Plan de

Mejora
Mega
Panchos

Integrantes: Romina
Martinet
Daniela
Guzmn
Sean Ray
Ochoa
Universidad: Catlica
Boliviana
Carrera: Administracin
Turstica
Materia: Servuccion y
Calidad

Plan de Mejora Mega Panchos

Contenido
1.

Introduccin......................................................................................................... 3

2.

Metodologa......................................................................................................... 4
2.1.

Objetivos General.......................................................................................... 4

2.2.

Objetivos Especficos..................................................................................... 4

2.3.

Herramientas para realizar la gestin de calidad..........................................4

2.4.

Empresa a ser Evaluada................................................................................7

2.4.1.

Antecedentes.............................................................................................. 7

3.

MARCO CONCEPTUAL......................................................................................... 12

4.

RESULTADOS DE LA EVALUACION.......................................................................15

5.

PLAN DE MEJORA................................................................................................ 42
5.1.
5.1.1.

IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIN....................................................................42
IMPORTANCIA DEL MEJORAMIENTO...........................................................42

5.2.

JUSTIFICACIN............................................................................................. 43

5.3.

ANALISIS SITUACIONAL................................................................................44

5.4.

DESARROLLO DE LAS ESTRATEGIAS PROPUESTAS PARA MEGA PANCHOS. . .44

E 1: ACTUALIZACIN DE CONOCIMIENTOS DEL LDER...........................................44

E 2: TRANSMITIR EL KNOW HOW A LOS MIEMBROS DE LA FAMILIA.......................45
E 3: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE EVALUACIN INMEDIATAMENTE.....................45
E 4: IMPLEMENTAR BUZN DE SUGERENCIAS PARA EL PERSONAL........................45
E 5: REUNIONES DE EVALUACIN PERIDICAS CON EL PERSONAL.......................46
E 6 IMPLEMENTAR UNA BASE DE DATOS CON LAS EVALUACIONES Y SUGERENCIAS
DE LOS CLIENTES.................................................................................................. 46
E 7 AMPLIACIN DEL LOCAL..................................................................................46
E 8: RENOVAR EL MOBILIARIO, VAJILLA, CRISTALERA, CUBERTERA Y MANTELERA.
.............................................................................................................................. 47
E 9: ACTUALIZACIN DEL EQUIPAMIENTO PARA EL REA DE COCINA...................47
E 10: IMPLEMENTAR UNA PGINA WEB PARA PUBLICITAR AL RESTAURANTE.........47
E 11: IMPLEMENTAR UN PLAN DE CAPACITACIN PARA EL PERSONAL...................48
E 12: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE ADMINISTRACIN DEL PERSONAL...............48
E 13: INTRODUCIR NUEVAS PRESENTACIONES Y COMBINACIONES DE PLATOS.....48

E 14: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

.............................................................................................................................. 48
E 15: APLICAR ESTRATEGIA DE DESCUENTOS A GRUPOS Y EN FECHAS ESPECIALES
.............................................................................................................................. 49
E 16: APLICAR UN PLAN DE PUBLICIDAD Y PROMOCIN........................................49
E 17: IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE SERVICIO A DOMICILIO.................................49
5.5.
6.

CRONOGRAMA DE MEJORA...........................................................................50

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES............................................................ 053

ANEXOS
54

PLAN DE MEJORA MEGA PANCHOS

1. Introduccin
El propsito del presente trabajo es poner en prctica todos los conceptos y
mtodos que aprendimos y desarrollamos en la materia a lo largo del
semestre las cules sern las herramientas principales para realizar una
ptima evaluacin de la cual generaremos resultados que nos ayudaran a
identificar las principales fallas o problemas que tienen y no fueron
registrados por parte del Restaurante o simplemente no tienen conocimiento
de estos.
El estudio consistir en elaborar un diagnstico y con base a ste, proponer
estrategias de mejoramiento en algunas de las reas del restaurante que
permitan aprovechar de una mejor forma los recursos productivos con los
que cuenta y ser un establecimiento ms competitivo
El desarrollo del presente trabajo de plan de mejora se lo ejecutara en un
periodo de seis meses, desde el momento de la evaluacin que se realizara
al Restaurante en base a las matrices y encuestas desarrolladas en la
materia de Servuccion y Calidad con el Gerente de Recursos Humanos y de
las personas encargadas del servicio (Personal).
Para llevar a cabo este Proceso de Mejoramiento en todo el establecimiento,
se debe tomar en consideracin que el mismo debe ser econmico, es decir
que no genere muchos gastos y afecte al presupuesto anual

que tiene

previsto utilizar el Restaurante es decir que la mejora que se haga permita

mejorar la rentabilidad de Mega Panchos generando confianza en el cliente
y dar un aprovechamiento del nuevo nivel de desempeo logrado.

Al finalizar el estudio, se presentar un documento al propietario de Mega

Panchos con el diagnstico de su establecimiento, las estrategias que podr
utilizar, un presupuesto de lo que le costar implementar el proyecto y los
beneficios que obtendr de llegar a ponerlo en marcha.

La Entidad involucrada que nos ayudaran a realizar este plan de mejora ser
la del Gobiernos Autnomo Municipal

de La Paz dentro del programa de

Mejora Continua de la Calidad el cual tiene como objetivo principal el de

fortalecer a micro, pequeas y medianas empresas (Mipymes) de los macro
distritos Centro y Max Paredes de la ciudad de La Paz, por medio de la
mejora

de

calidad

del

servicio

travs

de

diferentes

actividades

personalizadas.

2. Metodologa
2.1. Objetivos General
El Objetivo general del trabajo es Elaborar un plan de mejoramiento en el
Restaurante Mega Panchos que le permita ofrecer servicios y productos de
calidad a sus clientes satisfaciendo sus necesidades y al mismo tiempo ser
ms rentable y competitivo en el mercado Boliviano.

2.2. Objetivos Especficos

Analizar la situacin actual del establecimiento, en base a una entrevista
con el Gerente de Recursos Humanos y el Personal

para determinar sus

fortalezas y debilidades y registrarlas en la matriz diseada en la materia la

cual cuenta con la respectiva puntuacin determinada por la Alcalda
Realizar una comparacin de los resultados obtenidos en la Encuesta y
registrarlas con sus respectivos justificativos y comentarios

 Elaborar las estrategias de mejoramiento que se plantearn para lograr los

objetivos antes planteados.
Elaborar un presupuesto en donde se indiquen los recursos necesarios para
llevar a cabo este plan de mejoramiento en el Restaurante.

2.3. Herramientas para realizar la gestin de calidad

Para realizar este trabajo nos basaremos en 2 herramientas las cules sern
las siguientes:
ENCUESTA
Es una tcnica a travs de la cual es investigador busca llegar a la obtencin
de informacin en un grupo de individuos, en base a un conjunto de
preguntas.
La encuesta se la aplic a un promedio de 20 clientes en un da, para
conocer su nivel de satisfaccin con los productos y servicios que brinda el
restaurante.
Las preguntas que aplicamos en la encuesta son variables tanto cualitativas
como cuantitativas las cuales mencionaremos a continuacin

PREGUNTAS
1.- Edad
2.- Genero
3.- Lugar de Procedencia
4.- Qu le pareci el Servicio dentro del Restaurante?
5.- Que le Parecieron los platos ofrecidos por el Restaurante?

6.- Que cree Ud. que debera mejorar en el servicio brindado por el
Restaurante?
7.- Qu le pareci la infraestructura del Restaurante
8.- Usted tiene Algn conocimiento o ha probado los postres del
establecimiento
9.- Usted cree que el precio que paga por el Restaurante cumple con las
expectativas esperadas?
10.- Cul de los Postres le gusto ms?
En la parte de Anexos se muestra el formulario aplicado:

MATRIZ DE DIAGNOSTICO Q DE LA CALIDAD EN ESTABELCIMIENTOS

DE GASTRONOMIA
La matriz que utilizamos la dividimos en 11 Criterios a Evaluar dentro del
Restaurante las cuales contienen su respectiva puntuacin a valorar las
cuales mencionaremos a continuacin:

CRITERIOS A EVALUAR
1.- Estructura Organizacional
2-. Planeacin Estratgica
3.- Atencin al Cliente
4.- Recursos Humanos
5.- Compras
6.- Gestin de Materiales y Almacenes

7.- Material Publicitario

8.- Equipamiento Mnimo
9.- Infraestructura, Mantenimiento y Limpieza
10.- Estado y limpieza de las Instalaciones
11.- Estado y Factibilidad de limpieza:
-Comedor
-Cocina
-Almacenes
-Baos
12.-Practicas higinicas de limpieza incluyendo:
-Limpieza de personal operativo
-Uso de indumentarias de Trabajo
13.- Manejo de Desechos
14.- Iluminacin
15.- Equipos de Mantenimiento
16.- Control de Plagas

2.4. Empresa a ser Evaluada

2.4.1. Antecedentes
La Cadena de Restaurantes Mega Panchos naci como un pequeo
emprendimiento en la zona de San Miguel en marzo del 2003 compartiendo
un local con la salteeria Orti`s, la cual en ese momento venda el plato
popular llamado Silpancho tradicional de carne de Res.

En diciembre de esa gestin se inaugur la primera sucursal en la calle JJ

Prez
con el nico objetivo de posicionamiento en el mercado (Paceo), de la
Ciudad de La Paz,

como un Restaurante de "COMIDA RAPIDA TIPICA

BOLIVIANA" obteniendo as distintos sectores y clases sociales de la ciudad

de La Paz como nicho de mercado, manteniendo la venta del tradicional
plato antes mencionado.
El 2005

el local de la Zona sur con la que compartan el servicio de

alimentacin decidi cerrar el Restaurante de salteeria por motivos de

fuerza mayor por lo cual obligo tambin a la cadena de Mega Panchos a
dejar la zona.
Con el objetivo de seguir creciendo y cumplir con la meta que tenan
propuesta en Julio del ao 2006 inauguraron la segunda sucursal en la Plaza
del Stadium viendo este lugar como sitio estratgico debido a que la zona
tiene gran afluencia de personas y tambin cuenta con la gran cantidad de
visitantes que asisten los fines de semana al Stadium y salen en busca de

Restaurantes para compartir con toda la familia, para esta segunda sucursal
decidieron ampliar el Men basndose en la misma premisa inicial el cual
quera otorgar un mensaje a la poblacin el cual era el de "RESCATAR
TRADICIONES CULINARIAS BOLIVIANAS" por ello adems del plato tradicional
del Silpancho tradicional de carne de res, ofrecieron el mismo plato pero
utilizando la carne de Pollo
Pero tampoco quisieron quedarse ah nada ms y tuvieron la brillante idea de
enfocarse tambin en el segmento ms amplio pero de menor recurso del
mercado los jvenes por lo ofrecieron una versin ms pequea y por tanto
ms accesible y econmica de platos los cuales llamaron: el MINI MEGA
PANCHOS y el TRANCAPECHO ambos tambin de carne y de pollo.
Viendo el xito que genero esta promocin decidieron meses despus
ampliar el Men incluyendo el FRICASE DE CERDO DE CABAA, el CHAIRO
ESPECIAL y el CHICHARRON DE CERDO, nicamente solo fines de semana
para realizar un pequeo estudio y ver si la gente estaba interesada y podra
ser una buena idea, semanas

despus ante la gran demanda del pblico

decidieron ofrecerlos todos los das y es por eso que actualmente siguen
manteniendo este Men para satisfacer las expectativas del cliente.

