
7.1 (d)
7.2.2
7.3.2
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4.1
7.5.2 (d)
7.5.3
7.5.4
7.6
7.6 (a)
8.2.2
8.2.4
8.3
8.5.2
8.5.3
ISO 9001: 2008
Taller: Conocedores de la
Norma
ISO 9001:2008
NORMA
INTERNACIONAL
ISO 14001:2004
OHSAS 18001:2007
Definicin de
Sistema de Gestin
SISTEMA
Conjunto
de
elementos
mutuamente
+
GESTIN

una organizacin.
SISTEMA
DE
GESTI
N

fijado la Direccin.
ISO 14001:2004
MEDIO AMBIENTE
ISO 14001:2004
Problemas Ambientales
Reduccin de la capa de ozono.
Calentamiento global.
Prdida de la biodiversidad.
Escasez de recursos.
Generacin de diferentes aspectos
ambientales (derrames MATPEL, residuos

slidos)
Impactos al medio ambiente
ISO 14001:2004
Factores que impulsan la

practica de un SGA
Legislacin ambiental
Partes interesadas - Responsabilidad social

Presin de los medios de comunicacin
Fiscalizaciones
e inspecciones por la autoridad
competente
Imagen de la Empresa
ISO 14001:2004
Beneficios de la aplicacin de
un SGA
Compromiso con los clientes
Buenas relaciones con el pblico/la
comunidad
Acceso al capital
Mejor imagen y participacin en el mercado
Criterios de certificacin de proveedores
Mejor control de costos
Obtencin de permisos/autorizaciones
ISO 14001:2004
Modelo de Mejora Continua
ISO 14001:2004
Modelo de Mejora Continua
ISO 14001:2004
ISO 14001:2004
ISO 14001:2004
ISO 14001:2004
Requisitos de la
Documentacin
Extensin
Tipo & tamao de la
organizacin.
Identificacin de
Aspectos
Ambientales
Competencia de
personal
Incluye
Procedimientos documentados
Documentos requeridos por
la
organizacin para asegurar
la
eficaz
planificacin,
operacin e identificacin
continua de los Aspectos
Los registros requeridos.
Ambientales
ISO 14001:2004
4.2
4.2
POLITICA
POLITICA
4.3
4.3
PLANIFICACION
PLANIFICACION
4.3.1
4.3.1
ASPECTOS
ASPECTOS
AMBIENTALES
AMBIENTALES
4.3.2
4.3.2
REQUERIMIENTOS
REQUERIMIENTOS
LEGALES
LEGALES
4.3.3
4.3.3
OBJETIVOS, METAS Y
OBJETIVOS, METAS Y
PROGRAMAS
PROGRAMAS
4.4
4.4
IMPLEMENTACION
IMPLEMENTACION
Y OPERACION
Y OPERACION
4.4.1
4.4.1
RECURSOS,
RECURSOS,
FUNCIONES,
FUNCIONES,
RESPONSABILIDADES
RESPONSABILIDADES
4.4.2
4.4.2
COMPETENCIA,
COMPETENCIA,
FORMACIN Y TOMA
FORMACIN Y TOMA
DE CONCIENCIA
DE CONCIENCIA
4.5
4.5
VERIFICACION
VERIFICACION
4.5.1
4.5.1
SEGUIMIENTO Y
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
MEDICIN
4.5.2
4.5.2
EVALUACION DEL
EVALUACION DEL
CUMPLIMIENTO LEGAL
CUMPLIMIENTO LEGAL
4.3.3
4.3.3
COMUNICACIN
COMUNICACIN
4.5.3
4.5.3
NC, AC Y AP
NC, AC Y AP
4.4.4
4.4.4
DOCUMENTACION
DOCUMENTACION
4.5.4
4.5.4
CONTROL DE
CONTROL DE
REGISTROS
REGISTROS
4.4.5
4.4.5
CONTROL DE
CONTROL DE
DOCUMENTOS
DOCUMENTOS
4.5.5
4.5.5
AUDITORIAS INTERNAS
AUDITORIAS INTERNAS
4.4.6
4.4.6
CONTROL
CONTROL
OPERACIONAL
OPERACIONAL
4.4.7
4.4.7
PREPARACION Y
PREPARACION Y
RESPUESTA A
RESPUESTA A
EMERGENCIAS
EMERGENCIAS
4.6
4.6
REVISION POR
REVISION POR
LA DIRECCION
LA DIRECCION
ISO 14001:2004
Poltica de Gestin Ambiental

a)Es apropiada a la naturaleza, escala e impactos
ambientales de sus actividades, productos y
servicios;
b)incluye el compromiso de
prevencin de la contaminacin
mejora
continua
c)incluye el compromiso de cumplimiento de los

requisitos legales aplicables y de otros requisitos
suscritos por la organizacin relacionados con sus
aspectos ambientales;
d)proporciona el marco para el establecimiento y la
ISO 14001:2004

e) Se documenta, implementa y mantiene;
f)
se comunica a todas las personas trabajando para

o en nombre de ella; y
g) est a disposicin del pblico
ISO 14001:2004
Ejemplo:
LaPoltica
EmpresadeNacional
Gestinde Puertos ENAPU S.A., es una de las
entidades
encargadas de administrar y operar los puertos de la
Ambiental
Repblica brindando los servicios que incluyen los negocios
martimo, portuario y de almacenamiento; habiendo adoptado
una
Poltica
de
Proteccin
del
Medio
Ambiente
y
comprometindose a impulsar y promover programas que
contribuyan a que las actividades en todos sus Terminales
Portuarios, se desarrollen con el menor impacto negativo posible
sobre el medio ambiente.
La Poltica Ambiental
siguientes aspectos:
se
basa
fundamentalmente
en
los
Cumplir y hacer cumplir la normativa ambiental aplicable.

