A.

Judul
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap
Pelayanan PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung

B. Latar Belakang
Kabupaten Badung merupakan salah satu kabupaten termuda di Bali.
Kabupaten ini memiliki segudang tempat wisata menarik antara lain Pantai Kuta,
Nusa Dua, GWK, Uluwatu, dan masih banyak lagi. Bandara Internasional Ngurah
Rai juga termasuk dalam administrative Kabupaten Badung.
Jumlah Penduduk Kabupaten Badung Tahun 2010 sebanyak 543.332 jiwa
dengan kepadatan penduduk 1.293,37 jiwa/km2 (Badan Pusat Statistik Kabupaten
Badung).Kondisi tersebut memberikan dampak perkembangan yang cukup pesat,
baik ekonomi maupun pariwisata, yang pada akhirnya mengakibatkan
pertumbuhan penduduk semakin meningkat. Tingkat pertumbuhan penduduk yang
tinggi dan meningkatnya kegiatan masyarakat akan berdampak pada penyediaan
kebutuhan masyarakat seperti air bersih. Namun meningkatnya kebutuhan air
dihadapkan pada kendala terbatasnya sumber air yang ada. Disisi lain hal ini dapat
mengganggu pemenuhan kualitas pelayanan akan kebutuhan air bersih.
Keberadaan system penyediaan air minum di Kabupaten Badung telah ada
sejak jaman Belanda, tepatnya pada sekitar tahun 1932. Sistem penyediaan air
minum pada jaman itu dikenal dengan nama Perusahaan Air Minum Negara
dengan menggunakan sumber air baku dari mata air Riang Gede yang terletak di
Kabupaten Tabanan. Kemudian pada tahun 1945 atau era kemerdekaan

Perusahaan Air Minum Negara berubah menjadi Perusahaan air Minum yang
kemudian dikelola langsung oleh Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga
Listrik Propinsi Daerah Tingkat I Bali.
Dalam rangka Colombo Plan pada tahun 1971, Pemerintah Australia
memberikan bantuan dana yang kemudian digunakan untuk membuat Pipa
Transmisi, Reservoir, Pipa Distribusi, dan Sambungan Rumah serta 10 buah
sumur bor dengan kapasitas keseluruhannya mencapai 425 L/dt. Selanjutnya pada
tahun 1975, Perusahaan Air Minum berubah nama menjadi Perusahaan Air
Minum Daerah Tingkat II Badung sesuai dengan Surat Keputusan Direktorat
Teknik Penyehatan Nomor 93/KPTS/1975 tertanggal 21 Oktober 1975.
Penggunaan nama Perusahaan Air Minum Daerah Tingkat II Badung
kemudian diubah secara resmi pada tahun 1976 menjadi PDAM Kabupaten
Daerah Tingkat II Badung berdasarkan Peraturan Daerah No.5/Perda/1976. Pada
saat ini sesuai dengan Otonomi Daerah, PDAM Kabupaten Daerah Tingkat II
Badung diubah menjadi Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Badung. Dan
pada Tahun 2011 Perda No. 9 Tahun 2011 berubah nama menjadi Perusahaan
Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung.
Pelanggan PDAM Kabupaten Badung dari tahun ke tahun cenderung
meningkat. Pada tahun 2006 jumlah pelanggan PDAM Kabupaten Badung
sebanyak 41.779 rumah tangga, jumlah ini terus meningkat, sampai dengan tahun
2010 jumlah pelanggan PDAM Kabupaten Badung berjumlah 55.012 rumah
tangga.

Permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas

pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan
masyarakat tersebut. Di pihak lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah
terpasang belum optimal. Keluhan-keluhan terhadap pelayanan PDAM Kabupaten
Badung, antara lain mengenai kualitas air yang keruh, kontinuitas air yang belum
memenuhi target atau standar pelayanan sehingga menyebabkan seringnya air
mati di beberapa daerah di Jimbaran dan Nusa Dua, serta kecepatan penanganan
keluhan yang kurang efektif sehingga membutuhkan waktu lebih dari yang
diharapkan oleh pelanggan.
Upaya yang dilakukan untuk mendukung pelayanannya, PDAM Kabupaten
Badung memiliki beberapa strategi untuk menambah kepuasan pelanggan, yaitu,
optimalisasi system produksi dan distribusi, penurunan tingkat kehilangan air
melalui upaya pebaikan kerusakan sistem produksi dan distribusi, penggantian
Water Meter pelanggan dan pembentukan zona distribusi yang dilengkapi
dengan meter blok, peningkatan kualitas, kuantitas dan kontinuitas air olahan
untuk memenuhi keinginan konsumen sesuai hasil survey kepuasan pelanggan,
serta meningkatkan cakupan pelayanan dengan melakukan program optimalisasi,
perbaikan dan perkembangan sistem.
Mengantisipasi

peningkatan

jumlah

pelanggan

sebagai

akibat

dari

peningkatan jumlah penduduk, PDAM Tirta Mangupura Kabupaten Badung telah

mengupayakan beberapa potensi sumber air dalam rangka untuk memenuhi
kebutuhan akan air bersih, antara lain PDAM Badung memiliki sejumlah sumber
air yang tersebar di Badung Selatan, Badung Tengah dan Badung Utara. Untuk

Badung Selatan, PDAM Badung menggunakan sumber estuary dam, Kuta. Untuk
estuary dam, air yang digunakan merupakan air buangan sebagai muara dari hulu.
Kapasitas yang mampu dihasilkan di estuary dam saat ini mencapai 300 liter per
detik. Melalui upaya optimalisasi, ditargetkan kapasitas bisa meningkat menjadi
500 liter per detik. Penambahan 200 liter per detik itu diprediksi mampu
mencakup 20 ribu lagi sambungan rumah tangga.
Berbeda dengan Badung Selatan, untuk Badung Utara dan Badung Tengah,
PDAM Badung menggunakan sumber dari mata air dan sumur dalam. Sumber air
itu diantaranya tersebar di wilayah Petang, Abiansemal dan Mengwi. PDAM
Badung tidak menggunakan sumber air permukaan misalnya sungai. Artinya,
PDAM Badung tidak perlu berebut dengan irigasi pertanian. Berbeda halnya jika
PDAM menggunakan air permukaan.
BLU PAL yang baru saja diluncurkan pihak provinsi merupakan suatu hal
positif bagi wilayah Badung Selatan untuk mengantisipasi krisis air bersih. BLU
PAL itu diprediksi bisa mengantisipasi krisis air lima hingga sepuluh tahun (Bali
Pos, 11 Agustus 2011). Dengan demikian, kualitas pelayanan PDAM Kota
Denpasar yang menyangkut berwujud (tangible), keandalan
ketanggapan (responsiveness), keyakinan

(reliability),

(assurance), dan empati (empathy)

(Supranto, 1997:231) diharapkan secara bertahap dapat ditingkatkan sesuai

dengan misi utamanya, yaitu

untuk memenuhi keinginan serta memberikan

kepuasan terhadap pelanggan.

C. Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan rumusan masalah
penelitian adalah sebagai berikut.
1. Adakah pengaruh signifikan secara bersama-sama bukti langsung
(tangible),

keandalan

(reliability),

ketanggapan

(responsiveness),

keyakinan

(assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan

pelanggan PDAM Kabupaten Badung ?

2. Bagaimanakah pengaruh bukti langsung (tangible), keandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati
(empathy)secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten
Badung ?

D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka dapat tujuan
dari penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Untuk mengetahui pengaruh signifikan secara bersama-sama bukti langsung
(tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan
(assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan PDAM
Kabupaten Badung.
2. Untuk mengetahui pengaruh bukti langsung (tangible), keandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati
(empathy) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten
Badung.

