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Manual de gestin para hoteles y alojamientos

rurales

3.3

[Madrid

Ce

ndice de contenidos:
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.

Introduccin a la gua...................................................................................... 3
El programa Alojamientos conectados ........................................................... 4
Aspectos legales ........................................................................................... 10
Aspectos fundamentales en la buena gestin hotelera. ............................... 14
Casos de xito .............................................................................................. 25
Referencias ................................................................................................. 104
Glosario de trminos ................................................................................... 105

Esta gua se estructura de la siguiente manera:


I.

Introduccin a la gua

El objetivo del manual es el capacitar a los pequeos


hoteles rurales para gestionar de manera ms eficiente
su negocio a travs de experiencias y casos de xito
prcticos que sirvan como referencia para su
aplicacin en otros alojamientos.
En todas las experiencias que se ilustran existe un
factor fundamental y comn: el uso de las
tecnologas de la informacin y comunicacin en
los procesos de gestin hotelera como instrumento
bsico para lograr la calidad, excelencia turstica y
rentabilidad del negocio.
Se analizan as modelos de negocio de alojamientos
reales que han aplicado las nuevas tecnologas y las
posibilidades que aporta Internet, las redes sociales y
otros instrumentos de marketing on-line para lograr una
oferta y promocin turstica claramente diferencial para
los clientes, as como una mejor gestin interna de los
servicios del alojamiento: reservas, servicios en
estancia, informacin al cliente o facturacin, entre
otros.

I.

Introduccin y objetivos de la gua

II.

Presentacin de Alojamientos Conectados.

III.

Aspectos legales fidelizacin de clientes en


Espaa.

IV.

Aspectos fundamentales de la gestin hotelera

V.

Casos de xito.

VI.

Referencias y bibliografa

VII.

Glosario de trminos

www.alojamientosconectados.es.

II.

anual, cuya actividad se enmarque en los cdigos


CNAE1 2009: 5510, 5520 o 5590.

El programa Alojamientos conectados

Alojamientos Conectados es un programa de


impulso del uso de las TIC en establecimientos
hoteleros y alojamientos de turismo rural del Ministerio
de Industria, Energa y Turismo, puesto en marcha a
travs de Red.es.
Se enmarca en el programa Empresas en Red, que
se desarrolla en colaboracin con las comunidades
autnomas beneficiarias de fondos FEDER, que
incorpora tres lneas de actuacin:
1.
Ayudas en especie para favorecer la
utilizacin de soluciones y servicios TIC especficos
(gestin, mejora de la web y marketing on-line) en
pymes hoteleras y alojamientos de turismo rural.
2.
Organizacin y celebracin de talleres de
capacitacin tecnolgica para el sector.
3.
El desarrollo de una pgina Web y de
contenidos digitales como soporte al programa:
http://www.alojamientosconectados.es

Para saber ms de las condiciones del programa:


http://www.alojamientosconectados.es
You tube/twitter
901 900 333. Horario: de lunes a viernes de 9:00 a 15:00 horas.
empresasenred@red.es

El programa es aplicable en todas aquellas


Comunidades Autnomas receptoras de fondos
FEDER (Programa Operativo de Economa del
Conocimiento POEC y Programas Operativos
Regionales) y para autnomos y pymes con menos
de 49 empleados y 10 millones de facturacin

Clasificacin Nacional de Actividades Econmicas


http://www.ine.es/jaxi/menu.do?type=pcaxis&path=%2Ft40%2Fclasrev
%2F&file=inebase&L=0

Colaboradores

acceso a los millones de personas que visitan


TripAdvisor cada mes.

El programa cuenta con la colaboracin de varios sitios


web y programas de referencia en la bsqueda y/o
gestin de alojamientos de turismo, tales como
TripAdvisor, Trivago, Pipeline software y RuralGest.

PIPELINE SOFTWARE

TRIPADVISOR
http://www.pipeline.es/
Desde 1989, Pipeline Software, est dedicada en
exclusiva al sector de las Agencias de Viajes, siendo
ORBIS su principal producto, con 4.000 instalaciones
en toda Espaa.

http://www.tripadvisor.es/
TripAdvisor es el sitio de viajes ms grande del
mundo y permite que los viajeros planifiquen y lleven a
cabo el viaje perfecto. TripAdvisor proporciona
consejos fiables de viajeros reales y una amplia
variedad de opciones y funciones de planificacin con
enlaces directos a las herramientas de reserva.

ORBIS se comercializa principalmente en dos


variantes: JUNIOR y PROFESIONAL, ambas
disponibles en versiones Monopuesto, Bipuesto y Red
Local y capaces de funcionar en diversos entornos y
sobre todo tipo de sistemas operativos de Red,
adems de en combinacin con cualquier GDS.

Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la


comunidad de servicios de viajes ms grande del
mundo, gracias a sus ms de 56 millones de visitantes
nicos al mes* y sus ms de 75 millones de opiniones
y comentarios. Los sitios operan en 30 pases de todo
el mundo, incluida China bajo daodao.com. TripAdvisor
tambin gestiona TripAdvisor for Business, una divisin
especfica que ofrece al sector de la industria turstica

Pipeline Software cuenta con oficinas propias en


Castelln y Madrid, en locales comerciales dotados
con las ltimas tecnologas y un equipo humano
compuesto por ms de 40 profesionales con la
formacin y experiencia necesaria para ofrecer el
mejor servicio.

TRIVAGO

Extremadura, Castilla y Len o Galicia forman parte de


su amplio porfolio.
Esta empresa tiene un componente muy importante en
I+D y actualmente ofrece a su cliente conectividad con
plataformas de amplio renombre internacional y
herramientas de tanta importancia como las que
permiten efectuar bsquedas y reservas a travs de
smartphone.

http://www.trivago.es/
Trivago es el mayor motor de bsqueda de hoteles del
mundo, en el que cada viajero puede fcilmente
comparar los precios de 500.000 hoteles en todo el
mundo en ms de 100 agencias y encontrar la mejor
oferta. Basta con introducir el destino deseado y las
fechas de viaje para encontrar los mejores precios en
alojamiento. Desde albergues baratos a hoteles de
lujo, Trivago hace que sea fcil reservar online.

Cabe destacar su profundo conocimiento del sector del


turismo rural, lo que propicia la gran eficacia de sus
soluciones.

RURALGEST

http://www.ruralgest.com/
Ruralgest es actualmente el PMS lder en Espaa en el
sector del turismo rural. Se trata de un programa de
gestin que combina la facilidad de uso con la puesta a
la venta del alojamiento en canales comerciales.
Tambin es una potente herramienta para crear
buscadores y centrales de reservas. Autonomas como
6

Promocin de
(www.autural.es).

Otros colaboradores
Asociacin de Profesionales de Turismo Rural AUTURAL

alojamientos

de

turismo

rural

Formacin de los profesionales del sector.


Implantacin de nuevas tecnologas aplicadas al
sector.
Comercializacin de los alojamientos a travs de la
Central de Reservas de Autural, servicio gratuito de
informacin y gestin de reservas.

http://www.autural.es/

Atencin personalizada. Telfonos: 902 106 234 / 902


294 141 / 974 500 127.

La Asociacin de Profesionales del Turismo Rural


AUTURAL, es una entidad asociativa a escala nacional
que integra a asociaciones territoriales y profesionales
a ttulo individual que desarrollan actividades
vinculadas al turismo rural.

Email: reservas@autural.es
Reservas online en la web www.autural.es

Cuenta con diferentes servicios para la promocin del


turismo en el mundo rural, la promocin de las
empresas asociadas y la formacin continuada de los
profesionales del sector, adems de incluir una central
de reservas a travs de la cual los interesados en
conocer una zona concreta pueden encontrar sitios en
los que alojarse, comer o disfrutar de los entornos
naturales.

P&S - Cyberpago:

Trabajo de la Asociacin:
Representacin del sector profesional del turismo
rural ante las administraciones autonmicas y
estatales.

http://www.psconsulting.es/
Quieres vender online sin tener pgina web, ni venta
online, ni nada parecido, slo con tu e-mail?
(www.psconsulting.es/cyberpago.html)
7

Cyberpago es la solucin ms innovadora para


aquellos establecimientos hoteleros, turismo rural...
que desean vender online a cualquier parte del mundo
pero no tienen un desarrollo de venta online, o no
tienen pgina web, o sta no est preparada para
hacerlo.

La herramienta para que puedas ofrecer reservas en


tiempo real, sin salir de tu negocio y sin invertir.
La tecnologa sin coste de O2C permite a los
alojamientos de cualquier tipo comercializar en tiempo
real su oferta a travs de su pgina web y de la red de
O2C.

El Cyberpago es una aplicacin de pagos virtual que


permite crear al vendedor del establecimiento hotelero
rdenes de pago que se envan al comprador. De tal
forma que ste recibe un correo electrnico con los
datos de pago del servicio o producto que ha solicitado
y, si todo es correcto, puede ejecutar el pago
accediendo a la pasarela virtual de pago del
establecimiento (TPV La Caixa) o el Banco Popular a
travs de un link que se le facilita en el e-mail.

O2C ofrece un gestor de reservas llamado Satlite


O2C y la tecnologa necesaria para que cualquier tipo
de alojamiento venda plazas por Internet, ahorrando
tiempo a sus clientes y mejorando sustancialmente la
gestin de reservas.
Desde el momento en que se produce la descarga del
programa y se rellena la informacin, el alojamiento ya
puede vender sus habitaciones en Internet sin coste.
Slo en el caso de que el hotel se beneficie de una
venta por Internet con O2C le supone una comisin
mnima sobre la reserva efectiva.

Ofrece un mtodo de pago al cliente cmodo, seguro y


fcil.
Cyberpago - La forma ms sencilla de vender online.

Adems, O2C ha creado su propia red de distribucin


global de reservas: el programa ofrece la entrada sin
costes en su red de comercializacin online, lo que
proporciona mayor visibilidad al alojamiento, as como
un incremento considerable de potenciales vendedores
del establecimiento en Internet.

Offer to Customer S.L.

http://www.o2c.es/
8

Rusticae Seleccin Calidad S.L.

Inicialmente se puso en un portal de reservas de hotel,


www.globalbooking.es. Diseado en un entorno
seguro, sencillo y eficaz. Ofreciendo a sus viajeros una
amplia oferta turstica con un catlogo de ms de
120.000 hoteles en todo el mundo, mediante un trabajo
constante en la integracin con los distintos
proveedores, mayoristas y turoperadores nacionales e
internacionales
para
obtener
as
la
mayor
disponibilidad y mejor precio en tiempo real.

http://www.rusticae.es/
Rusticae es un Club de Calidad de Hoteles con
carcter que selecciona pequeas joyas donde el
husped viva una experiencia especial: cortijos,
palacios, masas, etc. Decorados con mimo, donde se
respira tranquilidad y donde hay un atencin especial
por las pequeas cosas. Contamos actualmente con
ms de 150 hoteles en Espaa, Portugal, Marruecos y
Argentina.
Turismo y Tecnologa
(Globalbooking)

Costa

Tropical

No obstante Turismo y Tecnologa es una empresa


orientada a ofrecer servicios profesionales a
establecimientos hoteleros, diseando desde su pgina
web, realizando servicios de posicionamiento, hasta el
desarrollo e integracin de su MOTOR DE RESERVAS
GLOBALENGINE.
El objetivo final es ofrecer una herramienta avanzada
de comercializacin online a travs de la propia web
del hotel, desarrollando diversas estrategias para que
sta se convierta en su principal canal de distribucin
en internet maximizando sus beneficios.

