Rapport de Stage

La Banque des Marocains sans Frontire
DEDICACES
Ce modeste travail que jespre vous apporter information utile est
ddi :
A mes parents et ma famille qui taient mes cts, qui mont soutenu durant
les annes dtudes.
A mes adorables amis pour leur prsence.
A mes collgues et encadrant pour leur aide.
A mes enseignants pour leur appui.
A toute personne qui maime.
Anne Universitaire 2009/2010
Ce nest pas parce que la tradition lexige ou par habitude que cette page est prsente
dans mon rapport, mais parce que les personnes auxquelles sadressent mes remerciements les
mritent vraiment.
Ce travail naurait pas pu voir le jour sans la collaboration et laide prcieuse de plusieurs
personnes au sein dAttijariwafa Bank auxquelles je tiens exprimer mes reconnaissances et
ma profonde gratitude.
Cest avec un immense plaisir que jexprime mes profonds respects et Remerciements
Mme IMANE FASSI FIHRI, tout dabord pour son chaleureux accueil et pour son prcieux
encadrement au cours de mon stage , ainsi je tiens remercier Mr.WAQASSE Noureddine
Responsable RH et Moyens Gnraux et Mr. Abdelmajid ELMEJJAD Responsable du Middle
office et relations Clients , Mr ALAOUI et Mr AITYOUS Youssef pour leurs prcieuses
motivations, et fructueux changes dides qui, directement ou indirectement, ont contribu
la russite de cette exprience.
Egalement jadresse mes estimes au Staff du Middle Office :
Mr. Abderrahim NASSIH ; Mr Ahmed abidar ; Mr SABYH Issam
Mme HARIRI Rachida ; Mme KHALFI Amina et Mme Besri Assia
Ainsi que Mme CHAIB Amna et Mme Imane ALAOUI .
Introduction : .. 5
re
1re Partie : Prsentation du Groupe :.
Historique, Chiffres cls, Actionnariat, Valeurs, Vision . 8

Cadre institutionnel et rgles de gouvernance . 12
me
2me Partie : Domaines d'activit et fonctions support: 14

A- Principaux Domaines d'Activit: . 14
1. la banque des particuliers et des professionnels (BPP): .. 15

2. La banque de l'entreprise (BE): .. 15
3. La banque d'investissement (BI) : . 16
4. La banque Prive, Gestion d'Actifs et Assurances (BPGAA): . 16
5. Les Services Financiers Spcialiss (SFS): ..
B- Les Fonctions Support :
17
19
me
3me Partie : La Banque des Marocains sans Frontires (BMF):

.. 23
A- Prsentation : Rle, Produits . 23

B- Le Cadre du Stage : Affectation, Missions, Outils mises disposition ... 25
1. Le Middle Office et relation clients : . 26
C-Fondements thoriques concernant le marketing bancaire...........................28
D . ENQUETE SUR LES RAISONS DES COMPTES INACTIFS DES CLIENTS DE LA

BANQUE AWB .40
Conclusion : 58
Introduction
Le secteur bancaire et les divers produits proposs dans ces tablissements, mont depuis
toujours particulirement intresss, il tait normal que je madresse au 1er groupe bancaire
Marocain pour effectuer un stage.
En effet, il semble que les banques sont les acteurs indispensables de lconomie et doivent
rivaliser daudace afin de satisfaire et de conqurir de nouveaux clients. De plus la
concurrence est redoutable dans ce secteur, une grande vigilance et un haut niveau
dadaptation envers les diffrents publics viss, seront les facteurs cl de succs dune
entreprise bancaire prenne.
Tout au long de ce rapport on voquera un bref historique sur le secteur bancaire au
Maroc, nous prsenterons aprs le groupe Attijariwafa Bank et ensuite nous analyserons un
segment de clients trs important pour les banques marocaines vu le poids quil joue que se
soit au sein de la banque elle-mme a travers sa contribution a sa croissance et au sein de
lconomie nationale il sagit des MRE (marocains rsidents ltranger).
A cet gard des questions majeures qui se posent :
Quel est le poids que joue les MRE dans le secteur bancaire en particulier chez
Attijariwafa Bank ?
Le groupe et til lcoute de ses clients MRE ? rponds til a leur besoins en
matire de Produits et Services ?
Quelle est la stratgie long terme envisag par la banque pour augmenter son
port- feuilles de clients MRE ?
Depuis le moyen ge, le secteur bancaire a connu un dveloppement considrable. A cette

poque, les Mdicis contrlaient un empire bancaire sappuyant sur 8 filiales europennes
avec seulement 57 personnes, la Citibank disposait la fin du 20me sicle de 3.500 agences
rparties dans 93 pays employant 80.000 salaris. Depuis 10 ans, lindustrie du secteur
bancaire est entre dans une volution interne, sous leffet conjugu de linformatisation,
dInternet, de la construction europenne, de larrive de leuro et de la mondialisation des
changes.
Lintensification de la concurrence a provoqu une fabuleuse vague de concentration
dans lensemble du secteur. La drglementation et les mutations technologiques ont
galement contraint les banques repenser la manire dont elles remplissent leurs fonctions.
Ainsi, la banque commerciale traditionnelle offrant crdits et dpts vue est entrain de
disparatre au profit de services bancaires multi-spcialiss.
Au Maroc :
Avec lavnement de lindpendance, le systme bancaire marocain connatra des
mutations importantes. Cest ainsi que la BANQUE DU MAROC fut cre le 30 juin 1959
pour remplacer la BANQUE DETAT DU MAROC, et la rglementation en vigueur tendue
aussi bien la zone internationale de Tanger qu la zone Nord qui tait sous occupation
espagnole.
En vue de dvelopper son conomie encore jeune, le Maroc se devait de la doter
dinstitutions financires mme de contribuer cette politique de dveloppement. A cet
gard, on peut citer la cration de la Caisse de Dpt et de Gestion, la Banque Nationale pour
le Dveloppement Economique et de la rforme du Crdit Populaire et du Crdit Immobilier
et Htelier, etc qui sont venus complter le systme bancaire classique existant
Une banque est une entreprise qui gre les dpts et collecte lpargne des clients, accorde
des prts et offre des services financiers.
Elle effectue cette activit en gnral grce un rseau dagences et reprsentations au
niveau national et international.
Elle utilise de plus en plus d'autres canaux de distribution : oprations par Internet,
accords avec les commerants pour le crdit la consommation et le paiement par carte,
guichets automatiques dans des lieux publics, publipostage, centres d'appel
Cet tablissement financier doit possder une licence pour pouvoir exercer, laquelle est
dlivre par un tat et valide par des institutions spcifiques
1re Partie : Prsentation du Groupe
Premier groupe bancaire et financier du Maghreb et huitime au

niveau africain, Attijariwafa Bank dispose dune base financire
solide, dun capital de savoir-faire diversifi et doutils dexpertise
modernes, qui le positionnent aujourdhui en tant quacteur cl du
dveloppement conomique marocain.
Une mission quAttijariwafa Bank relve avec dynamisme et volontarisme, en se fixant un
double objectif : situer ses performances aux meilleurs standards internationaux et sinscrire
dans une perspective de rayonnement dans lespace euro mditerranen et de comptition
internationale.
QUELQUES CHIFFRES : 2009
Produit net bancaire : 13,3 Milliard de DH(+20,9%)

Rsultat net consolid : 4,6 Milliards DH(+26,2%)
Rsultat net part du groupe : 3,9 Milliards DH
Fonds propre consolids: 24,8 Milliards DH
Total bilan consolid : 290,4 Milliards DH
Total rseau : 1806 agences
Nombre de clients : 4,2 Million
Effectif total : 11000 collaborateurs
ACTIONNARIAT : Rpartition du capital :

Attijariwafa Bank compte parmi ses actionnaires de rfrence des tablissements
denvergure internationale, avec lesquelles elle dveloppe des synergies multiples, notamment
en termes dexpertise, de qualit, de progrs et de cration de valeur :
Actionnaire de rfrence et premier groupe priv marocain, le groupe ONA opre dans
plusieurs secteurs dactivit, savoir les mines & matriaux de construction,

lagroalimentaire, la distribution et les activits financires, et bnficie dalliances avec
des multinationales telles que Danone ou encore Lafarge ;