E. Kegunaan Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Secara teoretis hasil penelitian ini akan bermanfaat dalam pengembangan
teori, khususnya tingkat kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang
diberikan oleh PDAM Kabupaten Badung, yaitu untuk melihat tingkat
pelayanan sebagai akibat adanya faktor-faktor yang mempengaruhiberwujud
(tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan
(assurance), dan empati (empathy).
2. Secara praktis penelitian ini bermanfaat untuk memberikan informasi atau
gambaran yang lebih riil, khususnya tentang kondisi pelayanan PDAM
Kabupaten Badung dengan kepuasaan yang diterima oleh pelanggan
sehingga dapat menemukan faktor-faktor yang menyebabkan belum
optimalnya tingkat pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, dapat
dijadikan bahan pertimbangan dalam penyusunan kebijakan oleh pemerintah
dan pihak terkait dalam upaya memberikan pelayanan publik secara
maksimal.
F. Kajian Pustaka dan Hipotesis Penelitian
1. Kajian Pustaka
1.1 Pengertian Sumber Daya Air
Sumber daya air merupakan potensi yang terdapat di dalam air dimana sumber
air tersebut dapat memberikan manfaat ataupun kerugian terhadap kehidupan dan
penghidupan manusia berikut lingkungannya. Air dapat digolongkan menjadi
sumber daya yang dapat diperbarukan maupun tidak terbarukan, tergantung pada

sumber dan pemanfaatannya. Air yang bersumber dari bawah tanah atau
groundwater, misalnya, diperoleh melalui proses geologi selama ratusan bahkan
ribuan tahun, sehingga meskipun memiliki kemampuan untuk memulihkan
kembali (recharge rate) lewat hujan, jika jumlah yang dimanfaatkan melebihi
kemampuan recharge, groundwater sering dikatakan sebagai sumber daya yang
tidak terbarukan. Sebaliknya, air permukaan atau surface water seperti air yang
diperoleh dari sungai maupun danau dapat dikategorikan sebagai sumber daya
terbarukan karena adanya proses siklus hidrologi dari bumi (Fauzi,2004).
Pasal 40 Undang-undang No 7 Tahun 2004 memaparkan pengembangan
sistem penyediaan air minum menjadi tanggung jawab pemerintah pusat dan juga
pemerintah daerah. Badan usaha milik negara dan/atau badan usaha milik daerah,
koperasi, badan usaha swasta dan masyarakat dapat berperan serta dalam
penyelenggaraan pengembangan sistem penyediaan air minum. Pengaturan
terhadap pengembangan sistem penyediaan air minum bertujuan untuk:
a. Terciptanya pengelolaan dan pelayanan air minum yang berkualitas dengan
harga yang terjangkau
b. Tercapainya kepentingan yang seimbang antara konsumen dan penyedia jasa
layanan, dan
c. Meningkatnya efisiensi dan cakupan pelayanan air minum.
Mengacu pada hal tersebut, maka dapat dinyatakan bahwa air merupakan
kebutuhan primer bagi masyarakat, sehingga perlu dikaji lebih lanjut tentang

penggunaan air dan harapan serta preferensi masyarakat dalam penggunaan air
bersih.

1.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan
kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan
menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa
pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :
a. Menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakan fokus dari proses
Costomer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula
bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat
tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah
kepuasan pelanggan.
b. Menurut kotler, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika
kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci
untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang
tinggi.

Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan

pelanggan, baik internal maupun ekternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam
produk kualitas, kualitas layanan, performance, availibility, durability,aesthetic,
reability, maintainability, logistic, supprtability, costomer service, training,
delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty, dan life cycle cost.
Melalui komunikasi, baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan
menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan
dibelinya. Pemahaman terhadap harapan- harapan pelanggan oleh supplier
merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk,
baik barang maupun jasa. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa
lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya
pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya.
Sebaliknya, bilamana tidak puas, supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan.
Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian
produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada
kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh supplier
sesuai dengan harapan pelanggan. Selain faktor-faktor tersebut di atas, dimensi
waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas
produk, baik barang maupun jasa.

