LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA

CLIENTE
RED TECNOLGICA
TECNOLOGAS DE SERVICIOS DE SALUD

Modelo de
Mejora Continua

DISEO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIA

CDIGO:

DENOMINACIN DEL PROGRAMA

31510055

HUMANIZACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD.

VERSIN:

SECTOR DEL PROGRAMA:

SERVICIOS

Vigencia del
Programa
DURACIN
MXIMA

JUSTIFICACIN:

REQUISITOS DE
INGRESO:

Fecha inicio Programa:

Fecha Fin Programa:

26/07/2013
El programa an se encuentra vigente
50 horas

El avance tecnolgico ha generado trasformaciones importantes para la humanidad; en la medida

que ha forjado el desarrollo, tambin ha generado aislamiento y exclusin a las personas. No
solo la tecnologa ha llevado a la deshumanizacin, son mltiples los factores.
El manejo de las relaciones personales ha pasado a otro plano cuando el inters de poder y de
lucro econmico suelen cegar al hombre lo que puede atropellar muchos valores. Pero ni la
produccin, ni la economa, ni la ciencia, ni la tecnologa deben producir las adversidades de la
humanidad, por el contrario, en ellas funda el hombre su progreso. La ruptura entre ellas resulta
por tanto inaceptable, porque en ningn momento son contradictorias.
Esta accin de formacin, pretende generar procesos reflexivos , planificar y mejorar la calidad de
la atencin al usuario mediante el fortalecimiento de estrategias institucionales, la prctica de
valores y principios humanistas, el fortalecimiento del yo , de el autoestima y la disposicin para
trabajar en equipo
Es importante expandir la relacin humanizada que contribuya a tratar al usuario como ser
nico, con caractersticas irrepetibles y al mismo tiempo enriquecer profesionalmente a los
trabajadores de la salud y as lograr el bienestar biopsicosocial, el mejoramiento de la calidad de
vida y la recuperacin de la enfermedad.
Este curso corresponde a la lnea tecnolgica de atencin al cliente, dirigido a todo el personal de
salud, con el fin de mejorar el servicio y el trato al paciente, el individuo, la familia y la comunidad.

-Carta de presentacin expedida por la comunidad. -Cumplir con el trmite de seleccin definido
por el Centro
Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la formacin en el marco
de la formacin por competencias, el aprendizaje por proyectos o el uso de tcnicas didcticas
activas que estimulan el pensamiento para la resolucin de problemas simulados y reales;
soportadas en el utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, integradas, en
ambientes abiertos y pluritecnolgicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan
al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.

ESTRATEGIA
METODOLGICA:

4/02/16 11:01 AM

Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrtica y la reflexin del aprendiz sobre
el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a travs de la vinculacin activa de las
cuatro fuentes de informacin para la construccin de conocimiento:
El instructor - Tutor
El entorno

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Modelo de
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Las TIC
El trabajo colaborativo

COMPETENCIA
CDIGO:

DENOMINACIN

230101015

ORIENTAR A LA PERSONA SEGN EL SERVICIO SOLICITADO DE ACUERDO CON

PORTAFOLIO DE SERVICIOS INSTITUCIONAL Y NORMATIVA EN SALUD VIGENTE.

ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA
DENOMINACIN
Identificar las necesidades y expectativas de la persona de acuerdo con requerimientos del servicio solicitado.
Direccionar a la persona para la prestacin del servicio de acuerdo con sus necesidades y poltica institucional

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
DESCRIPCIN
INTERACTUAR EN LOS CONTEXTOS PRODUCTIVOS DEL SECTOR SALUD EN FUNCIN DE LOS VALORES
HUMANOS Y PLATAFORMA ESTRATGICA INSTITUCIONAL.
DESARROLLAR PROCESOS COMUNICATIVOS DENTRO DE LA ORIENTACIN A LA PERSONA EN LOS SERVICIOS
DE SALUD SEGN NECESIDADES Y POLTICA INSTITUCIONAL
DISEAR ESTRATEGIAS QUE GENEREN NIVELES ALTOS DE SATISFACCIN DEL CLIENTE EN EL CONTEXTO DE
LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE SALUD.
REDIMENSIONAR SU PROYECTO DE VIDA DE ACUERDO CON SU CONDICIN DE PERSONA Y SU ENTORNO.

