Manual de Marketing On Line para Hoteles y Alojamientos Rurales

Manual de Marketing on-line para hoteles y
alojamientos rurales
3.3
[Madrid
Ce
wwww.kaipachanews.blogspot.pe
ndice de contenidos:
I.
Introduccin a la gua...................................................................................... 3
II.
El programa Alojamientos conectados ........................................................... 4
III.
Fundamentos del Marketing on-line en el sector turstico: Las 4 Ps del
marketing mix aplicadas en Internet ....................................................................... 10
IV. Aspectos legales ........................................................................................... 14
V.
Herramientas de marketing on-line ............................................................... 18
VI. Modelo de seleccin ................................................................................... 106
VII. Gua prctica de implementacin ............................................................... 107
VIII. Gua prctica de evaluacin ....................................................................... 112
IX. Cuestionario de capacitacin ...................................................................... 114
X.
Caso de xito-opinin de experto en la materia ......................................... 121
XI. Referencias ................................................................................................. 127
XII. Glosario de trminos ................................................................................... 128
I.
actualidad, cualquier empresa, independientemente de

su tamao, puede asumir la inversin asociada a
contar con una plataforma de promocin y
comercializacin en Internet.
Introduccin a la gua
Esta gua ha sido elaborada en el contexto del

programa Alojamientos Conectados con el propsito
de difundir los conceptos fundamentales sobre
marketing on-line, y como instrumento para los
empresarios del sector del turismo rural que quieran
realizar un acercamiento prctico a los principales
instrumentos existentes en su negocio.
La gua que se presenta tiene un enfoque prctico,

fundamentado en la claridad de conceptos y de mbito
generalista. Muchos de los conceptos que se tratan,
son desarrollados en mayor profundidad en otras guas
del programa de Alojamientos Conectados,
disponibles
en
la
Web
www.alojamientosconectados.es.
En los ltimos aos Internet se ha posicionado como

un canal preferente para el mercado hotelero en
general y para el de turismo rural en particular, tanto
para la bsqueda y acceso a la oferta existente como
para concretar transacciones de reserva y
contratacin.
As, la competitividad de muchas de las empresas del
sector, su capacidad de atraer clientes nacionales o
internacionales, la eficiencia en la gestin comercial o
el ahorro de costes, est muy ligado actualmente al
contar con una buena estrategia de marketing on-line y
con los instrumentos adecuados para posicionarse y
promocionarse en Internet y realizar transacciones y
servicios on-line con los clientes.
Esta gua se estructura de la siguiente manera:

I.
Presentacin de Alojamientos Conectados.
II.
Modelo de Marketing Mix aplicado en Internet.
III.
Aspectos legales marketing on-line en Espaa.
IV.
Herramientas del marketing on-line.
V.
Modelo de seleccin de Marketing on-line
VI.
Gua prctica para la implementacin.
VII.
Gua prctica de evaluacin de la estrategia.
VIII.
Cuestionario de evaluacin aspectos tratados.
Adems, la reduccin de los costes tecnolgicos y la

existencia de mltiples alternativas de plataformas y
proveedores nacionales de sistemas de informacin,
han generado una democratizacin en el acceso a las
nuevas tecnologas de la informacin y, en la
IX.
Descripcin de un caso de xito
X.
Referencias y bibliografa
XI.
Glosario de trminos del marketing on-line
II.
anual, cuya actividad se enmarque en los cdigos

CNAE1 2009: 5510, 5520 o 5590.
El programa Alojamientos conectados
Alojamientos Conectados es un programa de

impulso del uso de las TIC en establecimientos
hoteleros y alojamientos de turismo rural del
Ministerio de Industria, Energa y Turismo, puesto
en marcha a travs de Red.es.
Se enmarca en el programa Empresas en Red, que
se desarrolla en colaboracin con las comunidades
autnomas beneficiarias de fondos FEDER, que
incorpora tres lneas de actuacin:
1. Ayudas en especie para favorecer la
utilizacin de soluciones y servicios TIC
especficos (gestin, mejora de la web y
marketing on-line) en pymes hoteleras y
alojamientos de turismo rural.
2. Organizacin y celebracin de talleres de
capacitacin tecnolgica para el sector.
3. El desarrollo de una pgina Web y de
contenidos digitales como soporte al
programa:
http://www.alojamientosconectados.es
Para saber ms de las condiciones del programa:

You tube/twitter
901 900 333. Horario: de lunes a viernes de 9:00 a 15:00 horas.
empresasenred@red.es
El programa es aplicable en todas aquellas

Comunidades Autnomas receptoras de fondos
FEDER (Programa Operativo de Economa del
Conocimiento POEC y Programas Operativos
Regionales) y para autnomos y pymes con menos
de 49 empleados y 10 millones de facturacin
Clasificacin Nacional de Actividades Econmicas

http://www.ine.es/jaxi/menu.do?type=pcaxis&path=%2Ft40%2Fclasrev
%2F&file=inebase&L=0
Colaboradores
acceso a los millones de personas que visitan

TripAdvisor cada mes.
El programa cuenta con la colaboracin de varios sitios

web y programas de referencia en la bsqueda y/o
gestin de alojamientos de turismo, tales como
TripAdvisor, Trivago, Pipeline software y RuralGest.
PIPELINE SOFTWARE
TRIPADVISOR
http://www.pipeline.es/
Desde 1989, Pipeline Software, est dedicada en
exclusiva al sector de las Agencias de Viajes, siendo
ORBIS su principal producto, con 4.000 instalaciones
en toda Espaa.
http://www.tripadvisor.es/
TripAdvisor es el sitio de viajes ms grande del
mundo y permite que los viajeros planifiquen y lleven a
cabo el viaje perfecto. TripAdvisor proporciona
consejos fiables de viajeros reales y una amplia
variedad de opciones y funciones de planificacin con
enlaces directos a las herramientas de reserva.
ORBIS se comercializa principalmente en dos

variantes: JUNIOR y PROFESIONAL, ambas
disponibles en versiones Monopuesto, Bipuesto y Red
Local y capaces de funcionar en diversos entornos y
sobre todo tipo de sistemas operativos de Red,
adems de en combinacin con cualquier GDS.
Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la

comunidad de servicios de viajes ms grande del
mundo, gracias a sus ms de 56 millones de visitantes
nicos al mes* y sus ms de 75 millones de opiniones
y comentarios. Los sitios operan en 30 pases de todo
el mundo, incluida China bajo daodao.com. TripAdvisor
tambin gestiona TripAdvisor for Business, una divisin
especfica que ofrece al sector de la industria turstica
Pipeline Software cuenta con oficinas propias en

Castelln y Madrid, en locales comerciales dotados
con las ltimas tecnologas y un equipo humano
compuesto por ms de 40 profesionales con la
formacin y experiencia necesaria para ofrecer el
mejor servicio.
TRIVAGO
Extremadura, Castilla y Len o Galicia forman parte de

su amplio porfolio.
Esta empresa tiene un componente muy importante en
I+D y actualmente ofrece a su cliente conectividad con
plataformas de amplio renombre internacional y
herramientas de tanta importancia como las que
permiten efectuar bsquedas y reservas a travs de
smartphone.
http://www.trivago.es/
Trivago es el mayor motor de bsqueda de hoteles del
mundo, en el que cada viajero puede fcilmente
comparar los precios de 500.000 hoteles en todo el
mundo en ms de 100 agencias y encontrar la mejor
oferta. Basta con introducir el destino deseado y las
fechas de viaje para encontrar los mejores precios en
alojamiento. Desde albergues baratos a hoteles de
lujo, Trivago hace que sea fcil reservar online.
Cabe destacar su profundo conocimiento del sector del

turismo rural, lo que propicia la gran eficacia de sus
soluciones.
RURALGEST
http://www.ruralgest.com/
Ruralgest es actualmente el PMS lder en Espaa en el
sector del turismo rural. Se trata de un programa de
gestin que combina la facilidad de uso con la puesta a
la venta del alojamiento en canales comerciales.
Tambin es una potente herramienta para crear
buscadores y centrales de reservas. Autonomas como
6
Promocin de
(www.autural.es).
Otros colaboradores
Asociacin de Profesionales de Turismo Rural AUTURAL
alojamientos
de
turismo
rural
Formacin de los profesionales del sector.

Implantacin de nuevas tecnologas aplicadas al
sector.
Comercializacin de los alojamientos a travs de la
Central de Reservas de Autural, servicio gratuito de
informacin y gestin de reservas.
http://www.autural.es/
Atencin personalizada. Telfonos: 902 106 234 / 902

294 141 / 974 500 127.
La Asociacin de Profesionales del Turismo Rural

AUTURAL, es una entidad asociativa a escala nacional
que integra a asociaciones territoriales y profesionales
a ttulo individual que desarrollan actividades
vinculadas al turismo rural.
Email: reservas@autural.es
Reservas online en la web www.autural.es
Cuenta con diferentes servicios para la promocin del

turismo en el mundo rural, la promocin de las
empresas asociadas y la formacin continuada de los
profesionales del sector, adems de incluir una central
de reservas a travs de la cual los interesados en
conocer una zona concreta pueden encontrar sitios en
los que alojarse, comer o disfrutar de los entornos
naturales.
P&S - Cyberpago:
Trabajo de la Asociacin:
Representacin del sector profesional del turismo
rural ante las administraciones autonmicas y
estatales.
http://www.psconsulting.es/
Quieres vender online sin tener pgina web, ni venta
online, ni nada parecido, slo con tu e-mail?
(www.psconsulting.es/cyberpago.html)
7
Cyberpago es la solucin ms innovadora para

aquellos establecimientos hoteleros, turismo rural...
que desean vender online a cualquier parte del mundo
pero no tienen un desarrollo de venta online, o no
tienen pgina web, o sta no est preparada para
hacerlo.
La herramienta para que puedas ofrecer reservas en

tiempo real, sin salir de tu negocio y sin invertir.
La tecnologa sin coste de O2C permite a los
alojamientos de cualquier tipo comercializar en tiempo
real su oferta a travs de su pgina web y de la red de
O2C.
El Cyberpago es una aplicacin de pagos virtual que

permite crear al vendedor del establecimiento hotelero
rdenes de pago que se envan al comprador. De tal
forma que ste recibe un correo electrnico con los
datos de pago del servicio o producto que ha solicitado
y, si todo es correcto, puede ejecutar el pago
accediendo a la pasarela virtual de pago del
establecimiento (TPV La Caixa) o el Banco Popular a
travs de un link que se le facilita en el e-mail.
O2C ofrece un gestor de reservas llamado Satlite

O2C y la tecnologa necesaria para que cualquier tipo
de alojamiento venda plazas por Internet, ahorrando
tiempo a sus clientes y mejorando sustancialmente la
gestin de reservas.
Desde el momento en que se produce la descarga del
programa y se rellena la informacin, el alojamiento ya
puede vender sus habitaciones en Internet sin coste.
Slo en el caso de que el hotel se beneficie de una
venta por Internet con O2C le supone una comisin
mnima sobre la reserva efectiva.
Ofrece un mtodo de pago al cliente cmodo, seguro y

fcil.
Cyberpago - La forma ms sencilla de vender online.
Adems, O2C ha creado su propia red de distribucin

global de reservas: el programa ofrece la entrada sin
costes en su red de comercializacin online, lo que
proporciona mayor visibilidad al alojamiento, as como
un incremento considerable de potenciales vendedores
del establecimiento en Internet.
Offer to Customer S.L.
http://www.o2c.es/
8
Rusticae Seleccin Calidad S.L.
Inicialmente se puso en un portal de reservas de hotel,

www.globalbooking.es. Diseado en un entorno
seguro, sencillo y eficaz. Ofreciendo a nuestros
viajeros una amplia oferta turstica con un catlogo de
ms de 120.000 hoteles en todo el mundo, mediante
un trabajo constante en la integracin con los distintos
proveedores, mayoristas y turoperadores nacionales e
internacionales
para
obtener
as
la
mayor
disponibilidad y mejor precio en tiempo real.
http://www.rusticae.es/
Rusticae es un Club de Calidad de Hoteles con
carcter que selecciona pequeas joyas donde el
husped viva una experiencia especial: cortijos,
palacios, masas, etc. Decorados con mimo, donde se
respira tranquilidad y donde hay un atencin especial
por las pequeas cosas. Contamos actualmente con
ms de 150 hoteles en Espaa, Portugal, Marruecos y
Argentina.
Turismo y Tecnologa
(Globalbooking)
Costa
Tropical
No obstante Turismo y Tecnologa es una empresa

orientada a ofrecer servicios profesionales a
establecimientos hoteleros, diseando desde su pgina
web, realizando servicios de posicionamiento, hasta el
desarrollo e integracin de nuestro MOTOR DE
RESERVAS GLOBALENGINE.
El objetivo final ofrecer una herramienta avanzada de
comercializacin online a travs de la propia web del
hotel, desarrollando diversas estrategias para que sta
se convierta en su principal canal de distribucin en
internet maximizando sus beneficios.
S.L.
A travs de nuestra extranet el hotel cargar sus

tarifas, ofertas, promociones, gestin de cupos, pago
directo en hotel, etc.
http://www.globalbooking.es/
En Turismo y Tecnologa hemos desarrollado una
completa plataforma tecnolgica de distribucin y
comercializacin de reservas de hotel online a travs
de diversos canales en internet.
9
III.
Fundamentos del Marketing on-line en el sector

turstico: Las 4 Ps del marketing mix aplicadas en
Internet
El concepto de las 4 Ps del marketing hace

referencia al conjunto de variables de negocio que
debe considerar una empresa para el desarrollo de su
estrategia y plan de marketing:
Producto: el diseo de un buen producto o
gama turstico, la definicin clara de sus
caractersticas, la adaptacin a los clientes y su
diferenciacin e innovacin con respecto a la
competencia.
Un buen plan de marketing on-line debe considerar los 4

factores clave para el diseo de la estrategia, aprovechando las
oportunidades e instrumentos que ofrece Internet frente a
canales de comercializacin tradicionales:
Posibilidades de disear un producto on-line ms
competitivo, personalizado, flexible e integrado con otros
proveedores tursticos.
Fijar una poltica de precios ms competitiva para los
clientes, flexible, personalizada y dinmica segn la
demanda y la competencia.
Canales de promocin on-line ms baratos y efectivos y
nuevos modelos de promocin directa personalizados al
cliente o basados en las propias opiniones y
recomendaciones de clientes.
Plataformas de distribucin y venta del producto directos
con el cliente y completamente automatizadas y
capacidades de gestionar procesos de atencin al cliente y
servicio post-venta.
Precio: el diseo de una estrategia de precio

competitivo sobre el producto, mrgenes sobre
el
coste,
poltica
de
descuentos
y
bonificaciones, etc.
Promocin: estrategia de promocin del
producto a travs de canales de impacto
comercial y diferentes estrategias de marketing
(internet, guas, marketing directo, equipos
comerciales, etc.).
Distribucin (Place): estrategia de distribucin
del servicio a travs de agencias de viaje,
plataformas hoteleras o tursticas en Internet
(p.e. Logitravel, Trivago, Destinia, Atrapalo,
TopRural, Booking, etc.), canal directo al cliente,
etc.
10
Muchas Webs ofrecen configuradores de viajes

tursticos on-line que permiten adaptar el producto a
las preferencia del cliente en tiempo real
Estos 4 conceptos, presentes en cualquier estrategia

de marketing bsica, extendidos en canales de
promocin y distribucin por Internet, o que diferencie
determinadas caractersticas de producto o poltica de
precio para clientes on-line configuran el modelo de
Marketing Mix On-Line que aporta elementos y
ventajas diferenciadoras y ms rentables para la
pymes, en general, y para negocios hoteleros y de
turismo rural, en particular:
Elementos Clave del Marketing Mix On-line
PRODUCTO
Internet, los f oros, redes sociales, blogs, etc. permiten a las empresas tursticas el identif icar
demandas de producto insatisf echas en el sector.
Las capacidades inf ormativas e interactivas de Internet f acilitan el poder dar un detalle
exhaustivo de las caractersticas del producto, ofrecer opciones de configuracin personalizada
e interactuar con el cliente para adaptarse a sus necesidades, sin necesidad de contar con una
red comercial f sica.
La versatilidad de Internet permite conf igurar productos tursticos adaptados a dif erentes
colectivos y segmentos prioritarios en Internet: jvenes, lastminute, singles, etc.
Muchas compaas apuestan por dif erenciar su marca on-line de su marca corporativa, para
aplicar dif erentes estrategias de marketing en producto, precio o canal de distribucin.
Internet permite el asociarse virtualmente con otras compaas del sector como transporte
(autobuses, taxis, etc.), ocio y cultura (deportes de aventura, cine y teatros, etc.), o
establecimientos hosteleros. Este asociacionismo genera un valor sobre el producto por f acilitar
una of erta ms rica e integrada de servicios tursticos.
11
Elementos Clave del Marketing Mix On-line
PRECIO
PROMOCIN
DISTRIBUCIN
La reduccin de costes del canal de venta Internet permite que las of ertas a travs de la pgina
Web puedan ser ms competitivas en precio que las conf iguradas a travs de una red comercial
presencial.
Los costes del producto on-line pueden ser repercutidos parcialmente sobre otras compaas
que se publiciten y of rezcan productos a travs de nuestra Web.
Internet permite implementar estrategias de precio dinmico o f lexible en f uncin de la demanda
y solicitud del producto y de la disponibilidad ef ectiva de plazas.
La personalizacin y capacidades de conf iguracin del producto pueden ir asociadas a
conf iguraciones personalizadas de precio para el cliente.
Existen Webs intermediarias que rastrean los precios de dif erentes proveedores en Internet en
tiempo real.
Los sistemas de inf ormacin de registro de datos del cliente permiten aplicar tcnicas de
marketing directo y promocin activa personalizada de productos a travs de correo electrnico,
sms, redes sociales, etc.
Los costes de publicidad en la Web son menores en otros canales como prensa, TV o radio y
progresivamente ganan en impacto comercial.
El marketing cruzado entre dif erentes compaas asociadas del sector f acilita que el cliente
llegue a nuestra of erta de productos y servicios tursticos.
Existen Webs de plataf ormas y asociaciones tursticas, pblicas o privadas, que presentan
directorios de of erta turstica de un municipio o regin de f orma gratuita.
Los comentarios y puntuaciones de clientes en f oros y blogs de turismo (tripadvisor,
losviajeros.com, toprural, etc.) generan un modelo de promocin social de gran impacto para los
negocios tursticos y un sello de calidad y aprobacin por parte de los propios clientes.
Internet es un canal de comercializacin de productos tursticos de gran impacto y rentabilidad

para el sector, pues es accesible a un gran volumen de clientes y reduce considerablemente los
costes asociados a una red de comercializacin y venta presencial.
Internet f acilita el contacto directo entre el establecimiento y el cliente, evitando la necesidad de
intermediarios que encarecen el proceso de venta.
Las plataf ormas de reserva on-line disponibles permiten gestionar electrnicamente el proceso
ntegro de reserva y cobro sin interaccin de ningn operador.
Existen mltiples plataf ormas Web intermediarias de reserva hotelera con gran posicionamiento
entre los clientes (booking, trivago, tripadvisor, etc.) que cobran por la gestin de la reserva u
of recen direccionamiento gratuito a la propia Web del hotel para concretar las reservas.
Internet f acilita los procesos de servicio post-venta al cliente, su f idelizacin, la posibilidad de
que nos recomiende en sus redes sociales y la recepcin de propuestas de mejora.
12
13
La Web TripAdvisor posiciona productos tursticos en

funcin de las propias opiniones de los clientes,
generando un modelo de promocin muy efectivo para
las compaas mejor valoradas
13
IV.
Aspectos legales
En Espaa el envo de comunicaciones comerciales

electrnicas y el desarrollo del comercio on-line est
regulado principalmente por las siguientes Leyes:
La Ley Orgnica de Proteccin de Datos 15/99
de 13 de diciembre de 1999 (LOPD) y el Real
Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre por el
que se aprueba el Reglamento de desarrollo de
la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre,
de proteccin de datos de carcter personal.
La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de
la Sociedad de la Informacin y de comercio
electrnico (LSSI).
Aunque existen otras disposiciones europeas e
internacionales en la materia, el marco jurdico espaol
es suficientemente garantista y preciso para
salvaguardar la legitimidad jurdica de las acciones de
marketing on-line (e-mail marketing, registro de datos
de usuarios, comunicaciones en redes sociales,
comercio electrnico, etc.), siempre que se cumplan
las reglas bsicas de estas normativas, incluso en el
caso de transacciones internacionales.
Aspectos fundamentales a considerar en la LOPD para el desarrollo del

