ESPECIALIZACION TECNOLOGICA EN GESTION Y SEGURIDAD

EN BASE DE DATOS

DEFINICIN DE LOS NIVELES DE SERVICIO Y ACUERDO

CORRESPONDIENTE

MODULO EJECUCION

SENA

2016

INTRODUCCION

es un conjunto de buenas prcticas para la Gestin de Servicios TI, las cuales

describen los procesos necesarios para guiar el rea de TI adecuadamente con el
propsito de obtener mayores beneficios y garantizar la integracin de los
servicios con el negocio.
ITIL le permitir a la organizacin optimizar la utilizacin de los recursos, ser ms
competitiva en el mercado, la reduccin de las tareas repetitivas, abolir tareas
redundantes, mejorar los plazos de entrega de los servicios y tiempos de
desarrollo de proyectos, mejorar la disponibilidad de los servicios, generar
confianza y seguridad de los servicios de TI; as mismo permitir brindar una
justificacin razonable de los costos de calidad del servicio, se proporcionarn
servicios adecuados a las necesidades del negocio, del cliente y de los usuarios,
la integracin de los procesos, documentaciones, mejorar la comunicacin, definir
roles y responsabilidades en la provisin del servicio, aprendizajes de las
experiencias vividas y ofrecer indicadores de rendimiento.
Estrategia del Servicio
En la estrategia de servicio se debe definir el mercado objetivo y planear el
desarrollo de lo que se ofrecer, en la gestin del portafolio de servicios se deben
definir (inventarios de servicios), realizar anlisis de proposiciones de valor cuales
sern las prioridades, identificar las necesidades del negocio.
Diseo del Servicio
Sirve como gua para desarrollar, disear procesos y servicios donde se deben
cubrir los principios y mtodos del diseo para convertir los objetivos estratgicos
en portafolio de servicios.

Transicin del servicio

La transicin nos muestra los procesos relacionados con el desarrollo y la mejora
de las capacidades, para la transicin de los servicios nuevos o modificados a
produccin.
Operacin del servicio
Muestra los procesos relacionados con las actividades diarias de soporte
requeridas para entregar y administrar los niveles de servicio acordados con los
usuarios finales.
Mejora continua del servicio.
Fundamental para crear y mantener el valor para los clientes por medio de un
mejor diseo y operacin de los servicios. Adopta los principios, prcticas y
mtodos de la administracin de calidad, administracin del cambio y mejora de
capacidad. Se deben tener en cuenta los sietes pasos:
Qu se debe mejorar.
Qu se puede mejorar.
Hacerse de datos.
Procesar los datos e informacin.
Analizar los datos.
Usar informacin y definir acciones
Implementar acciones.
Ventajas De Utilizar ITIL
Usuarios
El servicio se orienta ms hacia el cliente y los acuerdos de nivel de servicio
(SLA) generando mejores relaciones.
Se representa mejor los servicios al cliente con mayores detalles.

Se maneja mejor la calidad y el costo de los servicios.

Mejora significativamente la comunicacin de TI.
Departamento de TI
Lograr la satisfaccin de los usuarios con los servicios TI.
Mejora la calidad del servicio. Reducir los costos operacionales.
Promover y mejorar el trabajo en equipo y aumentar la comunicacin.
Los cambios son ms fciles de llevar a cabo.
La sincronizacin de TI con el negocio.
Se estandarizan los procedimientos lo cual permite que sean fciles de
comprender.
Cliente de TI
Los servicios de TI debidamente detallados y documentados.
Incremento de la calidad de los servicios.
Canales de comunicacin ms adecuados y ms precisos.
Adecuada alineacin de los servicios con las necesidades del negocio.
Organizacin
Implementar las mejores prcticas bajo ITIL logrando as una administracin de
calidad.
Muchas organizaciones TI pretenden orientarse hacia sus clientes, para demostrar
su responsabilidad con el negocio. ITIL recalca la importancia de suministrar los
servicios TI para satisfacer las necesidades de negocio de una manera efectiva en
relacin a los costos, ayudando a las organizaciones a conseguir la reduccin de
los costos y una buena imagen ante sus clientes.

FASES DE LOS NIVELES DE SERVICIO SEGN LO REQUERIDO.

Estrategia Del Servicio

Tiene como principal objetivo convertir la gestin del servicio en un activo
estratgico de la organizacin, para brindar disponibilidad, confiabilidad y
continuidad del servicio a los clientes internos y externos. Para establecer una
correcta estrategia del servicio la empresa debe:
1. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia del mercado.
2. Gestionar las capacidades y los recursos necesarios para brindar los servicios
ofrecidos sin olvidar los riesgos y costos asociados a estos.
3. Proponer servicios que hagan la diferencia con respecto de la competencia.
4. Mantener en sintona la oferta con la demanda.
Esta fase sirve de base para las fases de diseo, transicin y operacin del
servicio, permitiendo que estas se ajusten a las polticas y visin estratgica del
negocio.
Qu servicios, ofrece? La empresa ofrecer servicios de Gestin de Incidentes y
Gestin de Cambios a travs de su nuevo sistema Mesa de Servicio.

Mecanismos para realizar solicitudes

1. Los usuarios pueden realizar sus solicitudes a travs de la interfaz web desde
los navegadores ms utilizados va internet con un nombre de usuario asignado en
el sistema.
2. Solicitudes recibidas y registradas por medio de las lneas telefnicas
dispuestas en el rea de servicio al cliente.

