Merangkul

H ti Pasien
Strategic Marketing for Doctors

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Bagaimana pelayanan
Dokter hari ini?

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Apa yang paling Anda

sukai dan tidak sukai dari
pelayanan Dokter
sekarang?

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Kriteria Dokter ideal yang

seperti apa Anda
harapkan ke depannya?

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Perubahan & Kabar Baiknya

Selling
Concept

Product
Concept

Marketing
Concept

Sales Volume
Oriented

Product Oriented

Market Oriented

Production
Concept
Operation Oriented

Plastisitas Otak:
Brain Plasticity
Neuroplasticity
Synaptic Plasticity

Bagaimana
menyikapi
perubahan

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Customer
Concept
Customer Oriented /
Consumer Centric

Perubahan
Teknologi
Informasi

Dampak Kemajuan Teknologi

Teknologi Informasi
Perubahan lingkungan bisnis berlangsung terus dan
semakin cepat. Terutama kemajuan teknologi informasi
yang mempengaruhi perubahan layanan, bisnis, dan
industri.

Pelanggan Semakin pintar

Kedudukan pelanggan (pasien) semakin sejajar dengan
penyedia jasa (dokter/rumah sakit) jaga keseimbangan
(lead by doctor).

Pemasaran Terbaru
Cara-cara baru pemasaran seperti Digital Marketing dan
lainnya perlu dicoba dengan bijak.

Medical Electronic Devices

Pemanfaatan kemajuan teknologi.

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Kearifan Pemasaran
Product

Customer

Differentiation

Communitization

Corporate Marketing
Community Marketing
Marketing Research
Selling
People
Service Value
Price

Strategic Marketing
Confirmation

Marketing PR

Pricing Strategy
Cost

Marketing Strategy
Social Marketing
Marketing Mix
Physical Evidence

IMC
Content

Service Marketing
Political Marketing
Loyalty Program
Codification
Placement
Channel
Marketing Channel
Brand

Green Marketing
Politics

Direct Marketing
Promotion
Strategy

Advertising

Consumer Marketing

Brand Management
Target

Process

Co-Creation

Internal Marketing
Execute

External Marketing
Currency
Clarification
Interactive Marketing
Explore
Power
Value

Digital Marketing
Communal Activation

Customer Satisfaction
Mobile Marketing
Context
Segmentation
Engage
Customer Loyalty
Relationship Marketing

Communication

Tactic

Customer Care
Creation

Product Development
Mind-Share
Capture

Emotional Marketing
Positioning
Market-Share

CRM

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Conversation

Heart-Share

Neuromarketing

Melibatkan Pasien

Thinking points:

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

What have been your experiences of

involving patients in teaching and learning
(either as a teacher or as a learner)?
Have you had any formal education or
training in involving patients in education,
and if so, what are some of the key
principles you remember?
What do you think are the main reasons we
need to think carefully about how, when
and whether we involve patients in clinical
teaching and learning?
What are your main reasons for studying
this module? i.e. what are your learning
needs?
What aspects of your teaching or clinical
practice are you hoping to improve?

Moms !
Para istri sekarang cenderung
banyak tahu dan punya lebih
banyak perhatian kesehatan
keluarga ketimbang suaminya yang
terlalu sibuk bekerja.
Mereka sangat penting didengarkan
oleh dokter, dan mereka juga ingin
terlihat pintar (bagian dari gaya
hidup).
Para ibu akan merekomendasikan
dokter mana yang lebih baik.
Melalui mereka juga ketidaksukaan
dan kebencian terhadap dokterdokter tertentu beredar.
Gosip dokter ganteng pun dibahas
di antara moms ini
Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Jaga Perasaan Pasien

Cek Persepsi
Kualitas Layanan
dengan Harga yang
dirasakan !!!

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Kemudahan-Kemudahan
UGD menjadi favorit (tanpa ngantri )
Ketersediaan obat di rumah sakit
Persamaan obat (generik atau tidak)
Layanan apotik 24 jam
Kemudahan pembayaran sbb:
Database dan Membership Card
Cash, Debet, Credit Card, serta Internet & M-Banking
BPJS, Asuransi dll.., termasuk TPA (third party
administration)

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Personal Branding & Strategic Brand Management

Kesan pertama sangatlah penting

Tentukan
Segmen yang dituju.
Menggunakan channel apa untuk mencapai
segmen tersebut.
Apa yang membedakan (jaga keseimbangan:
poin of parity & point of difference).

Branding

personal branding
product branding
service branding
corporate branding
city branding
dll.