Le Second actionnaire de rfrence dAttijariwafa Bank et premire capitalisation
boursire bancaire au niveau europen, Grupo Santander bnficie dune forte prsence
en Amrique Latine et dtient des participations dans plusieurs groupes industriels
internationaux ;
Groupe bancaire de dimension mondiale, Crdit Agricole SA est galement prsent dans
le capital dAttijariwafa Bank avec laquelle il dveloppe une stratgie de partenariat

multi-mtiers notamment dans le crdit la consommation travers Sofinco et dans la
gestion dactifs via Crdit Agricole Asset Management. Ce partenariat se traduit
galement par les multiples synergies dveloppes autour du Crdit du Maroc, filiale
marocaines du Crdit Agricole SA dans laquelle Attijariwafa Bank dtient une part de 35
%...
VALEURS :
Des valeurs partages au nombre de six inspirent la culture dentreprenariat chez
Attijariwafa Bank, elles inspirent aussi la dmarche stratgique, imprgnent les principes
dontologiques et dthiques rgissant le quotidien et donnent une identit la banque.
Ces valeurs fdrent les quipes du groupe. Elles encouragent le Staff dAttijariwafa Bank
faire le maximum pour que leur institution soit le champion national de la banque et de
la finance.
Encadr :
1re valeur
uvrer pour la satisfaction de client impliquant un niveau lev dexigence dans la qualit du
service rendu au client.
2me valeur
Participer au dveloppement de notre pays exprimant la volont de faire reconnatre
linstitution comme un acteur dynamique dans le dveloppement conomique et social du
Maroc.
3me valeur
Cultiver lesprit dquipe traduisant le dsir doptimiser les apports et les comptences de tous
dans le travail commun et de garantir chacun son propre panouissement dans son parcours
professionnel.
4me valeur
Agir dans le respect de rgles thiques recouvrant la volont de faire prvaloir, dans les
comportements des collaborateurs et dans les pratiques de lentreprise, des principes
garantissant le caractre irrprochable du service d au client et la rputation de notre
institution.
5me valeur
Etre ouverts linnovation et crer la diffrence en soutenant la performance de lentreprise
par lintgration de toutes les formes possibles de progrs et par lexaltation de lesprit de
crativit
6me valeur
Exprimer la volont de gagner travers les performances et les rsultats raliss par
linstitution, visant rpondre aux attentes des clients, collaborateurs, actionnaires et du pays.
10
VISION :
Attijariwafa Bank sinscrit dans un ambitieux projet de socit qui le pousse relever un
dfi majeur : laborer un modle de rfrence et disposer dune taille lui permettant un
dploiement dans tous les mtiers dans les meilleures conditions defficacit et de
rentabilit .
Obtenir des performances professionnelles au meilleur niveau :
Attijariwafa Bank vise conforter sa position de leader national tant dans les mtiers
bancaires que para-bancaires et de banques daffaires et tenir les standards
internationaux* sur lensemble des critres : rentabilit, contrle, matrise des risques,
qualit et professionnalisme des quipes.
Stimuler linvestissement dans une logique de dveloppement durable :
Attijariwafa Bank investit de nouveaux champs dintervention au bnfice dune clientle

plus large en inaugurant des dmarches novatrices. Par cette approche, Attijariwafa Bank
entend :
- Accompagner le dveloppement des grandes entreprises nationales, vritables locomotives
de lconomie ;
- Renforcement la comptitivit des PME/PMI sur les marchs intrieurs et extrieurs ;
- Accrotre lattractivit du pays auprs des investisseurs trangers...
Lambition dun dveloppement international :
Attijariwafa Bank situe sa vocation dans une dimension rgionale avec une perspective de
rayonnement au Maghreb et en Afrique de lOuest.
Cet engagement recouvre une vision des marchs plus large que lespace national, implique
la construction dun modle duplicable hors des frontires dans les mtiers de la banque et des
services financiers.
Cadre institutionnel :
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Attijariwafa Bank est une structure organise autour de cinq domaines correspondent aux
principales activits du groupe ;Des fonctions support, au nombre de sept viennent consolider
la nouvelle approche organisationnelle et systmique de le banque.
-Trois autres fonctions sont quant elles rattaches directement la prsidence du
groupe.
-La prsente organisation vise assurer une plus grande proximit de la clientle et
renforcer le management et la culture de la performance oprationnelle et conomique. Les
structures mises en place disposent d'un niveau de dlgation plus lev avec une
responsabilisation accrue notamment au niveau des domaines d'activit travers le suivi de
leurs comptes analytiques propres.
Lorganigramme du groupe se prsente comme suit :
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Prsident Directeur Gnral

Secrtariat
Gnral
Stratgie et Dveloppement
Audit Gnral
Direction Gnrale
BPP
BE
BI
Rseau
particuliers
Grandes E/ses
March des
Capitaux
professionnels
Maroc
Rseau
extrieur
Marketing
Produits
distribution
Animation du
march PP
Dveloppement
Rseau E/ses
Casa
Corporat
Finance
Rseau Nord
Intermdiation
boursire
Rseau Sud
Capital
PME
investissement
International
Supports et
moyens
Marketing et
gestion de flux
BPGAA
SFS
Assurances
Wafa Salaf
Gestion
dactifs
Wafa
Immobilier
Immobilier
Wafa Cash
Custody
Wafa LLD
Banque
Prive
Wafa Bail
Supports et
moyens
Attijari
Factoring
BMF
Distribution,
produits et
Marchs
Supports et
moyens
France
Belgique
Hollande
Espagne
Allemagne
Financement
investissement
Italie
Risques et
recouvrement
PP
Risques et
recouvrements
GrandeBretagne
Supports et
Moyens
Support et
moyens
rseau
BPP : Banque des particuliers et professionnels

BE : Banque de lentreprise
BI : Banque dinvestissement
BPGAA: Banque Prive Gestion dActifs
SFS : Services Financiers Spcialiss
MBF : Banque des Marocains sans Frontire
Moyen-Orient
13
Gestion globale
des risques
Capital Humain
Groupe
Finances
Groupe
Recouvrement
groupe
Systmes
d'information
Groupe
Traitement et
Services
Clientles
Logistique et
Achats Groupe
14
Le SYSTME DE GOUVERNENCE : Le groupe Attijariwafa Bank a instaur des rgles

de gouvernance aux meilleurs standards internationaux.
Ainsi, trois comits manent du conseil d'administration sont institus:
1. Le comit stratgique, qui se runit tous les deux mois afin d'assurer le pilotage et la
surveillance du groupe;
2. Le comit des rmunrations, qui soumet au conseil d'administration les propositions de
rmunration des dirigeants.
3. Le comit des risques et des comptes, charg de veiller sur les aspects de contrle
interne, du suivi des risques et du contrle des comptes.
Le systme de gouvernance d'Attijariwafa Bank consacre galement le principe de
collgialit des dcisions dans la gestion du groupe .Ainsi un comit excutif runit une fois
par semaine les cadres dirigeants pour grer la banque sur les plans oprationnel,
organisationnel et administratif. Par ailleurs, des comits spcialiss (comit de la BPP,
comit des SFS et le comit des RH), rgents par le prsident directeur gnral, s'ajoutent
aux organes de gouvernance.
2me Partie : Domaines d'activit et fonctions support:

15
Attijariwafa Bank cinq domaines dactivit une couverture totale des besoins en matire de
banque et services financiers au Maroc
La Banque des Particuliers et des Professionnels (BPP): ce domaine gre un porte

feuille compos d'une clientle de particuliers, de professionnels, de MRE* et a pour mission
de : dvelopper son fonds de commerce travers la conqute, la satisfaction et la fidlisation
de la clientle .Elle veille notamment adapter son offre de produits aux besoins du march et
a ce que la meilleure qualit de service soit rendue aux clients. Elle dveloppe ainsi une
vritable banque multi-canal pour assurer une plus grande proximit et une accessibilit
maximum ses clients.
Son rseau assure le placement des produits bancaires et financiers classiques, mais aussi
para-bancaire dvelopps par d'autres entit du groupe (Produits d'assurance, de prvoyance,
montique, crdits,.).
La Banque de l'Entreprise (BE): elle opre sur le segment des grandes, moyennes et
petites entreprises. Attijariwafa Bank a opt pour une segmentation qui fait ressortir deux
grands porte feuilles : les grandes entreprises et les PME.
Ce choix tient compte de la diffrence de besoins en matire de crdits et de traitement
clientle entre les deux catgories et rsulte non seulement de la taille et du chiffre d'affaires,
mais aussi de la nature des structures, du mode de management, du secteur d'activit de
chaque entreprise,.
Au-del de la gestion centralise des engagements pris sur la clientle et du suivi de la

rentabilit du porte feuille, sa mission s'articule essentiellement autour du dveloppement des
ventes croises (Cross-Selling) au profit de l'ensemble des lignes de mtiers du Groupe.
16
Elle assure galement la gestion des flux montaires tout en offrant un service multi-canal
sa clientle.
La Banque d'Investissement (BI) : elle regroupe des activits de march de financement et
de conseil. La BI est organise autour de quatre entits :
Le March des Capitaux (Salle des marchs): qui couvre les activits de change et de
taux. Une gamme de produits de financement et d'investissement est ainsi offerte la

clientle: crdits spots, financement en devises, placement dans des oprations de pension,
acquisition sur le march primaire et secondaire et commercialisation des bons de trsor et
des titres de crances avec une gestion du portefeuille obligataire de la banque
Le Corporatif finance (Attijari Finances): qui couvre le conseil en fusion-acquisition,
l'origine de dette priv ainsi que l'introduction en bourse et les activit de march primaire
actions.
Le capital investissement (Wafa Trust): gre les prises de participation en capital-risque,
la cration et la gestion de fond d'investissements ainsi que le conseil en restructuration et

mise niveau.
Intermdiation boursire (Attijari intermdiation et Wafa bourse): spcialises dans
l'investissement en actions et les oprations boursires