S.L.

A travs de la extranet de Turismo y Tecnologa el


hotel cargar sus tarifas, ofertas, promociones, gestin
de cupos, pago directo en hotel, etc.

http://www.globalbooking.es/
En Turismo y Tecnologa han desarrollado una
completa plataforma tecnolgica de distribucin y
comercializacin de reservas de hotel online a travs
de diversos canales en internet.
9

III.

Aspectos legales

En Espaa el envo de comunicaciones comerciales


electrnicas y el desarrollo del comercio on-line est
regulado principalmente por las siguientes Leyes:

Aspectos fundamentales a considerar en la LOPD para el desarrollo del


marketing on-line:
Toda persona o entidad que proceda a la creacin de ficheros de datos de
carcter personal lo notificar previamente a la Entidad Pblica
competente en el control de este tipo de prcticas: Agencia de Proteccin
de Datos. (AGPD). La Agencia pblica proporciona formularios y
procedimientos tipo para que cualquier interesado pueda realizar dicha
notificacin de forma sencilla y estandarizada a travs de la propia Web.

La Ley Orgnica de Proteccin de Datos 15/99


de 13 de diciembre de 1999 (LOPD) y el Real
Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre por el
que se aprueba el Reglamento de desarrollo de
la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre,
de proteccin de datos de carcter personal.

El responsable del fichero o tratamiento elaborar un documento de


seguridad que recoger las medidas de ndole tcnica y organizativa
acordes a la normativa de seguridad vigente que ser de obligado
cumplimiento para el personal con acceso a los sistemas de informacin.
La AGPD proporciona en su pgina Web modelos y guas de cmo debe
implementarse dicho documento de seguridad.

La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de


la Sociedad de la Informacin y de comercio
electrnico (LSSI).

Los datos de carcter personal estn clasificados en niveles: (1) alto (datos
de salud, ideologa, sexualidad, etc.), (2) medios (datos financieros,
fiscales, etc.) o (3) bsicos (cualquier otro dato personal), los cuales estn
sujetos a diferentes niveles de proteccin en su tratamiento.

Aunque existen otras disposiciones europeas e


internacionales en la materia, el marco jurdico espaol
es suficientemente garantista y preciso para
salvaguardar la legitimidad jurdica de las acciones de
marketing on-line (e-mail marketing, registro de datos
de usuarios, comunicaciones en redes sociales,
comercio electrnico, etc.), siempre que se cumplan
las reglas bsicas de estas normativas, incluso en el
caso de transacciones internacionales.

Es factible delegar el tratamiento y gestin de los ficheros a empresas


prestadoras de servicios, siempre y cuando se declare en la notificacin a
la Agencia y se considere en el documento de seguridad.
En los formularios Web o fsicos de recogida de la informacin de clientes
debe informarse expresamente de la existencia de un fichero o
tratamiento de datos de carcter personal, de la finalidad de la recogida
de stos y de los destinatarios de la informacin.
Los propietarios de los datos deben tener en todo momento instrumentos
para el acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin al registro de su
informacin personal.
La Agencia de Proteccin de Datos ostenta la competencia de poder
inspeccionar el cumplimiento de las condiciones establecidas en la LOPD y
su Real Decreto de Desarrollo y, en su caso, puede sancionar las
infracciones que identifique.

10

La LOPD y su Reglamento de
desarrollo
principalmente
regulan las condiciones por las
cuales una persona o entidad
pueden constituir y tratar un
fichero o base de datos de
informacin que contenga datos
de carcter privado de personas
fsicas
identificada
o
identificables,
as
como
establece las condiciones de
seguridad que deben aplicarse
en el tratamiento de dicho
fichero.
El registro de datos de los
clientes es un instrumento clave
en
las
estrategias
y
herramientas ms habituales en
el sector turstico, tanto para la
formalizacin de transacciones
como para el desarrollo de
acciones de promocin on-line.

11

La adaptacin a la normativa sobre proteccin de datos


es un trabajo que exige una monitorizacin y seguimiento
constantes. A continuacin se enumeran una serie de
pautas bsicas y prcticas para el cumplimiento de la
normativa:

Aspectos fundamentales a considerar en la LSSI para el


desarrollo del marketing on-line:
Consentimiento previo. Es necesario que los
destinatarios hayan solicitado la recepcin de
informacin comercial (suscripcin) o lo hayan
autorizado expresamente. A excepcin de los casos
en los que los usuarios hayan hecho uso de los
servicios/productos con anterioridad.
Identificar claramente que es una comunicacin
comercial. Con la palabra publicidad o publi al
comienzo del mensaje.
Debe poder identificarse claramente al anunciante y
al remitente. Dnde el anunciante ser quien
promueve los productos o servicios ofertados
mientras que el remitente se corresponder con
quin enva la comunicacin, pudiendo ser distintos
en casos en los que, por ejemplo, se trate de una
campaa solicitada a terceros.
Deber ofrecer al destinatario la posibilidad de
oponerse al tratamiento de sus datos con fines
promocionales, tanto en el momento de recogida de
los datos como en cada una de las comunicaciones
comerciales que se le dirijan. El prestador de servicios
deber establecer procedimientos sencillos y
gratuitos a tal efecto.

12

Por su parte, la LSSI es la norma fundamental que regula,


entre otras materias, la actividad de los prestadores de
servicios de la Sociedad de la Informacin, el comercio
electrnico y la remisin de publicidad por medios
electrnicos, siendo el marco de referencia clave en
materias como el comercio electrnico o el e-mail
marketing.
La Ley hace referencia tanto al correo electrnico como a
cualquier otro medio de comunicacin electrnica como el
SMS o MMS.

Fuente http://www.lssi.es

Estas dos normas constituyen el marco jurdico


fundamental que debe de considerarse en el desarrollo de
las acciones de marketing a travs de Internet, sin
perjuicio de otra normativa de carcter sectorial o general
que regule aspectos mercantiles o civiles propios de las
actividades tursticas o de normas especficas relativas al
desarrollo de las acciones de publicidad, propiedad
industrial, registro de marcas, derechos de imagen.

Para saber ms:


La Ley Servicios de la Sociedad de la Informacin y
Comercio Electrnico (LSSICE)
http://www.lssi.es
Agencia Espaola de Proteccin de datos
http://www.agpd.es
Asociacin del Marketing de Espaa
http://www.asociacionmkt.es/

13

IV.

3. Contar con un sistema de reserva y cancelaciones


on-line.

Aspectos fundamentales en la buena gestin


hotelera.

4. Definir protocolos y guas de estilo de atencin al


cliente, independientemente del canal (telfono,
Web o presencial).

Existen diferentes guas y manuales de gestin hotelera


publicadas por profesionales del sector y asociaciones
tursticas que incluyen pautas y recomendaciones para
los hoteleros en diversos aspectos relativos a la buena
gestin del alojamiento como la atencin al cliente,
servicios, limpieza, etc.

5. Desarrollar un modelo de gestin de recursos


humanos bsico para los empleados del
alojamiento que facilite su integracin, motivacin
y compromiso.

Cules son los aspectos y procesos clave que debe


considerar un hotelero en su gestin cotidiana?2

6. Definir procedimientos de recepcin al cliente y


check-in eficientes.

1. Contar con una Web y documentacin de


promocin e informacin al cliente: caractersticas
del alojamiento, caractersticas del entorno,
precios, reserva on-line, localizacin, etc.

7. Cuidar las caractersticas de la habitacin y del


cuarto de bao: espacio, su decoracin, su calidez,
su equipamiento general, equipamiento de
conectividad (WIFI), limpieza, informacin de
acogida, presentes de acogida, etc.

2. Contar con un sistema adecuado de sealtica


fsica para el acceso al alojamiento por parte del
cliente. En la actualidad, muchos clientes se
orientan a travs de GPS o telfonos inteligentes,
por lo que una buena geolocalizacin del hotel en
su Web, o en otras Webs, resulta fundamental
para satisfacer al cliente.

8. Cuidar las caractersticas de las instalaciones y


zonas comunes: salones, aseos comunes, salas
de reunin, comedor, terraza, etc.

Manual de Buenas Prcticas en Alojamientos Rurales.


Comunidad de Madrid.
http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=CM_InfPractica_FA&cid=
1142665277063&idTema=1142598781409&language=es&page
name=ComunidadMadrid%2FEstructura&perfil=127304421644
8&pid=1273078188154

14

9. Desarrollar servicios complementarios de valor


aadido: spa, actividades recreativas de turismo
rural, tratamientos, golf, etc.

14. Contar con una poltica e infraestructura bsica de


riesgos, emergencias y seguridad en el
alojamiento: formacin del personal, primeros
auxilios, botiqun, extintores, salida de emergencia,
procedimiento de desalojo, etc.

10. Cuidar la calidad del desayuno y, en su caso, otros


servicios de restauracin del alojamiento:
presentacin, calidad de los alimentos, carta, etc.

15. Contar con un sistema de check-out y despedida


eficiente y de un modelo y sistema de servicio
post-venta que permita evaluar la satisfaccin del
cliente y mantener la relacin con el cliente y
fomentar su vuelta al alojamiento.

11. Contar con sistema o poltica bsica de gestin


medioambiental y eficiencia energtica.
12. Contar con un procedimiento de gestin de la
cadena de provisin del alojamiento, facturacin a
proveedores y control de inventarios y stocks:
alimentacin,
equipamiento,
servicios
profesionales, etc.
13. Contar con procedimientos estructurados de
gestin de la limpieza en cualquier rea de
alojamiento: apariencia de los empleados, horarios
de limpieza, fichas de servicio, productos de
limpieza, etc.

15

En esta gua vamos a valorar todos estos aspectos desde


una perspectiva en la que se considerarn las
potencialidades que las aplicaciones informticas y el
marketing on-line aportan para la buena prctica hotelera.
As,
a
continuacin
se
presentan
diferentes
recomendaciones prcticas que se pueden poner en
marcha en el alojamiento.
En todas ellas, las tecnologas de la informacin juegan
un papel de simplificacin y rentabilidad claras para lograr
xitos inmediatos en la captacin y fidelizacin de
clientes, desarrollo de acciones de marketing on-line o
una gestin financiera y logstica ms eficiente y de
mayor calidad para su alojamiento.

Los procesos clave en un modelo de gestin hotelera:

Fuente: programa-de-hotel.com

1. Fomentar una cultura de compromiso y motivacin del


personal que se traslade en una mejor atencin al
cliente.
2. Cmo gestionar el servicio de atencin e informacin al
cliente
3. Gestionar la realizacin de reservas
4. Gestionar los servicios en estancia
5. Gestionar la Facturacin
6. Gestionar el servicio post venta y satisfaccin del cliente.