Este hecho busco generar una variedad adicional al tradicional Restaurante

MEGA PANCHOS que inicialmente no tena un enfoque claro sino ms bien
tenan la idea de abarcar distintos segmentos y con el xito que genero
decidi probar con el segmento Familiar el cual requera un gran variedad
de platos

para complacer los gustos de todo el grupo por lo cual ya

consolidado como una pequea cadena en el ao 2008 deciden inaugurar

una sucursal en la Zona sur, zona en la cual tuvieron el privilegio de nacer y
madurar como empresa de servicios de comida rpida.
Gracias a esta ampliacin el Restaurante se consolido como una empresa
gastronmica importante con un servicio de primera el cual cuenta con
productos de calidad y precios muy accesibles.

Finalmente en mayo de 2011 inauguran la cuarta sucursal en el centro

paceo en la calle Socabaya, tambin con un xito notable que demostr as
que se haba cumplido con el objetivo y la misin el cual actualmente sigue
creciendo y mejorando por un buen camino y es el de convertirse en una
gran cadena de "COMIDA RAPIDA TIPICA BOLIVIANA"

DESCRIPCIN DE FUNCIONES
FUNCIONES DEL PERSONAL DEL REA DE COCINA
Chef
Encargado de solicitar los productos que requiere para la elaboracin de
los diferentes platos.

 Delega las funciones al personal, es decir a los cocineros y ayudantes de

cocina.
Est pendiente de los productos que tiene a su cargo a fin de consumirlos
antes de que perezcan, pues esto generara prdida al restaurante.

Funciones de los ayudantes de cocina

Su funcin principal es la de transformar los alimentos en platos
preparados, siempre siguiendo las recomendaciones del chef y en base a las
recetas estndar.
Se encargan de pelar los gneros, de picarlos cumpliendo con la orden de
los cortes a ellos solicitados.

Funciones de los meseros

Saluda y da la bienvenida a los clientes dentro de cada rango o sector a l
asignado, siempre con una sonrisa
Se encarga de trasladar los pedidos desde la cocina hasta la respectiva
mesa.
Son los encargados de brindar el servicio clido a los clientes
Debe tener el uniforme completo.
Revisar que su respectivo sector est limpio.
Revisa que las mesas estn estables, montadas y listas para el servicio y
de ser.
Al finalizar el turno abastece la estacin.
Limpia y barre su estacin.

Menu Del Restaurant

Platos del Menu

Sopas
CHAIRO ESPECIAL DE CARNE DE RES Y CORDERO
Platos Principales
MEGA PANCHOS TRADICIONAL DE CARDE DE RES
MEGA PANCHOS TRADICIONAL DE CARDE DE POLLO
MINI MEGA PANCHOS TRADICIONAL DE CARDE DE RES
MINI MEGA PANCHOS TRADICIONAL DE CARDE DE POLLO
CHICHARRON DE CERDO
FRICASE DE CERDO
TRANCAPECHO DE RES
TRANCAPECHO DE POLLO
Postres
PUDIN DE CHOCOLATE
FLAN DE VAINILLA
ARROZ CON LECHE
CREMA HELADA CHOCOLATE)
CREMA HELADA (DULCE LECHE)
CREMA HELADA (TRES LECHES)

Precio (Bs)
23
26
26
21
21
32
32
13
13
4
4
5
5
5
5

3. MARCO CONCEPTUAL
Servuccion: Es un proceso por el cual se genera o se fabrica un servicio.
Citamos la definicin de Eiglier y Langeard: Servuccion es la organizacin
sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos de la
relacin cliente empresa necesaria para la realizacin de una prestacin de
servicio cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido
determinados

Tambin podemos decir que la servuccion se la entiende como la elaboracin

de un servicio para brindarle una mejor calidad al cliente y que siempre se lo
encuentre satisfecho
Accin correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Accin Preventiva: accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
Alta direccin: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms
alto nivel de una organizacin.
Calidad: grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con
los requisitos.
Caracterstica de calidad: caracterstica inherente de un producto,
proceso, o sistema relacionada con un requisito.
Conformidad: cumplimiento de un requisito.
Cliente: organizacin o persona que recibe un producto.
Eficiencia: relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Gestin: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Manual de calidad: documento que especifica el sistema de gestin de la
calidad de una organizacin.
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad de
cumplir los requisitos.
Objetivo de la calidad: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la
calidad.

Poltica de calidad: intenciones globales y orientacin de una organizacin

relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta
direccin.
Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
Sistema de gestin de la calidad: es aquella parte del sistema de gestin
de la organizacin enfocada en el logro de resultados, en relacin con los
objetivos de calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y
requisitos de las partes interesadas, segn correspondan.
Modelos de calidad. Los modelos son un conjunto de prcticas vinculadas
a procesos de gestin y desarrollo de proyectos. Es importante que los
modelos contengan elementos debidamente estructurados, que faciliten y
permitan el control y seguimiento de los procesos, ya que son utilizados para
desarrollar sistemticamente productos y servicios que cumplan con los
requerimientos de los clientes.
Gerencia del servicio
Servicio: Es el resultado que se genera a travs de las actividades de entre
el proveedor y el usuario, para satisfacer las necesidades del cliente,
consumidor y el usuario.
Caractersticas del Servicio.

Intangibilidad
Irreparabilidad
Consumo Inmediato
No da espera
Alta participacin del cliente en su fabricacin
Elevada dependencia de las personas
Indivisibilidad

Tipos de Servicio

Servicio Bsico. Son aquellos elementos que caracterizan a la

empresa.
Servicio Complementario. Se adiciona a la oferta bsica para

complementarla y diferenciar a la empresa.

Servicio Perifrico. Es todo aquel que la empresa puede adquirir
como consecuencia de la interaccin con la empresa y que no
puede adquirir ni utilizar si no es usuario de la misma. Se
caracteriza porque no tiene relacin directa con el servicio
intrnseco y es opcional.

4. RESULTADOS DE LA EVALUACION
A partir de la encuesta realizada se obtienen los siguientes resultados:
PREGUNTA 1.

Edad
41-50; 10% 15-20; 10%

21-30; 35%
31-40; 45%

Entre los entrevistados se puede observar que la mayora de la gente, es

decir, el 45% de los comensales tiene entre 31 a 40 aos de edad. Esto
quiere decir que es un lugar preferido principalmente por jvenes adultos y
adultos, no as un lugar necesariamente juvenil. Se deben adaptar los
servicios a este tipo de clientela, haciendo uso de un trato mas formal.
PREGUNTA 2.

Gnero

M; 55%

F; 45%

El porcentaje de mujeres y hombres que consumen en el restaurante es muy

similar, teniendo simplemente un 10% de diferencia, equivalente a dos
personas, por lo cual no es necesario tomar medidas para dirigirnos a un
grupo especfico de gnero y cambiar servicios o infraestructura.
PREGUNTA 3.

Procedencia

1; 100%

Todos los entrevistados tenan nacionalidad boliviana. Se debe usar este dato
para mantener el lenguaje de los folletos, ya que es una manera de
comunicacin con los comensales, un lenguaje de acuerdo a la cultura que
es fcil de entender.

PREGUNTA 4.

Qu le pareci el servicio dentro del restaurante?

Regular; 10%
Excelente; 45%
Bueno; 45%

La impresin general que se tiene acerca del servicio es excelente. No se

debe malinterpretar esto y pensar que no hay lugar para la mejora. Ms
bien, utilizar esta retroalimentacin positiva para mantener esta impresin
sobre los comensales, realizando preguntas mas especificas acerca de los
elementos que les agradan y convertirlos en fortalezas.
PREGUNTA 5.

Qu le parecieron los platos ofrecidos por el restaurante?

Regular; 15%
Excelente; 40%

Bueno; 45%

Un 40% de los comensales definen a los platos ofrecidos como buenos, lo

que significa que todava hay lugar para experimentar con presentaciones y
nuevos sabores, sin perder el sabor tradicional que tienen los platos.
Posiblemente, la manera de llegar a ser excelente es la innovacin en la
presentacin y el sabor.
PREGUNTA 6.

Cree usted que debera mejorar el servicio brindado por el restaurante?

Servicio; 25%

Comida; 30%

Precio; 45%

Al parecer, un gran porcentaje de los encuestados preferiran que los precios

sean un poco ms bajos, considerando que en el mercado informal se
encuentran los mismos platos por precios menores. En cuanto a nuestro
campo de investigacin, que es especficamente el del servicio, es el que
menor porcentaje de quejas presento. Pero de todos modos, se observa que
algunos comensales se encuentran descontentos con el servicio, por lo cual
se debe trabajar en la estandarizacin de la prestacin del mismo,
PREGUNTA 7.

Qu le parecio la infraestructura del restaurante?

Mala; 5%
Buena; 35%

Regular; 60%

Es natural, dado lo pequeo del lugar, que los comensales en general se

encuentren

insatisfechos,

quizs

incomodos

con

mismo.

Lastimosamente, los cambios con respecto a la infraestructura solo pueden

ser realizados a largo plazo, y por el momento no se tiene planes para esto.
PREGUNTA 8.

Usted tiene conocimiento o ha probado los postres del establecimiento?

S; 40%
No; 60%

El hecho de que la mayora de los consumidores no tiene conocimiento

acerca de los postres significa que se debe trabajar con ms fuerza sobre el

marketing de los mismos, debido a que se podran estar haciendo uso de

insumos por dems al crear los productos y que estos no estn siendo
consumidos en su totalidad, o al menos en un porcentaje deseable.
PREGUNTA 9.

Usted cree que el precio pagado por el plato en el restaurante cumple con las expectativas esperadas?

No; 20%

S; 80%

El 80% de los encuestados est de acuerdo con los precios que han pagado.
Es contradictorio con las respuestas en preguntas anteriores, pero significa
que no es un punto dbil de la empresa, y que no afectara directamente en
el nmero de clientes perdidos.
PREGUNTA 10.

Cul de los postres le gust ms?

Pudn de Chocolate; 25%

Crema Helada;Flan
20%de Vainilla; 15%
Arroz con Leche; 40%

El postre preferido por los comensales es el Arroz con leche. Se puede hacer
un nfasis el marketing del mismo, ponindolo como producto estrella entre
los postres. Quizs puede ser utilizado como estrategia para dar a conocer la
carta de postres.
A partir tanto de la observacin como de las entrevistas, se han respondido a
las preguntas planteadas en la matriz para obtener los resultados acerca del
servicio en el restaurante Mega Panchos. A continuacin, se presentan las
respuestas obtenidas y los puntajes obtenidos por el restaurante.
1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
PUNTAJE
Organigrama aprobado, vigente y de conocimiento 2/2
del personal.
Preguntas gua:
Cuntos niveles hay en la estructura organizacional de su restaurante?
Existe un organigrama que especifique esto? Usted conoce este
organigrama? Mencione a una persona que este arriba y debajo de
usted dentro de este organigrama?
Resultados:
Poseen un documento en el cual se presenta un organigrama que
contiene 6 niveles. Todos los empleados del establecimiento conocen
este, y son conscientes de los puestos que se encuentran tanto por
debajo como por encima de estos.
El organigrama de Mega Panchos es el siguiente:

Manual de funciones aplicado

Perfiles de puesto (al menos 3)
Procedimientos especficos (al menos 5)
Preguntas gua:

3/6
3/6
3/6

La empresa cuenta con un manual de funciones aplicado?