La Banque Prive, Gestion d'Actifs et Assurances (BPGAA): Ce domaine regroupe les
activits de gestion de l'pargne hors bilan. Son primtre comprend donc:
L'assurance via "Wafa Assurances" qui dveloppe notamment les mtiers de
Bancassurance au profit de la clientle d'Attijariwafa Bank.
"La banque prive" qui dveloppe une activit de gestion de patrimoine. Dans ce cadre,
elle est charge de la gestion d'un portefeuille de clientle trs haut de gamme.
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La Gestion d'Actifs," Wafa Gestion", qui a pour objectif la valorisation de l'pargne,
grce l'offre d'une gamme complte de produits et services financiers, SICAV et FCP,
apportant de la valeur ajoute au client.
-Les produits de Wafa Gestion sont commercialiss par le rseau Crdit du Maroc
avec elle est lis par une convention de collaboration.
-Wafa gestion est galement partenaire du Crdit Agricole.
L'immobilier recouvre pour sa part des activits de promotion immobilire et de gestion
d'actifs immobiliers travers la mise en place de fonds de placement et d'investissement,

susceptibles de drainer l'pargne institutionnel et prive.
Le Custody assure pour le compte des clients institutionnels marocains et trangers
(compagnie d'assurances, socits de gestion, brokers, dpositaires) un service

personnalis et centralis de conservation des titres ainsi que le traitement des oprations
sur titres (Paiement de coupons, augmentation de capital.
Les Services Financiers Spcialiss (SFS): sous cette appellation, on retrouve
l'ensemble des activits para bancaires gres par les filiales spcialises d'Attijariwafa Bank.
Wafa Salaf : Leader du march du crdit la consommation au Maroc, dispose de la
gamme de produits la plus diversifie du march: Prts personnels, crdits renouvelables,

cartes de crdits, crdit automobile, location avec option d'achat (LOA), crdits
quipement mnages, crdit voyages
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Wafa Immobilier : Spcialis dans la distribution de crdits pour l'acquisition, la
construction et l'amnagement de logements; Wafa Immobilier interviennent aussi dans le

financement de la promotion immobilire (Dossiers infrieurs 40 millions de DH).
Wafa Cash: Elle propose au clients non bancariss de leur faciliter toute opration lie l'argent
telles que :
-Le transfer international: Western Union;
-Le transfer local: Cash Express;
-Le Change Manuel.
Wafa LLD: Dernire ne des filiales du groupe, Wafa LLD est spcialise dans la location des
voitures longue dure. Cette formule consiste en la mise disposition d'une entreprise d'un ou
plusieurs vhicules neufs pour un kilomtrage et une dure convenus l'avance (de 12 60 mois)
moyennant une redevance mensuelle fixe incluant des services souscrits la carte :
-Entretient et maintenance;
-Gestion des pneumatiques;
-Gestion du carburant
Wafa Bail: Spcialis dans le leasing et la location longue dure. Son offre couvre le financement
des locaux professionnels, vhicules utilitaires, quipement industriel, matriel informatique,
.ses prestations s'adressent a tous les professionnels et entreprises, et regroupe une large gamme
de produits et services de location
Attijari Factoring: Propose ses clients une technique de gestion et de financement grce
laquelle elle s'engage par contrat :
- Couvrir le risque d'impays de leurs clients marocains et trangers;

- Prendre en charge la gestion des comptes clients et le recouvrement des crances ;
-
Assurer le financement des factures;
LApport de support travers des fonctions spcialises consolide

fortement la stratgie de croissance dploy par la banque
19
Gestion Globale des Risques (GGR): Ddi la gestion des engagements, la GGR assure dans le
mme temps le suivi et le contrle des risques crdits ainsi que des risques de march. Cette
configuration apporte une innovation de taille : la fonction gestion du risque est organise en
cohrence avec le cinq domaines d'activit de la banque. L'entit risque de crdit est ainsi charge du
suivi des risques BPP, BE et SFS. Les risques BI, notamment ceux lis au taux, au change, aux actions
et aux matires premires sont pour leur part l'unit Risques March.
-Une entit charge des " Etudes conomiques et analyses sectorielles "est galement cre au sein
de la GGR pour apporter tous les lments d'information et d'aide la prise de dcision en matire de
risque.
-Enfin une entit " Normes et Mthodes " est charge d'anticiper sur les exigences rglementaires
tant nationales qu'internationales (notamment les rgles dictes dans le cadre des accords de Ble II)
et veiller la conformit du groupe en la matire.
-Capital Humain groupe (CH) : Les ressources humaines dfinissent notamment la politique
salariale, les systmes de rmunration et d'intressement, la politique de formation, de recrutement,
de gestion des carrires,.
Cette entit dveloppe galement la politique sociale et mdicale du groupe et veille la bonne
application de la rglementation du travail. En outre, les RH entretiennent les relations avec les
organismes et les partenaires sociaux et professionnels. Cette organisation s'articule autour de trois
ples selon la logique mtier ;
- Dveloppement des RH: Rpondre aux besoins des diffrentes entits du groupe en matire de
recrutement, formation et de gestion des carrires.
- Gestion des RH: Cette fonction veille au respect de la lgislation du travail, la gestion
administrative du personnel et du systme d'information RH.
- Relations Sociales: leur vocation principale est la mise en uvre la politique sociale de la banque
travers une couverture mdicale, des prestations sociales et rcratives
Finances Groupe (FG) : La mission premire assigne aux finances groupe est dtre le garant dune
information fiable et rapide concernant la sant financire dAttijariwafa Bank. Six units
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composent actuellement les finances groupe, chacune contribue amliorer la visibilit des
responsables de la banque en terme dinformation financire, dactivit, de rentabilit et de pilotage.
La Fonction comptable garant de mises en uvre des normes et procdures comptables afin que
linformation financire soit conforme avec la rglementation en vigueur au sein de la banque.
Le Contrle de Gestion prends en charge notamment la procdure budgtaire annuelle et en suit
lexcution dans le cadre des plans moyen terme.
Le Contrle Budgtaire et Cost-Cutting sont principalement en charge du contrle priori
des engagements de dpenses par rapport au budget gnral de la banque.
La Fonction Gestion Actif-Passif est responsable, dans le cadre des orientations dfinies par le
comit ALM (Asset Liability Management) et en accord avec la charte ALM du groupe
Attijariwafa Bank, de la gestion et de la supervision des risques financiers, de la gestion du bilan
et des Ratios prudentiels.
La Fonction Conseil Juridique veille de faon prioritaire fournir conseil et dfense juridique
pour la sauvegarde des intrts du groupe.
La Fonction Systme dInformation de gestion tudie et dfinit (avec les systmes
dinformation groupe) lorganisation et la mise en uvre dun schma directeur du systme central
dinformation financire.
Recouvrement Groupe (RG): Cette entit intervient dans le recouvrement des crances en
souffrances. Elle assure principalement les missions suivantes :
La prise en charge des crances en souffrances dclasses, avec un traitement selon leur
anciennet, dans le cadre de procdures appropries (Gestion amiable, saisies conservatoires,) ;
Le cadrage des dossiers, avec valuation des garanties constitues, localisation des dbiteurs et des
cautions ainsi que leurs patrimoines ;
La relance est le suivi des procdures engages pour le recouvrement des crances en souffrances ;
21
Le suivi des crances externalises ;

Le suivi des ventes immobilires ;
La gestion comptable de dossiers contentieux, mise jour de la base de donnes, suivi des
provisions, dclarations BAM
Systmes dInformation Groupe (SI): Les si supervisent des structures qui assument des fonctions
de conseil et de gestion de certains Back-offices, dadministration des sites Internet et Intranet de la
banque,. Il sagit de Wafa System Consulting, Wafa System Data et Wafa System Finance. Ces
entits procdent galement certains dveloppements informatiques spcifiques mtiers.
Les SI comptait lors de la prparation de la bascule une entit dite projet dintgration , qui a
supervis lensemble de units de la banque. Ceci dit, deux units, systme BCM et systme
Wafa Bank qui ont t aussi mises en uvre pour grer la production de la banque. A prsent le
systme mis en place et le systme BCM.
Services et Traitements Clientle (STC) : Il sagit l dune vritable rvolution dans la pratique du
mtier de la banque puisquelle introduit la notion de rpartition des tches ou dusine de traitement.
Cette partie sera aborde en dtail dans le cadre du dveloppement sur la banque des marocains
sans frontires .
Logistique et Achats Groupe (LAG) : La mission de cette division est la gestion et la sauvegarde du
parc mobilier et immobilier de la banque ainsi que de veiller au cadre du travail et la scurit des
collaborateurs. Cette entit sorganise autour de cinq fonctions :
-LUnit des Achats
-La Gestion du Patrimoine
-La Scurit
- Archives
-LEconomat et Flotte
22
Ceci est en bref sans oublier les fonctions rattaches la prsidence dans lesquelles on trouve :
La Stratgie et Dveloppement qui a pour mission danticiper les volutions conomiques et
financires du march .Elle fournit ainsi la direction gnrale les grandes tendances du secteur,
ncessaires ltablissement de la stratgie long terme du groupe.
Secrtariat Gnral : Ses principales missions sont :
Suivi des organes de gouvernance et de lorganisation du groupe
Mise en place dune communication interne visant donner un niveau de collaboration
permettant lvolution du groupe.
Mise en place dune politique de marque de groupe au niveau externe.
Le suivi de la qualit.
LAudit Gnral : son rle est de veiller la sauvegarde du patrimoine de la banque et du groupe.
Ainsi, il sassure de lexistence et du bon fonctionnement des dispositifs de contrle interne afin
de couvrir dune faon efficiente et optimale lensemble des activits du groupe.
23
3me Partie : La Banque des Marocains sans Frontires
A- Prsentation : rle, produits,

La concurrence est de plus en plus acharne entre les banques marocaines pour sduire la clientle
MRE.
Aprs la banque des Particuliers et Professionnels et la banque de lEntreprise, Attijariwafa Bank se
dote dune banque des Marocains sans frontire. Celle-ci regroupe les activits ddies la clientle
des MRE.
Notion de MRE:
Est considre comme non rsident, toute personne physique qui n'a pas au Maroc:
Son foyer permanent d'habitation ;
Le centre de ses intrts conomiques;
Lorsque la dure continue ou discontinue de ses sjours dpasse les 183 jours;
Encadr
Le March Des MRE :
1. Importance du march :
1 Marocain sur 10 rside Ltranger ce qui prsente Prs de 3.2 Millions de personnes ;
1,2 Millions de Familles vivent des Rapatriements MRE ;
Les rapatriements des Marocains rsidant ltranger reprsentent la premire source de devises
pour le Maroc 35 milliards de Dhs (en 2006)
2. Particularits du march MRE :