16

Gestin del compromiso y motivacin del personal

redes sociales puedes ser utilizadas igualmente


con una perspectiva de promocin interna en la
empresa, como instrumentos de motivacin y
corporativismo con los empleados.

Uno de los principales activos del alojamiento y claves


para la satisfaccin del cliente son los instrumentos que
desarrolle el propietario para alinear a todos los
empleados con los objetivos del negocio y fomentar su
motivacin con la calidad del servicio.
La definicin de guas o protocolos de atencin al cliente,
la promocin de los valores de la compaa, la creacin
de canales de opinin o sugerencia para empleados, o el
desarrollo de procedimientos de evaluacin y gratificacin
del personal, son elementos clave para fomentar este
compromiso de los trabajadores.
Las tecnologas de la informacin son un gran aliado para
el desarrollo de este tipo de prcticas, y ms
concretamente:
1. El desarrollo de un espacio Web o Intranet de
empleado. Los empleados pueden contar con un
espacio en el que solicitar servicios de formacin,
volcar
opiniones,
consultar
guas
de
procedimiento, presentar candidatos, etc. No es
necesario que se desarrolle un portal Web
independiente, normalmente es suficiente con
disear un sub-site de acceso restringido para
los empleados en la propia Web del hotel.
2. El desarrollo de acciones de marketing on-line
internas para los empleados. Conceptos
analizados en otras guas como el e-mail
marketing, la elaboracin de newsletters o las

17

Gestin de la atencin al cliente


Los clientes demandan cada vez ms servicios y
atencin personalizada de los hoteleros para que la
oferta sea flexible y adaptada a sus preferencias.

Cmo nos pueden ayudar las tecnologas de la


informacin a mejorar nuestra atencin al cliente?
1. Las herramientas CRM (analizada en el manual
de fidelizacin de clientes) permiten llevar un
registro del histrico de contactos y servicios
prestados al cliente.

Adems de los servicios bsicos de alojamiento y


restauracin, los clientes requieren informacin y
servicios complementarios de ocio, cultura o entorno
del hotel, transformando al personal que le atiende en
autnticos consultores tursticos.

Cuando nos contacta un cliente habitual, por


cualquier canal, se puede consultar toda la
informacin de sus estancias y demandas con
nuestro alojamiento, pudiendo establecer un
perfil de preferencias que nos permite
anticiparnos a sus preferencias en nuestra
oferta. Igualmente nos permite gestionar otros
datos del cliente como su fecha de nacimiento y
enviarle felicitaciones u ofertas especficas para
su inters.

Por otro lado, si el cliente es habitual, agradece que el


alojamiento se anticipe a sus gustos y preferencias,
configurando una oferta de servicios adaptada a sus
gustos
habituales
(habitacin
favorita,
dieta,
actividades, etc.).
Adems, la informacin y servicios deben prestarse a
travs de diferentes canales alternativos, bien por
telfono, de forma presencial o, cada vez ms, de
forma directa a travs de la Web, blogs o redes
sociales.

2. La Web de alojamiento es el principal canal de


informacin a nuestros clientes. La informacin
que le presentamos debe ser muy clara y
apoyarse en contenidos multimedia como
videos y galeras.

18

Es conveniente que la Web incluya informacin


complementaria de actividades, servicios
adicionales del alojamiento y del entorno,
instrumentos de geolocalizacin, as como
enlaces a las principales Webs de inters que
puedan mejorar la informacin del cliente y su
satisfaccin.

facilitarle informacin adicional y asesorarle con


su programa turstico y alojamiento.

Adems de mejorar la informacin para el


cliente y la imagen del alojamiento, nuestra Web
es tambin la principal herramienta de
informacin de nuestros empleados que la
pueden consultar para atender a llamadas o
consultas presenciales de los clientes.

3. A travs del e-mail marketing podemos hacer


campaas personalizadas a nuestros clientes,
segmentados y agrupados por perfiles de
preferencia.

4. Finalmente, a travs de foros, redes sociales o


blogs podemos mantener una interaccin con
nuestros clientes para atender a sus consultas,

19

La gestin de reservas
La gestin de reservas se puede realizar de forma
directa a travs de empresas intermediarias.
Diferentes estudios y estadsticas destacan que la
reserva de alojamientos rurales a travs de internet es
cada vez ms frecuente y utilizada por los usuarios,
por lo que es recomendable que cualquier alojamiento
desarrolle su propio sistema de reserva on-line o utilice
los servicios existentes que prestan las Webs
intermediarias, considerando el coste de su comisin
en cada reserva.

Un buen sistema de reserva on-line debe garantizar la


posibilidad de que el cliente consulte la disponibilidad
en tiempo real, sobre unas fechas y tipologas de
habitacin disponibles, y pueda recibir, igualmente en
tiempo real, la confirmacin de su reserva y disponer
de formularios que permitan gestionar modificaciones o
cancelaciones de la reserva efectuada.
En su caso, tambin debe de poder gestionar los
procedimientos de pago anticipado o seal a travs de
una plataforma de pago electrnico seguro.

20

llegada
al
alojamiento,
recordndole
las
condiciones de su reserva e informacin prctica
para llegar al alojamiento y para su estancia.

1. Si se opta por el desarrollo de una aplicacin de


reserva electrnica directa en el alojamiento se
debe considerar el desarrollo de un formulario en
el que se recojan datos del cliente (nombre,
apellidos, telfono, mail, etc.), sus preferencias
relativas al tipo de habitacin, nmero de
huspedes, fecha de entrada y salida,
necesidades especiales, rgimen de alojamiento,
etc.

2. Si se opta por un sistema de gestin de reservas a


travs de una Web intermediaria se deber de
considerar el pago de una comisin por reserva
efectuada. Este tipo de Webs son muy visitadas
por los clientes que buscan alojamientos por lo
que, en cualquier caso, es recomendable
complementar un canal de reserva directa e
indirecta para llegar un mayor volumen de
potenciales clientes.

No hay que olvidarse de incluir una coletilla


jurdica relativa al registro de los datos de carcter
personal para cumplir con la Ley Orgnica de
Proteccin de Datos.
La respuesta debe ser inmediata confirmando la
disponibilidad de habitacin a travs de la propia
Web y enviando un correo electrnico o SMS
como comprobante de la reserva.
En el caso de que se exija el pago de una seal de
reserva o se apliquen descuentos por pago
anticipado, la plataforma deber contar con una
herramienta de pago electrnico a travs de
cuenta bancaria o tarjeta de crdito. Actualmente
la mayora de Entidades Financieras ofrecen este
tipo de servicios y herramientas para integrar en la
Web.
Resulta igualmente recomendable enviar un correo
de re-confirmacin al cliente unos das antes de su

21

La gestin de servicios en estancia

a. El poder generar una cuenta de todos los


servicios del cliente que agilice el
procedimiento de check-out.

Tras la realizacin de la reserva debemos proceder a la


gestin de los servicios que requiere el cliente durante su
estancia.

b. El poder registrar los servicios del cliente


con el objeto de conocer sus
preferencias y poder explotar dicha
informacin en acciones de fidelizacin.

Dichos servicios deben estar claramente establecidos y


procedimentados para que todos los empleados los
desarrollen en condiciones de calidad similar.

3. Conectividad a Internet: en nuestros das gran


parte de la clientela cuenta con dispositivos
mviles tipo Smartphone, tablets o PC porttil, y
los utilizan como herramienta de ocio, con
motivo profesional o como herramienta de
consulta y planificacin turstica. Es altamente
recomendable que el alojamiento cuente con
una buena conexin de banda ancha y una
infraestructura de WIFI que garantice una buena
conectividad a Internet para el cliente.

1. La gestin de la entrada o check-in debe ser


rpida y eficiente. El cliente suele venir cansado y
una larga espera y demora en el proceso de
registro y entrega de llaves resulta innecesario.
Se debe solicitar el DNI al cliente para su
identificacin y contar con un registro
informtico de la reserva efectuada por el
cliente a travs de Internet o telfono. En dicha
reserva aparecern los datos del cliente y de su
solicitud, por lo que se debe evitar el volver a
registrar un nuevo formulario de check-in.

Igualmente, resulta recomendable destinar una


sala del hotel como oficina o sala de negocios,
en el que se facilite un PC con conexin a
Internet, impresora, etc. a disposicin de los
clientes.

El empleado debe dar informacin general del


alojamiento al cliente (seguridad, caractersticas
del hotel, restaurante, servicios, etc.) y, en caso de
que ste se lo requiera, informacin sobre el
entorno, cultura, ocio, etc.
2. Durante la estancia del cliente, todas las
solicitudes que ste realice deben ser
registradas en una aplicacin informtica con un
doble propsito:

22

La gestin de la facturacin y check-out


La facturacin o check-out es la ltima interaccin
presencial que hacemos con el cliente. Una gestin
profesional y gil de la misma es tan importante como
los diferentes servicios que le hemos prestado durante
su estancia.

Resulta recomendable animarle a completar algn


formulario de satisfaccin en la Web o escribir
comentarios sobre su estancia en algn Web
especializada (tripadvisor, booking, etc.).

Es recomendable realizar la facturacin a la


finalizacin de la estancia, generando una factura en la
que se incluyan todos los servicios de estancia o
complementarios que se hayan ido solicitando por
parte del cliente.
Una buena factura debe incluir:
1. El desglose claro de servicios y tarifas
correspondientes, aadiendo el IVA aplicable.
2. Los descuentos efectuados
3. Depsitos previos efectuados, en su caso, por
el cliente en la reserva.
Una vez generada la factura se deber pedir la
conformidad del cliente y proceder a efectuar el pago.
En nuestros das resulta imprescindible disponer de
medios de pago con tarjeta de crdito a travs de TPV
(VISA, Mastercard, American Express).
En la despedida del cliente debemos entregarle, junto
con la factura una tarjeta del alojamiento en el que se
incluyan su Web, correo electrnico y perfiles en redes
sociales.

23

La gestin del servicio post-venta


En la medida que dispongamos del consentimiento
expreso del cliente, podemos realizar acciones de
postventa que nos permitan evaluar la satisfaccin del
cliente y fidelizarle para intentar que repita estancia en
nuestro alojamiento.
La herramienta ms adecuada para esta gestin es el
email-marketing. A travs de este canal podemos remitir
ofertas personalizadas al cliente, ajustadas a sus
intereses, o pedirle que cumplimente un cuestionario de
satisfaccin o comentarios en nuestro blog o perfiles en
redes sociales y Webs tursticas.
Cualquiera que sea el instrumento de gestin postventa
debe ser interactivo y recibir respuesta por nuestra parte.
Si el cliente realiza comentarios en alguna red social, blog
o Web debemos de darle respuesta, independientemente
de que se trate de una queja o recomendacin.
Igualmente si cumplimenta un cuestionario, debemos
agradecerle su participacin y, en la medida de lo
posible, considerar la informacin que nos facilita para
mejorar nuestros servicios.

24

V.

