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A CERTIFICAO
ISO 9001:2000
OBJECTIVOS
QUALIDADE..
hoje para as pessoas, organizaes e produtos uma condio
sine quo non para a sua sobrevivncia....
um factor necessrio
produtividade e competitividade.
imprescindvel em tudo o que
fazemos....
CONCEITO DE QUALIDADE
Definio ISO 9000:2005
Capacidade de um conjunto de caractersticas intrnsecas a um
produto, sistema ou processo, para satisfazer os requisitos dos
clientes e de outras partes interessadas.
Exerccio: Qualidade do Fiat Punto e Ferrari
QUALIDADE
Nuclear
Defesa
Espao
I
Servios
III
Juran
Japo
Crise do
petrleo
Antes de 1900
Mo obra
1930
Mtodos
estatsticos
generalizados
1950
1960
Institucionalizao
da garantia da
Qualidade
1970
Deming
Juran
Discpulos
de Deming
e Juran
1980
1990
Concorrncia
global
2000
Fonte: Adaptado de Ramos Pires (1993) - Qualidade. Sistemas de Gesto da Qualidade. Lisboa: Ed. Slabo, p.29
DIMENSES DA QUALIDADE
A percepo da qualidade varia do consumidor ao produtor.
Caractersticas
tcnicas
Servio
Garantia da
Qualidade
Como os clientes
entendem a qualidade
Assistncia
tcnica
Ambiente
Caractersticas
funcionais
Aparncia
esttica
Preo
Custo do Ciclo
de vida
DIMENSES DA QUALIDADE
A Qualidade compreende um conjunto de caractersticas
que podem ser divididas em 2 categorias:
Caractersticas Funcionais- so directamente teis ao
consumidor e que permitem ao produto dar respostas ao
quadro de necessidades do utilizador. Exemplo: velocidade,
comodidade
Caractersticas Tcnicas- resultam da soluo tcnica
encontrada. Exemplo: material, peso, altura
CONCEITOS DA QUALIDADE
Termos relacionados com Qualidade
CONCEITOS DA QUALIDADE
Termos relacionados com Gesto
CONCEITOS DA QUALIDADE
Termos relacionados com Gesto
CONCEITOS DA QUALIDADE
Termos relacionados com Processos e Produtos
CONCEITOS DA QUALIDADE
Termos relacionados com Conformidade
CONCEITOS DA QUALIDADE
Termos relacionados com Avaliao
CONCEITOS DA QUALIDADE
Termos relacionados com Auditorias
CONCEITOS DA QUALIDADE
Termos relacionados com Auditorias
DEFINIO
O SPQ a estrutura organizacional que engloba, de
forma integrada, as entidades envolvidas na qualidade e
que assegura a coordenao dos trs Subsistemas:
Normalizao
Qualificao
Metrologia.
INSTITUTO
INSTITUTO
PORTUGUS
PORTUGUS
DA
DA QUALIDADE
QUALIDADE
OS TRS SUBSISTEMAS
METROLOGIA
METROLOGIA
Cientfica (Fundamental)
(Fundamental)
Industrial
Industrial
Legal
NORMALIZAO
NORMALIZAO
Organismo
Organismo Nacional
Nacional
de
de Normalizao
Normalizao
Organismos
Organismos Sectoriais
Sectoriais
QUALIFICAO
QUALIFICAO
Acreditao
Acreditao
Laboratrios
Laboratrios
Organismos
Organismos de Inspeco
Inspeco
Organismos
Organismos de Certificao
Certificao
Certificao
Organizaes
Organizaes
Produto/
Produto/ Servios
Pessoas
Pessoas
QUALIFICAO
Acreditao
Certificao
Im a g e m d o O C
0 0 /X X X .0 0 0
C e r tific a o
ACREDITAO
CERTIFICAO
Procedimento pelo qual uma terceira parte d uma garantia escrita de que
um produto, um servio ou um sistema est conforme com determinadas
exigncias (normas ou especificaes tcnicas aplicveis).
