TRABAJO COLABORATIVO No.

3
SERVICIO AL CLIENTE
FASE DOS

MARYERI GUTIERREZ CLAVIJO

c.c: 49698785

Tutor:
CLARA CAVIEDES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD
CEAD VALLEDUPAR
JULIO 31/2009

SERVICIO AL CLIENTE
Compuesta por tres unidades
UNIDAD TRES
MODALIDAD Y ADMINISTRACION DE
SERVICIOS
Desarrollada en tres captulos
CAPITULO UNO

CAPITULO DOS

CAPITULO TRES

Modalidades del
servicio al cliente

Administracion de la demanda de
servicios

Como gerenciar las

expectativas del cliente de
servicios.

Expuesto en las temticas

Expuesto en las temticas

1.1 Desafos de las empresas

financieras en el tercer milenio.

2.1

1.1.1

2.1.1 potencial total de mercado.

Introduccin a los servicios de

turismo

1.1.2

Ambiente economico

1.1.3

Ambiente tecnolgico

ambiente sociocultural

1.2.2

ambiente pblico y poltico

1.2.3

servicios de salud

potencial

de

2.1.2 potencial relativo de mercado

2.2 segmentacin del mercado de

servicios
2.2.1 consideracin inicial
2.2.2 criterios para la segmentacin
del mercado de servicios.
2.2.3 bases para la definicin de
segmentos.

1.3 sistema
de
informacin
investigacin del mercado.

1.3.1comportamiento del consumidor

de servicios de salud.
1.3.2
canales de
franquicias y compaas.

2.1.3 potencial de mercado por area.

1.2 La tecnologa como factor clave

del xito
1.2.1

demanda
mercado

distribucion,

1.3.3 estrategias de marketing

servicios
para
empresas
comunicacin (medios y agencias
publicidad, de energa elctrica y
telecomunicaciones.

Expuesto en las temticas

de
de
de
de

2.3
comportamiento en
seleccin de las marcas
servicios

la
de

3.1 el triangulo de Albrecht

3.2 medir la satisfaccin del
cliente.