Casos de xito

Pullman Barcelona Skipper


La pgina web del Hotel Pullman Barcelona Skipper,
http://www.pullman-barcelona-skipper.com, es un claro
ejemplo de xito. Su diseo ha reconocido por la
Marketing Associaton, con el premio a la mejor pgina
web en Internet en la categora de Hotel and Loding
Websites, dentro del certamen anual Internet Advertising
Competition.

puntos estratgicos que pueden divisarse desde el Hotel


Pullman.
Se trata de un skyline interactivo de Barcelona, con
cambios de vista y meteorologa en tiempo real a travs
de Google.

La pgina web destaca por su creatividad y por su diseo,


orientado a enriquecer la interaccin con el usuario.
Una de las experiencias interactivas ms interesantes que
ofrece la pgina web del Hotel Pullman, es un tour virtual
por el establecimiento.
El potencial cliente puede as recorrer las instalaciones, a
travs de un sistema de fotografas panormicas de 360
grados que muestran desde las habitaciones hasta la
recepcin del hotel; imgenes acompaadas de un plano
del establecimiento que permite al usuario desplazarse
por el edificio.
La pgina web del Hotel Pullman Barcelona Skipper
aprovecha el mismo sistema de fotografa panormica
para mostrar la ciudad condal vista desde el edificio.
Una nueva experiencia interactiva que permite al usuario
desplazarse por la capital catalana y detenerse en la
informacin que la propia web ampla sobre aquellos
25

26

Hotel Royal Plaza


El hotel ibicenco de cuatro estrellas Royal Plaza, realiz
una
renovacin
total
de
su
pgina
web,
http://www.royalplaza.es. Al margen de las modificaciones
en su diseo, insisti en la adaptacin de su sistema de
reservas on line y de su gestor de contenidos.
La modificacin de su motor de reservas permiti ofrecer
a los usuarios un sistema ms gil y sencillo que
repercuti positivamente en las cuentas del hotel: las
reservas directas se doblaron durante el primer mes de
funcionamiento del nuevo sistema, y se triplicaron al
tercero.
Otro cambio sustancial en el desarrollo de la pgina web
del Hotel Royal Plaza fue la modificacin de su gestor de
contenidos.
Se incorpor un gestor multiidioma, capaz de administrar
y actualizar tanto las secciones de la pgina web como
las ofertas.
Permite tambin realizar cambios a nivel de SEO, como la
modificacin de metaetiquetas, lo que repercute en una
mejora del posicionamiento de la web en los buscadores.

27

Estos cambios efectuados en el gestor de contenidos y el


sistema de reservas de la pgina del Hotel Royal Plaza,
se complementaron con una renovacin total del diseo
de la web.
Su nuevo aspecto es eminentemente visual. Se basa en
una distribucin de los elementos que facilita la
navegacin del usuario, donde prima el impacto de las
fotografas.
Los reportajes fotogrficos ocupan una importante
seccin de la pgina, la zona superior de cada seccin,
donde destacan sobre el resto del contenido grfico en
forma de presentacin (slide show).
Siguiendo esta lnea, las ofertas tambin pasaron a
presentarse de forma mucho ms visual y atractiva para
el potencial cliente.
La renovacin de la presencia on line del Hotel Royal
Plaza, incluy la creacin de una versin diseada para
ser visualizada en los telfonos smartphones.
Esta adaptacin a los dispositivos mviles sigue la
consigna de primaca del impacto visual de las imgenes
fotogrficas en cada seccin.

28

La versin del sitio web del Royal Plaza


Hotel adaptada a dispositivos mviles,
mantiene la coherencia con el diseo de la
pgina web del establecimiento hotelero:
primaca de las fotografas, impacto visual,
sencillez y elegancia, gama cromtica, etc.

29

Ibiza Rocks Hotel


La innovacin es la principal caracterstica del Hotel Ibiza
Rocks, un hotel que combina la estancia de turistas con la
realizacin de conciertos de rock. Y la innovacin es
tambin la cualidad que define el diseo de su pgina
web, http://www.ibizarocks.com .

La estrategia de integrar el mdulo de reservas en


Facebook ha tenido dos impactos positivos para el Hotel
Ibiza Rock: un aumento de las reservas, y un incremento
de seguidores a travs de la red social.

Esta unin entre msica y alojamiento hotelero hace


necesaria la presencia de un sistema que ane la
informacin sobre hospedaje con la referida a los
conciertos.
La presencia en Internet del Ibiza Rocks Hotel destaca
por su xito a la hora de fidelizar clientes y de crear una
comunidad de usuarios en torno a la marca.
La pgina web incorpora un mdulo que permite el envo
de newsletters y de ofertas especiales a los clientes.
Destaca tambin su motor de reservas de Neobookings.
Durante su primer ao de integracin en la pgina, las
reservas directas a travs de la web del Ibiza Rocks Hotel
se multiplicaron por cuatro.
Este sistema de reservas tambin se incorpora en su
pgina oficial de Facebook, lo que permite realizar los
trmites de gestin de reserva sin que el usuario
abandone la red social. sta se formaliza con los datos
que figuran en la propia informacin del perfil del usuario
de Facebook, y la confirmacin se publica de forma
automtica en su muro.

30

Es una muestra de cmo el


Hotel Ibiza Rocks ha
orientado su estrategia de
fidelizacin del cliente
hacia las redes sociales.
Adems de su importante
presencia en Facebook,
con ms de 75.000
seguidores, destaca su
perfil en Twitter y su canal
de
YouTube,
ambos
integrados en mdulos de
la propia web.
La pgina del Ibiza Rocks
cuenta tambin con un
blog corporativo centrado
en la actualidad musical.
Todas
estas
acciones
permiten
una
fluida
interaccin con el usuario,
lo que contribuye a crear
una comunidad en torno a
la msica y la marca Ibiza
Rocks.

31

Fiesta Hotel Group


La hospitalidad es uno de los rasgos que distinguen a
Hotel Group (http://www.fiestahotelgroup.com), y por el
que los usuarios de Tripadvisor han premiado a la marca
perteneciente al Grupo de Empresas Matutes (GEM) con
el Certificado de Excelencia.

departamentos en el trato al pblico, siguiendo la


declaracin de intenciones que la cadena refleja en sus
comentarios de Tripadvisor, donde afirman: nos animan
a seguir trabajando con ilusin para conseguir nuestro
principal objetivo: que nuestros clientes tengan
experiencias felices en nuestros hoteles.

Una de sus marcas, Ayre Hoteles, ha conseguido este


reconocimiento para el 90% de sus establecimientos; lo
que significa que ha obtenido cuatro o ms puntos de un
mximo posible de cinco, para los usuarios de
Tripadvisor.
Los viajeros del sitio web de viajes confirman en sus
opiniones la profesionalidad y el compromiso con el
trabajo de los empleados; y el buen trato recibido por
parte del conjunto de la plantilla, desde la recepcin hasta
el personal del restaurante. Destacan tambin la rapidez
del servicio de habitaciones y la ayuda que el personal de
recepcin ofrece de cara a la organizacin de rutas,
viajes, visitas a la ciudad o restaurantes y bares. Uno de
los usuarios de Tripadvisor recuerda cmo los empleados
de recepcin del Hotel Ayre Oviedo movieron cielo y
tierra para conseguirnos un coche de alquiler, dada la
dificultad encontrada.
La atencin al cliente se extiende al mbito de la Red. El
Departamento Web de la cadena hotelera agradecen las
opiniones de los usuarios, resuelven sus dudas y en
muchos casos incluso se adelantan a ellas, ofreciendo
informacin sobre sus instalaciones o los medios de
transporte urbanos. Ayre Hoteles implica as a todos sus
32

Dormirdcine
Diferenciarse de la competencia a golpe de originalidad.
Es la estrategia que sigue el hotel madrileo Dormirdcine
(http://dormirdcine.com/), a travs de la fusin de
alojamiento, cine, arte urbano y vanguardia.

El hotel abandera el trmino de cooltural rooms, que


define su estilo y diseo. Las estancias, que dan
protagonismo a las creaciones de cien artistas urbanos,
estn dedicadas a una figura del cine o una pelcula; en
su afn de convertir cada espacio en una obra de arte.
El diseo del resto de las instalaciones, restaurante
incluido, sigue esta premisa de impregnar cada rincn de
de detalles, guios y referencias capaces de convertir al
hotel en una atraccin para los cinfilos.
Los aficionados al sptimo arte, tambin tienen a su
disposicin en cada habitacin el Canal DCine, que
incluye ciclos temticos de pelculas, programados por
Dormirdcine, y sin cargo adicional para el cliente.
Incluyen tambin la Sala Cooltural y una sala photocall,
destinadas a la organizacin de conferencias,
presentaciones y otros actos profesionales; que permite al
cliente desarrollar eventos de una forma innovadora en un
espacio inundado por arte urbano y cine, en un complejo
que permite integrar negocios, alojamiento y ocio.
La atencin exclusiva que Dormirdcine dedica a sus
clientes es otro de los pilares de este hotel. Los usuarios
cuentan con la opcin de pasar a formar parte del Club de
Clientes Stardcine, una asociacin gratuita como estmulo
para repetir la estancia.
Adems de ofertas y de promociones exclusivas, los
clientes inscritos en el Club Stardcine tienen atencin
prioritaria en gestin de reservas.

33

Dormirdcine tambin tiene


acuerdos para que los
asistentes
a
ciertos
eventos culturales se
beneficien de descuentos
en
la
reserva
de
habitaciones,
sean
antiguos
clientes
o
clientes potenciales.
Pero el protagonismo que
Dormirdcine le concede al
arte, traspasa las paredes
del hotel y la comunidad
de clientes, y se extiende
a todos los usuarios de la
Red interesados en la
cultura.
A travs de sus perfiles
en Facebook y Twitter, de
su canal de vdeos en
Youtube, y de su blog;
Dormirdcine elabora una
agenda
peridica
de
eventos y realiza una
labor intensa labor de
difusin cultural.

34

Hotel Hacienda na Xamena


El Hotel Hacienda na Xamena (www.hotelhaciendaibiza.com) es un ejemplo de cmo una buen plan de
fidelizacin del cliente puede repercutir de forma muy
beneficiosa en los establecimientos hoteleros.

mundo, para que la firma sea reconocible al primer golpe


de vista.

El programa de fidelizacin de este hotel ibicenco se


extiende a los visitantes que, aunque no se hospeden en
las instalaciones, sean usuarios de otros servicios de la
Hacienda na Xamena, como el spa o el restaurante; o
acudan a las actividades organizadas por el hotel.
Su estrategia para mantener la confianza del usuario en
la Hacienda na Xamena, se basa en un sistema de que
premiar la fidelidad a la marca de los clientes. Se trata de
un programa de acumulacin de puntos, que el cliente
recibe por cada actividad compartida con amigos o
familia, y que puede reservar para disfrutar de ciertas
actividades de forma gratuita, o canjearlos para regalar
experiencias a terceros.
Los clientes almacenan los puntos en una tarjeta
personalizada, con banda magntica; gracias a un
sistema que funciona de la misma manera que la
efectuacin de un pago con tarjeta bancaria a travs de
su lectura de TPV (Terminal Punto de Venta). Se
consigue as un funcionamiento sencillo para el cliente, ya
familiarizado con los pagos mediante tarjeta.
El diseo de las tarjetas hace fcilmente identificable la
marca de la Hacienda na Xamena. Adems del logotipo,
incluye una imagen del exterior de su spa, nico en el

Su sistema de fidelizacin se extiende a su pgina web,


de nuevo orientada tanto a clientes del hotel como a los
del spa, el restaurante o las actividades asociadas.
A travs de esta plataforma on line, informan de eventos,
ofertas y noticias; y ofrecen la opcin de recibir las
novedades mediante la suscripcin a su newsletter
semanal o por e-mailing.