Todos los trabajadores tienen conocimiento de dicho manual?
Este manual tiene una actualizacin peridica?
Se encuentran documentados los perfiles de puesto? Los
empleados cumplen con el perfil solicitado? Qu se dispone en el
perfil de puesto del chef (por ejemplo)?
Se cuenta con procedimientos especficos para cada rea del
restaurante? Se respetan los procedimientos especficos dentro
de la organizacin del restaurante? Cul es el procedimiento
utilizado por garzones?

Resultados:
Se puso a estos tres puntos bajo un mismo punto debido a que todos se
encuentran en proceso. Informacin proporcionada por la Gerencia de
Recursos Humanos, indica que despus de las capacitaciones
proporcionadas por la alcalda se procedi a realizar los documentos,
pero ninguno de estos est siendo utilizado actualmente, debido a que
an no estn terminados.
2. PLANEACIN ESTRATGICA
PUNTAJE
Misin
1/1
Preguntas gua:
Cul es la misin del restaurante? Est especificado en un
documento?
Resultados:
La misin del establecimiento est documentada y es la siguiente:
Mega Panchos le ofrecer una nueva experiencia a su paladar, una
mezcla de agradables sabores, en un buen ambiente, el compromiso
principal de Mega Panchos es y ser la satisfaccin de las expectativas
y deseos de los clientes al ofrecerles un men diferente, un sabor
inigualable rescatando especialidades culinarias nacionales, servidas en
un tiempo ms rpido que un restaurant convencional.
Por otro lado, esta misin no es del conocimiento de todo el personal.
Visin
1/1
Preguntas gua:

Cul es la visin del restaurante? Est especificada en un documento?

Resultados:
La visin est documentada y es la siguiente:
Queremos ser un restaurant con un servicio y atencin excepcional,
lderes en la presentacin de nuestros platos, logrando a travs de su
trabajo en equipo con una planificacin y organizacin adecuada, que
corresponda a cualquier reto del consumidor.
No todos los miembros del establecimiento son conocedores de esta.
Objetivos de la Organizacin (cuantificables y 2/2
medibles)
Preguntas gua:
Estn especificados en un documento los objetivos del restaurante? El
personal tiene conocimiento de los mismos? Cules son algunos
objetivos del restaurante?
Resultados:
Los objetivos de Mega Panchos estn documentados y son los
siguientes:

Obtener una rentabilidad anual del 25%

Producir un rendimiento anual del 14% sobre la inversin.
Elevar la eficiencia de la produccin en un 20% para el prximo
mes.
Vender 12000 silpanchos al finalizar el primer ao.
Triplicar la produccin para fin de ao.

Validacin de los servicios o productos

3/4
Preguntas gua:
Cmo se validan los productos o servicios brindados por el
restaurante? Qu caractersticas debe cumplir un servicio o producto
para ser validado por el restaurante? Mencione servicios o productos ya
validados en el restaurante.
Resultados:
No obtuvieron un 100% del puntaje debido a que si bien la mayora de
los insumos utilizados para realizar los productos, es decir, los insumos
envasados, cuentan con validacin de SENASAG, otros insumos son de
dudosa procedencia, al ser adquiridos en mercados populares, por lo
cual no cuentan con una validacin oficial.
3. ATENCIN AL CLIENTE
Amabilidad y cortesa del personal

PUNTAJE
4/4

Preguntas gua:
El personal est capacitado para la atencin al cliente? Existen
estndares que indiquen el trato personal/clientes? Se sinti cmodo y
disfruto el servicio del restaurante? (Preguntas a comensales)
Resultados:
Se cuenta con normas generalizadas para la atencin al cliente, no son
manuales, pero si se basan en estndares del buen trato a los
comensales.
Metodos o medios para medir la satisfaccin del 2/3
cliente
Preguntas gua:
Existe algn mecanismo para medir la satisfaccin del cliente despus
de haber recibido el servicio? Cmo se lo aplica? Se determinan
acciones para mejorar la atencin al cliente en el restaurante? El
restaurante cuenta con mtodos para medir la satisfaccin del cliente?
Resultados:
Durante el primer ao de ejercicio se contaba con un Buzn de
Sugerencias, del cual se tomaron ideas como expandir la oferta del
men con ms platos nacionales. Actualmente, no se hace uso del
mismo.
Adems, la empresa ha realizado un modelo de encuesta para obtener
la opinin de los consumidores, pero tampoco esta siendo utilizada en la
actualidad.
4. RECURSOS HUMANOS
PUNTAJE
Criterios de seleccin del personal (fijo y temporal)
3/3
Preguntas gua:
Cul es el procedimiento de seleccin y contratacin de personal?
Qu criterios se utilizan para la seleccin de personal? Son criterios
diferenciados para cada posicin dentro del restaurante?
Resultados:
Se siguen normas para la contratacin del personal, siguiendo
procedimientos generales basados principalmente en entrevistas a los
candidatos.
Programa de capacitacin (aplicado)
1/2
Preguntas gua:
La empresa brinda programas de capacitacin al personal? El
personal aprovecha dichos programas? Usted ha recibido capacitacin
especficamente relacionado a su puesto en el restaurante?
Resultados:

Mega Panchos no ofrece programas para la capacitacin del personal.

Trimestralmente, se realizan reuniones para la evaluacin de los
resultados y nuevas sugerencias por parte de las gerencias, que son
consideradas como capacitaciones por el personal, ya que se
consideran aspectos para mejorar tanto en los productos como en el
servicio.
Incentivos motivacionales
1/1
Preguntas gua:
Existen incentivos para el personal del restaurante? Qu beneficios
reciben los empleados sobresalientes? Cmo fue la experiencia de ser
reconocido por el trabajo realizado en el restaurante? (empleado) Existe
un plan de incentivo?
Resultados:
Existen bonos de produccin y comisiones. A partir de preguntas hechas
al personal de operacin, se sabe que estos bonos son un gran
incentivo para los miembros, ya que todos se encuentran satisfechos
con esta clase de reconocimiento, motivndolos a realizar un trabajo
impecable.
En un futuro se planea implementar la modalidad del empleado del
mes.
5. COMPRAS
PUNTAJE
Requisitos definidos de materias primas, insumos y 4/5
productos (especificaciones tcnicas)
Preguntas gua:
Se cuentan con documentaciones que especifiquen los requisitos
definidos de materias primas, insumos y productos? Se respetan la
documentacin de las especificaciones tcnicas sobre los requisitos de
materias primas insumos y productos? Los productos adquiridos por su
proveedor son de calidad?
Resultados:
No obtuvieron un 100% del puntaje debido a que si bien la mayora de
los insumos utilizados para realizar los productos, es decir, los insumos
envasados, cuentan con validacin de SENASAG, otros insumos son de
dudosa procedencia, al ser adquiridos en mercados populares, por lo
cual no cuentan con una validacin oficial.
Mtodo de control y verificacin de insumos 2/3
comprados
Preguntas gua:
Se cuentan con mtodos de control y verificacin de insumos

comprados? Existen registro de cada producto que se adquiere?

Existen un control de los productos en mal estado?
Resultados:
No obtuvieron un 100% del puntaje debido a que si bien la mayora de
los insumos utilizados para realizar los productos, es decir, los insumos
envasados, cuentan con validacin de SENASAG, otros insumos son de
dudosa procedencia, al ser adquiridos en mercados populares, por lo
cual no cuentan con una validacin oficial.
Seleccin y evaluacin de proveedores
6/6
Preguntas gua:
La empresa escoge buenos los proveedores sin importar el costo? La
empresa cuenta con una lista de contacto de proveedores? La empresa
utiliza algn mtodo para evaluar el desempeo de los proveedores?
Qu caractersticas deben contar los proveedores que trabajan con el
restaurante?
Resultados:
Los insumos adquiridos estn especificados en una lista, con la cantidad
que debe ser adquirida dependiendo de la proyeccin de platos que
sern vendidos en un periodo. Cuentan con proveedores definidos,
entre los cuales se encuentran Nestl, para los productos lcteos, Aceite
Fino, Margarina Regia, Papas Caisy. Tambin cuentan con una poltica
que les obliga a devolver la mercadera adquirida que se encuentre
daada.
Sistema de inventarios
3/3
Preguntas gua:
La empresa de vez en cuando realiza el desecho de insumos en mal
estado? Se cuenta con un sistema de inventariacin preciso? Se
anotan de una manera precisa las entradas y salidas del inventario?
Qu mtodo de inventariacin se utiliza?
Resultados:
Se realiza la inventariacin de los insumos en los almacenes todos los
lunes, mircoles y domingos.
6. GESTIN DE MATERIALES Y ALMACENES
PUNTAJE
Ubicacin, orden y etiquetado de los productos que 0,5/1
usan
Preguntas gua:
Cmo se lleva el inventario de las cosas que almacenan? Cul es la
logstica que se realiza para ingresar y sacar objetos de ese almacn?
Resultados:

Los insumos se sacan de los depsitos de acuerdo a la necesidad, es

decir, la cantidad de platos que deben realizarse, o las estimaciones
que se tienen acerca de este nmero.
Dentro de la cocina, todos los insumos estn separados en envases
etiquetados indicando la clase de producto que esta envasado, eso con
productos secos como el arroz, mote sin cocer, sal, comino y pimienta.
Por otro lado, los almacenes de verduras se encuentras fuera de la
cocina, debido a que el espacio es muy limitado, estos almacenes
separan a las verduras en canastas desorganizadas.
Existe identificacin y delimitacin clara de reas 2/2
de materias primas y producto terminado
Preguntas gua:
Existen reas especficas para el almacenamiento de diferentes
productos?
Resultados:
Los insumos se sacan de los depsitos de acuerdo a la necesidad, es
decir, la cantidad de platos que deben realizarse, o las estimaciones
que se tienen acerca de este nmero.
Dentro de la cocina, todos los insumos estn separados en envases
etiquetados indicando la clase de producto que esta envasado, eso con
productos secos como el arroz, mote sin cocer, sal, comino y pimienta.
Por otro lado, los almacenes de verduras se encuentras fuera de la
cocina, debido a que el espacio es muy limitado, estos almacenes
separan a las verduras en canastas desorganizadas.
Las sustancias, plaguicidas de limpieza y otras 2/2
txicas
o
contaminantes
se
encuentran
identificadas y separadas de materias primas y
productos terminados.
Preguntas gua:
Existe una aplicacin de un programa eficaz de lucha contra plagas?
Los plaguicidas, solventes u otras sustancias txicas estn
etiquetados visiblemente con un rtulo en el cual se informa sobre su
toxicidad y uso apropiado?
Resultados:
El establecimiento toma los servicios de una empresa experta en
fumigaciones y plagas, SAMDEFUNDES, que se encarga, cada 3 meses,
de la fumigacin de las instalaciones, para que no se tenga elementos
txicos dentro del establecimiento, ya que el lugar es tan pequeo que
un error en la ubicacin de estos tendra consecuencias graves para la
produccin de los platos y el consumo de los clientes.