marketing on-line:
Toda persona o entidad que proceda a la creacin de ficheros de datos de
carcter personal lo notificar previamente a la Entidad Pblica
competente en el control de este tipo de prcticas: Agencia de Proteccin
de Datos. (AGPD). La Agencia pblica en su Web formularios y
procedimientos tipo para que cualquier interesado pueda realizar dicha
notificacin de forma sencilla y estandarizada a travs de la propia Web.
El responsable del fichero o tratamiento elaborar un documento de
seguridad que recoger las medidas de ndole tcnica y organizativa
acordes a la normativa de seguridad vigente que ser de obligado
cumplimiento para el personal con acceso a los sistemas de informacin.
La AGPD proporciona en su pgina Web modelos y guas de cmo debe
implementarse dicho documento de seguridad.
Los datos de carcter personal estn clasificados en niveles: (1) alto (datos
de salud, ideologa, sexualidad, etc.), (2) medios (datos financieros,
fiscales, etc.) o (3) bsicos (cualquier otro dato personal), los cuales estn
sujetos a diferentes niveles de proteccin en su tratamiento.
Es factible delegar el tratamiento y gestin de los ficheros a empresas
prestadoras de servicios, siempre y cuando se declare en la notificacin a
la Agencia y se considere en el documento de seguridad.
En los formularios Web o fsicos de recogida de la informacin de clientes
debe informarse expresamente de la existencia de un fichero o
tratamiento de datos de carcter personal, de la finalidad de la recogida
de stos y de los destinatarios de la informacin.
Los propietarios de los datos deben tener en todo momento instrumentos
para el acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin al registro de su
informacin personal.
La Agencia de Proteccin de Datos ostenta la competencia de poder
inspeccionar el cumplimiento de las condiciones establecidas en la LOPD y
su Real Decreto de Desarrollo y, en su caso, puede sancionar las
infracciones que identifique.
14
La LOPD y su Reglamento de
desarrollo
principalmente
regulan las condiciones por las
cuales una persona o entidad
pueden constituir y tratar un
fichero o base de datos de
informacin que contenga datos
de carcter privado de personas
fsicas
identificada
o
identificables,
as
como
establece las condiciones de
seguridad que deben aplicarse
en el tratamiento de dicho
fichero.
El registro de datos de los
clientes es un instrumento clave
en
las
estrategias
y
herramientas ms habituales en
el sector turstico, tanto para la
formalizacin de transacciones
como para el desarrollo de
acciones de promocin on-line.
15
La adaptacin a la normativa sobre proteccin de datos es

un trabajo que exige una monitorizacin y seguimiento
constantes. A continuacin se enumeran una serie de
pautas bsicas y prcticas para el cumplimiento de la
normativa:
Aspectos fundamentales a considerar en la LSSI para el

desarrollo del marketing on-line:
Consentimiento previo. Es necesario que los
destinatarios hayan solicitado la recepcin de
informacin comercial (suscripcin) o lo hayan
autorizado expresamente. A excepcin de los casos
en los que los usuarios hayan hecho uso de los
servicios/productos con anterioridad.
Identificar claramente que es una comunicacin
comercial. Con la palabra publicidad o publi al
comienzo del mensaje.
Debe poder identificarse claramente al anunciante y
al remitente. Dnde el anunciante ser quien
promueve los productos o servicios ofertados
mientras que el remitente se corresponder con
quin enva la comunicacin, pudiendo ser distintos
en casos en los que, por ejemplo, se trate de una
campaa solicitada a terceros.
Deber ofrecer al destinatario la posibilidad de
oponerse al tratamiento de sus datos con fines
promocionales, tanto en el momento de recogida de
los datos como en cada una de las comunicaciones
comerciales que se le dirijan. El prestador de
servicios deber establecer procedimientos sencillos y
gratuitos a tal efecto.
16
Por su parte, la LSSI es la norma fundamental que regula,

entre otras materias, la actividad de los prestadores de
servicios de la Sociedad de la Informacin, el comercio
electrnico y la remisin de publicidad por medios
electrnicos, siendo el marco de referencia clave en
materias como el comercio electrnico o el e-mail
marketing.
La Ley hace referencia tanto al correo electrnico como a
cualquier otro medio de comunicacin electrnica como el
SMS o MMS.
Fuente http://www.lssi.es
Estas dos normas constituyen el marco jurdico

fundamental que debe de considerarse en el desarrollo de
las acciones de marketing a travs de Internet, sin
perjuicio de otra normativa de carcter sectorial o general
que regule aspectos mercantiles o civiles propios de las
actividades tursticas o de normas especficas relativas al
desarrollo de las acciones de publicidad, propiedad
industrial, registro de marcas, derechos de imagen.
Para saber ms:

La Ley Servicios de la Sociedad de la Informacin y
Comercio Electrnico (LSSICE)
http://www.lssi.es
Agencia Espaola de Proteccin de datos
http://www.agpd.es
Asociacin del Marketing de Espaa
http://www.asociacionmkt.es/
17
V.
Herramientas de marketing on-line
Al igual que en el marketing tradicional existen diferentes

canales, medios y tcnicas, en el marketing on-line se
identifican instrumentos de desarrollo de una estrategia
especficos, principalmente asociados a las posibilidades
tecnolgicas que ofrece Internet y las nuevas tecnologas
digitales en general.
instrumentos para dar respuesta a sus diferentes objetivos

de marketing, tanto en promocin del producto, como en
su gestin de las relaciones con clientes, como poltica de
precios o distribucin.
Los principales instrumentos existentes sern tratados de

forma general a continuacin, si bien, para algunos de
ellos, se han desarrollado manuales especficos que
podrn ser igualmente consultados en la Web de
alojamientos conectados:
Entre otros, se describirn conceptos fundamentales
sobre los instrumentos ms habituales dentro del
marketing on-line como la Web corporativa de un
alojamiento, las posibilidades del e-mail en las estrategias
y acciones de marketing, foros, blogs, chats, redes
sociales, la importancia de las estrategias y herramientas
de posicionamiento en la Web, la publicidad on-line,
marketing viral, el marketing de proximidad y marketing
mvil, CRM, o el comercio electrnico.
El objetivo es presentar una visin general de las
caractersticas de cada elemento, su finalidad, su
aplicabilidad en la estrategia de marketing en el mbito
del turismo rural, y algunos ejemplos prcticos de cmo
algunas compaas del sector han implementado dichos
Principales instrumentos considerados:

Presencia en Internet - El desarrollo de la Web.
Publicidad on-line.
Marketing en Redes sociales.
Posicionamiento Web.
Marketing Viral.
Advergaming.
Marketing de proximidad y marketing mvil.
Market Place turstico en Internet.
Conceptos de comercio electrnico: B2B, B2C, C2C.
Marketing relacional y de servicios.
E-mail marketing.
Captacin de usuarios y bases de datos clientes para emarketing.
Otras herramientas: SMS, Cdigos QR, Blogs, Aplicaciones
mviles, podcast, realidad aumentada.
18
I. Presencia en Internet. El desarrollo de la Web

El xito de un buen plan de marketing on-line comienza
con la creacin de un sitio Web enfocado a
promocionar los servicios de la empresa. El sitio Web
es el instrumento base sobre el que se construyen las
principales relaciones comerciales on-line de las
empresas de turismo rural con sus clientes.
consultando
los
contenidos
de
informacin
o
interactuando con los servicios on-line que estn
disponibles.
Entre las ventajas de disponer de una Web corporativa
cabe destacar:
El mercado actual es altamente competitivo, esto hace

que las empresas adems de tener un buen producto y un
buen servicio necesiten venderlo bien. Hoy en da la
imagen vende y habla de una empresa y de los servicios
que presta. Internet es una buena herramienta para
promocionar una empresa ya que se trata de la
herramienta ms utilizada para la bsqueda de
informacin.
Muchas empresas han crecido desde su presencia en
Internet, ya que a travs de Internet se puede obtener
informacin de las empresas, sus productos y servicios,
despertando el inters de los usuarios, mientras que otras
han tenido que implementar un proceso de transformacin
y modernizacin para trasladar su imagen, servicios y
procesos de relacin con clientes a Internet a travs de
sitio Web.
El trmino ms acuado para describir el concepto de
sitio Web es el de Web Corporativa empresarial: un
conjunto de pginas web vinculadas en un rbol
estructurado de contenidos que se exponen a los clientes
para que puedan navegar a travs de su estructura
Publicidad constante, 24 horas al da, 7 das a

la semana, 365 das al ao. La informacin sobre
la empresa est disponible para cualquier visitante
de cualquier parte del mundo, sin interrupciones.
Adems permite la interactuacin con los clientes
potenciales a travs de la informacin que facilitan
a travs de la Web, esto ayuda a la empresa a
mejorar sus productos y/o servicios.
Imagen y prestigio. La presencia en Internet

refuerza la imagen corporativa de la empresa y le
proporciona una imagen actualizada.
Presencia a nivel local, nacional y mundial. Con

independencia de las relaciones comerciales que
la empresa desee (locales, nacionales o
mundiales), un sitio Web permitir de manera fcil
que ms clientes conozcan los productos y
servicios que ofrecen.
Ahorro de recursos econmicos y de tiempo.

La promocin de los productos y servicios a travs
de la Web reduce el tiempo empleado en dar a
conocer estos a los clientes potenciales. Sin un
sitio Web no se puede promocionar la empresa sin
19
realizar una inversin, generalmente costosa, en

gastos publicitarios.
Aumento de la cartera de clientes y ventas.

Como consecuencia del fcil acceso a la
informacin de la empresa por parte de los
usuarios de Internet aumenta el nmero de clientes
potenciales y por tanto las ventas.
Obtencin de nuevos proveedores. La

informacin de los productos y servicios ofrecidos
por la empresa tambin estn disponibles para
aquellos usuarios que pueden convertirse en
proveedores. Estos proveedores pueden brindar
un mejor servicio con costes reducidos, lo que
genera un beneficio evidente a la empresa que
podra reducir costos y aumentar la rentabilidad.
Es importante recordar que la web corporativa nos ofrece:

Publicidad constante, 24 horas al da, 7 das a la semana, 365
das al ao.
Imagen y prestigio.
Presencia a nivel local, nacional y mundial.
Ahorro de recursos econmicos y de tiempo.
Aumento de la cartera de clientes y ventas.
Obtencin de nuevos proveedores.
20
Cmo se caracteriza el pblico objetivo de la Web

Corporativa?
Los objetivos que se persiguen con la creacin de un sitio
Web deben ser acordes a la estrategia de marketing
general de la empresa, para ello es importante definir
minuciosamente:
El perfil del pblico objetivo al que se dirige el
sitio Web, lo que debe condicionar la tipologa de
contenidos a desarrollar, el lenguaje, los estilos,
etc.
sus transacciones de consulta disponibilidad, reserva,

cancelacin o pago. Es un hecho contrastado que muchos
usuarios de Internet rehuyen de reservar en
alojamientos que nos les facilitan un servicio de reserva
on-line.
Todos estos conceptos deben ser considerados en el
diseo de una Web Corporativa efectiva y plenamente
orientada a los segmentos de consumidores a los que
queremos acceder.
Los objetivos que se persiguen con la Web para

cada pblico objetivo definido. Algunas Webs
tursticas
altamente
evolucionadas
tienen
diferentes estructuras y reas especficas
personalizadas para colectivos especficos (p.e.
jvenes, seniors, singles, etc.).
Igualmente hay que considerar que el usuario de Internet
presenta unas caractersticas particulares cuando navega
por las pginas Web: buscan la agilidad en el acceso a los
contenidos, claridad y sntesis de la informacin,
contenidos multimedia de los productos o servicios que se
ofrecen (imgenes de las habitaciones, espacios
comunes, entorno, etc.), acceden a las Webs a travs de
buscadores y seleccionan aquellas que estn
posicionadas en primer trmino (ver captulo de
posicionamiento web), buscan precios ms ajustados en
la Web, y, cada vez ms, demandan y exigen servicios
comerciales integrados y completos en la realizacin de
Fuente http://socialmediaempresario.com
21
Qu tipologas existen de pginas Webs?

En Internet se diferencian niveles de madurez de las
pginas Web en funcin de las capacidades de
interaccin que proveen con sus clientes.
En los ltimos aos el paradigma de Internet ha sufrido un
cambio, en la Web 1.0 el ncleo central lo formaba el sitio
Web ahora los autnticos protagonistas son los usuarios,
es lo que se denomina Web 2.0 o 3.0.
En la Web 1.0 la empresa era la nica generadora de
contenido que hacia publicidad en su sitio web
generalmente dirigido a un amplio nmero de usuarios
que tenan restringida cualquier posibilidad de respuesta o
feed-back. Se trataba de un catlogo on-line: un
escaparate abierto 24 horas al da y accesible desde
cualquier punto. A travs de l la empresa mostraba, de
manera unidireccional, sus productos o servicios a los
visitantes, con determinadas capacidades de interaccin a
travs de aplicaciones desplegadas para la gestin
electrnica de los servicios (reserva, consultas, pago,
etc.).
que no son de su agrado, pueden incluso llegar a

convertirse en lderes de opinin o expertos reconocidos
(blogs, etc.).
Con la Web 2.0 para los usuarios annimos de Internet se
abren nuevas oportunidades para poder hacer valer su
opinin, se pone a su alcance un nuevo lugar donde
participar e influir en la generacin de modas, tendencias,
prestigio de productos, reconocimiento de marca, etc. Las
empresas tienen que tener muy en cuenta esta evolucin
y deben ser capaces de desenvolverse con soltura en
este nuevo entorno.
En la Web 2.0 los usuarios son prosumidores, es decir,

son a la vez consumidores y productores de la
informacin, esto da origen a un autentico centro de
comunicacin en la red. Se generan nuevos esquemas de
relaciones en los que los usuarios adquieren un papel
importante, producen o comparten su informacin (wikis,
redes sociales), pueden evaluar (votar) los contenidos
para premiar los que ms le gusten o castigar aquellos
22
Ejemplo Web con componentes 2.0:
Social Web
Interaccin
Fundamentos de la Web 2.0:

El centro de este tipo de web es la Comunidad.
Los usuarios quieren interactuar con la red, por ejemplo quieren:
o Compartir sus experiencias, en blogs personales o en la propia pgina web del alojamiento.
o Puntuar aquellos aspectos que les gusta, en redes sociales personales o en la propia pgina web del alojamiento.
23
Ya empieza a coger fuerza el termino Web 3.0, evolucin

de la Web 2.0, principalmente en el rea tecnolgica,
trasladando la utilizacin de programas de inteligencia
semntica para ponerlo a disposicin del pblico general.
La Web 3.0 dio sus primeros pasos con el nacimiento de
Data Web, que proporciona una mejora en la integracin
de los datos y aplicaciones para su interoperabilidad,
haciendo que los datos sean tan accesibles y enlazables
como las pginas web.
3.0. sta es la principal interpretacin que se hace de ste

trmino.
Otro de los enfoques para la consecucin de la Web 3.0
es la visin 3D, liderada por el Web 3D Consortium. Para
ello ser necesario transformar la Web en una serie de
espacios
El principal objetivo del Data Web es hacer que los datos

estructurados sean accesibles utilizando RDF, un formato
estndar que permite a las mquinas leer la informacin
de las pginas web. La necesidad de utilizar un estndar
se define a raz de la disparidad de formatos en los que se
presenta la informacin en Internet (XML, RDF, micro
formatos,.). Con la tecnologa SPARQL se ha
conseguido alcanzar un lenguaje estandarizado y una API
que permite la bsqueda a travs de las bases de datos
de la red.
La Web 3.0 describe la evolucin hacia la red que
conduce a la inteligencia artificial. Con relacin a la
direccin de la inteligencia artificial, la Web 3.0 podra ser
la realizacin y extensin del concepto de la Web
semntica.
En definitiva, de eso trata la Web 3.0, de pginas capaces
de
comunicarse
con
otras
pginas
mediante
procesamiento de lenguaje natural y, es justo aqu cuando
cobra sentido el nexo entre la Web Semntica y la Web
24
Ejemplo aplicacin
componentes 3.0:
Web
en
dispositivo
mvil
con
La web Trivago es un buen ejemplo de Web 3.0. Es una

web que se conecta a otras para buscar la informacin
que necesita el usuario:
Geolocalizacin
Conexin con
otras webs
Interaccin
Fundamentos de la Web 3.0:
Proporciona al usuario de Internet la oportunidad de involucrarse con gente de todo el mundo en una variedad de
dispositivos.
Por ejemplo:
o Noticias de los acontecimientos mundiales que se transmite y distribuye en cuestin de minutos.
o GPS activado indicaciones para viajar
o Carga instantnea de fotos desde un telfono a la Web
25
Qu
recomendaciones
implementacin de una web?
seguir
para
la
El diseo y desarrollo de una Web Corporativa de calidad,

en el sector turstico, es hoy en da, es un aspecto crtico
relacionado con la rentabilidad del negocio y la captacin
de clientes.
Por ello, es importante que de cara a abordar un diseo y
desarrollo de la Web Corporativa se tengan en cuenta las
siguientes recomendaciones bsicas:
1. La seleccin y registro del dominio de la Web:
El dominio Web es la cadena con la que se registra
la direccin url de la Web Corporativa. La
seleccin de dicha cadena debe ser representativa
de su marca o razn social, de manera que los
usuarios la relacionen con el negocio. La direccin
del
dominio
siempre
se
compone
de
[wwww.][Nombre Dominio].[es/com]. La extensin
.es hacen referencia a dominios registrados en
Espaa, mientras que las .com son de carcter
global e internacional.
Los dominios, al igual que las marcas o logos
comerciales deben ser registrados en un ente
oficial para evitar las duplicidades y la usurpacin
comercial. En Espaa el agente registrador de
dominos .es es Red.es que colabora con
mltiples agentes privados registradores que
prestan servicios de registro y alta de una Web
Corporativa.
Cuando se va a desarrollar un nuevo sitio Web hay que decidir el

nombre del dominio donde se alojara el portal. El nombre del dominio
se convierte en la identidad de la marca en Internet, por eso es
importante la eleccin adecuada del dominio siguiendo unas reglas
bsicas:
o El dominio ha de ser fcil de recordar y que est relacionado con
la actividad que desarrollamos.
o Es importante que el nombre del dominio sea corto ya que
facilita la memorizacin y evita errores al teclear la direccin en
el navegador.
o Ha de incluir palabras clave relacionadas con categoras de
bsqueda influye en la relevancia del sitio Web desde el punto
de vista de los buscadores.
o Hay que evitar la utilizacin de nmeros en el dominio, ya que la
inclusin de nmeros obliga a especificar en la comunicacin
oral, si los nmeros estn en formato escritos (uno, dos, tres,...)
o en formato numrico (1, 2, 3,).
o Es ms difcil recordar si un domino lleva algn guion medio, por
tanto es recomendable seleccionar un dominio que no tenga
guiones medios.
o Es importante evitar abreviaturas, a menos que la marca este
consolidada, la utilizacin de iniciales, abreviaturas o cualquier
otro modo de contraccin hace que el dominio sea ms difcil
de memorizar y dificulta la su asociacin con un negocio o
actividad concretos.
Para ms informacin sobre registros de dominios y agentes
registradores acceda a la url: http://www.nic.es/index.action
26
2. La seleccin de una alternativa de alojamiento y

servicio. Hay que decidir si se alojara y
desarrollar en un servidor propio o se realizar la
contratacin de un servicio de hosting de una
empresa externa especializada.
Las empresas de hosting suelen ofrecer diferentes
planes de alojamiento, el coste de estos planes se
asocia a una serie de factores que deben ser
considerados en el momento de la contratacin:
Espacio disponible: Cuando ms grande

sea el sitio Web ms espacio ocupar en
disco y tambin ser ms caro el
alojamiento mensual.
Transferencia mensual: Cuanto ms trfico

tenga el sitio Web, ms ancho de banda
consumir y por tanto la cuota mensual
aumentar.
Buzones de correo disponibles: El coste del

hosting tambin depender del nmero de
cuentas de correo y el volumen de
informacin que se pueda almacenar en
ellas.
Tipo de tecnologa del servidor: Si es

necesaria la licencia de software.
Posibilidad de contar con herramientas de

acceso para crear y administrar los
contenidos y servicios de la propia Web.
Adems de esto es importante tener en

cuenta que garanta de tiempo de servicio
libre de fallos ofrecen y otros servicios que
puede ser de importancia para el negocio
como la posibilidad de contar con
plataformas
adicionales
comercio
electrnico, el envo de boletines mensuales
por e-mail, configuracin de filtros antispam,
garanta de copias de seguridad, control de
virus y ataques, etc.
En general, en los ltimos aos, el contexto de los

servicios
profesionales
de
alojamiento
y
mantenimiento de Webs ha evolucionado de forma
muy notable con el abaratamiento de costes y las
opciones de nuevos servicios y prestaciones
asociados al concepto de cloud computing o
nube, que permite que cualquier empresa pueda
alojar su Web o aplicaciones en una compaa
externa que le facilita diferentes servicios y
aplicaciones para autogestionar y monitorizar sus
sistemas de informacin.
Fuente http://internetesmercadeo.com
27
3. La estructura bsica recomendada para el

diseo
de
una
buena
pgina
Web.
Independientemente de que una empresa disee
la estructura de su Web Corporativa, existen
ciertas pautas o estndares fundamentales que
son comunes y recomendables para facilitar la
navegacin de los visitantes a la misma:
Diseo: Es importante escoger un diseo

que atraiga a los usuarios y tener siempre
en cuenta que muchas veces los usuarios
asocian un buen diseo con un portal de
calidad y esto genera confianza.
Revisar errores ortogrficos: Un sitio Web

que contiene errores ortogrficos transmite
mala calidad, mal servicio y genera
desconfianza entre los usuarios.
Rapidez del sitio Web: Si las pginas del

sitio Web tardan mucho tiempo en cargarse
ese sitio Web probablemente fracasara ya
que los usuarios no tiene paciencia para
navegar mucho tiempo por a travs de un
sitio Web.
Crear una buena Home: La pgina inicial

suele recibir ms trfico y por tanto ha de
disearse de manera minuciosa. Una buena
home debe contener los enlaces necesarios
para que los usuarios puedan acceder a la
informacin de los productos, debe
actualizarse constantemente para ofrecer
nuevos
productos,
recomendaciones,
noticias, etc. y tiene que contener unos
mens de navegacin muy intuitivos.
Mapa de indexacin: La estructura del

sitio, organizacin de contenidos y sistemas
de navegacin del sitio web deben estar
bien planeados y distribuidos, de tal forma
que los usuarios puedan encontrar y
relacionar fcilmente la informacin que
necesitan, as como realizar las tareas
eficazmente.
Multiidioma: Que la pgina este en varios

idiomas amplia el pblico objetivo de la
publicidad de la misma.
Actualizar el sitio Web: Los sitios Web que

no actualizan sus contenidos, productos,
etc. generan desconfianza entre los
usuarios de la Web que suele generar
prdida de clientes y por tanto descenso en
las visitas y las ventas.
Fuente
http://www.techpuntocero.com/
28
Usabilidad de la Web: A la hora de disear un

nuevo sitio Web, hay que tener en cuenta dos
destinatarios. El primer y ms importante grupo de
destinatarios ser el pblico objetivo, los clientes
potenciales del sitio Web, las personas a las que
se desea vender, comunicar, convencer, informar,
etc. Para lograr una relacin de confianza que
permita alcanzar los objetivos marcados con el
pblico objetivo en importante cuidar los
contenidos y la usabilidad de la Web. La usabilidad
est relacionada con la facilidad con la que el
usuario navega por el sitio Web, encontrar el
contenido que busca, rellenar un formulario sin
errores, completar un proceso de compra,
descargar un archivo correctamente, etc.
No s donde tengo que pulsar para ver la

seccin que quiero.
Qu hacen tantas cosas movindose al

mismo tiempo?
Aqu solo pone tonteras. Dnde est lo

importante?
Dnde estn los enlaces de esta pgina

web?
Con estos colores no puedo leer el texto.
Yo aqu no vuelvo!
Y cuando la web ha sido creada pensando en la

usabilidad del usuario o visitante el resultado es:
Una buena usabilidad tambin se relaciona con un

comportamiento predecible que favorece el uso
intuitivo: el usuario encuentra e identifica
fcilmente el men de navegacin y las distintas
opciones, los textos que son enlaces estn
claramente sealados como clicables mediante
subrayado o con cdigos de color, los formularios
muestran las opciones ms adecuadas incluyendo
controles de errores, etc.
Seguro que en alguno de estos ejemplos te ves
reflejado cuando encuentras una web con mala
usabilidad:
Qu bien se lee el texto de esta pgina!
Se en todo momento en que seccin del

sitio web estoy.
Qu fcil es navegar por este sitio web!
He encontrado lo que me interesaba

rpidamente.
El diseo ayuda a ver mejor la informacin

til.
Menos mal que he encontrado este sitio

web!
No s en qu seccin del sitio web estoy.