Reducir las emisiones y desechos generados durante las
actividades portuarias.
Usar la energa y recursos naturales eficientemente.
Prevenir y controlar las emergencias que conllevan a impactos
ambientales negativos.
ISO 14001:2004
Ejemplo:
EnABCestamos comprometidos a mejorar continuamente
nuestras operaciones, a prevenir la contaminacin y a utilizar
adecuadamente la energa, con la finalidad de minimizar los
aspectos ambientales de nuestras actividades, productos y
servicios en beneficio de la comunidad, dentro del marco legal
aplicable y los requisitos voluntarios que la empresa adopte.
ISO 14001:2004
Determinacin del alcance del SGA

Expresado en trminos de:
Procesos y actividades que realizan el producto o

servicio dentro del lugar.
Ubicacin de instalaciones en donde se fabrica el
producto o
servicio.
ISO 14001:2004
Los requisitos solicitados en la ISO 14001 se
indican por lo general a travs de la palabra
DEBE. Por Ejemplo
Procesos
Poltica
N de requisitos
7
Planificacin
14
Implementacin
37
Verificacin
25
Revisin
12
TOTAL
95
Estos requisitos incluyen procedimientos,

registros y otros requisitos especficos.
ISO 14001:2004
PROCEDIMIENTOS
Procesos
N de
Procedimientos
Requisitos
Asociados
Poltica
Planificacin
4.3.1 y 4.3.2
4.4.2, 4.4.3,
4.4.5, 4.4.6 y
4.4.7
Verificacin
4.5.1, 4.5.2,
4.5.3, 4.5.4 y
4.5.5
Revisin
Implementaci
n
TOTAL
12
ISO 14001:2004
PROCEDIMIENTOS
Id
ISO 14001:2004
4.3.1 Identificacin de Aspectos
1
Ambientales
2 4.3.2 Requisitos legales y otros requisitos
4.4.2 Competencia, formacin y toma de
3
conciencia
4 4.4.3 Comunicacin
5 4.4.5 Control de documentos
6 4.4.6 Control operacional
4.4.7 Preparacin y respuesta ante
7
emergencias
8 4.5.1 Seguimiento y Medicin
9 4.5.2 Evaluacin del cumplimiento legal
4.5.3 No conformidad, accin correctiva y
10
accin preventiva
11 4.5.4 Control de Registros
ISO 14001:2004
REGISTROS
Procesos
N
Registro
s
Requisitos
asociados
Poltica
Planificacin
Implementaci
n
4.4.2
Verificacin
4.5.1, 4.5.2, 4.5.3 y

4.5.5
Revisin
4.6
TOTAL
ISO 14001:2004
Identificacin de Aspectos Ambientales
La organizacin debe establecer un procedimiento
para:
a)Identificar
Aspectos Ambientales de sus actividades,

productos y servicios dentro del alcance definido para
el SGA, que pueda controlar y aquellos que se espera
tenga influencia, tomando en cuenta desarrollos
planificados
o
nuevos,
actividades
nuevas
o
modificadas, productos y servicios;
b)Determinar
aspectos que tienen o puedan tener

impactos significativos sobre el medio ambiente (es
decir, aspectos ambientales significativos).
La organizacin debe documentar esta informacin y
ISO 14001:2004
Identificacin de Aspectos Ambientales
La organizacin debe asegurarse de que los aspectos ambientales
significativos se tengan en cuenta en el establecimiento,
implementacin y mantenimiento de su sistema de gestin ambiental.
ISO 14001:2004
Aspecto Ambiental
Elemento de las actividades, productos o

servicios de una organizacin que
pueden interactuar con el ambiente.
Nota: Un aspecto ambiental significativo
es aquel que tiene o puede tener un
impacto ambiental significativo
ISO 14001:2004
Impactos
Ambiental
Cualquier cambio en el ambiente, sea

adverso o beneficioso, total o
parcialmente resultante de los
aspectos ambientales de una
organizacin.
ISO 14001:2004
ISO 14001:2004
ASPECTOS AMBIENTALES O IMPACTOS AMBIENTALES ?
ISO 14001:2004
ISO 14001:2004
ISO 14001:2004
ISO 14001:2004
ISO 14001:2004
ISO 14001:2004
ASPECTO AMBIENTAL
Accin del hombre que puede tener un impacto
sobre el medio ambiente
IMPACTO AMBIENTAL
Reaccin del medio ambiente
Aspecto Ambiental
Ambiental Primero
Segundo
Causa
Accin
Reaccin
Impacto
Efecto
ISO 14001:2004
Ejemplo para determinar Aspectos Ambientales
Significativos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Definicin del alcance del SGA

Describir los procesos y sus actividades relacionadas
(diagramas de flujo, mapeo de procesos)
Tomar un proceso
Definir sus entradas y salidas (recursos, producto,
residuos y/o subproductos)
Determinacin de aspectos ambientales y sus
impactos ambientales.
Evaluacin de aspectos ambientales para determinar
los aspectos ambientales significativos.
ISO 14001:2004
Taller:
Identificacin
Aspectos
Ambientales
de
ISO 14001:2004
ALMA DE LAS PIEZAS A FABIRCAR
OPERACIONES PARA
ELABORACIN DE
BIJOUTERIE
Moldera
Centrifugado
Vibrado
Colgado
Baos galvanicos
Epxico
Encajado
FABRICACIN DEL MOLDE
CENTRIFUGADO DE LAS PIEZAS
CORTE DE LAS REBABAS DE LAS

