II.

ANLISIS Y RESULTADOS.

2.1. Resultados
Respecto objetivo General: Determinar la influencia de la calidad de servicio y
su influencia de rentabilidad en los restaurants de comidas criollas en el distrito
de Ayacucho 2015 - 2017.
CUADRO 001
Representantes legales de los Restaurants
Alternativa
Masculino
Femenino
Total
FUENTE:
ELABORACIN:

Frecuencia
20
15
35
Encuesta
Propia

Porcentaje
57%
43%
100%

GRFICO 001

Representantes legales
20

20
15

15

10
43%

57%

0
FRECUENCIA

PORCENTAJE

Masculino

Frecuencia
20

Porcentaje
57%

Femenino

15

43%

FUENTE:
ELABORACIN:

Encuesta
Propia

Anlisis e Interpretacin
Se observa en el Cuadro N 001 y Grafico N 001, que el 57% de los
representantes legales de los restaurantes son masculinos esto debido a que
an persiste el machismo en el distrito de Ayacucho, por tanta, se cree que la
mujer no puede ahorrar, no tiene suficiente capacidad de administrar un

restaurante y por ello solo el 43% son representantes legales son mujeres han
sabido administrar bien el negocio que tienen.
CUADRO 002 Calidad de Servicio en el Restaurante:
Ud. Cmo califica los servicios recibidos en el restaurante
Alternativa
Bueno
Regular
Malo
Total
FUENTE:
ELABORACIN:

Frecuencia
18
13
4
35
Encuesta
Propia

Porcentaje
51%
37%
11%
100%

GRFICO 002

Servicio recibidos en el restautante

Malo
11%
Bueno
52%

Regular
37%

Bueno

FUENTE:
ELABORACIN:

Regular

Malo

Encuesta
Propia

Anlisis e Interpretacin:
Se observa en el Cuadro N 002, Grafico N 002, los comensales en un 52%
afirman que los servicios recibidos en los restaurantes son buenos ya que son
atendidos en la hora indicada y que los trabajadores estn preparados para
satisfacer las necesidades que brindan los restaurantes y mientras que en un
37% afirman que la atencin brindada es regular porque los trabajadores no
estn bien preparados para atender las expectativas del cliente, sin embargo por
ser la alimentacin una necesidad urgente ingresan a consumir en los
restaurantes, mientras que un 11% dicen que la atencin es mala debido a que

no satisfacen sus expectativas esperadas al contrario salen decepcionados por

la mala atencin recibida y las comidas no son al gusto del paladar.
CUADRO 003.
Ests de acuerdo con el precio de las comidas.
Alternativa
Frecuencia
Caro
8
Regular
12
Barato
15
Total
35
FUENTE:
Encuesta
ELABORACIN:
Propia

Porcentaje
23%
34%
43%
100%

GRFICO 003

100%
100%
99%

23%

34%

43%

12

15

REGULAR

BARATO

99%
98%
98%
97%
97%
96%
96%
CARO

Frecuencia

FUENTE:
ELABORACIN:

Porcentaje

Encuesta
Propia

Anlisis e Interpretacin:
Se observa en el Cuadro N 003, Grafico N 003, el 43% de los comensales
encuestados afirman que los precios de las diferentes comidas en los
restaurantes de comidas criollas son baratas y por ende acceden ms que nada
la poblacin de clase media y baja, mientras que el 34% considera regular debido

a que por la misma necesidad consumen ms que nada al medio da y en un

23% considera que las comidas de los restaurantes de comidas criollas son muy
caros ms que nada la poblacin de clase baja y por ello consumen al medio da
solo sopa y de vez en cuando men completo porque no es suficiente el dinero
que perciben en su mayora son trabajadores que laboran eventualmente.
CUADRO 004.
Usted se siente satisfecho por el servicio brindado.
Alternativa
Frecuencia Porcentaje
80%
Si
28
20%
No
7
Total
35
100%
FUENTE:
Encuesta
ELABORACIN:
Propia
GRFICO 004

SIENTE SATISFECHO
30

Ttulo del eje

25
20
15
10
5
0
Frecuencia

Porcentaje

Si

Frecuencia
28

Porcentaje
80%

No

20%

FUENTE:
ELABORACIN:

Encuesta
Propia

Anlisis e Interpretacin:
Se observa en el Cuadro N 004, Grafico N 004, el 80% de los comensales
afirman que ve estn satisfechos con el servicio brindado por los trabajadores de
los restaurantes y el 20% no estn satisfechos porque no cumplen las
expectativas de los comensales y afirman para brindar el servicio no estn
preparados para atender a los diferentes tipos de comensales.
CUADRO 005.