7. MATERIAL PUBLICITARIO
PUNTAJE
Material publicitario vigente
2/2
Preguntas gua:
El material publicitario con el que se cuenta es engaoso? Est el
material publicitario disponible para todos los clientes en todo
momento?
Resultados:
El material que se proporciona a los clientes y al pblico en general no
es engaoso. Se trata de volantes realizados a partir de fotografas
originales y reales de los paltos ofrecidos en el establecimiento. Cuenta
con informacin acerca de precios, ofertas, direcciones y telfonos. Y s
est disponible al pblico en todo momento.
8. EQUIPAMIENTO MINIMO
PUNTAJE
Telfono
0,5/0,5
Preguntas gua:
Existe una conexin telefnica adecuada? Existe algn telfono en el
establecimiento estrictamente para el uso de los clientes?
Resultados:
Cuentan con una lnea telefnica para el uso de los empleados,
obviamente, no de manera personal, sino para comunicarse con otras
sucursales, los proveedores o clientes. No existen otras lneas, como por
ejemplo, una lnea paga para el uso de los consumidores.
Conexin a Internet
0/0,5
Preguntas gua:
Existe una conexin a internet que sea confiable?
Resultados:
Se encuentra a una conexin a internet innecesaria en el
establecimiento, debido a su carcter de restaurante de comida rpida,
por lo cual no cuenta con conexin ni WiFi ni de cable de red.
Fax
0/0,5
Preguntas gua:
La lnea de fax funciona correctamente? Existe siempre personal
cerca del fax para revisar las llamadas recibidas?
Resultados:
En el establecimiento no se cuenta con una mquina de fax.
9. INFRAESTRUCTURA, MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA
Programa de mantenimiento preventivo
Preguntas gua:

PUNTAJE
2/2

Existen planes estratgicos para la realizacin de limpieza del

establecimiento? Se disponen de procedimientos de limpieza, adems
de registros que contemplen la informacin mnima como ser: sustancia
utilizada, frecuencia, rea de aplicacin, debe estar firmado por el
responsable de la tarea adems del supervisor?
Resultados:
Se ha realizado un cronograma de limpieza que involucra a todos los
miembros del sector operativo, refirindose a su rea especfica de
trabajo. Todos los miembros conocen sus funciones para las labores de
limpieza.
Plan de Limpieza y desinfeccin
3/3
Preguntas gua:
Los productos de limpieza estn almacenados en salas separadas o
armarios cerrados con llave? Los productos y utensilios de limpieza
estn identificados y guardados en lugar adecuado fuera de las reas
de manipulacin de alimentos?
Resultados:
Se encuentra a una conexin a internet innecesaria en el
establecimiento, debido a su carcter de restaurante de comida rpida,
por lo cual no cuenta con conexin ni WiFi ni de cable de red.
10. ESTADO Y LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES
PUNTAJE
Las instalaciones para preparacin o manejo de 4/4
productos se encuentran alejadas de focos de
contaminacin?
Preguntas gua:
El diseo permite una limpieza fcil y adecuada, adems facilita la
debida inspeccin de la higiene del alimento?
Resultados:
El diseo del establecimiento es muy pequeo, y compacto. A pesar de
esto se realiza la limpieza del lugar todos los das, y los fines de semana
es una limpieza profunda.
Ausencia de basura, polvo, objetos en desuso y 2/2
charcos de agua en el establecimiento
Preguntas gua:
Los contenedores de basura estn construidos con materiales
resistentes? Los contenedores se sitan en zonas especialmente
diseadas para este fin, totalmente aisladas del resto de los lugares por
los que circulen los alimentos?
Resultados:

Los contendores de basura dentro de la cocina se mantienen tapados y

con bolsas plsticas dentro, debajo de una repisa, y no estn dentro del
circuito de elaboracin de los productos.
10.1. ESTADO Y FACTIBILIDAD DE LIMPIEZA
PUNTAJE
Comedor
Paredes
3,5/3,5
Preguntas:
Estn las paredes presentables, sin manchas de suciedad u otros?
Resultados:
Las paredes se mantienen limpias, en todos los espacios del
establecimiento.
Pisos
3/3
Preguntas:
Se tiene un horario definido para la limpieza de pisos, definido por la
cantidad de personas que llegan a diferentes horas? El piso esta
siempre limpio? Se dejan elementos o materiales que representaran
alguna especie de peligro o accidente para el cliente?
Resultados:
Se realiza la limpieza de los pisos terminando cada turno durante la
jornada. No se dejan elementos contaminantes ni antiestticos en el
piso.
Techos
2/2
Preguntas:
Los techos son alcanzables para realizar la limpieza? Se realiza una
revisin peridica de los mismos para mantener su limpieza?
Resultados:
Los techos son alcanzables y se mantienen limpios.
Ventanas
2/2
Preguntas:
Deber proveerse una ventilacin adecuada para evitar el calor
excesivo?
Resultados:
A pesar de lo pequeo del local el aire no se acumula debido a sistemas
de ventilacin que posee, aparte de tener ventanas grandes en una de
las paredes.
Puertas
2/2
Preguntas:
Estn los pomos de las puertas aseados? Se realiza una desinfeccin
de los pomos de las puertas? La funcionalidad de las puertas es
correcta?

Resultados:
Las puertas que unen la cocina con el comedor son de vaivn, la cual es
una opcin higinica, que no implica contacto con bacterias. Funcionan
correctamente. Las puertas que conectan al bao si son de pomo, y el
hecho de que estos son compartidos entre el personal, los comensales y
no existe diferencia entre bao de hombre y mujeres aumenta el riesgo
de contaminantes por medio del contacto con los pomos.
Mesas
2/2
Preguntas:
Se limpian las mesas despus de que cada cliente o grupo de los
mismos abandona la mesa? Las mesas son estables y no presentan
desniveles que molesten a los clientes?
Resultados:
Todas las mesas se limpian apenas los comensales abandonan el lugar
despus del consumo. Las mesas son estables.
Cocina
Paredes
3/3
Preguntas:
Las paredes se encuentran limpias y lisas, en buen estado y de fcil
lavado?
Resultados:
Las paredes se encuentran limpias, sin residuos de comida o grasa
acumulada. Son de fcil lavado, algunas son de azulejo, por lo cual se
utilizan diferentes productos para realizar la limpieza.
Pisos
3/3
Preguntas:
Los pisos estn limpios, secos y sin roturas o grietas y con declives
hacia las coladeras?
Resultados:
Se lava el piso todos los das, y se mantiene limpio de contaminantes.
Las coladeras son de buen funcionamiento y al realizar limpiezas de
lavado el agua se dirige a estas sin problemas.
Techos
1/1
Preguntas:
Los techos cuentan con salidas para la ventilacin adecuadas? Los
techos se limpian cada cierto periodo de tiempo para mantener al
mnimo los niveles de contaminacin dentro de la cocina?
Resultados:
Los techos no cuentan con ventilacin adecuada, pero son parte de la
limpieza profunda realizada 1 vez por semana por el personal.
Ventanas
1/1

Preguntas:
La cocina se encuentra libre de humo o vapores excesivos? Estn la
campana de extraccin, filtros y extractores limpios y funcionando?
Resultados:
Se posee una ventana muy pequea debido al el poco espacio que se
tiene en la cocina. Pero se cuenta con un extractor en buen estado, que
evita la acumulacin de vapores excesivos. Este es parte de la limpieza
profunda realizada una vez por semana.
Puertas
1/1
Preguntas:
Se mantiene al mnimo el uso de puertas con pomos para reducir la
contaminacin por contacto? Existen letreros de sealizacin indicando
la funcionalidad de cada puerta para evitar confusiones?
Resultados:
Las puertas que unen la cocina con el comedor son de vaivn, la cual es
una opcin higinica, que no implica contacto con bacterias. Funcionan
correctamente. Las puertas que conectan al bao si son de pomo, y el
hecho de que estos son compartidos entre el personal, los comensales y
no existe diferencia entre bao de hombre y mujeres aumenta el riesgo
de contaminantes por medio del contacto con los pomos.
Mesones
4/4
Preguntas:
Se limpian constantemente los mesones, despus de cada
preparacin?
Resultados:
Los mesones se limpian despus de las preparaciones, pero hay que
tener en cuenta que las preparaciones se realizan en grandes
cantidades.
reas de proceso
3,5/3,5
Preguntas:
Se tiene un manual de procesos indicando la el modo en el que se
limpia cada rea dependiendo del uso de la misma?
Resultados:
Por ahora lo nico con lo que se cuenta es un cronograma especifico de
las actividades de limpieza. El uso de manuales ser implementado
posteriormente.
Almacenes
3,5/3,5
Preguntas:
Se tienen letreros de sealizacin indicando el lugar de cada cosa y
dems instrucciones para cada elemento dentro de los almacenes? Se
realizan limpiezas peridicas dentro de los almacenes?

Resultados:
El almacenaje de los insumos se realiza en envases que se limpian
peridicamente, son envases plsticos reutilizados, que poseen tapas
para mantener los productos frescos.
Almacenes
Paredes
2/2
Preguntas:
Las paredes se encuentran limpias y lisas, en buen estado y de fcil
lavado?
Resultados:
Son de fcil lavado, pero solo se podra realizar el mismo en horarios
fuera de atencin a los comensales, debido a que su ubicacin es en el
comedor.
Pisos
2/2
Preguntas:
Los pisos estn limpios, secos y sin roturas o grietas y con declives
hacia las coladeras?
Resultados:
Se mantienen limpios los pisos de los almacenes, pero hay que
recordar que son demasiado pequeos, empotrados en las paredes, no
cuartos grandes apartados, debido a lo pequeo del local.
Techos
1/1
Preguntas:
Los techos cuentan con salidas para la ventilacin adecuadas? Los
techos se limpian cada cierto periodo de tiempo para mantener al
mnimo los niveles de contaminacin en los almacenes?
Resultados:
Por ser tan pequeos no requieren realmente de un sistema de
ventilacin, las puertas de los almacenes son suficientemente grandes
para no dejar que se acumule el aire dentro de los mismos.
Ventanas
0/2
Preguntas:
Los almacenes se encuentran libres de humo o vapores excesivos?
Filtros y extractores limpios y funcionando?
Resultados:
No poseen ventanas, ni extractores, la nica salida de aire presente son
las puertas.
Puertas
2/2
Preguntas:
Se mantiene al mnimo el uso de puertas con pomos para reducir la
contaminacin por contacto? Existen letreros de sealizacin indicando

la funcionalidad de cada puerta para evitar confusiones?

