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del estudio de
perfil y
satisfaccin
del turista
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Directorio
SECTUR
Claudia Ruiz Massieu Salinas
Secretaria de Turismo
Jos Salvador Snchez Estrada
Subsecretario de Planeacin Turstica
Carlos Manuel Joaqun Gonzalez
Subsecretario de Operacin Turstica
Francisco Maass Pea
Subsecretario de Innovacin y Calidad
CESTUR
Arik Staropolsky Furszyfer
Director General
Marina Canseco lvarez
Directora de Investigacin
La reproduccin parcial o total de la informacin
contenida en este documento es permitida
siempre que se cite al CESTUR y a la fuente
correspondiente.
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NDICE
1. ANTECEDENTES ........................................................................................................ 4
1.1
3. MARCO CONCEPTUAL............................................................................................. 10
3.1
3.2
3.3
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9.1.
9.2.
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Centro de Estudios Superiores en Turismo
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1.
ANTECEDENTES
La Secretara de Turismo (SECTUR) a travs del Centro de Estudios Superiores en Turismo (CESTUR) ha
realizado consecutivamente, durante 10 aos, el Estudio del Perfil y Grado de Satisfaccin de los
Turistas, estudio motivado por el inters federal, estatal y local, en conocer el perfil
socioeconmico del consumidor de los servicios tursticos, sus hbitos de viaje y el grado de
satisfaccin que obtuvo en su experiencia en los destinos. La informacin generada por este
estudio ha sido utilizada como insumo en el desarrollo de estrategias de mercado efectivas para el
desarrollo y consolidacin de la oferta turstica, as como para promover entre los empresarios,
que se lleven a cabo acciones a fin de incrementar el nivel de competitividad de los destinos
tursticos, teniendo por referente el grado de satisfaccin que reportan los turistas.
El estudio se inici analizando slo a los turistas internacionales, realizando entrevistas en las salas
de ltima espera de los aeropuertos de los principales destinos del pas, al identificar el valor y
utilidad de la informacin recabada, se integr el anlisis del mercado domstico y se ampli el
nmero de destinos a evaluar. Durante estos 10 aos, se han probado distintos mecanismos para
la colecta de la informacin, distinguindose principalmente en cuanto al responsable de
emprender el levantamiento de la informacin: el gobierno federal o el local (el destino turstico
mismo), siendo el CESTUR el encargado de verificar la calidad de cada ejercicio y coordinar de
manera general la ejecucin del estudio. Cuando el levantamiento de la informacin se realiz por
el gobierno federal, se logr un ejercicio confiable, homogneo y sistemtico, no obstante el
alcance del estudio es limitado a un nmero reducido de destinos tursticos, por los recursos
econmicos que se requieren para desarrollarlo. Por otro lado, cuando se realiz de manera
descentralizada se pudo llegar a todos los destinos tursticos que manifestaron la voluntad de
hacerlo, pero a la par, en algunos casos se presentaron ciertos obstculos para alcanzar la calidad
estadstica necesaria que garantizara la confiabilidad de los resultados, por ejemplo: falta de
personal capacitado y disponible para realizar la aplicacin y supervisin del trabajo de campo o la
ausencia de los recursos humanos y tecnolgicos para el procesamiento de las encuestas mediante
el uso de programas estadsticos. Se puede concluir que, es importante desarrollar mecanismos y
herramientas que permitan a los destinos mantener la capacidad de generar a nivel local la
informacin necesaria para la oportuna toma de decisiones, pero de manera homognea y
sistemtica.
La experiencia nos dicta que la gestin a nivel local y regional es muy relevante en el xito de un
destino turstico. Los cambios en la administracin y planificacin del turismo confirman el papel
esencial de los actores locales en trminos de implementacin de polticas y estrategias, de anlisis
de los impactos del turismo y en la atraccin de un mayor nmero de visitantes. Sin embargo, en
Mxico actualmente la informacin se genera de manera centralizada, lo que reduce la eficiencia
en el aprovechamiento de recursos y conocimientos con los que cuentan en estados y municipios.
Para contrarrestar esta tendencia, CESTUR pretende promover una dinmica donde concurran
sinergias locales de los sectores pblico, privado y acadmico, para el desarrollo de sistemas de
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informacin que mejoren la toma de decisiones y elaboracin de estrategias que requieren los
destinos para su crecimiento.