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Pemasaran via Handphone

Use a variety of marketing

channels.
First impressions count.
Get found via search and a
high App & Play Store rank.
Be data-driven: track and
optimize your ad campaigns.
Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Dokter Online
www.dokter.id
www.klikdokter.com
dokterindonesiaonline.com
www.tanyadok.com
www.hellodoctor.co.id

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Hospitality?

www.gagasnava.com

Bisnis horeca dan mall

menerapkan konsep
hospitality.
Sebagai konsultan signage,
pengalaman kami dari
beberapa rumah sakit
menunjukan pasien
membutuhkan:

familiar
feeling homy
comfortable
secure

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Komunikasi Dokter Ke Pasien

Komunikasi Persuasif
Interaktif (tatap mata)
Kedekatan Sensorik Motorik (>90% bawah sadar), misal: dengan
sentuhan, aroma yang wangi, kelembutan berbicara, dstnya.
Menggali Kebutuhan dan Keinginannya (yang sebenarnya)
Tetap beretika
Harus meyakinkan
Dokter Pintar namun pasien minder
Dokter harus sebagai motivator yang baik
Humoris = merupakan tingkat kecerdasan berkomunikasi paling tinggi

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Konsep Pemasaran Jasa

Intangible
Values

experience
service
brand
comidity
goods

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Service, Service, Service

Berdasarkan
pengalaman roadshow
talkshow kesehatan di
9 kota, sbb:
Medan

1)

2)

3)

Kesadaran kesehatan
masyarakat ternyata
sudah bertumbuh.
Permintaan
pelayananan meningkat
seiring kemampuan
daya beli yang naik (BPJS
& Asuransi).
Hak memperoleh
pelayananan kesehatan
terbaik.

Pekanbaru

Bandung

Jakarta

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Surabaya

Batam

Bali

Makassar

Balikpapan

Amal dan Komersiil

A good charity works like a good doctor, treating the cause to find the cure. A bad doctor and a bad
charity both treat the symptoms, and end up doing more harm than good.

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Program Loyalitas Pasien - ACURA

Member Get Member
Program
Developing the Direct
Marketing Plan

Other Devices &

System
Other Products
Megatronix

Retention

Community

Up-Selling

Cross-Selling

Acquisition

Rp. Join program

Advocacy

Rp. Stay along

Organization
Rp. Satisfied, and telling
other friends

Rp. Increasing
volume &
frequency
Rp. Buying or using
other products
(seminars,
merchandising, etc)

Family

Database
Customers
Members

Upgrading
Expansion
Development

Member Since
Seniority Privilege

ASOSIASI KOMUNITAS

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

SCRM (Social Customer Relationship Management)

(1) Loyalty Program
(6) Communal
Activation

Acquisition

Acquiring Data
Acquiring Customer (end users/channels)
Acquiring Member

(5) Marketing
Channel
Development

(3) Contact Center

(2) Customer Database

Management

Membership

Data Entry
Validation
Updating
Treatment
Persuasive Selling
Consumer Insight

Treatment & Activation

Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec

Benefit Description
Registration
Point Reward System
Welcome Pack
Merchandising
Birthday Program
Program Socialization

(4) Direct Marketing

Monthly CRM Activation
Yearly CRM Activation
Direct Selling Activities
- campus to campus, office to office, mall to mall, etc.

SMS blast, e-newsletter (email blast), mobile content

Instant Messenger (BBM, WA, etc)
Social Media (Facebook, Twitter, Path, Youtube, Instagram etc.)
Mobile Apps
Direct Mail, newsletter, brochure, flyers

CRM Marketing PR
Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Bermula Dari Lingkungan Terdekat

Mengejar
peluang
dengan
berbagai
macam
strategi.
Sementara
peluang di
depan mata
terabaikan.
Case:
RSPI & SOS.

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Pemasaran Tradisional (berbagi pengalaman)

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Dokter Juga Manusia

Dokter harus selalu berpenampilan:

Tersanjung

rapih, bersih,

is given social status

pekerjaan mulia
terhormat
comfort zone

dan harus kelihatan pintar

(meyakinkan)

Berbicara harus:

Kalau sakit ke dokter

Kalau besar mau jadi dokter
Rigid, prosedural, seperti robot

kharismatik,
berwibawa,
terlihat pintar,

Kalau ada perilaku dokter yang tak pantas?

Dokter pacaran, dokter selingkuh?

Dokter ikut demo?

harum,
membuat orang nyaman
Tulisan dokter jelek old school

Keren terlihat gaol kalau punya akun facebook, path, instagram, whatsapp, sms, dstnya.