29
4. Indexacin: El segundo destinatario de un sitio

Web est formado por las araas de los
buscadores. Tan importante es que la Web le
guste a los humanos como que le guste a los
buscadores de Internet, puesto que de ah es de
donde la mayora de las personas van a entrar en
contacto por primera vez con ella. Por eso hay que
garantizar que la Web tiene una buena
indexabilidad. En general aplicar los principios que
garanticen una buena indexabilidad favorecen
igualmente a la usabilidad.
Los buscadores tratan de imitar a la forma de ver
los sitios Web que realizan los humanos para
calcular adecuadamente su relevancia. Si se
posiciona de manera correcta un sitio Web en los
buscadores
de
Internet,
tendr
muchas
posibilidades de generar trfico de calidad y por
tanto encaminar hacia el sitio Web personas cuyo
perfil e intereses son similares a los de los clientes
potenciales. La calidad y la cantidad de este trfico
influirn de forma decisiva en las ventas que se
puedan generar.
Fuente http://blogtecnologiainformatica.com
30
5. Sociable: Es muy importante crear vnculos con

clientes trabajadores, colaboradores, colegas, a
travs de redes sociales. Por eso un sitio Web
debe actuar como ncleo aglutinado de todo un
esquema de relaciones con la presencia de la
empresa en las distintas redes sociales a travs de
perfiles, pginas de empresa, grupos, etc. Por eso
decimos que un sitio Web debe ser sociable.
estndar de accesibilidad gestionado por el

consorcio W3C que establece diferentes criterios,
niveles y recomendaciones de accesibilidad.
El Instituto Nacional de Tecnologas de la
Informacin (INTECO) dispone de un validador
automtico
INTAV
(http://www.inteco.es/checkAccessibility/Accesibilid
ad/accesibilidad_servicios/intav_home/) para las
normativas WCAG 1.0 y UNE-139803 qu muestra
los errores que tiene el sitio web para que
personas con algn tipo de discapacidad puedan
usarla.
La sociabilidad tendr gran influencia en el

reconocimiento de la marca (branding) de la
empresa, en su reputacin corporativa on-line y
tambin sobre el papel de fidelizacin de los
clientes (fans) que pueden jugar un importantsimo
papel a la hora de difundir las bondades de la
empresa entre sus redes de contactos y
seguidores.
7. Segura: Es importante garantizar la seguridad en

el servidor donde se aloja el sitio Web para evitar
ataques que pongan en riesgo el funcionamiento
del sitio Web, pero tambin es importante
garantizar la proteccin de los datos personales de
los usuarios, su intimidad, la integridad de la
informacin del usuario. Todo ello debe hacerse
para garantizar que se cumple la normativa legal
en materia de TIC.
6. Accesible y Compatible: Es importante destacar

la necesidad de adecuar el sitio Web para que sea
compatible con los ms variados escenarios de
acceso (plataformas de hardware y software,
distintas velocidades de conexin, distintos tipos
de terminales ordenadores de sobremesa,
porttiles, terminales mviles y resoluciones de
pantalla) y accesibles por personas con
discapacidades, de ms edad o cuyo acceso a
Internet entraa algn tipo de dificultad. Existe un
Fuente
http://tecnofilos.aprenderapen
sar.net
31
8. Contenidos Web (multimedia): El consumo

actual de informacin ya no se basa en texto plano
sino en un conjunto de elementos que ayudan a
transmitir un mensaje o vender un producto.
Por qu obligar a leer la pgina cuando puede

escuchar la informacin con tus propias palabras?
Por qu obligar a buscar informacin acerca del
entorno si t le puedes ofrecer los rincones ms
especiales que no se puede perder?
Los textos se apoyan en otros elementos visuales

o auditivos que sirven de apoyo o llaman la
atencin de nuestro pblico: esto son los
contenidos multimedia.
Por ltimo, este formato de contenido tambin

servir para ser difundido en redes sociales como
Youtube y Facebook, ampliando as los usuarios
que podrn conocer el alojamiento.
El valor de los contenidos multimedia es ahorrar al

usuario el trabajo de leer una pgina web o en el
caso concreto de los alojamientos puede ser
interesante mostrar informacin del lugar donde
est situado dicho alojamiento, sus alrededores y
animar al posible cliente a visitarnos.
32
o Libres: WordPress, Drupal, Joomla, Liferay,

OpenCms.
Cules son las Tecnologas de portalizacin y

administracin de contenidos (comerciales o
opensource)?
o De pago: Magento, Opencart, Zen cart,

osCommerce.
Hablar de contenido en la web, de actualizacin de

contenido,
de interaccin de los usuarios con los
contenidos publicados lleva a pensar que la creacin por
parte de un desarrollador de una pgina web no es
suficiente en estos momentos, no es suficiente tener que
contactar frecuentemente con una persona para que
actualice los datos y mantenga la web al da. Bien, para
esto existen los gestores de contenidos.
Un gestor de contenidos es un programa que permite
crear una estructura de soporte (framework) para la
creacin y administracin de contenidos, principalmente
en pginas web, por parte de los administradores,
editores, participantes y dems roles.
El gestor de contenidos facilita el acceso a la publicacin
de contenidos a un rango mayor de usuarios. Permite que
sin conocimientos de programacin ni maquetacin
cualquier usuario pueda aadir contenido en el portal web.
Adems, antes de publicar ese contenido es posible
validarlo o rechazarlo, dejando el control en manos del
propietario del gestor de contenidos.
o Orientados a blogs: Blogger, WordPress

o Desarrollo
MediaWiki
colaborativo:
Wikipedia,
o Comercio electrnico: Magento, Opencart,

Zen cart, osCommerce
o Portales y sedes Web: Drupal, Joomla,
Liferay , OpenCms.
Las principales ventajas de usar gestores de contenidos
son:
Hay muchos gestores de contenidos y se debe hacer una

clasificacin de los mismos atendiendo a:
El objeto principal del gestor de contenidos (uso y

funcionalidad):
El tipo de comercializacin:
La actualizacin se simplifica, por lo que aumenta

la cantidad de contenidos.
Es ms fcil publicar sitios de manera colaborativa.

Cada persona dispone de su cuenta y contrasea.
Y es posible diferenciar entre quienes administran
y quienes colaboran o redactan artculos.
Permite controlar de manera independiente y

sencilla el contenido y el diseo. As es posible
modificar el diseo de todo el sitio con muy poco
esfuerzo.
33
Es sencillo editar el contenido de

soportadas por gestores de contenidos?
las
Las web ya no se desarrollan sino que se administran

con Gestores de contenidos, aplicaciones que
permiten configurar la estructura de una web y cargar y
mantener contenidos multimedia sin necesidad de
tener conocimientos tecnolgicos especficos.
web
Una vez creado el diseo de una pgina en el gestor de

contenidos la adiccin de los mismos es muy sencilla ya
que la mayora incorpora herramientas de Edicin Directa
en lnea que permiten aadir y modificar textos
directamente en el lugar de la pgina que se desee.
Opciones de Edicin Directa
34
Ejemplos de referencia
clientes. Adems de estar traducida en los

principales idiomas est conectada con las
principales redes sociales.
Algunos ejemplos de web de alojamientos que cabe

destacar son:
Rusticae: es un club que agrupa alojamientos

rurales independientes entre s. Dispone de una
lograda pgina web con contenidos multimedia,
multiidioma, acceso a redes sociales y acceso para
descarga de aplicacin para mviles entre otras
caractersticas.
NH Hoteles: cumple con los estndares de la web
2.0, se sita en la primera pgina de los
buscadores al teclear Hotel como objeto de la
bsqueda, est traducida en varios idiomas y est
vinculada a las principales redes sociales.
Ibis Hoteles (grupo Accor): cumple con los

estndares de la web 2.0 y es una web atractiva,
social y amigable.
Melia Hoteles: adems de cumplir con los

estndares de la web 2.0. Dispone de aplicacin
para el mvil descargable desde la pgina de inicio
de la propia web. Tambin dispone de newsletter
para aumentar la fidelizacin / implicacin de los
clientes.
Hotel Marqus de Riscal (grupo Starwood

Hotels & Resorts): esta web cuenta con una
pgina de inicio atractiva, mostrando desde el
inicio lo que el hotel ofrece a sus potenciales
Hotel Becquer: interfaz amigable y servicios

agrupados enfocados a cada grupo objetivo.
Hotel Zeus: es el ejemplo de web 1.0. Donde el

alojamiento muestra sus caractersticas pero el
pblico no puede interactuar con la misma.
Pensin Aldamar: esta web sencilla permite a

este alojamiento mostrar sus encantos y ampliar su
cartera de clientes promocionando sus servicios de
forma global.
Hostal Dulcinea: al igual que el ejemplo anterior,

con esta web el alojamiento dispone de presencia
en internet, pudiendo ampliar as su cartera de
clientes.
Ejemplos:
- http://www.rusticae.es/
- http://www.nh-hoteles.es/
- http://es.melia.com/home.htm
- http://www.ibishotel.com/es/home/index.shtml
- http://www.hotel-marquesderiscal.com/
- http://www.hotelbecquer.com/
- http://www.hotelzeusmerida.com/
- http://www.pensionaldamar.com/
- http://www.hostaldulcinea.com/
35
Multiidioma
Contenidos multimedia
Social Web
36
II. Publicidad on-line

Uno de los pilares del marketing online es la publicidad en
Internet o publicidad on-line, esta publicidad se refiere a
aquella promovida en los portales y sitios web.
etcAntes de aventurarnos a describir cmo crear una

campaa de publicidad online se van a describir una serie
de conceptos bsicos:
La publicidad por Internet funciona sistemticamente,

existen medios en los cuales es posible comprar su
presencia mediante diferentes formatos y formas.
Bloques de enlaces: Permiten publicitar anuncios

estrechamente relacionados con los intereses del
usuario con un conjunto de enlaces a las web.
Ejemplo de bloque de enlaces
En contraste a la publicidad tradicional, digitalmente se

tiene mayor control de la inversin, pudindola micro
segmentar y optimizar en tiempo real, creando campaas
dirigidas a cada tipo de pblico y envindoselas rpida y
fcilmente gracias a la ayuda de las tecnologas actuales
(pantallas digitales en grandes superficies, email, sms).
La publicidad contextual es clave dentro de esta
estrategia.
Adicionalmente, esta forma de marketing digital nos

permite recibir de forma detallada el comportamiento de
nuestra inversin, obteniendo informacin demogrfica y
psicogrfica. Un correcto manejo de la publicidad en
Internet puede generar al anunciante un alto ROI,
potenciando las ventas de forma directa o indirecta,
reforzando la marca. Cabe recalcar que es vital cumplir
con los requisitos legales expuestos sobre el envo de
correos masivos y mensajes a mviles.
Anuncios de texto: Se trata de proporcionar

informacin de forma corta y consistente de los
datos de la empresa que puedan motivar al
usuario.
Son anuncios en formato texto con un titulo, una
breve descripcin de lo que se pretende vender, la
URL de la web y un enlace que puede ser con o
sin imagen.
Conceptos bsicos de la publicidad on-line

Existen varias formas de publicidad on-line, cada una con
un coste, un impacto, un nivel de xito diferente,
37
o Banner esttico: No tienen ningn tipo de

animacin, estn formados por un texto
informativo con enlace a la web y a veces
contiene un logo.
Ejemplo de anuncio de texto
Ejemplo de banner esttico
o Banner dinmico: Contienen algn tipo de

animacin, efectos de texto e imagen y
enlace a la web. Pueden tener un eslogan,
texto simple, texto publicitario, logo e
imagen.
o Banner rotativo: Son banners que

aparecen de manera inesperada, al abrir
una pgina o ventana nueva, al pinchar en
un enlace, al entrar o salir de una web, etc.
Son banner de gran formato, por sus
caractersticas logran generar un gran
impacto visual al usuario, normalmente
poseen animacin en flash con afectos
novedosos e interesantes. Pueden ocupar
, de pantalla o ser a pantalla competa.
Banners: Son fragmentos publicitarios que se

insertan dentro de una pagina web. Se crean con
imgenes o con animaciones. Estn diseados
para llamar la atencin y atraer el trfico hasta el
sitio web del anunciante que paga por incluirlo.
Existen varios tipos de banner:
38
Son de coste elevado tanto por el diseo

como por su inclusin en la web.
Ejemplo captura de banner dinmico en
YouTube
Anuncios de video: Similares a los anuncios

televisivos, se editan en una gran variedad de
formatos y se publican en la web. Se pueden
realizar de diversas maneras:
o Grabar el video con cmaras digitales o de
video que permiten realizar la filmacin
deseada, despus descargarla en el
ordenador para su edicin.
o Realizar el video con flash a travs de
imgenes fijas o en movimiento al que se
puede aadir audio.
Ejemplo anuncios de alojamientos rurales en YouTube
39
Pese a lo dicho la utilizacin masiva de Flash es una

prctica no recomendada, fundamentalmente por dos
aspectos: El primero, es que suele agregar peso a la
pgina de forma innecesaria, lo que puede provocar una
carga ms lenta de la pgina y en segundo lugar, el
contenido alojado en flash no es legible para los
buscadores, o, a pesar de que algunos buscadores lo
hacen, el contenido alojado all no se le da la misma
relevancia que a los contenidos alojados en el HTML.
usuario facilitara informacin personal (nombre,

apellidos, correo electrnico, telfono, etc.),
aunque no se trate de una venta real. De esta
forma, la empresa sabe que ha tenido inters en
adquirir el producto o servicio y no solo en verlo.
CPA (Coste por adquisicin): Esta modalidad de

contratacin basa el precio en los resultados
obtenidos, el anunciante solo paga por cada venta
que realiza. Es la ms cara de todas por la
dificultad que entraa la consecucin de los
objetivos; los precios suelen equivaler a un
porcentaje de los beneficios que percibe el
anunciante.
Coste por influencia: Se basa en el nmero de

visitas que registra un sitio Web relacionado con
una temtica especfica. Es el valor que se le da a
un sitio o al autor de un medio on-line por exponer
su opinin.
Por ltimo, para esta introduccin, comentar que existen

varios modelos de contratacin para la publicidad online:
CPM (Coste por mil): Con esta modalidad de

contratacin se calcula el coste de la campaa
publicitaria en base al coste de mostrarle la
publicidad a 1000 usuarios, por ejemplo, si un sitio
web establece un precio de 10 de CPM esto
implica que la empresa anunciada deber pagar
10 por cada 1000 visualizaciones del anuncio.
CPC (Coste por clic): Con esta modalidad de
contratacin la empresa anunciada paga por el
inters de los usuarios, en funcin del nmero de
usuarios que muestran inters por el anuncio y
hacen clic en l y no por la cantidad de usuarios
que visualizan el anuncio.
Aspectos clave de la publicidad on-line:

Anunciarse con publicidad en buscadores o con
banners?
Elegir el modelo de pago adecuado de pago para una
campaa (CPC, CPM, CPA)
CPL (Coste por lead): Esta modalidad de

contratacin
es
similar
al
CPC
citado
anteriormente, la principal diferencia es que el
40
Cmo hacer una campaa de publicidad on-line?
gozan de un gran volumen de trfico, por lo que nos

dar visibilidad, mientras que los pequeos medios
estn mucho ms segmentados y favorecen a la
idoneidad entre usuario y soporte. Todo depende,
como siempre, del objetivo.
A continuacin se van a detallar una serie de pautas

importantes a tener en cuenta a la hora de hacer una
campaa de publicidad on-line:
Anlisis del producto: se deber conocer todo

sobre el producto, desde los aspectos que ataen al
alojamiento en particular hasta el entorno donde se
encuentra, las actividades que se pueden hacer, las
pocas en las que es ms interesante visitar, etc
Establecer el pblico objetivo: es ideal pensar que

nuestro alojamiento es para cualquier pero hay veces
que no es as. Habr que determinar nuestro pblico
objetivo en parmetros tanto demogrficos como de
estilo de vida, para valorar si internet es el medio
ms adecuado para llegar a aquel pblico al que
necesitamos alcanzar. Por ejemplo, atendiendo a
aspectos puramente demogrficos, internet sera un
buen medio para llegar a jvenes entre 20 y 30 aos,
pero complicado para alcanzar a amas de casa de
entre 50 y 60 aos.
Establecer objetivo: se tomara el presupuesto

como punto de partida, para establecer dnde nos
anunciaremos. As pues podremos elegir entre
grandes medios (grandes portales o buscadores), o
pequeos medios (blogs, foros, etc.).
La segunda parte de la estrategia, ser establecer la

forma; es decir, qu formato (video, banner, etc.), la
ubicacin (pues ser ms barato una esquinita del
blog, que una pantalla completa en tiempo de carga).
Creatividad: llegada la hora de disear el mensaje

que se quiere enviar a los futuros clientes hay que
tener en cuenta la forma, el medio muy saturado, y
hay que llamar la atencin para que la publicidad sea
visible entre la multitud. La creatividad es
imprescindible para diferenciarse
Lanzamiento: Una vez realizados los pasos

anteriores, es hora de lanzar la campaa, pero en
internet no basta con soltarla: hay que seguirla. Y es
que se trata de un medio que nos permite hacer un
exhaustivo control y seguimiento de la accin, e
incluso modificarla en tiempo real.
Medicin: es la parte ms importante, para saber

conocer en qu hemos mejorado y qu objetivos
hemos alcanzado. Por otra parte, conocer como ha
reaccionado el pblico a cada accin, qu nos ha
reportado o qu fallos hemos cometido, nos servir
para mejorar en un futuro y poder apretar o aflojar en
determinados puntos.
Se trata de algo importante, puesto que cada cosa

tiene sus pros y sus contras: los grandes medios
41
Cules son las ventajas e inconvenientes de una

campaa de publicidad online?
fcilmente, con diversas herramientas disponibles

en Internet, as se puede medir la eficacia de
nuestra campaa publicitaria.
Entre las ventajas de la publicidad on-line destacan:
Bajo coste: Es ms econmico comparado con

otros medios publicitarios, tanto si lo que se desea
es disear un anuncio para Internet o lanzar una
campaa publicitaria.
Amplia
cobertura
y
gran
poder
de
segmentacin: La publicidad en Internet nos
permite llegar a una gran cantidad de personas,
pero a la vez, nos brinda la opcin de segmentar el
mercado, y especificar el pblico al cual queramos
dirigirnos.
Flexibilidad: La publicidad en Internet nos permite

modificar los anuncios o mensajes publicitaros de
manera sencilla e inmediata, incluso permite
cambiar los medios a travs de los cuales estemos
publicitando.
Esto est bien pero tambin hay que tener en cuenta los
inconvenientes:
Ahorro de tiempo: Crear y editar un anuncio para