En la actualidad, el CESTUR ha diseado una estrategia de transferencia del conocimiento a los
destinos tursticos para el mejor aprovechamiento de la informacin, de tal manera que sean los
propios actores locales, los encargados de emprender los estudios. El presente trabajo se enmarca
en una doble necesidad metodolgica del Estudio de perfil y grado de satisfaccin del turista en
Mxico: la necesidad de redisearla, en pos de alcanzar mejores atributos estadsticos
aprovechando las experiencias previas; y mantener la intervencin federal como coordinador
general que garantice la homogeneidad y la visin global orientada a mejorar la competitividad del
sector.
1.1
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Esta informacin sirve tambin como base para las negociaciones ante autoridades locales, a fin de
que se atiendan los temas evaluados negativamente por el turista, que tienen que ver con los
servicios pblicos y que si se mejoran, influirn en el incremento de su satisfaccin.
A nivel federal en la SECTUR, CPTM y FONATUR, como otros organismos les permite contar con
indicadores consistentes de evaluacin de la competitividad nacional y de los destinos tursticos,
como herramientas para la planeacin, fomento y desarrollo de polticas pblicas.
Este estudio se ha comprobado como una herramienta eficaz para los diferentes actores de la
actividad turstica a nivel local, estatal y federal y los beneficios y usos del estudio han sido
manifestados en diversas ocasiones mediante la evaluacin del propio estudio por los usuarios de
la informacin.
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2.
POSIBLES APLICACIONES
Aqu se comentan las distintas maneras de aprovechamiento de la informacin generada
mediante el estudio del perfil y la satisfaccin del turista, mismas que se engloban en funcin de
los distintos agentes a los cuales involucra esta evaluacin.
2.1
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2.2
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2.3
2.4
Otros beneficios
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3.
MARCO CONCEPTUAL
El estudio se compone de tres grandes apartados encaminados a describir los atributos generales
del entrevistado para efectos de clasificacin, as como la experiencia del turista en el destino y en
el tiempo que realiz su visita con fines de profundizar en el conocimiento de la demanda fctica
en el destino y la percepcin de los servicios consumidos.
3.1
3.2
Hbitos de viaje
Incluye: propsito de viaje, actividades realizadas, estada, ruta turstica, compaa de viaje, tipo de
hospedaje y de transporte utilizado, visitas anteriores al destino.
3.3
El Sistema Integral de Informacin de Mercados Tursticos (SIIMT) del CPTM destina una seccin al mismo a travs de la
pgina electrnica: www.siimt.com.
2
El modelo de ecuaciones estructurales es resultado del trabajo de investigacin realizado por Investigaciones y Estudios
Superiores S.C. de la Universidad Anhuac Mxico Norte en el marco del Fondo Sectorial de Investigacin, Desarrollo e
Innovacin Tecnolgica en Turismo como insumo de la Evaluacin de desempeo de los destinos tursticos en el marco de los
convenios de coordinacin en materia de asignacin de recursos.
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Los modelos de ecuaciones estructurales permiten obtener ndices que cuantifican conceptos intangibles (variables latentes)
mediante su inferencia a travs de variables observables en la realidad.
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destino, servicios y atractivos tursticos conocidos por el turista, experiencia de viaje y costo. La
recomendacin se considera factor resultante de la satisfaccin.
El siguiente diagrama plantea la relacin estructural modelada para las variables latentes de
inters.
Imagen
Acceso
Servicios
Recomendaci
n
Satisfaccin
Atractivos
Costos
Experiencia
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Los supuestos bsicos del modelo son que, tanto el acceso, los servicios y atractivos tursticos
como la experiencia y la recomendacin se relacionan positivamente con la satisfaccin mientras
que el costo lo hace de manera negativa.
El ANEXO A contiene el cuestionario bsico propuesto por CESTUR y se enlistan las preguntas
conforme a cada dimensin de anlisis (variable latente)4.
CESTUR recomienda no eliminar ninguna pregunta que actualmente se encuentra contenida en el
cuestionario para mantener la validez del modelo, pero deja a criterio de cada destino el agregar
preguntas adicionales en aras de poder levantar informacin puntual que a estos pudiera
interesarles.
Si al cuestionario bsico se le agregan preguntas, entonces ser necesario calibrar el cuestionario
mediante pruebas pilotos, y anlisis factorial y alfa de Cronbach5.
