Marijana Draga, v. pred.

Veleuilite Marko Maruli u Kninu,

Kreimirova 30, 22300 Knin
mdragas@veleknin.hr

VANOST

INTERKULTURALNE

KOMUNIKACIJE

POSLOVNOM SVIJETU S POSEBNIM OSVRTOM NA POSLOVNI

ENGLESKI JEZIK
We should never denigrate any other culture
but rather help people to understand the relationship
between their own culture and the dominant culture.
When you understand another culture or language,
it does not mean that you have to lose your own culture.
Edward T. Hall

Saetak
Potreba za komunikacijom jedan je od temeljnih principa modernog poslovnog
svijeta u kojemu homogena radna okolina postaje stvar prolosti, zahvaljujui uincima
globalizacije. Tvrtke postaju multikulturalne organizacije i nastoje proiriti poslovanje u
inozemstvo, zbog ega pitanje interkulturalne komunikacije meu zaposlenicima
zahtijeva osobitu pozornost uprave.
Poslovni engleski jezik postao je lingua franca modernog poslovanja pa su jezine
kompetencije uprave i zaposlenika u tom smislu pitanje od iznimne vanosti. Dakako,

uz verbalnu, ne smijemo zanemariti niti ulogu neverbalne komunikacije kako u

obinoj, tako i u poslovnoj svakodnevnici.
U ovom radu nastoji se definirati pojmove komunikacija (Communication), verbalna
komunikacija

(Verbal

Communication),

neverbalna

komunikacija

(Non-verbal

Communication) i interkulturalna komunikacija (Intercultural or Cross-cultural

Communication) te pojasniti njihovu meuovisnost i ulogu u modernom poslovanju, s
posebnim osvrtom na poslovni engleski jezik (Business English Language) i vanost
jezinih kompetencija (Language or Linguistic competencies). Takoer se nastoji dati
odreene smjernice za to uspjeniju interkulturalnu komunikaciju u poslovanju.

Kljune rijei: komunikacija, verbalna komunikacija, neverbalna komunikacija,

interkulturalna komunikacija, poslovni engleski jezik

THE IMPORTANCE OF INTERCULTURAL COMMUNICATION

IN BUSINESS WITH A SPECIAL EMPHASIS ON BUSINESS
ENGLISH LANGUAGE

Abstract
The need for communication is one of the fundamental principles of the modern
business world, in which a homogeneous working environment becomes a thing of the
past, thanks to the effects of globalization. Companies are becoming multicultural
organizations and seeking to expand business overseas, which is why the question of
intercultural communication among employees requires special attention of
management. Business English has become the lingua franca of the modern business, so
the language competence of the management and employees in this respect has turned
into an issue of great importance.
However, along with the verbal communication, we must not ignore the role of nonverbal communication, either in everyday life or in business. This paper seeks to define

the terms verbal communication, non-verbal communication and intercultural

communication, as well as to clarify their interdependence and role in the modern
business, with particular emphasis on Business English and the importance of language
skills. It also seeks to provide a specific guidance for an effective intercultural
communication in business.

Keywords:

communication,

verbal

communication,

nonverbal

communication,

intercultural communication, Business English

1. Uvod
U ovom radu nastoji se definirati pojmove komunikacija, verbalna komunikacija,
neverbalna komunikacija i interkulturalna komunikacija te pojasniti njihovu
meuovisnost i ulogu u modernom poslovanju, s posebnim osvrtom na poslovni
engleski jezik i vanost jezinih kompetencija. Takoer se nastoji dati odreene
smjernice za to uspjeniju interkulturalnu komunikaciju, bez koje jednostavno nije
mogue uspjeno ostvarivati ciljeve u suvremenom poslovanju.
Dananji profesionalci trebali bi biti svjesni uinaka globalizacije na komunikaciju u
suvremenom poslovnom svijetu. Naime, poljoprivredna, industrijska i informacijskotehnoloka dostignua suvremenog ovjeka utjecala su na nastanak tzv. globalnog
poslovanja (Global Business) i transfera tehnologije irom svijeta, to je u prvi plan
dovelo potrebu za komunikacijom meu pripadnicima razliitih kultura i sub-kultura.
Pojam globalnog poslovanja ne odnosi se samo na poslovnu suradnju tvrtki iz
razliitih zemalja svijeta. Interkulturalno globalno poslovanje nije fokusirano na granice
koje razdvajaju ljude, nego, naprotiv, na komunikaciju koja ih spaja.1
Dakle, pojmovi komunikacija i interkulturalna komunikacija neraskidivo su povezani
s pojmom kultura. Rije kultura je latinskog porijekla (lat. Cultus, colera) i odnosi se na
bavljenje ratarstvom, odnosno obraivanje zemlje (lat. agricultura). Kasnije je poznati