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Dokter Ideal
PSIKOLOGI

HUKUM
& ETIKA

SOSIAL

KOMUNIKASI

DIGITAL
MARKETING

MARKETING

AGAMA &
BUDAYA

POLITIK
Tidak mudah menjadi seorang dokter unggulan.
Harus menguasai juga di luar ilmu kedokteran.
Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Memasarkan Tanpa Iklan (media elektronik)*

1)

Send Birthday Cards To Your Patients Every

Year

2)

Change Your Parking Place To The Worst One

On The Lot

3)

Call Patients To See How They Are Doing

4)

Do You Have Website?

5)

Collect Your Patients Email Address

6)

Build A Database Of Your Clients

7)

Create A Simple With Patient Success Stories

8)

Conduct Patient Focus Group

9)

Send Patients A Flower While In The Hospital

10) Create A Patient Wall Of Fame

11) Send Thank You Notes To Patients Who Refer

Other Patients
12) Convert Your Waiting Room Into A Learning
Center
13) Be On Time!
14) Slot For New Patients Each Day (Set Aside
Appointment)
15) Hire A Smiling Face At The Front Desk
16) Put A DVD Player In Every Patient Exam Room
17) Conduct Educational Seminars In Your Facility
18) Send Patients Take Out Dinners After The
Leave The Hospital
19) Invite Local Office Managers To A Luncheon To
Assess Your Service
20) Create A Happy Patient List

Source: www.youtube.com
Published on Apr 10, 2013
Dr. John P. Barrett, Jr. and Alan Gassman are the presenters in this 30 minute webinar
Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Memasarkan Tanpa Iklan (media elektronik)*

21) Send Patients A Copy Of Their Office Notes After Each
Visit
22) Host A Golf Tournament For Patients
23) Hire A Mystery Shopper
24) Offer Early Morning And Early Evening Hours Once Per
Week
25) Create A Brochure That Highlights Your Patient
Satisfaction Outcomes
26) Use A Lobby Video To Market Your Services
27) Remove The Frosted Glass Window From Your
Reception Area
28) Flag All New Patient Charts So Everyone Makes A
Fuss
29) Institute A No Gum Chewing Policy In Your Office
30) Remove All Clocks From Your Waiting Room

Source: www.youtube.com
Published on Apr 10, 2013
Dr. John P. Barrett, Jr. and Alan Gassman are the presenters in this 30 minute webinar

31) Recognize And Reward Staff Who Exhibit

Extraordinary Customer Service
32) There Is No Music So Sweet As Your Own
Name
33) Get Away Refrigerator Magnets With Your
Name And Phone Number
34) If You Must Have Magazines in Your Lobby
35) Train Staff To Use A Consistent Phone
Greeting
36) Send Satisfaction Survey To Your Patients
And Act On The Results!
37) Keep Your Act Clean!
38) Have Staff Wear Team Shirts And Name Tags
39) Hire A Door Knocker
40) Print Credo Cards And Have Your Staff
Carry Them Each Day

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Jokes Kedokteran

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

REMINDING:
Meyikapi Perubahan Sangatlah Penting!

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Perubahan Industri Bisnis

(OTT)

(future:
cloud) ?

(best LED tech.)

(long lasting)
Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Perubahan Lainnya
* linear changes

* non-linear changes
before

after

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Kelemahan Pemasaran Yang Lalu

Pemasaran adalah proses sosial dan
manajerial dengan mana seseorang atau
kelompok memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan dan pertukaran produk dan
nilai. (Kotler, 1986 : 5)

X
Ternyata Marketers tidak
tahu apa yang mereka
butuhkan dan inginkan
KARENA mereka menjawab
TIDAK SESUAI dengan apa
yang mereka lakukan
sebenarnya !!!

Apa yang
mereka
butuhkan dan
inginkan?

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Yang Kita Tahu Sekarang

Old Paradigm Rational Model :

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

New Paradigm 4 ways we use our brains :

Penggunaan Neuromarketing (negara-negara maju)

Brand

Product & Services

Advertising

Shopping

Online

Entertainment

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

Inovasi & Pengembangan Produk

Gojek

Google

April Mop - 2016

Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016

iPhone

Contact Us:

Sinkrohouse
Jl. RS Fatmawati No 14-15
Cilandak Barat, Jakarta Selatan 12430
P: +62 81 1960 5136
F: +62 21 7590 3422
www.sinkromark.com
M: +62 811 899 574
Merangkul Hati Pasien - Bambang Iman Santoso, Mei 2016