CERTIFICAO DE SISTEMAS
A Certificao
Im a g e m d o O C
0 0 /X X X .0 0 0
C e r tific a o
NORMALIZAO
O IPQ o Organismo Nacional de Normalizao.
Nessa qualidade desenvolve a coordenao global do Subsistema da
Normalizao, atravs:
- da disponibilizao do Programa Anual de Normalizao;
- da promoo da participao nacional na normalizao europeia e
internacional;
- da votao de documentos normativos;
- da coordenao dos Organismos de Normalizao Sectorial e das
Comisses Tcnicas Portuguesas;
- da aprovao e homologao das Normas Portuguesas.
Nessa qualidade representa Portugal nas estruturas europeias e
internacionais de Normalizao
NORMALIZAO
So consideradas Normas Portuguesas: NP, NPEN, NPENISO.
As NP so elaboradas por Comisses Tcnicas Portuguesas de
Normalizao, nas quais assegurada a possibilidade de participao
de todas as partes interessadas. Exs. de CTs:
- CT27 Cabos de ao
- CT 41 Cereais e derivados
- CT 88 guas Minerais
- CT 95 Colas
- CT 104 Betes
- CT 139 Aparelhos Sanitrios
METROLOGIA
MISSO
METROLOGIA
VISO
METROLOGIA
Cientfica
Trata da conservao, manuteno e desenvolvimento
de padres nacionais e responsvel pela rastreabilidade dos
padres de referncia.
Industrial
Trata das tcnicas e garantias de rastreabilidade das medies
durante o processo de fabrico, inspeco e controlo da qualidade.
(USO FACULTATIVO)
Legal
Trata do controlo metrolgico para assegurar a defesa
do consumidor nas transaces comerciais, na sade, nas
questes de segurana e ambientais (USO OBRIGATRIO)
CONTROLO METROLGICO
Quem controla o qu, porqu e como?
IPQ
DRME (5)
SML
IPQ
DRME
SML
R&I
OVM
R&I
OVM
CONTROLO METROLGICO
DRME- realiza a maior parte das operaes de primeira
verificao e igualmente operaes de verificao peridica de
determinados instrumentos de medio;
SML- desenvolvem actividades nomeadamente nas verificaes
peridicas de massas, de instrumentos de pesagem de
funcionamento no automtico e de contadores de tempo;
OVM- so operadores legalmente habilitados para a execuo de
operaes de controlo metrolgico. Exs.:
- contadores e conjuntos de medio de abastecimento de
combustveis;
- analisadores de gases de escapes;
- contadores (gua, electricidade, gs)
00
PORTARIA
17 / 91,
9 DE
JANEIRO
VERIFICAO
PERIDICA
Avaliar a necessidade
e as motivaes para a
implementao de um
Sistema de Gesto
da Qualidade
Definir a estratgia para a
organizao
Avaliar a necessidade de
recurso a servios de
consultoria
Assegurar o envolvimento
de todos, comeando pela
Gesto de Topo
Estabelecer os objectivos
para o programa da
qualidade e as prioridades
de melhoria
Realizar um diagnstico
inicial organizao
Planear as actividades a
desenvolver para a
implementao do
programa
Desenvolver as actividades
planeadas
Analisar os resultados e
executar a reviso do
programa
no Cliente
Liderana
Envolvimento
das Pessoas
Abordagem por Processos
Abordagem da Gesto como um Sistema
Melhoria Contnua
Abordagem Tomada de Decises baseada em Factos
Relaes Mutuamente Benficas com Fornecedores
Constituem a base das Normas de Sistemas de Gesto da
Qualidade da Famlia ISO 9000.
1. FOCALIZAO NO CLIENTE
2. LIDERANA
A liderana deve:
- Estabelecer unidade no que diz respeito aos objectivos para a
organizao;
- Criar e manter um ambiente interno que permita que as
pessoas se possam envolver totalmente na tarefa de alcanar a
viso da organizao.
Liderar no mandar!