3. CONOCIMIENTOS
3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
CONCEPTO DE HUMANIZACIN.
NECESIDADES DEL SER HUMANO (SEGN MASLOW Y TEORA DEL DESARROLLO A ESCALA HUMANA DE MAX
NEEF
EL SER BIOPSICOSOCIAL: EL YO INTEGRAL
CONCEPTUALIZACIN DE VALORES HUMANOS: DESCRIPCIN
SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL
DECLARACIN UNIVERSAL DE DERECHOS HUMANOS
CPN: ARTCULO 48 Y 49
DEFINICIN DE SEGURIDAD SOCIAL
COMPONENTES
ESTRUCTURA DEL SISTEMA: DIRECCION, VIGILANCIA Y CONTROL , ADMINISTRACIN, PRESTACIN DE
SERVICIOS, USUARIO Y FINANCIACIN

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DEBERES Y DERECHOS DEL USUARIO EN LE SGSSS

SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTA DE CALIDAD
FORMAS DE PARTICIPACIN SOCIAL EL SISTEMA DE SALUD:
DECRETO 1757 DE 1994 CAPTULO IV PARTICIPACIN EN LAS INSTITUCIONES DEL SISTEMA DE SEGURIDAD
SOCIAL EN SALUD
SOPORTES DE LA VALORACIN PERSONAL
CONCEPTO DE: AUTONOMA, AUTOESTIMA, AUTOCONOCIMIENTO, AUTO EFICIENCIA, AUTO RESPETO Y
CREATIVIDAD
PROYECTO DE VIDA: PROCESO PARA CONSTRUIR EL PROYECTO DE VIDA, CARACTERSTICAS Y ELEMENTOS
CONCEPTO DE COMUNICACIN
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
VALOR DE LA COMUNICACIN
CARACTERSTICAS Y TCNICAS DE LA COMUNICACIN EN SALUD
RESOLUCIN Y MANEJO DE CONFLICTOS
CONCEPTO
ELEMENTOS DEL CONFLICTO
ESTRATEGIAS DE MANEJO DE CONFLICTOS
CALIDAD EN LA PRESTACIN DE SERVICIOS DE LA SALUD
DEFINICIN DE SERVICIO , TIPOS DE SERVICIO, CULTURA DEL SERVICIO,
ELEMENTOS BSICOS EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO
DEFINICIN DE PACIENTE, USUARIO Y CLIENTE
CICLO DE SERVICIO Y MOMENTOS DE VERDAD
BENEFICIOS CUALITATIVOS Y CUANTITATIVOS DE LA CALIDAD EN SALUD
PROCEDIMIENTO INSTITUCIONAL PARA EL MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES.
MARCO INSTITUCIONAL
PLATAFORMA ESTRATGICA
ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN : ESTRUCTURA DE LAS RESPONSABILIDADES, PROCEDIMIENTOS,
PROCESOS Y RECURSOS

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

RECONOCER A LA PERSONA COMO UN SER HUMANO INTEGRAL
DIFERENCIAR LAS NECESIDADES DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SALUD
IDENTIFICAR LOS VALORES HUMANOS EN EL CONTEXTO DE LA ATENCIN A LAS PERSONAS EN LOS
SERVICIOS DE SALUD
RECONOCER AL USUARIO COMO PARTE INTEGRAL DEL SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
IDENTIFICAR LOS DEBERES Y DERECHOS DE LOS USUARIOS DURANTE LA PRESTACIN DE LOS SERVICIOS
DE SALUD
RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA PARTICIPACIN DE LOS USUARIOS DE LA INSTITUCIN EN LOS
COMITS DE TICA HOSPITALARIA Y ALIANZAS DE USUARIOS
DESARROLLAR ACTIVIDADES DE AUTOCONOCIMIENTO ORIENTADAS HACIA EL MEJORAMIENTO PERSONAL
ELABORAR SU PROYECTO DE VIDA QUE INTEGRE ASPECTOS FAMILIARES, PERSONALES , SOCIALES Y
ESPIRITUALES