La concurrence :
-Concurrence de plus en plus vive lchelle nationale quinternationale.
-Confrontation soutenue et ardue avec le leader du march (Banque Populaire).
24
Question lie LMRE lui mme :

Le client Marocain rsidant ltranger exprime des besoins bancaires SIMPLES , estime un
service rapide et efficace, de ce fait lobjectif sera de lui :
- Apporter une Information prcise, fiable et rapide sur son compte ;
- Assurer un Meilleur placement de ses fonds EPARGNE ;
- Crer des Produits bancaires adapts ses besoins
Etant au service de toutes les gnrations de MRE Attijariwafa Bank et par le biais de Sa Banque
des Marocains sans Frontires (BMF) offre sa clientle une gamme de produits et services
varie susceptibles de satisfaire leurs dsirs et besoins, cet gard on pet numrer :
1. Comptes bancaires ;
compte Chque
compte en dirhams convertibles
compte en devises
compte a vue
2. Canaux de transferts selon le pays dexpdition
3. Offre Package (pack bila houdoud)
4. Assistance (ISAAF Bila Houdoud)
5. Epargne et Placement.
La souscription et ngociation de ces diffrents produits transit par le middle office

Sujet quon dbordera ci aprs, les demandes se font gnralement par les agences ou
dlgations.
B- Le Cadre du Stage : Affectation, Mission, Outils mis disposition

25
Au cour de mon stage, je me suis affect au dpartement MARKETING STRATEGIQUE,

mai au dbut jai pass un moi au dpartement Middle Office et Relation Client pour que je
puisse avoir une vision global sur tous ce qui se passe a la BMF et plus exactement les
diffrents rclamations dposes par les clients MRE qui constitues le soucie majeur de tous
le staff de la BMF.
1. Le Middle Office et Relation Clients :
Dans une socit financire (banque, assurance, bourse) avec un volume d'activit important, il peut
exister un Middle Office aux cts du Front et Back office.
Avant dentamer notre analyse il parait vident de prsenter les notion de front middle et back
Office :
Le FrontOffice est littralement linterface de la banque avec le march. Le FrontOffice
centralise et traite tous les besoins de la banque et de ses clients en terme de couverture et
financement :
Investissement, gestion de position
Trading, arbitrage
Le MiddleOffice, trs proche du Front, assure la validation et lenrichissement des oprations
ngocies. Il vrifie la rgularit des oprations et le respect de certaines procdures de contrle,
s'occupe des tches administratives immdiates, ou encore des oprations de march qui ne concernent
pas le client.
Le Back Office suit le traitement des oprations: confirmation, paiement, rglement
livraison, comptabilit
Le Middle office BMF constitue une Interface entre le Rseau Extrieur et les agences au
Maroc ainsi que les units du sige. Cette unit entreprend galement un nombre dactivits intgres
dans son systme dorganisation savoir :
Gestion des produits:
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- Ouvertures des comptes

- Assurance et assistance
- Pack privilges
- Produits dpargne et placement
- Carnets de chques...
- Ordres de virement, mises a disposition, compte terme

Le responsable du middle office est le facilitateur entre l'oprateur de march et le
back office qui assure la gestion administrative de toutes les transactions effectues .
Ses principales missions sont :
- tablir la jonction entre le front et le back office.
- tudier les besoins d'volution et rdiger les cahiers des charges de modifications des outils
informatiques.
- Veiller ce que les procdures soient efficaces et respectes.
- tablir les budgets et lanalyse des carts entre prvisions et ralisations et mise en place des
mthodes d'analyse des risques.
-Ceci bien sur est effectu en relation avec divers partenaires que se soit au niveau interne du groupe
ou externe.
Le schma suivant illustre la situation
Middle Office et ses Diffrents Partenaires
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Finances
Groupe
Services
Financiers
Spcialiss
Rseau P.P
Maroc
Rseau Extrieur
Middle Office
BMF
Traitement et
Services
Clientle**
Systmes
dinformation
Groupe
Partenaires
externes
1-Rseau PP Maroc :
Gestion des ouvertures de comptes.
Traitement des rclamations et demandes des clients.
Assistance par tlphone pour des souscriptions aux produits pour la clientle MRE.
Demandes dintervention auprs des autres units pour des rclamations restes sans suite.
2-Rseau extrieur :
Interface entre le Rseau Extrieur et le Rseau Maroc ainsi que les units du sige.
Gestion des produits (ouverture, ODV, CAT, Isaaf Arrahma.).
Traitement des rclamations (transferts, produits, mouvements compte..).
3-Finances groupe :
DAT (rgularisation bonification, servir des intrts aux clients).
Protestations des mouvements enregistrs sur le compte (agios, frais, retraits).
Relevs et copies de chques sur micro-fiche.
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4-Systmes dinformation groupe :
Gestion des demandes de carnet de chque.
Fichier et cotisations produit Isaaf Al Mouhajir.
Lenvoi des relevs et mailing la clientle.
5-Services financier spcialiss : (Wafa assurance Wafa cash Wafa immobilier)
Informations sur la situation des clients qui dtiennent des produits banc assurance (relevs,
capital, Intrt ..).
Demande de carte guichet automatique contrle et complment dinformations .
Traitement des rclamations (code confidentiel, carte non reu.).
6-Partenaires externes : (ISAAF Mondial Assistance MCMA) :
Demande dadhsion contrle et complment dinformations .
Gestion des dossiers de remboursement (retour prmatur, remorquage..).
Gestion des dossiers de remboursement capital dcs.
Traitement des rclamations.
Les STC (services et traitement clientle) constituent le principal partenaire du Middle Office vue le
poids que joue les deux unit dans la dmarche de satisfaction et fidlisation de la clientle MRE.
Apres le dpartement MIDDEL OFFICE, je me suis affect au dpartement marketing stratgique et
distribution, qui joue un rle complmentaire au seins de la BMF .place sous la responsabilit de
Mme.FASSI FIHRI cette entit a pour mission :
Le dveloppement et lamlioration de la connaissance du march ;
La mise en place dune segmentation spcifique pour le march des MSF et le suivi des cibles
par segment ;
Le dveloppement du plan directeur commercial ;
La gestion stratgique de portefeuille de partenariats ;
Le dveloppement des canaux internet,(call center et mobile banking) ;
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C- Fondements thoriques concernant le marketing bancaire :

LE MARKETING BANCAIRE:
De faon gnrale, on dfinira le marketing comme lensemble des actions visant adapter loffre
dune entreprise aux besoins des demandeurs, le marketing bancaire concerne donc les actions
entreprises par les banques pour satisfaire les besoins de leurs clientles.
Les banques sont des entreprises qui offrent des produits qui prsentent des caractristiques assez
distinctes :
Les produit bancaires sont proposs directement la clientle ;
Les produits bancaires sont des produits immatriels qui sapparentent la

prestation de service ;
Les produits bancaires peuvent faire lobjet dune diffrenciation ;
Les produits bancaires sont conditionnes par un cadre juridique et rglementaire ;
La demande des produits bancaire :

Elle se caractrise par :
Lhtrognit de la demande ;
Latomicit de la demande ;
La stabilit de la demande ;
Lirrationalit de la demande ;
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Le plan marketing :
Raliser un plan marketing consiste faire des choix lavance dune manire consciente et explicite.
il consiste galement indiquer les chances datteindre les buts viss, la meilleur faon dy parvenir et
le prix payer.
Les ides qui prsident llaboration dune planification marketing dans une banque peuvent tre
multiples :
Orienter linstitution vers laction ;
Prparer lentreprise affronter lavenir ;
Lier les dcisions aux moyens ;
Savoir ou on veut aller et le faire savoir
Permettre une meilleure coordination des efforts ;
Fournir des bases pour le contrle et laudit interne ;
Analyse de lenvironnement :
Source dinformation :
Les sources internes : le fichier de clientle
Un fichier de clientle est une liste regroupant lensemble des clients de la banque et un certain
nombre de renseignement relatifs chaque client. Ces renseignements sont exclusivement orients
vers laction commerciale. Le fichier de clientle est bien entendu informatis et sintgre dans le
systme dinformation de gestion de la banque. Mai la constitution dun fichier de clientle comporte
plusieurs difficults :
La diversit des sources dinformations ;
Chaque fiche dont contenir les informations utiles pour le banquier ;
Les fichiers doivent tre mis jour priodiquement ;
Malgr cela, le fichier clientle facilite la connaissance des clients, leurs caractristiques et de leurs
comportement et permet ainsi en quelque sorte, une tude de march permanente et aussi dapprcier
limpact de la politique de marketing.
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Les sources externes : gratuites et payantes

ON DISTINGUE HABITUELLEMENT DEUX SOURCES DINFORMATION EXTERNE :
Les sources gratuites : ou disponibles bas prix dites secondaire, elles comprennent un ensemble de
donnes communiques par les services officiels publics ou parapublics ;
Les sources payantes : ou lachat dtude, un nombre important dtudes collectives a dj t ralis
sur les marches de la banque par divers cabinets nationaux et internationaux.
SYSTEME DINFORMATION MARKETING :
Le SIM permet de se procures une information, rapidement, si possible linstant mme ou les
directions et oprationnels en prouvant le besoin et susceptible dclairer le mieux possible la prise de
dcision tous les niveaux.
Le SIM est compos de :
Une banque de donnes qui procure des informations quantitatives et qualitatives concernant
le march et la concurrence .
Une banque doutils de traitement statistiques qui a la possibilit deffectuer des

manipulations plus complexes
Une banque de modle, grce cette banque, les donnes de base sont transformes pour
permettre lutilisateur de mieux interprter ou rsoudre les problmes poss.
Un terminal permet dtablir une relation entre lutilisateur et le systme.
Segmentations des clients :

La segmentation de la clientle est une technique qui permet de regrouper tous les lments dune
population en catgories homognes vis -cis dun critre dtermin.
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Critre de la segmentation :
La clientle des particuliers :
Des critres socio conomiques : revenu, catgorie socio profs.