Resultados:
Existen 2 almacenes diferentes por lo que no existen confusiones
debido a la ausencia de letreros, y son de puertas corredizas.
Baos
Separados de las reas de produccin y almacenes
2/2
Preguntas:
El rea de produccin se encuentra a una distancia adecuada de los
almacenes para evitar enfermedades?
Resultados:
El bao se encuentra separado tanto de la cocina, como de los
almacenes.
Limpios y desinfectados
3/3
Preguntas:
Los sanitarios se encuentran limpios y en buen estado?
Resultados:
El bao es una de las primeras partes del establecimiento sobre las que
se realiza la limpieza. Se encuentra en buen estado, sin rajaduras en los
lavamos o inodoros, y un piso aseado.
Provistos de agua corriente
0,3/0,3
Preguntas:
Existe un sistema de agua potable con capacidad suficiente para cubrir
la demanda del establecimiento?
Resultados:
No se presentan problemas para el uso del agua en los lavamanos ni en
el inodoro, tampoco se han registrado cortes para el uso de esta que
perjudiquen a la clientela o al aseo del personal.
Lavamanos
0,5/0,5
Preguntas:
Se encuentran en buen estado los lavamanos?
Resultados:
Los lavamos no presentan rajaduras ni filtraciones de agua, se
encuentran en buen estado.
Papel higinico
0,3/0,3
Preguntas:
Se encuentra el bao abastecido de papel higinico?
Resultados:
El bao cuenta con un dispensador de papel higinico, este siempre se
encuentra con papel dispuesto para el uso del mismo.
Sanitizante
0/0,3

Preguntas:
Existe sanitizador para el uso de empleados y de clientes?
Resultados:
No se cuenta con sanitizador dentro del bao.
Toallas o secadores de aire
0/0,5
Preguntas:
Existen toallas o secadores de aire? En el caso de existir toallas, cual
es el periodo de cambio promedio de las mismas?
Resultados:
No se cuenta con toallas para el secado de manos, pero se cuenta con
un dispensador de toallas de papel. Este dispensador se encuentra
vaco en los momentos de inspeccin.
Deposito con tapa y bolsa plstica
0,3/0,3
Preguntas:
Se mantiene el depsito tapado en todo momento? Se cambia el
contenido dentro de la bolsa plstica cada cierto periodo?
Resultados:
El depsito de basura del bao se encuentra tapado y con una bolsa
plstica en el momento de la inspeccin. El contenido se cambia cuando
es pertinente, es decir, cuando este se encuentra un poco por encima
de la mitad del depsito.
Bao de uso exclusivo para empleados
0/1
Preguntas:
Existe un bao de uso exclusivo para empleados? Cules son las
polticas para el uso del mismo?
Resultados:
Solo se cuenta con un bao dentro de todo el establecimiento, es
compartido entre comensales y empleados.
Ventilacin
2/2
Preguntas:
Tienen ventanas o sistemas de ventilacin que lleven los olores afuera
en el bao?
Resultados:
No se cuenta con ventanas, pero existe un sistema de ventilacin en el
bao, que funciona correctamente para evitar la acumulacin de olores
y dems en el bao.
En caso de contar con personal de ambos sexos 0/2
tienen baos separados para hombre y mujeres
Preguntas:
Existen baos separados para hombres y mujeres? Estn equipados
de acuerdo a las necesidades de ambos sexos?

Resultados:
Solo se cuenta con un bao, por lo cual lo utilizan hombres y mujeres
por igual.
El personal cuenta con un rea destinada a 0/2
vestidores y casilleros para guardar su ropa
Preguntas:
Existe un rea diferente al bao para guardar la ropa, o cambiar la
ropa de los empleados al salir del trabajo o dependiendo de la
necesidad del personal?
Resultados:
No se cuenta con un rea especial con casilleros o vestidores para los
empleados. Estos dejan sus pertenencias debajo del mostrador del
establecimiento y utilizan el bao como vestidor.
11.
PRACTICAS
HIGIENICAS
Y
MEDIDAS
DE PUNTAJE
PROTECCION.
11.1 Limpieza del personal operativo
Apariencia
general
de
limpieza
incluyendo 3/3
vestimenta y calzados
Preguntas:
Los empleados cuentan con una apariencia pulcra? Los empleados
utilizan su uniforme completo, limpio y en buen estado?
Resultados:
Los empleados tienen una apariencia pulcra y arreglada al momento de
la inspeccin.
Unas limpias, recortadas y sin esmalte
1/1
Preguntas:
Los empleados llevan uas cortadas? Los empleados estn sin
esmalte en las uas?
Resultados:
El uso de guantes no permite ver las uas a primera vista, pero tras una
revisin se comprueba que las uas de los empleados estn recortadas
y limpias.
Cabello recogido
1,5/1,5
Preguntas:
El cabello se encuentra cubierto completamente? Cada empleado
tiene su propio cubrepelo para evitar la cada del pelo sobre los
alimentos?
Resultados:
Las mujeres llevan el pelo recogido en una cola, y los hombres
mantienen el pelo corto. Se encuentra cubierto con un cubrepelo en

todos los casos.

11.2 Uso de la indumentaria de trabajo
Cubrepelo
1/1
Preguntas:
Todo el personal usa gorros? El personal mantiene limpios sus
cubrepelo?
Resultados:
Todo el personal utiliza gorros y es responsable por la limpieza de su
uniforme.
Mandil limpio
1,5/1,5
Preguntas:
El empleado hace uso diario de su uniforme? Los uniformes de los
empleados se encuentran limpios y pulcros diariamente?
Resultados:
El personal es responsable por la limpieza de su uniforme. Se exige que
se mantenga limpio diariamente.
Guantes
1/1
Preguntas:
Es el uso de guantes revisado por parte de los superiores cuando las
circunstancias lo requieren?
Resultados:
Todo el personal dentro del establecimiento utiliza guantes de ltex.
Zapatos
1/1
Preguntas:
Se revisa que los zapatos nos estn sucios al ingresar en el rea de
trabajo, reduciendo la presencia de contaminantes como tierra, etc.?
Resultados:
Los zapatos del personal se encuentran pulcros al momento de la
revisin.
Carnet de manipulador vigente
1,5/1,5
Preguntas:
Se Posee el carn de manipulador o documento acreditado de tener en
trmite su expedicin despus de haber cumplimentado los requisitos
exigidos?
Resultados:
La inspeccin demuestra que todos los empleados cuentan con carnets
vigentes.
12. MANEJO DE DESECHOS
PUNTAJE
Existencia de basureros especficos y claramente 0,5/1
identificados para cada tipo de desecho (slido,

lquido)
Preguntas gua:
La zona de almacenamiento de desechos es debidamente limpiada y
desinfectada? Los contenedores de residuos estn provistos de bolsas
plsticas?
Resultados:
Se cuentan con depsitos de basura debidamente protegidos con bolsas
plsticas y tapas, pero no se encuentran diferenciados de acuerdo al
tipo de desecho.
13. ILUMINACION
PUNTAJE
Las lmparas tienen protectores
2/2
Preguntas gua:
Tienen las lmparas protectores?
Resultados:
Las lmparas y focos no tienen protectores como tales, pero se cubren
los mismos con cinta adhesiva, un mtodo alternativo para la
proteccin de los estos.
14. EQUIPOS Y MANTENIMIENTO
PUNTAJE
Los equipos y utensilios estn limpios y en buen 3/3
estado
Preguntas gua:
Las mesas de trabajo y barras de servicio se encuentran limpias y
desinfectadas? Se almacena los utensilios en un rea especfica y
limpia?
Resultados:
Las mesas de trabajo se encuentran limpias y cada uno de los utensilios
tiene un lugar especfico dentro de la cocina. Todos estos se mantienen
limpios.
Los equipos para preparacin de alimentos se lavan 3/3
y desinfectan en todas sus partes despus de cada
uso
Preguntas gua:
Los utensilios y recipientes empleados para servir se lavan por lo
menos cada 4 horas? Las superficies que estn en contacto con los
alimentos del equipo para coccin y elctrico se lavan y desinfectan al
final de la jornada?
Resultados:
Los utensilios se desinfectan cada final de turno, los cuales son 3. Se

desinfecta y limpia los mismos con agua caliente y limn.

15. CONTROL DE PLAGAS
PUNTAJE
Ausencia de fauna nociva y sus evidencias
0,5/0,5
Preguntas gua:
Los accesos y ventanas en todas las reas cuentan con proteccin a
prueba de insectos y roedores (malla de alambre o mosquitero?
Resultados:
No se cuenta con mallas protectoras. Pero los ambientes se mantienen
libres de fauna nociva. Adems, se realiza un control de plagas
peridicamente.
Ausencia de animales domsticos, aves y sus 0,5/0,5
evidencias
Preguntas gua:
Se impide la entrada de animales y plagas en todos los lugares donde
se encuentren materias primas, material de empaque, alimentos
terminados o en cualquiera de sus etapas de industrializacin?
Resultados:
Se impide la entrada de animales domsticos u otra clase de animales
en todas las instalaciones.
PUNTAJE TOTAL

135,2/160

5. PLAN DE MEJORA
5.1. IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIN
5.1.1. IMPORTANCIA DEL MEJORAMIENTO
A travs de los aos los empresarios han manejado sus negocios trazndose
slo metas limitadas, que les han impedido ver ms all de sus necesidades
inmediatas, es decir, planean nicamente a corto plazo; lo que conlleva a no
alcanzar niveles ptimos de calidad y por lo tanto a obtener una baja
rentabilidad en sus negocios.

Segn los grupos gerenciales de las empresas japonesas, el secreto de las

compaas de mayor xito en el mundo radica, en poseer estndares de
calidad altos tanto para sus productos como para sus empleados; por lo
tanto el control total de la calidad es una filosofa que debe ser aplicada a
todos los niveles jerrquicos en una organizacin, y sta implica un proceso
de Mejoramiento que no tiene final. Dicho proceso permite visualizar un
horizonte ms amplio, donde se buscar siempre la excelencia y la
innovacin que llevarn a los empresarios a aumentar su competitividad,
disminuir los costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.
Asimismo, este proceso busca que el empresario sea un verdadero lder de
su organizacin, asegurando la participacin de todos e involucrndose en
todos los procesos de la cadena productiva. Para ello l debe adquirir
compromisos profundos, ya que l es el principal responsable de la ejecucin
del proceso y la ms importante fuerza impulsadora de su establecimiento.
Para llevar a cabo este Proceso de Mejoramiento tanto en un rea
determinada

como

en

todo

el

establecimiento,

se

debe

tomar

en

consideracin que el mismo debe ser econmico, es decir, debe requerir

menos recursos que el beneficio que aporta y acumulativo, que la mejora
que se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a la vez
que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de desempeo
logrado.

5.2. JUSTIFICACIN
El proyecto se justifica desde los siguientes puntos de vista:
Punto de vista del establecimiento: Ya que Mega Panchos restaurante
no ha determinado cules son sus fortalezas y sus debilidades, el que pueda
contar con informacin que le ayude a conocerlas, ser de mucha utilidad
para aprovechar las oportunidades y enfrentar las amenazas que se
presenten.

Punto de vista del cliente: Al mejorar algunos de los procesos,

indudablemente se mejora la calidad de los productos - servicios y esto
beneficia a los clientes, pues aumenta el valor de lo que reciben.

5.3. ANALISIS SITUACIONAL

La situacin actual en la que se encuentra el restaurante es complicada, ya
que el mercado de comida tanto nacional como rpida informal est en
constante crecimiento, lo cual es perjudicial para los locales conformados
formalmente. La

competencia

principal son estos

pequeos

puestos

informales, que ofrecen los mismos productos en precios mucho ms bajos,

aunque con un trato y servicio de muy baja calidad. Desenvolverse en este
mercado bajo estas condiciones depende plenamente de un servicio
excepcional, que fidelice a los clientes y les haga poner este por sobre
nimiedades como el precio, sabiendo que higiene y buen trato pueden
muchas veces influir sobre la decisin de consumir en un lugar o en otro.

5.4. DESARROLLO DE LAS ESTRATEGIAS PROPUESTAS PARA

MEGA PANCHOS
Las estrategias que se proponen a continuacin, tienen como objetivo lograr
la excelencia en el servicio, el ser excelentes es un objetivo difcil de lograr,
pero para aspirar brindar realmente un buen servicio, el establecimiento
debe mirar hacia la excelencia en pos de alcanzarla.
Mega Panchos Restaurante

a fin de alcanzar la excelencia en el servicio

puede optar por las siguientes estrategias:

E 1: ACTUALIZACIN DE CONOCIMIENTOS DEL LDER

Esta estrategia est orientada al propietario Mega Panchos, que al mismo
tiempo es el chef ejecutivo del restaurante a fin de que pueda adquirir
nuevos conocimientos o actualice los que ya posee.