1.3 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.
Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan pelanggan. Faktor- faktor yang mempengaruhi persepsi dan
harapan pelanggan terhadap produksi air minum di antaranya adalah sebagai
berikut.
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan
perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap produksi
air minum yang ditawarkan oleh perusahaan air minum sangat besar, maka
harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan
layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk
dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari
image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

1.4 Konsep Kualitas

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang
berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan
persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan,
bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan
segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam persepektif TQM (Total Quality

10

Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil
yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini
jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip
Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Juran Kualitas adalah kesesuaian untuk penggunaan (fitness for use),
ini berarti bahwa suatu produk atau jasa hendaklah sesuai dengan apa yang
diperlukan atau diharapkan oleh pengguna, lebih jauh Juran mengemukakan lima
dimensi kualitas yaitu :
a. Rancangan (design), sebagai spesifikasi produk
b. Kesesuaian (conformance), yakni kesesuaian antara maksud desain dengan
penyampaian produk actual
c. Ketersediaan (availability), mencakup aspek kedapatdipercayaan, serta
ketahanan. Dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan
d. Keamanan (safety), aman dan tidak membahayakan konsumen
e. Guna praktis (field use), kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada
penggunaannya oleh konsumen.
Kulaitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan,
yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan
dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang

11

memberikan kualitas memuaskan.

Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya sistem
kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut.
a. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produkproduk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset
pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi
spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual
kepada pelanggan.
b. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang
dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas
secara terus- menerus.
c. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap
orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
d. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi
pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk
mendeteksi kerusakan saja.
e. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang
menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.
1.5 Konsep Pelayanan
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Sebaliknya, masyarakat sebagai pihak yang
memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh

12

pelayanan. Oleh karena itu, tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu
studi, yaitu servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan
meningkatkan kualitas pelayanan umum. Aparat sebagai pelayan hendaknya
memahami variabel-variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda
perilaku pelayanan prima sektor publik Sespanas LAN yang dikutip Lukman
(1999 :140). Variabel yang dimaksud adalah sebagai berikut.
a.
b.
c.
d.
e.
f.

Pemerintah yang bertugas melayani.

Masyarakat yang dilayani pemerintah.
Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik.
Peralatan atau sasaran pelayanan yang canggih.
Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan.
Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar

dan asas-asas pelayanan masyarakat.

g. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat.
h. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat, apakah masingmasing menjelaskan fungsi.
Kedelapan variabel tersebut di atas mengisyaratkan bahwa betapa pentingnya
kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini sehingga tidak dapat diabaikan lagi,
bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan globalisasi.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur
pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :
a. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan
dan sasaran;
b. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan;
c. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya

13

kejelasan dan kepastian mengenai :

1) Prosedur/tata cara pelayanan;
2) Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif;
3) Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan;
4) Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
5) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
d. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,
rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses
pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;
e. Efisiensi, mengandung arti :
1) Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung
dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang
berkaitan;
2) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal
proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan
adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah
lain yang terkait.
f. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan
masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
g. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa
yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
h. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,
keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa
mengalami tumbuh kembang.

14

Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis di atas , birokrasi
publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam
memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah
menjadi suka melayanai, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan,
berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan
dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik
pragmatis (Thoha dalam Widodo, 2001). Dengan revitalitas birokrasi publik
(terutama aparatur pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan
profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan kewenagan yang
diberikan kepadanya dapat terwujud.

1.6 Konsep Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi
pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di
tempat- tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan
saluran telepon.
b. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga

15

memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap

para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya sebagai berikut.
1) Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan seperti sangat tidak puas, tidak puas,
netral, puas, dan sangat puas.
2) Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut.
3) Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalah- masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii)
saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4) Importance-performance analysis, artinya

dalam

teknik

ini

responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
c. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan

dengan

cara

memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau

bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing.

Kemudian

Ghost

sopper

menyampaikan

temuan-temuan

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut.
d. Lost customer

analysis,

artinya

perusahaan

menghubungi

para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal
tersebut.