Usp. Saylor URL: http://www.saylor.org/site/wp-content/uploads/2012/10/PRDV104-3.1.pdf (str. 4)

rimski filozof Ciceron kulturu definirao izgradnjom i oplemenjivanjem ovjekova duha

i due kao najuzvienijeg ideala ljudskog razvitka.2
Samuel Pufendorf, njemaki filozof i povjesniar iz 17. st., definira kulturu kao sve
naine na koje se ljudi izdiu iznad izvornog barbarstva te usavravanjem postaju ljudi u
potpunosti.3
Britanski antropolog Edward B. Tylor (1973: 63) smatra da je kultura sloena
cjelina koja ukljuuje znanje, vjerovanje, umjetnost, moral, zakone, obiaje i sve druge
sposobnosti i navike koje je ovjek stekao.
Nadalje, kultura obuhvaa i psiholoke aspekte komunikacije. McLean (2010.)
ilustrira ovo primjerom kulture u kojoj ena uti dok mukarac govori, napominjui
kako u tom sluaju kontekst (interakcija u komunikaciji) utjee na ponaanje koje je
zapravo odraz kulture. Dakle, pojam komunikacija odnosi se na razmjenu informacija
putem dogovorenih znakova (verbalnih ili neverbalnih), odnosno razumijevanje poruke
izmeu sugovornika pri emu se oni meusobno obogauju (dijele znanje).4
Svi aspekti komunikacije uvjetovani su kulturom. Od izbora rijei u verbalnoj
komunikaciji do pogleda preko ramena ili kimanja glavom u znak odobravanja u
neverbalnoj komunikaciji. Prema Mcleanu (2010.), interkulturalna komunikacija je
aspekt svake komunikacijske interakcije, a posveivanje pozornosti vlastitoj perspektivi
klju je uinkovitosti.5
U

poslovnom

svijetu

izrazitu

pozornost

trebalo

bi

posvetiti

verbalnom

komunikacijskom procesu, u kojemu se ogledaju ljudski stavovi, razliiti vrijednosni

sustavi i pogledi na svijet (Nekovi, 2012: 3-4). Prema novijim istraivanjima, oko 1 i
pol milijardu ljudi na svijetu govori engleski kao prvi, drugi ili strani jezik, dakle,
etvrtina svjetske populacije (Crystal, 2000: 3). Ukoliko ljudi koji meusobno
komuniciraju nemaju zajedniki materinski jezik, u komunikaciji rabe jezik koji je
2

Cicero, Marcus Tullius (45 BC). Tusculanes (Tusculan Disputations). pp. II, 15., at:
https://books.google.hr/books?id=0ZcOAAAAQAAJ&pg=PA273&dq=cicero+%22cultura+animi%22+tu
sculanes&hl=hr#v=onepage&q=cicero%20%22cultura%20animi%22%20tusculanes&f=false
3

Prijevod s engleskog izvornika, usp. Culture at: http://www.esdaw.eu/culture.html

Usp. Bagari . i sur., Komunikacija (PPT prezentacija), www.efos.unios.hr/arhiva/dokumenti/C5%20%20Komunikacija.ppt

5

http://catalog.flatworldknowledge.com/bookhub/reader/15?e=mclean-ch18_s01

nairoko poznat kao sredstvo sporazumijevanja. Takav jezik struno se naziva lingua
franca. Lingua franca dananjeg poslovnog svijeta upravo je engleski jezik, koji
omoguuje komunikaciju poslovnih ljudi iz razliitih kultura.6 No, ne smije se
zanemariti ni uloga neverbalne komunikacije (geste, mimika, ton glasa, poloaj tijela),
kojom nadopunjujemo verbalni izriaj. Prema Dobrivojevi (2011:29), neverbalna
komunikacija, osim gesta, mimike i poloaja tijela, ukljuuje i odnos pojedinih kultura
prema vremenu, prostoru, stvarima, prijateljstvu, darovima i sporazumima. Ovo je
osobito vano pri interkulturalnoj komunikaciji u poslovnom svijetu. Naime, kada se
surauje ili pregovara s ljudima iz drugih kultura, potrebno je prije toga prouiti njihov
odnos prema gore navedenim pojmovima kako bismo izbjegli neugodne situacije
nastale pogrekama u neverbalnoj komunikaciji (geste, mimika, pojam vremena, darovi
i sl.).
Recimo, postoje geste koje su u nekim kulturama pristojne, dok u drugima nisu. U
nekim kulturama se tolerira kanjenje na sastanak, dok se u drugima ovo smatra
vrhuncem neprofesionalnosti i nepristojnosti. Negdje se poslovni darovi rado
prihvaaju, dok se to drugdje smatra mitom.

