Het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland

Het onderzoek

ir. Cris Donze, Expert Klantmanagement

c.donze@marketresponse.nl

30 september 2008
Hoeveel tevreden klanten heeft u?
Klopt dit plaatje voor uw organisatie?

teleurgesteld tevreden enthousiast

15% 80% 5%

Kloteklant Goede klant Knuffelklant

verwachting

Verloren klant Gewoon klant Groeiklant?

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 2

30 september 2008
Extreme kloteklant = Terrorist!

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 3

30 september 2008
Hoeveel tevreden klanten heeft u?
Bent u blij met een tevreden klant?

Gemiddeld 86%
van uw klanten
is tevreden over de service….
van hun vorige leverancier

Het gaat er niet om hoe tevreden uw klanten zijn;

Het gaat erom hoe enthousiast zij zijn!

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 4

30 september 2008
De NetPromoterScore®
Vraag naar enthousiasme
Zou u mij aanbevelen aan vrienden, familie of kennissen?
• zijn enthousiast
Zeker wel 10 • zorgen voor positieve word-of-mouth
Promoters • zetten hun eigen reputatie op het spel
9
• hebben groeipotentie
8 • zijn loyaal

7 Goede winsten
6 NPS = % promoters -/- % detractors
5 • zijn ontevreden
• zorgen voor negatieve word-of-mouth
4 • zorgen ervoor dat medewerkers zich niet meer
Detractors trots voelen op de organisatie waar ze voor werken
3
• brengen kosten met zich mee
2 • zullen uiteindelijk switchen

1 Slechte winsten
Zeker niet 0 Reichheld, 2003

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 5

30 september 2008
De NetPromoterScore®
De kracht van een goed verhaal

winst
?

NPS

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 6

30 september 2008
De NetPromoterScore®
De kracht van een (goed) verhaal

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 7

30 september 2008
 De NetPromoterScore®
Klantvriendelijke bedrijven hebben een hoge NPS

Klantvriendelijke
bedrijven
Top 10

73 63 59 59 56
53 48 48
47 37
31 38
promoter

passive

detractor
3 6 5 6
19 12 17 20
34
48 39 43

allen top10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

NPS -17 +34 +70 +56 +54 +54 +44 +31 +28 +13 -2 -5

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 8

30 september 2008
Wat maakt klantvriendelijk?

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 9

30 september 2008
Wat maakt klantvriendelijk?
De 3 dimensies van klantvriendelijkheid

reputatie propositie

relatie

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 10

30 september 2008
Wat maakt klantvriendelijk?
De 3 dimensies van klantvriendelijkheid

reputatie propositie

relatie

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 11

30 september 2008
Wat maakt klantvriendelijk?
De 3 dimensies van klantvriendelijkheid

reputatie propositie

relatie

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 12

30 september 2008
Wat maakt klantvriendelijk?
De 3 dimensies van klantvriendelijkheid

reputatie propositie

relatie

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 13

30 september 2008
Wat maakt klantvriendelijk?
De 3 dimensies van klantvriendelijkheid

reputatie propositie

relatie

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 14

30 september 2008
Wat maakt klantvriendelijk?
‘Gewoon’ doen wat je belooft

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 15

30 september 2008
Wat maakt klantvriendelijk?
‘Gewoon’ doen wat je belooft

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 16

30 september 2008
Wat maakt klantvriendelijk?
Er zijn wanneer de klant dat wil

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 17

30 september 2008
Wat maakt klantvriendelijk?
Problemen goed oplossen

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 18

30 september 2008
Wat maakt klantvriendelijk?
Klanten niet nodeloos lastig vallen

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 19

30 september 2008
Wat maakt klantvriendelijk?
…tenzij je echt iets te bieden hebt…

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 20

30 september 2008
Wat maakt klantvriendelijk?
Niet moeilijk doen

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 21

30 september 2008
Wat maakt klantvriendelijk?
De taal van de klant spreken

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 22

30 september 2008
Wat maakt klantvriendelijk?
De klant een welkom gevoel geven

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 23

30 september 2008
Wat maakt klantvriendelijk?
Het klantcontact goed organiseren

Promoter
Passive
Detractor

5 6 7 8 9
Rapportcijfer personeel Bron: MarketResponse Retail Monitor
Supermarkten 2008
Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 24

30 september 2008
En hoe doe je dat?

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 25

30 september 2008
Wat te doen?
Stel uw klant centraal

Mijn
klant

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 26

30 september 2008
Wat te doen?
Neem uw klant serieus

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 27

30 september 2008
Wat te doen?
Luister naar uw klant

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 28

30 september 2008
Wat te doen?
Empower uw medewerkers

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 29

30 september 2008
Wat te doen?
Ga met uw klanten in gesprek

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 30

30 september 2008
Wat te doen?
Kom naar de masterclass op 19 november

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 31

30 september 2008
Hoe wij tot 10 genomineerden
kwamen
Het onderzoek

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 32

30 september 2008
Het onderzoek
Hoe wij tot 10 genomineerden kwamen

Online-onderzoek onder 3000 consumenten, afkomstig uit de Onderzoek Groep

Welk nationaal opererend bedrijf is het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland en

waarom?
• Evenals vorig jaar kon 59% geen enkele kandidaat noemen, 41% dus wel

Welk nationaal opererend bedrijf is het klantONvriendelijkste bedrijf van Nederland?

• 54% noemde hier één of meerdere bedrijven

Zou u deze bedrijven aanbevelen?

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 33

30 september 2008
Het onderzoek
Waarom consumenten bedrijven
klantvriendelijk vinden

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 34

30 september 2008
Het onderzoek
Bepaling van de top-10 genomineerden

Aantal keer genoemd als Aantal keer genoemd als

minst klantvriendelijk meest klantvriendelijk

Top 10
KPN

Essent

Media
-300 -200 -100Markt 0 100 200
Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 35

30 september 2008
Het woord is aan: de jury

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 36

30 september 2008
Speciale vermeldingen
Het/de klantvriendelijkste…

Energiebedrijf Frivius
Bouwmarkt Karwei
Tuincentrum Intratuin
Producent Philips
Wit & Bruingoedzaak Expert
Verzekeraar Interpolis
Provider XS4all
Kledingzaak Miss Etam
Thuiswinkel bol.com
Warenhuis HEMA

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 37

30 september 2008
De 10 genomineerden

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 38

30 september 2008
Nr 3 klantvriendelijkste bedrijf van Nederland
(en klantvriendelijkste bank)

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 39

30 september 2008
Nr.2 klantvriendelijkste bedrijf van Nederland
(en klantvriendelijkste woonwinkel)

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 40

30 september 2008
Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland 2008
(en klantvriendelijkste supermarkt)

Het klantvriendelijkste bedrijf van NL 41

30 september 2008