Liderar :
COMUNICAR
PERSUADIR
INFLUENCIAR POSITIVAMENTE OS COMPORTAMENTOS
TODOS os colaboradores,
- So a essncia de uma organizao
- O seu envolvimento na organizao permite que as suas
competncias sejam usadas em benefcio da mesma.
Mobilizam-se
os
colaboradores
Estabelecem-se
consensos
Faz-se o
acompanhamento,
controlo e
avaliao
Definio de Processo
Conjunto de actividades inter-relacionadas ou que
interagem e que transformam inputs em outputs com
valor acrescentado.
INPUTS
Requisitos do Cliente
PROCESSO
OUTPUTS
Produto
6. MELHORIA CONTNUA
METODOLOGIA PDCA
PLANEAR
Implementar os processos
EXECUTAR
ACTUAR
CICLO PDCA
ACT
PLAN
Adaptao Resultados
Melhoria Prticas
Aprendizagem Medio
Avaliao e Reviso Implementao
Anlise, comparao Estruturao
Benchmarking Avaliao
CHECK
DO
PLANEAR
- Clusula 5. Responsabilidade da Gesto
- Tudo flui a partir da gesto, que define os requisitos do
sistema
- Clusula 6. Gesto de Recursos
- A partir destes requisitos os recursos sero identificados e a
Gesto deve assegurar que eles so providenciados e aplicados
no sistema
EXECUTAR
- Clusula 7. Realizao do produto (e/ou servio)
- Os processos necessrios so estabelecidos e cumpridos
VERIFICAR
- Clausula 8. Medio anlise e melhoria
- Os processos e produtos sero monitorizados e medidos em
relao s polticas, objectivos e requisitos do produto
- Os resultados e oportunidades de melhoria sero reportados
ACTUAR
- Clsula 8. Medio anlise e melhoria
- Actuando com base nos dados reportados na fase de
verificao podem ser realizadas aces de melhoria
directamente ou como output do processo de reviso pela
Gesto (clsula 5.6)
A
R
A
R
T
E
S
I
E
S
S
A
D
A
S
S
a
t
i
s
f
a
Responsabilidade
da gesto
N
T
E
R
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E
S
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
Medio,
anlise,
melhoria
Gesto de
recursos
Input
Realizao
do produto
Output
Produto
I
N
T
E
R
E
S
S
A
D
A
S
Fluxo de Informao
Actividades que acrescentam valor
Esta norma foi desenvolvida com base nas anteriores normas ISO
Esta Norma a mais usada e conhecida, uma vez que utilizada para
O PAR CONSISTENTE
1. Campo de aplicao
2. Referncia normativa
3. Termos e definies
4. Sistema de gesto da qualidade
5. Responsabilidade da gesto
6. Gesto dos recursos
7. Realizao do produto (e/ou servio)
8. Medio, anlise e melhoria
ISO 9001:2000
NDICE DA CLAUSULA 4
4. Sistema de Gesto da Qualidade
4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos da documentao
a)
b)
c)
d)
e)
DOCUMENTAO DO SISTEMA DE
GESTO DA QUALIDADE
ASPECTOS A CONSIDERAR
DOCUMENTAO DO SGQ
competncia do pessoal
DOCUMENTAO DO SGQ
A documentao do SGQ inclui:
Poltica
Manual
Procedimentos
Instrues
DOCUMENTAO DO SGQ
A documentao do SGQ inclui:
Formulrios-
DOCUMENTAO DO SGQ
DOCUMENTAO DO SGQ
Manual da Qualidade
DOCUMENTAO DO SGQ
Manual da Qualidade
DOCUMENTAO DO SGQ
Manual da Qualidade
DOCUMENTAO DO SGQ
Procedimentos Documentados
DOCUMENTAO DO SGQ
Procedimentos Documentados
Contedo
Ttulo: Dever identificar claramente o PD
Objectivo: Defino do objectivo do PD
Campo de aplicao: Referir as reas includas e as excludas
do campo de aplicao
Responsabilidade e autoridade: Identificar a responsabilidade
e autoridade das pessoas e/ou funes organizacionais atravs,
por ex., de fluxogramas e de textos descritivos consoante o
apropriado.