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JUSTIFICAR LA IMPORTANCIA DE CONSERVAR Y REPLANTEAR EL PROYECTO DE VIDA PERSONAL COMO

ELEMENTO FUNDAMENTAL EN EL DESARROLLO HUMANO
REDIMENSIONAR EL PROYECTO DE VIDA INTEGRANDO ELEMENTOS DEL CONTEXTO DE LA PRESTACIN DEL
SERVICIO DE SALUD
PROPONER ALTERNATIVAS DE MANEJO DE CONFLICTOS QUE SEAN APLICABLES EN LA COTIDIANIDAD
LABORAL
PROPONER ALTERNATIVAS QUE PERMITAN MEJORAR PROCESOS COMUNICATIVOS EN EL AMBIENTE
HOSPITALARIO.
IDENTIFICAR LIMITACIONES PERSONALES E INSTITUCIONALES QUE AFECTAN LA CALIDAD EN LA PRESTACIN
DEL SERVICIO
IDENTIFICAR LOS MOMENTOS DE VERDAD DURANTE LA PRESTACIN DE SERVICIOS DE SALUD
APLICAR MTODOS PROACTIVOS QUE PERMITAN IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DEL USUARIO.
PLANTEAR ACCIONES QUE DESDE SU DESEMPEO LABORAL APORTEN A LA PLATAFORMA ESTRATGICA
PROPONER MEDIDAS QUE PERMITAN OFRECER INFORMACIN AL USUARIO CON BASE EN EL PORTAFOLIO DE

4. CRITERIOS DE EVALUACIN
RECONOCE A LA PERSONA COMO UN SER HUMANO INTEGRAL DESDE LOS ASPECTOS BIOLGICO,
PSICOLGICO Y SOCIAL
DIFERENCIA LAS NECESIDADES DEL USUARIO DESDE SU CLASIFICACIN Y TIPO DE SATISFACTOR
IDENTIFICA LOS VALORES HUMANOS EN EL CONTEXTO DE LA ATENCIN A LAS PERSONAS EN LOS
SERVICIOS DE SALUD DESDE LOS VALORES UNIVERSALES
RECONOCE AL USUARIO COMO PARTE INTEGRAL DEL SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD TENIENDO
EN CUENTA EL CONCEPTO DE SALUD COMO DERECHO
IDENTIFICA LOS DEBERES Y DERECHOS DE LOS USUARIOS CON BASE EN EL SISTEMA DE SEGURIDAD
SOCIAL EN SALUD
JUSTIFICA LA IMPORTANCIA DE LA PARTICIPACIN DE LOS USUARIOS DE LA INSTITUCIN EN LOS COMITS
DE TICA HOSPITALARIA, COPACO Y ALIANZAS DE USUARIOS SEGN NORMATIVIDAD VIGENTE
DESARROLLA ACTIVIDADES DE AUTOCONOCIMIENTO ORIENTADAS HACIA EL MEJORAMIENTO PERSONAL
CON BASE EN ELEMENTOS DE VALORACIN HUMANA
ELABORA SU PROYECTO DE VIDA DESDE LAS DIMENSIONES FAMILIAR, PERSONAL , SOCIAL Y ESPIRITUAL
JUSTIFICA LA IMPORTANCIA DE CONSERVAR Y REPLANTEAR EL PROYECTO DE VIDA PERSONAL COMO
ELEMENTO FUNDAMENTAL EN EL DESARROLLO HUMANO DE FORMA INTEGRAL
REDIMENSIONA EL PROYECTO DE VIDA INTEGRANDO ELEMENTOS DEL CONTEXTO DE LA PRESTACIN DEL
SERVICIO DE SALUD
PROPONE ALTERNATIVAS DE MANEJO DE CONFLICTOS QUE SEAN APLICABLES EN LA COTIDIANIDAD
LABORAL
PROPONE ALTERNATIVAS QUE PERMITAN MEJORAR PROCESOS COMUNICATIVOS EN EL AMBIENTE
HOSPITALARIO TENIENDO EN CUENTA POLTICAS INSTITUCIONALES Y LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES
IDENTIFICA LIMITACIONES PERSONALES E INSTITUCIONALES QUE AFECTAN LA CALIDAD EN LA PRESTACIN
DEL SERVICIO TENIENDO EN CUENTA DIMENSIONES DE LA CALIDAD Y LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTE
IDENTIFICA LOS MOMENTOS DE VERDAD DURANTE LA PRESTACIN DE SERVICIOS DE SALUD DESDE EL ROL
DE PRESTADOR Y DE USUARIO
APLICA MTODOS PROACTIVOS QUE PERMITAN IDENTIFICAR SATISFACCIN DEL USUARIO SEGN
PROTOCOLOS INSTITUCIONALES
PLANTEA ACCIONES DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD QUE DESDE DU DESEMPEO LABORAL APORTEN A
LA MISIN, VALORES Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES
PROPONE MEDIDAS QUE PERMITAN OFRECER INFORMACIN AL USUARIO CON BASE EN EL PORTAFOLIO DE