Internet es una tarea sencilla y que requiere poco
tiempo, por tanto la publicidad en Internet permite
ahorrar tiempo.
Comunicacin bidireccional: La publicidad en
Internet permite establecer una comunicacin
bidireccional, ya que el receptor puede
comunicarse fcilmente con el emisor, a travs de
formularios o correo electrnico. Tambin permite
al usuario obtener ms informacin del producto de
manera instantnea, simplemente con hacer clic
en el anuncio e ingresar en la web del anunciante.
Fcil medicin: Los resultados de una campaa
publicitaria pueden ser controlados y medidos
Usuarios desinteresados: Existen muchas

ofertas disponibles en Internet, esto hace que los
usuarios estn saturados y ya no le presten tanta
atencin. La solucin: campaas atractivas.
Slo est dirigida a los usuarios de la red: Si la

empresa solo quiere dirigir sus productos o
servicios este tipo de usuario, ser suficiente, pero
si desea que los productos y servicios lleguen a
mas usuarios tendr que complementar la
publicidad a travs de Internet con otro tipo de
publicidad en medios masivos que le permita
abarcar todos los clientes objetivo.
Facilita el
competencia
campaas
movimientos
permite un
42
trabajo a la competencia: La
tiene acceso de manera fcil a las
y puede detectar los nuevos
y las estrategias de publicidad. Esto
gran margen de maniobra a la
competencia que con esta informacin puede tratar

de mejorar sus estrategias publicitarias.
Anuncio de Estrella Damm: es un ejemplo de

publicidad a travs de vdeo. Adems de producto
en l se promocionan las islas baleares, son
sinergias de publicidad que pueden ser muy
efectivas para llegar al pblico en general.
Anuncios en pginas exclusivas de alojamiento

con este tipo de anuncio se tiene la certeza que el
pblico al que llegara es pblico interesado en
conocer el producto. La pgina Niumba ofrece
varios tipos de anuncios para incrustar en su web:
Algunos ejemplos de publicidad online son:
Booking, Trivago, Rumbo, etc suelen tener

anuncios en las pginas superiores de los
buscadores:
Fuente www.google.es
Villa Nueva Rural: el alojamiento aparece en la

parte derecha del buscador cuando se busca la
informacin casa rural vila. Es un ejemplo de
bloque de enlaces.
Fuente www.google.es
43
III. Marketing en Redes Sociales

No hay una nica definicin de red social por lo que lo
ms apropiado es que citemos varias de las fuentes que
hemos consultado para que nos podamos hacer una idea
de su significado real.
funcin de la finalidad, el modo de funcionamiento, el

grado de apertura y el nivel de integracin.
En el estudio de diciembre de 2011 del ONTSI se define

Red Social cmo un sitio en la red cuya finalidad es
permitir a los usuarios relacionarse, comunicarse,
compartir contenido y crear comunidades.
El Instituto Nacional de Tecnologas de la Comunicacin
(INTECO) en su Estudio sobre la privacidad de los datos
y la seguridad de la informacin en las redes sociales
online, del ao 2009, las define como los servicios
prestados a travs de Internet que permiten a los usuarios
generar un perfil pblico, en el que plasmar datos
personales e informacin de uno mismo, disponiendo de
herramientas que permiten interactuar con el resto de
usuarios afines o no al perfil publicado.
Wikipedia, uno de los medios de comunicacin ms
consultados por los internautas, las define como:
estructuras sociales compuestas de grupos de personas,
las cuales estn conectadas por uno o varios tipos de
relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses
comunes o que comparten conocimientos.
Fuente http://www.emprendepyme.net
Vamos a hacer un pequeo resumen de ellas:
Redes sociales directas: Son aquellas en las que

existe una colaboracin entre grupos de personas
que comparten intereses en comn y que,
interactuando entre s en igualdad de condiciones,
pueden controlar la informacin que comparten.
Algunos ejemplos de redes sociales directas son:
Facebook, YouTube, Wikipedia, hi5, Meetic,
LinkedIn, Xing, MySpace, Fotolog, Mename.
Redes sociales indirectas: son aquellas cuyos

servicios prestados a travs de Internet cuentan con
usuarios que no suelen disponer de un perfil visible
para todos existiendo un individuo o grupo que
controla y dirige la informacin o las discusiones en
torno a un tema concreto. Los foros y blogs son un
claro ejemplo de este tipo de redes.
Adems de estas definiciones hay que tener claro que

existen distintos tipos de redes sociales y se clasifican en
44
Qu redes sociales hay, haca cul debo lanzar mi

campaa de marketing?
diferentes redes sociales a las que nos hemos adscrito en

el propio sitio Web de la empresa.
Para poder llevar a cabo una buena estrategia de

marketing on-line es recomendable crear un perfil o
cuenta en las principales redes sociales ms acordes a
los productos o servicios de la empresa.
En la actualidad existen gran cantidad de redes sociales a

continuacin describimos aquellas que consideramos ms
importantes a la hora de realizar una campaa de
marketing on-line:
Muchas redes sociales permiten personalizar el diseo de

la pgina de la empresa dentro de la red social, de
manera que se puede publicar el logo de la empresa,
subir informacin corporativa, etc para hacer de los
perfiles en las redes sociales una extensin de la propia
pgina Web de la empresa.
La parte en la que casi todas las empresas fracasan, a
pesar de ser la parte ms importante y la tarea ms
sencilla, es mantener vivo y con movimiento el contenido
de la empresa en las redes sociales. Es importante subir
informacin, fotos, videos, etc., al menos una vez por
semana, para esto existen herramientas en el mercado
que permiten la gestionar diferentes perfiles de manera
simultnea, facilitando al mximo la actualizacin de
estados en las diferentes redes sociales en las que
tengamos presencia.
Facebook: El principal objetivo de Facebook

compartir informacin con personas que
conocemos. La mayor parte de los usuarios
registran
en
Facebook
en
busca
entretenimiento, pero tambin es cierto que
puede compartir informacin comercial con
objetivo de promocionar productos o servicios.
Tan importante como crear los perfiles en las diferentes

redes sociales es divulgar la presencia de la empresa en
dichas redes sociales, bien sea a travs de un e-mail a
nuestros clientes que les permita enlazar con los perfiles
de las redes sociales o incluyendo los botones de las
Fuente http://berepublic.es
45
es
ya
se
de
se
el
A travs de Facebook se puede hacer publicidad

que llega a millones de usuarios que se conectan a
diario para comprobar los cambios que se registran
en sus cuentas, por lo que Facebook puede llegar
a convertirse en un canal de marketing viral de
nuestro mensaje publicitario ya que se expande
con facilidad permitiendo llegar a gran cantidad de
clientes potenciales con un coste reducido.
altamente personalizable dentro de la

propia red de Facebook con informacin de
la empresa, productos y servicios.
o La creacin de grupos: Facebook permite la
creacin de pginas temticas con una
serie de funcionalidades y contenidos
aadidos. Permite crear un grupo con
contenido relacionado con la empresa,
productos o servicios de forma gratuita.
Estos grupos pueden enfocarse a un area
concreta de la oferta de la empresa y puede
ser de utilidad para tomar decisiones
teniendo en cuenta el feedback que tienen
los clientes sobre un producto o servicio.
Entre las ventajas de promocionar los productos a

travs de Facebook destacamos:
o Con sus funcionalidades de geo-targeting y
su base de datos perfilada por sexo, edad,
ubicacin, formacin, etc. permite llegar a
un pblico adecuado
o Aplicaciones sociales: Esta es una de las

funcionalidades que dio a Facebook su
popularidad. Permite contener aplicaciones
realizadas por terceros, lo que permite la
realizacin de negocio a partir de la misma.
La forma en que Facebook coloca las
aplicaciones de otras empresas hace que
se extiendan. Los usuarios suelen
colocarlas en sus perfiles, esto hace que se
difundan con rapidez entre sus amigos.
o En los anuncios de Facebook se pueden

introducir imgenes permitiendo ampliar el
branding del anunciante.
o Debido a la gran cantidad de usuarios y los
escasos grados de separacin entre ellos,
un mensaje publicitario puede expandirse
en poco tiempo a una gran cantidad de
clientes potenciales (marketing viral).
Entre las opciones que proporciona Facebook
para la promocin de las empresas podemos
considerar:
o La creacin de pginas de fans: Facebook
permite la creacin de un mini portal
46
o Anuncios patrocinados: Se trata de los

banners situados a la derecha en
Facebook, pueden ser gestionados por
cualquier persona y con una pequea
inversin, funcionan en la modalidad de
pago por clic. Una de las principales
ventajas de esta herramienta es que
podemos condicionar el perfil tipo para que
los mensajes solo se muestren a los
usuarios en funcin del sexo, la edad y la
localizacin geogrfica.
Twitter: Es una red social que nos permite publicar

y recibir mensajes (post) que no pueden exceder
de 140 caracteres, estos mensajes van dirigidos a
una red de seguidores.
Twitter es una de las redes sociales con ms
viralidad y alcance de las opiniones que se pueden
generar sobre una empresa, producto o servicio.
Un buen anuncio tiene que ser sencillo y

fcil de leer. Un anuncio que anime a los
usuarios de Facebook a hacer clic en el
mismo, y les lleve inmediatamente a una
pgina relacionada con la informacin o el
producto anunciado.
Fuente http://www.socialconsultingmedia.com
Lo primero es dar de alta a la empresa en una

cuenta de Twitter, personalizar el perfil con una
buena imagen y un texto que describa de manera
atractiva la empresa y aadir un enlace al sitio
Web, recuerde la importancia de hacer que las
redes sociales sean una extensin de su propia
pgina Web por lo que recomendamos mantener
unificados los perfiles con los colores corporativos.
Anuncios Patrocinados
Es recomendable hacernos seguidores (followers)

de otras cuentas de Twitter donde se hable de
nuestro sector, mercado y marca.
47
Existen dos mtodos para la promocin activa en

Twitter:
en buscadores. Adems, es importante destacar

que esta herramienta est vinculada con otras
redes sociales, cmo Facebook a travs de
TripFriends (basada en la herramienta de
Facebook Cities Ive visited). En concreto
TripFriends ofrece a los usuarios de la red social
planificar un viaje en funcin de los lugares,
establecimientos, restaurantes que hayan visitado
sus contactos.
o Publicacin de contenidos: La mejor

manera de iniciar la publicidad de una
empresa en Twitter es mediante la
publicacin de mensajes de valor aadido,
por ejemplo con las mejores ofertas de
alojamiento disponibles. La publicacin de
este tipo de mensajes de manera regular
amplia y fideliza el nmero de seguidores.
Ejemplo de conexin de TripAdvisor con Facebook
o Bsqueda
de
preguntas
y
recomendaciones: Twitter permite realizar
bsquedas de mensajes relacionados con
una determinada palabra clave y muchos
usuarios
lo
utilizan
para
obtener
recomendaciones de productos y servicios.
Esto permite a las empresas buscar los
usuarios que requieran informacin sobre
productos relacionados con nuestro campo
y enviarles mensajes con nuestra
recomendacin.
TripAdvisor: Es una plataforma de turismo on-line

que proporciona a los usuarios comentarios y
opiniones sobre los alojamientos hoteleros,
restaurantes y otros lugares de inters.
Al ser una plataforma basada en cierto grado en

opiniones de los usuarios hay que ser proactivo
con esta herramienta y contestar a los
comentarios y opiniones de los usuarios.
La presencia de un establecimiento en esta pgina

permite que su servicio se site en una de las
plataformas de turismo on-line mejor posicionadas
Para culminar la estrategia de marketing on-line

TripAdvisor cuenta con Perfil Plus, que permite a
48
los alojamientos publicar la direccin Web, el email y el nmero de telfono en el propio

TripAdvisor.
TripsBook: Es una red social orientada al viajero.

Est compuesta por personas que encuentran en
ella un lazo de unin y conexin entre sus amigos
y viajeros de todo el mundo. El objeto de la misma
es compartir las experiencias de los viajes.
Foursquare: Es una red social orientada a
compartir los lugares que visitas a tus contactos a
travs de la antena GPS del dispositivo mvil.
Qu pasos seguir para promocionarse en una red

social?
Elegir la red social
No es posible darse de alta en todas las redes sociales y
no todas son las apropiadas para el plan de marketing
que se desee lanzar. Debemos responder a estas
preguntas para ver qu red social es la ms adecuada:
Se van a crear constantemente eventos

corporativos? La red a la que debemos enfocarnos
es Facebook.
Se tiene una tienda virtual y se van a publicar

ofertas interesantes? En este caso Twitter es la que
ms nos puede interesar.
Aunar el formato del perfil con el de la pgina web

Independientemente de la red social que se elija se
deber publicar el logo, subir informacin corporativa,
insertar un link la pgina web, cambiar los colores y el
diseo (tamao y tipo de letras...) para que el perfil de la
red social sea lo ms parecido a nuestro sitio web, el perfil
debe parecer una ampliacin de la misma.
Mantener el perfil actualizado
La informacin que aparece en la red social debe ser
actualizada con frecuencia. Mantener vivo y con
movimiento el perfil de la empresa en las redes sociales
es la parte ms importante.
49
Todas las semanas se debern subir contenidos, fotos,

videos que den consistencia a la presencia de la empresa
en la web.
Medir los resultados
Cules son las ventajas e inconvenientes de una

campaa de publicidad online?
Entre los beneficios de promocionarse a travs de las
redes sociales se pueden destacar:
La medicin de los resultados en las redes sociales es

complicado, o ms que complicado no existe una regla
exacta para realizar el clculo.
Es posible medir el nmero de seguidores en Twitter, los
fans de un grupo de Facebook, el nmero de
reproducciones de un video, etcLo complicado es
ponderar cada contacto e impacto en igualdad de
condiciones. Igualmente tampoco se puede medir el
retorno de la inversin, no hay un valor econmico
consensuado sobre el valor de un fan o seguidor en una
red social.
El trfico Web procedente de las redes sociales es

perfectamente medible y su tendencia es
creciente. El crecimiento exponencial del uso de
las redes sociales aumenta el mercado potencial
de clientes. Esto convierte a las redes sociales en
un canal adicional de visitas Web cualificadas.
Permiten mantener informados a nuestros clientes

se todas las actividades lo que permite la
fidelizacin de clientes.
Permiten aumentar el branding, ya que el nombre

de la marca esta visible de manera permanente. Si
la campaa realizada a travs de las redes
sociales es eficaz, aumenta de manera
considerable la divulgacin de una marca. Adems
muchos usuarios de las redes sociales consideran
que una empresa que posee un gran nmero de
fans o seguidores ofrece productos y servicios de
calidad.
Muchas redes sociales nos permiten insertar

enlaces o links que apunten a nuestro sitio Web
que pueden contabilizar para mejorar el
posicionamiento en buscadores.
Fuente http://www.cosassencillas.com
50
Las redes sociales permiten que los usuarios

introduzcan comentarios y opiniones, esto hace
que la empresa pueda obtener un feedback de los
productos y servicios que ofrece para poder utilizar
esta informacin en sus estudios de mercado.
Fuente http://www.altonivel.com.mx
que si no estn bien gestionados puede generar un

efecto negativo sobre la valoracin de la marca.
De la misma manera que un usuario contento puede

dejar su opinin, tambin puede hacerlo un usuario
descontento lo que afecta a la imagen de cualquier
empresa, es importante afrontar estas crticas con
honestidad y gestionarlas de la mejor manera posible
para no generar desconfianza en el resto de
consumidores o posibles consumidores.
El robo de identidad es otra de las desventajas de las

redes sociales porque cualquier persona puede crear
un perfil con el nombre de una empresa o persona.
Estamos expuestos a la difamacin ya que cualquier

usuario de las redes sociales puede utilizar su perfil
para ofrecer informacin difamatoria al resto de los
usuarios.
Con la presencia en la red se genera un rastro digital

que se conoce como identidad digital, esta identidad
debe cuidarse para crear una buena reputacin
social lo que implica el empleo de recursos para este
fin.
Estamos expuestos a los denominados troll, que son

usuarios que intentan trastornar una comunidad con
mensajes sarcsticos, incendiarios y/o polmicos,
con la intencin de enfrentar a los usuarios en una
pelea verbal o incluso hacer que los usuarios vayan
en contra de autor de una anotacin o post.
Entre las desventajas del marketing en las redes sociales

podemos considerar:
Es importante que las empresas tengan cuidado de

los contenidos que utilizan en las redes sociales ya
51
Para finalizar este apartado de desventajas vamos a hacer

hincapi en el trmino troll: Trolls, como detectarlos y
vencerlos.
La postura ms efectiva contra los trolls es limitar su

reaccin recordando al resto de los usuarios que no es
conveniente responder a los trolls.
Es muy importante intentar diferenciar a un troll de un

usuario descontento o enfadado, ya que las medidas a
tomar son diferentes. Hay que tener en cuenta que un
usuario descontento o enfadado solo pretende dar su
opinin y que en funcin de las actividades de la empresa
se puede compensar su descontento ofreciendo algn tipo
de compensacin para que este usuario descontento pueda
volver a convertirse en cliente potencial. Por otro lado estn
los trolls que son usuarios de las redes sociales que
disfrutan generando la discordia en Internet, intentan iniciar
discusiones y ofender a la gente, son completamente
insensibles a las criticas independientemente de si son
constructivas o destructivas, no se puede negociar con ellos
ni tampoco razonar, adems si el troll logra su objetivo es
muy probable que repita su comportamiento repetidamente.
Si intenta razonar con un troll, insulta a un troll, discute con

un troll, l gana. Lo nico que los trolls no soportan es que
se los ignore.
En el marco econmico actual es imprescindible que toda

empresa tenga creado un perfil en las en las principales redes
sociales, estas son facebook y twitter.
Cuando se sospecha que algn usuario es un troll, puede

responder con un mensaje educado y suave para ver si
simplemente es alguien que est descontento o de mal
humor, si es de este segundo grupo de usuarios
normalmente con una respuesta educada se calman. Pero
si aun as el usuario contina con sus malos modos e
incluso parece que disfruta siendo desagradable
seguramente estemos tratando con un troll.
Dicho perfil deber estar actualizado con contenidos, fotos,

noticias, etc para conseguir que los futuros clientes lo visiten
con la mayor asiduidad posible.
52
Algunos ejemplos de marketing en redes sociales son:
Hotel Urbano de Rio de Janeiro: El hotel tiene

ms de tres millones de personas amigas en su
pgina de fans de facebook esto hace que la
difusin de la publicidad en este medio sea
altamente escalable ya que es el primero en salir
en las bsquedas del trmino hotel.
Millones de personas a los que

les gusta el perfil del hotel
53
Casa rural la Chimenea de Soria: Este

alojamiento rural dispone de una pgina en
facebook donde los usuarios pueden compartir sus
experiencias en el mismo.
Oficina del Fan del Hotel Entremares de La

Manga: El hotel premia a los usuarios de facebook
por escribir el servicio o las instalaciones del
establecimiento que ms valoran, al tiempo que
reciben de regalo una camiseta, a los clientes se
les prestar una atencin personalizada durante su
estancia, adems de poner a su disposicin toda la
informacin turstica de La Manga, Cartagena y el
resto de la Regin.
54
Cadena Hoteles NH: Su perfil de twitter cuenta

con 4500 followers. Ofrece premios (noches en
hotel, escapadas, etc) para aquellos usuarios
ms activos, con esta forma de publicidad han
encontrado una forma fcil, rpida y barata de
promocionarse.
Promociones
55
IV. Posicionamiento Web

El posicionamiento en buscadores o posicionamiento web
es el resultado de la recuperacin de informacin en la
base de datos de los grandes Motores de Bsqueda de
Internet por el uso de algoritmos de bsqueda en el
software.
Las estrategias de posicionamiento web consisten en
mejorar la visibilidad de un sitio Web en dichos
buscadores. El objetivo es conseguir que los buscadores
incluyan pginas de nuestro sitio Web entre los primeros
resultados para las bsquedas que realizan los clientes,
esto permite atraer ms trfico hacia el sitio Web, esto
permitir atraer nuevos clientes potenciales y conseguir
de publicitar la marca.
Cmo funcionan los buscadores?
Los buscadores son sistemas informticos que
proporcionan listas de enlaces a los sitios web que
contienen la informacin que los usuarios indican que
quieren encontrar a travs de la introduccin de palabras
clave en el buscador, pero, cmo funciona un buscador?
Los buscadores tienen una base de datos propia donde
van indexando la informacin que est contenida en los
servidores web. Para alimentar esta base de datos y
mantenerla actualizada se sirven de un spider o crawler.
Cuando el usuario introduce las palabras de bsqueda
que quiere consultar, el buscador las compara con la
informacin almacenada en su base de datos. Este

proceso se puede resumir en tres fases:
Recopilacin y anlisis de datos (indexar y

clasificar)
Bsqueda
Recuperacin y presentacin.
Adems, gracias a la tecnologa propia del lenguaje de

creacin de las pginas web (HTML) se puede clasificar
y recuperar pginas segn ciertos atributos. Por ejemplo,
se pueden buscar todas las pginas de un autor dado,
siempre que se haya especificado en los metatags de la
pgina. Estos atributos nos brindan la posibilidad de
clasificar nuestras pginas y etiquetarlas para su
indexado y posterior recuperacin.
Google es con diferencia el buscador que ms se utiliza
en Espaa con un porcentaje de uso del 97%. Sin
embargo este porcentaje es del 83% a nivel mundial.
Tiene ms de un billn de pginas en sus bases de
datos. La relevancia en Google, se basa en la tecnologa
PageRank combinada con otras tcnicas que la
empresa mantiene en secreto por ser su ventaja
competitiva.
56
Qu tipos de posicionamiento hay?