Des critres gographiques : rsidents non rsident, citadins, ruraux,
Des critres tenant la personnalit du client ;
Des critres tenant au comportement dutilisation dun produit ;
la clientle des entreprises :
Des critres conomiques : taille, secteur dactivit ;

Des critres gographiques : firme implantation nationale, multinationale,
rgionale, locale.
Des critres tenant la personnalit du centre ddcision de lentreprise.
Des critres tenant au comportement dutilisation des produits
FONDEMENTS THEORIQUES :
1. La qualit :
Aujourd'hui tre comptent ne suffit plus pour se dtacher de la concurrence, il faut tre
excellent (zro rclamation, zro dfaut accueil, zro bouche oreille ngatif...). Le client est
de plus en plus exigeant car il a le choix et est plong de plus en plus tt dans l'univers de
l'argent (P. Detrie).
La qualit de service constitue un lment cl de la diffrenciation pour sduire et fidliser le
client dans un secteur fortement concurrentiel. C'est un moyen d'amliorer la comptitivit et
la profitabilit.
La qualit de service peut constituer un avantage durable tant donn que l'innovation est
faible en matire de produits bancaires et que ces derniers sont facilement imitables.
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Dfinitions :
La qualit est dfinie par lAFNOR : "un produit ou service de qualit est un produit dont les
caractristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprims ou implicites des
consommateurs".
La qualit est donc une notion relative base sur le besoin. On doit en gnrale rechercher
davantage une qualit optimum, quune qualit maximum.
Pour Nha Nguyen (1991) cinq composantes permettent d'expliquer la qualit de service :
Limage de l'entreprise (positionnement dans l'esprit du client),
La performance du personnel de contact (l'valuation porte sur son expertise, ses attitudes,
ses caractristiques physiques),
La nature de l'environnement physique (localisation, dcoration, quipement),
Le mode d'organisation interne (les objectifs que poursuivent l'entreprise et leur
matrialisation par la mise en place d'une politique),
La satisfaction du client (l'cart entre les attentes et les performances).
La qualit totale :
La qualit totale concerne donc toutes les fonctions de l'entreprise. "Elle est un ensemble de
principes et de mthodes visant mobiliser toute l'entreprise pour la satisfaction des besoins
du client, au meilleur cot." (P. Detrie), de mme, "la mission essentielle de toute entreprise
est de fournir des produits (marchandises, services) qui rpondent aux besoins des
utilisateurs". (Joseph Juran, gestion de la qualit AFNOR, 1983, cit par P. Detrie)
Le systme de qualit totale dans un rseau ne peut fonctionner que s'il y a solidarit et
motivation de la part de l'ensemble des membres de l'entreprise. Pour qu'il y ait qualit,
l'ensemble des employs doit tre impliqu.
En matire de qualit totale, Kotler et Dubois (1994) ont dfini des rgles :
La qualit est celle qui est perue par le client,
La qualit reflte toute l'activit de l'entreprise, pas uniquement des produits,
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La qualit exige une implication du personnel,

La qualit exige des partenaires de haut niveau,
La qualit peut tre toujours amliore,

La qualit ne revient pas plus chre,
La qualit est une condition ncessaire mais pas suffisante (les clients sont de plus en plus
exigeants mais la qualit n'est pas un avantage concurrentiel dterminant),
Un programme d'amlioration de la qualit ne peut repcher un mauvais produit.
La difficult de mesure :
La qualit de service est difficile apprcier pour diffrentes raisons qui sont : (Parasuraman
et al, 1990, 19-42).
La simultanit de la production et de la consommation,
Lintangibilit : le service est immatriel,
Lhtrognit : une entreprise de services ne propose pas un mais des services sa
clientle. Dans le service global nous pouvons distinguer : (G. Paviot, 1992)
Le service de base : c'est la raison principale de la venue d'un client (ex. : possder un
compte-chques),
Le service priphrique : il facilite l'accs au service de base et amliore la qualit (ex. :
frquence des relevs),
L'coute du client ne doit plus s'orienter exclusivement vers le produit mais vers l'usage qui en
est fait. L'usage permet de tester le service de base (le produit) mais galement les services
complmentaires.
La qualit et la rclamation
La non-qualit perue par les clients peut se traduire par des rclamations ou le dpart des
clients d'o l'intrt de surveiller systmatiquement toutes les informations qui proviennent
des clients (P. Detrie, Cri, 1997).
En effet :
- Sur 100 clients mcontents seulement 4 se plaignent,
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- un client mcontent le dit 10 personnes,

- une lettre de compliments reue pour 10 plaintes.
Dans le souci de qualit de service, le traitement des rclamations s'inscrit dans une dmarche
de qualit.
La rclamation est une source prcieuse d'informations gratuites qui permet d'identifier les
dysfonctionnements. C'est pourquoi, les entreprises doivent traiter les rclamations comme
une source d'enrichissement plutt que comme une contrainte.
Un client mcontent doit tre cout pour viter sa dfection et le phnomne de bouche
oreille ngatif.
La rclamation est une tentative de dpart du client, celui-ci manifeste son mcontentement
mais laisse une chance l'entreprise de le reconqurir.
Selon Fornell et Wernerfelt, l'entreprise a intrt encourager les rclamations tant que la
perte de revenus lie la dfection est suprieure au cot de la rclamation et que la
probabilit des clients insatisfaits rester fidles est grande (Cri, 1997).
=> La qualit est l'un des dterminant de la satisfaction de la clientle et son valuation peut
se faire sans que le client ait vcu l'exprience d'achat (Parasuraman et al., 1990).
Le marketing relationnel :
Dclinaison du marketing qui repose sur les interactions et la nature de ces interactions
moyen-long terme entre le vendeur, d'une part, et l'acheteur et/ou le consommateur d'autre
part. Il vise ds lors privilgier la qualit du contact tabli avec l'acheteur et/ou le
consommateur. Le marketing relationnel n'est pas gratuit : il implique des hommes et des
femmes la rencontre du public temps plein manifestant l'intrt profond de l'entreprise ou
de la marque pour son public [...]. En multipliant les micro connexions avec le public, la
marque tisse un lien durable. Il s'agit, d'une faon plus cible de fidliser les clients par une
politique de relation continue, personnalise, manifestant que la marque ne s'intresse pas
uniquement au consommateur mais la personne dans sa totalit analyse Jean-Nol
Kapferer. Bjrn Ivens et Umrike Mayrhofer observent que : Pour tablir des relations
privilgies avec ses clients, l'entreprise doit leur proposer des avantages spcifiques qui
reprsentent une relle valeur ajoute relationnelle. La mise en place d'une dmarche
relationnelle ncessite un engagement fort de l'entreprise et l'implication de toutes les
fonctions concernes. Enfin, Sabine Flambard-Ruaud explique que : La notion d'change
relationnel est fondamentalement importante ; le rapport troit, la liaison entre l'entreprise et
le client allant jusqu'au partage d'ides et de valeur. L'engagement et la confiance ressortent
comme construits fondamentaux de la cration, du maintien et de la rupture des relations. Le
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marketing relationnel vise la stabilit des relations d'change fonde sur la fidlit mutuelle
non dicte par le contrat formel.
Le marketing one to one :

Lobjectif de toute entreprise est de crer et de conserver sa clientle. Dornavant, elle suit ses
clients tout au long de leur vie. Passe dune production de masse indiffrencie un
marketing produit de masse (traitant tous ses clients de la mme faon), la stratgie des
entreprises se retrouve aujourdhui dans une phase marketing des services. Pour contribuer
la satisfaction de la clientle tout en tant comptitif, il faut prsenter certaines qualits, qui
deviennent dornavant des objectifs indispensables.
Outre la qualit, la rapidit (les clients sont sensibles aux dlais), le respect des engagements
(dlivrer ce qui est la hauteur des promesses) et la productivit, lentreprise doit aujourdhui
faire preuve de flexibilit et personnaliser ses services par rapport aux attentes du client.
Cette stratgie a un nom: le one-to-one.
La relation et les rclamations ;

La communication permet lorsqu'il y a diffrend ou rclamation de trouver une solution et de
faire progresser la relation (S. Flambard, 1997).
D'autant plus que le client souhaite un traitement rapide de sa rclamation par son
interlocuteur habituel. La rclamation est l'occasion de crer un climat de confiance et de
renforcer l'image de la banque (Abidri, 1997).
Le relationnel banquier/client est un facteur qui entre en compte pour comprendre les raisons
du choix d'une banque et les causes de dsaffection de la clientle (Jol Boillot, SOFRES
1992).
La relation et la fidlit :
La fidlit ou l'infidlit d'un client dpend donc de la russite du partenariat.
Le marketing relationnel apparat comme un vritable capital sur le long terme travers un
traitement personnalis. La relation se transforme au fil du temps en un rempart contre la
concurrence.
Comme fidliser est beaucoup plus rentable que de conqurir, dans une optique relationnelle,
l'amlioration permanente de la qualit de contact de l'entreprise avec sa clientle et la
personnalisation du service n'est pas un cot mais plutt un investissement (F. Jallat, E. Le
Nagard et A. Steyer, 1997).
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La fidlit paie et le fait de fidliser par les services ou des avantages offerts revient
l'entreprise moins cher que de recruter de nouveaux clients (Reichheld, 1996).
Ainsi, l'intrt de fidliser les jeunes vient du fait que plus on tisse tt les liens avec ce
segment de clientle, moins ils fuient et plus la relation est prenne.
La satisfaction et la fidlit :
Alors qu'une personne mecontente le fait savoir a dix, un client satisfait le signale seulement a
trois autres. Acqurir un nouveau client coute cinq fois plus cher qu'en retenir un.
Le cout global de la non qualit est estim entre 5 et 20% du CA d'une entreprise. Tous ces
chiffres soulignent l'importance de la mercatique aprs vente et de la fidlisation pour la
relation commerciale.
Satisfaction et fidlit sont des finalits essentielles de la relation commerciale. Elles sont en
effet, les deux principaux effets post-achat prouvs par un client a la suite de son processus
de choix des marques, produits, services, enseignes et units commerciales.
La satisfaction est le sentiment prouv par le client a la suite de l'utilisation d'un produit, de
la consommation d'un service ou de la frquentation d'une unit commerciale.
La fidlit est la fois:
Un rsultat li au degr de satisfaction