16

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu
produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat
kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Di samping
itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu (i) untuk
mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis; (ii) mengetahui di
mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terusmenerus untuk memuaskan pelanggan; (iii) menentukan apakah perubahan yang
dilakukan mengarah ke perbaikan.
Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan
kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang
secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau
jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat
mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.
1.7 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan
disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif
dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet,
kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali
perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal,
dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi
ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu :

17

a. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan

komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan
jasa perusahaan yang bersangkutan lagi
b. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang
tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :
1) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
2) Tingkat ketidakpuasan pelanggan
3) Manfaat yang diperoleh
4) Pengetahuan dan pengalaman
5) Sikap pelanggan terhadap keluhan
6) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
7) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat
dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998:197), agar layanan
dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat
persyaratan pokok, yaitu :
a. Tingkah laku yang sopan
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan
c. Waktu penyampaian yang tepat
d. Keramahtamahan
Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya
faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan
umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi
yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme
kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup
minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan
tugas pelayanan.

18

Menurut pendapat A Parasuraman, Valanie A Zeithami, Leonard Berry,

SERVQUAL : A Multiple Item Scale for measuring consumer perception of
service quality Journal of retailing 64 (1988) dalam Christopher H lovelock &
Lauren K. Wright (2007) menyebut lima dimensi penting yang menentukan
tingkat service quality yaitu :
a. Dimensi Tangible (bukti langsung) adalah penampilan fisik , peralatan,
dan sarana komunikasi. Misalnya keindahan interior kantor, kebersihan
dan kelengkapan kantor, kerapian penampilan karyawan, keserasian tata
letak kantor, kemudahan dan keamanan tempat parkir, serta kelengkapan
sarana telekomunikasi.
b. Dimensi Reliability (Keandalan) adalah kemampuan untuk melaksanakan
jasa sesuai yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan.
Misalnya terpenuhinya keinginan pelanggan dan ketepatan waktu yang
diberikan.
c. Dimensi Responsiveness (Daya tanggap) yaitu kesediaan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan seketika. Misalnya kepastian lamanya
layanan dan kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan.
d. Dimensi Assurance (Jaminan) adalah pengetahuan, sopan santun, dan
kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan.
Misalnya kesopanan karyawan, keramahan karyawan, cara kerja
karyawan, dan pengetahuan karyawan yang mendukung.

19

e. Dimensi Empathy (Kepedulian) adalah rasa peduli dan perhatian

individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Misalnya
pendekatan perindividu kepada pelanggan dan terciptanya hubungan yang
baik dengan pelanggan.

1.8 Mengukur Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu pelayanan yang
dirasakan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).
Apabila pelayanan yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan, para
pelanggan tidak tertarik pada penyedia layanan yang bersangkutan, sedangkan
bila pelayanan yang dirasakan lebih besar dari apa yang diharapkan, ada
kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia pelayanan itu lagi.
Penelitian mengenai customer perceived quality pada industri jasa oleh
Leonard

Berry

mengidentifikasikan

A Parasuraman,
Lima

dan

kesenjangan

Valerie
yang

A Zeithaml

menyebabkan

(1995),

kegagalan

penyampaian jasa. yaitu :

a. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu organisasi tidak selalu dapat
merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para
pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana

20

pelayanan seharusnya didesain dan jasa jasa pendukung (sekunder) apa

saja yang diinginkan oleh konsumen.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan
konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Kadang kala manajemen
mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi
mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi
karena tiga faktor, yaitu : tidak adanya komitmen total manajemen
terhadap kualitas pelayanan, kurangnya sumber daya dan karena adanya
kelebihan permintaan.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada
beberapa penyebab terjadi kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang
terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja yang melampaui batas,
ketidakmampuan memenuhi standar kinerja, atau bahkan ketidakmampuan
memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal seringkali
tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan, pernyataan dan
janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh organisasi
adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang
menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan suatu
organisasi.

21

e. Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang

diharapkan. Kesenjangan yang terjadi pelanggan mengukur kinerja
pelayanan yang dirasakan dibandingkan dengan kinerja pelayanan yang
diharapkan.