El modelo requiere de un programa de anlisis estadstico que contenga el mdulo de ecuaciones
estructurales y se calculan los parmetros asociados a cada relacin planteada mediante el mtodo
de mxima verosimilitud robusta, y se constata que el resultado es el mismo que para mnimos
cuadrados generalizados.
La frmula para calcular el ndice de satisfaccin es:
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Indice
x
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4
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4.
Transfiere a los
destinos la
metodologa del
estudio de PST
CESTUR
Institucin de
gestin local
Caracteriza el
estudio local,
sujeto a
aprobacin
metodolgica del
Opera el estudio,
sujeto a validacin
metodolgica del
CESTUR y de la
institucin de
gestin local
CESTUR
Institucin de
investigacin
En colaboracin con la Divisin de Estadstica de las Naciones Unidas ( ONU), la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT), la
Organizacin de Cooperacin y Desarrollo Econmicos (OCDE), EUROSTAT, el Fondo Monetario Internacional (FMI) y la
Organizacin Mundial del Comercio (OMC).
7
Originado al estudiar a un subconjunto (muestra) de la poblacin objetivo.
8
Son errores asociados a sesgos en estudio, independientemente de los errores muestrales: no respuesta, autoseleccin,
cobertura y medicin. Los cuales deben estudiarse durante la prueba piloto.
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Consideracin: Es necesario que la institucin de gestin local defina claramente sobre qu poblacin
dirigir el estudio. Por ejemplo, si se desea conocer la satisfaccin de turistas extranjeros, ser necesario
especificarlo desde un principio para que el diseo muestral sea conforme.9
Recoleccin de informacin.
En el captulo 7 se estipulan los roles de la institucin de gestin local, as como de la institucin de investigacin.
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En los siguientes captulos se detallan los aspectos metodolgicos determinantes de cada una de
las etapas del ejercicio as como los productos esperados.
Esta metodologa brinda los lineamientos generales que permiten generar un estudio homogneo
de PST en cuanto a trminos de calidad. Ser decisin de la institucin de gestin local
potencializarlo conforme a las sugerencias brindadas, particularizando el ejercicio de esta
metodologa respondiendo a las preguntas que componen el siguiente diagrama de toma de
decisiones:
Cundo?
Periodicidad pertinente
Quin?
Dnde?
Puntos de levantamiento
Poblacin de
inters
Cmo?
Para qu?
Aplicaciones
pretendidas
Con qu?
Control de calidad:
error muestral y errores no muestrales
Recursos humanos, tcnicos, materiales y
econmicos
El captulo 2 de este trabajo puede orientar a la institucin de gestin local respecto de las posibles
aplicaciones que puede tener el estudio de PST.
Al inicio de este captulo CESTUR sent las bases para definir la poblacin de inters, la institucin de
gestin local tendrn que especificarla.
En el captulo 5 CESTUR se propone un punto de partida para definir la periodicidad, puntos de
levantamiento, diseo muestral y anlisis del error muestral, sin embargo estas variables se podrn
adaptar a las necesidades y caractersticas de cada destino. Se recomienda ampliamente discutir
estos cambios con el CESTUR antes de ser implementados.
En el captulo 6 CESTUR aborda los requerimientos humanos, tcnicos, materiales y econmicos que
exige este trabajo.
En los captulos 7 y 8 CESTUR trata sobre errores no muestrales relacionados con el trabajo de
campo y con la captura de la informacin, respectivamente.
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El CESTUR recomienda las siguientes directrices, replicables de manera indistinta en todo el pas, que
perfilan un punto mnimo de partida para el diseo muestral, mismo que puede ser mejorado por
la institucin de investigacin a cargo del PST en el destino:
Los puntos de levantamiento podrn ser aquellas vas por las cuales los turistas abandonan
el destino: salas de espera de aeropuertos y de centrales camioneras.
Consideraciones: no todos los viajeros son turistas; en esta primera etapa de la metodologa el
CESTUR propone enfocarse a turistas que abandonen el destino en avin o autobs, debido a la
facilidad de entrevistarlos en las salas de espera. En el futuro se propondrn diversos mecanismos
para incluir otros tipos de medio de transporte.
El tamao de muestra podr ser calculado bajo el supuesto de poblaciones muy grandes
(infinitas) en cada estrato del diseo muestral.