2. Teorijski okvir
Budui da u radu raspravljamo o svezi interkulturalne komunikacije i poslovnog
engleskog jezika, u ovome dijelu rada daje se kratak pregled teorija vezanih uz pojmove
komunikacija, interkulturalna komunikacija i poslovni engleski jezik.
Zahvaljujui procesu globalizacije, ljudi se danas sve ee susreu s pripadnicima
drugih kultura. Stoga je ispravna komunikacija temeljni preduvjet uspjenog globalnog
poslovanja. Dakle, odnos kulture i komunikacije izrazito je sloen; one su meusobno
povezane i ovisne jedna o drugoj, ali se ne radi o sinonimnim pojmovima, zbog ega
treba spomenuti obiljeja koja ih razdvajaju.
O tome Baki- Miri (2012:35) kae: Svaki put kada nas druga osoba ugleda, mi
komuniciramo odjea, frizura, nakit, izgled tijela, izrazi lica, pokreti, dranje, boja

Cfr. Draga, M. (2013.), Interkulturalna komunikacija u poslovnom engleskom jeziku - pregled

temeljnih pojmova, Zbornik radova Meimurskog veleuilita u akovcu, MEV, akovec, str. 17-20.

glasa itd. sve je to komunikacija. Imajui ovo u vidu, komunikacija moe postati
oteana kada se dvije osobe koje pripadaju razliitim kulturama nau na istom mjestu.
Nisu samo jezici sugovornik razliiti, nego i geste mogu imati razliita znaenja. Ako
u Sjedinjenim Dravama pogladite dijete po glavi (naklonost), to nije isto kao kad istu
gestu ponovite na Tajlandu (moete povrijediti duh djeteta, koji poiva u njegovoj
glavi). Otvoreno pokazivanje naklonosti prema djetetu na javnom mjestu u Sjedinjenim
Dravama (znak seksualnog zlostavljanja) potpuno se drukije tumai u Srbiji ili Grkoj
(izraz roditeljske ljubavi).7
Pojam komunikacija odnosi se na razmjenu informacija putem dogovorenih znakova
(verbalnih ili neverbalnih), odnosno razumijevanje poruke izmeu sugovornika pri
emu se oni meusobno obogauju (dijele znanje). Uspjeh komunikacije ovisi o nainu
na koji sugovornici razumiju znaenje poruke. Ako primatelj poruke povezuje jednako
znaenje s porukom kao i poiljatelj, onda se komunikacija meu njima ostvaruje u
potpunosti. Meutim, ovo se rijetko dogaa ako se radi o pokuaju komunikacije meu
ljudima iz razliitih kultura. Naime, ljudi uglavnom pokuavaju razumjeti poruku
stranca koristei vlastiti referentni okvir i pretpostavljajui izravan prijenos znaenja iz
jedne kulture u drugu.
Drugim rijeima, ljudi pokuavaju komunicirati s pripadnicima drugih kultura
temeljei razumijevanje primljene poruke na vlastitim simbolikim sustavima (jezik),
zbog ega komunikacija postaje neuinkovita. Upravo zato Gudykunst (2007: 60)
predlae pet naela za razumijevanje imbenika neispravnog tumaenja u komunikaciji:
1. Ljudi nisu sposobni poznavati mentalni sklop (stavove, misli i osjeaje) drugih
ljudi.
2. Ljudi se previe oslanjaju na signale, koji su esto vieznani, kako bi dobili
informacije o stavovima i eljama drugih ljudi.
3. Ljudi pritom rabe vlastiti sustav kodiranja, koji moda ne odgovara primljenoj
poruci.
4. Ljudi mogu biti pristrani pri interpretaciji ponaanja drugih ljudi, odnosno naina
za dekodiranje tog ponaanja, zbog ovisnosti o vlastitom mentalnom sklopu u
konkretnom trenutku.

Prijevod sa srpskog izvornika.

5. ovjekovo uvjerenje u ispravno tumaenje motiva i stavova drugih ljudi esto

nema nikakve veze sa stvarnou.8
S obzirom na naprijed navedeno, mogli bismo ustvrditi kako do interkulturalne
komunikacije dolazi upravo u trenutku kada svi sudionici komunikacijskog procesa
poinju slijediti naprijed navedena naela, odnosno kada imbenici pripadnosti
razliitim kulturnim skupinama (npr. kulturne vrijednosti) utjeu na proces
komunikacije bez obzira jesu li sudionici komunikacijskog procesa toga svjesni ili ne
(Ting-Toomey and Chung 2005: 25).
Ting-Toomey (1999) opisuje kulturalne zapreke koje ometaju uinkovito
interkulturalno razumijevanje:

a) "kognitivne zapreke" - referentni okviri ili svjetonazori koji stvaraju

intelektualnu okolinu u kojoj se svaka nova informacija usporeuje s
postojeima
b) "zapreke ponaanja"- pravila ponaanja u pojedinim kulturama koja
utjeu na verbalnu i neverbalnu komunikaciju. Npr. gleda li se drugu osobu u oi
ili ne; razgovora li se otvoreno ili ne; koliko se treba pribliiti sugovorniku - sve
to, i jo vie, su pravila pristojnosti koja se razlikuju od kulture do kulture
c) "emocionalne zapreke" - razliiti naini pokazivanja emocija u razliitim
kulturama. Pripadnici nekih kultura jako su emotivni kada raspravljaju o
problemima: viu, plau, otvoreno pokazuju svoju ljutnju, strah, frustraciju i
druge osjeaje. Druge kulture pak pokuavaju skriti emocije, a s javnou dijele
samo "racionalne" ili injenine aspekte neke situacije.
Kultura je neodvojiva sastavnica jezika budui da u razvoju jezinih kompetencija
podjednako sudjeluju iskustvo i percepcija, koji u mozgu stvaraju koncepte, odnosno
sliku stvarnosti. Edward Sapir (1963) stoga jezik naziva savrenim simbolizmom
iskustva.

Usp. Baki-Miri, N., Osnovna pravila za razumevanje interkulturalne komunikacije,

Interkulturalnost, ASOPIS ZA PODSTICANJE I AFIRMACIJU INTERKULTURALNE
KOMUNIKACIJE / BR. 03, Zavod za kulturu Vojvodine, str. 32

Ideja interkulturalizma polazi od koegzistencije mnotva kultura i njihove

jednakopravnosti u suvremenom svijetu. Prema Previiu (1994), naglaena dimenzija
dijaloga izmeu kultura daje interkulturalizmu potrebnu otvorenost i socijalnu
dimenziju dodira.
Ekonomska, kulturna i tehnoloka globalizacija dovela je do poveane potrebe za
poznavanjem stranih jezika u poslovnom svijetu te do pojave poslovnog engleskog
jezika kao jezika sporazumijevanja (lingua franca) u meunarodnom poslovanju, koji
su lingvisti obiljeili nazivom Business English as a Lingua Franca /BELF.
Prema Louhiala-Salminen i sur. (2005: 403-4), BELF se odnosi na engleski jezik koji
se rabi kao neutralan i zajedniki komunikacijski kod govornika koji nemaju isti
materinji jezik. Dakle, radi se o komunikacijskom sredstvu neizvornih govornika.
Nadalje, BELF je prilino jednostavan i jasan engleski jezik koji ne ukljuuje
komplicirane ni idiomatske izraze.
Wu (2013.) objanjava da BELF pokriva iroku paletu uporabe engleskog jezika u
mnogim industrijama, kao to su financije, ekonomija, poslovno pravo, vanjska
trgovina, turizam, oglaavanje, itd. Uzimajui to u obzir, postoje dvije inaice BELF-a:
a) English as a Lingua Franca for General Business Purposes ( Engleski jezik kao
lingua franca za ope poslovne svrhe) ili ELFGBP i b) English Lingua Franca for
Specific Business Purposes ( Engleski jezik kao lingua franca za specifine poslovne
svrhe) odnosno ELFSBP. Prva je usklaena s temeljnim znaajkama poslovnog
engleskog jezika, dok je druga definirana u skladu s razliitim razinama jezika i
specifinim uporabnim kontekstom engleskog jezika.9
Prema Rogerson-Revell (2007:108), poslovni i menaderski sektor esto imaju
pragmatiniji pogled na jezik. Mnoge multinacionalne korporacije koriste engleski kao
slubeni jezik tvrtke, iako se ista ne nalazi unutar engleskog govornog podruja. Kao to
su "komunikacija i protok informacija sredinje znaajke organizacija i tvrtki ... postoji
temeljna veza izmeu uinkovite komunikacije i poslovnih rezultata" (Ibidem). Drugim
rijeima, BELF se fokusira na komunikaciju dovoljnu za voenje poslovanja, a ne na
ispravnu komunikaciju nalik onoj izvornih govornika.

Prijevod s engleskog izvornika.