1.9 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat kepuasan
konsumen. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, sehingga akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. Sebaiknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk sehingga akan berdampak pada menurunnya
tingkat loyalitas konsumen. Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi (2006 :195)
bahwa Salah satu yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen adalah kualitas
pelayanan.

2. Hipotesis Penelitian
Dari pokok permasalahan serta kajian teori dapat dirumuskan hipotesis
sebagai berikut :

22

1. Ada pengaruh signifikan secara bersama-sama faktor bukti langsung

(tangible) keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan
(assurance), danempati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan PDAM
Mangutama Kabupaten Badung.
2. Ada pengaruh positif dan signifikan faktor bukti langsung (tangible)
keandalan

(reliability),

ketanggapan

(responsivenes),

keyakinan

(assurance), danempati (emphaty) serta secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan PDAM Mangutama Kabupaten Badung.

G. Metode Penelitian
1. Desain Penelitian
Desain penelitian adalah pedoman atau prosedur serta teknik dalam
perencanaan penelitian yang berguna sebagai panduan untuk membangun strategi
yang menghasilkan model penelitian. Desain penelitian memberikan prosedur
untuk

mendapatkan

informasi

yang

diperlukan

untuk

menyusun

atau

menyelesaikan masala dalam penelitian. Desain penelitian merupakan dasar dalam

melakukan penelitian. Oleh karena itu, desain penelitian yang baik akan
menghasilkan penelitian yang efektif dan efisien.
Berdasarkan tujuan dan bentuk permasalahn dari penilitian ini, maka penilitian
ini berjenis deskriptif. Penilitian deskriptif bertujuan untuk menggambarkan sifat
sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebabsebab dari suatu gejala tertentu. Dalam penilitian ini bertujuan untuk memperoleh
gambaran tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM
Kabupaten Badung.

23

2. Lokasi atau Ruang Lingkup Wilayah Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kabupaten Badung. Pemilihan Kabupaten
Badung sebagai lokasi penelitian dikarenakan PDAM Kabupaten Badung
mempunyai pelangan yang cukup banyak, yang tersebar di enam kecamatan
diantaranya Kecamatan Kuta Utara, Kecamatan Kuta, Kecamatan Kuta Selatan,
Kecapatan Mengwi, Kecamatan Abiansemal, dan Kecamatan Petang. Alasan lain
dipilihnya PDAM Kabupaten Badung sebagai lokasi penelitian dikarenakan masih
banyaknya keluhan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kabupaten Badung,
seperti air yang masih sering mati. Hal ini menunjukkan pelayanan PDAM
Kabupaten Badung masih belum maksimal.

3. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek penelitian ini dibatasi hanya kepada pelanggan rumah tangga PDAM
Kabupaten Badung yang tersebar di enam kecamatan di Kabupaten Badung.
Objek penelitian ini adalah pelanggan rumah tangga yang menyangkut kualitas
pelayanan, seperti bukti langsung (tangible). keandalan (reliability), ketanggapan
(responsivenes), keyakinan (assurance), dan empati (emphaty). Selain itu tingkat
kepuasan pelanggan dari kontinuitas air, pencatatan meter air, lokasi pembayaran,
dan penanganan keluhan.

4. Identifikasi Variabel
Dalam penelitian ini variabel dikelompokkan menjadi dua, yaitu variabel

24

independent (bebas) dan variabel dependent (terikat). Pertama, variabel

independent (bebas) meliputi bukti langsung (tangible), keandalan (reliability),
ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), dan empati (emphaty).
Kedua, variabel dependent (terikat) meliputi kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan PDAM Kabuaten Badung.

5. Definisi Operasional Variabel

Variabel utama yang digunakan diukur dengan Skala Likert dan dapat
didefinisikan sebagai berikut.
a. Kepuasan Pelanggan, diukur berdasarkan penilaian pelanggan (responden)
terhadap kemampuan PDAM Kabupaten Badung yang berkaitang dengan
kontinuitas air, lokasi pembayaran, dan kecepatan penanganan terhadap
keluhan pelanggan.
b. Keandalan (Reliability), diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap
kemampuan PDAM Kabupaten Badung yang berkaitan dengan kesiapan
petugas
c.

saat diperlukan, ketepatan waktu pelayanan, dan ada atau

tidaknya pembedaan pelayanan terhadap pelanggan.