Si ste restaurante cambiara de lugar, ira usted a hacer sus consumos hasta
su Nuevo local.
Alternativa
Frecuencia Porcentaje
23%
Si
8
77%
No
27
Total
35
100%
FUENTE:
Encuesta
ELABORACIN:
Propia
GRFICO 005

Ttulo del eje

NUEVO LOCAL

30
25
20
15
10
5
0

No
Si

Si

Frecuencia
8

Porcentaje
23%

No

27

77%

FUENTE:
ELABORACIN:

Encuesta
Propia

Anlisis e Interpretacin: Se observa en el Cuadro N 005, Grafico N 005 los

comensales afirman en un 77% no ira al nuevo local a consumir porque la
distancia no les permite ya que les perjudicara su horario, mientras que el 23%
dice que iran al nuevo local porque estos en su mayora son pensionista y tienen
confianza con los dueos y si es que se cambian iran a consumir ah y muy
pocos por el sazn de la comida.
CUADRO 006.
Usted ha recomendado a otros clientes, para que consuma en este restaurante.
Alternativa
Frecuencia Porcentaje
14%
Si
5
86%
No
30
Total
35
100%
FUENTE:
Encuesta
ELABORACIN:
Propia
GRFICO 006

A RECOMENDADO A TROS CLIENTES

30

14%

86%

Frecuencia

Porcentaje

Si

14%

No

30

86%

FUENTE:
ELABORACIN:

Encuesta
Propia

Anlisis e Interpretacin:
Se observa en el Cuadro N 006, Grafico N 006 el 80% de los comensales no
han recomendado a otros familiares, amigos, etc. Ha

consumir en estos

restaurants debido a que tienen la percepcin tal vez no les va gustar el sazn
de la comida, y el 14% afirma que si han recomendado a su amigo y familiares y
otros a consumir en estos restaurants porque les parece muy buena la atencin
y el sazn de la comida es agradable.
CUADRO 007.
Cmo se siente al venir a este restaurante
Alternativa
Frecuencia Porcentaje
86%
Cmodo
30
14%
Incomodo
5
Total
35
100%
FUENTE:
Encuesta
ELABORACIN:
Propia
GRFICO 007

Ttulo del eje

COMO SE SIENTE

14%

30

86%

Frecuencia

Porcentaje

Incomodo

14%

Comodo

30

86%

FUENTE:
ELABORACIN:

Encuesta
Propia

Anlisis e Interpretacin:
Se observa en el Cuadro N 007, Grafico N 007 que los clientes que vienen al
restaurante en 86% se siente cmodos por la atencin adecuada y ms que nada
por el tipo de comida preparada lo consumen con gusto y por ello se sienten
cmodos como en su casa en el restaurante, mientras que el 14% se siente
incmodo pero estos son en su mayora los que tienen nios pequeos que no
les deja degustar de los diferentes platillos preparados.

CUADRO 008.
Para Ud. Es diferente el servicio que brinda este restaurants del otro
restaurante.
Alternativa
Frecuencia Porcentaje
43%
Si
15
57%
No
20
Total
35
100%
FUENTE:
Encuesta
ELABORACIN:
Propia
GRFICO 008

EL SERVICIO ES DIFERENTE DEL

OTRO RESTAURANT
Si

No

20
15

43%

Frecuencia

FUENTE:
ELABORACIN:

57%

Porcentaje

Encuesta
Propia

Anlisis e Interpretacin: Se observa en el Cuadro N 008, Grafico N 008 los

comensales afirman en un 57% que los servicios brindados por los restaurants
de comidas criollas son iguales debido a que preparan casi las mismas comidas
y no se ve tanta la diferencia, mientras que el 43% de los comensales dicen que
los servicios bridados son diferentes del otro restaurante debido a que la atencin
de los personales en algunos es de calidad y en otros es muy deficiente por falta
de capacitacin al personal.