Tipos de atencin
1. Telefnica - Los agentes de la mesa de servicio analizarn, registrarn y
atendern las solicitudes mediante asesora telefnica en el horario de atencin de
7am 5:30 pm.
2. Remota - Los analistas realizaran conexin remota al equipo del usuario a
travs de herramientas que permiten realizar esta actividad (tales como
TeamViewer, VPN, etc) con las medidas de seguridad pertinentes, por ejemplo uso
de VPN, para solucionar de manera gil, inmediata y eficaz la solicitud, en el
horario de atencin de 07 am 5:30 pm.
3. Presencial - El analista se desplazar a la ubicacin fsica donde se encuentre
el usuario solicitante para atender la solicitud cuando no sea posible dar solucin
mediante la atencin telefnica o remota, en el horario de atencin de 07 am
5:30 pm.
4. WEB Los agentes recibirn va WEB las solicitudes de los usuarios.

Registro y estado de las solicitudes

Todas la solicitudes en la mesa de servicio son registradas mediante un Tiquete
(Ticket), que a su vez es identificado por un nmero, el cual ser informado al
usuario en el momento del registro de la solicitud de manera automtica mediante
correo electrnico, este nmero le sirve al usuario para que en el momento que lo
desee est informado del estado de su solicitud y al finalizar la atencin a esa
solicitud, el usuario ser notificado mediante correo electrnico y por este medio
ser enviada la encuesta para medir el nivel de satisfaccin del servicio prestado.

Diseo Del Servicio

Con esta fase se busca disear e incorporar los nuevos servicios para la gestin
de TI en la organizacin, los servicios que se pretenden incorporar son gestin de
incidentes y gestin de solicitud de cambios, para lograr una correcta operacin de
estos servicios se hace necesario tener en cuenta los siguientes aspectos as:

Gestin de incidentes
Con la gestin de incidentes se busca mejorar la atencin de los incidentes
reportados por los clientes o usuarios, ya que es de vital importancia brindar un
servicio de calidad y bien hecho, por lo tanto la intencin de la gestin de
incidentes es la de atender cualquier suceso que ocasione una interrupcin del
servicio. La gestin de incidentes se centra en ofrecer una solucin de manera
rpida con calidad y no el de determinar el origen de la causa. De igual manera
para realizar una correcta gestin se deben tener en cuenta los siguientes
aspectos:
Determinar qu actividades o procesos alteran la correcta operacin de los
servicios.

Una vez detectados se deben realizar la respectiva documentacin y

clasificacin de la incidencia.
Asignar un responsable quien tendr la obligacin de restaurar los servicios
teniendo en cuenta los SLAs correspondientes.

El manejo de las incidencias tiene una estrecha relacin con la mesa de servicio,
ya que debe tener un contacto permanente con los usuarios.
Gestin de Cambio
la Gestin de Cambios se busca que la organizacion comience a evaluar y
planificar los cambios solicitados, de tal manera que se asegure una correcta

implementacin de forma eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y

asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.
Las metas y objetivos de la Gestin de Solicitudes contienen:

Suministrar un medio donde los usuarios puedan solicitar y recibir servicios

de calidad.
Proveer informacin a usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los

servicios y de los procedimientos para su obtencin.

Fuente y entrega de los componentes de los servicios estndar solicitados
(ej.: licencias y software).
Para lograr que la empresa Soluciones y Servicios Informticos
Empresariales haga un buen uso de estos servicios debe:

Realizar monitoreo y orientacin del proceso de cambio.

Registro, evaluacin y aceptacin o rechazo las RFCs recibidos.
Citar a reuniones, exceptuado los caso donde los cambios sean de
carcter menor, para la aprobacin de las RFCs y la elaboracin de

formatos de solicitud de cambios.

Dirigir el desarrollo e implementacin del cambio.
Evaluacin de los resultados del cambio y cierre en caso de xito.
Gestin de la Capacidad
Al no contar con el proceso de Gestin de la Capacidad, en la organizacin
estn trabajando de manera reactiva a los problemas o frente a los
incrementos de los requerimientos y crecimiento de la infraestructura.
Los nuevos objetivos de esta organizacin van dirigidos hacia la expansin
y servicio, al implementar la Gestin de la Capacidad se proveer a la
empresa de previsin y planes de capacidad que permitirn crecer y
prosperar en el mercado de la tecnologa.

Transicin del Servicio

Para la correcta implementacin de esta fase se deben tener en cuenta los
siguientes procesos:

Validacin y pruebas de servicios

El objetivo principal de este proceso es el de verificar que los servicios
implementados cumplan las expectativas de los clientes y garantizar que
los procedimientos de TI sirvan de soporte a los nuevos servicios.
Gestin del Conocimiento
El objetivo principal de este proceso es el de seleccionar, indagar,
conservar y compartir conocimientos e informacin dentro de la empresa,
mejorando la eficiencia y mitigando la necesidad de re-descubrir
conocimientos.
Operacin del servicio
Con esta fase se busca que la empresa Soluciones y Servicios Informticos
Empresariales ofrezca servicios de una manera efectiva y eficaz
cumpliendo con los requerimientos de los clientes. Asegurando que los
servicios estn monitoreados continuamente.
Gestin de Eventos
En este proceso se debe realizar el monitoreo constante de los servicios,
as como separar y clasificar los eventos antes de concluir qu acciones
son las adecuadas, se debe emitir respuesta adecuadas a los eventos y
verificar que cada evento fue atendido de la manera ms adecuada.