Un comportement s'exprimant par l'achat d'une marque ou la frquentation
systmatique ( ou prvilgie ) d'une UC de prfrence aux offres concurrentes
Satisfaction et fidlit peuvent tre values par des taux. Le taux de fidlit est le
pourcentage d'acheteur d'une marque a T continuant de consommer la mme marque a T+1
La satisfaction est une condition ncessaire mais non suffisante de la fidlit.
Le degr de satisfaction et de fidlit d'un client dpends de :
L'entreprise travers l'attractivit de son offre et de ses actions commerciales

Du client travers son degr d'ouverture a la concurrence
Les composantes de l'offre d'une unit commerciale contribuent de faon ingale la

satisfaction du client
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La logistique, le rapport qualit prix, le choix des produits, l'absence de rupture, la

propret, la temprature et l'amabilit du personnel ont un impact important en cas de
mauvaises performances par rapport aux attentes du client
Le SAV, les activits pour les enfants, les services proposs dans les rayons et les
promotions ont un impact trs positif quand ils sont prsents. Par contre l'impact est
relativement faible s'ils ne sont pas proposs aux clients
L'ambiance et l'atmosphre, la disposition des rayons, la signalisation et les

informations sur les produites ont un important impact positif s'ils sont prsent et
ngatif si il sont absents.
Enfin l'accessibilit, les sacs gratuits, la livraison a domicile et l'animation sur le lieu
de vente a un faible impact sur la satisfaction du client ;
Client fidle :
Un client fidle est bien plus qu'un client satisfait
Les entreprises qui misent sur lamlioration de lexprience dachat vcue par le client
sassureront dune longueur davance sur leurs concurrents dans ce nouveau millnaire.
Dorene Collins Fidliser, cest sduire en permanence! Cest une rvolution qui gagne
chaque jour en importance. Henri Wallard
La fidlisation passe par un lien motif la marque :

De nos jours, la fidlisation est devenue incontournable pour la croissance commerciale. En
fait, les entreprises qui russissent centrent leurs nergies sur la fidlisation, et pour cause :
des clients fidles sont beaucoup plus payants et rentables que des acheteurs occasionnels ,et
il en cote beaucoup moins de rendre une clientle fidle et de la conserver comme telle que
de recruter de nouveaux clients. Et cest sans compter la publicit faite par les passionns
dune marque. Elle est des plus efficaces et ne cote rien!
Or, bon nombre dentreprises font fausse route en confondant satisfaction avec fidlisation.
Non seulement dautres facteurs peuvent contribuer la fidlisation (la qualit du produit, la
gouvernance et la rputation de lentreprise, la concurrence, etc.), mais la satisfaction qui
consiste simplement rpondre aux attentes des clients ne suffit pas fidliser ceux-ci. Il
suffit, pour sen convaincre, dimaginer la situation suivante, que vous avez certainement
vcue dans votre vie, une situation la fois commerciale et profondment humaine
Vous tes client dun magasin, votre magasin prfr, qui se retrouve temporairement ferm
pour des rnovations. Il sagit de VOTRE magasin pour des raisons que vous ne pensez pas
vous expliquer (le sourire de lhtesse? la qualit des produits? leurs prix? le service?). Chose
certaine, cest pour vous plus quun commerce; cest un endroit que vous AIMEZ. Or, comme
il est ferm, vous devez aller vous approvisionner ailleurs, pour quelques semaines. L, vous
trouvez de bons produits de bons prix, un bon service, une htesse charmante Vous tes
satisfait; cest donc un endroit que vous APPRCIEZ mais o vous ne reviendrez plus
quand le commerce que vous AIMEZ rouvrira ses portes!
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Nous lavons dit plus haut, un client fidle est un passionn dune marque. La satisfaction que
vous retirez dune entreprise ou dun produit ne vous rend pas automatiquement fidle ceuxci; il vous faut un rel attachement motif la marque, comme celui quprouvent ces
consommateurs exigeant du ketchup Heinz, une moto Harley-Davidson ou une guitare
Gibson. Et rien dautre, malgr toutes les promotions imaginables offertes par les marques
concurrentes!
Comment fidliser? En offrant des expriences uniques :

On sait maintenant la diffrence entre les clients satisfaits et les clients trs satisfaits, et que
ce sont ces derniers qui deviennent fidles. Ainsi, daprs une tude mene par la socit
Xerox sur la satisfaction lgard de ses produits, les clients trs satisfaits taient 6 fois plus
susceptibles dacheter nouveau des produits Xerox au cours des 18 mois suivants que les
clients satisfaits. Une autre tude, dOpinion Research Corporation, sur la loyaut des
dposants dans les banques, a montr que les clients trs satisfaits taient 42 fois plus fidles
que les clients satisfaits.
Un client fidle est donc plus que satisfait; il est hyper-satisfait ! Sa satisfaction doit tre
telle quelle devient un vritable sentiment en faveur de la marque. Or, comment crer une
telle satisfaction qui gnrera ce lien motif? En offrant non pas un bon service, mais un
excellent service; en tant attentif aux petites choses qui se passent entre vous et votre
clientle; en montrant clairement vos clients fidles quils sont importants (do les clubs
davantages); en les encourageant sexprimer et ce, pour vous communiquer autant leurs
bonnes impressions que leurs plaintes; en personnalisant vos relations avec eux. Et il y a plus
encore.
Vous devez faire vivre des expriences uniques vos clients fidles. Cest dautant plus vrai
que les programmes de fidlisation points et offrant les mmes primes sont lgions.
Rsultat : les consommateurs sont plus exigeants. Selon Bill Hanifin, de Frequency
Marketing, il faut offrir plus dexpriences et moins de grille-pain (), des rcompenses
que les adhrents nobtiendraient jamais autrement. On doit recourir au facteur Wow!, cest-dire donner accs linaccessible , comme des tours en montgolfire ou en voiture de
course, des rencontres avec des vedettes rock ou dautres cadeaux qui creront cette motion
ncessaire la fidlisation.
Gnrer une loyaut savre un processus long terme, et cette loyaut ne sacquiert quavec
un attachement motif. La fidlit des clients est une habitude. Vous ne pouvez lacheter, mais
vous pouvez la crer. Ray Perry, Marketing Unwrapped.
Les 7 principes de la fidlisation
1. Ne vous contentez pas de donner un bon service vos clients; donnez-leur un service qui
dpasse leurs attentes. Cest un objectif quon atteint un jour la fois, en rinventant ses
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produits et services pour surprendre agrablement la clientle.

2. Dans vos relations avec vos clients, noubliez jamais que les dtails font partie de
lessentiel! En fait, perdre un client provient souvent dune accumulation de petits irritants
(manque de courtoisie, temps dattente, etc.) et dune lassitude plus que dune insatisfaction
majeure. Ces irritants sont trop souvent ignors : les clients concerns ne se plaindront pas
pour si peu, et la direction de lentreprise ne sera pas au courant des problmes ou, si elle
lest, croira tort que leur absence de gravit ne ncessite pas de raction.
3. Segmentez votre clientle afin de retenir seulement vos meilleurs clients, qui ont le plus
fort potentiel dachats rptitifs, pour votre programme de fidlisation. Mais cela ne vous
empche pas de prparer tous vos clients faire ventuellement partie de votre
programme en incluant, dans vos premires offres vos nouveaux clients, des lments de
fidlisation (par exemple, des services dentretien et dassistance technique).
4. Crez un club de fidlisation qui offre de vrais avantages et expriences vos meilleurs
clients. Il sagit de donner ceux-ci un sentiment dappartenance et dlitisme et de leur faire
vivre des expriences qui dpasseront, si possible, laccumulation de points.
5. Personnalisez non seulement vos communications avec vos clients fidles, mais aussi les
offres que vous leur faites. Rappelez-vous que, de nos jours, les consommateurs sont en
ralit des consommateurs. ils participent eux-mmes la personnalisation des produits, et
vont concevoir ceux-ci jusqu un certain point. Cest le cas, par exemple, en tlphonie
cellulaire : le client choisit plus quun abonnement; il personnalise le modle de lappareil, sa
coque, sa sonnerie, ses couleurs daffichage.
6. Encouragez vos clients exprimer leurs attentes et leurs insatisfactions. Ne demandez pas
votre personnel ce que veut votre clientle; demandez-le directement celle-ci! Et rappelezvous quun client ayant obtenu satisfaction la suite dune plainte devient encore plus fidle
que les clients satisfaits. Des tudes ont montr quentre 82 % et 95 % des clients qui ont t
insatisfaits reviendront si leur plainte a t traite leur convenance. Ils iront mme jusqu
parler en bien de lentreprise cinq autres personnes, en moyenne.
7. Privilgiez Internet comme canal de communication et de distribution. Non seulement le
Web est-il peu coteux, mais il vous permet des relations frquentes, personnalises et
interactives avec vos clients fidles.
Il est 12 fois plus facile de conclure une vente avec un client fidle quavec un prospect.
Un client fidle achte en moyenne 1,5 fois plus quun client occasionnel.
Un client fidle est de 3 5 fois plus rentable quun client occasionnel.
41
D : ENQUETE SUR LES RAISONS DES COMPTES INACTIFS DES CLIENTS DE