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Consideraciones: dado que una de las principales caractersticas del diseo muestral aleatorio
estratificado es que permite trabajar al interior de cada estrato con un muestreo aleatorio simple, si
suponemos poblaciones muy grandes (al menos 20 mil), grosso modo y para cumplir con las
condiciones de calidad estadstica solicitada por CESTUR, se podra fijar el tamao de muestra en 400
encuestas vlidas a cada tipo de turista conforme a la poblacin objetivo, a lo largo de cada periodo
de estudio y en cada punto de salida (estacin camionera o aeropuerto). La institucin de gestin
local puede proponer otra conformacin del tamao de muestra siempre que resulte pertinente.
Por ejemplo, es posible ponderar el levantamiento en cada punto de salida conforme a afluencias,
para lo cual puede apoyarse en fuentes de informacin como ASA, SABRE, DataTur, estadsticas de la
SCT, entre otros, tal que un tamao de muestra pueda ser distribuido entre los distintos puntos de
salida y segn las caractersticas de la poblacin objetivo (como podra ser turistas nacionales y
extranjeros).
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6.
RECURSOS NECESARIOS
Para llevar a cabo el estudio es preciso contar con un presupuesto que cubra las necesidades del
proyecto, que implica la designacin de recursos propios de la institucin involucrada, o bien la
contratacin adicional de personas y servicios que puedan dedicarse de tiempo completo al
desarrollo del estudio. Garantizar que los recursos necesarios estn siempre disponibles y
dispuestos es indispensable para el desarrollo exitoso del estudio. Los recursos necesarios para
desarrollar el estudio de PST en el destino turstico, se dividen en tres grupos:
6.1.
Recursos Humanos
Se recomienda la definicin de un equipo de personas orientado exclusivamente a la ejecucin del
estudio. A continuacin se propone una estructura bsica que podr ampliarse dependiendo del
destino turstico y el alcance del propio estudio.
Lder de
proyecto
Supervisor
de campo
Estadstico
Verificador
Encuestador
1
Analista
Encuestador
2
Capturista
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Recursos Tcnicos
Adems de esta metodologa, como parte de los recursos necesarios para llevar a cabo el estudio
re requiere equipo de cmputo y software estadstico para analizar la informacin recabada.
Se recomienda al menos dos equipos de cmputo, que sern utilizados para la captura de la
informacin recabada por medio de las encuestas y una vez completada la base de datos, para
llevar a cabo el anlisis estadstico.
Las especificaciones a cumplir por los equipos de cmputo deben de ser como mnimo las
siguientes:
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6.3.
Recursos Materiales
Los recursos materiales con los que deber contar la institucin que desarrollar el estudio, son los
incluidos en un espacio donde pueda concentrarse el equipo que opere el proyecto en sus
diferentes fases:
1 Planeacin y diseo.- Se precisa de un espacio de oficina con mobiliario y equipo para llevar a
cabo trabajo de gabinete, as como salas de capacitacin para concentrar y entrenar al personal de
campo.
2 Levantamiento de campo.- Se requerir de papelera para la impresin de cuestionarios,
bolgrafos, tablas, uniformes e identificadores.
3 Procesamiento y anlisis.- Es necesario un espacio de oficina con mobiliario y equipo de
cmputo para llevar a cabo trabajo de gabinete.
4 Difusin.- Se requerir de papelera, materiales de impresin y reproduccin de los reportes
generados. Tambin ser necesario contar con espacios y equipo audiovisual para llevar a cabo
presentaciones de los resultados.
6.4.
Recursos Econmicos10
Adicionalmente a que la institucin cuente con los recursos antes mencionados, se deber contar
con un presupuesto para la operacin del proyecto, que incluya de manera general los siguientes
conceptos.
10
A partir del 2013 se podrn solicitar recursos a la Secretara de Turismo Federal por medio de los convenios de reasignacin
de recursos que se firmen con cada estado para su aplicacin en proyectos de investigacin.
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Mtodos de muestreo
Mtodos de reclutamiento
Control de cuotas
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Tcnicas de entrevista
Debe poner a su disposicin los datos del contacto que puede darle atencin en caso de
queja.
Deber informar al entrevistado, ya sea en forma escrita o verbal, que sus datos y
respuestas sern manejados en estricta confidencialidad, de tal modo que los receptores de
la investigacin slo recibirn datos agregados sin identificar nombres de personas,
empresas o instituciones participantes en la investigacin.