PIEZAS
VIBRACIN DE LAS PIEZAS

(PULIDO)
HILADO DE LAS PIEZAS
GALVANIZADO O BAO
GALVANICO DE LAS PIEZAS
RESINA LIQUIDA
EPOXICO DE
LAS PIEZAS
DESCARGUE DE LAS PIEZAS
ENCAJADO DE LAS PIEZAS
1
ALMACENADO
ISO 14001:2004
OPERACIONES PARA ELABORACIN DE
BIJOUTERIE
H2O
Normal
Piedras Abrasivas,
(Botofol P10, P11)
Energa
Elctrica
Caucho
MOLDERIA
Residuos de
Caucho
Metal 36%
Metal 92%
CLNH4
Energa
Elctrica
Energa
Elctrica
CENTRIFUGADO
Gases
Desechos
Moldes
Energa
Elctrica
Villas
Acido
H2O
Ionizada Clorhdrico
VIBRADO
H2O
Ionizada
Soluc.
Cobre
Residuos de
Piedras Abrasivas
Alambre
de Cobre
COLGADO
Soluc.
Ciaunurada
Laca
Soluc.
Plata
Soluc.
Ciaunurada
Basura
de
Resina
Soluc.
Plata
Soluc.
Cobre
Lingote
EPOXICO
BAO
Acido
Clorhdrico
RECICLAJE
H2O
Resina
(Pintura)
H2O
ISO 14001:2004
MATRIZ DE IDENTIFICACIN DE
ASPECTOS AMBIENTALES
FORMACION DE AUDITORES INTERNOS EN

SISTEMAS DE GESTIN EN
CALIDAD ISO 9001, MEDIO AMBIENTE ISO 14001
Y SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL OHSAS
18001
OBJETIVOS DEL CURSO
Brindar a los estudiantes del Diplomado los conocimiento

necesarios requeridos en le proceso de auditora
y el
entendimiento de las tcnicas de auditora.
As como proporcionar el entrenamiento formal que le permita
conducir o participar de una auditora interna a un Sistema de
Gestin Seguridad & Salud Ocupacional.
ISO 19011
Introduccin:
3. Trminos y definiciones
4. Principios de la Auditora
5. Gestin de un programa de Auditora
7. Competencias de los auditores
Introduccin
AUDITORIA DEL SISTEMA

DE GESTIN
Proceso sistemtico, independiente y documentado
para obtener evidencias de la auditora y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensin en que se cumplen los
criterios de auditora
(3.1 ISO 19011)
TIPS DE AUDITORIA
PRIMERA PARTE
SEGUNDA PARTE
TERCERA PARTE
ORGANIZACIN
CLIENTE
CERTIFICADORA
AUDITORA INTERNA
AUDITORA EXTERNA
AUDITORA EXTERNA
OBJETIVOS:
OBJETIVOS:
OBJETIVOS:
Determinar si el Sistema
de Gestin
Es conforme con los
requisitos.
Se ha implementado y
se mantiene de manera
eficaz.
Evaluar la adecuacin
para cumplir
eficazmente los
requisitos del solicitante.
Verificar la aplicacin
de disposiciones
contractuales.
Evaluar la capacidad
para cumplir los
requisitos de una
Norma Internacional.
Para:
Para:
Para:
Evaluar el Sistema de
Gestin .
Identificar oportunidades
de mejora.
(VER LOS REQUISITOS
Evaluar y seleccionar
proveedores.
Mantener relaciones
gana gana.
VER LOS REQUISITOS
CERTIFICACIN O
RECONOCIMIENTO POR
UN TERCERO (VER LOS
REQUISITOS EN)
ISO/IEC 19011:2011)
RECUERDEN
Se audita el Sistema de
Gestin y no la actuacin de la
persona.
Introduccin
Por qu necesitamos Auditar?

Para proporcionar informacin a la Gerencia sobre el
desempeo del Sistema de Gestin.
Una Auditora realizada efectivamente debe:
Proporcionar informacin real sobre la cual puedan basarse
las decisiones de la Gerencia.
Eliminar ideas preconcebidas e informacin sesgada.
Promover la comunicacin entre diferentes niveles dentro de
la organizacin.
Introduccin
Requisitos fundamentales para una

Auditora Efectiva:
Apoyo de la Direccin.
Auditores entrenados.
Independencia de los auditores.
Acceso a documentos.
Acceso a todos los niveles gerenciales.
Procedimiento de auditora definido.
3.- TERMINOS Y DEFINICIONES
3.2- Criterios de Auditora: Grupo de polticas, procedimientos o

requisitos usados como referencia y contra los cuales se compara
la evidencia de auditora.
3.3-Evidencia de la Auditora: Registros, declaraciones de
hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los
criterios de auditora y que son verificables.
3.4- Hallazgos de la Auditora: Resultados de la evaluacin de la
evidencia de la auditora recopilada frente a los criterios de
auditora.
3.9- Equipo Auditor : Uno o ms auditores que llevan a cabo
una auditora, con el apoyo, si es necesario, de expertos tcnicos
3.10- Experto Tcnico : Persona que aporta conocimientos o

experiencia especficos al equipo auditor.
3.11- Observador: Persona que acompaa al equipo auditor,
pero no audita.
3.12- Gua: Persona nombrada por el auditado para asistir al
equipo auditor.
3.13- Programa de Auditora : Conjunto de una o ms auditoras
planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas
hacia un propsito especfico.
3.14- Alcance de la Auditora : Extensin y lmites de una
auditora.
Nota: El alcance de la auditora incluye generalmente una

descripcin de las ubicaciones, las unidades de la organizacin,
las actividades y los procesos, as como el perodo de tiempo
cubierto.
3.15- Plan de Auditora : Descripcin de las actividades y de los
detalles acordados de una auditora .
3.16- Riesgo: Efecto de la incertidumbre en los objetivos .
Gestin de Riesgos:
Incluir el tema de gestin de riesgos en la auditora.1 No solo para
planear y ejecutar la auditora, sino tambin aplicado a los procesos con
el fin de anticipar situaciones que podran representar problemas para la
empresa. Dnde estn las fortalezas y las debilidades en los controles
planificados y ejecutados por la organizacin para garantizar
resultados consistentes en el tiempo.
En la ilustracin siguiente se muestran cuales podran ser los diferentes
hallazgos en una auditora, utilizando un grupo ms amplio de
posibilidades (considerando el concepto de riesgos).
1 Esta Norma Internacional introduce el concepto de riesgo a la auditora de sistemas de gestin. El enfoque adoptado relaciona
tanto el riesgo de que el proceso de auditora no alcance sus objetivos como el potencial de que la auditora interfiera con las
actividades y procesos de los auditados
ENTIDADES DE NORMALIZACIN
A continuacin, se muestra un resumen de los principales
organismos de Normalizacin:
ENTIDADES IMPORTANTES
ISO
IEC
UIT
COPANT
MERCOSUR
CEN
CENELEC
Organizacin internacional no gubernamental, que redacta y aprueba

