Satisfaire les clients en valuant leur besoins et attentes et notre positionnement par rapport la concurrence
Ressources du processus :
Objet
satisfaisant pour l'entreprise
Cration
Evolution des indicateurs
corrections fonctionnement service commercial
et DG
IMPRESSION NON GEREE
Informations clients Benchmarking
Direction Gnrale
Clients du processus
5 . Offre de prix
6 . Ngociation ventuelle
REPONSE A UN APPEL D'OFFRE
4 . Etude de prix
05/05/2010
VISA
S. GUEHL
Indicateurs associs Commentaires
Le service commercial transmet au dveloppement les donnes d'entre de conception
ou dveloppement collectes lors des changes avec le client
Procdure C02 Procdure PG04
La DG constitue une quipe projet compose du responsable dveloppement, du
responsable finition, du technicien qualit et du technicien essai
L'quipe projet valide un choix technologique
Le dveloppement transmet l'tude de prix ralise pour les produits spcifiques la
DG ou au service commercial sur la base des donnes d'entre fournies. Pour les produits standards, l'tude est ralise par la DG d'aprs le catalogue tarifaire.
Le service commercial ngocie ventuellement, en accord avec la DG, l'offre avec le
client. Opration effectue directement par la DG pour les produits standards.
Indicateurs de pilotage ( amlioration continue)
Indicateurs de surveillance
Procdure C02
Procdure PG04
CA pris sur standard & spcifique
Accord client
2 . Validation des attentes client dtectes en
interne
SATISFACTION CLIENT
5 . Dclinaison des axes d'amlioration en
objectifs
Indice
Date dernire modification
Documentation associe
Le service commercial tabli en relation avec la DG l'offre de prix et la transmet au
client
1. Evaluation attentes clients en interne
4 . Dtermination des axes d'amlioration
pour l'anne
A : Management du systme qualit
B : Commercial C : Conception Industrialisation D : Achats Approvisionnements E : Production F : Logistique G : Management des ressources humaines H : Management des ressources lies aux infrastructures
7 . Commande client pour dveloppement
3 . Evaluation des attentes clients en externe
Client final
Appel d'offre
1 . Collecte des donnes d'entre
3 . Choix d'une solution technique
Dveloppement
Etapes
Sce Qualit
Dir gnrale
Fonctions
Sce commercial
Fournisseurs
Interaction avec les
processus suivants :
Pilote du processus
2 . Constitution de l'quipe projet
Suivi des modifications
Se positionner par rapport nos concurrents lors des appels d'offre tout en garantissant un niveau de rentabilit
ACDE FGH
6 . Amlioration continue
7 . Communication avec le client
Le service qualit collecte les besoins et attentes clients estims en interne par les services directement en relation avec les clients
Procdure B - 01
La direction dtermine les besoins et attentes pour lesquels l'entreprise accepte de
prendre un engagement
Procdure B - 01
La DG pour les produits catalogue et le service commercial ou la DG pour les clients de
produits spcifiques enqutent auprs d'un chantillonnage de clients reprsentatifs du portefeuille
Procdure B - 01
A partir de la compilation et hirarchisation des besoins et attentes effectue par le sce
qualit, la direction dtermine les axes de travail pour amliorer la satisfaction des clients
Procdure B - 01
La direction dtermine les indicateurs et objectifs pour les principaux services qui permettront de quantifier l'amlioration de la satisfaction client et dclencher des actions d'amlioration continue. Elle prsente aussi la compilation et hirarchisation des besoins et attentes clients aux services concerns
Procdure A - 01
Voir processus A: Management du systme qualit
Procdure A - 01
Le service commercial communique aux clients l'volution des indicateurs de pilotage