3. Smjernice za razumijevanje interkulturalne komunikacije

Interkulturalna komunikacija nuno ukljuuje izazove interakcije meu pripadnicima
razliitih kultura te uenje jednih o drugima i jednih od drugih. To ponajprije
podrazumijeva otklon od stereotipa, predrasuda i etnocentrizma kao najveih prepreka
interkulturalne komunikacije.
Stereotipi se mogu definirati kao uvrijeeni stavovi o odreenoj drutvenoj grupi, pri
emu se iste znaajke neutemeljeno pripisuju svim lanovima grupe, ne uzimajui u
obzir razlike meu istima. Iz njih nastaju predrasude - neutemeljeni negativni stavovi
prema svim lanovima naprijed spomenute grupe iskljuivo zbog njihova lanstva u
grupi.10
Prema Hrvatskoj enciklopediji11 , etnocentrizam je stajalite kojim se na pripadnike
drugih skupina ili drutava primjenjuju mjerila vlastite skupine ili drutva. Obino se
nain miljenja ili ponaanja drugih smatra neispravnim, udnim ili inferiornim. Termin
je 1906. uveo ameriki sociolog W. G. Sumner. Prema njemu, to ljudi due ive ili
surauju u grupi, vea je njihova sklonost prema podjeli mi (in-group) i oni (outgroup).
Kako bismo izbjegli gore navedene prepreke, McLean (2010:677) navodi 8
smjernica za razumijevanje interkulturalne komunikacije:
1. Usporedite kulture. Radije se fokusirajte na interakciju nego na opa
zapaanja o nekoj kulturi.
2. Ukljuite lokalnu perspektivu. Dajte prednost lokalnoj u odnosu na
globalnu perspektivu.
3. Nije uope potrebno znati sve detalje o nekoj kulturi. Vrijeme,
prostor, geste i rodne uloge mogue je prouiti, ak i ako nam nedostaje
razumijevanje cjelokupne kulture.
10

Usp. Meugrupni odnosi, PPT prezentacija, dostupno na: psihologija.ffzg.unizg.hr/.../Meugrupniodnosi_Stereotipi-predrasude-i-d...

11

Hrvatska enciklopedija: ETNOCENTRIZAM, dostupno na:

http://www.enciklopedija.hr/natuknica.aspx?id=18525

4. Postoje pravila koja se mogu nauiti. U svakoj zajednici postoji niz

pravila ponaanja koja je mogue nauiti kako bismo mogli uiti o nekoj kulturi
i raditi usporedbe.
5. Iskustvo je vano. Osobno iskustvo ima dodatnu vrijednost pri
prouavanju interakcije i kulture.
6. Perspektive se mogu razlikovati. Deskriptivna lingvistika slui kao
model za razumijevanje kulture, kojim se koristi i ameriko Ministarstvo
vanjskih poslova.
7. Interkulturalnu

komunikaciju

mogue

je

primijeniti

meunarodnom poslovanju. Ameriko Ministarstvo vanjskih poslova izdalo je

aplikacije

za

meunarodno

poslovanje

koje

se

posebno

preporuuju

nadreenima.
8. Radi se o integriranim disciplinama. Kultura i komunikacija se
isprepliu okupljajui brojne akademske discipline.
Ove smjernice zapravo su rezultat rada Edwarda T. Halla, jednog od
najpoznatijih amerikih antropologa, koji se smatra i ocem znanosti o
interkulturalnoj komunikaciji.

4. Interkulturalna komunikacija na svjetskom tritu

Prema McLeanu (2010:695), ljudi stvaraju sustave koji odraavaju kulturne
vrijednosti. Ovi sustavi umanjuju strah od kulture, stvaranja i stalnog ponavljanja
pravila i obiaja, ali se mogu pokazati kao znaajan izazov za poduzetnika koji
ulazi na novo trite. Politiki, pravni, ekonomski i etiki sustavi razlikuju se od
kulture do kulture, to moe i ne mora biti usklaeno sa slubenim granicama. Na
primjer, sporovi oko toga tko kontrolira i koji dio svoje obale su uobiajeni i jo

uvijek su predmet rasprava, interpretacija, odnosno pregovora meu mnogim

zemljama.12
Kao ilustracija gore navedenog primjera mogu nam posluiti sporovi Republike
Hrvatske sa Slovenijom oko pitanja Piranskog zaljeva i granice na moru te s Crnom
Gorom oko Prevlake.
Politiki sustavi mogu biti otvorenog (demokracija) ili zatvorenog tipa
(komunizam, totalitarizam, centralizam) to uvelike utjee na globalno trite i
interkulturalnu komunikaciju. Dakako, danas sve drave u svijetu ovise o
meunarodnom poslovanju, zbog ega se moraju prilagoavati kretanjima na
tritu. Dobar primjer koji ilustrira takovu prilagodbu je NR Kina. Prije mnogo
stoljea, Kinezi su izgradili fiziki zid za zatitu od osvajaa. U dvadesetom
stoljeu ponovo su podigli zid, ali u politikom smislu, to je oznaavalo odmak od
zapadnog svijeta i ograniavanje poduzetnitva i slobodnog trita u skladu s
komunistikim naelima. Meutim, kretanja u meunarodnom poslovanju prisilila
su NR Kinu na otvaranje prema svijetu. Otvaranje i zatvaranje Olimpijade u
Pekingu 2008 simbolizira tu otvorenost, ukljuujui simboline prikaze kulture u
kombinaciji sa znaajnim naglaskom na dobrodolicu svijetu.