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Supervisores
Institucin de investigacin a
cargo del estudio de PST en el
destino
Verificadores
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Tomado del captulo 3.1 Administracin de la fuerza de campo, del documento ESIMM de la AMAI.
Esto no excluye otras modalidades de evaluacin o auditorias realizadas por organismos tales como universidades,
empresas o autoridades del sector.
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ii.
iii.
iv.
Asegurar que todos los trabajadores de campo que tengan contacto cara a cara con el pblico
estn debidamente identificados mediante una credencial.
La identificacin debe contar con fotografa del trabajador, fecha de emisin y vencimiento, el
nombre del trabajador de campo, nombre de la institucin, direccin y telfono.
v.
Cuando se subcontraten trabajadores de campo, debe asegurarse que sigan las prcticas y las
normas establecidas en este documento.
vi.
Debe tener un mecanismo de verificacin del trabajo de campo con el fin de asegurar el
cumplimiento de las instrucciones del proyecto.
vii.
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Metodologa.
Copia del cuestionario del proyecto, as como materiales utilizados para la recoleccin de
datos.
Tomado del captulo 3.1 Administracin de la fuerza de campo, del documento ESIMM de la AMAI.
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i.
Revisar los registros de datos buscando, principalmente desviaciones respecto a las normas
establecidas en procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad18 de la institucin.
ii.
iii.
ii.
iii.
iv.
Revisar la consistencia de las respuestas y comparar las respuestas con datos normales
o datos que obtengan los distintos trabajadores de campo.
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Para mayor informacin, ver captulo 1.0 Sistema de Gestin de Calidad del documento ESIMM de la AMAI.
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Preguntas de filtro.
Acceso al destino e infraestructura.
Atractivos y oferta turstica.
Consumo de servicios.
Costo.
Experiencia de viaje.
Satisfaccin y Recomendacin.
Informacin sobre su visita al destino.
Informacin socioeconmica.
Cada seccin de la encuesta est compuesta por una serie de preguntas que, con base en sus
posibles respuestas se clasifican en: dicotmicas19, politmicas20, de seleccin mltiple21 o
abiertas22.
Con la finalidad de transformar el cuestionario en una base de datos, es preciso identificar las
variables en las cuales puede descomponerse una pregunta y nombrarlas mediante un cdigo de
identificacin. En este caso, el cdigo que se le asign se conforma por una parte de caracteres:
una palabra o parte de una palabra- que capte el tema central de la pregunta; seguida por una
parte numrica: los dos ltimos dgitos del ao, por ejemplo:
Vive usted en (nombre del destino turstico)? [visitanT12]
1. No (Pasar a la preg. 2)
2. S (Cancelar)
La finalidad de incluir en el cdigo el ao del levantamiento es facilitar el anlisis comparativo de la
informacin entre distintos periodos de tiempo mediante una nomenclatura que permita distinguir
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con claridad los resultados de cada ao e identificar posibles modificaciones que pudiese tener el
cuestionario en el futuro.
Obsrvese que, en el ejemplo anterior la pregunta se refiere a una nica variable que es, por
cierto, dicotmica. En el siguiente ejemplo tambin se trata de una sola variable, pero en esta
ocasin es politmica, es decir hay ms de dos posibilidades de respuesta:
En qu tipo de establecimiento se hosped? [hosPdaG12]
1. Ninguno.
2. Tiempo compartido.
3. Hotel.
4. Motel.
5. Hostal/Bungalows/Cabaa.
6. Campamento/Tienda de Campaa.
7. Trailer Park/Motorhome.
8. Hospedaje en el balneario.
9. Casa de huspedes.
Sin embargo, existen preguntas que se descomponen en ms de una variable, por ejemplo:
De las siguientes fuentes de informacin, indique cul le aport la informacin ms relevante para
planear su visita a este destino?
Precios Hoteles
Oferta de
Oferta de Servicios
Tours/lugares (restaurantes/actividades)
No
aplica
Internet
Agencia de viajes
(oficina/kiosko)
Sugerencia de
amigos/familiares
Folletos impresos
(peridicos o
revistas)
Radio
Televisin
Publicidad en la
calle
Se elabora una planilla en un documento en Excel de tal suerte que el cdigo asociado a cada
variable identificada en el cuestionario encabece una columna en la hoja de trabajo. Una vez que
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En la seccin 9.1 se vuelve a tratar este tema. Se registran los errores con nmeros conformados por tres dgitos afn de
confusiones con variables numricas como la edad.