LA BANQUE AWB :
ENQUETE : Enqute sur les clients dfectueux :
1. Problmatique et Objectifs
a. Problmatique
Nous dfinissons les clients dfectueux comme suit :
Les clients qui nutilisent plus leurs comptes et ainsi chang de banque.
Les clients ayant gel leurs comptes.
Les clients ayant rduit d'au moins 40% leurs mouvements bancaires ou financiers
Nous voulons raliser une tude sur les variables de la dfection de ces trois catgories de
clients, exploiter les rsultats de cette enqute pour pouvoir par la suite les traduire en
recommandations et surtout pour dvelopper un programme de fidlisation appropri.
b- Objectifs
Objectifs d'AWB :
v Rcuprer le plus grand nombre de clients possibles (comptes clturs)
v Retenir et fidliser les clients (mouvements en baisse ; comptes gels)
v Mettre en place un programme de fidlisation .
Objectifs de l'tude :
v Mesurer le taux de dfection
v Dterminer les causes de cette dfection
v tablir des recommandations et solutions
v Proposer un programme de fidlisation
42
2. Hypothses de recherche et Questionnaire

Hypothses de recherche
-
La situation conomique gnrale favorise l'pargne l'investissement.

Un mauvais suivi de la clientle, un manque de communication, d'informations
ou des agences dbordes ... sont de multiples raisons qui peuvent entraner
des problmes relationnels entre le client et Attijariwafa Bank.
Des prix trop levs (exemple : taux d'intrts en hausse...), des produits qui ne
sont pas ou plus adapts la demande ou encore de la lenteur dans les
transactions peuvent tre des facteurs de dfection.
Des avantages attrayants chez la concurrence nationale peuvent expliquer le

dpart vers une autre banque.
Certains clients sont en voie de dfection, anticiper leurs attentes et rpondre

leurs besoins rapidement, est primordial.
Echantillonnage :
Univers idal : l'ensemble de la clientle d'Attijariwafa Bank

Univers oprationnel ou cible : clients rpondants aux critres de slections en France
Taille : Nous convenons que la taille de l'chantillon tudi soit de 100 clients
LE QUESTIONNAIRE :
ETUDE DE MARCHE MRE EN FRANCE
Comportement bancaire et financier
Bonjour, je mappelle .(prnom de lenquteur/enqutrice).je travaille pour un bureau
indpendant dtude de march .Apres examen de votre compte bancaire chez AWB, nous
avons remarqu une sensible diminution des Operations que vous traitez habituellement avec
43
notre tablissement. Cet entretient vise en connaitre les raisons. Ce questionnaire dure
quelques minutes et totalement confidentiel. Acceptez-vous de rpondre quelque question ?
OUI
NON
CONTINUER
STOP INTERVIEW
Consigne dadministration gnrale : Autant que possible, ne pas citer les choix rponses
mai reclasser la rponse spontane de linterview dans la liste de rponse possible.
F1. Etes-vous satisfait de votre relation avec AWB ? UNE SEULE REPONSE POSSIBLE
Oui, trs satisfait
Oui, assez satisfait
Non, assez insatisfait
Non, pas du tout satisfait
NSP/NRP
1
2
3
4
9
ALLER A F3
CONTINUER
F2.Pour quelles raisons ntes vous pas satisfait ? PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES
Envoi irrgulier de courrier (relevs,)
Cout lve des services
Ne banque pas lcoute de ses clients
Le manque damabilit du personnel
Linefficacit du personnel
La banque distance dfaillante ou inexistante
Offre non diversifie de produits et services
Lenteur dexcution des demandes clients
Manque de conseillers personnels attirs
Agences loignes
Autres, prcisez..
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
CONTINUER
F3. quelle frquence utilisez-vous votre compte bancaire en gnrale ?UNE SEULE
REPONSE POSSIBLE
Une fois par mois et plus
Frquemment
1 2 fois par an
1
2
3
44
Rarement
Ne lutilise plus
autre
5
9
CONTINUER
F4. Pourquoi nutilisez-vous plus votre compte AWB depuis quelques temps ? PLUSIEURS
REPONSES POSSIBLES
Rponse ngative a un crdit
Cout levs des produits et service
Rclamation non traite par la banque
Insatisfait de prestations
Jai oubli que jvais un compte AWB
Autres prcisez
Continuer
F5.Avez vous yn autre compte dans une autre banque marocaine ? UNE SUELE REPONSE
POSSIBLE
OUI
CONTINUER
NON
ALLER A F7
NSP/NRP
F6.Dans quel autre tablissement dtenez-vous ce (ou ces) compte(s) ? PLUSIEURS
REPONSES POSSIBLES
Banque Populaire
BMCE
BMCI
SG
CIH
Crdit du Maroc
Autres
1
2
3
4
5
6
9
CONTINUER
F7 .Avez-vous des suggestions ou des marques ?

45
Les rsultats de lenqute :

Pour analyser le questionnaire on a utilis le tableau et graphique croiss
dynamiques :
1NB F1 - Satisfaction
F1 - Satisfaction
trs satisfait
Assez satisfait
Non assez insatisfait
Non pas du tout satisfait
NRP
(vide)
Total
Somme
26
50
5
16
3
NB F1 - Satisfaction
F1 - Satisfaction
trs satisfait
Assez satisfait
Non assez insatisfait
Non pas du tout satisfait
NRP
Total
nb
26 26%
50 50%
5
5%
16 16%
3
3%
100 100%
100
46
EXPLICATION DU GRAPH :
26% des MRE rsidents en France sont trs satisfait
50% des MRE rsidents en France sont assez satisfait
5% des MRE rsidents en France ne sont pas assez satisfait
16% des MRE rsidents en France ne sont pas du tout satisfait
3% des MRE rsidents en France ne rpondent pas
Commentaire :
La majorit des MRE rsidant en France sont satisfaites de nos services, cependant une
minorit qui nest pas satisfaites.
2NB F2-01 - Envoi irrgulier de courrier

F2-01 - Envoi irrgulier de courrier
Oui
Non
(vide)
Total
NB F2-02 - Cot lev des produits et services
F2-02 - Cot lev des produits et services
Oui
Non
(vide)
Total
NB F2-03 - Banque pas l'coute de ses clients
F2-03 - Banque pas l'coute de ses clients
Non
Oui
(vide)
Total
Somme
2
22
24
Somme
8
16
24
Somme
12
12
24
47
NB F2-05 - Inefficacit du personnel

F2-05 - Inefficacit du personnel
Non
Oui
(vide)
Total
NB F2-06 - Banque distance dfaillante
F2-06 - Banque distance dfaillante
Non
Oui
(vide)
Total
NB F2-07 - Offre non diversifie de produits et
services
F2-07 - Offre non diversifie de produits et
services
Non
(vide)
Total
NB F2-08 - Lenteur d'excution des demandes
F2-08 - Lenteur d'excution des demandes
Non
Oui
(vide)
Total
NB F2-09 - Manque de conseillers personnels
attitrs
F2-09 - Manque de conseillers personnels attitrs
Non
(vide)
Total
NB F2-10 - Agences loignes
F2-10 - Agences loignes
Non
Oui
(vide)
Total
Somme
21
3
24
Somme
23
1
24
Somme
24
24
Somme
16
8
24
Somme
24
24
Somme
20
4
24
48
NB F2-12 - Autres (prciser)

F2-12 - Autres (prciser)
la non confidentialit de son compte auprs de son
agence en France
le client est devenu interdit de chquier a cause
d'un agent de la banque qui a rejet un chaque
sans motif
Non
refus d'un crdit
(vide)
Total
Somme
1
1
21
1
24
nb
F2-01 - Envoi irrgulier de courrier

F2-02 - Cot lev des produits et services
F2-03 - Banque pas l'coute de ses clients
F2-04 - Manque d'amabilit du personnel
F2-05 - Inefficacit du personnel
F2-06 - Banque a distance dfaillante
F2-07 - Offre non diversifie du produit et
services
F2-08- Lenteur d'excution des demandes
F2-09-Manque de conseillers personnels attirs
F2-10- Agences loignes
F2-12- Autres
%
2
8
12
2
3
1
5%
19%
28%
5%
7%
2%
0
8
0
4
0%
19%
0%
9%
49
Le graphique N2 explique les raisons de linsatisfaction de nos clients MRE rsidant en
France :
29% cause da la banque qui nest pas a lcoute de ces clients
20% a cause du cout lev des produits et services et de la lenteur de lexcution des
demandes
10% cause de lloignement de lagence
8% cause de linefficacit du personnel
5% a cause du manque damabilit du personnel et de et du manque de personnel

conseillers personnels attirs
3% cause de la distance de la banque dfaillante
Commentaire :
50
Linsatisfaction de nos clients est du principalement de la banque qui nest pas a lcoute de
ces clients, du cout lev des produits et services et enfin de la lenteur de lexcution de la
demande.
3
NB F3 - Frquence d'utilisation du
compte
F3 - Frquence d'utilisation du
compte
1 a 2 fois par an
Autre
Frquemment
Ne l'utilise plus
Rarement
(vide)
Total
F3 - Frquence d'utilisation
du compte
Somme
10
2
9
48
30
1
1 a 2 fois par an
Autre
Frquemment
Ne l'utilise plus
Rarement
(vide)
Total
Somme
10
2
9
48
30
1
10
2
9
48
30
1
0
100
100
100
Le graphique N3 montre la frquence de lutilisation des comptes dAWB par nos clients
MRE rsidant en France :
48% ne lutilisent plus
30% lutilisent rarement
10% lutilisent une a deux fois par an
9% lutilisent frquemment
1% lutilisent une a deux fois par mois
51
Commentaire :
La majorit de ces clients nutilisent plus le compte dAWB, une minorit lutilise
frquemment.
4NB F4-01 - Rponse ngative un crdit

