CASO HARD ROCK CAFE

Con base en su conocimiento de restaurantes, el video pertinente, el Perfil Global de una Compaa que abre este
captulo y este caso, identifique como se aplican cada una de las 10 decisiones de la administracin de operaciones
en Hard Rock Caf.
Las 10 decisiones estratgicas de la Administracin de Operaciones son:
a. Diseo de bienes y servicios
b. Administracin de la calidad
c. Estrategia del proceso
d. Estrategias de localizacin
e. Estrategia de distribucin de las instalaciones
f. Recursos Humanos
g. Administracin de la cadena de suministros
h. Administracin de inventarios
i. Programacin
j. Mantenimiento
Estas 10 decisiones estratgicas se aplican en Hard Rock Caf, como sigue:
DISEO DE BIENES Y SERVICIOS: Hard Rock Caf es personalizado para satisfacer las necesidades culturales,
para reducir el tiempo de respuesta para satisfacer las necesidades de los clientes. Ellos ofrecen comidas,
entretenimiento y lo ms importante es que es toda una experiencia. El diseo de bienes y servicios es una decisin
fundamental que se refiere a estos servicios y el diseo del producto. El producto de Hard Rock, que es el alimento
que producen. Ellos pusieron mucho esfuerzo en crear y probar sus productos para la eficiencia de costes y
satisfaccin del cliente antes de que se vendan en sus restaurantes. Asimismo Hard Rock Caf est poniendo un
nuevo nfasis a la msica en vivo y est rediseando sus restaurantes para ajustarse a los nuevos gustos.
ADMINISTRACIN DE CALIDAD: Son nicos, el ir ms all tanto de las caractersticas fsicas y atributos del
servicio para abarcar todo lo que afecta a la percepcin del cliente de valor. Ellos basan su estrategia en el concepto
de "Ama a todos, servir a todos". Esto significa dar un lugar donde todos siempre sern bienvenidos
independientemente de su edad, sexo o clase. Al crear nuevos productos, Hard Rock slo pone elementos en el
men, si saben que pueden conseguir los ingredientes de proveedores calificados. Cada paso del proceso de
produccin est diseado para crear un producto de calidad. Adems, los administradores de contratar a personas
motivadas y formarlos bien para crear una experiencia positiva para los clientes de restaurantes Se realizan
encuestas regularmente para evaluar la calidad de la comida y el servicio del caf. Se califica en una escala del 1 a
7, si la calificacin no es 7, la comida o el servicio son un fracaso.
ESTRATEGIA DEL PROCESO: La administracin de operaciones del Hard Rock Caf ubicado en los Estudios
Universal de Orlando ofrecen a diario ms de 3500 productos personalizados, en este caso comidas, estos
productos se disean, prueban y despus analizan en cuanto al costo de los ingredientes, a los requerimientos de
mano de obra y a la satisfaccin del cliente. Una vez aprobados, los elementos del men se comienzan a producir
slo con ingredientes de proveedores calificados.
ESTRATEGIAS DE LOCALIZACIN: ha crecido desde ser un modesto bar en Londres hasta convertirse en una
potencia global que maneja 121 cafs, 5 hoteles, casinos, msica en vivo y un gran concierto anual denominado
Rockfest. Hard Rock Caf siempre ha atendido principalmente a los turistas en los ltimos aos, y normalmente se
basa en los restaurantes "destino" de las ciudades. Su restaurante ms grande y uno de los ms grandes
restaurantes del mundo se encuentra en Orlando, Florida, desde 1988 y se ha expandido a ms de 40 lugares en
todo los Estados Unidos, sirviendo ms de 100000 comidas cada da.
ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIN DE LAS INSTALACIONES: Los administradores de operaciones de Hard Rock
Caf estn interesados en que la distribucin de las instalaciones sea atractiva, pero deben asegurarse que las
instalaciones contribuyan al movimiento eficiente de personas y materiales con los controles necesarios para
asegurar que las porciones servidas sean las apropiadas.
RECURSOS HUMANOS: La empresa busca personas apasionadas por la msica, que tengas amor a servir y que
hagan de la visita de los clientes toda una experiencia. La formacin del recurso humano se enfoca en la seleccin
adecuada, segn aptitudes, del personal de cocina y meseros, anfitriones y cantineros. Los empleados de Hard
Rock Caf, no slo son competentes en sus habilidades laborales, tambin aman la msica y tienen personalidad
atractiva.

ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTROS: Los proveedores deben entregar productos de calidad a

tiempo, para que los cocineros preparen comidas de calidad.
ADMINISTRACIN DE INVENTARIOS: Dentro del proceso de produccin de Hard Rock Caf, una parte importante
son los inventarios. Su correcto manejo desde la recepcin de la materia prima hasta su almacenamiento, garantizan
que los ingredientes correctos estn en el lugar y momento adecuados. El mobiliario que encontramos en cada Hard
Rock Caf es, quiz, ms famoso que la propia comida. No solo encontramos donaciones de msicos y compaas
discogrficas, sino que tambin hay adquisiciones de colecciones privadas. En 1979 comenz la coleccin con la
donacin de una guitarra (Red Fender Lead II) por parte de Eric Clapton, que era un visitante asiduo del restaurante
que hay en Londres. Pete Townshend de The Who continu su camino, y a partir de aqu las donaciones han sido
muy variadas hasta reunir la mayor coleccin de objetos de culto del rock del mundo, con un valor aproximado de 40
millones de dlares. La coleccin de ms de 60.000 piezas de memorabilia de rockn es un importante atractivo para
los clientes. Gestin de inventario tiene la responsabilidad de la catalogacin de todo el inventario en todos los cafs.
Ellos han desarrollado un sistema que les dice exactamente lo que est en cada caf, en el que se encuentra en el
caf, y cul es la historia detrs de cada elemento. Mantenimiento del inventario se realiza cada 5-7 aos, cuando
los recuerdos se saca de una cafetera y reformado. El caf es entonces repoblado con nuevos elementos. La
estrategia de diseo de cada caf incluye la cuidadosa colocacin de los elementos para que la pantalla es atractivo,
pero tambin permite la fcil circulacin para el consumidor y los expone a la mercanca a la venta. Las cocinas
estn diseadas de manera eficiente para la fcil preparacin de comidas. A pesar de que los clientes vienen a ver
las famosas colecciones, que tambin estn all para disfrutar de la comida
PROGRAMACIN: El personal del caf est programado en intervalos de 15 minutos para satisfacer los cambios
estacionales y diarios en la demanda que genera el ambiente turstico de Orlando.
MANTENIMIENTO: La calidad y el control son las claves para el suceso. Los cafs deben abrir todos los das para el
negocio. La cocina, el bar, la tienda de suvenir tambin deben abrir todos los das. La revisin del Men y la
aplicacin de las encuestas tambin son parte del mantenimiento. El mantenimiento de los objetos de memorabilia
se hace en Orlando.

Cmo determinara usted la productividad del personal de cocina y de los meseros en Hard Rock?
Tomando en cuenta la siguiente ecuacin,
PRODUCTIVIDAD = UNIDADES PRODUCIDAS
EMPLEADOS
Donde las unidades producidas por Hard Rock Caf son 3500 platos servidos / da y estas unidades son producidas
por 400 empleados, entonces:
PRODUCTIVIDAD = 3500 = 8,75 platos / empleado / da
400
En que son diferentes las 10 decisiones de AO cuando se aplican al administrador de operaciones de la operacin
de un servicio como el Hard Rock comprado con una compaa de automviles como Ford Motor Company?
HARD ROCK CAF FORD MOTOR COMPANY
BIENES Y SERVICIOS Crean y prueban sus productos para la eficiencia de costes y satisfaccin del cliente antes
de que se vendan en sus restaurantes. Dan nfasis a la msica en vivo y est rediseando sus restaurantes para
ajustarse a los nuevos gustos. Los carros de la Ford Motor Company son diseados, probados y evaluados en
cuanto al coste por ingenieros y administradores de operaciones. Hay modelos especficos para Europa y Estados
Unidos. Son autos que economizan combustible, autos elctricos.
CALIDAD Basan su estrategia en el concepto de "Ama a todos, servir a todos". Esto significa un lugar donde todos
siempre sern bienvenidos independientemente de su edad, sexo o clase. Se realiza una encuesta sobre una base
regular para evaluar la calidad de la comida y el servicio en la cafetera. Las puntuaciones se miden en una escala
de 1 a 7, y si el resultado no es un 7, la comida o el servicio es un fracaso. Como una planta automotriz, la calidad
puede ser medida mediante el desgaste del auto despus de kilmetros de viaje y despus de muchas pruebas. Las
pruebas de impacto tambin son utilizadas para medir la resistencia de los autos.
PROCESO El trato con los invitados (ms de 100.000 por da), ofrecerles un buen lugar, tomar la orden, entregar
sus comidas, recibir el pago, etc., y el proceso de cmo preparar la comida (sndwiches, ensaladas, hamburguesas,
entradas y postres) es tambin muy importante. Ford Motor Company usa procesos de ensamblaje en lnea. El

