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Finalit du processus :

DESCRIPTION DU PROCESSUS :
B . COMMERCIAL

Satisfaire les clients en valuant leur besoins et attentes et notre positionnement par rapport la concurrence

Ressources du processus :

Objet

satisfaisant pour l'entreprise

Cration

Evolution des indicateurs

corrections fonctionnement service commercial


et DG

IMPRESSION
NON GEREE

Informations clients
Benchmarking

Direction Gnrale

Clients du processus

5 . Offre de prix

6 . Ngociation ventuelle

REPONSE A UN APPEL D'OFFRE

4 . Etude de prix

05/05/2010

VISA

S. GUEHL

Indicateurs associs
Commentaires

Le service commercial transmet au dveloppement les donnes d'entre de conception


ou dveloppement collectes lors des changes avec le client

Procdure C02
Procdure PG04

La DG constitue une quipe projet compose du responsable dveloppement, du


responsable finition, du technicien qualit et du technicien essai

L'quipe projet valide un choix technologique

Le dveloppement transmet l'tude de prix ralise pour les produits spcifiques la


DG ou au service commercial sur la base des donnes d'entre fournies. Pour les
produits standards, l'tude est ralise par la DG d'aprs le catalogue tarifaire.

Le service commercial ngocie ventuellement, en accord avec la DG, l'offre avec le


client. Opration effectue directement par la DG pour les produits standards.

Indicateurs de
pilotage
( amlioration
continue)

Indicateurs de
surveillance

Procdure C02

Procdure PG04

CA pris sur
standard &
spcifique

Accord
client

2 . Validation des attentes client dtectes en


interne

SATISFACTION CLIENT

5 . Dclinaison des axes d'amlioration en


objectifs

Indice

Date dernire modification

Documentation
associe

Le service commercial tabli en relation avec la DG l'offre de prix et la transmet au


client

1. Evaluation attentes clients en interne

4 . Dtermination des axes d'amlioration


pour l'anne

A : Management du systme qualit


B : Commercial
C : Conception Industrialisation
D : Achats Approvisionnements
E : Production
F : Logistique
G : Management des ressources humaines
H : Management des ressources lies aux infrastructures

7 . Commande client pour dveloppement

3 . Evaluation des attentes clients en externe

Client final

Appel
d'offre

1 . Collecte des donnes d'entre

3 . Choix d'une solution technique

Dveloppement

Etapes

Sce Qualit

Dir gnrale

Fonctions

Sce commercial

Fournisseurs

Interaction avec les


processus suivants :

Pilote du processus

2 . Constitution de l'quipe projet

Suivi des modifications

Se positionner par rapport nos concurrents lors des appels d'offre tout en garantissant un niveau de rentabilit

ACDE
FGH

6 . Amlioration continue

7 . Communication avec le client

Le service qualit collecte les besoins et attentes clients estims en interne par les
services directement en relation avec les clients

Procdure B - 01

La direction dtermine les besoins et attentes pour lesquels l'entreprise accepte de


prendre un engagement

Procdure B - 01

La DG pour les produits catalogue et le service commercial ou la DG pour les clients de


produits spcifiques enqutent auprs d'un chantillonnage de clients reprsentatifs
du portefeuille

Procdure B - 01

A partir de la compilation et hirarchisation des besoins et attentes effectue par le sce


qualit, la direction dtermine les axes de travail pour amliorer la satisfaction des
clients

Procdure B - 01

La direction dtermine les indicateurs et objectifs pour les principaux services qui
permettront de quantifier l'amlioration de la satisfaction client et dclencher des
actions d'amlioration continue. Elle prsente aussi la compilation et hirarchisation
des besoins et attentes clients aux services concerns

Procdure A - 01

Voir processus A: Management du systme qualit

Procdure A - 01

Le service commercial communique aux clients l'volution des indicateurs de pilotage


relatifs la satisfaction client

% lots refuss
par client ,
% livraisons
hors dlais,
% lots nouveaux
produits refuss