Ketanggapan (Responsivenes), diukur berdasarkan penilaian pelanggan
terhadap kemampuan PDAM Kabupaten Badung yang berkaitan dengan
ketanggapan petugas atas keluhan dan masalah yang dihadapi pelanggan

serta kecepatan dalam melayani sambungan pipa baru.

d. Keyakinan (Assurance), diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap
kemampuan PDAM Kabupaten Badung yang berkaitan dengan keramahan
dan kesopanan, pemberian pelayanan secara tuntas dan menyeluruh, serta

25

memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan.
e. Empati (Emphaty), diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap
kemampuan PDAM Kabupaten Badung yang berkaitan dengan sikap dan
perhatian petugas, berlaku adil pada pelanggan, dan berpenambilan baik
f.

dalam memberi perhatian secara individe kepada pelanggan.

Bukti Langsung (Tangible), diukur berdasarkan penilaian pelanggan
terhadap kemampuan PDAM Kabupaten Badung yang berkaitan dengan
dengan tempat pelayanan yang nyaman dan memadai, peralatan dan
perlengkapan yang baik, serta prosedur pelayanan yang sama bagi semua
pihak.

6. Jenis dan Sumber Data

Menurut Sugiono, jenis data dikelompokkan menjadi dua, yaitu :
a. Data kuantitatif adalah data yang dinyatakab dala entuk angka atau
numerik. Data kuantitatif dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan
dan data perkembangan pelanggan PDAM Kabupaten Badung.
b. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kategori atau
bukan angka. Data kualitatif dalam penelitian ini adalah jawaban kuisioner
dari para responden.
Menurut Mantra, jenis data ada dua jenis, yaitu :
a. Data primer adalah data yang bersumber pada hasil wawancara terhadap
responden dengan menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini
menyangkut tentang tingkat kepuasaan pelanggan, kontinuitas air, lokasi
pembayaran, dan kecepatan penanganan keluhan.

26

b. Data sekunder adalah data yang berasal dari beberapa instansi yang
berkedudukan sebagai penyebar informasi, yaitu data jumlah penduduk
Kabupaten Badung, jumlah pelanggan, dan perkembangan pelanggan
PDAM Kabupaten Badung.

7. Populasi, Sampel, dan Metode Penentuan Sampel

7.1 Populasi
Menurut Sugiono, Populasi adalah jumlah wilayah generalisasi yang terdiri
atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari yang kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan rumah tangga PDAM
Kabupaten Badung yang berjumlah 52.656 pelanggan.

7.2 Sampel
Menurut Sugiono, sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini sampel diambil secara acak
dari pelanggan PDAM Kabupaten Badung.

7.3 Metode Penentuan Sampel

Metode penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin
(Consuelo dkk., 1993:161), yaitu :
n=

N
1+ N . e2

27

Keterangan :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Tingkat kesalahan yang ditoleransi, yaitu (10%)
Penentuan sampel menggunakan nonprobability sampling,yaitu dengan cara
aksidental sampling,artinya penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa
saja yang secara kebetulan ditemui yang tergolong dalam desa/kelurahan terpilih
akan dijadikan responden.

8. Metode Pengumpulan Data

Data primer dalam penelitian ini dikumpulkan melalui wawancara terstruktur
yang menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang telah dipersiapkan
sebelumnya. Sedangkan data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari instansi
terkait, seperti data jumlah penduduk Kabupaten Badung, data jumlah pelanggan
PDAM Kabupaten Badung, serta data jumlah perkembangan pelanggan PDAM
Kabupaten Badung.