proceso entre trabajadores y mquinas en donde los autos son ensamblados pasan consecutivamente de una
operacin a otra hasta llegar al final. Desde Agosto del 2010 FMC utiliza WiFi para instalar un software de
sincronizacin para facilitar la lnea de ensamblaje.
LOCALIZACIN La ubicacin es una de las principales decisiones a largo plazo. HRC limita la bsqueda de un pas
(sin riesgo poltico, sin riesgo cambiario, con normas sociales, negocios con prcticas de administracin de
operaciones), ciudad y esquina precisas para atraer a los locales y a los turistas. Ford Motor Company prefiere
lugares donde sean mnimos tanto los costos fijos como los variables, prximos a las materias primas, lugares donde
los salarios sean bajos, con mano de obra calificada y lugares cercanos a las reas donde se destinan los diferentes
modelos.
INSTALACIONES El diseo de la cocina es fundamental para la preparacin de la comida de una forma fluida y
eficiente. La forma y ubicacin del bar es importante para la rentabilidad. La iluminacin, el sonido, la msica
contempornea y los espacios de circulacin estn diseados para exponer a los clientes la mercanca que est a la
venta. Las tiendas son cuidadosamente integradas en el diseo del restaurante, el cual es nico de acuerdo al pas
donde se encuentra. Las lneas de ensamblaje son diseadas para mantener una organizacin en secuencia entre
los trabajadores, herramientas, mquinas y partes. Se minimiza el movimiento de los trabajadores y las partes de
ensamblaje son desplazadas por vehculos motorizados o partes de la maquinaria de ensamblaje. El ensamblaje se
en varias estaciones y todas trabajan al mismo tiempo. Cuando una estacin termina con su parte, el auto pasa a la
otra.
RECURSOS HUMANOS Recursos Humanos da soporte a los empleados, los ayuda a integrarse a HRC y los
entrena. La empresa busca personas apasionadas por la msica, que tengas amor a servir y que hagan de la visita
de los clientes toda una experiencia. Ford Motor Company se enfoca en contratar personas con habilidades de
trabajar en fbricas de ensamblaje, ya sean ingenieros o trabajadores que requieren poco entrenamiento ya que
realizaran siempre las mismas tareas.
CADENA DE SUMINISTROS H.R.C. trabaja con proveedores calificados que garanticen productos frescos y de
calidad. Contratan empresas con vasta experiencia y que firman sus contratos con hasta 8 meses de antelacin.
Algunos artculos como las chaquetas de cuero son requeridos con 9 meses de antelacin. La habilidad de los
proveedores de poder contribuir al diseo y bajos costos es un factor muy importante en las plantas de ensamblaje
modernas como FMC. Adems de que muchos proveedores se establecen cerca a las fabricas para reducir los
costos y cumplir con las entregas justo a tiempo.
INVENTARIOS Su correcto manejo desde la recepcin de la materia prima hasta su almacenamiento, garantizan
que los ingredientes correctos estn en el lugar y momento adecuados. La coleccin de ms de 60.000 piezas de
memorabilia de rockn es un importante atractivo para los clientes. Ford Motor Company necesita hacer sus
inventarios con tcnicas especializadas de inventariado (JIT). Con la estrategia JIT se procura garantizar el retorno
de la inversin reduciendo los costos que un proceso normal de inventariado representan.
PROGRAMACIN El personal del caf est programado en intervalos de 15 minutos para satisfacer los cambios
estacionales y diarios en la demanda que genera el ambiente turstico de Orlando F.M.C. se preocupa ms con los
materiales que con las personas. La programacin se basa en la construccin de varios modelos por mdulos
planificados.
MANTENIMIENTO La calidad y el control son las claves para el suceso. Los cafs deben abrir todos los das para el
negocio. La cocina, el bar, la tienda de suvenires tambin deben abrir todos los das. La revisin del Men y la
aplicacin de las encuestas tambin son parte del mantenimiento. El mantenimiento de los objetos de memorabilia
se hace en Orlando. El mantenimiento es crtico en una planta de ensamblaje porque si una parte de la lnea no
funciona se paraliza toda la planta. Los tiempos de paralizacin son muy caros, debido al alto costo de las
reparaciones y lo variable de dichos costos.