F4-01 - Rponse ngative un crdit
Non
Oui
(vide)
Total
Somme
92
8
100
NB F4-02 - Cots levs des produits et services

F4-02 - Cots levs des produits et services
Somme
Non
92
Oui
8
(vide)
Total
100
NB F4-03 - Rclamation non traite par la
banque
F4-03 - Rclamation non traite par la banque
Non
Oui
(vide)
Total
NB F4-04 - Insatisfaction des prestations
F4-04 - Insatisfaction des prestations
Non
Oui
(vide)
Total
Somme
96
4
100
Somme
90
10
100
NB F4-05 - J'ai oubli que j'avais un compte

AWB
52
F4-05 - J'ai oubli que j'avais un compte AWB

Non
Oui
(vide)
Total
NOMBRE
Rponse ngative un CREDIT
Cout levs des produits et services
rclamation non traite par la banque
insatisfaction des prestations
j'ai oubli que j'avais un compte a
AWB
Somme
96
4
100
8
8
4
10
8%
8%
4%
10%
4%
Le graph 4 montre les raisons du non utilisation des comptes dAWB.
-
28% a cause de linsatisfaction des prestations
24% a cause des couts levs des produits et services, rponse ngative a un
crdit
12% a cause des rclamations non traites par la banque, et par loublie de
lexistence du compte
53
Commentaire :
La majorit des clients nutilise plus leurs comtes soit a cause :
Linsatisfaction des prestations
Les cout levs des produits et services
La rponse ngative a un crdit
Le non traitement des rclamations et enfin
Loublie de lexistence du compte.
5NB F5 - Dtention d'un

compte dans une autre
banque
F5 - Dtention d'un
compte dans une autre
banque
Non
Oui
(vide)
Total
Somme
41
39
Non
Oui
Total
NOMBRE
41
39
80
41%
39%
80%
80
54
Le graphe 5 montre le pourcentage des clients d AWB qui ont un compte dans une autre
banque :
51% des clients dAWB ont un compte dans une autre banque.
49% des clients dAWB nont pas un compte dans une autre banque.
Commentaire :
La majorit des clients dAWB ont un compte chez les concurrents
6
NB F6-01 - BP
F6-01 - BP
Non
Oui
(vide)
Total
NB F6-02 - BMCE
F6-02 - BMCE
Non
Oui
(vide)
Total
NB F6-03 - BMCI
F6-03 - BMCI
Non
Oui
(vide)
Total
NB F6-04 - SG
F6-04 - SG
Non
Oui
(vide)
Somme
13
36
49
Somme
39
10
49
Somme
48
1
49
Somme
48
1
55
Total
49
NB F6-05 - CIH
F6-05 - CIH
Non
Oui
(vide)
Total
Somme
46
3
49
NB F6-06 - Crdit du
Maroc
F6-06 - Crdit du Maroc
Non
(vide)
Total
Somme
49
NB F6-07 - Crdit
Agricole
F6-07 - Crdit Agricole
Non
(vide)
Total
Somme
49
NB F6-09 - Autres
F6-09 - Autres
Non
(vide)
Total
BP
BMCE
BMCI
SG
CIH
CA
AUTRES
49
49
Somme
49
NOMBRE
%
36
10
1
1
3
0
0
49
73%
20%
2%
2%
6%
0%
0%
56
Le graph 6 montre le pourcentage de dtentions des MRE dun compte chez la concurrence.
70% ont un compte la BP
20% ont un compte la BMCE
6% ont un compte la CIH
2% ont un compte la BMCI et a la SG
Commentaire :
Le principal concurrent dAWB cest la BANQUE POPULAIRE.
INTERPRETAION DES RESULTATS:

-
Linterprtation des rsultats du sondage des clients dont le compte est en veille est le
suivant :
Clients satisfait :
57
Les raisons pour les quelles les clients satisfait ont un compte inactif sont les suivants :
Client dtenant un autre compte auprs de AWB ce qui dnote automatiquement

pour eux la fermeture du compte initial ;
Manque de liquidit ;
Dcs du titulaire du compte ;
Non rceptions des carnets types ;

chaumage du titulaire du compte ;
Clients insatisfait :
Certes une minorit des clients restent insatisfaites et ceux cause :
la lenteur de lexcution de leur demande.

Crdit non accept
La banque distance dfaillante ou inexistante ;
Cout lev des services ;
Quelques solutions :
Combattre les retards de courriers, de virements, de transferts et tous les dlais de traitement
en gnral.
Diminuer les instabilits des commerciaux et leurs manques de disponibilits, ainsi

que pour toutes personnes en relation avec la clientle.
Appliquer une baisse des tarifs surtout pour les frais bancaires divers, les taux
d'intrts, les crdits, les escomptes et les facilits de caisse.
Amliorer la qualit de services de certaines entits, dvelopper une base de donne

clientle fiable, complte et personnalise.
Augmenter la quantit d'informations relatives aux nouveauts ainsi que la

communication et les contacts envers la clientle.
Informer le client et tre a lcoute
Rester en contacte avec le client
58
Conclusion :
Comme nous avons pu le constater le poids des MRE pour lconomie en gnral et pour le secteur
bancaire en particulier au sein du groupe Attijariwafa Bank.
Le groupe sest dot dune entit spcifique (La Banque des Marocains San Frontires) ddi
uniquement au service de la clientle MRE et qui a prouv une performance remarquable que se soit
au niveau de la diversit des produits ou sur le plan de qualit des services.
Sur le plan long terme et veille stratgique la banque vise :
Ladoption Une meilleure approche du client, pour mieux rpondre ses besoins
Une amlioration de loffre de base et Le dveloppement de nouveaux produits
Assurer une distribution efficace travers un Mix entre le rseau propre et les rseaux de
partenaires
59
Mise en place dun systme dentretiens de fidlisation de la clientle actuelle et la

conqute de nouveaux clients potentiels
Contribuer la russite du projet de certification dans sa globalit
Mon stage au sein de la BMF a t trs instructif. Au cours de ces trois mois, jai ainsi pu observer
le fonctionnement dun tablissement de renomme. Au-del, de lactivit de chacun des services, jai
pu apprendre comment sarticulent les diffrents dpartements. Aussi, et au travers de lanalyse qui a
pu tre faite, il apparat indniable que tous ces services interviennent un moment ou un autre de la
prise de dcision. Par ailleurs, les relations humaines entre les diffrents employs, indpendamment
de lactivit exerce par chacun deux, mont appris sur le comportement avoir en toute circonstance.
Llaboration de ce rapport a pour principale source les diffrents enseignements tirs de la pratique
journalire des tches auxquelles jtais affect. Enfin, les nombreux entretiens que jai pu avoir avec
les employs des diffrents services de la banque mont permis de donner une cohrence ce rapport.
Le dynamisme, lenthousiasme et la comptence des responsables, mont permis dacqurir de
nouveaux atouts jugs utiles pour accomplir la formation dun cadre suprieur et pour la russite de
ma future carrire.
BIBLIOGRAPHIE :
a. Documents internes du groupe.
b. Le guide du processus de traitement et gestion des activits BMF
WEBOGRAPHIE :
- Portail officiel du groupe : www.attijariwafabank.com
60

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Historique, Chiffres cls, Actionnariat, Valeurs, Vision . 8

2me Partie : Domaines d'activit et fonctions support: 14

1. la banque des particuliers et des professionnels (BPP): .. 15

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3me Partie : La Banque des Marocains sans Frontires (BMF):

A- Prsentation : Rle, Produits . 23

D . ENQUETE SUR LES RAISONS DES COMPTES INACTIFS DES CLIENTS DE LA

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le capital dAttijariwafa Bank avec laquelle il dveloppe une stratgie de partenariat

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Lorganigramme du groupe se prsente comme suit :

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Prsident Directeur Gnral

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BPP : Banque des particuliers et professionnels

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Le SYSTME DE GOUVERNENCE : Le groupe Attijariwafa Bank a instaur des rgles

2me Partie : Domaines d'activit et fonctions support:

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La Banque des Particuliers et des Professionnels (BPP): ce domaine gre un porte

Au-del de la gestion centralise des engagements pris sur la clientle et du suivi de la

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taux. Une gamme de produits de financement et d'investissement est ainsi offerte la

la cration et la gestion de fond d'investissements ainsi que le conseil en restructuration et

l'investissement en actions et les oprations boursires

Bancassurance au profit de la clientle d'Attijariwafa Bank.

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La Gestion d'Actifs," Wafa Gestion", qui a pour objectif la valorisation de l'pargne,

d'actifs immobiliers travers la mise en place de fonds de placement et d'investissement,

(compagnie d'assurances, socits de gestion, brokers, dpositaires) un service

gamme de produits la plus diversifie du march: Prts personnels, crdits renouvelables,

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Wafa Immobilier : Spcialis dans la distribution de crdits pour l'acquisition, la