5. PERFIL TCNICO DEL INSTRUCTOR

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Requisitos
Acadmicos

PROFESIONAL DEL REA DE LA SALUD, CON ESPECIALIZACIN EN TICA O BIOTICA

Competencias
mnimas

LIDERAZGO
COMPETENCIAS COMUNICATIVAS
FORMULAR, EJECUTAR Y EVALUAR PROYECTOS.
TRABAJAR EN EQUIPO
ESTABLECER PROCESOS COMUNICATIVOS ASERTIVOS
MANEJAR HERRAMIENTAS INFORMTICAS ASOCIADAS AL REA OBJETO DE LA FORMACIN.
DEMOSTRAR CAPACIDADES INNOVADORAS, DE CREATIVIDAD Y HABILIDADES SOCIALES
ORIENTAR PROCESOS EDUCATIVOS
HABILIDADES Y DESTREZAS EN ORIENTACIN DE ESTRATEGIAS PEDAGGICAS.
DEMOSTRAR ACTITUDES INHERENTES A LA INTERACCIN SOCIAL EFICAZ, CON NIVELES DE
TOLERANCIA Y RESPETO POR LOS DEMS.
GESTIONAR PROCESOS DE DESARROLLO HUMANO SEGN LAS PARTICULARIDADES DE LOS
CONTEXTOS SOCIALES Y PRODUCTIVOS.
INTERACTUAR IDNEAMENTE CONSIGO MISMO CON LOS DEMS Y CON LA NATURALEZA
SEGN LOS CONTEXTOS SOCIALES Y PRODUCTIVOS.
PROPICIAR LA INTEGRACIN Y PARTICIPACIN DE LOS APRENDICES EN EL PROCESO DE
APRENDIZAJE.
ORIENTAR LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA EL LOGRO DE LOS RESULTADOS DE
APRENDIZAJE, MOTIVANDO LA ACTUACIN PROTAGNICA DE LOS APRENDICES.

Experiencia laboral
y/o especializacin 12 MESES DE EXPERIENCIA ASISTENCIAL

CONTROL DEL DOCUMENTO

NOMBRE
Responsable
del diseo

Responsable
del diseo

JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIA

CARGO

APROBAR ANALISIS

DEPENDENCIA / RED

FECHA

CENTRO DE FORMACION
DE TALENTO HUMANO EN 26/07/2013
SALUD. REGIONAL
DISTRITO CAPITAL

JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIA

CENTRO DE FORMACION
DE TALENTO HUMANO EN 26/07/2013
ACTIVAR PROGRAMA SALUD. REGIONAL
DISTRITO CAPITAL

JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIA

EQUIPO DE DISEO DE TALENTO HUMANO EN 26/07/2013

SALUD. REGIONAL
CURRICULAR

CENTRO DE FORMACION
Responsable
del diseo

DISTRITO CAPITAL

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Aprobacin

JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIA

4/02/16 11:01 AM

CENTRO DE FORMACION DE
26/07/2013
TALENTO HUMANO EN
SALUD. REGIONAL DISTRITO
CAPITAL

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