Qu es un KPI.

Preguntas que
debes hacerte antes de elegirlos
Saber qu es un KPI y como
crearlo adecuadamente ser una
fase fundamental para alcanzar el
xito de nuestro Plan de Social
Media Marketing

Los que sigis con frecuencia el mundo de la analtica, bien sea en

Marketing, en finanzas, o en cualquier sector que se preste a ello habris
odo hablar en muchas ocasiones de los KPI. Hoy vamos a explicaros qu es
un KPI y vamos a dejaros algunas preguntas que debemos hacernos para
crear KPI eficazmente en vuestra estrategia de Social Media.

De donde vienen
Las siglas KPI vienen de Key Performance Indicators. En espaol los
podemos definir como Indicadores Clave de Desempeo. Estos KPI
consisten en mtricas que nos ayudan a medir y a cuantificar el rendimiento
del progreso en funcin de unas metas y objetivos planteados para las
distintas actividades que llevemos a cabo dentro de nuestra empresa.

En Social Media, lo primero que tendremos que hacer es elaborar un Plan

de Social Media Marketing, y mediante estos KPI establecidos medir el
xito de dicho plan. Es fundamental llevar un control riguroso de estos KPI
ya que son los que nos indicarn si son necesarias algunas medidas
correctivas de no estar alcanzndose las metas establecidas.
Como podis imaginaros y una vez que sabemos qu es un KPI el siguiente
paso ser elegirlos adecuadamente segn los objetivos de nuestra
empresa. Una mala eleccin o incompleta eleccin puede darnos unos datos
que no ayuden a mejorar la lnea comercial que perseguimos.

Tenemos que tener en cuenta que los KPI son mtricas, pero ojo no todas las
mtricas que midamos en nuestro Social Media sern KPI. Tened en cuenta
esto ya que si no podemos estar liando una buena a la hora de crear
nuestras hojas de seguimiento de los KPI. Los KPI deben ser mtricas que se
revisen da a dapuesto que sern los indicadores que nos den pistas de
cmo de eficazmente estamos desarrollando nuestra estrategia de Social
Media. Es por esto que os digo que no todas las mtricas son KPI, puesto
que tendremos mtricas que no merezcan la pena ser seguidas a diario o
que no nos den la importancia de otras. Esto ya es un comienzo para ir
sabiendo qu KPI debemos escoger.

Preguntas que debemos hacernos para

elegirlos correctamente
Ahora ya que entendemos qu es un KPI, vamos a plantear una

serie
de preguntas que nos ayudarn a establecer con mayor
criterio qu KPI debemos escoger para nuestra estrategia de marketing en
los Social Media. En futuros post os daremos una herramienta a modo de
tabla Excel con una serie de KPI especficos para las redes sociales que
nos parecen los ms interesantes, sino queris perdroslos suscribiros al
blog y los recibiris cmodamente cuando los subamos.

Qu metas y qu objetivos perseguimos? Debemos tener claros los

objetivos que persigue la empresa. Bien es cierto que en Social Media es
relativamente sencillo cules sern los objetivos, pero conviene hacernos una
lista previa de en qu redes queremos estar y qu fin buscamos.

Influyen dichos KPI elegidos en las metas de la empresa? Una vez elegidos
los targets empresariales, habr que ver si los KPI afectan a dichos objetivos.

Son comparables? Estos KPI tendremos que compararlos con algo, alguna
referencia, alguna meta perseguida etc

Nos servirn de ayuda para calcular el ROI? Calcular el retorno de vuestra

inversin en Social Media ya veris que no es tarea fcil, tened presente en los
KPI que estos puedan servirnos de ayuda para lograrlo.

Qu responsable de la empresa recibir tus KPI? Otra parte fundamental

es saber a qu responsable de la empresa le vas a presentar los resultados. En
funcin del departamento al que nos dirijamos le interesarn ms unas
mtricas que otras.

Cada cunto vamos a mostrar los avances? La supervisin debe ser en la

mayora de los casos diaria, pero debemos saber que perodos evaluaremos en
nuestros informes finales que entregaremos a nuestros superiores. Esto puede
definir un poco ms que tipo de KPI sern ms relevantes que otros.