9. Teknik Analisis Data

Alat analisis yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelaanan PDAM Kabupaten Badung adalah skor rata-rata dan standar
deviasi dengan rumus (Kuncoro, 2003: 173 dan 177) :

[ ]
n

Xi

X=

i=1

28

Keterangan :
= Skor rata-rata

Xi= Skor tiap sampel

n = Jumlah sampel

S=

( X i X )2
i=1

n1

Keterangan :
S = Standar deviasi
n = Jumlah sampel
X

= Nilai skor rata-rata

Xi = Skor tiap sampel

Untuk menentukan tngkat kepuasan pelanggan akan digunakan (Kuncoro
2003:182) :
I
X

+ SD

I<

= dikategorikan tinggi
+ SD

X SD I <
I<

X SD

= dikategorikan sedang
= dikategorikan rendah

= dikategorikan sangat rendah

Keterangan :
I = Nilai indikator
X

= Rata-rata

SD = Standar Deviasi

29

Berdasarkan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan

menjadi indikator variabel. Untuk selanjutnya indikator tersebut dijadikan titik
tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau
pernyataan (Sugiono 1999:86). Jawaban setiap iteminstrumen yang menggunakan
Skala Likert dengan rentangan skor nilai satu yang menunjukkan sangat tidak
memuaskan atau sangat tidak setuju sampai dengan nilai lima yang menunjukkan
tanggapan responden sangat memuaskan atau sangat setuju. Untuk menganalisis
pengaruhkeandalan

(reliability),

ketanggapan(responsivenes),

keyakinan

(assurance),empati (emphaty), dan berwujud (tangible)secara bersama-sama dan

secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Badung digunakan
Model regresi linier berganda (Gujarati, 1999:91):
Y = b0+ b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + E
Keterangan :
Y = Kepuasan pelanggan
X1= Keandalan (Reliability)
X2= Ketanggapan (Responsivenes)
X3= Keyakinan (Assurances)
X4= Empati (Emphaty)
X5= Berwujud (Tangible)
E = Variabel pengganggu
b0= Konstanta
b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien setiap variabel

30

Daftar Rujukan
Consuelo G. Sevilla, Iesus A. Ochave, Twila G.Punsalan, Bella P Regala, Gabriel
G.Uriarte. 1993. Pengantar MetodePenelitian. Terjemahan Alimuddin
Tuwu.Jakarta : Universitas Indonesia.
Fauzi, A., Ph.D., 2004, Ekonomi Sumber Daya Alam dan Lingkungan : Teori dan
Aplikasi, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Gasvers, Vincent. 1977. Manajemen Kualitas : Penerapan Konsep-Konsep

Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta : Yayasan Indonesia Emas
Gramedia Pustaka Utama.
Gujarati, D. 1999. Ekonometrika Dasar. Cetakan Keenam. Jakarta : Erlangga.
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta :
Erlangga.
Lovelock, Christopher and Wright.2007. Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdan A.2008. Manajemen Pemasaran jasa.Salemba

Empat.

Mantra, Ida Bagus. 2001. Langkah-Langkah Penelitian Survai Usulan Penelitian

danLaporan Penelitian. Fakultas GeografiUniversitas Gadjah Mada.

Munir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara

31

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal
of Retailing, Vol. 64, No. 1.

Sugiono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kelima. Bandung:Alfabeta.

Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis.Bandung : CV Alfabeta.

Tjiptono Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono Fandy. 2000. Prinsip- Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi.
http://jasapembuatandisertasi.net/konsep_pelayanan_publik, diakses tanggal 12
Desember 2014

http://perpamsi.or.id/pdam-members/read/73/pdam-kabbadung.html, diakses
tanggal 12 Desember 2014
http://www.balipost.co.id/mediadetail.php?
module=detailberita&kid=10&id=54912, diakses tanggal 13 Desember
2014

http://www.pdam-badung-bali.co.id/, diakses tanggal 13 Desember 2014

http://www.pendidikanekonomi.com/2012/07/pengertian-dan-pengukurankepuasan.html, diakses tanggal 12 Desember 2014

http://www.ppm-unpak.web.id/?p=78, diakses tanggal 12 Desember 2014

32

33