normas tcnicas internacionales. Dichas normas se conocen como
normas ISO
Organizacin internacional que prepara y publica normas internacionales
sobre electricidad, electrnica y tecnologas relacionadas.
Organizacin de las Naciones Unidas para las tecnologas de la
informacin y la comunicacin
Es la Comisin Panamericana de Normas Tcnicas. Para impulsar el
crecimiento comercial, industrial, cientfico y tecnolgico de los pases que
lo forman
El Mercosur intenta avanzar en normas y procedimientos para controlar el
mercado aduanero de los pases que lo integran
Comit Europeo de Normalizacin que desarrolla trabajos de
normalizacin que cubren todos los sectores tcnicos con excepcin del
campo electrotcnico
Comit Europeo de Normalizacin Electrotcnica es la organizacin
europea de normalizacin en este campo
ENTIDADES IMPORTANTES
ANSI
Organizacin de normalizacin norteamericana con un amplio desarrollo

normativo y reconocimiento internacional
ICONTEC
Organismo de Normalizacin de Colombia que pertenece a ISO y

COPANT
Organismos de Normalizacin de Espaa que es miembro de ISO, IEC,

CEN, CENELEC y miembro adherente de COPANT
AFNOR, BSI, Son los organismos de normalizacin de Francia, Reino Unido, Alemania y
Argentina, respectivamente
DIN, IRAM
AENOR
PRINCIPALES ENTIDADES DE ACREDITACIN

A continuacin, se encuentra el listado de las principales entidades de
acreditacin:
Pas
Siglas
Nombre
ALEMANIA
DAR, DKD,
DACH, etc.
Deutscher Akkreditierungs Rat
AUSTRIA
BMWA
BUNDESMINISTERIUM
WIRTSCHAFT Und ARBEIT
BLGICA
BELAC
Bercert, Bertest, Bko/Obe
BULGARIA
BAS
Bulgarian Accreditation Service
CHIPRE
CYS-CYSAB
Cyprus Organization
Promotion Of Quality
DINAMARCA
DANAK
Danish Accreditation
ESLOVAQUIA
SNAS
Slovak
Service
ESLOVENIA
SA
Slovenian Accreditation
ESPAA
ENAC
Entidad Nacional De Acreditacin
ESTONIA
EAK
Estonian Accreditation Centre
National
For
Fr
The
Accreditation

Pas
Siglas
Nombre
FINLANDIA
FINAS
Finnish Accreditation Service
FRANCIA
COFRAC
Comit Franais D'accrditation
GRECIA
ESYD
Hellenic Accreditation System
HOLANDA
RvA
Raad Voor Accreditatie
HUNGRA
NAT
Hungarian Accreditation Board
IRLANDA
INAB
National Accreditation Board
ISLANDIA
ISAC
ITALIA
SINAL, SIT, SINCERT
LETONIA
LATAK
LITUANIA
LA
LUXEMBURGO
OLAS
Icelandic Board For Technical

Accreditation
Sistema
Nazionale
Per
l'Accreditamento Degli Organismi Di
Certificazione E Ispezione
Latvian
National
Accreditation
Bureau
Lithuanian National Accreditation
Bureau
Office
Luxembourgeois
dAccreditation Et De Surveillance

Pas
Siglas
Nombre
MALTA
NAB-MSA
National Acccreditation Body - Malta

Standard Authority
NORUEGA
NA
Norwegian Accreditation
POLONIA
PCA
Polskie Centrum Akredytacji
PORTUGAL
IPAC
REINO UNIDO
UKAS
REPBLICA CHECA
CAI
Czech Accreditation Institute
REPBLICA DE CROACIA
HAA
Croatian Accreditation Agency
RUMANIA
RENAR
SUECIA
SWEDAC
SUIZA
SAS
Swiss Accreditation Service
TURQUA
TURKAK
Turkak
Instituto Portugues De Acreditacao,

I.P.
United
Kingdom
Accreditation
Service
Romanian
Association
For
Accreditation
Swedish Board For Accreditation And
Conformity Assessment
4.- Auditora - Principios

INDEPENDENCIA
Imparcialidad y objetividad de las conclusiones de auditora.
Los auditores son independientes de la actividad auditada.
Los hallazgos estn basados slo en evidencias.
ENFOQUE BASADO EN EVIDENCIAS
Base racional para alcanzar conclusiones fiables verificables.
Es una muestra de la informacin disponible.
(4. ISO 19011)
INTEGRIDAD (Remplaza al Termino Conducta tica)

Honradez y rectitud en la conducta de los auditores
PRESENTACIN ECUANIME
La obligacin de informar con veracidad y exactitud
Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditora reflejan con
veracidad y exactitud las actividades de la auditora. Se informa de
los obstculos significativos encontrados durante la auditora y de las
opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditad
(4. ISO 19011)