Quines van a medir los KPI y con qu herramientas? Parece obvio pero es
fundamental saber qu nivel profesional y qu recursos tiene el responsable
de medirlos. No tiene sentido que diseemos una tabla de KPI dirigida a
alguien que o bien no sabe qu est midiendo o no dispone de los medios
necesarios para hacerlo.

Qu personal tomar las acciones derivadas del resultado de los KPI? Va

un poco en la misma lnea de la pregunta anterior. Dependiendo de a quienes
vayan dirigidos o qu responsable ser el encargado de tomar acciones,
deberemos filtrar qu KPI podemos darles.

Estas son algunas preguntas que debemos hacernos para empezar a

desarrollar y crear KPI. Cada empresa, cada marca y cada objetivo
perseguido tendrn unos KPI totalmente diferentes, desde aqu pretendemos
daros unas pequeas directrices para empezar a pensar cmo desarrollarlos.
En futuros post iremos profundizando ms en los KPI y desarrollaremos
los propios nuestros para una estrategia en Social Media , con este
primer post queremos que tengis claro el concepto qu es un KPI y unos
pequeos pasos previos para ir pensando en cules nos iran mejor a

nosotros. Qu preguntas creis que nos faltaran? Cuantas ms aadamos

mejor seremos capaces de desarrollar nuestros KPI en el futuro.

Otra versin
Qu significa KPI?
Key Perfomance Indicator o Indicadores de calidad (o de negocio) son una serie
de mtricas que se utilizan para tener un mejor conocimiento de la
productividad de las acciones que estamos haciendo, con la finalidad de poder
medir, comparar y decidir que tipo de acciones son las mejores para los
objetivos marcados
El objetivo principal de estos indicadores de calidad es ayudarnos a
tomar decisiones ms productivas

Fijando objetivos para establecer indicadores de calidad

Como habrs podido observar, a la hora de hablar de indicadores de calidad o
KPI, es necesario hablar de objetivos, ya que la vinculacin entre estos
conceptos es muy estrecha, tanto es as, que existe mucha confusin a la hora
de hablar de objetivos y KPI.
Los objetivos en una empresa o proyecto, es la base para establecer las
posteriores estrategias de marketing, permitiendo una orientacin adecuada de
dichas estrategias y su correccin si observamos que se estn produccin
desviaciones en los objetivos marcados.
Para

poder

fijar

de

forma

adecuada

los

objetivos,

se

suele

utilizar

la metodologa SMART, es decir, los objetivos tienen que ser especficos,

cuantificables, realistas, coherentes y fijarnos un tiempo para llevarlos a cabo.
Como extra a esta metodologa, tambin es conveniente asignar cada objetivo
a la persona o departamento correspondiente.
Como objetivos ms comunes tendramos: Conseguir un crecimiento en las
ventas, aumentar la cuota de mercado, disminuir el gasto, mejorar la imagen de
la marca, mejorar el rendimiento de una pgina web, aumentar el trfico de
usuarios nuevos

A continuacin te muestro algunos ejemplos de KPI que se suelen utilizar para

diferentes estrategias:

KPI para redes sociales

Los KPI en redes sociales tienen la finalidad de medir el impacto que estn
teniendo tus acciones en los diferentes medios sociales, as como para
comparar los resultados que estas obteniendo en redes sociales con otros
canales, todo ello para saber que canal elegir a la hora de realizar una accin.
Como Key Performance Indicator o indicadores de calidad ms importantes en
redes sociales tendramos:

KPI en Twitter: N de retweets, favs, replies, te han aadido en listas,

han mencionado tus hastahgs, hacen clic en tus links, n de tweets

KPI en Facebook: me gustas en la publicacin, n de veces compartido,

comentarios, n de veces mencionado, valoraciones en pginas locales,
escriben en tu biografa, n de post

KPI en Youtube: duracin de la reproduccin del vdeo, aumento de

suscriptores debido a un vdeo, n de likes y dislikes, listas en las que nos han
aadido

Estadsticas de una pgina con muchos me gusta y ninguna interaccin

KPIs para el SEO

Cmo sabemos si las tcnicas de posicionamiento que estamos utilizando son

las correctas? Para ello te muestro lasprincipales KPIs en SEO que suelo
utilizar:

DA y PA: El aumento del Domain Autority y Page Autority, unas mtricas

establecidas por Moz, que nos dicen la autoridad que tiene nuestra pgina y
dominio, por lo que a medida que vayamos trabajando en el SEO de nuestro
site, estas mtricas tendra que ir aumentando.