Slika 1: Otvaranje Olimpijade u Pekingu 2008. godine, izvor: http://sport.blic.rs/ostalisportovi/amerikancima-umesto-otvaranja-oi-emitovana-prognoza-vremena/hft818k

Pravni sustavi takoer se razlikuju irom svijeta i dolaze u mnogim oblicima. Neki
od njih promoviraju vladavinu prava, dok drugi promoviraju vladavinu kulture,
ukljuujui obiaje, tradiciju i religiju. Graansko pravo potjee iz rimskog prava, dok
obiajno pravo ima korijene u engleskoj tradiciji. Prvo se lako prilagoava trinim
12

Prijevod s engleskog izvornika.

promjenama, uvodei nova pravila i zakone u skladu s istima. U drugome moe ee

doi do sukoba jer je podlono razliitim interpretacijama. Trei oblik prava, vjerski
zakoni, najtee se prilagoava svakodnevnim promjenama u suvremenom nainu ivota
jer je podlono vjerskoj tradiciji. Stoga on predstavlja i najvei izazov za pripadnike
druge kulture.
I gospodarski sustavi se razlikuju u odnosu na razne kulture, ali istodobno odraavaju
kulturalne norme i obiaje neke zajednice. Gospodarstvo se esto opisuje kao odnos
izmeu
ljudi i njihovih vlada. Gospodarstvo s visokim stupnjem dravne intervencije moe
predstavljati izazov za lokalno i globalno poslovanje, dok je gospodarstvo s relativno
niskim stupnjem dravnog nadzora manje ogranieno u tom smislu.
Etiki sustavi, za razliku od politikih, pravnih i ekonomskih sustava, uglavnom nisu
formalno institucionalizirani, to ne znai da su zato manje utjecajni u poslovnim
interakcijama. Etika se odnosi na skup pravila i naela koja reguliraju nain ponaanja
pojedinaca i grupa, ukljuujui tvrtke i organizacije. Ona mogu biti eksplicitno
propisana posebnim pravilnicima unutar tvrtki i organizacija ili vjerski utemeljena
(Deset zapovijedi). Etike norme razlikuju se od kulture do kulture. Tako je negdje
potpuno normalna stvar traiti materijalnu naknadu za neku uslugu, dok se drugdje to
isto smatra podmiivanjem i neetinim.
Interkulturalna komunikacija i poslovanje povezani su jo od prve razmjene
vrijednosti. ak i ljudi koji pripadaju istoj kulturi moraju jednako razumjeti neku
vrijednost. Vrijednosti se odraavaju kroz simbole, geste i jezik pa e obraanje
pozornosti na te imbenike uvelike koristiti uspjenom poslovnom komunikatoru pri
stvaranju ire slike o neemu.
S obzirom na sloenost sustava vrijednosti koji se odraavaju na ponaanje ljudi u
razliitim kulturama, trebalo bi dobro prouiti zakone i etike norme zajednice u kojoj
se eli poslovati. U ovakvom okruenju nastaje ono to nazivamo globalnim selom, a
to je McLuhan (1964) definirao kao skup informacijskih i transportnih tehnologija
koje skrauju vrijeme i prostor potreban za interakciju. (McLean, 2010:699).

Slika 2: Interkulturalna komunikacija, izvor: http://reunion.ba/komunikacija-razlicitih-kultura/

5. Jezik kao imbenik interkulturalne komunikacije

Govorenje razliitim jezicima je jedna od najveih prepreka u modernom poslovanju,
koju se moe svladati na dva naina: a) zapoljavanjem dobrog prevoditelja ili b)
uenjem stranoga jezika.
Jezine prepreke izmeu pripadnika razliitih kultura mogu se svrstati u tri
kategorije:
1) problem kvalitete prijevoda (Ne prevode se rijei, nego smisao.)
2) suptilne razlike od jezika do jezika (jezine finese, idiomatski izrazi)
3) kulturalne razlike izmeu govornika istoga jezika (narjeja).
Kada govorimo o globalnom poslovanju, kvalitetan prijevod ini jednu od
najvanijih sastavnica uspjene interkulturalne komunikacije. Stoga je iznimno vano
poznavati finese jezika, odnosno idiome.
Idiomi su ustaljeni izrazi figurativnog karaktera koji se razlikuju od jezika do jezika,
a zapravo predstavljaju kulturu u malom. U njima je sadrano sve to odreenu kulturu
ini jedinstvenom u svijetu pa nas poznavanje idioma pribliava znanju izvornih
govornika nekog jezika. Na primjer, engleski idiom To hear something straight from the
horse's mouth znai uti neto od strane najvieg autoriteta. Izraz potie iz britanske
konjike tradicije. Naime, oznaava kladioniarske informacije o konju koji e
pobijediti u utrci. S druge strane, hrvatski izraz dii sidro oznaava poetak putovanja
ili odlazak s nekog mjesta, a porijeklo vue iz dalmatinske pomorske tradicije.