35

El establecimiento ibicenco tambin lanza recopilatorios


de msica, una estrategia de fidelizacin por medio de
una especie de catlogo sensorial que se constituye
como una espectacular estrategia de promocin a travs
de canales de distribucin musical y del propio hotel.
Adems de ser un detalle singular para el cliente, el
producto contribuye a la estrategia de branding o proceso
de construccin de marca del Hotel Na Xamena, y se
presenta como un instrumento orientado a la atraccin de
nuevos clientes a travs del marketing sensorial.
El recopilatorio ha aterrizado en el mercado en formato
fsico para el hotel, y en versin on line, de cara a su
distribucin mediante descarga en plataformas como
iTunes, Spotify, Amazon, Emusic, etc. Una presencia en
Internet que beneficia el posicionamiento SEO del hotel
ibicenco en los buscadores.
Esta estrategia de promocin sensorial tambin
contribuye a dar visibilidad a la marca al pblico de
pases como Inglaterra, Suecia o Finlandia; naciones en
las que, segn el Hotel na Xamena, existe un gran inters
por la isla blanca. Se consigue llegar as hasta un vasto
mercado de clientes potenciales, superando de forma
efectiva las barreras espaciales.

36

Hoteles Vincci
Una de las caractersticas de la cadena de hoteles Vincci
(www.vinccihoteles.com), es la importancia que la
direccin concede a todas las facetas de la gestin de
Recursos Humanos, desde los procesos selectivos hasta
la orientacin de toda la cadena de personal hacia un
objetivo comn.

lo que no ha impedido que la cadena saque partido a su


personal a partir de una filosofa que concede gran
importancia a la labor de sus empleados y a su gestin.
La cadena hotelera destaca como seis valores principales
para su plantilla:
la orientacin al cliente
la profesionalidad

Vincci Hoteles es un ejemplo de cmo gestionar, dirigir y


motivar al personal empleado a pesar de las dificultades
que conlleva el vasto tamao de la compaa.

el compromiso
el trabajo en equipo

Cuenta con una plantilla que ronda las 1.000 personas,


cifra que sufre variaciones segn la temporada del ao y
la estacionalidad de cada hotel.
Su amplia dispersin geogrfica, tanto a nivel nacional
como internacional, es otro rasgo que dificulta la gestin
de Recursos Humanos, ya que implica la aplicacin de
numerosos convenios colectivos y pactos aplicables
segn el territorio en el que se ubique cada
establecimiento.

la calidad del servicio


la motivacin
Todos estos rasgos deberan aplicarse al personal de
cualquier establecimiento hotelero como principios
rectores de una poltica de Recursos Humanos orientada
a la satisfaccin del cliente y de la plantilla.

A las dificultades propias de una gran cadena hotelera, se


suma un hecho vlido para cualquier empresa de este
mercado: el del turismo es uno de los sectores que ms
expone al personal de cara al pblico. La plantilla trata
con el mismo cliente durante periodos de tiempo
superiores a los de otros negocios, y de una forma ms
directa.
Todas estas caractersticas complican la tarea del
departamento de Recursos Humanos de Hoteles Vincci,
37

Otro punto fuerte de la gestin de Recursos Humanos de


Vincci Hoteles, es su adaptacin a las caractersticas
propias de cada establecimiento. Un hotel con
estacionalidad muy marcada precisar mayor proporcin
de contratos de tipo fijo discontinuos y eventuales, para
adaptarse a la fuerte fluctuacin de las necesidades de
personal segn las temporadas del ao. En el caso de los
hoteles urbanos, como el famoso Vincci Capito de Madrid,
las necesidades de personal suelen ser ms estables,
debido a que su ocupacin es ms lineal. Puede que la
rotacin llegue incluso a ser nula.

Pese a las caractersticas propias de cada


establecimiento, se mantiene una estructura similar en la
departamentalizacin y cadena de mando de toda la
cadena hotelera.

La formacin y la profesionalidad son caractersticas muy


valoradas en el departamento de Recursos Humanos de
los hoteles Vincci, que destaca en su web corporativa su
afn por reunir un equipo altamente cualificado.
En esta plataforma, la cadena sustituye el concepto de
empleo por el de trayectoria profesional. La mejora
constante en la formacin de los trabajadores no slo
mejora el trato al cliente y el rendimiento de los
empleados, sino que es una efectiva tcnica de
motivacin para la plantilla
Un mal gesto o una mala
empleados afectarn de
satisfaccin del cliente. De
infraestructuras o diseo
adecuado.

contestacin por parte de los


forma negativa al grado de
poco sirven las inversiones en
si el trato personal no es

38

Cada hotel cuenta con un director general, un subdirector,


un Departamento Comercial, y un Departamento de
Administracin y Recursos Humanos; todo ello englobado
en lo que la marca denomina Personal General.

En las oficinas centrales se establece el equipo directivo,


formado por doce miembros del Consejo de Direccin, un
subdirector por cada departamento y un equipo a cargo
en cada unidad.
La diversidad de departamentos engloba mltiples perfiles
y categoras profesionales, pero todos los integrantes de
la plantilla deben trabajar unidos por un objetivo comn.
Salvar estas diferencias y las provocadas por la
dispersin geogrfica para motivar al conjunto del
personal hacia la consecucin de ese objetivo comn, es
una de las tareas ms importantes y complejas del
Departamento de Recursos Humanos.
Para llevar a cabo esta delicada gestin, el rea de
Recursos Humanos de Vincci Hoteles est compuesto por
las secciones de Administracin de Personal Compensacin & Beneficios, Seleccin, Formacin y
Desarrollo, y Prevencin de Riesgos Laborales.
Sincronizar las tareas de estas secciones e integrar sus
procesos simplifica las labores administrativas y
burocrticas de la empresa, a la vez que reduce costes y
evita la duplicidad de tareas. Esta idea de aprovechar
las sinergias y el intercambio de informacin puede
aplicarse a cualquier otro departamento, ya que, de la
misma manera, reporta ventajas y mejora la gestin.

39

Bajo esta filosofa de integracin, Vincci Hoteles decidi


implantar un sistema de software unificado para la gestin
de Recursos Humanos.

Consigui que los mandos intermedios pudiesen


gestionar, en estrecha colaboracin con el
Departamento de Recursos Humanos, tareas de
personal relativas a su propio equipo humano,
tales como vacaciones o formacin.

Las ventajas que obtuvo la cadena hotelera a raz de la


sinergia provocada por la mayor integracin de las
distintas reas de Recursos Humanos, pueden resumirse
en:
Logr integrar la informacin de todas las
secciones que constituyen el Departamento de
Recursos Humanos.
Las bases de datos
compartidas permiten un seguimiento minucioso
de los datos de cada persona miembro de la
plantilla (reclutamiento, formacin, retribucin
especfica, etc.)
Consigui una mejora en la visin que los
empleados tienen del trabajo del Departamento
de Recursos Humanos, gracias al Portal del
Empleado.
Simplific y aliger la carga
administrativo y burocrtico.

de

trabajo

Agiliz los trmites.


Afianz los procesos de Recursos Humanos,
logrando una mayor consistencia en la
administracin de personal.
Orden la ejecucin de los planes de formacin y
los procesos de seleccin.

40

Hotel Curious
La presencia en Internet es uno de los ejes de la
estrategia de promocin del hotel cataln Curious
(http://www.hotelcurious.com/), como va para alcanzar
objetivos como:
Aumentar el nmero de reservas efectuadas a travs de
la pgina web.
Lograr una diferenciacin dentro del mercado hotelero de
Barcelona.
Dar a conocer sus instalaciones y caractersticas.
Interactuar con los clientes como mtodo de fidelizacin a
la marca.
Para la consecucin de estos objetivos, el Hotel Curious
ha diseado un plan basado en siete puntos:
Reputacin en Internet.
Muestra visual de las instalaciones.
Presencia en las principales redes sociales.
Blogging.
Hacer uso de los marcadores.
Videomarketing.
Posicionamiento SEO / SEM.

41

Reputacin en Internet
El Hotel Curious realiza una constante monitorizacin
para efectuar una correcta medicin de su reputacin en
la Red.
Para ello, recurren a herramientas gratuitas que pueden
encontrarse en Internet, como Google Analytics o Yahoo
Pipes.
Otra forma efectiva de controlar las opiniones y
conversaciones que los internautas mantienen sobre el
Curious es inspeccionar las pginas de comentarios o
buscadores semnticos. Los que ms examinan son
Tripadvisor, Trivago, Minube, Ciao, Qype y Travbbudy.
Una vez localizadas las reacciones de los clientes, es
importante para la reputacin de la marca ser
consecuente y ofrecer respuesta a las dudas que puedan
surgir.
En el hotel cataln apuestan por aprovechar las crticas y
opiniones negativas. Cuando localizan un comentario
negativo, contactan con el usuario para conocer ms
detalles sobre su experiencia en el hotel, sus quejas y sus
posibles sugerencias de cara a mejorar el servicio.
Tambin dedican atencin a las crticas positivas,
agradeciendo al cliente su comentario, estableciendo de
este modo una cadena de feedback con el usuario.

42

Muestra visual de las instalaciones


Internet puede ser una herramienta muy til para constituir un
catlogo online y visual, que permita la participacin activa de
los usuarios.
El hotel ha recurrido a la presencia en Flickr, Picasa o
Panoramio, aunque la nica plataforma en la que han
participado los clientes mediante la aportacin de fotos ha
sido Flickr.
Adems

de

crear

lbumes

con

imgenes

de

sus

instalaciones y de la ciudad de Barcelona, han aprovechado


Flickr

para

promocionar

los

concursos

fotogrficos

realizados por el propio hotel.


Adems, aprovechan el mayor alcance que surge al integrar
varias redes con Flickr, como Instagram o Twitter.

43

Presencia en redes sociales


Facebook, Twitter, Linkedin y Foursquare son las
principales redes sociales por las que el hotel Curious ha
apostado para darse a conocer.

La primera red social a nivel mundial, Facebook, es una


plataforma a la que el establecimiento cataln concede
gran importancia.
Actualizan su pgina de fans casi a diario, haciendo uso
de todas las utilidades que ofrece esta plataforma:
interactan con los usuarios a travs de los comentarios;
ofrecen informacin sobre el hotel, la ciudad, el clima o el
transporte urbano en sus estados; crean su catlogo
visual en lbumes de fotos; ofrecen datos de contacto en
la informacin de perfil...
Al igual que en Flickr, aprovechan las relaciones con
otras redes como Twitter o Instagram, e intentan dirigir las
visitas a su blog corporativo o a la pgina web de
reservas. Realizan tambin descuentos especiales a los
fans de la pgina de Facebook.
Otra red social en la que el hotel Curious est presente es
Twitter.
Tienen conectado este perfil al de Facebook y al de
Linkedin. Incorporan los post que publican en su blog,
ofrecen informacin sobre el hotel y la ciudad o
responden a otros usuarios.
Parte de su estrategia en esta red social se basa en
realizar bsquedas de tweets en los que se anuncien
bsquedas de alojamiento en Barcelona para responder
de forma directa a la peticin, y trabajan sus propios
hasta para crear comunidad.