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Visor de datos
Visor de variables
En el primer visor es posible capturar directamente los datos y en la segunda nombrar las variables.
Si se cuenta con la plantilla se simplifica este trabajo abriendo la hoja desde Excel con la
codificacin de variables (encabezado de las columnas) y los datos correspondientes al
levantamiento de campo (renglones). Sin embargo, an est pendiente la caracterizacin de las
variables, por tanto las indicaciones siguientes se siguen en el visor de variables.
24
Excel (hojas de clculo) y Access (sistema de gestin de datos) al formar parte de Microsoft Office son los ms comnmente
utilizados. Sin embargo, existen otras opciones que presentan ventajas sobre estos programas como: Oracle y Microsoft SQL
Server para gestionar datos; STATA, SAS y SPSS para realizar anlisis estadsticos, entre otros.
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Obsrvese que en el visor de variables cada fila corresponde a una variable, y las columnas
representan las caractersticas de las variables. Para cada variable habr que especificar cada una
de sus caractersticas25.
Nombre: se nombra cada variable con un cdigo de identificacin que le vincule con la
pregunta y tema que aborda (tal y como se indic en el captulo 8 de este trabajo). 26
Tipo: numrico o cadena, el primero indica que los datos son cuantificables y el segundo lo
contrario27.
25
Observar que en el visor de datos cada columna deber corresponder a cada variable y los renglones a cada cuestionario
capturado.
26
Si se abri la plantilla aparecen los cdigos por default. De lo contrario es lo primero que debe especificarse, inclusive antes
de la captura de datos.
27
Idem
28
Idem
29
Tanto las etiquetas de valores como de variables son muy tiles para analizar la informacin.
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Etiqueta de la
variable
Nombre de la
variable
Valores
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Una vez caracterizadas las variables y capturada la informacin de las encuestas31, los visores de
datos y variables quedaran como se muestra en las siguientes pantallas32 y se est en condicin de
iniciar el anlisis de la informacin.
31
Es preciso que, para este momento, ya se tenga capturada la informacin recolectada mediante el trabajo de campo, ya
porque se haya aprovechado desde el inicio la plantilla o ya porque se haya capturado directamente en la vista de datos de
SPSS (o en la hoja de clculo correspondiente en el programa que se est empleando).
32
Estas pantallas no corresponden al cuestionario actualizado del estudio de PGST, pero ilustran el ejercicio.
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Automticamente aparecer el visor de resultados (ventana donde aparecen todos los resultados
de SPSS) con las frecuencias solicitadas como se muestra en la figura 10.
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Una vez en Excel, se seleccionan nicamente las respuestas y sus frecuencias para elaborar las
grficas que conformarn el reporte de resultados.
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Entrevistador: Continuar con la entrevista si el entrevistado pasa las preguntas filtro FA, FB, FC , FD y
FE. De otra forma dar gracias, la persona no califica para esta encuesta.
Entrevistador: Esta pregunta se aplica solamente a pueblos mgicos y ciudades patrimonio. Si no
aplica esta seccin pasar a la SECCION A.
1.
Antes de decidir su viaje saba que (destino turstico) es considerado Pueblo Mgico o Ciudad
Patrimonio de la Humanidad
..|___|
1.
S (Pase a la pregunta 2)
2.
No (Pase a la pregunta 3)
2.
Influy en la decisin de su viaje saber que es considerado Pueblo Mgico o Ciudad Patrimonio
de la Humanidad?....|___|
1.
S
2.
No
2a. De las siguientes fuentes de informacin, indique cul le aport la informacin ms relevante para
planear su visita a este destino?
Precios Hoteles
Oferta de
Oferta de Servicios
No aplica
Tours/lugares (restaurantes/actividades)
Internet
Agencia de viajes
(oficina/kiosko)
Sugerencia de
amigos/familiares
Folletos impresos
(peridicos o revistas)
Radio
Televisin
Publicidad en la calle
SECCIN A. ACCESO AL DESTINO E INFRESTRUCTURA.
3. Cul fue el principal medio de transporte que utiliz para llegar a (destino turstico) (marque
todos los que apliquen)?