CUIDADO PROFESIONAL DEBIDO
La aplicacin de diligencia y juicio al audita.
Los auditores proceden con el debido cuidado, de acuerdo
con la importancia de la tarea que desempean y la confianza
depositada en ellos por el cliente de la auditora y por otras
partes interesadas. Un factor importante es tener la
competencia necesaria.
CONFIDENCIALIDAD (Nuevo)
El Auditor no puede divulgar ni utilizar la informacin para
fines propios. Toda informacin que es analizada por el auditor
es dejada en la empresa.
(4. ISO 19011)
5.- Gestin de un programa

de Auditora
DESIGNACIN RESPONSABLE
Definir el Programa
-Objetivos / alcance
-Procedimientos
-Recursos
-Responsabilidades
Actuar
Acciones de
mejora
Implementar el
Programa
-Evaluar auditores
-Asignar al equipo
auditor
-Dirigir la auditoria
-riesgos
Planificar
Competenci
a de
Auditores
Hacer
Actividades
de auditoria
Seguir y revisar el programa

- Identificar oportunidades
para la mejora
Verificar

de Auditora
CRITERIOS A CONSIDERAR
Importancia de la actividad, relacionada con la calidad del
producto, peligro que puede generar e impacto que pueda
generar.
Estado de la actividad.
Resultado de las auditorias previas.
Cubrir todos los requisitos de la norma.
Disponibilidad de los auditados y auditores.
El programa suele ser semestral o anual.

de Auditora
Iniciacin de la Auditora
(6.2)
Revisin de la documentacin
(6.3)
Preparacin de la actividades
de Auditora In Situ
(6.4)
Actividades de Auditora In Situ
(6.6)
Informe de Auditora
(6.6)
Finalizacin de la Auditora
(6.7)
Seguimiento de la Auditora
(6.8)
Iniciacin de la Auditoria (6.2)
Definicin de los objetivos, el alcance y los criterios

de auditora
Objetivos:
a)Determinar el grado de conformidad del sistema de gestin del auditado.
b)Evaluar la capacidad del sistema de gestin para asegurar los requisitos
reglamentarios y contractuales.
c)Evaluar la eficacia del sistema de gestin para lograr los objetivos
especificados.
d)Identificar reas de mejora potencial del sistema de gestin.
Iniciacin de la Auditoria (6.2)
Definicin de los objetivos, el alcance y los criterios de auditora

Alcance:
a)Extensin o lmites de la auditora.
b)Unidades de la organizacin, procesos,
c)Periodo de tiempo cubierto.
Criterios de auditora:
a)Norma Internacional
b)Documentos de la organizacin.
c)Requisitos legales.
d)Requisitos contractuales.
Revisin de documentacin (6.3)
Documentacin
del Sistema
Conforme
Criterios de
Auditora
Inadecuada
Conformidad
documentaria
del SGC
Continuar con el
proceso.
Comunicar
No continuar hasta que se
resuelva el problema
Preparacin del Plan de auditora (6.4)
Contenido del Plan de Auditora
Objetivo y alcance
Criterios
Equipo Auditor
Lugar y fecha
Duracin de las actividades
Reuniones de enlace y retroalimentacin
Reuniones de apertura y cierre
Designacin de responsabilidad
Preparacin del Plan de auditora (6.4)
Agenda de la Auditora
1. Informacin General de Auditora Interna
Procesos / Sector Auditado
PRODUCCIN Y COMERCIALIZACIN DE HARINA DE PESCACO
Fecha de auditora: 11 junio 2012
14001:2004 e OHSAS 18001:2007
Auditor lder: Sr. Prez
Auditor Asistente: Sr. Guzmn
Criterio: ISO 9001:2008, ISO
Objetivo de la Auditora: Evaluar el grado de implementacin del Sistema de Gestin de

Calidad, Seguridad y Medio Ambiente
Alcance de la Auditora:
Elaboracin de Harina y Aceite de Pescado desde la Descarga de la Materia Prima hasta el
Almacenamiento
como Producto terminado.
1.1
Agenda
Fecha
Hora Lugar
Clausula de la
Area o Proceso
Norma
20/05/ 09:00 - Planta

2012 09:30 1
Responsable
Auditor
del Proceso
Responsable
Auditado
Reunin de Apertura
4.2 / 5.3
4.3.1
4.4.5 / 4.2.3
4.4.6
20/05/ 09:30 - Planta
4.4.7
2012 11:00 2
4.4.5
4.4.6
4.5.1
4.5.4 / 4.2.4
4.3.1
4.3.3
4.4.1
4.4.3
20/05/ 11:00 - Planta 4.4.5
2012 12:00 1
4.4.6
Documentos
/
/
/
/
5.4.1
5.5 / 6.2
5.5.3
4.2.3
Calildad
Produccin
Manual SSOMA
Principio de Negocio
Objetivos y Programas
Matriz IPER - IAIAS
Formacin y toma de
conciencia
Control de documentos
Plan de emergencias
Acciones
correctivas/preventivas,
CM, JM
Incidentes
Evaluacin del cumplimiento
legal
Todos los Procedimientos de
Gestin
Procedimientos e Instructivos
Operativos aplicables
Informacin de la Revisin por
la
direccin
Manual SSOMA
Matriz IPER - IAIAS
Formacin y toma de
conciencia
Plan de emergencias
Acciones
Incidentes
CM, JM
Jefe de
Calidad
Jefe de
Produccin
4.3.1
4.3.3
4.4.1
4.4.3
12:00
20/05/20
Planta 4.4.5
12
2
4.4.6
13:00
4.4.7
4.5.3
8.5.3
4.5.4
/
/
/
/
5.4.1
5.5 / 6.2
5.5.3
4.2.3
SIG
/8.5.2 /
/ 4.2.4
13:00
20/05/20
Planta
12
1
14:00
4.3.1
4.3.3
4.4.1
4.4.3
15:30
20/05/20
Planta 4.4.5
12
1
4.4.6
17:30
4.4.7
4.5.3
Manual SSOMA
Matriz IPER - IAIAS
Formacin y toma de
conciencia
Plan de emergencias
Acciones
CM, JM
Incidentes
legal
Todos los Procedimientos de
Gestin
Procedimientos e Instructivos
Operativos aplicables
Informacin de la Revisin por
la
direccin
Jefe de
Sistemas
Integrados de
Gestin
Almuerzo
/
/
/
/
5.4.1
5.5 / 6.2
5.5.3
4.2.3
Gestin de
Humanos
/8.5.2 /
Manual SSOMA
Matriz IPER - IAIAS
Formacin y toma de
conciencia
Plan de emergencias
Acciones
CM, JM
Incidentes
Jefe de
Gestin
Humana
Preparacin de Actividades de Auditora