44

Las otras dos redes sociales en las que Curious cuida su


presencia son Linkedin y Foursquare.
A travs de la primera intentan establecer contactos a
nivel profesional.
El uso de Foursquare permite establecer una
geolocalizacin del hotel como lugar para hacer chek-in
en una determinada zona.
Esta aplicacin tambin permite interaccin con el
usuario, que puede conseguir premios por hacer chec-in
en ciertos lugares o al incluir nuevas localizaciones y
comentarios. Esta caracterstica de Foursquare ha sido
aprovechada por el Hotel Curious para promocionarse y
sortear descuentos entre los usuarios de Foursquare.

Blogging
El Hotel Curious est presente en la blogosfera a travs
de tres blogs: su propio web corporativo, su blog en la
comunidad HostelTur, y el blog de experiencias en
Barcelona.
Utilizan el blog corporativo, parte de su pgina web, como
plataforma en la que ofrecer informaciones que no
pueden detallar con amplitud en Facebook o Twitter,
debido a las caractersticas de estas redes sociales.

Una de las principales preocupaciones es la actualizacin


constante del blog propio, lo que mejora el
posicionamiento del hotel en Internet.

45

46

El blog tiene dos funciones como escaparate de cara al


pblico: una para dar a conocer el hotel y sus ofertas, y
otra para ofrecer informacin sobre eventos, conciertos y
novedades de Barcelona que puedan interesar y atraer al
turista y potencial cliente del establecimiento.
El Hotel Curious no se limita a la publicacin de textos,
tambin ha incorporado un videoblog con material
audiovisual de inters para el visitante.
En el blog, repite el patrn que sigue de interconexin
entre sus diversos perfiles en plataformas online.
Incorpora enlaces directos a su perfil en los sitios ya
mencionados (Facebook, Twitter, Foursquare), y mdulos
que muestran sus ltimas actualizaciones de las dos
primeras redes sociales.

47

Marcadores sociales
En este apartado puede destacarse el uso que hace de
Delicious, el servicio de gestin de marcadores sociales
en web.
Videomarketing
Una de las grandes apuestas en la estrategia del Hotel
Curious, a travs de vdeos divertidos y amenos que se
evitan la densidad y el tedio; como forma ligera e
interesante de dar a conocer el hotel y la ciudad de
Barcelona.
Al margen de la ya mencionada incursin de vdeos en su
blog, el Hotel Curious cuenta con su propio canal en
YouTube.
En l, incluyen vdeos que se alejan de la concepcin
tradicional y pesada de vdeo corporativo. Como ejemplo,
en uno de los vdeos aparece una conocida bloggera que
ensea las instalaciones del hotel bajo su propio punto de
vista, con naturalidad y gracia.
Tambin han realizado reportajes, con la aparicin en
pantalla del personal del hotel; y un cortometraje rodado
en sus instalaciones.

48

Posicionamiento SEO / SEM


En este campo trabajan con tres buscadores: Google,
Yahoo y Bing, aunque el principal esfuerzo se centra en
mejorar su posicionamiento en el principal motor de
bsqueda en Espaa, el gigante americano Google.

Uno de los casos en los que ms han notado los


beneficios de una buena estrategia de posicionamiento
SEO se dio durante la celebracin de la Feria de Abril en
la capital catalana, evento que provoco un enorme
incremento del trfico de visitas recibidas en su pgina
web.
Gracias a un post publicado con varias semanas de
antelacin a la celebracin del evento, para el que se
dise una buena seleccin de keywords o palabras
clave, la pgina web de hotel paso de una media de 250
visitas diarias a cerca de un millar durante la celebracin
de la feria.
Su posicin en el ranking de Google no excluye su
presencia en sitios especializados.

Para ello, consideran indispensable un control constante


de su posicin en el ranking del buscador, para conocer
las variaciones positivas o negativas respecto al mismo y
poder adaptar la estrategia segn los resultados
observados.

Aunque Google les facilita su principal objetivo, aumentar


las reservas efectuadas a travs de su propia pgina web,
no descuidan su presencia en las principales agencias de
viajes que operan online, como Atrpalo, Booking, Venere
o Laterooms.

Apuestan
tambin
por
campaas
de
SEM
(posicionamiento patrocinado) para atraer visitas por las
palabras que mejor nivel de CTR les aporten; siguiendo
para ello un sistema de PPC (pago por click).

49

Resultados
Esta completa y slida estrategia de presencia en Internet
diseada por el Hotel Curious, no tard en arrojar
resultados positivos para el establecimiento.

Facebook se ha establecido como un nuevo canal de


comunicacin directa, mediante la recepcin de mensajes
privados solicitando informacin sobre el establecimiento
o las ofertas para fans de la pgina que el Hotel Curious
tiene en la red social.
Una de sus propuestas ms originales, el videomarketing,
tambin encontr repercusin en la Red, cuando uno de
sus vdeos, Sleeping in the hearth of the city, fue
nominado al mejor vdeo del mes en Tripfilms.
La propagacin de vdeos como estrategia de marketing
viral es una de las ms efectivas para dar visibilidad a la
marca.

Su interactividad con los clientes se ha incrementado de


forma considerable gracias a la oportunidad de feedback
que ofrecen las redes sociales.

Fuente pyme-marketing.com

50

El primer ao de implantacin de la estrategia para


mejorar su presencia en Internet demostr lo fructfero
que puede ser un plan de marketing en la Red slido,
bien diseado, y con acciones constantes.
En este periodo, entre enero-marzo de 2009 y eneromarzo de 2010, el Hotel Curious obtuvo los siguientes
resultados:

Enero-marzo

Enero-marzo

2009

2010

Visitas

8.432

14.380

Pginas vistas

5,06

5,83

Rebote

24,53%

25,65%

Tiempo en el sitio

4,26

6,05

Visitas nuevas

63, 44%

67,16%

Reservas realizadas

96

353

a travs de la web

51

BOOKING: http://www.booking.com/

Booking.com
B.V.,
subsidiaria
de
Priceline.com
(Nasdaq:PCLN), opera con su marca Booking.com,
lder mundial en reservas hoteleras online por noches
reservadas. Recibe ms de 30 millones de visitantes
nicos al mes y ofrece una amplia variedad de
alojamientos para estancias vacacionales o de negocios a
nivel internacional.

Hong Kong - Honolulu - Houston - Innsbruck - Kiev Kuala Lumpur - Kuta (Bali) - Las Palmas de Gran Canaria
- Las Vegas - Lille - Lisboa - Londres - Loul (PT) - Lyon Madrid - Mlaga - Manila - Miami - Miln - Montreal Mosc - Mnich - Natal - Niza - Norwalk - Nueva York Orlando - Osaka - Oslo - Pars - Pekn - Phuket - Praga Riga - Roma - San Francisco - So Paulo - Sel Shanghi - Singapur - Sdney - Sofa - Tesalnica - Tokio
- Toronto - Vancouver - Varsovia - Venecia - Viena Zagreb - Zrich.
Hay ms de 4000 personas en todo el mundo a
disposicin de los clientes y hoteles asociados de
Booking.com.

Booking.com B.V. garantiza desde 1996 los mejores


precios para todo tipo de establecimientos, desde
pequeos establecimientos independientes hasta lujosos
hoteles de 5 estrellas. El sitio web de Booking.com est
disponible en 41 idiomas, con una oferta que supera los
236.387 hoteles en 173 pases.

Booking.com B.V. tiene su sede social en msterdam,


Pases Bajos, y tambin cuenta con oficinas en:
msterdam - Antalya - Atenas - Auckland - Bangkok Barcelona - Berln - Bolzano - Bombay - Bruselas Budapest - Buenos Aires - Burdeos - Cambridge Casablanca - Chicago - Ciudad del Cabo - Ciudad de
Mxico - Copenhague - Dubi - Dubln - Edimburgo - El
Cairo - Estambul - Estocolmo - Grand Rapids - Helsinki -

52

Mediante un sencillo proceso podremos realizar reservas en prcticamente cualquier parte del mundo.

Booking ofrece sus servicios sin el requisito previo de registro, la introduccin de un simple e-mail posibilita realizar la reserva. El
usuario podr registrarse en la pgina web para disfrutar de servicios adicionales como gestionar las reservas realizadas, recibir
ofertas adicionales o posibilidad de reservar con mayor rapidez.

53

Una vez introducidos los datos


necesarios
para
realizar
la
bsqueda:
destino,
pasajeros,
fechas Tendremos que facilitar
nuestro e-mail para recibir en
nuestro gestor de correo la
confirmacin del servicio reservado:
Cuyo contenido se estructura de la siguiente manera:

54

Entre otras funciones,


Booking
ofrece
la
posibilidad de puntuar
y
comentar
los
hoteles, detalle de
gran
utilidad
para
futuros usuarios:

55

Tambin existe la opcin de recomendar un hotel a conocidos del usuario, enviando informacin del mismo y un enlace para poder
ver el lugar escogido:

56

La persona destinataria de esta recomendacin recibir en su gestor de correo un e-mail informativo:

Con informacin de quien le est


recomendado el hotel y un enlace a
Booking para poder ver el detalle de
dicha recomendacin:

57

MUCHOVIAJE: http://www.muchoviaje.com/
Empresa espaola con sede en Madrid, dedicada a la contratacin de servicios como hoteles, vuelos, cruceros, coches, entradas a
eventos musicales o parques acuticos

Muchoviaje
ofrece
mltiples servicios pero
nos centraremos en
aquellos
interesantes
para la prctica de este
manual, en concreto la
posibilidad de darse de
alta en suscripciones
enviadas a su direccin
de correo particular as
como darse de baja de
ellas
en
cualquier
momento
que
nos
incomoden:

58

La simple introduccin de nuestro correo electrnico har


que recibamos una newsletter con ofertas de ltima hora
y promociones con interesantes ventajas directamente a
nuestro correo personal:

Mensajes directos, sencillos y atractivos. La inclusin de


imgenes facilita la emisin del mensaje.
59

Como hemos dicho, es especialmente importante el facilitar la baja de una newsletter de una manera rpida y sencilla. Muchoviaje
no se queda atrs en este punto, un simple punteo del ratn nos dar la posibilidad de realizarla:

60

Al introducir nuestro e-mail iniciaremos el proceso de baja de la newsletter:

61

TRIPADVISOR: http://www.tripadvisor.es/

TripAdvisor es el sitio de viajes ms grande del mundo y


permite que los viajeros planifiquen y lleven a cabo el
viaje perfecto.

Para facilitar el uso de su pgina, TripAdvisor pone a


disposicin de todos los usuarios, la descarga de una
versin adaptada a dispositivos mviles y tabletas.