Por defecto, los buscadores posicionan las pginas web
de un modo natural, a esto se le denomina
posicionamiento natural u orgnico y es el que se
consigue a travs del algoritmo imparcial de los
buscadores. Es la posicin natural que reciben los sitios
web en la lista de resultados de una bsqueda atendiendo
slo a la indexacin propia que el spider del buscador ha
elaborado sobre los contenidos de nuestro sitio web. Para
mejorar la posicin del sitio a travs de posicionamiento
natural se debe optimizar siguiendo los criterios pblicos
de posicionamiento de cada buscador.
El posicionamiento natural es la alternativa ms

econmica puesto que, no implica una inversin adicional
y constante. Sin embargo, para que d resultado, la
creacin del sitio web, ha de hacerse pensando en los
elementos que mejoran y facilitan el posicionamiento
natural, y esto si puede requerir un desembolso
considerable.
Por su parte el posicionamiento a travs de enlaces
patrocinados consiste en la compra de espacio
publicitario en un buscador concreto. El enlace aparecer
destacado en la lista de resultados bien sea arriba o a la
derecha (segn el buscador) o en otro color.
Posicionamiento de pago
Posicionamiento Natural
57
Cules son las estrategias para posicionar nuestra

web? SEO y SEM
El SEO (Search Engine Optimization) es la prctica de
utilizar un rango de tcnicas con el fin de mejorar la
posicin de un sitio web en los resultados naturales de los
buscadores para unos trminos de bsqueda concretos.
Existen tres factores relevantes en el SEO
Indexabilidad: no es suficiente con optimizar nuestra

pgina de inicio (home) para el buscador, las pginas
pblicas han de ser altamente indexables para los
buscadores. Los elementos que permiten que una
pgina web sea altamente indexable son el uso de
contenidos que los spider pueden leer.
Google Analytics es un servicio gratuito de Google que

permite conocer el estado de indexacin y optimizar su
visibilidad
El SEM (Search Engine Marketing) es la accin de
anunciarse en un buscador a travs del pago de anuncios.
Aunque hay quien insiste en calificar el SEM como todo
aquella accin de marketing online de pago (banners, post
patrocinados etc) lo cierto es, que por definicin, el SEM
slo se refiere a los anuncios patrocinados dentro de la
lista de resultados del buscador. Las plataformas de
anuncios en buscadores ms utilizadas son:
Relevancia: La relevancia se mide en funcin de las

palabras claves que se incluyen en nuestras pginas.
As como los ttulos, las descripciones, los textos
alternativos a las imgenes etc. Adems, algunos
buscadores como es el caso de Google, premian el
perodo de estancia de las visitas en el sitio web. Por
ello,
es
conveniente
generar
contenido
peridicamente de buena calidad.
Popularidad: Los buscadores utilizan algoritmos y
programas automticos, una de las maneras de
determinar si el contenido de nuestro sitio es de
calidad es por el nmero de enlaces de otros sitios
que nos referencian. Cuantos ms enlaces, mayor
popularidad.
Google Adwords: la plataforma ms importante y

utilizada en Espaa. Pertenece a Google. Dispone
de un telfono gratuito 900 814 554 donde un
especialista de Google gua para crear nuestra
campaa de anuncios de manera gratuita.
Yahoo! Search Marketing: es la plataforma de

Yahoo! Dispone de un formulario en el que
rellenan algunos datos sobre la empresa para que
una persona de Yahoo! se ponga en contacto para
realizar los pasos necesarios para crear nuestra
campaa.
Microsoft Adecentar: es la alternativa de

Microsoft a Google Adwords. El AdCenter fue el
ltimo en desarrollarse, pero su forma de trabajo
es muy similar al resto, tambin se entra en
subasta de palabras clave y la puja mxima ser la
que consiga la mejor posicin.
58
Cuadro comparativo SEO/SEM
59
Cules son las ventajas de usar estrategias para

posicionar nuestra web?
nuestra posicione en los resultados de bsqueda se

requiere de conocimientos avanzados.
La principal ventaja es la mejora en la visibilidad del sitio

Web, lo que proporciona el aumento del trfico.
En el caso del posicionamiento SEM la desventaja

principal reside en la inversin econmica que requiere
cuyo coste suele ser elevado a lo que se une la
supervisin de la campaa de marketing, que nos permita
comprobar si realmente esta funcionando y los llamados
falsos clicks, que suelen darse por personas de la
competencia que acceden a nuestros enlaces
patrocinados con la nica intencin de aumentar el coste
de la campaa.
Un buen posicionamiento web a travs de SEO resulta

ms eficaz, ya que la mayor parte de los usuarios no
prestan demasiada atencin a los enlaces patrocinados.
Cuando se consigue posicionar una pgina web de
manera correcta mediante SEO, difcilmente pierde su
lugar en el buscador.
Como ventaja del posicionamiento con SEM destacamos
la inmediatez de resultados, con esto se consigue una
difusin de un sitio web y la flexibilidad para poder
modificar la palabra clave para el posicionamiento, esto
ltimo es muy importante si estamos empezando con
nuestro comercio electrnico y aun no sabemos cul de
nuestros productos o servicios nos proporcionan mayor
repercusin.
En el caso del posicionamiento SEO la principal
desventaja reside en el gran esfuerzo y dedicacin que
hay que realizar para conseguir unos contenidos de
calidad que nos permitan obtener buenos resultados en el
posicionamiento Web, adems los resultados suelen
verse a largo plazo y esto puede dar lugar a la perdida de
motivacin. Adems tanto para llevar a cabo las buenas
prcticas que nos permitan alcanzar una buena posicin
como para evitar realizar acciones que puedan penalizar
Fuente https://www.evolucionemos.com
60
V. Marketing Viral
El concepto de marketing viral esta asociado a la idea de
que los usuarios transmitirn de forma fcil y rpida el
contenido. A travs del marketing viral una campaa
publicitaria se puede propagar por la red como un virus,
ya que son los propios usuarios los que comparten y
transmiten el menaje publicitario.
Una campaa de marketing viral en Internet bien
enfocada produce un mayor nmero de visitas a un sitio
Web con el menor coste. Algunas campaas han tenido
xito gracias a la suerte, pero por norma general se
consiguen grandes resultados con una estrategia bien
planificada y la utilizacin de las herramientas adecuadas.
Cules son los aspectos esenciales en una campaa
de marketing viral?
La creatividad es un punto importante en el marketing
viral, pero existen una serie elementos que hay que tener
en cuenta si pretendemos elaborar una buena campaa
de marketing viral:
Es muy importante ofrecer un producto o servicio

de valor para el publico objetivo, sino se ofrece un
producto atractivo la campaa fracasar.
La viralidad se nutre de los medios de

comunicacin que facilitan la difusin del mensaje,
por lo que es necesario seleccionar un medio que
permita la difusin del mensaje sin ningn tipo de
obstculo.
Es importante que el servicio que se ofrece sea

escalable ya que si la campaa de marketing viral
tiene xito, la demanda del producto aumentar de
manera exponencial.
Hay que intentar explotar al mximo la motivacin

y los comportamientos humanos para conseguir
elaborar un mensaje que conecte emocionalmente
con el pblico objetivo.
Tratar de utilizar las redes de comunicacin

existentes se puede conseguir que la campaa de
marketing viral tenga xito ya que el contagio viral
se da lugar en las plataformas 2.0 ms populares.
Con la Web 2.0 los consumidores son a su vez

productores de contenidos y por tanto son los
encargados de contagiar el mensaje. Hay que
aprovecharse de los recursos de los dems ya que
cada persona tiene una red de amigos, familiares,
conocidos, etc. a los que transmitir la informacin,
se trata de aprovecharse de las conexiones
sociales para difundir mensajes.
61
Qu pasos hay que seguir para llevar a cabo una

buena campaa de marketing viral?
Demuestran empata con otras personas.
Como agradecimiento.
Los pasos a seguir para lograr que la campaa sea lo

ms exitosa son:
Como medio de distraccin.
Porque el usuario disfruta hacindolo.
Se trata de una herramienta ms de marketing online y por tanto es necesario definir los objetivos y
el pblico objetivo.
Tenemos que definir qu mensaje queremos

trasmitir, que es lo que pretendemos comunicar al
pblico objetivo.
Decidir que formato utilizaremos para la difusin de

mensaje.
Seleccionar el medio para propagar el mensaje

viral, recordando que ha de ser un medio que nos
permita compartir de manera fcil el mensaje para
facilitar su expansin.
Realizar un control y medicin de las estadsticas

del medio seleccionado para la campaa viral.
Claves del marketing viral:
Ofrecer un producto o servicio atractivo.
Difusin a travs de un medio de comunicacin sin
obstculos
Ofrecer un servicio escalable.
Explotar la motivacin y los comportamientos humanos.
Utilizar las redes de comunicacin existentes.
Aprovechar los grupos de amigos y grupos.
La facilidad para compartir y distribuir la campaa de

marketing viral ser determinante para su xito.
Hay que tener en cuenta que los usuarios retransmiten los
mensajes convirtindolos en virales si:
Es divertido.
Es entretenido.
Ayuda a los dems.

62
Cules son las herramientas disponibles para llevar

a cabo este tipo de campaas?
o Si son gua o tutoriales de algn tema de

nuestro mbito de mercado.
Existen diversos formatos que permiten elaborar una

buena campaa de marketing viral.
o Si se trata de estudios o libros blancos

importantes de un sector.
Test o encuesta: Cuando un test o encuesta puede

ser cuantificado y permite comparar la puntuacin
obtenida con la de otros usuarios participantes, la
motivacin por parte de los usuarios aumenta
debido al afn competitivo que tiene todo ser
humano. Esto le llevara a compartirla con el resto
de usuarios para poder demostrar sus
conocimientos sobre una materia determinada.
o Si son recopilaciones de artculos o noticias

de una temtica.
Herramientas o aplicaciones: Todo el mundo

valora de manera positiva aquellas herramientas
que nos faciliten la realizacin de una determinada
tarea, por tanto ofrecer a nuestros posibles clientes
potenciales una aplicacin que facilite alguna tarea
aumenta la fidelizacin de nuestros clientes y
permite realizar propaganda de nuestra marca.
o Si generan polmica, entendida como ser el

nico medio que hablan de algo que no los /
le gust.
o Cuando muestran
encuestas.
los
resultados
de
o Si se trata de una exclusiva.

o Cuando se trata de listados fciles y rpidos
de leer que aportan informacin de valor.
Artculos y noticias: Un contenido que contiene un

titulo atractivo es susceptible de convertirse en
viral. Pero tambin existen otras caractersticas
que pueden hacer de nuestros contenidos virales:
Videos virales: Se trata de grabaciones que se han

difundido rpidamente por Internet. Suelen ser de
carcter humorstico y de poca duracin.
Normalmente se difunden a travs de portales de
alojamiento y publicacin de videos, como
YouTube. Las claves para convertir un video en
viral son:
o Cuando los contenidos son actuales.
o Duracin corta: La duracin ptima es de 15

a 30 segundos.
o Cuando estn relacionados con alguna

herramienta til dentro de nuestro sector.
o Sin publicidad: Evitar el parecido con

cualquier spot televisivo.
63
o Con un buen ttulo: Si el titulo del video es

adecuado acta de gancho para su
visualizacin.
o Formato de video adecuado: El formato del
video debe permitir la correcta distribucin,
visualizacin, descarga y reenvo.
Optimizar la indexacin: Se trata de posicionarlo

adecuadamente en los buscadores. Se puede
conseguir aadiendo un titulo, una descripcin y e
insertando etiquetas al video.
Ebooks y whitepapers: Un ebook o libro que

contenga informacin de valor aadido puede
convertirse en un formato eficaz para el marketing
viral. Si se introduce en las redes sociales y resulta
interesante, los propios usuarios se encargaran de
difundirlo.
Juegos on-line: Dentro de los juegos on-line se

puede utilizar Advergaming que es una tcnica de
publicidad que consiste en utilizar un videojuego
para publicitar una marca, producto, organizacin o
idea. Lo que est convirtiendo a los videojuegos
on-line en virales es su facilidad para compartirlos
con otros usuarios, la posibilidad de registrarla
puntacin obtenida y visualizarla con un ranking de
los mejores jugadores.
64
Widgets: Son una buena herramienta para atraer

trafico hasta nuestro sitio Web. Se trata de
aplicaciones baratas de producir y muy fciles de
distribuir. Estas aplicaciones tienen como objetivos
dar fcil acceso a funciones frecuentemente
utilizadas y proporcionar informacin visual.
Viral incentivado: Consiste en motivar, a travs de

algn tipo de recompensa, a los usuarios para que
reenven un mensaje. Este tipo de marketing viral
suele dar mejores resultados cuando la oferta
requiere que un tercero realice algn tipo de
accin.
Pueden contener videos, msica, juegos, noticias,

etc, son fciles de utilizar y es fcil compartiros con
otros usuarios lo que permite llegar a un gran
nmero de usuarios, aumentan el branding de la
empresa si conseguimos que nuestro widget se
convierta en una herramienta til, adems son
fciles de desarrollar.
Existen cuatro tipos de widgets, los widgets de
escritorio, los widgets para la Web, los widgets
para mviles y widgets fsicos.
65
Cmo se mide el resultado de una campaa de

marketing viral?
Para medir el resultado de una campaa de marketing
viral se tienen en cuenta el objetivo de la campaa y el
formato utilizado, por lo existen diversas mtricas entre
las que se destacan:
Vistas o reproducciones del video.
E-mails obtenidos, reenvos del mensaje.
Descargas de ebook, whitepaper o aplicacin.
Usuarios registrados en un microsite.
Menciones de la marca en las redes sociales,

blogs, foros, etc.
Visitas obtenidas en el portal Web del anunciante.
Fans, miembros o seguidores suscritos.
Enlaces externos que apuntan al mensaje original.
Hotel Club. Se envi un email promocional que

invitaba a los clientes de HotelClub de seis pases
europeos a participar en el sorteo de 6 estancias
de 2 noches para 2 personas en cualquier hotel de
Europa que deseen. La viralidad se gener cuando
millones de clientes de HotelClub en toda Europa
invitaron a sus amigos a formar parte del club de
socios.
El video del iJam: Se trata de una felicitacin

navidea en la que se mostraba como regalo
navideo un jamn parodiado como un iPod. La
clave del xito fue que parodiaron y vendieron su
producto como si el propio Steve Jobs hubiera
diseado la campaa.
66
Imagen capturada de un video viral en la campaa de

promocin de la cadena hotelera Exteded Stay Hotels
mensajes contra Lewis Hamilton, corredor de

Frmula 1. En el juego se simula un circuito de
Formula 1 donde los participantes publicitan
mensajes en forma de chinchetas, clavo o erizo
para provocar un pinchazo a Hamilton
Ventajas del marketing viral:
Bajo coste de realizacin y eficacia de las campaas.
Fcil de transmitir, su uso extensivo a travs de redes

sociales, blogs, etc. permite promover un negocio a nivel
internacional.
Permite llegar a un pblico global utilizando la

conectividad de Internet.
Desventajas del marketing viral:
Vacaciones sin estrs: Muestra a los huspedes

en el hotel que se relajan hasta el punto de
sentirse como en casa. Es un campaa de
promocin de la cadena de hoteles extended stay
hotels.
Las campaas van dirigidas a un grupo de usuarios

desconocido que puede no reaccionar de la manera
esperada ante la campaa.
La efectividad de la campaa depende del inters de los
usuarios.
Los hoteles mgicos: Videos virales de ilusionismo

para la promocin de los hoteles de la cadena
magic hotels.
Muchos de los mensajes de campaas virales terminan

convirtindose en spam.
Juego concurso Pincha la rueda de Hamilton: El

objetivo de esta campaa viral era publicitar
67
VI. Advergaming
Campaa Advergaming de Famosa
Se define advergaming como la herramienta de marketing

online basada en la utilizacin de videojuegos para
publicitar un producto, idea o marca, con la meta de llegar
a un pblico objetivo que pueda convertirse en cliente, su
utilizacin esta cada vez ms extendida.
La alta exposicin de los usuarios a una marca durante el
juego hace del Avergaming una herramienta con
resultados muy importantes que consiguen una alta
aceptacin por parte de los usuarios y que obtiene como
consecuencia la fidelizacin de la marca.
Existen gran variedad de soportes para este tipo de
publicidad,
portales
de
videojuegos,
microsites
promocionales, cds, dvds, redes sociales, smartphones o
tablets.
Cmo se crean las campaas advergaming?
Las herramientas utilizadas para la creacin de los
videojuegos para las campaas de Advergamig son los
diferentes lenguajes de programacin utilizados para las
diferentes plataformas bien sean para mviles o no.
Algunas redes sociales como Facebook permiten la
creacin de juegos publicitarios para promocionar una
marca, esta plataforma de juegos ofrece a las empresas
soportes muy rentables como, servicios de suscripcin,
anuncios locales, encuestas, videos promocionales,
anuncios publicitarios o regalos virtuales.
Con el advergaming se consigue acercar la marca al usuario final o posible

cliente sin necesidad de un mensaje directamente promocional
simplemente por el hecho de que utilice el videojuego.
68
Por qu hacer una campaa advergaming?
Crazy Dance: es un juego online de Rexona

dirigido a un pblico femenino y joven. El juego
exige usar el spray para continuar, a la vez que
alude a hbitos de conducta propios de su pblico
objetivo (mujeres y jvenes). Este juego utiliza el
componente viral al permitir el reenvo a otras
usuarias.
Desestressing Caldea: Videojuego promocional

para el hotel Balneario Caldea de Andorra. Dio la
posibilidad de ganar hasta 100 premios: estancias
gratuitas al Club Caldea, diferentes tratamientos
gratuitos, entradas y abonos al espacio
termoldico, etc...
El obstculo ms duro a la hora de enfrentarse a una

campaa de advergaming es el coste que supone la
creacin del videojuego en s. Pero debemos valorar
tambin los puntos fuertes de este tipo de marketing
online, como son:
El usuario decide jugar de manera voluntaria y por

tanto no es una publicidad intrusiva.
La marca y el usuario mantiene un tiempo de

contacto elevado aumenta la fidelizacin de la
marca.
Es muy eficiente en cuanto a costes y objetivos.
Permite comprobar datos y cuantificar el xito.
Tiene una gran expansin por eso est enmarcado

dentro de las herramientas de marketing viral.
Tienen efecto duradero, ya que mantiene ligados

por el periodo de duracin del juego al usuario y a
la marca.
Este tipo de publicidad es personalizable y por

tanto puede adaptarse a las necesidades de cada
empresa.
Bscame
por
Benidorm:
Juego
online
desarrollado para promocionar el destino turstico
de Benidorm.
Fuente http://www.omada.es
69
VII. Marketing de proximidad y marketing mvil

El marketing mvil es una herramienta de marketing que
permite utilizar la tecnologa de los dispositivos mviles
para promover nuestra campaa.
De esta forma se puede crear un nuevo canal de

informacin con los clientes, posibilitando su fidelizacin,
as como la generacin de contenidos adaptados a sus
necesidades, de una forma gil, cmoda, sencilla y
econmica.
Hay dos tipos de marketing mvil:
push (insercin de banners publicitarios dentro de

sitios web o aplicaciones).
pull (envo masivo de mensajes), dentro de esta

herramienta est empezando a cobrar un gran
protagonismo las campaas realizadas mediante
marketing de proximidad.
El Marketing Bluetooth no es intrusivo o invasivo, ya que

es necesario contar con el permiso del usuario para
realizar la comunicacin. Si el usuario declina recibir el
mensaje, no ser en lo adelante molestado.
El marketing de proximidad se define como un medio para

distribuir contenidos (informacin, multimedia, imgenes,
msica o publicidad) a travs de mensajes a dispositivos
mviles (telfonos, PDAs, ordenadores) que cuenten
con un sistema receptor que permita la entrega del
mensaje y que se encuentren en las inmediaciones del
punto emisor.
La tecnologa ms utilizada para el marketing de
proximidad es el Bluetooth, pero tambin pueden
utilizarse WiFi, UWB o RFID.
En la actualidad, casi todos los dispositivos mviles
integran de serie la tecnologa Bluetooth, ya que se utiliza
de forma importante para conectarse al sistema de manos
libres del coche o al GPS.
Fuente http://www.bluglu.co.uk
70
Cmo hacer marketing mvil?