Backlinks: Ir contabilizando el n de enlaces que vamos consiguiendo,

desde

cuantos

dominios,

extensin

del

dominio,

anchor

text,

enlaces

naturales

El aumento de visitas desde trfico orgnico: Contabilizar el n de

visitas que se han obtenido desde motores de bsqueda y observar si ha
aumentado o disminuido, quitando el trfico orgnico de marca.

El n de palabras claves por las que te encuentran: Al realizar

correctamente las directrices de calidad para buscadores, es muy probable que
aumentes el n de palabras clave por las que pueden encontrarte los usuarios y
posibles clientes.

Aumento del n de pginas indexadas

Posiciones en las SERPS: Una mtrica un tanto difusa, ya que muchas

veces se est realizando un buen trabajo SEO a un proyecto, pero los esfuerzos
no se ven reflejados en los ndices de Google, ello puede ser a mltiples
factores externos e independientes al SEO, por eso he querido dejar este
indicador de calidad como el ltimo.

Ejemplo de una web que tiene como principal fuente de trfico, el trfico
orgnico

KPIs para Marketing

Existen muchos tipos de KPI en las diferentes disciplinas del marketing, pero
viendo que el artculo me va a quedar un poco largo, he querido incluir los
indicadores de calidad ms utilizados en las distintas disciplinas que nos ayudan
a captar y fidelizar clientes, as como a promocionar los productos o servicios de
una empresa:

Principales KPI en Email-Marketing: n de personas que abren el

correo, n de personas que hacen clic en dicho correo, tasa de conversin, bajas
en el servicio

Principales KPI en Marketing de contenidos: el n de share en

Twitter y Facebook, n de comentarios en dicha publicacin, n de personas que
han comprado un producto gracias al contenido en el blog, registros en el
newsletter

Principales KPI en analtica: n de usuarios que aaden un producto

al carrito de la compra, tasa de conversin, categoras de productos ms
visitadas, porcentaje de rebote, pginas vistas

Principales KPI en Branding: el n de veces que mencionan de forma

positiva nuestra marca, crticas o reviews, n de personas que han comprado un
producto gracias al contenido en el blog

Principales KPI en Ventas: Coste de adquisicin de nuevos clientes

(CAC), periodo de vida de un cliente, compra productos cruzados, Leads
cualificados

Los KPIs vanidosos

Se podra decir que este tipo de indicadores de calidad son de cosecha propia,
aunque hoy en da todo est inventado, los KPI vanidosos son los indicadores de
calidad que algunas personas establecen como buenos para conseguir sus
objetivos, pero estn muy lejos de ser los correctos para conseguir los objetivos
estratgicos pautados.
Son indicadores que lucen muy bien, queda muy bonito decirlos en pblico y da
la sensacin de que ests consiguiendo los objetivos que te habas marcado,
pero Ests utilizando este tipo de indicadores para decir que molas, y si hay a
tu alrededor alguien que entienda un poquito, solo un poquito, sabr que ese
indicador que estas compartiendo no vale NADA, muestra de ello son
algunos de los siguientes indicadores:

Fijar como KPI el n de seguidores en Twitter: la eterna disputa,

mucha gente se marca como objetivo crear una comunidad en torno a su
producto, y el KPI de dicho objetivo es conseguir ms followers, por lo que
empiezan a conseguir followers con diferentes tcnicas como follow por follow,
compra de seguidores, Twitter Ads y Zas!!! 10.000 followers, eres un
autentico tweet start, tu director estar orgulloso, pero lo que no sabe es que
de esos 10.000 followers, solo te retweetean 10 personas, nadie o casi nadie
hace clic en tus links Todo ello demuestra que no has creado una comunidad
en torno a tu producto, por lo que el KPI que has fijado es errneo.

Fijar como KPI el n de me gusta en la pgina de Facebook:

Sucede lo mismo que con el n de followers en Twitter, una cifra muy bonita
pero si no nos trae trfico hacia nuestro sitio, o la conversin es inexistente, esa
comunidad fantasma que has creado no sirve de nada.