CUADRO 009.
Si notara en este restaurante un cambio en la calidad de servicio (disminucin la
calidad de servicio), usted estara dispuesto a venir a hacer sus consumos en
este restaurante.
Alternativa
Frecuencia Porcentaje
57%
Si
20
43%
No
15
Total
35
100%
FUENTE:
Encuesta
ELABORACIN:
Propia
GRFICO 009

DISMINUCION LA CALIDAD DE SERVICIO

Ttulo del eje

20
15
10

No

5
0

Si

Si

Frecuencia
20

Porcentaje
57%

No

15

43%

FUENTE:
ELABORACIN:

Encuesta
Propia

Anlisis e Interpretacin: Se observa en el Cuadro N 009, Grafico N 009 los

comensales en un 57% afirman que si disminuye la calidad de servicio de los
restaurants estn dispuestos a cambiarse a otro donde el servicio brindado tenga
mejor atencin que satisface las expectativas del consumidor y mientras que el
47% afirman que por un tiempo seguiran con el consumo pero estos son en su
mayora los pensionistas.
CUADRO 010.
Cree que los buenos restaurantes tienen buen servicio hacia sus comensales

Alternativa
Si
No
Total

Frecuencia Porcentaje
80%
28
20%
7
35
100%

FUENTE:
ELABORACIN:

Encuesta
Propia
GRFICO 010

SERVICIO DE PRIMERA
30
25
20
15
10
5
0

Frecuencia

Porcentaje

Si

28

80%

No

20%

FUENTE:
ELABORACIN:

Encuesta
Propia

Anlisis e Interpretacin: Se observa en el Cuadro N 010, Grafico N 010 los

encuestados afirman en un 80% que los servicios brindados en los buenos
restaurants son muy buenas satisfacen todas las expectativas de los
comensales, mientras que el 20% afirma que por ms que sean restaurants
buenos no satisfacen las expectativas de los clientes esto debido a que cada
persona es diferente del otro y las percepciones que tiene son distintas.
CUADRO 011.
Si notara en este restaurante un cambio en los precios de sus productos (precios
ms altos que la competencia), usted estara dispuesto a seguir viniendo aqu.

Alternativa Frecuencia Porcentaje

43%
Si
15
57%
No
20
Total
35
100%
FUENTE:
Encuesta
ELABORACIN:
Propia
GRFICO 011

PRECIOS MAS ALTOS QUE LA

COMPETENCIA
20
15

43%

57%

Frecuencia

Porcentaje

Si

15

43%

No

20

57%

FUENTE:
ELABORACIN:

Encuesta
Propia

Anlisis e Interpretacin:
Se observa en el Cuadro N 011, Grafico N 011, en un 57% de los comensales
afirman que no estaran dispuestos pagar si suben los precios de las comidas
porque en su mayora tienen un sueldo mnimo esto les perjudicara y por ello no
estn de acuerdo con la subida del precio y en cambio el 47% si est de acuerdo
con la subida del precio pero siempre y cuando mejore su calidad de servicio en
los restaurantes de comidas criollas.
CUADRO 012.
Cmo te sientes con la atencin que te brinda las (os) mozas (os).

Alternativa
Frecuencia Porcentaje
34%
Bueno
12
57%
Regular
20
9%
Malo
3
Total
35
100%
FUENTE:
Encuesta
ELABORACIN:
Propia
GRFICO 012

ATENCION QUE BRINDA LOS MOZOS

25

Ttulo del eje

20
15
10

5
0

Bueno

Regular

Malo

Porcentaje

34%

57%

9%

Frecuencia

12

20

FUENTE:
ELABORACIN:

Encuesta
Propia

Anlisis e Interpretacin:
Se observa en el Cuadro N 012, Grafico N 012, en un 57% afirman que la
atencin a los comensales son regulares no cumplen todas las expectativas de
los clientes que ingresan al restaurante, mientras que el 34% dice que los
mozos(as) dan una buen servicio y de calidad a los comensales quienes se
sienten satisfechos por la atencin y mientras que en un mnimo del 9% de los
comensales dicen que la atencin que brinda los mozos (as) son malos porque
no estn preparados para la atencin del cliente.

CUADRO 013. Rentabilidad del Restaurante.