Es importante recordar que los conocimientos avanzan de forma acelerada,

que en un proceso de mejoramiento estn involucrados todos los individuos
del establecimiento y que lo nico constante es el cambio.

E 2: TRANSMITIR EL KNOW HOW A LOS MIEMBROS DE LA

FAMILIA
El conocimiento es uno de los activos intangibles del establecimiento, y en la
actualidad en Mega Panchos, ste nicamente lo posee el chef ejecutivo,
pues sus secretos culinarios y forma de hacer las cosas son una expresin de
arte que vale la pena conservar y seguir cultivndolo.
Por lo general este tipo de activos pasan de generacin en generacin en la
familia, pero adems podra ser una forma de educar al personal y reducir la
dependencia que el establecimiento tiene de la presencia del propietario,
pues al haber otras personas que preparen los diferentes platos, el chef
ejecutivo podra disponer de ms tiempo libre.
Esta estrategia pretende la continuidad o supervivencia de Mega Panchos en
el mercado, pues al ser un establecimiento familiar en la mayora de los
casos sucede que al desaparecer el pionero del mismo desaparece con l, el
establecimiento.

E 3: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE EVALUACIN

INMEDIATAMENTE
DESPUS DEL SERVICIO Y SUGERENCIAS
Esta estrategia consiste en colocar un pequeo buzn de evaluacin despus
del servicio en cada mesa, de manera que permita conocer quin es el
responsable del bueno o malo servicio. Cada mesero ser responsable de un
rango de mesas determinado de tal forma que con la evaluacin proveniente

de los clientes se obtenga una informacin ms exacta sobre la calidad del

servicio.

E 4: IMPLEMENTAR BUZN DE SUGERENCIAS PARA EL

PERSONAL
Mega Panchos implementar un buzn de sugerencias para el personal, pues
hay pequeos problemas que el personal conoce pero no se atreven a
expresarlo libremente y hacerlo por escrito es ms cmodo para ellos. ste
se ubicar cerca del rea de caja.

E 5: REUNIONES DE EVALUACIN PERIDICAS CON EL

PERSONAL
En el restaurante debe existir una comunicacin efectiva entre todos los
individuos que lo conforman, ya que todos deben ser parte de los problemas
y de las soluciones tambin.
Es necesario que el ltimo da de cada mes en la tarde, alrededor de las
15h00 se rena todo el personal del restaurante para evaluar el desempeo
de la calidad del servicio, buscar soluciones para los problemas existentes en
el mes, celebrar los triunfos, aclarar malos entendidos, etc.

E 6 IMPLEMENTAR UNA BASE DE DATOS CON LAS

EVALUACIONES Y SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES
Mega Panchos

debe concentrarse en mejorar los procesos internos con

claras prioridades de servicio a los clientes. No se puede alcanzar un nivel de

servicio extraordinario sin las voces de los clientes sirviendo como gua. El
cliente define la calidad cumplir con las especificaciones del establecimiento
no es calidad.

Por lo tanto es necesario implementar una base de datos con las sugerencias
y evaluaciones que permitan al restaurante contar con informacin para
tomar decisiones y al mismo tiempo sirvan como una fuente de medicin y
evolucin del mismo.
Con la recopilacin y anlisis continuo de los datos, quienes se encuentran al
frente del restaurante podrn estar informados para tomar mejores
decisiones sobre el mayor o menos desempeo del establecimiento, los
cambios en las prioridades del servicio de los clientes, etc.

E 7 AMPLIACIN DEL LOCAL

Para realizar el diseo interior de un restaurante debe haber una
comunicacin muy estrecha entre el arquitecto y el administrador, claro
tomando en cuenta una planificacin previa del espacio, que permita poner
en

marcha

los

criterios

tcnicos,

operativos

administrativos

del

restaurante, las opiniones del propietario, y la disponibilidad econmica.

Al momento de redisear las instalaciones para un restaurante es necesario
tener en cuenta que la capacidad del saln comedor debe ser proporcional al
tamao de las cocinas, en una relacin de 30% de reas de preparacin con
respecto a las reas de servicio.

E 8: RENOVAR EL MOBILIARIO, VAJILLA, CRISTALERA,

CUBERTERA Y MANTELERA.
Cada establecimiento debe tener su propio carcter, debe buscarse una
imagen con impacto visual.
Con el fin de lograr para un comensal el placer de la prctica gastronmica
se le deben halagar en su orden las siguientes percepciones: la mirada
logrando una apariencia de armona total; el odo, con msica y sonidos

agradables; el olfato, para anticipar el placer venidero y al final el gusto,

ofrecindole platillos, licores, y vinos.
Es importante tener claridad en la definicin de decoracin que se le quiere
dar al establecimiento y tratarla como una prioridad en el diseo del mismo.
Creando un determinado ambiente se crea un estilo de vida, siempre
pensando en el confort, la funcionalidad, la armona y la duracin de los
elementos utilizados.

E 9: ACTUALIZACIN DEL EQUIPAMIENTO PARA EL REA DE

COCINA
El equipamiento actual del rea de cocina de Mega Panchos consta en su
mayora de equipos domsticos que hasta el momento cubren la demanda
actual.
La seleccin de los equipos se la realiza en base al men, como Mega
Panchos ofrece comida tradicional boliviana.

E 10: IMPLEMENTAR UNA PGINA WEB PARA PUBLICITAR AL

RESTAURANTE
En la actualidad el Internet constituye una herramienta muy preciada en los
negocios, pues a travs de l, se puede publicitar al restaurante todo el ao.
La direccin electrnica ser la siguiente: www.retaurantMega Panchos.com
mediante sta, el establecimiento puede darse a conocer a clientes
potenciales en otros lugares del pas o fuera de ste y al mismo tiempo
recibir reservaciones.

E 11: IMPLEMENTAR UN PLAN DE CAPACITACIN PARA EL

PERSONAL
Para prestar un servicio extraordinario es necesario poner a trabajar las
destrezas y los conocimientos a favor de los clientes.
Hay una relacin estrecha entre la capacidad de los empleados para
desempear su funcin eficazmente, y su voluntad para hacerlo.

E 12: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE ADMINISTRACIN DEL

PERSONAL
La implementacin de un sistema de administracin del personal contribuir
a que el restaurante cuente con un personal calificado.

E 13: INTRODUCIR NUEVAS PRESENTACIONES Y

COMBINACIONES DE PLATOS
Actualmente en Mega Panchos se ofrecen los platos en dos presentaciones,
en porciones enteras y medias. Se propone que aparte del tamao se ofrezca
una experiencia visual diferente dndole una presentacin diferente a la
tradicional a los comensales, experimentando con nuevas presentaciones.

E 14: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD DE

LOS PRODUCTOS
El control de calidad de los productos se lo har en base a los estndares de
calidad establecidos, adems todo el personal recibir capacitacin en lo que
se refiere al control de calidad.

Esta estrategia estar a cargo del chef ejecutivo que es la persona que dirige
y supervisa el trabajo en el rea de cocina, consiste en revisar cada plato

que sale de la misma para asegurarse que est bien preparado y tenga una
buena presentacin.

E 15: APLICAR ESTRATEGIA DE DESCUENTOS A GRUPOS Y EN

FECHAS ESPECIALES
Por lo general a los clientes les gusta negociar y sentir que ganaron la
partida, sta estrategia pretende introducir una poltica de descuentos para
grupos mayores a 10 personas y hacer promociones en fechas especiales
como el Da de la Madre, Navidad, etc.
Para aplicar esta estrategia se pueden tomar las recetas estndar y
considerar el margen de descuentos.

E 16: APLICAR UN PLAN DE PUBLICIDAD Y PROMOCIN

El restaurante Mega Panchos puede implementar sta estrategia por medio
de tres campaas, una por radio, otra por prensa y una tercera por Internet,
que se lanzarn a lo largo del ao.

E 17: IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE SERVICIO A DOMICILIO

Para poner en marcha esta estrategia se requiere comprar una moto en la
que se pueda realizar la entrega de los productos solicitados.
Adems sera necesario contratar otra lnea telefnica nicamente para los
pedidos a domicilio.

5.5. CRONOGRAMA DE MEJORA

ESTRATEGIAS

PROPOSITO

ACCIONES

DURACION
(SEMANAS

)
E 1:
ACTUALIZACIN
DE

Reforzar y actualizar los

conocimientos sobre
administracin.

CONOCIMIENTOS
DEL LDER

E 2: TRANSMITIR
EL KNOW HOW A
LOS MIEMBROS
DE LA FAMILIA
E 3:
IMPLEMENTAR UN
SISTEMA DE
EVALUACIN

Que los miembros de la

familia futuros
administradores del
restaurante, aprendan
los secretos del negocio.
Crear un sistema de
informacin sobre el
servicio, escuchando las
opiniones y sugerencias
de los clientes externos.

Crear un sistema de
informacin sobre el
servicio, escuchando las
opiniones y sugerencias
de los clientes internos.

Fortalecer la
comunicacin con el
personal.

5.1 Planificar las

reuniones.
5.2 Elaboracin de

SERVICIO Y
SUGERENCIAS

BUZN DE
SUGERENCIAS

40

DESPUS DEL

IMPLEMENTAR

3.1 Elaborar los

buzones para
receptar las
tarjetas de
evaluacin de los
clientes externos.
3.2 Impresin de
las tarjetas de
evaluacin
3.3 Colocacin de
buzones en las
mesas.
4.1 Elaborar el
buzn de
sugerencias.
4.2 Colocacin del
buzn.

INMEDIATAMENTE

E 4:

1.1 Elegir tareas

temticas en
funcin de los
objetivos
del establecimiento
1.2 Buscar
proveedores de los
servicios de
capacitacin.
1.3 Elaborar
calendario de
capacitacin.
2.1 Hacer un
inventario de los
platos especiales.
2.2 Planificar las
reuniones

PARA EL
PERSONAL
E 5: REUNIONES
DE EVALUACIN
PERIDICAS CON

EL PERSONAL

E 6 IMPLEMENTAR
UNA BASE DE
DATOS CON LAS
EVALUACIONES Y

Organizar y clasificar la
informacin por medios
informticos, obtenida a
travs de los sistemas de
evaluacin.

SUGERENCIAS DE
LOS CLIENTES

E 7 AMPLIACIN
DEL LOCAL

E 8: RENOVAR EL
MOBILIARIO,
VAJILLA,
CRISTALERA,
CUBERTERA Y
MANTELERA.

Aumentar la capacidad
instalada y mejorar la
funcionalidad y
presentacin.

Mejorar la imagen del

restaurante mediante la
renovacin del
mobiliario, vajilla,
cristalera, cubertera y
mantelera de acuerdo a
la nueva decoracin.

formatos para las

reuniones.
5.3 Explicar al
personal los
propsitos de la
evaluacin.
6.1 Contratar un
tcnico
programador de
aplicaciones.
6.2 Identificar los
requerimientos de
informacin
querequiere el
establecimiento.
6.3 Elaborar una
aplicacin para el
almacenamiento,
procesamiento y
generacin de
reportes.
7.1 Contratar un
tcnico arquitecto
en adecuaciones.
7.2 Realizar la
planificacin de las
adecuaciones y
remodelaciones
que se requieran.
7.3 Tramitar los
permisos
municipales
pertinentes
8.1 Realizar un
inventario fsico del
mobiliario,
vajilla, cristalera,
cubertera y
mantelera, para
constatar su
cantidad, estado y
vida til.
8.2 Elaboracin de
las especificaciones

E 9:
ACTUALIZACIN
DEL
EQUIPAMIENTO
PARA EL REA DE

Ampliar y mejorar la
capacidad productiva del
establecimiento acorde
con la tecnologa
existente
en el mercado.