En este tipo de marketing es imprescindible la utilizacin
de telfonos mviles o tabletas. Adems las campaas
publicitarias basadas en marketing de proximidad
requieren que los usuarios de los dispositivos mviles
tengan activado en modo visible el receptor para recibir la
informacin.
o El potencial cliente recibe un mms en su mvil
Dentro del marketing mvil podemos mencionar las

siguientes herramientas:
SMS y MMS: Su efectividad es elevada en

campaas lanzadas a travs de plataformas de
permission
marketing,
ya
que
permiten
segmentacin por edad, preferencias, mbito
geogrfico, etc.
En las siguientes imgenes se muestra un
resumen de una campaa de marketing mvil con
MMS extrada de la pgina web la empresa
bluems:
o El potencial cliente decide abrir el mms con la

publicidad que nosotros deseamos que reciba
o El potencial cliente pasa cerca de nuestro

establecimiento o lugar desde el cual vamos a
enviarle informacin (si nuestro alojamiento no
est en un lugar de paso se podra poner en
un poste en una autova, en un centro de
recepcin a visitantes, etc... )
71
Web mvil: til cuando el objetivo de la campaa

no es la conversin sino el darse a conocer.
Aplicaciones: Fomentan la imagen innovadora del

anunciante.
Cupones y cdigos BIDI: Los cupones en los

dispositivos mviles son ms efectivos que los
cupones en papel. Su objetivo es atraer trfico
hacia el punto de venta.
Localization based marketing: Envo de ofertas

personalizadas a los dispositivos mviles en
funcin de la localizacin del usuario, son
inmediatos y eficaces.
Marketing de proximidad: Esta liderado por el

Bluetooth pero el futuro est en manos de la
tecnologa NFC, que se est implantando en las
nuevas generaciones de dispositivos mviles y que
permite la realizar pequeos pagos a travs en
estos dispositivos.
72
Esta accin, pionera en la Ciudad de Leon,

despert un gran inters dentro de la poblacin,
siendo de gran utilidad la aplicacin en el da a da
de las fiestas para todos los ciudadanos que se
descargaron el programa, pudiendo acceder en
todo momento a toda la informacin y los horarios
de los eventos.
PlugHotel: es una aplicacin online que permite al

hotel llegar a su cliente a travs de su propio mvil
antes, durante y despus de su estancia en el
Hotel proporcionndole informacin y servicios
durante su estancia.
Fuente http://www.tecnoblue.es
Programa Fiestas Len: A travs del dispositivo

Bluetooth del mvil, la ciudadana podr
descargarse el programa de manera totalmente
gratuita desde cuatro puntos diferentes de la
ciudad.
Lanzamiento del Mini Cabrio: Desarrollo del primer

concesionario mvil que permite configurar,
comprar y pagar el Mini Cabrio elegido, en una
perfecta combinacin entre mvil y web. No se
cerr ninguna venta a travs del concesionario
73
mvil, pero s que logro el principal objetivo,

notoriedad en los medios.
Catlogo de Ikea 2010: Aplicacin gratuita que

pretenda comunicar el nuevo catalogo de Ikea
2010 y sus muebles de forma novedosa, contaba
con dos secciones Descarga tu mueble permita
seleccionar un mueble del catalogo y, enfocando
con la cmara del mvil colocarlo en cualquier
lugar de la casa y hacer una foto y Descubre tu
estilo permita al usuario descubrir su estilo a
travs de un test.
iDrinks de Diageo: Campaa de cupones mviles

con el objetivo de atraer pblico a determinados
bares de Salamanca y fidelizarlos en bebidas
Diaego Los potenciales consumidores que se
inscriban en la web de iDrinks y reciban cada
semana en su telfono mvil dos cupones
canjeables en varios locales. Al validarlo, el cliente
reciba un ticket con puntos que iba acumulando y
que poda canjear por regalos.
Mi banca privada BBVA para iPad: Aplicacin

mvil gratuita que permite seguir a travs del iPad
los principales ndices burstiles mundiales, la
bolsa espaola, las divisas, los tipos de inters y
las noticias mas interesantes del panorama
econmico, as como un video blog con las
principales claves de la sesin ofrecidas por los
financieros del BBVA.
El ms rpido de Facebook: Campaa lanzada por

Vodafone a travs de una aplicacin de Facebook,
dirigida a jvenes de entre 18 y 24 aos para
promocionar su tarifa plana de SMS durante el
verano. En la aplicacin el usuario pona a prueba
su velocidad de escritura de un SMS. Los
resultados quedaban reflejados en su perfil de
Facebook, y poda retar tambin a su red de
amigos. Como incentivo, se sortearon telfonos
mviles y el ganador reciba una videoconsola.
Cupones Ikea: Proyecto piloto lanzado desde Ikea

Barakaldo para atraer trafico al establecimiento
mediante el envo de cupones promocionales va
SMS, MMS o e-mail y la creacin de una web
mvil para comunicar las promociones.
Fuente http://www.soyentrepreneur.com
74
Cules son las ventajas e inconvenientes del

marketing mvil?
Permiten el envo de cualquier tipo de contenido,

texto, imgenes, audio, video e incluso
aplicaciones.
Las personas estn en continuo movimiento,

valoran su tiempo y este tipo de publicidad permite
interactuar con los usuarios sin ocasionar
molestias.
El receptor autoriza el mensaje por lo que hay que

suponer que es de su inters.
Entre las ventajas destacan:
La rapidez en la difusin de las campaas

publicitarias.
Aumenta la satisfaccin del cliente por el uso de

las nuevas tecnologas.
Es econmico en comparacin con los medios

tradicionales de marketing.
Es muy efectivo a la hora de difundir un mensaje a

una gran cantidad de personas ya que la utilizacin
de los dispositivos mviles sigue creciendo.
Es interactivo permitiendo la participacin de los

receptores del mensaje.
Es viral, ya que puede ser difundido por el usuario

desde su propio dispositivo mvil a sus contactos.
Adems de las ventajas citadas para el marketing mvil,

el marketing de proximidad cuenta con estas ventajas
adicionales:
No supone ningn coste al usuario que recibe la

publicidad.
Segmentacin en base a factores espaciales y

temporales.
Puede complementar
campaa publicitaria.
cualquier
otro
tipo
Desventajas del marketing mvil:
No todo el pblico objetivo dispone de un

dispositivo mvil o no est acostumbrado a utilizar
estos dispositivos para seguir este tipo de
acciones.
Este tipo de publicidad no tiene mucha aceptacin

por la cantidad de spam que genera
El uso de estas tecnologas por parte de los

usuarios es cada vez ms sistemtica y no le
prestan demasiada atencin.
Adems, en el marketing de proximidad se detectan las

siguientes desventajas:
de
Si se realiza en el lugar o momento inadecuado, la

campaa pierde efectividad.
No todos los usuarios de dispositivos mviles

tienen activado el receptor que permite la
comunicacin.
75
VIII. Market Place turstico en Internet

El marketplace o mercado dgital es un punto de
encuentro en el que mltiples compradores y proveedores
establecen comunidades de usuarios en la Web para
intercambiar de forma dinmica productos, servicios e
informacin. La finalidad de este tipo de mercados es
facilitar los procesos comerciales, no importando la
ubicacin geogrfica de los mismos.
En concreto el marketplace turstico pretende implicar en
una misma herramientas a todos los miembros de la
industria turstica de un municipio, regin, pas, etc...
Cada vez es ms comn que un municipio disponga de
una web en la que ofrecer informacin acerca de los
recursos tursticos de los que dispone.
Cmo hacer market Place turstico en Internet?
La principal herramienta del marketplace turstico es la
web con secciones para encontrar aquellos recursos
tursticos que son de inters para el visitante. Adems,
con el aumento creciente del uso de smartphone estan
ganando terreno las aplicaciones para los mismos. De
forma que los usuarios puedan disponer en su dispositivo
aquella informacin turstica del lugar que les interese.
Ejemplos de emarketplace turstico:

Tourismmart: http://www.tourismmart.com
Booking: http://www.booking.com/
TripAdvisor : http://www.tripadvisor.es/
Logitravel: http://www.logitravel.com/
Ryanair : http://www.ryanair.com/es
Oeste Australia: http://www.westernaustralia.com
76
Booking: web orientada principalmente a la

bsqueda y reserva de alojamientos hoteleros.
Adems es posible ver las opiniones de otros
usuarios.
TripAdvisor: web permite realizar las reservas

necesarias para organizar un viaje, adems cuenta
con foros sobre viajes y es posible realizar opiniones
sobre los recursos de la web.
Logitravel: es una agencia de viajes on-line

perteneciente al grupo de TripAdvisor. Desde la web
se pueden hacer reservas de alojamientos,
transportes, restauracin, etc adems de postear
comentarios y recomendaciones.
Ryanair: adems de compara billetes de avin desde

la propia web de vuelos es posible reservar
alojamientos y medios de transporte.
Tourismmart: web que permite la bsqueda de

medios de transporte, alojamientos, actividades,
etc... en diferentes lugares del mundo.
Ventajas del marketplace:

La presencia del producto/servicio en este tipo de
mercados amplia el pblico objetivo del negocio.
Facilita la creacin de vnculos entre empresas
complementarias pudiendo ofrecer productos
finales a los clientes.
Los consumidores disponen de informacin en
tiempo real de productos y costes de los mismos.
Fuente http://itunes.apple.com/ua/app/brazil-national-tourismmart/id513026126?mt=8
77
Ejemplos de webs municipales orientadas a ofrecer los

servicios tursticos del municipio:
Trikala eMarketplace: web del municipio de Trikala

que pretende aunar la opinin de visitantes, con
comerciantes, alojamientos, agencias de viajes,
etc
Social Media
Servicios
Entorno
78
Regin Oeste Australia: web que ofrece los servicios

necesario para que el visitante encuentre toda la
informacin necesaria para organizar su viaje por la
regin.
Presentacin Multimedia
Servicios del entorno

Social Media
Marketing mvil
79
IX. Conceptos de comercio electrnico: B2B, B2C,

C2C, etc
El comercio electrnico es tambin conocido cmo ecommerce (electronic commerce en ingls) y consiste en
la compra y venta de productos o de servicios a travs de
medios electrnicos, tales como Internet y otras redes
informticas.
El comercio electrnico realizado entre empresas es
llamado B2B (abreviatura del
ingls Business-tobusiness).
B2C es la abreviatura de la expresin inglesa Business-toConsumer y se refiere a la estrategia que desarrollan las
empresas comerciales para llegar directamente al cliente
o usuario final.
C2C es la abreviatura utilizada en para definir una
estrategia de cliente a cliente (Customer-to-Customer).
Antes de empezar a hacer comercio electrnico
Internet ha abierto un gran nmero de nuevas
posibilidades para las empresas con iniciativa de
crecimiento. Una de las ms importantes es la posibilidad
de habilitar un nuevo canal de ventas para promover y
vender productos y servicios, o de manera corta, hacer
comercio electrnico.
Reflexiona si el producto que ofrecemos nosotros lo

compraramos por internet si se te diera el caso.
Estudiar a la competencia y estudiar las web que

estn mejor posicionadas en google: estudiar sus
virtudes y por que estn alli.
Actualizar el diseo de la web pensando cmo podria

ser la web de tus sueos para tu negocio.
Revisar los precios y compararlos con los de la

competencia para comprobar si son competitivos.
Aspectos importantes comercio electrnico:
Pblico Objetivo
Es imprenscindible revisar los siguientes puntos para

verificar que los pasos realizados son los correctos:
Precios competitivos
Web atractiva
Analizar cul es nuestro pblico objetivo.

80
Cmo hacer comercio electrnico?

Para hacer comercio electrnico es necesario contar con
una plataforma tecnolgica integral y confiable que
incorpore catlogos electrnicos, carrito de compras,
sistemas electrnicos de pago seguros, sistemas de
control de rdenes, acceso dinmico a inventarios,
sistemas de soporte a clientes, etc.
A continuacin vamos a mencionar algunas de las
herramientas que nos pueden ser de utilidad a la hora de
hacer comercio en Internet.
Entre las herramientas para montar tienda online
destacan:
Prestashop: es una herramienta para generar y

administrar tiendas on-line de manera sencilla.
Entre sus caracteristicas destacan: es de cdigo
abierto pero con una empresa detrs que avala y
realiza mantenimiento si as se desea. Acepta
Paypal y permite establecer ofertas y descuentos.
Aspecto limpio y agradable. Pueden integrarse
otros temas y formas de pago.
81
osCommerce: Una de las opciones ms conocidas.

Con muchsimas opciones para personalizar la
esttica y prcticamente todos los sistemas de
pago aceptados. Programada para recibir muchas
visitas de Google gracias a su trabajo excelente en
SEO.
Shopp, es un plugin de E-Commerce para

WordPress: mdulo que permite la instalacin en
la plataforma y la transformacin de esta en una
tienda virtual instalando y configurando este plugin,
integrado con Google Checkout,
Paypal,
Authorize.net, Payment Express y otros.
82
Para medir el grado de efecto de una palabra en las redes

sociales, til para buscar nuevos mercados objetivo
destacan las siguientes herramientas:
Social Mention: es una plataforma en tiempo real

de bsqueda que permite la bsqueda de una
palabra clave o frase y ver sus propiedades
sociales mencionadas en los medios de
comunicacin social.
Swix es una herramienta que permite medir la

popularidad de sus perfiles en las redes sociales.
Flowtown: es una herramienta que dada una

direccin de correo electrnico le puede dar un
nombre, edad, sexo, ocupacin, ubicacin y todas
las redes sociales de esa persona que estn
"encendidas".
Es un gran recurso si tiene que aadir su fichero

de clientes con la informacin del perfil de la red
social, aprender ms acerca de los hbitos
sociales en la base de datos o si desea dirigirse a
ellos en las redes sociales.
Otros ejemplos de comercio electronico que merece la
pena comentar son:
eBay: es un ejemplo de estrategia C2C para

Internet ya que define un negocio cuyo objetivo es
facilitar la comercializacin de productos y/o
servicios entre particulares. La empresa es mera
intermediaria y cobra por sus servicios.
Segundamano.es: es tambin es un ejemplo de

estrategia C2C. En este caso el negocio se obtiene
de los anuncios que se ponen en la web.
83
Cules son las ventajas del comercio electrnico?
Acceso a un mercado mundial (potencialmente).

Una de las principales caractersticas de Internet es
su alcance global y la gran penetracin que tiene en
todos los pases del mundo. Una buena estrategia de
posicionamiento de tu sitio Web en Internet ayudar
a tu empresa a incrementar el tamao de su
mercado de forma exponencial. Adems de la
posibilidad de comercializar en otros pases
utilizando la misma plataforma (el sitio Web), se
puede tener una comunicacin ms cercana y
efectiva con clientes, proveedores y socios.
ms importantes se encuentran: el tiempo, el coste y

el esfuerzo.
Negocios las 24 horas del da, todo el ao.
Una empresa que comienza antes que sus

competidores a utilizar el Comercio Electrnico de
manera
estratgica,
est
obteniendo
consecuentemente una gran ventaja competitiva ya
que est utilizando un canal extra para comercializar
sus productos y servicios, adems la parte
proporcional de su segmento de mercado en Internet
ser mucho mayor que en el mercado tradicional
donde ya se encuentran todos sus competidores.
Un sitio Web le da la posibilidad de mantener una

oficina virtual o departamento de ventas que trabaja
los 365 das del ao las 24 horas del da con un
costo relativamente bajo, comparado con los gastos
que conlleva mantener una oficina tradicional con
gastos de empleados, equipo, servicios, etc. Debido
a los diferentes usos horarios, tener esta gran
disponibilidad para hacer negocios se vuelve
imprenscindible en mercados internacionales.
Ventaja competitiva.
Estudio del mercado y manejo de la relacin con

clientes (CRM)
Contar con un sitio Web puede ayudar a tu empresa
a obtener una gran cantidad de informacin valiosa
sobre su mercado que puede ser aprovechada para
mejorar y orientar an ms sus productos y servicios
hacia estos, incluyendo el propio sitio. Existen una
gran cantidad de funcionalidades que pueden ser
incorporadas en el sitio Web de tu empresa con el
objetivo de investigar el comportamiento de sus
visitantes: encuestas, preguntas rpidas, formas de
registro de usuario, formas de contacto, grupos de
discusin, chat, soporte en lnea, estadsticas del
servidor y rdenes de compra
Comodidad para los clientes.

Muchas personas encuentran mucho ms cmodo
adquirir sus productos y servicios a travs de
Internet. Las razones son muchas, pero entre las
84
X. Marketing relacional y de servicios

El marketing relacional es la actividad del marketing que
tiene el fin de generar relaciones rentables con los
clientes. Esto parte del estudio de comportamiento de los
compradores con base en el diseo de estrategias y
acciones destinadas a facilitar la interaccin con los
mismos y brindarles una experiencia memorable.
Los sistemas de manejo de relaciones con clientes (CRM,
por sus siglas en ingls) conforman un conjunto de
herramientas que se utilizan en el Marketing Relacional
siendo muy tiles para recolectar informacin de los
consumidores y comunicar a los mismos los beneficios y
soluciones que ofrece la empresa.
Cmo hacer una estrategia centrada en el cliente?
El centro del marketing relacional es el cliente y debemos
cuidarlo mediante acciones que garanticen:
Fuente http://blogmarketinghoy.blogspot.com.es
Fidelizacin: Orientacin al cliente, cuidado de la

calidad y la atencin cliente, la calidez y trato
relacional, la superacin de expectativas y la gestin
de costes de salida racionales y emocionales.
Dialogo: La relacin con los clientes debe construirse
a travs de un dilogo continuado en el tiempo. Las
comunicaciones ya no van nicamente de la
empresa a los consumidores. Los clientes tambin
deben poder comunicarse con la organizacin a
travs de la mayor diversidad posible de canales:
lneas gratuitas, fax, correo tradicional, correo
electrnico, sitio web, SMS, grupos en Facebook,

etc. Cada interaccin es una nueva oportunidad para
reforzar el conocimiento mutuo.
Flujo
de
informacin:
Tradicionalmente,
la
comunicacin entre la marca y el cliente se ha
basado en las necesidades de la propia empresa. Su
finalidad era persuadir al cliente sobre las bondades
de nuestra oferta.
85
Hoy, el marketing se orienta a construir una relacin

continuada con los clientes, bajo la premisa del
beneficio mutuo, donde el intercambio de informacin
juega un rol clave en la creacin del valor.
Es
importante
que,
como
organizacin,
mantengamos una orientacin productiva y activa
como motor de esta relacin. La intensidad y la
calidad de la informacin tambin es parte de la
propuesta de valor de las organizaciones hacia sus
pblicos.
Dependiendo de las estrategias planteadas, surgir la

necesidad de ampliar la informacin en forma ms
especifica, tal como: productos que adquiri, colores,
tamaos, tiempo entre las diferentes compras, das de
compra, entre otros.
Marketing consentido (permission marketing) es la

prctica habitual en el enfoque relacional. Las
organizaciones deben solicitar la autorizacin del
cliente antes de establecer el dilogo.
El Marketing Relacional requiere una administracin

eficiente de la base de datos de clientes que la empresa
posee, la cual deber contener la informacin que se ha
reunido a travs del tiempo, acerca de clientes y
prospectos. Debe disear una estrategia que tienda a
"capturarlos". Un primer paso para iniciar una base de
datos consiste en registrar y reunir nombres, direcciones y
telfonos de clientes actuales, retirados o inactivos y
potenciales.
El segundo paso es convertir los datos en informacin til
para las estrategias diseadas en el plan general de
mercadeo. Se hace necesario establecer un mtodo de
verificacin para que la base sea confiable.
Fuente http://blogmarketinghoy.blogspot.com.es
Aspectos clave Marketing Relacional:

El centro de todo es el cliente.
Hay que trabajar en fidelizar, dialogar, informar y
agradar al cliente.
Hay que mantener actualizada la base de datos de
clientes ya que es la base de todas las campaas del
marketing relacional
86
Qu herramientas hay en el mercado para hacer

marketing relacional?
CRM de Gestar Wiki CRM Gestar
Las herramientas denominadas CRM son las adecuadas

para almacenar los datos de los clientes y explotarlos
para conseguir las campaas de marketing relacional ms
efectivas y aquellas que los clientes quieren recibir.
Los distintos CRM se pueden clasificar en:
De pago: el mas popular es Salesforce de

Salesforce.com Inc. y otros como Oracle CRM On
Demand,
Oracle
Fusion
CRM,
Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation
De cdigo abierto: como CiviCRM, HiperGate y la

Community de SugarCRM.
Social CRM: es la evolucin de CRM. Que se

actualizan para estar vinculados con las redes
sociales.
La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas

herramientas
tales
como
Clientes
Potenciales,
Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de
acuerdo a las necesidades de la organizacin o empresa.
87
Qu pasos seguir para trabajar con un CRM?
Definir mtodo de actualizacin automtica de los

datos de nuestros clientes. Esencial para que
nuestro trabajo no sea estar constantemente
actualizando una base de datos. Este paso es fcil
de conseguir si optamos por registrar en el
programa a los nuevos clientes que visitan el
alojamiento.
Desde la propia aplicacin es posible enviar mails,

puede ser interesante utilizar la misma para hacer
un seguimiento de las opiniones de nuestros
clientes de sus estancias o para enviar nuevas
ofertas. Si los mails son enviados desde la propia
herramienta quedaran registrados y sabremos con
solo dar un click las impresiones del cliente.
Los pasos a seguir para empezar a trabajar con el

marketing relacional son:
Elegir un CRM que nos guste y se ajuste a nuestro

presupuesto,
infraestructura
tecnolgica
y
necesidades.
Volcar en l los datos de los clientes que ya

tenemos. Recordad cuanta ms informacin
tengamos de los clientes mejores sern nuestras
campaas personalizadas:
o Si queremos lanzar en un futuro campaas
por edad deberemos saber la edad de
nuestros clientes.
o Al igual que en el punto anterior es
importante saber el sexo y si se trata de un
cliente con hijos.
88
Informacin relacionada
clientes, proveedores,
contactos,..
Resumen
Llamadas
programadas
89
XI. Email Marketing

Es una herramienta de marketing on-line que utiliza el email con fines comerciales o de fidelizacin.
Un mailing es el envo de cierta informacin a travs del
e-mail, a un grupo de personas suscritas a una lista de
direcciones, bajo ciertos criterios de segmentacin.
Formas de hacer email marketing
El e-mail marketing se puede dividir en dos grupos: envi
de e-mails publicitarios y newsletter o campaa de envi
de boletines.
E-mail publicitario o promocional: Se trata de un

formato grafico y con poco texto. Su objetivo es
totalmente comercial. Busca que le lector del email lea el mensaje publicitario y realice una accin
inmediata.
Boletn electrnico o newsletter: El formato suele

ser similar al formato de una pgina Web que
proporciona navegacin Web dentro del formato
del boletn. Su principal objetivo es recordar la
marca y aumentar la fidelizacin de los clientes o
potenciales
clientes,
proporcionndoles
informacin novedosa sobre la empresa, productos
o servicios, tambin puede contener informacin
promocional. Normalmente su envo es continuo y
se enva al mismo conjunto de suscriptores que ir
creciendo con la incorporacin de nuevos
suscriptores.
Fuente http://www.marketingt4.es
Herramientas de e-mail marketing:

E-mail publicitario o promocional: Su objetivo es
puramente comercial. Para ofertas de productos y
promociones.
Boletn electrnico o newsletter: Su objetivo es recordar
la marca y fidelizar clientes. Muestra nueva informacin
sobre la empresa, productos o servicios.
90
o Listas de distribucin internas: Crear

nuestra propia base de datos de usuarios a
travs del registro voluntario del usuario en
nuestro sitio Web. Estas bases de datos se
construyen de forma muy lenta pero su
coste suele ser bajo y su efectividad suele
ser ms alta.
Cules son los aspectos clave del email marketing?