DOCUMENTAO DO SGQ
Procedimentos Documentados
DOCUMENTAO DO SGQ
Procedimentos Documentados
DOCUMENTAO DO SGQ
Instrues de Trabalho
DOCUMENTAO DO SGQ
Instrues de Trabalho
DOCUMENTAO DO SGQ
Formulrios:
so desenvolvidos para registar dados que
demonstrem conformidade com os requisitos do SGQ.
Devero conter ttulo, n de identificao, estado e
data de reviso. Convm que os formulrios estejam
referidos ou anexados no Manual da Qualidade, nos
PD e/ou IT
DOCUMENTAO DO SGQ
Planos da Qualidade
DOCUMENTAO DO SGQ
Especificaes
Documentos externos
Registos:
Nota: os formulrios
podem ser aplicveis em
todos os nveis da
hierarquia
PROCESSO DE PREPARAO DA
DOCUMENTAO DO SGQ
PROCESSO DE PREPARAO DA
DOCUMENTAO DO SGQ
PROCESSO DE PREPARAO DA
DOCUMENTAO DO SGQ
Verificao e aprovao
Antes da sua edio devem ser verificados por pessoas autorizadas
para assegurar clareza, exactido e estrutura apropriada.
Reter a evidncia da aprovao dos documentos
Distribuio
O mtodo de distribuio dos documentos
Incorporao de alteraes
Controlo da edio e das alteraes
Cpias no controladas
RESUMINDO......
Documento conjunto de dados com significado e respectivo meio
de suporte.
Procedimento modo especificado de realizar uma actividade ou um
processo, podendo ser ou no documentado.
Registo documento que expressa resultados obtidos ou fornece
evidncia das actividades realizadas.
Instruo de Trabalho expressa a ordem ou sequncia das
operaes, das actividades criticas.
RESUMINDO......
Procedimentos
Documentos
No
Registos
Documentados
Documentados
Exerccio: Registos
a)
b)
c)
d)
e)
ISO 9001:2000
NDICE DA CLAUSULA 5
5. Responsabilidade da Gesto
5.1 Comprometimento da Gesto
5.2 Focalizao no cliente
5.3 Poltica da Qualidade
5.4 Planeamento
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.6 Reviso pela Gesto
(7.2.1 e 8.2.1)
5.4.PLANEAMENTO
5.4.1 OBJECTIVOS DA QUALIDADE
a)
b)
5.5RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E
COMUNICAO
5.5.1 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
a)
b)
c)
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
a)
b)
c)
ISO 9001:2000
NDICE DA CLAUSULA 6
6. Gesto de Recursos
6.1 Proviso de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho
6. GESTO DE RECURSOS
6.1 PROVISO DE RECURSOS
a)
b)
6.3 INFRA-ESTRUTURA
a)
b)
c)
A organizao deve determinar, proporcionar e manter a infraestrutura necessria para atingir a conformidade com os
requisitos do produto.
A infra-estrutura inclui, conforme aplicvel:
Edifcios, espaos de trabalho e meios associados;
Equipamento do processo (tanto hardware como software);
Servios de apoio (tais como transportes ou comunicao).
ISO 9001:2000
NDICE DA CLAUSULA 7
7. Realizao do produto
7.1 Planeamento da realizao do produto
7.2 Processos relacionados com o cliente
7.3 Concepo e desenvolvimento
7.4 Compras
7.5 Produo e fornecimento do servio
7.6 Controlo dos dispositivos de monitorizao e de medio
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.1 PLANEAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO
a)
b)
c)
a)
b)
c)
d)
a)
b)
c)
a)
b)
c)
Exerccio
a)
b)
c)
d)
a)
b)
c)
d)
a)
b)
VERIFICAO
Comparar os resultados obtidos com os inputs da concepo e
desenvolvimento.
Ex: comparar os resultados obtidos com as especificaes do
projecto.
VALIDAO
Validar que o produto resultante realmente adequado
inteno que se tinha para ele. Isto deve ser feito em condies
de funcionamento, ou simuladas quando no for possvel.