COCINA

E 10:
IMPLEMENTAR
UNA PGINA WEB
PARA PUBLICITAR
AL RESTAURANTE

Publicitar y promocionar
los
servicios del
establecimiento a travs
del Internet.

tcnicas de las
diferentes lneas de
artculos.
8.3 Elaborar una
lista de los
proveedores de los
artculos
requeridos.
8.4 Seleccionar a
los posibles
proveedores.
9.1 Realizar el
inventario fsico y
tcnico del
equipamiento
actual.
9.2 Elaboracin de
las especificaciones
tcnicas.
9.3 Elaborar una
lista de los
proveedores de los
equipos requeridos.
9.4 Seleccionar a
los posibles
proveedores.
9.5 Solicitar
cotizaciones de los
equipos.
9.6 Anlisis,
evaluacin,
seleccin y
contratacin de
ofertas.
10.1 Contactar un
asesor tcnico en
msica
ambiental.
10.2 Elaborar las
especificaciones
tcnicas del equipo
requerido.
10.3 Identificar a
los posibles

E 11:
IMPLEMENTAR UN
PLAN DE

Actualizar conocimientos
y
desarrollar nuevas
destrezas y habilidades.

CAPACITACIN
PARA EL
PERSONAL

E 12:
IMPLEMENTAR UN
SISTEMA DE

Administrar en forma
tcnica al recurso
humano.

ADMINISTRACIN
DEL PERSONAL
E 13:
INTRODUCIR
NUEVAS

Ofrecer a los clientes

nuevas presentaciones y
combinaciones de platos.

PRESENTACIONES
Y
COMBINACIONES
DE PLATOS
E 14:
IMPLEMENTAR UN
SISTEMA DE
CONTROL DE
CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS

Asegurar la calidad de
los
productos - servicios del
restaurante.

oferentes.
10.4 Solicitar
cotizaciones.
11.1 Elaborar un
plan de
capacitacin
considerando los
objetivos
estratgicos y los
procesos internos.
11.2 Identificar
proveedores de
servicios de
capacitacin.
11.3 Iniciar plan de
capacitacin.
12.1Diseo y
desarrollo de los
subsistemas de
recursos humanos
requeridos
12.2
Implementacin de
los subsistemas.
13.1Planificar las
nuevas
presentaciones y
combinaciones de
platos.
13.2 Incluirlas en la
carta del
restaurante.

14.1 Curso de
capacitacin al
personal de cocina
y servicio sobre
control de calidad.
14.2 Elaboracin de
estndares de
calidad para los
diferentes
productos

10

E 15: APLICAR
ESTRATEGIA DE
DESCUENTOS A

Motivar la compra de
productos - servicios por
parte de grupos y en
fechas especiales.

15.1 Con base en

las recetas
estndar elaborar
las
tablas de
descuentos.

Dar a conocer la nueva

imagen, productos y
servicios del
establecimiento en la
Ciudad de La Paz

16.1 Contratar una

agencia de
publicidad

Ampliar la cobertura del

servicio del
establecimiento.

17.1 Planificar la
operacin del
nuevo servicio
17.2 Organizar el
nuevo servicio.
17.3 Capacitar al
personal en el
nuevo servicio.
17.4 Publicitar el
nuevo servicio.

GRUPOS Y EN
FECHAS
ESPECIALES
E 16: APLICAR UN
PLAN DE
PUBLICIDAD Y
PROMOCIN
E 17:
IMPLEMENTAR EL
SISTEMA DE
SERVICIO A
DOMICILIO

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La situacin actual del Restaurante Mega Panchos

es estable, ya que su

principal fortaleza es la excelente ubicacin, es por esto que el restaurante

debera tratar de conservar la excelente ubicacin con la posible adquisicin
de un predio propio.
Vimos que las principales fortalezas del restaurante Mega Panchos son la
sazn del chef muy bien posicionada y la satisfaccin y fidelidad de los
clientes con los productos servicios que el establecimiento ofrece.
Tambin pudimos observar que la principal debilidad del Restaurante Mega
Panchos es la de no contar con una infraestructura adecuada.

Lo que recomendamos nosotros es que se debera aplicar lo ms pronto

posible las estrategias de ampliacin del local.
Hoy en da los clientes cuentan con mayor informacin a la hora del servicio
por lo que son ms exigentes en la calidad del mismo. La recomendacin es
aplicar el modelo de mejora en el servicio que se propone en este trabajo.
En la Ciudad de La Paz existen pocos competidores en la misma lnea de
restaurantes, pero no se debe perder de vista que la tendencia actual es la
proliferacin de comidas rpidas de las grandes cadenas, lo cual constituye
una potencial amenaza. Restaurante Mega Panchos debe estar atento a los
cambios de las tendencias de los clientes para anticiparse a la presencia de
grandes y fuertes competidores.

ANEXOS

Por favor, rellene esta pequea encuesta seleccionando la(s) opcin(es) que
considere adecuada(s). La informacin que nos proporcione ser utilizada para la
mejora del servicio y la atencin en el Restaurante. La encuesta no le llevar ms
de 5 minutos. Muchas gracias por su colaboracin.
I.

DATOS PERSONALES

1. Edad
2. Gnero

a) M

b) F

3. Lugar de Procedencia
II.
DATOS DE INTERES
4. Que le pareci el Servicio dentro del Restaurante?

Excelente

Bueno

Regular

Malo

5. Que le parecieron los platos ofrecidos por el Restaurante?

Excelente

Bueno

Regular

Malo

6. Que cree usted que debera mejorar en el servicio brindado por el

Restaurante?
Comida

Precio

Servicio

7. Que le pareci la Infraestructura del Restaurante?

Excelente
Bueno
Regular
8. Usted tiene algn conocimiento o ha probado los postres del
establecimiento?
SI

Malo

NO

9. Usted cree que el precio que paga por el plato en el Restaurante cumple con
las expectativas esperadas?
SI

NO

10.Cul de los postres le gusto ms?

Pudin de Chocolate

Flan de Vainilla

Arroz con leche

Crema

helada

DIAGNSTICO - "Q" DE LA CALIDAD TURSTICA ESTABLECIMIENTOS DE GASTRONO

IDENTIFICACIN Y ANTECEDENTES GENERALES
PUNTOS A
EVALUAR

PUNTU
ACIN
IDEAL

PUNTU
ACIN
INICIAL

PREGUNTAS GUIA (de investigacin)

1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Organigrama
aprobado, vigente y
de conocimiento del
Personal

Tienen
organigrama.

Cuntos niveles hay en la estructura organizaciona

Existe un organigrama que especifique esto? Uste
organigrama? Mencione a una persona que este ar
dentro de este organigrama?

Manual de
Funciones aplicado

Perfiles de Puesto
(al menos 3)

Procedimientos
Especficos (al
menos 5)

A ser
implementado
despus de la
capacitacin de la
alcalda.
A ser
implementado
despus de la
capacitacin de la
alcalda.
A ser
implementado
despus de la
capacitacin de la
alcalda.

La empresa cuenta con una manual de funciones a

trabajadores tienen conocimiento de dicho manual?
actualizacin peridica?

Se encuentran documentados los perfiles de puesto

cumplen con el perfil solicitado? Qu se dispone en
chef (por ejemplo)?

Se cuenta con procedimientos especficos para cad

Se respetan los procedimientos especificos dentro
restaurante? Cul es el procedimiento utilizado por

2. PLANEACIN ESTRATGICA

Especificada y
documentada.
Especificada y
documentada.

Misin

Visin

Objetivos de la
Organizacin
(medibles y
cuantificables)

Especificada y
documentada.

Estn especificados en un documento los objetivos

personal tiene conocimiento de los mismos? Cules
del restaurante?

La mayora de los
insumos cuentan
con la valiacin
de SENASAG.

Cmo se validan los productos o servicios brindado

Qu caractersticas debe cumplir un servicio o prod
por el restaurante? Mencione servicios o productos y
restaurante.

Tienen normas de El personal est capacitado para la atencin al clien

que indiquen el trato personal/clientes? Se sinti c
atencin al cliente servicio del restaurante? (Preguntas a comensales)

Cuentan con un
buzn de
sugerencias, que
fue utilizado en
los primeros de
atencin.
Actualmente no
est siendo
utilizado.

Validacin de los
servicios o
productos

Cul es la misin del restaurante? Est especifica

Cul es la visin del restaurante? Est especificad

3. ATENCIN AL CLIENTE

Amabilidad y
cortesa del
personal

Mtodos o medios
para medir la
satisfaccin del
cliente

4. RECURSOS HUMANOS

Existe algn mecanismo para medir la satisfaccin

haber recibido el servicio? Cmo se lo aplica? Se
para mejorar la atencin al cliente en el restaurante?
como en todos para medir la satisfaccin del cliente?

Criterios de
seleccin del
personal (fijo y
temporal)
Programa de
capacitacin
(aplicado)

Incentivos
motivacionales

Tienen normas
para la
contratacin.
Realizacin
reuniones
trimestrales de
evaluacin, pero
no son
capacitaciones
como tales.
Existen bonos de
produccin,
comisiones. En
un futuro se
planea
implementar la
modalidad del
empleado del
mes.

Cul es el procedimiento de seleccin y contrataci

criterios se utilizan para la seleccin de personal? s
diferenciados para cada posicin dentro del restaura

La empresa brinda programas de capacitacin al pe

aprovecha dichos programas? Usted ha recibido ca
especficamente relacionado a su puesto en el restau

Existen incentivos para el personal del restaurante

reciben los empleados sobresalientes? Cmo fue la
reconocido por el trabajo realizado en el restaurante?
plan de incentivo?

5. COMPRAS

Requisitos definidos
de materias primas,
insumos y productos
(especificaciones
tcnicas)

Mtodo de control y
verificacin de
insumos comprados

La mayora de los
insumos cuentan
con la validacin
de SENASAG.
Sin embargo,
algunos
productos son
adquiridos en
mercados
populares, por lo
cual su
procedencia
siempre puede
ser dudosa.
La mayora de los
insumos cuentan
con la validacin
de SENASAG.
Sin embargo,
algunos
productos son
adquiridos en
mercados
populares, por lo
cual su
procedencia
siempre puede
ser dudosa.

Se cuentan con documentaciones que especifiquen

de materias primas, insumos y productos? Se respe
de las especificaciones tcnicas sobre los requisitos
insumos y productos? Los productos adquiridos por
calidad?

Se cuentan con mtodos de control y verificacin d

Existen registro de cada producto que se adquiere?
de los productos en mal estado?

Seleccin y
evaluacin de
proveedores

Sistema de
inventarios

Tienen
proveedores
definidos como
ser: Nestle, Aceite
Fino, Margarina
Regia, Paps
Caisy, adems
devuelven la
mercadera
daada.
Hacen inventarios
los lunes,
mircoles y
domingos.