In Situ (6.4)
Lista de verificacin
Herramienta del equipo auditor.
Ayuda en la entrevista
Permite estructurar la evaluacin
Recordatorio
No limitarse a ella
No es para interrogar
Permite despersonalizar la auditoria
Administracin del tiempo
Uniformidad al proceso de auditora
Soporte de la Auditora
Preparacin de Actividades de Auditora

In Situ (6.4)
DESARROLLO DE PREGUNTAS
Concretas
De acuerdo con el propsito y alcance de la auditora
Considerando las responsabilidades del auditado.
Abiertas
Realizacin de las Actividades

de Auditora In Situ (6.5)
REUNIN DE APERTURA
Presentacin de los auditores
Metodologa de la auditora
Alcance y objetivos
Acordar el itinerario
Confirmar los acompaantes de la Auditora
Disposiciones logsticas

Comunicacin durante la auditoria

oMiembros del equipo consultarse peridicamente para
intercambiar informacin.
oLas evidencias recopiladas en la auditoria deben ser
comunicadas.
oAcciones para reconfirmacin del plan de auditora.

Tcnicas de Auditora:
Tcnicas que requiere ser desarrolladas por el auditor
hasta conseguir habilidades y experiencia.


Recopilacin y verificacin de la
informacin
Considerar:
Lista de verificacin.
Precisar sus anotaciones.
Buscar evidencias de auditora
Hablar con las personas que ejecutan las actividades.
Solicitar registros.

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN QUE

DEBEN SER AUDITADOS
Personal
Documentacin
Proceso
Materiales, ITEMS, y
equipos

TCNICAS DE ENTREVISTAS
Palabras fundamentales del auditor
Cmo
Dnde
Cundo
Qu
Por qu
Quin

TCNICA DE ENTREVISTA
Preguntas abiertas
Preguntas cerradas
Se debe evitar hacer:
Preguntas que sugiere una respuestas
Preguntas con connotacin emotiva
Entonacin adecuada

Consejos para la Conduccin de Auditoras

Contacto cara a cara
Mostrarse interesado
Tomar notas en corto tiempo
Inclinar la cabeza (aceptar) ocasionalmente
Observar el lenguaje corporal
Verificar con evidencia
Preguntas silenciosas
Dar las gracias

Consejos para la Conduccin de Auditora

Eliminar barreras en la comunicacin: fsicas, psicolgicas,
intelectuales.
Crear un clima apropiado:
Tiempo
Espacio
Contacto visual
Lenguaje corporal
Paralenguaje


Tcticas del Auditado

Perdida de tiempo
Querer manejar al auditor
Probar la fortaleza del auditor
Respuestas limitadas
Engaar al auditor

Actitudes que se deben evitar

Ser negativo, indisciplinado
Ser critico
Caer un disputas
Discutir personalidades
Comparar al auditado
Ser sarcstico


Generacin de hallazgos de
auditora
Evidencia de
auditora
Criterios de
auditora
Hallazgos de auditora
Generacin de hallazgos de
auditora
Conformid
ad
Buenas
Practicas
/ Puntos
Fuertes
Oportunid
ad de
Mejora
Hallazg
os
Puntos
Dbiles
Riesgos
No
Conformid
ad

Generacin de hallazgos de auditora
TERMINOS RELACIONADOS
No Conformidad:
Incumplimiento de un requisito
(3.6.2 ISO 9000: 2005)
Nota: Se aplica a la desviacin o ausencia, con respecto a
los requisitos especificados, de una o mas de las
caractersticas de la calidad.

Revisin de Hallazgos Reuniones de enlace

Compare sus notas con las del resto del equipo
Determine las NO conformidades
Documente las no conformidades
Revisin de plan y lista de Verificacin
No Conformidades mas comunes
Existencia de documentos obsoletos

Documentos actualizados sin autorizacin
Registros incompletos o sin implementar
Legajos de personal incompletos
Falta identificacin de Necesidades de Capacidad por competencias
Contratos que no se cumplen en todas sus clausulas
No se evalan a los subcontratistas
Criterios no homogneos del control
No se cumple lo establecido en los procedimientos e instrucciones
Fechas de calibraciones vencidas
No Conformidades mas comunes

(continuacin)
Falta eficacia en la atencin de encuestas de satisfaccin de cliente.
No hay registros relativos al proceso de producto No conforme
Productos/registros almacenados en condiciones inadecuadas
Falta implementar acciones para mejorar el desempeo de los
indicadores.
No hay apoyo de la Gerencia al Sistema de Acciones Correctivas
Acciones Correctivas inadecuadas.

Preparacin de conclusiones de auditora

El grado de conformidad del sistema de gestin con los criterios
de auditora.
La eficaz implementacin y mantenimiento del sistema de gestin.
La capacidad del proceso para asegurar la continua viabilidad,
adecuada y eficacia del sistema de gestin.