Para que la campaa que realicemos llegue a buen
trmino hay que tener claros los siguientes aspectos
Objetivos y pblico objetivo: Estos dos puntos

marcaran el tipo de de e-mail que se utilizar, el
mensaje, el conjunto de usuarios a los que se
realzara el envo y la forma de enviarlo. Definir
correctamente el publico objetivo nos permitir
segmentar adecuadamente el conjunto de usuarios,
esto repercute de manera positiva en una respuesta
ms alta que con envos generalizados a un pblico
desconocido. Este tipo de campaas persiguen
aumentar el trfico cualificado, la fidelizacin de
clientes y mejorar la imagen de la marca (branding).
Bases de datos: Es importante obtener las bases de

datos para poder realizar el envi de nuestros emails, estas bases de datos pueden ser de dos tipos:
o Listas de distribucin externas: Bases de
datos de los usuarios segmentados
adquiridas o alquiladas a empresas
especializadas.
Es
muy
importante
asegurare que la empresa ha obtenido esta
informacin de los usuarios con el permiso
de los propios usuarios. Normalmente el
precio viene dado por el nmero de
contactos que componen la base de datos.
Fuente http://www.strategiaonline.es
91
Dentro de la gua de e-mail marketing de IAB Espaa

http://www.i-network.com.co/files/contenido/IAB.pdf) se
definen 4 tipos de listas de distribucin:
Contenido o mensaje
El siguiente paso es disear el mensaje que ser
enviado, puede dividirse en tres fases:
o Asunto: La clave suele residir en el asunto
del mensaje, este ha de ser atractivo para el
usuario. El asunto debe ser descriptivo y
resumir la totalidad del mensaje, no superar
50 caracteres, destacar los beneficios sin
mentir ni exagerar porque el lenguaje
comercial agresivo disminuye los ratios de
apertura de un e-mail, nunca debe estar
escrito en maysculas porque en la Web se
considera que escribir en maysculas da la
sensacin al usuario de que se le est
gritando, no utilizar lneas de asunto
totalmente en ingles si el mensaje esta en
castellano, no utilizar exclamaciones,
puntos u otros signos porque muchos
servidores de correo detectan estos signos
como propios de spam, que den sensacin
de urgencia, que contenga el nombre de la
marca o empresa porque da confianza a los
usuarios que tienden a no aceptar correos
de desconocidos y realizar test A/B para el
asunto, que consiste enviar a un grupo de
contactos un e-mail con una lnea de asunto
y enviar el mismo e-mail a otro grupo de
usuarios pero con otro asunto.
Doble Opt-in (double opt-in): Sistema de registro por el

que el usuario acepta y confirma su consentimiento de
forma expresa e inequvoca, aunque siempre revocable,
de recibir comunicaciones a travs de su direccin de
correo electrnico.
Opt-in notificado (Notified Opt-in): Sistema de registro
por el cual el usuario se suscribe a una lista mediante el
proceso de opt-in e inmediatamente despus recibe un
mensaje dndole la opcin para darse de baja del
servicio en el que se acaba de suscribir. Si el usuario
abre el mensaje con la opcin de darse baja, pero no la
ejerce y permanece dado de alta, es un opt-in
notificado.
Opt-in (Autorizacin): Se da cuando un usuario da
permiso expreso e inequvoco a una empresa para que
utilice su direccin de correo electrnico con el fin de
recibir la informacin solicitada, aunque no confirme la
suscripcin desde su propia cuenta de e-mail.
Opt-out: Es un sistema de registro de usuario en el que
ste recibe notificacin de su insercin en una lista, a
pesar de que l no se ha suscrito voluntariamente con
anterioridad, con instrucciones de cmo darse de baja.
Tambin se le llama opt-out a la accin de darse de baja
de una lista.
92
o Diseo del e-mail: Es importante que se

puedan ver correctamente en el 90% de los
gestores de correo electrnico, que no sea
superior a los 600pixels, ni pese mas de
100Kb, evitar el uso de formularios, para
evitar filtros antispam es recomendable que
tenga texto e imgenes, evitar las hojas de
estilo CSS, no usar javaScript ni flash, no
utilizar etiquetas div y utilizar tablas pero
evitar anidar tablas,
utilizar textos
alternativos en las imgenes y ttulos en los
enlaces, utilizar fondos con colores planos.
Es muy importante hacer pruebas de
visualizacin en los principales programas
de gestin de correo.
mail como en la landingpage y debe ser una

ampliacin del contenido de la newsletter.
En el caso de los e-mails publicitarios debe
ser una ampliacin sobre la oferta
presentada en el e-mail.
Forma de envo:
o Por nuestra cuenta: Si la base de datos es
muy pequea podemos utilizar nuestro
propio programa de correo para enviar el email publicitario o newslwtter poniendo
especial atencin en poner las direcciones
en copia oculta (CCO) para que los
destinatarios de los e-mails no vean las
direcciones de los dems usuarios. Esta
opcin no es factible cuando la base de
datos es grande, por lo que aconsejamos el
uso de cualquiera de las dos opciones que
se describen a continuacin.
o Landingpage o pagina de destino: Que es la

pgina Web de nuestro sitio Web donde es
dirigido el usuario que hace clic en el e-mail
publicitario. Esta pgina tiene como labor
convertir el mayor porcentaje posible de
visitantes en clientes. Debe estar a un solo
clic del medio de conversin (carrito de la
compra, descarga versin demo, relleno de
formulario, etc.). Es recomendable que esta
pgina cuente con un diseo grafico
profesional, similar al diseo grafico del email. En el caso de newsletters o boletines
electrnicos es recomendable mantener la
imagen corporativa de la Web tanto en el e-
o Utilizando un software especializado: Estos

programas evitan muchos problemas a la
hora de realizar el envo de los e-mails o las
newsletters y minimizan el riesgo de que los
e-mails no lleguen a sus destinatarios.
Adems de gestionar el envo de e-mails
suelen disponer de una serie de
herramientas que permiten almacenamiento
y gestin de la base de datos, el diseo del
e-mail o newsletter y la medicin de los
93
o Click Trough Rate (CTR): Porcentaje de

usuarios que hicieron clic sobre el total de
e-mails abiertos.
resultados obtenidos. Muchos de estos

programas permiten automatizar los envos.
o Mediante
empresas
que
gestionan
campaas:
Existen
empresas
especializadas en la gestin de e-mail
marketing, se encargan del diseo y el
envo del e-mail, la segmentacin de la
base de datos y la medicin del resultado
de la campaa
o Porcentaje
de
e-mails
reenviados:
Porcentaje de usuarios que reenviaron el email a otros usuarios sobre el total de emails abiertos.
o Porcentaje de usuarios dados de baja:
Porcentaje de usuarios que se han dado de
baja para futuros envos sobre el total de
correos enviados.
Medir los resultados y optimizar la campaa: Es

importante medir los resultados obtenidos con la
campaa
a
travs
de
algn
programa
especializado en la gestin de e-mails que
contenga la funcin de seguimiento de los e-mails
enviados. Calculan las principales mtricas de
calidad de una campaa de e-mail marketing y
permite comparar varios envos para comparar la
eficacia. Los principales parmetros estadsticos a
tener en cuenta en una campaa de e-mail
marketing son:
o Porcentaje de tasa de apertura (Open
Rate): Porcentaje de dividir el numero de emails abiertos entre el de e-mails enviados.
o Tasa de Rebotes (Bounce Rate): Porcentaje
de dividir el nmero de e-mails que no
llegaron a sus destinatarios y los e-mails
enviados
Fuente http://www.itechcode.com
94
El objetivo es ir mejorando los ratios de calidad a medida

que se realizan ms envos.
Para mejorar la campaa de e-mail marketing se pueden
realizar diferentes test que permitan conocer que
aspectos debemos mejorar para conseguir aumentar el
tamao de la base de datos y mejorar el envo de emails para alcanzar nuestros objetivos.
En los test se hacen pruebas variando uno o varios
elementos de los e-mails para obtener unos resultados
finales diferentes.
Fuente http://www.ticweb.es
Los test pueden ser de tipo A/B donde solo se modifica

un elemento o test multivariante donde se construyen
diferentes combinaciones de elementos.
Entre los test ms utilizados en el e-mail marketing
podemos destacar:
Test en el asunto: Probar con diferentes asuntos

del e-mail.
Test en la maquetacin y diseo del e-mail:

Realizando cambios en los elementos grficos de
la maquetacin diseo.
Test en el envo: Realizar envos diferentes das

de la semana a diferentes horas.
Test en la Landingpage: Realizar modificaciones

en la Landingpage para comprobar que diseo
nos ofrece mejores resultados de conversin.
El mensaje debe ser claro y conciso.

Elige convenientemente el qu, cundo y cmo enviarlo.
Aclara quin eres desde el primer momento.
Usa llamadas a la accin, directas y sin rodeas (COMPRA,
RESERVA, PARTICIPA, )
S constante en los envos pero no molesto.
Focaliza las ofertas en aquellos que se suscriban a tu
perfil, enven amigos, etc
Garantiza que el mensaje es visible en la mayor parte de
los dispositivos.
95
Un buen ejemplo de email marketing fue el que realizo el

grupo NH Hoteles en 2008. Durante un mes y medio
envo mails en el que se sorteaba un viaje a Lisboa.
TopRural: Desde la web se envo un mensaje

semanal con las ofertas de los alojamientos que
el usuario ha contactado recientemente.
Groupon: Esta pgina ofrece los cupones de

descuento que las empresas desean a los
usuarios
registrados
en
la
plataforma.
Diariamente el cliente recibe correos con las
ltimas promociones dadas de alta.
Entre los ejemplos de empresas que se dedican al envo

de campaas publicitarias estn:
Mailchimp:
Emailingnetwork:
Si el alojamiento ya est anunciado en pginas dirigidas a

las bsquedas de alojamiento puede ser interesante
formar parte del e-mail marketing que realizan dichas
pginas, ejemplos de este tipo son:
Muchoviaje: Enva ofertas diarias a los usuarios

registrados de los alojamientos con descuentos
ms atractivos.
96
Qu ventajas tiene el email marketing?
El e-mail marketing cuenta con las siguientes ventajas

frente a otras herramientas de marketing on-line:
Informes: muestran el comportamiento

receptores frente a sus envos.
Universabilidad: posibilidad de contactar con lectores

de cualquier parte del mundo sin tener en cuenta los
condicionantes de los distintos de cada pas
Facilidad y rapidez de entrega: Es la caracterstica

ms representativa del e-mail marketing. Un correo
electrnico se genera con facilidad y es entregado al
cliente en cuestin de segundos.
Los costes disminuyen segn

experiencia con la herramienta.
Es una herramienta rpida pudiendo alcanzar en dos

das el 100%.
Permite corregir errores de manera rpida y

econmica.
Es testeable y segmentable.
Tiempo de respuesta rpido: los clientes interesados

pueden responder al mensaje.
Viabilidad Financiera: Para poder utilizar estas

herramientas slo hace falta tener una conexin a
Internet y pagar un coste mnimo por el uso de la
aplicacin.
se
de
los
Entre las desventajas dele-mail marketing destacan:
Emails Rebotados: El mayor obstculo que

enfrentan quienes gestionan campaas de Email
Marketing es que el correo electrnico enviado
puede no llegar a la audiencia. Esto sucede si las
direcciones de email de sus destinatarios no son
correctas.
Filtros anti-spam: Sus envos deben cumplir ciertos

requisitos para no ser categorizados como SPAM.
Los Spammers existen y seguirn existiendo, es
por eso que debe hacer que los envos sean
elaborados en funcin de las buenas prcticas del
e-mail marketing para evitar que sus mensajes
lleguen como correo no deseado.
Buena Escritura: No se necesita ser un excelente

escritor pero s saber transmitir las ideas
brevemente llamando la atencin de la audiencia.
Lo mejor es ir aprendiendo de las propias
campaas enviadas y de campaas de otras
empresas.
adquiere
Personalizacin: Las empresas tienen la ventaja de

llegar a una audiencia determinada mediante la
personalizacin de ofertas sobre la base de datos
demogrficos, intereses y/o ubicaciones geogrficas,
etc.
97
XII. Captacin de usuarios y bases de datos clientes

para e-marketing
Como ya se ha visto en el apartado de Marketing
relacional, existen herramientas que nos ayudan a
almacenar los datos de nuestros clientes para poder
explotarlos despus en futuras campaas. Disponer de
una buena lista de contactos nos ayudar a
promocionarnos mejor y aumentar nuestro xito
empresarial.
Lo ms importante a la hora de conseguir contactos, es
entender que no se trata de llenar un saco sin ningn
sentido, sino de conocer y poder segmentar a nuestro
pblico objetivo, disponer de productos u ofertas que sean
de inters y mantener a nuestros contactos informados
con contenidos de valor e incentivar el consumo de
nuestros productos con ofertas o promociones que
resulten realmente interesantes.
El e-mail marketing y el sms marketing usado de manera
indiscriminada y sin aportar nada de valor, no solo es un
fracaso empresarial sino que fomenta las bajas y el
descontento de nuestros clientes, tambin hay que
matizar que estas acciones indiscriminadas son ilegales,
al estar expresamente prohibido por la Ley 34/2002 de 11
de Julio de Servicio de la Sociedad de la Informacin y del
Comercio Electrnico (art. 21).
Ley Orgnica de Proteccin de Datos (LOPD)

Siempre que realicemos acciones o campaas de email marketing
o sms marketing hay que tener muy en cuenta que si disponemos
de una base de datos de contactos, sea cual fuere el mtodo de
obtencin de los datos debemos valorar los siguientes puntos:
La adecuada proteccin de los datos de carcter personal
de sus clientes o trabajadores es fundamental para
cumplir con la legislacin vigente, en concreto con la Ley
Orgnica 15/1999 y evitar de este modo las importantes
sanciones previstas por dicha Ley para los casos en los
que no sean tratados de forma adecuada.
Es de obligado cumplimiento para todo tipo de
profesional independiente, empresa, asociacin
corporativa, centro educativo, sindicato, entidad
recreativa, que procesen datos de carcter personal,
declarar la existencia de ficheros, ya sean BASES DE
DATOS, APLICACIONES INFORMTICAS, O FICHEROS
AUTOMATIZADOS O NO, CON DATOS IDENTIFICATIVOS
DE PERSONAS (nombre, apellidos, NIF, telfono, etc.).
De no notificar la existencia de los ficheros a la Agencia
Espaola de Proteccin de Datos (AEPD), o el
incumplimiento de la normativa vigente en esta materia
puede dar lugar a faltas leves o graves, que originan
sanciones econmicas (de 600 a 600.000 ).
Matizar que la adecuacin de las empresas para cumplir
la LOPD es un trmite no muy costoso, que puede ahorrar
muchas sorpresas. Hoy en da hay empresas
especializadas que nos pueden ayudar a cumplir con la
ley y estar tranquilos al realizar nuestras campaas.
Fuente
http://gpn6azure.wor
dpress.com
98
Qu recomendaciones debemos
conseguir captar contactos?
seguir
para
Son programas que podemos adquirir, y que una

vez instalados en nuestros equipos realizan
escaneos de urls para obtener direcciones de email o telfono.
Actualizar los contactos que tenemos en Bases

Propias: Toda empresa dispone de un listado ms
menos amplio de clientes. Lo que hay que hacer
con ese listado es unificarlo (tener al menos una
serie de datos comunes para todos los contactos)
y completarlo en la medida de lo posible.
Captar informacin de Bases de datos Genricas,

son aquellos datos obtenidos de fuentes
accesibles al pblico y siempre de personas
jurdicas.
Los contactos, una vez se han registrado en estas

pginas, dan su permiso expreso para recibir
informacin de dicha Web y de sus anunciantes,
en funcin de sus reas de inters.
Existen empresas que venden bases de datos

genricas, son totalmente legales ya que se basan
en cuentas de correo o telfonos mviles de
acceso pblico, estas bases estn obtenidas
mediante el uso de robots o programas
informticos a travs de Internet.
Bases de datos de Corregistros: Bases de datos

con permiso expreso de los contactos, estos
contactos
provienen
de
pginas
Web
promocionales o de campaas de fidelizacin de
grandes compaas.
Este sistema es ms interesante que los anteriores

y sobre todo porque suelen tener mejor
segmentados a los contactos y sus preferencias, lo
ms importante es que
las empresas de
corregistros cuentan con el permiso expreso de
sus registros (titular de los datos) para recibir
comunicaciones de terceros.
Utilizacin de Programas de generacin de

contactos: El resultado final es similar a la
obtencin de cuentas de correo y nmeros de
mviles de las bases de datos genricas. La
diferencia radica en que somos nosotros quien
hacemos las bsquedas y donde manejamos
algunos parmetros de segmentacin a la hora de
buscar los contactos en Internet.
El uso de estos corregistros es ms caro, pero se

puede optar a generar una base de datos de
contactos mucho ms eficaz ya que la finalidad es
conseguir enviar trfico y nuevos registros a
nuestra Web.
99
Desde nuestra web: Esta es una de las mejores

maneras de conseguir buenos contactos, es una
manera ms lenta pero mucho ms segura.
Se ofrecen ventajas
por registrarse
Hay que capturar

los datos que
ms interesen
para explotar
despus en las
campaas
A la hora de registrarse en el hotel podemos solicitar el

correo electrnico del cliente. En este punto hay que
puntualizar que hay que pedir consentimiento al cliente
para enviarle comunicaciones.
En una pgina Web, no puede faltar un formulario
contacto, Newsletter, etc, al rellenar estos tipos
formularios debemos avisar que su uso implica
aceptacin de comunicaciones comerciales y
tratamiento de los datos por parte de la empresa.
de
de
la
el
Tambin, podemos realizar alguna promocin con los

contactos ya disponibles para atraer a ms contactos, o
incluir la opcin, en nuestras Newsletters, de reenviar a
un amigo para poder posteriormente contactar con los
amigos y pedirles permiso para enviarles informacin.
Conseguir datos de futuros

clientes a travs de los actuales
100
A travs de redes sociales: cmo ya se vio en el apartado

de marketing en redes sociales, el hecho de disponer de
un perfil en una red social es esencial en el modelo de
negocio actual. Si adems conseguimos establecer
relaciones con nuestros clientes o potenciales clientes
mucho mejor. Para obtener la informacin de contactos a
travs de una red social se puede incluir en nuestro perfil,
un lugar exclusivo para poder formular quejas y
sugerencias, preguntas directas o solicitando que
avisemos al cliente de forma privada ante un evento de su
inters. Para ello, el cliente se tiene que identificar en
nuestra base de datos y de paso (muy importante)
autorizar el uso de sus datos personales para enviar
comunicacin comercial de la compaa.
Interactuar con los clientes a

travs de redes sociales
101
XIII. Otras herramientas: Cdigos QR, Blogs,

Aplicaciones mviles, podcast, realidad aumentada
de la app, obligando al usuario a trabajar con el mvil y

simplemente tener que seleccionar la opcin de instalar.
Por ltimo para finalizar con el captulo vamos a tratar

algunos temas globales que merece la pena comentar un
poco ms en detalle.
Ejemplo de cdigo QR en la pgina de la casa rural