Fijar como KPI el n de visitas a la web: Decir que visitan nuestra

pgina web 10.000 veces a la semana suena bien cuando eres una pyme, pero
Qu calidad tienen esas visitas?Cmo las has conseguido? En ocasiones, me
he encontrado con proyectos que estaban posicionados por keywords muy
consultadas, pero la tasa de rebote por dicha palabra clave era muy alta, por lo
que no serva de nada, era mejor posicionar por keywords menos competidas
pero ms dirigidas a la conversin.
En definitiva, fijar valores que lo nico que hacen es distorsionar las mtricas
que de verdad se tendran que tener en cuenta es una perdida de tiempo si lo
que quieres es tener un proyecto competitivo.

Sirven para algo los KPIs?

Despus de todo lo anterior, algunos se preguntarn si los KPIs o Key
Performance Indicators sirven para algo, y es que utilizar este tipo de
metodologa de trabajo no te va a traer la fama y el dinero de forma
automitca, es una metodologa ms en tu estrategia empresarial, recuerda que
influye mucho el precio de tu producto, crear una comunidad, definir una
correcta propuesta de valor, adecuada segmentacin del mercado, Cubre una
necesidad real tu producto? Sin todos estos factores anteriores, por muy
bien que definas los KPIs de tu proyecto, no tendrn ningn sentido.
Pero s es evidente que estableciendo una serie de KPIs para los objetivos que
te hayas fijado, te ayudar y mucho, a saber que tipo de acciones son las ms
rentables y si ests cumpliendo con los objetivos marcados.

Video tutorial recomendado

https://www.youtube.com/watch?v=LTm2I6vBZn0&feature=youtu.be
indicadores de gestin usando tablas dinmicas
investigacin cientfica
https://www.youtube.com/watch?v=qbJIiDAVP0g

Las 7 caractersticas que debe tener todo KPI

Por
Carlos Barranco (@Charly_BG)
| 31.05.13

Hay trminos tcnicos que se convierten en conceptos difusos con el paso del
tiempo y, por su propio xito, ven perderse la idea original que los sustentaba, de
modo que acabamos usndolos como una muletilla que nos sirve a modo de
refuerzo de cualquier opinin que tengamos.
Los consultores somos quizs los principales culpables de este fenmeno y, como
miembro del ese gremio, voy a intentar aclarar uno de esos trminos que
en managementusa todo el mundo y muy poca gente entiende. Me refiero a los
famossimos KPI o Key Performance Indicators, en la lengua de Cervantes:
Indicadores Clave del Desempeo o del rendimiento, si preferimos una
traduccin alternativa.

Definicin de KPI

Es una mtrica enfocada a aquellos aspectos relativos al desempeo de la

empresa que resultan clave para lograr el xito de la misma, tanto hoy como en el
futuro.
En otras palabras, los KPI nos indican qu debemos hacer para incrementar de un
modo extremadamente significativo el desempeo de nuestra empresa.
No hay herramientas ms potentes para un directivo que los KPI. Son la base
delmanagement actual, ya que nos indican si vamos por el camino correcto de la
ejecucin de la estrategia de nuestra empresa y, como veremos ms adelante, no
lo hacen desde el punto de vista de la contabilidad financiera.
Los KPI miden inductores del xito, nunca resultados, y es que las
mtricas asociadas al desempeo nos indican qu hacer, mientras las de resultado
nos dicen lo que hemos hecho (las primeras causan las segundas). Por ejemplo,
una cosa es el nmero de reuniones con nuevos clientes que haya tenido esta
semana nuestro departamento de ventas (inductor) y otra es el beneficio neto
obtenido con las ventas de determinado producto (resultado).
Hay que tener muy claro que no todas las mtricas de desempeo tienen por qu
ser KPI, ya que pueden ser tiles pero no tienen por qu ser clave para el xito
de la empresa. Se puede decir que los KPI estn directamente relacionados con
los denominados Factores Clave de xito, que son aquellos que permiten
sobrevivir y prosperar a la empresa y que, por lo general, son difciles de replicar
por la competencia, como por ejemplo, la capacidad para lanzar nuevos productos
rpidamente.
De igual manera no todas las mtricas de resultados seran clave para verificar
dicho xito, as que podramos hablar de KRI o Indicadores Clave de
Resultado, que es lo que buena parte de la gente identifica errneamente como
KPI.
En una empresa los KPI siempre han estado ah, otra cosa muy distinta es si los
hemos descubierto o, si conocindolos, no los aprovechamos.