Realizacin de la reunin de cierre

Agradecer.
Presentar al equipo auditor.
Recordar el objetivo, alcance y criterios.|
Presentacin de los resultados Fortalezas / Debilidades.
Explicar con exactitud las no conformidades.
Dar oportunidad al auditado de explicar informacin discrepante.
Informar que el proceso es por muestreo.
Alcances sobre le seguimiento.
Agradecer atenciones.
Informe de Auditora (6.6)
Estructura:
Alcance y objetivos de la auditora.
Identificacin de los auditores.
Personas contactadas.
Fecha de la auditora.
Normas de referencia.
Eficacia del Sistema para el cumplimiento de los objetivos de la
auditora.
Fortalezas y Debilidades.
Descripcin de las NO conformidades encontradas.
Adjuntar: SAC y Observaciones
Exclusiones.
Informe de Auditora (6.6)
Informe de Auditora
Que no debe incluirse?
Opiniones subjetivas.
Informacin Confidencial no
Correspondiente.
Crtica hacia individuos.
Declaraciones ambiguas.
Detalles triviales.
Hallazgos no mencionados en la
reunin de cierre.
Finalizacin de la Auditora (6.7)
La auditora se completa
cuando todas las actividades
del plan de auditora han sido
finalizadas y el informe
aprobado ha sido distribuido.
Seguimiento de Auditora (6.8)
Correcta Redaccin de No Conformidades

Las frases y palabras a evitar :
Frases y Palabras a Evitar
VIOLADO
NINGUNO
DE LOS .
CUANDO
AUDIT
ENCONTR
VARIOS ELEMENTOS
DE
EL SR. X DIJO
QUE .
POCOS
REGISTROS DE
CONTRAVIN
IENDO
ESCASAS
PRUEBAS
DE ..
HE
OBSERVADO
QUE .
SOLICITUD DE ACCION CORRECTIVA/ PREVENTIVA (SACP)

TIPO:
CORRECTIVA
N 1
PREVENTIVA
PROCEDENCIA: AUDITORIA INTERNA

PERSONAL
QUEJA DEL CLIENTE
INVESTIGACIN DE LOS GERENTES
HALLAZGO
ESTA
ESTA BIEN
BIEN
REDACTADA LA
CONFORMIDAD?
OTROS..
SECCIN 1: DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD/ POSIBLE
NOCONFORMIDAD
Norma/Requisito: OHSAS 18001:2007 / 4.2.2 Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad ___
Documento de Referencia/ Manual de Organizacin y Funciones M-01/Ver. 00
Se encontr que el rea de recursos ha establecido un Manual de

Organizacin y Funciones en donde no se ha establecido
Habilidades Especializadas para el Sr. Waldir Saenz quien realiza
trabajos en altura.
FECHA: 01/07/2011
EMISOR: PEAFIEL ROS
FIRMA:
GERENCIA: Recursos Humanos

RESPONSABLE: Coordinador de
Recursos Humanos
FIRMA:
SECCIN 2: ANALISIS DE CAUSAS

N
FECHA:
FIRMA:
Descripcin
Responsables
GERENTE/JEFE AREA:
SECCIN 3: ACCIN CORRECTIVA/ PREVENTIVA

N
Descripcin
Plazo

TIPO:
CORRECTIVA
ESTA
ESTA BIEN
BIEN
REDACTADA
REDACTADA LA
LA
CONFORMIDAD
CONFORMIDAD
?
?
N 2
PREVENTIVA
PERSONAL
QUEJA DEL CLIENTE
HALLAZGO
OTROS..
SECCIN 1: DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD/ POSIBLE
NOCONFORMIDAD
Norma/Requisito: ISO/F DIS 9001:2008/ 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y
capacitacin ___
Documento de Referencia/ N de Revisin: GC-00-PR-05 Perfil de Inspector de
Calidad/Ver. 00
No se puede evidenciar el registro de habilidades del inspector de

Calidad de la lnea 5, del turno maana, tal como lo establece el
perfil del puesto GC-RRHH-05 Perfil del Inspector de Calidad.
FECHA: 01/07/2011
EMISOR: Jorge Mesones
FIRMA:
GERENCIA/AREA: Recursos Humanos

RESPONSABLE: Jefe de Recursos Humano.
FIRMA:

N
FECHA:
FIRMA:
Descripcin
GERENTE/JEFE AREA:
Responsables

TIPO:
CORRECTIVA
N 3
PREVENTIVA

PERSONAL
QUEJA DEL CLIENTE
HALLAZGO
OTROS..
SECCIN 1: DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD/ POSIBLE NOCONFORMIDAD
Norma/Requisito: OSHAS 18001:2007 / 4.4.7 Preparacin y Respuesta ante emergencia ___
Documento de Referencia/ N de Revisin: Plan de Contingencia 2012/Ver. 01
Se evidenci que El Programa Anual de Simulacro 2012 (versin 01) aprobado 17 febrero
2012, no se encuentra actualizado, no contando en el, situaciones de emergencia como
Hombre al Agua y Ruido. A la vez no se ha evidenciado registro de los simulacros
conforme al Programa Anual de Simulacros (2012), incumpliendo el requisito 4.4.7 de las
normas OHSAS 18001:2007.
FECHA: 01/07/2009
EMISOR: Pierre Nodoyuna
FIRMA:
GERENCIA/AREA: Sistema de
Gestin Integrado
RESPONSABLE: Penelope Glamour.
FIRMA:

N
FECHA:
FIRMA:
Descripcin
Responsables
GERENTE/JEFE AREA:

N
Descripcin
Plazo
ESTA
ESTA BIEN
BIEN
REDACTADA LA
CONFORMIDAD
CONFORMIDAD
?

