Centro de estudio Tecnolgico Industrial y de Servicio

NO. 127

Submodulo 1:
Realiza mantenimiento a distancia.

Profesor:
Salvador Moreno Morales

Alumno:
Banderas Ayala Gohan Dante Emir
Guevara Zamudio Agustn Alejandro

Grado y grupo:
3 E
Actividad 10:
Dramatizacin servicio al cliente.

ndice:
Introduccin

Actividad didctica

4-11

Conclusin

12

Bibliografa

13

Introduccin:
En esta actividad didctica comprenderemos a tratar a un cliente de manera telefnica, a
resolver sus problemas sencillos que se pueden hacer de manera telefnica, como por ejemplo
configuraciones bsicas.

Actividad didctica:

Problema a resolver en Windows Update.

Tcnico: Muy buenos das, soy el tcnico que lo atender con su problema, mi nombre es
Dante Banderas, hablamos de Servicio al cliente de HP, con quin tengo el gusto?
Cliente: Mi nombre es Agustin Guevara, tengo un problema con Windows Update, resulvalo.
Tcnico: Muy bien, seor Agustin, antes de comenzar, necesito saber si, usted tiene algn
servicio de parte de HP?
Cliente: S, ya debera conocerme, siempre se me chinga la computadora!
Tcnico: No se preocupe, seor Agustin, ya he revisado en la base de datos y lo he encontrado,
ahora s, podra decirme su problema?
Cliente: Ya se lo dije, luego no me escucha, o qu? Para comunicarme con su jefe. Mi
problema es sobre Windows Update.
Tcnico: Necesito saber especficamente que es lo que sucede con Windows Update.
Cliente: Lo que sucede es que si intentaron instalar actualizaciones, pero varias no se
instalaron.
Tcnico: Bien. Ha intentado volver a instalar manualmente la actualizacin? Hay algunos
errores que se producen simplemente porque el momento no era el adecuado y pueden
deberse a que los sitios web estaban ocupados, las conexiones a Internet estaban saturadas u
otra serie de factores. En ocasiones, estos problemas se pueden solucionar intentando instalar
nuevamente la actualizacin. A continuacin, se indica cmo buscar actualizaciones
manualmente:
1.-Para abrir Windows Update, haga clic en el botn Inicio. En el cuadro de bsqueda, escriba
Update y, a continuacin, en la lista de resultados, haga clic en Windows Update.
2.-En el panel izquierdo, haga clic en Buscar actualizaciones y espere mientras Windows busca
las actualizaciones ms recientes para el equipo.
3.-Si se encuentra alguna actualizacin, haga clic en Instalar actualizaciones.
4.-Lea y acepte los trminos de licencia y, a continuacin, haga clic en Finalizar si as lo
requiere la actualizacin. Si se le solicita una contrasea de administrador o una confirmacin,
escriba la contrasea o proporcione la confirmacin.
Despus de esto, es posible que algunas actualizaciones requieran que reinicie el equipo para
finalizar la instalacin. Guarde y cierre todos los programas antes de reiniciar el equipo para
evitar perder datos. Le ha funcionado?
Cliente: Al parecer, me ha resuelto unos problemas, ahora podr volver a jugar en mi
computador, muchas gracias.
Tcnico: Es un gusto servirle, hay alguna otra cosa en lo que lo pueda ayudar?
Cliente: Por el momento sera todo, gracias.

Tcnico: Perfecto, seor Agustin, mi nombre es Dante Banderas y espero haberle sido de
ayuda, no dude en volver a llamar, lo esperamos con los brazos abiertos, hasta luego y que
tenga buen da!

Problema a resolver la computadora no tiene antivirus:

Tcnico: Muy buenas noches, mucho gusto, mi nombre es Dante Banderas y soy el tcnico que
lo va a atender, en que puedo servirle.
Cliente: Buenas noches, seor Banderas, mi nombre es Agustn Guevara y tengo un pequeo
problema con mi computadora necesito tener un antivirus en ella instalado pero no s cmo
hacerlo.
Tcnico: Si, seor Guevara, sera un gusto poder ayudarlo con su problema. Pero,
anteriormente, necesito revisar su nombre en la base de datos, su nombre me es familiar.
Cliente: Espero
Tcnico: Muy bien, Lo he encontrado! Bueno, lo primero que tiene que hacer es, decidir por
algn antivirus, yo le recomiendo mucho uno llamado Kaspersky.
Cliente: Est bien, seguir su consejo, puede decirme los pasos.
Tcnico: Muy bien, lo primero que tiene que hacer es:
1.- Abrir su navegador de internet y buscar Kaspersky.

2.-Entramos a la pgina de kaspersky y damos clic en descargar ahora.

3.-Esperamos a que se descargue el programa.

4.-Lo abrimos y lo ejecutamos y esperamos a que se cargue. Y lo abrimos

5.- Lo instalamos con las configuraciones bsicas y est listo.

Cliente: Muchsimas gracias, me ayud demasiado, dios lo bendiga.
Tcnico: Estamos para servirle, mi nombre es Dante Banderas, que tengas un buen da.

Problema: Firewall desactivado.

Tcnico: Buenas noches, habla Dante Banderas del servicio al cliente de Axtel, con quin
tengo el gusto?
Cliente: Buenas noches, soy Agustin Guevara, tengo un problema con mi disco duro, dice estar
casi lleno pero no tengo cosas tan pesadas, qu sucede?
Tcnico: Muy bien, probablemente necesita desfragmentar el disco, deje le doy unas
instrucciones.
Cliente: Adelante, por favor.
Tcnico: Bueno, siga estos pasos.
1.- Abra el Explorador de archivos y le da clic derecho a la particin del disco duro que utiliza.

2.-Le da clic en Propiedades y se abrir esta ventana.

3.- Ahora da clic donde dice Liberar espacio y le aparecer una ventana que dice que est
calculando el espacio que se puede liberar en esa particin.

4.- Ya que termine de cargar la ventana, aparecer una nueva que le dar opciones de que
lugares puede liberar memoria, antes de continuar con eso, pregunte que es lo que le gutara
eliminar.

5.- Le da clic en aceptar y aparecer una ventana de confirmacin, le da a eliminar archivos.

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6.- Aparecer una nueva y ltima ventana donde dice que est eliminando los archivos
seleccionados.

Ahora puede revisar el estado del disco duro y ver que tiene ms espacio libre.
Cliente: Muchas gracias, me ha funcionado.
Tcnico: Gracias por consultarnos, habl Dante Banderas y le deseo buenas noches.

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Conclusin:
Gracias a esta prctica, he aprendido a cmo tratar a un cliente, resolver los problemas de
manera a distancia sin perder la paciencia.

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Bibliografa:
http://windows.microsoft.com/es-mx/windows/troubleshoot-problems-installingupdates#1TC=windows-7

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