Ex: Testar um prottipo de um carro.
7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESSO DE COMPRA
a)
b)
c)
Exerccio: Fornecedores
Exerccio
a)
b)
c)
d)
e)
f)
a)
b)
c)
d)
e)
Exerccio
a)
b)
c)
d)
e)
ISO 9001:2000
NDICE DA CLAUSULA 8
8. Medio, Anlise e Melhoria
8.1 Generalidades
8.2 Monitorizao e medio
8.3 Controlo do produto no conforme
8.4 Anlise de dados
8.5 Melhoria
a)
b)
c)
Exerccio
a)
b)
a)
b)
c)
8.5 MELHORIA
8.5.1 MELHORIA CONTNUA
8.5 MELHORIA
8.5.2 ACES CORRECTIVAS
a)
b)
c)
d)
e)
f)
8.5 MELHORIA
8.5.3 ACES PREVENTIVAS
a)
b)
c)
d)
e)
ERROS TPICOS
AUDITORIAS
Aspectos a considerar.....
AUDITORIAS
Independentemente do tipo de auditorias, estas so actividades
programadas, documentadas e realizadas de forma sistemtica.
Os seguintes aspectos, so comuns a todas as situaes:
- Efectuadas por pessoas - os auditores - independentes das reas
auditadas;
- So verificaes aleatrias, realizadas por amostragem, pelo que no
esperado que encontrem todos os tipos de deficincias, mas, apenas,
os tipos de deficincias existentes;
- So realizadas duma forma objectiva, isto , baseadas em evidncias
demonstrveis e no em opinies, ou juzos de valor subjectivos;
- So documentadas e planeadas.
CLASSIFICAO DE AUDITORIAS
Quanto ao mbito:
CLASSIFICAO DE AUDITORIAS
CLASSIFICAO DE AUDITORIAS
Quanto
s partes envolvidas:
PLANEAMENTO DE AUDITORIAS
AVALIAO DA DOCUMENTAO DO
SGQ
Oportunidades
Encontrar falhas nas ligaes do processo
Seguir a forma como o negcio realmente funciona
Auditoria com valor Acrescentado
Desafios
Auditorias aos processos v.s auditorias por elemento ou por
departamento
Menos procedimentos
Requisitos menos exigentes para a realizao dos processos
CONSELHOS TEIS
Checklists
Como ferramentas de entrevista, ajudam a auditar com maior
efeiccia e permitem obter informao relevante sobre o sistema
de gesto da qualidade
Se desenvolvidas e utilizdas correctamente:
- Ajudam a planear a auditoria
- garantem que a auditoria consistente e consequente
- Servem de cbula
Leva mais tempo a preparar a checklist mas consegue-se
atravs dela recolher mais e melhor informao
REALIZAO DA AUDITORIA
ACES PS AUDITORIA
Responder ao relatrio
- Aces Correctivas ou Aces Preventivas propostas;
- Prazos de implementao dessas aces.
A IMPORTNCIA DA CERTIFICAO
ASPECTOS A CONSIDERAR
CERTIFICAO
Im a g e m d o O C
A Certificao
0 0 /X X X .0 0 0
C e r tific a o
1 Fase
Proposta e pedido de
registo
Anlise da documentao
do SQ
OK?
Sim
Auditoria de Concesso
Auditoria de
Seguimento
No
OK?
Sim
No
OK?
Sim
2 Fase
No
Certificao
Auditoria de
Acompanhamento (anual)
Auditoria de
Acompanhamento (anual)
Renovao
Auditoria de Renovao
3 Fase
Contacto inicial e
questionrio
Critrios a considerar:
Reconhecimento nacional e internacional
mbito da certificao
Credibilidade e competncia tcnica percepcionadas
Bolsa de Auditores
Experincia no sector especfico de actividade
Referncias
Preo e qualidade de servio
Prazos de resposta
Periodicidade das auditorias de acompanhamento
VANTAGENS DA CERTIFICAO
Melhoria da imagem
Confiana no Sistema
Reduo de custos
VANTAGENS DA CERTIFICAO