Con cuanto realizas las compras para preparar la comida.
Alternativa
Frecuencia Porcentaje
23%
80-100
8
57%
200-400
20
14%
500-1000
5
6%
1000-Mas
2
Total
35
94%
FUENTE:
Encuesta
ELABORACIN:
Propia
GRFICO 013

COMPRAS AL DIA
500-1000
14%

1000-Mas
6%

80-100
23%

200-400
57%

FUENTE:
ELABORACIN:

Encuesta
Propia

Anlisis e Interpretacin: Se observa en el Cuadro N 013, Grafico 0N 13, el

57% de los dueos de los restaurantes de comidas criollas afirman que realizan
sus compras para la preparacin de comidas entre 200 a 400 nuevo soles y
mientras que el 23% invierten entre 80-100 nuevo soles ms que nada los que
preparan solo desayuno y almuerzo, mientras que el 14% invierte entre 5001000 nuevo soles para preparar desayuno, almuerzo y cena pero las compras
se realizan diarios, y mientras que el 6% invierte ms de 1000 nuevo soles
debido a que preparan solo comidas de mayor precio.
CUADRO 014.
Cuntos alimentos prepara al da.
Alternativa Frecuencia Porcentaje

50-80
90-150
160-250
250-500
500 a Mas
Total

9%
23%
37%
29%
3%
100%

3
8
13
10
1
35
Encuesta
Propia

FUENTE:
ELABORACIN:

GRFICO 014

ALIMENTOS PREPARADOS AL DIA

14
12
10
8
6
4
2
0
Porcentaje

50-80
9%

90-150
23%

160-250
37%

250-500
29%

500 a Mas
3%

Frecuencia

13

10

FUENTE:
ELABORACIN:

Encuesta
Propia

Anlisis e Interpretacin: Se observa en el Cuadro N 014, Grafico N 014, los

dueos de los restaurants afirman que el 37% de ellos preparan 160-250 platos
de comidas criollas por da y el 29% preparan entre 250-500 platos por da,
mientras que el 23% preparan entre 90-150 platos por da pero esto varia diario
en un porcentaje muy pequeo debido a que la demandas son diferentes por da
a veces se incrementa y a veces disminuye y el 9% preparan entre 50-80 platos
por da

y son aquellos que estn alejados del centro de la ciudad, y el 3%

prepara entre 500- a mas platos debido a que los precios son cmodos
accesibles a cualquier tipo de cliente.
CUADRO 015.
Cunto es el precio de las diferentes comidas
Alternativa
4.00-5.00
5.00-6.00

Frecuencia Porcentaje
29%
10
43%
15

6.00-8.00
9.00-12
13 a Mas
Total

14%
11%
3%
100%

5
4
1
35
Encuesta
Propia

FUENTE:
ELABORACIN:

GRFICO 015

PRECIOS DIFERENTES DE LA COMIDA

16
14
12
10
8
6
4
2
0

4.00-5.00

5.00-6.00

6.00-8.00

9.00-12

Frecuencia

10

15

Porcentaje

29%

43%

14%

11%

3%

FUENTE:
ELABORACIN:

13 a Mas

Encuesta
Propia

Anlisis e Interpretacin: Se observa en el Cuadro N 015, Grafico N 015, el

43% de los dueos en los restaurants afirman que el precio de las diferentes
comidas criollas estn entre 5-6 nuevo soles que son los ms accesibles
mientras que el 29% afirma que los precios son de 4-5 nuevo soles que tambin
son accesibles, mientras que el 14% ofrecen entre 6-8 nuevo soles y mientras
que el 11% afirma que los precios son entre 9-12 nuevo soles ms que nada son
los que se encuentra en el centro de la ciudad y el 3% dice que sus comidas
preparadas son casi extras y en precio est desde 13 nuevo soles dependiendo
del tipo de comida.
CUADRO 016.
Cunto es el ingreso de las ventas al da.
Alternativa
100-500
500-800
800-1000

Frecuencia Porcentaje
14%
5
23%
8
17%
6

34%
11%
100%

1000-1500
12
1600 a Mas
4
Total
35
FUENTE:
Encuesta
ELABORACIN:
Propia
GRFICO 016

INGRESO DE LAS VENTAS

12
10
8
6
4
2
0

Frecuencia

100-500
5

500-800
8

800-1000
6

1000-1500
12

1600 a Mas
4

Porcentaje

14%

23%

17%

34%

11%

FUENTE:
ELABORACIN:

Encuesta
Propia

Anlisis e Interpretacin: Se observa en el Cuadro N 016, Grafico N 016, los

dueos afirman en un 37% que las ventas al da llegan entre 1000 a 1500 nuevo
soles y el 23% afirma que las ventas del da son 500-800 nuevo soles y mientras
que el 12% dice que las ventas llegan entre 100-500 nuevo soles por da y el
11% dice que su ventas son entre 1600 nuevo soles a ms por da pero de igual
manera son variantes la ventas diarias.
CUADRO 017.
Cree usted que la calidad del servicio es un factor principal para generar
utilidades
Alternativa
Frecuencia Porcentaje
100%
Si
35
0%
No
0
Total
35
100%
FUENTE:
Encuesta
ELABORACIN:
Propia
GRFICO 017

FACTOR PRINCIPAL PARA

GENERA UTILIDAD
40
30
20
10
0
Frecuencia

Porcentaje

Si

Frecuencia
35

Porcentaje
100%

No

0%

FUENTE:
ELABORACIN:

Encuesta
Propia

Interpretacin: En la Cuadro 017 y Grafico 017 se observa que, de los 35

encuestados, representa a un 100% respondieron que la calidad es uno de los
factores principales para generar utilidad.
CUADRO 018.
Cree Ud. que la utilidad en su restaurante ha aumentado en los 2 ltimos aos.

Alternativa Frecuencia Porcentaje

91%
Si
32
9%
No
3
Total
35
100%
FUENTE:
Encuesta
ELABORACIN:
Propia
GRFICO 018

TTULO DEL EJE

AUMENTO LA UTILIDAD EN LOS 2

ULTIMOS AOS
35
30
25
20
15
10
5
0
No

Frecuencia
3

Porcentaje
9%

Si

32

91%

FUENTE:
ELABORACIN:

Encuesta
Propia

Anlisis e Interpretacin: Se observa en el Cuadro N 018, Grafico N 018, que

la utilidad de los restaurantes en un 91% ha aumentado en los 2 ltimos aos
divido a satisfaccin de las expectativas de los comensales, mientras que el 9%
dice que no aumento su utilidad debido a que continua con la misma rutina de
siempre no pretenden realizar cambios en la estructura de la organizacin en el
restaurante.

CUADRO 019.
Cunto es el pago mensual a los trabajadores
Alternativa
Frecuencia Porcentaje
34%
300-500
12
26%
600-750
9
14%
750-900
5
20%
1000-1200
7
6%
1300 a mas
2
Total
35
100%
FUENTE:
Encuesta
ELABORACIN:
Propia
GRFICO 019

Ttulo del eje

PAGO MENSUAL ALOS

TRABAJADORES
12
10
8
6
4
2
0

Frecuencia

300-500
12

600-750
9

750-900
5

1000-1200
7

1300 a mas
2

Porcentaje

34%

26%

14%

20%

6%

FUENTE:
Encuesta
ELABORACIN:
Propia
Anlisis e Interpretacin
Se observa en el Cuadro N 019, Grafico N 019, el pago que realiza al personal
en un 34% son entre 300-500 nuevo soles ms que nada los mozos(as) y
mientras que el 26% reciben entre 600-750 nuevo soles los ayudantes de la
cocina, y el 20% de los pagos son entre 1000 1200 nuevo soles estos perciben
los cocineros, y mientras el14% reciben entre 750-900 nuevo soles pagos
perciben como mnimo vital los que estn en la caja.
CUADRO 020.
Cada que tiempo capacita su personal.
Alternativa

Frecuencia Porcentaje

Semanal
Mensual
Anual
Dos veces al ao
nunca
Total
FUENTE:
Encuesta
ELABORACIN:
Propia

20%
57%
9%
14%
0%
100%

7
20
3
5
0
35

GRFICO 020
Cada que tiempo capacita su personal.

CAPACITA EL PERSONAL
57%

20
20%
7

9%
3

14%
5
0%
0
nunca

Semanal

Mensual

Anual

Dos veces al
ao

Porcentaje

20%

57%

9%

14%

0%

Frecuencia

20

FUENTE:
ELABORACIN:

Encuesta
Propia

Anlisis e Interpretacin:
Se observa en el Cuadro N 20, Grafico N 20, el 57% de los dueos capacitan
mensualmente a sus trabajadores mientras el 20% capacitan a sus personales
semanalmente y el 14% capacita 2 veces al ao y el 9% capacita a sus
trabajadores anualmente pero casi nunca son capacitados por las entidades
pertinentes.