TIPO:
CORRECTIVA
N 4
PREVENTIVA

PERSONAL
QUEJA DEL CLIENTE
HALLAZGO
ESTA
ESTA BIEN
BIEN
REDACTADA
REDACTADA LA
LA
CONFORMIDAD?
CONFORMIDAD?
OTROS..
SECCIN 1: DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD/ POSIBLE NOCONFORMIDAD
Norma/Requisito: ISO/F DIS 9001:2008/ 4.2.4 Control de Registro de Calidad ___
Documento de Referencia/ N de Revisin: PL-08-IN-04 Alambres Rolado-Trefilado/Ver 00
Se encontr que el rea de mantenimiento no registra el nmero de lotes

de partes y repuestos en el formato PL-08-IN-01-01. Hoja de Evaluacin
de los Repuestos, como por ejemplo los de fechas 10/10/00 hasta
30/01/10. Contraviniendo el requisito 4.2.4 de la Norma y el numeral 5.4
de la instruccin PL-08-IN-04 Alambres Rolado Trefilado.
FECHA: 01/07/2011
EMISOR: PEAFIEL ROS
FIRMA:
GERENCIA: Alambre
RESPONSABLE: Coordinador de
alambres.
FIRMA:

N
FECHA:
FIRMA:
Descripcin
GERENTE/JEFE AREA:
Responsables
No
Conformidad
Accin Inmediata
Evaluacin de
causas
Acciones
Correctivas
NO
ok
SI
FIN
Evaluacin de la
efectividad de las
acciones tomadas
Implementacin de
acciones
correctivas.
La accin correctiva siempre debe

contemplar:
Implementar mecanismos temporales para minimizar los efectos de la
no conformidad (correccin).
Realizar una investigacin de causas acorde el problema
Eliminar las no conformidades (accin correctiva)
Definir el tiempo de implementacin y responsables
Las actividades de
seguimiento deben ser
conducidas por el Auditor
Evaluar si las condiciones correctivas
propuestas son adecuadas.
Confirmar si la accin correctiva fue
implementada y cumplida.
7. Competencia de los Auditores

RESPONSABILIDADES
DE
UN AUDITOR ASISTENTE
Cumplir con el 100% de los requisitos de
auditora.
Tener habilidades de comunicacin y
entendimiento de los requisitos de la
auditora.
Realizar efectivamente las actividades
asignadas.
Documentar
observaciones.
el
100%
de
las
Verificar la efectividad de las acciones

aplicadas como resultado de la auditora.

RESPONSABILIDADES DE UN
AUDITOR LIDER
Responsabilidad final de auditora
Participacin en la seleccin de los miembros del
equipo.
Preparacin del plan de Auditora.
Representacin del equipo auditor con la Gerencia.
Preparacin y entrega del reporte de auditora.
Direccin de las actividades de seguimiento.

Cualidades personales
tico- imparcial, sincero, honesto y discreto.
De mentalidad abierta.
Diplomtico Amable.
Con capacidad de comunicacin (oral y escrita).
Observador.
Perceptivo.
Preparado.
Paciente.
Interesado
Verstil capaz de adaptarse a diferentes
situaciones.
Tenaz persistente, orientado a la consecuencia de
los objetivos.
Decidido.
Seguro de si mismo acta y funciona en forma
independiente a la vez que se relaciona eficazmente
con otros.
Puntual.

Caractersticas NO deseables
Mente cerrada
Argumentativo
Indisciplinado
Prejuicioso
Obstinado
Deseo de ser agradable
Tmido
Impaciente
Aceptar todo por las apariencias
Ingenuo
Mal perceptor
GRACIAS
.

Formacion de Auditores - Setiembre - 2015

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UNCP UPG - FIMM

FORMACION DE AUDITORES INTERNOS EN SISTEMAS

CALIDAD (ISO 9001), MEDIO AMBIENTE (ISO 14001) Y

Actividades coordinadas para dirigir o controlar

Es el sistema que utiliza la organizacin para

Conjunto de actividades y elementos

DAO A LA FUNCIN AUDITIVA POR

ATRAPAMIENTO POR PARTES MOVILES

LESIONES POR CAIDAS DEL MISMO

Especificaciones(Occupational Health and Safety

Fuente: CDI Sociedad Nacional de Industrias

Poltica y objetivos documenta

Poltica de Seguridad y Salud Ocupacional

Poltica de Seguridad y Salud Ocupacional

Se comunica a todas las personas que trabajan

g) Esta a disposicin de las partes interesadas; y

La proteccin de la vida y la salud de nuestros trabajadores es la

Determinacin del alcance del

Procesos y actividades que realizan el producto o

La organizacin debe establecer, implementar, mantener

e) los peligros generados en las inmediaciones del lugar

h) las modificaciones en el sistema de gestin de la SST,

i) Cualquier obligacin legal aplicable relativa a la

Para la gestin de los cambios, la organizacin debe

La organizacin debe documentar y

Actividades coordinadas para dirigir o controlar

Es el sistema que utiliza la organizacin para

Conjunto de actividades y elementos

EVOLUCIN DE LA NORMA ISO 9001

BSI 5750 (British Standards

SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

QUE SON LAS NORMAS ISO 9000

Estn dirigidos a alcanzar la satisfaccin del

QUE NO SON LAS NORMAS ISO 9000

No son mandatorios (Es una decisin estratgi

ISO 9001: 2008

Fuente: The ISO Survey of Certifications 2

ISO 9001: 2008

Fuente: The ISO Survey of Certifications 2014

LA FAMILIA ISO 9000

Gestin para el xito

PARA TOMAR EN CUENTA

Muchas empresas peruanas

LOS CLIENTES REGRESAN Y REGRESAN,

LOS CLIENTES NOS RECOMIENDAN

ENFOQUE DE PROCESOS, LA CADENA

UN CLIENTE SATISFECHO LO COMENTA CON

UN CLIENTE INSATISFECHO LO COMENTA CON 25

VIRTUDES DE LA ISO 9000

Compatibilidad con Otros Sistemas de Gestin

Organizacin enfocada al cliente.

MODELO ISO 9001:2008

ISO 9001: 2008

Tipo & tamao de la

Poltica y objetivos documenta

Documentos requeridos por la

ISO 9001: 2008

ISO 9001: 2008

Determinacin del alcance del SGC

- Expresado en trminos de:

ISO 9001: 2008

d) Comunicada y entendida a los niveles apropiad

ISO 9001: 2008