Stavovi prema razliitim narjejima takoer mogu izazvati potekoe u

meunarodnoj poslovnoj komunikaciji, posebice zbog ustaljenog miljenja da odreeno
narjeje predstavlja bliskost s nekom drutvenom skupinom te regionalnu pripadnost i
lokalpatriotizam. Tako ljudi koji govore nekim narjejem esto postaju rtvama
predrasuda i klasnih razlika. Na primjer, odreena narjeja u SAD-u povezana su s
rasizmom i negativnim predrasudama prema Afro-Amerikancima te mogu pojaati
negativne stereotipe o poslovnoj sposobnosti, razini obrazovanja i inteligencije ljudi
koji govore tim narjejima. Isto tako, u Engleskoj su razliita narjeja povezana s
pripadnou aristokraciji,

srednjoj ili nioj klasi. Te su razlike strancima esto

nepoznate.
Uspjeh interkulturalne komunikacije, odnosno potpuno razumijevanje drugih kultura,
ovisi o imbeniku koji se naziva interkulturalna kompetencija.
Earley i Ang (2003:264) istiu postojanje 10 temeljnih dimenzija interkulturalne
kompetencije. To su: komunikacijske sposobnosti, tolerancija prema dvosmislenosti,
empatija, mentalna otvorenost, fleksibilnost, sposobnost koncentracije u odreenim
situacijama i u odnosima s kulturno drukijim osobama, pozitivan stav prema uenju,
tolerancija prema razliitim stilovima razmiljanja i kulturnoj razliitosti, poznavanje
kulture, sposobnost postizanja uspjeha u razliitim podrujima.
Dakle, interkulturalnom kompetencijom nazivamo razliite sposobnosti i obiljeja
pojedinca koje se ostvaruju na osobnoj razini i to putem sljedeih vjetina: kognitivnih,
afektivnih i ponaajnih (Bennett, 2001, str. 205-226; Chen i Starosta, 1996, str. 353383; Fritz, 200, str. 87-101; Mller i Gelbrich, 2001, str. 246-272; Ting-Toomey, 1999).
O tome Pirl (2007) kae: Da bi se pojedinac mogao uspjeno i uinkovito ponaati u
interakciji s drugima treba posjedovati kognitivnu (npr. znanje o drugoj kulturi) i
afektivnu dimenziju (npr. vjetine upravljanja interkulturalnim situacijama). Svaka od
triju navedenih dimenzija ne djeluje zasebno ve se meusobno nadopunjuju i ovisne su
jedna o drugoj. Stupanj interkulturalne kompetencije svake osobe i/ili grupe odreuje
kvaliteta ponaanja u specifinoj interkulturalnoj interakciji koja je u velikoj mjeri
odreena navedenim dimenzijama.
S obzirom na injenicu da govornici poslovnog engleskog jezika BELF-a najee
potjeu iz razliitih kultura, njihova komunikacija uvijek ima interkulturalnu dimenziju.

S druge strane, oni imaju i obiljeja zajednike poslovne kulture jer dijele kontekstualnu
stvarnost poslovnog svijeta. (Kankaanranta, 2008)
Nadalje, BELF je u velikoj mjeri obiljeen razliitim kulturnim elementima
govornika, poput interferencije maternjeg jezika te njihovim skrivenim kulturalnouvjetovanim pravilima komunikacije.13 Stoga e se uspjena interkulturalna
komunikacija ostvariti izmeu govornika koji se odlikuju visokim stupnjem
interkulturalne inteligencije, odnosno sposobnosti prilagoavanja verbalne i neverbalne
komunikacije razliitim situacijama.
6. Zakljuak

Potreba za komunikacijom jedan je od temeljnih principa modernog poslovnog

svijeta u kojemu homogena radna okolina postaje stvar prolosti, zahvaljujui uincima
globalizacije.
Poslovni engleski jezik postao je lingua franca meunarodnog poslovnog svijeta
(Business English as a Lingua Franca/BELF) i bez njegova poznavanja gotovo je
nemogua kvalitetna interkulturalna komunikacija u takvom svijetu. Govornici BELF-a
obino pripadaju razliitim kulturama, ali se uklapaju u zajedniki obrazac poslovne
kulture jer due razdoblje provode u poslovnom okruenju, koje se odlikuje specifinim
pravilima ponaanja i specifinim diskursom.
Uspjena interkulturalna komunikacija zahtijeva potpuni otklon od stereotipa,
predrasuda i etnocentrizma te visok stupanj interkulturalne inteligencije kao
sposobnosti prilagoavanja verbalne i neverbalne komunikacije razliitim situacijama.
Na uspjenost interkulturalne komunikacije uvelike utjeu i sustavi koje ljudi
stvaraju. Politiki, pravni, ekonomski i etiki sustavi razlikuju se od kulture do kulture,
to moe i ne mora biti usklaeno sa slubenim granicama.

