Cmo hacer seguimiento a los clientes

Adaptacin de contenido original de American Express OPEN Small Business

Network
El seguimiento del cliente una vez que se ha hecho una venta le permite lograr nuevas
compras, que son la piedra fundamental de la mayor parte de las pequeas empresas
exitosas. Se puede hacer el seguimiento por telfono, personalmente o por correo. Hay
ciertos mtodos especficos que usted puede intentar:
Llame a sus clientes unas semanas despus de la venta
Si usted tiene un taller de reparaciones de carroceras, llame a sus clientes dos semanas
despus de que hayan retirado sus automviles para averiguar cmo estn y para
verificar si estn satisfechos con el trabajo que ha hecho su empresa. Esto le permitir
resolver cualquier insatisfaccin. Tambin es un buen momento para agradecerles que lo
hayan elegido.
Escriba una carta
ste es un paso simple que la mayora de los propietarios de empresas descuidan: una
nota escrita a mano agradeciendo al cliente por su compra. Este tipo de contacto
personal se aprecia y se recuerda casi siempre. No se recomienda utilizar formularios de
carta de seguimiento, porque se pierde el aspecto personal.
Mantngase en contacto
Llame a sus clientes peridicamente para averiguar si sus ocupaciones han cambiado y
si usted puede ayudarlos de algn modo. Los clientes tambin valoran que se los
mantenga actualizados sobre los nuevos desarrollos, las mejoras y los productos
adicionales.
Busque respuestas del cliente
Se puede imprimir un formulario como el que figura ms abajo en el anverso de una
tarjeta con franqueo de retorno pago, para enviarla a todos sus clientes. Este formulario
figura en Superstar Sales Secrets (Secretos de los Supervendedores), de Barry J.
Farber (Career Press). Farber recomienda utilizar esta encuesta para determinar dnde
hace falta mejorar el seguimiento y la atencin al cliente:
Estimado cliente:
Le rogamos que complete esta encuesta para ayudarnos a determinar de qu modo
podemos servirle mejor.
Su nombre ___________________________________________
Nombre de la empresa ________________________________________
Telfono ____________________________ Fecha _____________

Por favor marque la respuesta que corresponda.

Cortesa y disposicin a ayudar de la recepcionista
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
Respuesta a las consultas
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
Respuesta a las consultas
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
Comunicacin de nuestra empresa con el cliente
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
Atencin por los representantes comerciales
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
Evaluacin general
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
Respondi el representante de ventas de modo inmediato a su solicitud?
__ S __ No
Recomendara nuestro producto a otras personas?
__ S __ No
Por favor, llmenme para hablar de mi cuenta.
__ S __ No
Observaciones
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________