P3.1. Autobs ..........................|___|
P3.2. Automvil propio ................|___|
P3.3. Automvil rentado ..............|___|
P3.4. Avin ..............................|___|
P3.5. Autobs rentado .................|___|
P3.6. Ferry ..................|___|
P3.7. Otro ...........................|___|
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4. Empezamos esta conversacin hablando del (DESTINO TURSTICO) que usted vista o ha visitado.
Hablemos de aspectos fsicos de este lugar. Califique en el rango de 1 a 5 si es baja y de 6 a 10 si
es alta segn usted lo considere en cada caso
Muy baja/
Muy mal
A1. En su opinin el sealamiento para llegar a
(destino turstico) es.
A2. En su opinin cmo califica la
disponibilidad de opciones de transporte para
llegar a (destino turstico). (Si lleg en auto no
aplica).
A3. Califique la calidad de la infraestructura de
acceso (es decir, el estado de los caminos y
carreteras) que us para llegar a (destino
turstico):
A4. Califique el mantenimiento y calidad de las
instalaciones del medio de transporte utilizado
para llegar al destino (aeropuerto, centrales
de autobuses)
A5. Califique la atencin del personal del
servicio de transporte (es decir, aeropuerto,
centrales de autobuses, carretera) utilizado
para llegar a (destino turstico)
A6. Califique la atencin del personal de
migracin y aduanas en (destino turstico)
A7. Califique el tiempo de espera en migracin
y aduanas en (destino turstico)
Muy alta/
Muy buena
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Muy alta/
Muy buena
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Ahora le voy a hacer unas preguntas sobre los servicios de hospedaje que utiliz en esta localidad
7. Usted utiliz los servicios de hospedaje comercial en (destino turstico). Califique los siguientes
aspectos.
Muy baja/
Muy mal
Muy alta/
Muy buena
Muy alta/
Muy buena
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10. Cul de los siguientes servicios de excursin/tursticos contrat en el destino? Marque todas las
que aplican
P10.1. Visita guiada (es un recorrido en un atractivo determinado; IR a P11)
....|____|
P10.2. Gua de turistas (es una persona que se contrata para mostrar un destino en particular; IR a
P11) ..|____|
P10.3. Excursin (son los servicios de guas, transporte, adicionalmente puede comprender alguno
de los servicios de comida, transporte y entradas; IR a
P11)......|____|
P10.4. Ninguno (IR a P12)
.......|____|
11. Usted utiliz los servicios de excursin/tursticos en este (destino turstico). Califique los
siguientes aspectos.
Muy baja (o)
Muy mal (o)
(o)
C7. Califique en lo general los servicios de
excursin/tursticos contratados en (destino
|____|
turstico):
C8. Califique la calidad los servicios de
excursin/tursticos contratados en (destino
|____|
turstico):
C9. Califique la atencin del personal de los
servicios de excursin/tursticos en (destino
|____|
turstico):
12. Usted utiliz algn servicio de transporte local en este (destino turstico)? Si ____ (Continuar)
No ____ (Ir a pregunta 14)
12a. Cul es el tipo de transporte que ha utilizado primordialmente en este (destino turstico)?
a. Camin ........|____|
b. Micro Pesero ......|____|
c. Combi ........|____|
d. Taxi ........|____|
e. Bicitaxi........|____|
f. Bicicleta......|____|
g. Calesa.........|____|
h. Segway .........|____|
i. Otro ..Cul?___________________________________
Califique los siguientes aspectos.
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Muy baja/
Muy mal
Muy alta/
Muy buena
Muy alta/Muy
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SECCIN D. COSTO.
14. En esta seccin vamos a hablar de los precios que pago por los servicios recibidos.
D7. Califique en general la relacin calidad
precio de este destino turstico
D1. Califique qu tan adecuados le parecieron
los costos de transportacin por el servicio
recibido (los costos incluyen casetas, gasolina,
boletos de avin o autobs para llegar a este
destino turstico).
D2. Califique el precio que pag por el servicio
de hospedaje recibido. (Solo aplica para quien
utiliz hospedaje comercial en el destino)
D3. Califique el precio que pag por el servicio
de alimentos y bebidas recibido. (Solo aplica
para quien consumi alimentos y bebidas en el
destino)
D4. Califique el precio que pag en relacin a
los servicios de excursin/tursticos recibidos
(incluya todos).