13

Cfr. Draga, M. (2013.), Interkulturalna komunikacija u poslovnom engleskom jeziku - pregled

temeljnih pojmova, Zbornik radova Meimurskog veleuilita u akovcu, MEV, akovec, str. 17-20.

Poznavanje idiomatskih izraza iznimno je vano jer nas pribliava razini znanja koju
posjeduju izvorni govornici jezika. Takoer nam puno kazuje o kulturnim posebnostima
nekog naroda, to nam u konanici omoguuje i izbjegavanje velikih kulturalnih gafova
u meunarodnom poslovanju.

7. Popis literature
Bagari

sur.,

Komunikacija

(PPT

prezentacija),

www.efos.unios.hr/arhiva/dokumenti/C5%20-%20Komunikacija.ppt
Baki-Miri,

N.

(2012).

Osnovna

pravila

za

razumevanje

interkulturalne

komunikacije. U: Interkulturalnost, asopis za podsticanje i afirmaciju interkulturalne

komunikacije / BR. 03. Zavod za kulturu Vojvodine, str. 32

Bennett, M. J. (2001). Developing intercultural competence for global leadership. U:

Reineke, R. D., Fuinger, C. (Eds), Interkulturelles Management: Konzeption
Beratung Training. Wiesbaden: Gabler, str. 205-226.

Chen, G. M., Starosta, W. J. (1996). Intercultural communication competence: a

synthesis. U: Burleson, B. (Ed), Communication Yearbook, vol. 9. Thousand Oaks,
CA. Sage, str. 353-383.

Crystal, D. (2000). Emerging Englishes. U: English Teaching Professional, Issue 14.

Pavilion Publishing and Media Ltd., UK.
Dobrivojevi, G. (2011). Poslovno komuniciranje i pregovaranje. Univerzitet
Singidunum, Beograd.
Draga, M. (2013). Interkulturalna komunikacija u poslovnom engleskom jeziku pregled temeljnih pojmova. U: Zbornik radova Meimurskog veleuilita u akovcu.
MEV, akovec, str. 17-20.
Fritz, W. (2001). Die interkulturelle Kompetenz von Managern ein Schlsselfaktor
fr den Erfolg auf Auslandsmrkten. U: Oelsnitz, D. von der, Kammel, A. (Eds),
Kompetenzen moderner Unternehmensfhrung. Joachim Hentze zum 60. Bern:
Geburtstag Haupt, str. 87-101.

Louhiala-Salminen, L., Mirjaliisa C., Kankaanranta, A. (2005). English as a lingua

franca in Nordic Corporate Mergers: Two Case Companies. English for Specific
Purposes, 24, str: 401-21.
Mclean, S. (2010). Business Communication for Success. Flat World Knowledge,
L.L.C.
Mller, S., Gelbrich, K. (2001). Interkulturelle Kompetenz als neuartige Anforderung
an Entsandte: Status quo und Perspektiven der Forschung. U: Zeitschrift fr
betriebswirtschaftliche Forschung, 53 (5), str. 246-272.

Nekovi, D. (2012). Interkulturalni pomaci u multikulturalnom drutvu. Ekvilibrijasopis studenata pedagogije Hrvatske, br.1.

Pirl, E. (2007). Interkulturalna osjetljivost kao dio pedagoke kompetencije. U:

Previi, V., oljan, N.N., Hrvati, N. (ur.), Pedagogija prema cjeloivotnom
obrazovanju i drutvu znanja. Zagreb: Hrvatsko pedagogijsko drutvo, str. 275-291.

Previi. V. (1994). Multi- i interkulturalizam kao odgojni pluralizam. U: M.

Matijevi i dr. (ur.), Pluralizam u odgoju i kolstvu. Zagreb, Katehetski salezijanski
centar, str. 19-22.
Rogerson-Revell, P. (2007). Using English for international business: A European case
Study, U: English for Specific Purposes, 26, str. 103-120. Accessed 23rdof May,
2013.,
http://lms.ctl.cyut.edu.tw/sysdata/31/24231/doc/0d040a7c00de9c3c/attach/1252840.pdf

Sapir, E. (1963). Selected Writings of Edward Sapir in Culture, Language and

Personality. Berkeley and Los Angeles:University of California Press.
Ting-Toomey, S. (1999). Comunicating accross cultures. New York: The Guilford
Press.

Tylor, E. B. (1873). The Origins of Culture and Religions in Primitive Culture.

Edition 1873, Volumes I and II, Primitive Culture. New York: Harper and Brothers.
Wu, Y. (2013). Business English as a Lingua Franca (BELF). U: International
Education Studies, Vol 6, No 10.