TripAdvisor proporciona consejos fiables de viajeros


reales y una amplia variedad de opciones y funciones de
planificacin con enlaces directos a las herramientas de
reserva.

Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la


comunidad de servicios de viajes ms grande del mundo,
gracias a sus ms de 56 millones de visitantes nicos al
mes y sus ms de 75 millones de opiniones y
comentarios.
Los sitios operan en 30 pases de todo el mundo, incluida
China bajo daodao.com.
TripAdvisor tambin gestiona TripAdvisor for Business,
una divisin especfica que ofrece al sector de la industria
turstica acceso a los millones de personas que visitan
TripAdvisor cada mes.

62

Al igual que en pginas web ya vistas, recibiremos un e-mail de confirmacin

Dndonos la bienvenida a Tripadvisor:

63

La opinin del usuario es tenida


muy en cuenta, motivo por el
cual se incentiva y anima a los
clientes a mostrar y plasmar su
experiencia con un determinado
servicio contratado, ya sea
mediante la emisin de votos:

64

O la elaboracin de crticas que


quedarn
registradas
en
Tripadvisor como fuente de
informacin para otros clientes:

65

O mediante la publicacin de fotos realizadas por los propios viajeros. Con este formato, Tripadvisor genera
un aumento de fiabilidad debido a la transparencia que muestra con la utilizacin de fotos ajenas a la propia
empresa, adems de incluir ofertas y enlaces que faciliten al usuario su eleccin:

66

Incluso ofrece la posibilidad de comentar o pedir consejo en foros especializados:

67

TripAdvisor organiza un evento de premios llamado Travellers Choice en el que los clientes pueden elegir los
mejores hoteles, dentro de distintas categoras.
Uno de los ganadores del Travellers Chice 2012 ha sido el Hotel Restaurante Quinta de San Amaro:

68

Quinta de San Amaro


Este Hotel rural con encanto, a dems de ser elegido uno de los mejores alojamientos entre los viajeros de TripAdvisor, ha
conseguido una recomendacin de la Gua Michelin 2011.

69

Los propietarios del Hotel Quinta de San Amaro tuvieron la iniciativa de crear un
restaurante como complemento, no solo a los servicios de alojamiento, sino al negocio en
general.
El Restaurante est abierto a todos los clientes, ofreciendo la posibilidad de degustar su
seleccin de platos sin necesidad de alojarse en el Hotel.
Esta iniciativa ha permitido enriquecer el negocio cubriendo un servicio muy solicitado por
los amantes de los alojamientos con encanto: la cocina de calidad basada en platos tpicos
de la zona. En este caso, cocina tradicional Gallega.
El Restaurante Quinta de San Amaro, cuenta con una terraza que permite disfrutar de las
vistas ofrecidas por el maravilloso entorno en el que se encuentra ubicado.

70

La idea del restaurante


surgi un poco ms tarde.
Considerbamos que era
un buen complemento
para un hotel de estas
caractersticas y la zona
donde nos encontramos.
Con
el
restaurante
pretendamos ofrecer una
alternativa gastronmica
de calidad en un ambiente
agradable, con un servicio
eficiente y amable con una
relacin calidad precio
razonable.

VOYAGE PRIVE: http://www.voyage-prive.es/

Voyage Prive presenta caractersticas propias al tratarse


de un club privado destinado al sector turstico. Es un
claro ejemplo de segmentacin del mercado con un
pblico objetivo claramente definido.
Voyageprive.com es el primer club privado de venta de
viajes.

De entrada no es posible acceder a los servicios sin


previa inscripcin

Llegamos a Espaa en 2008, avalado por su gran xito en


Francia,
donde
fue
creado
en
2006.
Disponemos de oficinas en Francia, Espaa, UK, Italia y
Brasil y el grupo cuenta actualmente con ms de 8
millones de socios.
Cada semana recibirs una newsletter en la que te
proponemos una seleccin de estancias, escapadas,
grandes viajes, citybreaks, cruceros y experiencias nicas
con descuentos de hasta el 70%. Las ofertas,
cuidadosamente seleccionadas y negociadas por nuestro
equipo de expertos, estn disponibles en exclusiva por
tiempo limitado (nicamente 5 das).

71

Datos como el nombre y apellidos, cdigo postal y el e-mail son los nicos requisitos para poder acceder a las
distintas ofertas que el club dispone:

72

El proceso de registro desembocar en el envo de


boletines peridicos (los cules se podrn definir, como
veremos ms adelante) con las principales ofertas.
En una pgina sencilla, con un cuidado diseo,
podremos observar ofertas de viaje a distintos destinos
agrupadas por zona geogrfica con descuentos que
pueden llegar a ser entre el 30 y el 70% en algunos
casos sobre el precio original.

Siguiendo las recomendaciones bsicas del email


marketing, se incluyen enlaces que permitirn al
usuario hacer llegar el mensaje a otros usuarios
(marketing viral) y para generar ms suscriptores,
recompensando al usuario con un bono regalo
(viral incentivado).

73

Es destacable tambin la posibilidad de poder establecer la periodicidad de la newsletter:

74

Voyage Prive permite


apadrinar
conocidos
con
importantes
ventajas en el caso de
que compren algn
producto ofertado por
el club (nuevamente,
un claro ejemplo de
marketing
viral
incentivado)

75

TRIVAGO
Trivago (http://www.trivago.es/) es el mayor motor de
bsqueda de hoteles del mundo, en el que cada viajero
puede fcilmente comparar los precios de 500.000 hoteles
en todo el mundo en ms de 100 agencias y encontrar la
mejor oferta.

Basta con introducir el destino deseado y las fechas de


viaje para encontrar los mejores precios en alojamiento.
Desde albergues baratos a hoteles de lujo, Trivago hace
que sea fcil reservar online.

Desde la pgina web de Trivago podremos registrarnos como usuario para poder disfrutar de las opciones que ofrece Trivago:

76

Tras un sencillo paso en el que introduciremos nuestro email, activaremos el registro mediante confirmacin al email automtico que
nos llegar a la direccin que hayamos facilitado.

77

El proceso de bsqueda es sencillo y con numerosas opciones, introduciendo las fechas deseadas y el lugar, aparecern las
distintas opciones disponibles cada una de ellas con los distintos colaboradores y sus ofertas.

La informacin facilitada es bastante completa,


podremos desplegar la valoracin de otros usuarios
para cada alojamiento:

78

Tambin contaremos con un mapa para situar el


alojamiento y la distancia con respecto al centro de la
ciudad elegida:

Por ltimo tambin podremos consultar una breve


descripcin del alojamiento as como una valoracin que
nos permitir catalogar el uso al que est destinado (ocio,
profesional, tradicional, moderno)

79

Una vez tengamos clara la seleccin y se seleccione el colaborador con oferta ms atractiva, se nos redirigir a la pgina de dicho
colaborador desde el cual podremos contratar el servicio.
Entre los numerosos colaboradores de Trivago se
encuentran:

80

Cuevas Bardeneras
Otro caso xito es el alojamiento rural de Cuevas
Bardeneras en Navarra cuya pgina web es
http://www.lasbardenas.com.
A continuacin se mostrarn imgenes de dicha
analizarn para ver en detalle cmo cumple los
relacionados con la integracin en redes
estrategias
de
fidelizacin
mediante
posicionamientos, etc.

La Home del sitio es clara y desde el primer momento el


visitante entiende de qu se trata el alojamiento

Home de la web http://www.lasbardenas.com/bardeneras/

web y se
aspectos
sociales,
ofertas,

Multiidioma

Social Media

Reservas Online
Imgenes del
alojamiento

Obsequios

Actividades de la zona

81

Se va a comenzar analizando el nombre de la web, este


contiene el nombre del paraje natural (Las Bardenas)
donde
est
enclavado
el
alojamiento
(http://www.lasbardenas.com).
Al buscar el trmino Las bardenas en los principales
buscadores aparece el alojamiento en la primera pgina
(posicionamiento web) de los resultados de la
bsqueda:

La pgina web est traducida al francs y al ingls por


lo que su presencia el internacional.
La web cumple los requisitos para clasificarse dentro de
las denominadas Webs 2.0 ya est conectada a redes
sociales y permite a los usuarios interactuar con la
misma, dejando sus comentarios y opiniones:
Captura de pantalla del perfil del alojamiento en Twitter

Captura de pantalla del buscador Google

Captura de pantalla del perfil del alojamiento en


Facebook

82

Captura de pantalla de los ltimos comentarios en


Twitter

La actualizacin de los perfiles en las redes sociales es


esencial para garantizar que el pblico est pendiente de
lo que sucede y ofrece el alojamiento.

Captura de pantalla de
alojamiento en Facebook

las

actualizaciones

del

83

Tambin la actualizacin de los contenidos en la


pgina web es primordial. Esto se consigue sin mucho
esfuerzo utilizando Gestores de contenido.

La gestin de reservas est centralizada en el programa


especfico RuralGest
Formulario de Reservas y acceso a la plataforma de
gestin RuralGest

Actualizacin de contenidos en la pgina web

84

Captura del perfil del alojamiento en TripAdvisor

Comentarios de los usuarios en TripAdvisor

Para la parte de comentarios de los usuarios el


alojamiento ha vinculado su pgina con tripadvisor
85

Adems, hay pequeos comentarios o videos para mantener al usuario interesado por la web

Pequea descripcin del alojamiento

Captura de pantalla contenido multimedia de la


pgina web

Para finalizar este breve anlisis de la web correspondiente al alojamiento rural de Cuevas
Bardeneras, comentar que lo que se ha echado en falta ha sido un formulario de registro para que el
alojamiento pueda tener una base de datos de sus clientes y realizar email marketing para enviar sus
promociones.

86

Heredad de La Cueste
La pgina web Encanto Rural - Gua y portal de Casas
rurales con encanto y alojamientos de turismo rural
realiz un concurso, durante los meses de diciembre de
2011 y enero de 2012 para elegir el mejor alojamiento de
turismo rural del ao 2011 para los viajeros y usuarios de
encantorural.com.
Para fomentar la participacin de los usuarios, se ofreca
el sorteo de una estancia en un alojamiento rural.

El alojamiento ganador del concurso ofrecido por Encanto


Rural fue el alojamiento La Heredad de la Cuete.

87

88

La web del alojamiento Heredad de la Cueste demuestra la utilidad del uso de todas las herramientas orientadas a las nuevas
tecnologas.

89

El alojamiento dispone de su propio blog

El blog permite
al alojamiento
comunicarse
con sus
clientes,
aportando
experiencias y
recomendacion
es, fomentando
actividades, etc.
Todo esto
complementa
los servicios de
alojamiento
90

Elementos de
Geolocalizacin
Inclusin de vdeos

Integracin con otros


servicios

Indudablemente,
todos
estos
mtodos
de
promocin, fidelizacin e integracin con las nuevas
tecnologas
(contenidos
multimedia,
mapas
interactivos, etc.) han permitido a La Heredad de la
Cueste, ser elegido como Mejor Alojamiento Rural
2011 por los usuarios de Encanto Rural.