La empresa escoge buenos los proveedores sin im

empresa cuenta con una lista de contacto de provee
utiliza algn mtodo para evaluar el desempeo de lo
caractersticas deben contar los proveedores que tra
restaurante?

La empresa de vez en cuando realiza el desecho d

estado? Se cuenta con un sistema de inventariacio
de una manera precisa las entradas y salidas del inv
de inventariacion se utiliza?

6. GESTIN DE MATERIALES Y ALMACENES

Ubicacin, orden y
etiquetado de los
productos que usan

Las materias primas

son almacenadas
sobre tarimas o
anaqueles

0,5

Todos los
productos en la
cocina estn
etiquetados y
separados en
envases. Por otro
lado, los
almacenes de
verduras estn
desorganizados y
separados
simplemente por
canastas y fuera
de la cocina.
Todos los
productos en la
cocina estn
etiquetados y
separados en
envases. Por otro
lado, los
almacenes de
verduras estn
desorganizados y
separados
simplemente por
canastas y fuera
de la cocina.

Como se lleva el inventario de las cosas que alm

logstica que se realiza para ingresar y sacar ob
almacn?

Las tarimas y anaqueles se encuentran limpios

Los alimentos son almacenados en recipientes
a los materiales recomendados por la norma?

Todos los
productos en la
cocina estn
etiquetados y
separados en
envases. Por otro
lado, los
Existen reas especficas para el almacenamien
almacenes de
productos?
verduras estn
desorganizados y
separados
simplemente por
canastas y fuera
de la cocina.

Cada 3 meses la
empresa
Existe una aplicacin de un programa eficaz de
SAMDEFUNDES Los plaguicidas, solventes u otras sustancias t
realiza una
etiquetados visiblemente con un rtulo en el cua
fumigacin de las toxicidad y uso apropiado?
instalaciones.

Cuentan con
volantes y su
publicidad est El material publicitario con el que se cuenta es
actualizada, y es material publicitario disponible para todos los cli
verdica, siendo momento?
las fotos de los
productos reales.

0,5

0,5

Cuentan con
Existe una conexin telefnica adecuada? Exist
lneas telefnicas. establecimiento estrictamente para el uso de los

Existe identificacin
y delimitacin clara
de reas de
materias primas y
producto terminado

Las sustancias,
plaguicidas de
limpieza y otras
txicas o
contaminantes se
encuentran
identificadas y
separadas de
materias primas y
productos
terminados.

7. MATERIAL PUBLICITARIO

Material publicitario
vigente

8. EQUIPAMIENTO MINIMO

Telfono

Conexin a internet

0,5

Fax

0,5

No cuentan con
una conexin
WiFi a internet y
la encuentran
innecesaria.
No cuentan con
una mquina de
fax.

Existe una conexin a internet que sea confiable

La lnea de fax funciona correctamente? Exis

cerca del fax para revisar las llamadas recibidas

9. INFRAESTRUCTURA, MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA

Programa de
mantenimiento
preventivo

Plan de Limpieza y
Desinfeccin

Cuentan con un
cronograma de
limpieza. Cada
miembro conoce
sus funciones
cuando se trata
de la limpieza de
los ambientes.
Desinfectan los
utensilios con
agua caliente y
limn al terminar
cada turno
(existen 3 turnos).

Existen planes estratgicos para la realizacin d

establecimiento? Se disponen de
procedimientos de limpieza, adems de registro
informacin mnima como ser:
sustancia utilizada, frecuencia, rea de aplicaci
firmado por el responsable de la tarea
adems del supervisor?

Los productos de limpieza estn almacenados

armarios cerrados con llave? Los productos y u
estn identificados y guardados en lugar adecua
reas de manipulacin de alimentos?

10. ESTADO Y LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES

Las instalaciones
para preparacin o
manejo de
productos se
encuentran alejadas
de focos de
contaminacin?
Ausencia de basura,
polvo, objetos en
desuso y charcos de
agua en el
establecimiento

Todas las
instalaciones se
limpian
diariamente,
El diseo permite una limpieza fcil y adecuada
realizando una debida inspeccin de la higiene del alimento?
limpieza profunda
los fines de
semana.

No se observa
basura, polvo,
objetos en desuso
ni charcos de
agua.

Los contenedores de basura estn construidos

resistentes? Los contenedores se sitan en zon
diseadas para este fin, totalmente aisladas del
por los que circulen los alimentos?

10.1. Estado y factibilidad de limpieza

Comedor:
Paredes

3,5

3,5

Pisos

Techos

Ventanas

Puertas

Estn las paredes presentables, sin manchas

Se tiene un horario definido para la limpieza de
la cantidad de personas que llegan a diferentes
siempre limpio? Se dejan elementos o materia
representaran alguna especie de peligro o accid
Los techos son alcanzables para realizar la lim
una revisin peridica de los mismos para mant
Deber proveerse una ventilacin adecuada par
excesivo?
Estn los pomos de las puertas aseados? Se
desinfeccin de los pomos de las puertas? La
puertas es correcta?

Mesas

Paredes

Pisos

Techos

Ventanas

Puertas

Mesones

reas de Proceso

3,5

3,5

Almacenes

3,5

3,5

Paredes

Pisos

Techos

Ventanas

Se limpian las mesas despus de que cada cli

mismo abandona la mesa? Las mesas son est
desniveles que molesten a los clientes?

Cocina:

Las paredes se encuentran limpias y lisas, en b

lavado?
Los pisos estn limpios, secos y sin roturas o g
hacia las coladeras?
Los techos cuentan con salidas para la ventilaci
techos se limpian cada cierto periodo de tiempo
mnimo los niveles de contaminacin dentro de

La cocina se encuentra libre de humo o va

Campana de extraccin, filtros y extractor
funcionando

Se mantiene al mnimo el uso de puertas con p

contaminacin por contacto? Existen letreros d
indicando la funcionalidad de cada puerta para e
Se limpian constantemente los mesones, desp
preparacin?
Se tiene un manual de procesos indicando la e
limpia cada rea dependiendo del uso de la mis
Se tienen letreros de sealizacin indicando el
dems instrucciones para cada elemento dentro
Se realizan limpiezas peridicas dentro de los

Almacenes:

Puertas
Baos:
Separados de las
reas de produccin
y almacenes
Limpios y
desinfectados
Provistos de agua
corriente

Las paredes se encuentran limpias y lisas, en b

lavado?
Los pisos estn limpios, secos y sin roturas o g
hacia las coladeras?
Los techos cuentan con salidas para la ventilaci
techos se limpian cada cierto periodo de tiempo
mnimo los niveles de contaminacin dentro de
Son muy
pequeos, no
tienen ventanas.

Los almacenes se encuentran libres de hu

excesivos? Filtros y extractores limpios y fu

Se mantiene al mnimo el uso de puertas con p

contaminacin por contacto? Existen letreros d
indicando la funcionalidad de cada puerta para e

El rea de produccin se encuentra a una distan

almacenes para evitar enfermedades?

Los sanitario se encuentran limpios y en buen e

0,3

0,3

Existe un sistema de agua potable con capacida

cubrir la demanda del establecimiento

Lavamanos
Papel Higinico

0,5
0,3

0,5
0,3

Jabn

0,3

0,3

Sanitizante

0,3

Toallas o secadoras
de aire

0,5

0,3

0,3

Ventilacin

En caso de contar
con personal de
ambos sexos tienen
baos separados
para hombre y
mujeres

Depsito con tapa y

bolsa plstica
Baos de uso
exclusivo para
empleados

El personal cuenta
con un rea
destinada a
vestidores y
casilleros para
guardar su ropa

Se encuentran en buen estado los lavamanos?

Existencia de jabn en el bao?,
Hay papel sanitario y medios para el secado de
desechables o secador de paro automtico)?

No cuentan con
sanitizante en el Existe sanitizador para el uso de empleados y d
bao.
Tienen un
dispensador de
Existen toallas o secadores de aire? En el caso
toallas de papel,
cual es el periodo de cambio promedio de las m
este se encuentra
vaco.
Se mantiene el depsito tapado en todo mome
contenido dentro de la bolsa plstica cada cierto
Slo existe 1
bao.

Existe un bao de uso exclusivo para emplead

polticas para el uso del mismo?

Tienen ventanas o sistemas de ventilacin que

afuera en el bao?
Slo existe 1
bao.

Existen baos separados para hombres y muje

equipados de acuerdo a las necesidades de am

No cuentan con
casilleros ni
vestidores. Los Existe un rea diferente al bao para guardar l
empleados dejan ropa de los empleados al salir del trabajo o depe
sus pertenencias necesidad del personal?
debajo del
mostrador.

11. PRCTICAS HIGINICAS Y MEDIDAS DE PROTECCIN

11.1 Limpieza Personal Operativo

Apariencia general
de limpieza
incluyendo
vestimenta y
calzados
Uas limpias
recortadas y sin
esmalte
Cabello recogido

Los empleados cuentan con una apariencia pulc

utilizan su uniforme completo, limpio y en buen

Los empleados llevan uas cortadas? Los empl

sin esmalte en las unas?

1,5

El cabello se encuentra cubierto completament

tiene su propio cubre pelo para evitar la cada d
alimentos?

Todo el personal usa gorros? El personal ma

1,5

11.2 Uso de indumentaria de trabajo

Cubre pelo

cubre pelos?
Mandil Limpio

1,5

1,5

Guantes

Zapatos

1,5

1,5

Carnet de
manipulador vigente

El empleado hace uso diario de su uniforme? Lo

empleados se encuentran limpios y pulcros diar

Es el uso de guantes revisado por parte de los

las circunstancias lo requieren?
Se revisa que los zapatos nos estn sucios al
trabajo, reduciendo la presencia de contaminan
Se Posee el carn de manipulador o documento
en trmite su expedicin despus de haber cum
requisitos exigidos?

12. MANEJO DE DESECHOS

Existencia de
basureros
especficos y
claramente
identificados para
cada tipo de
desecho (slido,
lquido)

0,5

Cuentan con
depsitos de
La zona de almacenamiento de desechos es de
desechos, pero
desinfectada? Los contenedores de residuos es
no diferenciados
bolsas plsticas?
de acuerdo al tipo
de desecho.

13. ILUMINACIN

Las lmparas tienen

protectores

No cuentan con
protectores, pero
optaron por cubrir
los tubos con
Tienen las lmparas protectores?
cinta adhesiva,
que es un
equivalente de
proteccin.

14. EQUIPOS Y MANTENIMIENTO

Los equipos y
utensilios estn
limpios y en buen
estado
Los equipos para
preparacin de
alimentos se lavan y
desinfectan en todas
sus partes despus
de cada uso
15. CONTROL DE PLAGAS

Las mesas de trabajo y barras de servicios encu

desincrustadas? Se Almacena los utensilios en
y limpia?

Desinfectan los
utensilios con
agua caliente y
limn al terminar
cada turno
(existen 3 turnos).

Los utensilios y recipientes empleados para ser

menos 4 horas? Las superficies que estn en co
alimentos del equipo para coccin y elctrico se
al final de la jornada?

Ausencia de fauna
nociva y sus
evidencias

0,5

0,5

Los accesos y ventanas en todas las reas cuen

prueba de insectos y roedores ( malla de alamb

Se impide la entrada de animales y plagas en to

donde se encuentren
materias primas, material de empaque, alimento
cualquiera de sus etapas de
industrializacin?

Ausencia de
animales
domsticos, aves y
sus evidencias

0,5

0,5

TOTAL

160

135,2