D5. Califique el precio que pag del servicio
Costo aceptable
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Muy alta/
Muy buena
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SECCIN F. IMAGEN.
Hablemos un poco sobre la imagen que se lleva este destino
16. Califique ahora la imagen que tiene usted despus de su visita a este (destino turstico)
Muy baja/
Muy mal
Muy alta/
Muy buena
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Muy alta
Muy buena
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(o)
(o)
No se cumplieron
cumplieron
Muy lejano
cercano
Se
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Muy
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Definitivamente no
Definitivamente s
G5. Califique si usted recomendara a sus
Definitivamente no
amigos o familiares, visitar este destino turstico Definitivamente s
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7. Otros
21. Indicar gnero (entrevistador observe a la persona) .....|____|
1. Masculino
2. Femenino
22. Cual es su fecha de nacimiento? ..............|____|
23. Cul es su ocupacin?....|____|
1. Estudiante
6. Directivo/Ejecutivo
2. Empleado IP
7. Dueo de Negocio
3. Empleado de Gobierno
8. Retirado
4. Profesionista/tcnico
9. Otro
5. Ama de Casa
________________________
_
24. Cul fue la duracin de su estancia? .hrs.|____|noches|____|
25. Cuntos viajes de placer realiza en promedio cada ao? __________
26. Cuntos de ellos los suele realizar en Mxico? __________
27. Cul es su lugar de residencia?................ pas__________ estado_______________
Si su lugar de residencia es Mxico, entonces:
28. Cul es su cdigo postal? ________________
29. Cul fue el ltimo grado escolar al que asisti (o asiste)?..................|____|
a) Pre-escolar
b) Primaria
c) Secundaria
d) Carrera tcnica con secundaria terminada
e) Preparatoria o bachillerato
f) Carrera tcnica con preparatoria terminada
g) Normal
h) Profesional
i) Especialidad
j) Maestra o doctorado
k) Postdoctorado
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Captura de la informacin
Reporte del trabajo de campo por verificadores
Base de datos
Procesamiento de la informacin
Reporte del resultados en extenso
Sntesis de una hoja (conforme a ANEXO C)
Plan de publicacin conjunta
Elaborar un plan en conjunto con CESTUR.
Revisin y distribucin de las publicaciones
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85.7%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
4.0%
3.6%
3.3%
1.5%
0.7%
0.3%
0.3%
0.3%
0.1%
0.4%
Luna de
miel
Evto.
deportivo
Evto.
cultural
Evto. social
Otro
0.0%
Descanso Negocios
Visita
Congreso Tratamiento Religin
/Recreacin
fam/amigos
de salud
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BIBLIOGRAFA
Asociacin Mexicana de Agencias de Investigacin de Mercado y Opinin Pblica A. C. (2000),
Estndar de Servicio para la Investigacin de Mercados en Mxico, [en lnea] s/f [consultado el
viernes 23 de noviembre de 2012]. Disponible en: http://www.rvox.net/Archivos/ESIMM.pdf
Asociacin Mexicana de Agencias de Investigacin de Mercado y Opinin Pblica A. C. (1993),
Cdigo de tica de la AMAI, [en lnea] s/f [consultado el viernes 23 de noviembre de 2012].
Disponible en: http://www.opinamexico.org/docs/etica-amai.pdf
Centro de Estudios Superiores en Turismo (2011), Perfil y Grado de Satisfaccin del Turista, [en
lnea] s/f consultado el viernes 23 de noviembre de 2012].Disponible en:
http://cestur.sectur.gob.mx/Anexos/PERFIL_2009-2010.pdf
Consejo de Promocin Turstica de Mxico (2012). Glosario de trminos utilizados para la
promocin del turismo, [en lnea] s/f [consultado el viernes 23 de noviembre de 2012].
Disponible en:
http://www.siimt.com/work/sites/siimt/resources/LocalContent/1952/10/PDF_Glosario2.pdf
Investigaciones y Estudios Superiores S.C. de la Universidad Anhuac Mxico Norte (2012), con el
apoyo del Fondo Sectorial de Investigacin, Desarrollo e Innovacin Tecnolgica en Turismo,
Evaluacin de desempeo de los destinos tursticos en el marco de los convenios de coordinacin
en materia de asignacin de recursos, sin publicar.
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