91

El buscador de alojamientos
rurales Escapada Rural, realiza
un ranking anual en el que se
selecciona los 5 alojamientos
mejor
valorados
por
los
usuarios registrados.
De
estos
alojamientos,
mostramos los tres ms
valorados:
Salt del Colom: antigua casa de
pays del siglo XIV, en el
Bergued (Barcelona), que se
ha reformado conservando los
carcteres arquitectnicos que
la caracterizan.
Cortijo Arenoso: alojamiento
situado en la localidad de
Pruna, Sevila.
A Va Lctea: se encuentra en
Cedeira, cerca del Cabo de
Estaca de Bares. A su
alrededor podemos encontrar
el Bosque Petrificado de San
Andrs de Teixido, el eucalipto
El Abuelo (127 aos y 10,5 m
de ancho de tronco) o la playa
de las Catedrales.
92

Casas Rurales de Vicorto


Las Casas Rurales de Vicorto (http://www.casasruralesdevicorto.com)
son un claro ejemplo de gestin orientada al cliente y calidad en el
servicio pues cuentan con un gran nmero de acreditaciones de calidad
(certificaciones, premios, etc.).

93

CALIFICACIN
TURISTICA
Las casas rurales se
califican en funcin de los
servicios y calidad de las
mismas, el sistema de
calificacin en Castilla la
Mancha es por el nmero
de espigas de una a tres
(de la misma manera que
se cataloga la calidad de
los hoteles por estrellas).
Casas Rurales de Vicorto
ha obtenido la calificacin
mxima tres espigas.

MARCA "Q"
El Instituto para la Calidad
Turstica
Espaola,
es
quien otorga la "Q" de
Calidad
Turstica
que
representa la calidad en el
sector turstico espaol.
Los
establecimientos
avalados por la "Q de
Calidad" han pasado unas
estrictas auditoras que
aseguran
que
nuestra
prestacin de servicio es
garanta
de calidad,
seguridad
y
profesionalidad. Todo ello
para asegurar a los clientes
la
mejor
experiencia
turstica posible.

PREMIO REGIONAL
A LA CALIDAD Y
EXCELENCIA
TURISTICA
Distincin del Gobierno
regional
a
los
establecimientos del sector
turstico que destacan en
las
cinco
provincias.
Otorgando la Junta de
Comunidades de Castilla
La Mancha a Casas
Rurales de Vicorto, el
Premio a la Calidad y
Excelencia Turstica.

94

CERTIFICADO DE
CALIDAD TIC
Otorgado por FUNDETEC
(Fundacin
para
el
Desarrollo Infotecnolgico
de Empresas y Sociedad),
como e-Alojamiento o
alojamiento digital con
diploma por el nivel
alcanzado
en
la
digitalizacin de nuestros
procesos.

Cases Noves
El alojamiento rural Cases Noves, en Alicante, dispone de mltiples servicios orientados
a la satisfaccin del cliente: bonos regalo, servicios de cenas y desayunos, SPA, servicio
de trasporte, etc.
Adems cuenta con una completa pgina web desde la cual los clientes pueden disponer
de toda la informacin y facilidades para sacar el mximo provecho al alojamiento y a su
estancia.
Todo esto ha llevado a Cases Noves a recibir el Certificado de Excelencia 2012 que
concede TripAdvisor, la Categoria Superior por Consellera de Turisme C.V. y 4
Espigas por ASETUR.

95

Cases
Noves
Guadalest
ofrece
multitud de servicios
cuya finalidad es hacer
ms cmoda la estancia
de sus clientes.
Toda
la
informacin
acerca de los servicios
ofrecidos
por
el
alojamiento se encuentra
en su web, donde
pueden consultarse las
caractersticas y detalles
de cada uno de ellos.

96

El alojamiento no slo se promociona haciendo uso de ofertas, tambin


incluye noticias de actualidad que pueden ser del inters de sus clientes,
tanto del propio alojamiento como de las actividades relacionadas con el
entorno en el que se encuentra ubicado.

Otra iniciativa que cabe destacar de


este establecimiento consiste en la
colaboracin con otros negocios de
la zona (bodegas, locales que ofrecen
espectculos, etc.).
Estas
colaboraciones
pueden
proporcionar un mayor rendimiento del
negocio

Cases Noves hace uso de todos los beneficios que Internet ofrece para comunicarse
con los clientes, promocionarse, posicionarseEst integrado con las redes sociales
ms conocidas (facebook, twitter, google+), dispone de un blog propio y un servicio de
newsletter (boletn de noticias).

97

Otro claro ejemplo de


orientacin al cliente se
puede apreciar en los
mltiples
canales
de
comunicacin con los que
cuenta
el
alojamiento:
telfono, correo electrnico
e incluso llamadas gratuitas
con Skype (servicio de
llamadas y video llamadas
a travs de Internet).

Tambin incluye contenidos multimedia, como el vdeo de presentacin del


alojamiento.

98

El Jiniebro
El Jinebro Turismo (http://www.turismoruraleljiniebro.com) es una pequea finca Forestal que da nombre a la zona donde se
encuentra, enclavada en un pequeo valle y a los pies del Puerto de Aguas Claras que la separan del Casero de Jola y de Portugal.
El Alojamiento fue hasta finales de los aos cincuenta una finca de labor (trigo, centeno, garbanzos) para repoblarse ms tarde con
Pino Pinaster y convertirse en un pinar. Parte de la finca, la que limita con la carretera de Alcorneo, se llama "El Llano del Anta",
nombre que apunta la posibilidad que en dicho llano hubiese algn dolmen, abundantes en la zona.

La
Casa,
hoy
alojamiento rural, era
una antigua casa de
labradores propia de
la
campia
de
Valencia de Alcntara.
Construida en barro y
pizarra hace ms de
200 aos, se ha
respetado
en
la
rehabilitacin
su
estructura
original
tanto interior como
exterior.

99

En la opcin de Alojamientos encontramos una completa descripcin de las distintas casas que forman El
Jinebro, as como un detalle con los servicios incluidos en ellas.
Casa El Jiniebro
La Casa El Tinao
La Sierra de Jiniebro
La Casita de Anta
La Casita del Estanque
La Casita del Olivo
Cabaa Poleo

100

Cuenta con un til calendario en el que poder estar informado


acerca de la disponibilidad de cada estancia, as como la
posibilidad de realizar las reservas on-line.
Adems la pgina nos informa de las distintas alternativas que
tenemos para poder llegar al alojamiento y su ubicacin
exacta.

101

Casa de Legarda
Casa de Legarda (www.casadelegarda.com) se encuentra en Brias, en el Alto Ebro. Se trata de una Casona Riojana del siglo
XVII, restaurada en 2005, con una historia de 4 siglos de antigedad.
Dispone de ms de 70 metros cuadrados de zonas de ocio compartidas. Ofrece a sus huspedes informacin sobre la historia y
monumentos del pueblo as como visitas guiadas gratuitas.

Casa de Legarda cuenta con


un
gran
nmero
de
actividades
relacionadas
con el Turismo del Vino:

Visitas Guiadas
Bodegas
Cursos de Catas
Paseos por vias
Tertulias de Vino.

El alojamiento dispone de
acceso
a
internet
y
restaurante.

102

Casa de Legarda gestiona sus reservas a travs de los servicios de RuralGest

103

VI.

Referencias

http://www.neobookings.com
http://www.ideatarjetas.es/programa-de-fidelizacion-hotel-spa-ibiza/
http://www.alimarket.es/opinion/8367/Hotel-Hacienda-Na-Xame..
http://capitalhumano.wke.es/noticias_base/integraci%C3%B3n-y-flexibilidad-claves-de-la-gesti%C3%B3n-de-vincci-hoteles
http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-06-11-hotel-curious-un-hotel-2-0-2

104

VII. Glosario de trminos


Introduccin a conceptos bsicos de la gestin hotelera:
Blog: se trata de un portal o pgina web
perfectamente estructurada, esto permite que
cualquier usuario sin necesidad de conocimientos
especficos de programacin pueda publicar
informacin peridicamente en una web dinmica.
Check-in: o registro de entrada, es el proceso en
el que se deja constancia de la llegada de un
cliente al hotel o alojamiento.

Fuente: marketingdirecto.com

E-mail marketing: Campaa publicitaria o envo


de contenido informativo directamente a travs de
correo electrnico. Uso del correo electrnico para
realizar acciones de marketing.

Check-out: es el proceso en que se realiza la


liquidacin/facturacin de un cliente a su salida del
hotel o alojamiento.

Fidelizacin: proceso orientado a conseguir


conservar las relaciones con los clientes durante
un periodo prologado de tiempo.

CRM: tambin se conoce como Customer


Relationship Manager por sus siglas en ingls.
Software informtico orientado a la gestin de las
administraciones de las relaciones con los clientes.

Foro: aplicacin en internet que permite aadir


opiniones y comentarios de distintos usuarios,
permitiendo abrir y seguir discusiones y debates.

105

Geolocalizacin:
tambin
conocida
como
georreferenciacin, es un proceso de definicin de
un objeto en un espacio fsico, mediante el clculo
de su localizacin en un sistema de coordenadas.
En su aplicacin ms comn, localiza objetos
fsicos (personas, lugares, etc.) en unas
coordenadas geogrficas.

Fuente: http://www.mayadigital.com/

On-line (en lnea): trmino que indica que la


aplicacin o sistema trabaja conectado a cualquier
tipo de red (privada o pblica).
Perfil: conjunto de caractersticas que definen a
una persona o entidad.
Portal Web: sitio web que permite acceder a
varios recursos y servicios, generalmente
relacionados entre s.
Fuente Microsoft Office

Intranet: red privada de ordenadores conectados


entre s con acceso a Internet. Tambin se conoce
por Intranet a las webs que permiten unir los
distintos recursos informativos y
Marketing On-line: conjunto de estrategias de
marketing adaptadas a las nuevas tecnologas
para conseguir los objetivos de la empresa
utilizando las herramientas disponibles en la red.

106

Red Social: se trata de una plataforma de


comunicaciones en la que la gente que se conoce
o que quiere conocerse puede conectarse. En ella
se centralizan los recursos, como fotos y vdeos.
Los recursos se son administrados por los propios
usuarios.

Tablet o Tableta: dispositivo electrnico con


caractersticas similares a un ordenador porttil de
tamao ms reducido.

Rentabilidad: es la relacin entre el coste de un


recuso o servicio y el beneficio o utilidad que
puede generar.
Smartphones: tambin conocido como telfonos
inteligentes. Se trata de telfonos mviles con
sistema operativo propio y especfico que permite
mltiples funcionalidades como: acceso a Internet,
conexin WIFI, ejecucin de aplicaciones
multimedia, etc.

Fuente: Microsoft Office

TPV (Terminal de Punto de Venta): conjunto de


elementos informticos (hardware y software)
usados en comercio para gestionar el negocio:
transferencias, pagos, inventario, productos.
Wi-Fi: acrnimo de Wireless Fidelity (Fidelidad
inalmbrica). Sistema que permite la conexin de
dispositivos electrnicos de forma inalmbrica.

Fuente: Microsoft Office

Fuente: Microsoft Office

SMS: acrnimo de Short Message System


(servicio de mensajes cortos). Permite el
intercambio de mensajes entre dispositivos
mviles.
107