Mitos asociados a los KPI

Y ahora me toca destruir algunos mitos sobre los KPI. El primero de dichos mitos
es que las empresas tienen que calcular un buen montn de KPI para tener
controlada la ejecucin de su estrategia.
La verdad es que una pyme no debera tener que controlar ms all de 10
KPI. Muchas pequeas empresas de xito (y otras no tanto) vigilan entre 5 y 7 KPI,
no hay que olvidar que estamos hablando de indicadores clave.
El segundo, es que KPI son aquellos indicadores que el software de gestin (aqu
hablamos de ERP, CRM o incluso de Google Analytics) identifica como tales en su
configuracin por defecto. Pues no puede haber error mayor. Una cosa son las
mtricas que los fabricantes de software nos propongan y otra muy pero que muy
distinta los KPI de tu negocio.
No me cansar de repetir que las mtricas y los KPI en general siempre debemos
establecerlos especficamente para el caso de nuestra empresa y, aunque lo

hagamos as, hemos de ser conscientes de que este tipo de indicadores han de
revisarse peridicamente, pues hay que evitar convertir determinadas mtricas
en sagradas, ya que si las circunstancias competitivas cambian, los KPI han de
cambiar tambin.
El tercer mito es que los KPI ms importantes son de tipo financiero o asociados a
la contabilidad de costes, pues me temo que este es el mito ms peligroso de
todos. Los KPI son mtricas de rendimiento casi siempre operativo, por lo tanto, no
se miden en trminos monetarios, no hay KPI denominados en euros como, por
ejemplo, el resultado antes de impuestos de una empresa.

Las 7 caractersticas fundamentales que debe tener

todo KPI
1. Como he comentado antes, son mtricas que nunca se refieren a
dinero.
2. Los medimos muy frecuentemente, no como los indicadores de
resultado, que estn asociados al ciclo de los cierres contables. Es
normal medir los KPI diariamente o semanalmente.
3. El director general y el equipo directivo de la empresa son
quienes actan en funcin de los KPI. Estos directivos toman
decisiones y hacen preguntas a sus equipos a partir de los mismos.
4. Los KPI determinan claramente qu es lo que deben hacer
dichos equipos, y todo el personal involucrado debe entender
claramente el indicador en cuestin.
5. Los KPI exigen un claro compromiso y responsabilidad, tanto de
directivos como de cargos intermedios o incluso de otros
profesionales sin subordinado. Igualmente, se pueden usar como una
poderosa herramienta asociada a la retribucin variable.
6. Tienen un impacto significativo en los denominados Factores
Clave de xito de la empresa.
7. Los KPI siempre promueven acciones que supongan un impacto
positivo en el desempeo de la empresa. Hay que evitar
situaciones en las que una mtrica mal definida provoque
comportamientos disfuncionales en la organizacin.

Un ejemplo de KPI
Uno de nuestros clientes, una empresa de transporte de viajeros por
carretera, tiene como uno de sus KPI fundamentales la puntualidad de sus
vehculos en las lneas interurbanas de las que es titular.
Este indicador se controla desde la Direccin General y desde la Direccin de
Operaciones todos los das (cada cambio de turno en concreto) y se comunica a
los inspectores de las lneas y a sus conductores.
Este indicador es un KPI que tiene un impacto en:

La reduccin de costes (menos combustible, vehculos de refuerzo,

etc..).

La satisfaccin de los clientes, que tendrn en cuenta el autobs

frente a medios de transporte alternativos y a la competencia.

El ambiente laboral de los conductores, ya que no tendrn que

soportar las quejas de los viajeros, alargar sus turnos y, adems,
cobrarn incentivos.

La capacidad de planificacin de las operaciones de la

empresa,evitando inversiones innecesarias.

Fuente confiable de cursos:

http://www.contunegocio.es/experiencias-de-pymes/