Casern el remedio
Comenzaremos por explicar los cdigos QR, estos

cdigos son es una evolucin del popular cdigo de
barras que tienen la ventaja de que se pueden leer desde
muchos dispositivos (simplemente teniendo un programa
que lea cdigos QR), permiten almacenar mucha ms
informacin, los errores de lectura an cuando falte parte
del cdigo estn minimizados
Hay que pensar en que es lo que pretendemos cuando
usamos un cdigo QR y cul es el valor agregado que
queremos aportar a nuestro cliente.
No tenemos que olvidar que los QR son una herramienta,
y como tal debemos de aprender cmo y cundo utilizarla.
En el mbito de los alojamientos podemos utilizar los
cdigos QR para crear una ficha de las promociones
actuales, las actividades del da, etc De modo que el
usuario que lea el cdigo QR obtenga un documento pdf
con esa informacin.
Tambin se puede utilizar para promocionar descargas de
aplicaciones. Un entorno donde resulta imprescindible
trabajar con QR es en el de las aplicaciones para mviles,
ya que acortamos las acciones a realizar para la descarga
Cambiamos de herramienta y pasamos a comentar los

blogs, estos son sitios web (pertenecen al grupo de redes
sociales privadas) que peridicamente son actualizados y
que recopilan artculos y textos de uno o varios autores,
apareciendo primero el ms reciente, donde el autor
conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que
crea pertinente.
Para un alojamiento rural un blog corporativo es la mejor
forma (no intrusiva, quin lo lee y opina es por decisin
102
propia) de compartir la informacin del alojamiento con los

potenciales clientes.
Si adems se facilita el acceso al blog desde dispositivos
mviles llegaremos todava ms al pblico ya que este
medio es utilizado frecuentemente para buscar
informacin.
Fuente http://hotelruralmondalon.es/
Fuente http://www.lacasadelcampo.com/blog/
103
El siguiente trmino que vamos a describir es aplicacin

mvil. Las aplicaciones mviles son como las
aplicaciones de los ordenadores pero pensadas para ser
ejecutadas en dispositivos mviles.
El uso de las aplicaciones en mviles esta cada vez ms
extendido por lo que disponer de una aplicacin mvil de
nuestro alojamiento que el potencial cliente pueda
descargar puede ser muy interesante.
Incluso dentro de este tipo de aplicaciones es posible
poner publicidad por lo que quizs merezca la pena
plantearse si este recurso es interesante para anunciar
nuestro producto.
Por ejemplo, la aplicacin Hot.es es una aplicacin para
mvil que permite a los usuarios de telfonos mviles
inteligentes localizar y reservar un hotel a precio reducido
en la ciudad que deseen para el mismo da en que
realizan la consulta.
A continuacin vamos a hablar del trmino podcast, este

trmino surge como contraccin de iPod y broadcast.
Un podcast se asemeja a una suscripcin a un blog
hablado en la que recibimos los programas a travs de
Internet. Su contenido es tan diverso como la radio
tradicional incluyendo noticias, documentales, msica,
debates, entrevistas, etc. Mucha gente prefiere usar un
guion y otros hablan de forma improvisada. Algunos
parecen un programa de radio, intercalando msica,
mientras que otros hacen podcasts ms cortos y
exclusivamente con voz, igual que con los videoblogs.
Los podcast tienen que cumplir 3 requisitos:
Audio y vdeo: los contenidos deben adoptar las

formas de un programa de radio o TV y vara la
calidad de la extensin dependiendo de cada caso.
La posibilidad de descargar ese contenido.
La posibilidad de subscribirse a ese contenido y

automatizar su descarga. Cuando denominamos
podcast hacemos referencia a "un programa
porque por lo general estos contenidos son
actualizados por su autor".
Los podcasts se pueden almacenar en cualquier servidor

al que tenga acceso su manufacturador; sin embargo,
mucha gente tiene problemas para alojar estos archivos
tan grandes y que saturan tanto el ancho de banda.
Ejemplo de aplicacin web de Rusticae
104
Afortunadamente existen opciones de alojamiento

especializadas en podcasting y proyectos como Internet
Archive. Tambin se estn empezando a usar tecnologas
de distribucin de archivos mediante las redes bittorrent y
ED2K pero no son tan populares.
la realidad fsica, sino que sobreimprime los datos

informticos al mundo real.
Con la ayuda de la tecnologa (por ejemplo, aadiendo la
visin por computador y reconocimiento de objetos) la
informacin sobre el mundo real alrededor del usuario se
convierte en interactiva y digital. La informacin artificial
sobre el medio ambiente y los objetos pueden ser
almacenados y recuperada como una capa de
informacin en la parte superior de la visin del mundo
real.
La realidad aumentada de investigacin explora la
aplicacin de imgenes generadas por ordenador en
tiempo real a secuencias de vdeo como una forma de
ampliar el mundo real. La investigacin incluye el uso de
pantallas colocadas en la cabeza, un display virtual
colocado en la retina para mejorar la visualizacin, y la
construccin de ambientes controlados a partir sensores y
actuadores.
Fuente http://digimaid.wordpress.com
Por ltimo se va a tratar el trmino realidad aumentada,

este trmino se usa para definir una visin directa o
indirecta de un entorno fsico del mundo real, cuyos
elementos se combinan con elementos virtuales para la
creacin de una realidad mixta en tiempo real. Consiste
en un conjunto de dispositivos que aaden informacin
virtual a la informacin fsica ya existente, es decir, aadir
una parte sinttica virtual a lo real. Esta es la principal
diferencia con la realidad virtual, puesto que no sustituye
En el campo turstico es obvio el potencial de la realidad

aumentada como gua de viaje, con la clsica informacin
acerca de qu visitar, hoteles, restaurantes, tiendas, etc.
La ventaja aadida es la permanente actualizacin de
este contenido, y la posibilidad de recibir y enviar
informacin y recomendaciones de otros usuarios.
105
VI.
Modelo de seleccin
Una forma prctica de desarrollar este ejercicio es
mediante una matriz, en la que se mida, para cada
instrumento, el coste requerido para su implantacin, los
beneficios generados y el impacto estimado sobre los
colectivos de inters:
Aunque el ideal es que una compaa intente desarrollar

total o parcialmente todos los instrumentos de desarrollo
de marketing on-line previstos, no siempre es asumible, y
se deben priorizar los ms efectivos para la tipologa de
negocio y para el pblico objetivo receptor de las
estrategias y acciones de marketing.
Instrumento
Coste
Beneficio
Impacto
jvenes
Impacto en
seniors
Impacto
nacional
Impacto
internacional
Pgina Web
Medio
Alto
Alto
Medio
Alto
Alto
E-mail marketing
Bajo
Medio
Medio
Bajo
Medio
Medio
Posicionamiento Web
Medio
Alto
Alto
Medio
Alto
Alto
E-Commerce
Alto
Alto
Alto
Medio
Medio
Alto
Redes sociales
Bajo
Medio
Alto
Bajo
Medio
Medio
Publicidad on-line
Medio
Medio
Medio
Bajo
Medio
Medio
Marketing Viral
Medio
Medio
Medio
Medio
Medio
Medio
MK Place en Internet
Medio
Alto
Alto
Alto
Alto
Alto
CRM
Alto
Alto
Alto
Alto
Alto
Alto
106
VII.
Gua prctica de implementacin
En este captulo les presentamos un ejercicio prctico de

cmo una empresa de turismo rural puede abordar el
desarrollo de un plan de marketing on-line efectivo que
garantice un incremento de su demanda de clientes y
facturacin.
Qu es un Plan de Marketing on-line?
Es un documento estructurado de planificacin comercial
en el que una compaa establece sus objetivos de
marketing y el conjunto de acciones que deben
desarrollarse para cumplirlos.
Gracias al desarrollo de un Plan de Marketing, las
empresas del sector turstico rural pueden:
Fuente http://alojandowebs.com
Gestionar sus estrategias de marketing on-line de

acuerdo a un instrumento de gestin estructurado
que define y planifica las acciones a implementar
para la consecucin de las actividades comerciales
de la compaa.
Existen aplicaciones informticas especficas para que las pymes

puedan desarrollar, de forma guiada y asistida, sus planes de
marketing:
Algunos ejemplos destacados:
1. Zen Marketing (en la imagen)
2. Sprinx CRM Start
3. Sales Force
4. Microsoft Nav CRM
Permite identificar las necesidades de inversin y

recursos que ser necesario acometer a lo largo
de un ao.
Facilita el seguimiento y evaluacin de objetivos
comerciales, de forma peridica y mediante
indicadores cuantitativos y cualitativos.
107
108
Gestionando un Plan de Marketing Paso a Paso
El anlisis interno pretende analizar los recursos

internos con los que cuenta la empresa para poder
implementar una estrategia de e-marketing (p.e.):
disponibilidad de recursos humanos cualificados
para el diseo y gestin de marketing on-line,
recursos tecnolgicos, etc. Se trata de analizar la
capacidad y adecuado dimensionamiento de la
empresa para asumir el conjunto de actuaciones
que se derivan de un plan de marketing on-line.
La elaboracin de un Plan de Marketing on-line debe

estructurarse en un conjunto de etapas secuenciales que
deben ser abordadas por la compaa de forma efectiva,
garantizando que las salidas de cada fase alimentan los
objetivos y toma de decisiones de la fase posterior:
1. Anlisis y diagnstico de la situacin actual: La
elaboracin de un Plan requiere un ejercicio previo
de anlisis del punto de partida del entorno
(mercado) en el que opera la compaa y de los
recursos internos de que se disponen para ejecutar
una estrategia de marketing adecuada.
Finalmente, el diagnstico de situacin actual

debe orientarse a sintetizar de forma estructurada
los principales aspectos que caracterizan el
contexto y situacin de la empresa para acometer
una nueva estrategia de marketing.
El anlisis externo pretende analizar las

condiciones del mercado en el que opera la
compaa, a travs de indicadores oficiales del
sector.
Se pueden analizar diferentes indicadores que caracterizan la
situacin del mercado, pero resulta recomendable:
.
1. El anlisis de los datos del sector durante los ltimos meses
(facturacin, pernoctaciones, productos ms demandados,
etc.), preferentemente segmentados por tipo de colectivo
(jvenes, nacionales, reservas on-line realizadas, etc.)
2. El anlisis de la competencia que tenemos en nuestro
mercado (facturacin, poltica de precios, oferta de
producto, etc.)
3. El anlisis de la accin que desarrollan las instituciones
pblicas de apoyo al sector (Administracin del Estado,
Comunidades Autnomas, Diputaciones o Ayuntamientos)
mediante webs de promocin del territorio, ayudas al
sector, etc.
4. El anlisis del escenario tecnolgico relativo a los
instrumentos de e-marketing
Existen mltiples Webs pblicas y privadas con informacin del

sector con las que cualquier empresa puede realizar el anlisis
externo del mercado turstico
1.
Web del Instituto de Turismo de Espaa
(www.tourspain.es)
2.
Web del Instituto Nacional de Estadstica (www.ine.es)
3.
Webs de las Cmaras de Comercio
4.
Webs de los Observatorios regionales de turismo
5.
Webs de los Observatorios provinciales y/o locales de
turismo
109
Para realizar este diagnstico se suele utilizar una

matriz DAFO:
Debilidades:
Fortalezas:
Carencias en recursos
de la empresa para el
cumplimiento de los
objetivos del Plan de
Marketing.
Recursos de la empresa
para el cumplimiento de
los objetivos del Plan de
Marketing.
Amenazas:
Oportunidades:
Factores
externos
negativos
que
no
favorecen
la
consecucin de los
Marketing
Factores
externos
positivos que favorecen
la consecucin de los
Marketing
3. Formulacin estratgica de los objetivos:

establecer los objetivos cuantitativos y cualitativos
a generar con el Plan de Marketing (incremento de
las reservas, facturacin, mejora de producto,
posicionamiento de marca, etc.).
Se recomienda fijar objetivos organizados segn
las 4 Pes del Marketing Mix, estableciendo los
indicadores que la compaa quiere lograr en
producto, distribucin o publicidad tras la
concrecin del plan de marketing.
4. Diseo de la hoja de ruta o plan de accin: se
deben definir en detalle y planificar las actuaciones
que se deben ejecutar para el cumplimiento de los
objetivos de marketing establecidos.
Estas actuaciones deben de tipificarse como
proyectos y documentarse en fichas de
proyecto estructuradas que deben considerar el
alcance funcional y tcnico del proyecto, el
dimensionamiento de recursos necesarios para su
implementacin, los riesgos asociados, el coste
temporal y financiero del proyecto, la necesidad de
contar con la colaboracin de empresas externas
especializadas,
recursos
logsticos
o
infraestructuras asociadas, etc.
2. Anlisis comparativo de otros modelos de

marketing on-line: en la medida que estn
disponibles, resulta conveniente analizar planes y
estrategias de marketing on-line que han
implementado otras empresas del sector para
identificar prcticas de xito que puedan ser
aplicadas en nuestro negocio.
Para ello es recomendable acceder a las webs de
otras empresas, registrarnos como clientes,
analizar sus prcticas de e-mail marketing, etc.
110
Las actuaciones o proyectos que se tipifiquen

deben de planificarse conjuntamente en un
diagrama de Gantt. Este diagrama (conocido
tambin como cronograma) permite organizar
todos los proyectos que hemos identificado y
planificarlos en un periodo, pudiendo adems
definir
dependencias,
concurrencias
y
secuencialidades en la cartera de proyectos para
optimizar la ejecucin del plan comercial:
generar el plan de marketing para evaluar su

rentabilidad y viabilidad.
2. Evaluacin y seguimiento del Plan de
Marketing on-line: finalmente, el Plan de
Marketing debe aprobarse y gestionarse como
un instrumento vivo.
Es muy importante fijar indicadores de
seguimiento y evaluacin de los objetivos del
Plan, y de forma peridica medirlos para
realizar acciones de correccin, impulso o
actualizacin del mismo, en el supuesto de
existir desviaciones entre la ejecucin real y la
planificacin estimada.
1. Plan de financiacin del Plan de Marketing

on-line: poner en marcha un plan de
marketing y ejecutar los proyectos asociados
requiere de recursos internos y econmicos
por parte de la empresa para financiarlas.
Por ese motivo, es conveniente que el Plan
recoja igualmente la estrategia de financiacin
asociada en la que se identifiquen los costes
de cada actuacin (servicios profesionales,
infraestructuras, sueldos y salarios, etc.), el
presupuesto estimado para la ejecucin del
plan de accin o las horas de recursos
internos que se van a destinar,
Igualmente deben identificarse las fuentes de
financiacin
existentes
(propios,
subvenciones, crditos, etc.) as como el
tiempo necesario para el retorno de la
inversin o beneficios esperados que debe
Igualmente, se pueden producir eventos

externos o internos que alteren de forma
significativa el contexto del Plan y que
requieran de una revisin y actualizacin
profunda del mismo.
Algunos ejemplo de proyectos para un plan de marketing:
Acciones de configuracin del producto: diseo de nuevos productos
adaptados a las preferencias de un colectivo, desarrollo de un catlogo
on-line de productos, etc.
Acciones de configuracin de precio: descuentos en precios on-line,
bonificaciones por reserva on-line, etc.
Estrategias de distribucin: plataforma de reserva y pago on-line,
incorporacin en centrales de reserva, etc.
Estrategias de comunicacin: Posicionamiento en buscadores,
campaas de e-mail marketing, marketing viral, estrategia en redes
sociales, etc.
111
Perspectiva estratgica
VIII.
Gua prctica de evaluacin
Cmo medir la efectividad del Plan de Marketing on-line

implementado en la empresa?. Aunque existen diferentes
tipologas de indicadores y cada compaa debe fijar los
que ms se ajusten a su estrategia, a continuacin se
presenta un modelo marco de indicadores ilustrativo basado
en el concepto de cuadro de mando integral de una
estrategia de marketing on-line
1. Perspectiva
estratgica:
deben
definirse
indicadores cuantitativos y cualitativos para medir los
principales objetivos previstos en nuestra estrategia
de marketing-mix.
2. Perspectiva de operaciones: deben definirse
indicadores para medir la efectividad en la
implementacin de los diferentes instrumentos y
actuaciones definidas en el Plan de Marketing.
3. Perspectiva financiera: deben definirse indicadores
que midan los costes y beneficios generados por mi
estrategia de marketing.
4. Perspectiva
de
transformacin
de
la
organizacin: deben definirse indicadores para
medir el grado de adaptacin de la empresa, y los
profesionales que la componen, de la nueva cultura
de marketing on-line.
Indicador
Nuevos productos
implementados
Producto on-line
Mejoras y adaptaciones
implementadas
Ventas e ingresos por nuevos
productos
Nuevos clientes o colectivos
Captacin de clientes
on-line
Promocin
Ventas y rentabilidad sobre

nuevos clientes
Volumen de promociones
efectuadas
Ventas por promocin
Campaas realizadas
Publicidad
Efectividad de la campaa
(venta, etc.)
Ventas on-line
Distribucin
Ventas por otros canales
.
112
Perspectiva financiera
Perspectiva operaciones
Indicador
Costes por proyecto
Indicador
Costes de personal
Proyectos ejecutados en fecha

Plan de accin
Coste por producto on-line
Proyectos no ejecutados
Costes de marketing
Efectividad de los
Instrumentos:
Web/Posicionamiento,
email, etc.
Visitas recibidas
Costes de infraestructura
Contactos/Interacciones
Costes de servicios externos
Suscripciones
Costes financieros
PageRank en buscadores
Ventas por proyecto

Ventas por canal
Ingresos y ventas del
marketing
Perspectiva
organizacional
Indicador
Perfiles profesionales
Existencia de perfiles
especficos en la gestin de
marketing.
Formacin
Ventas por producto

Ventas por segmento de cliente
Retorno de la Inversin en
Marketing (Total Ventas de
Marketing-Costes de Marketing)
Cursos de formacin en emarketing efectuados

Rentabilidad y retorno
de la inversin
Payback o periodo de
rentabilizacin de la inversin.
Rentabilidad (por proyecto,
producto, canal, etc.)
113
4. Qu buscan los usuarios cuando navegan por
IX.
Cuestionario de capacitacin
A continuacin presentamos un test de conceptos tericos

y prcticos para que el lector pueda auto-evaluarse y
valorar el nivel de comprensin y capacitacin adquirido
sobre los conceptos especificados en la gua.
1. Cul es la principal caracterstica de las Web
catalogadas como Web 2.0?

a. La web es un catalogo para que el usuario
encuentre lo que ofrecemos en todo momento.
b. La web es interactiva y permite a los usuarios
interactuar con ella para emitir opiniones, votar,
compartir, etc
2. Qu consejo seguira para elegir el dominio de
su pgina web?
a. Ponga el nombre completo del alojamiento.
b. Elija un nombre ligado al alojamiento fcil de
recordar.
c. Utilice guiones medios mejor que guiones bajos
para separar las palabras que forman el nombre
de su dominio.
3. Cul es el principio bsico que se debe seguir
para que su web sea aceptada por los usuarios?
a. Debe cargar videos al inicio que muestren cmo
es su alojamiento.
b. Debe estar en un solo idioma.
c. Debe ser rpida, clara y fcil de entender.
d. Debe tener textos largos para explicar en detalle
lo que se ofrece.
internet en busca de alojamientos?

a. Fluidez en las transacciones, poder interaccionar
con la web y compartir informacin con otros
usuarios.
b. Quieren contactar con el establecimiento
telefnicamente en lugar de hacer reservas
online.
c. Suelen buscar establecimientos concretos por lo
que no importa que nuestra web no aparezca en
las primeras pginas en los resultados de los
buscadores.
5. Es correcta la afirmacin: La publicidad on-line
es la mejor herramienta de marketing on-line para
llegar solamente a aquellos usuarios interesados
en el producto
a. Si, es una herramienta a la que hay que
suscribirse.
b. No, los anuncios aparecen incluso cuando el
usuario no los solicita.
6. Es cierto que una vez que se lanza una campaa
de publicidad on-line ha terminado el proceso.
a. Si, las campaas de publicidad on-line funcionan
desde el primer momento de su lanzamiento.
b. No, hay que hacer el seguimiento de la campaa,
ver si es atractiva y cambiarla si es preciso en
tiempo real.
114
7. Qu ventajas tiene la publicidad online frente a
las otras herramientas de marketing online?

a. Es fcil medir el xito de la inversin ya que se
contrata a travs de terceros y se paga por
visitas, clics, contratacin, etc.
b. Es fcil de transmitir y divulgar en redes sociales,
blogs, etc...
8. Qu aspectos debe considerar en el momento
de la contratacin de un servicio de publicidad
online?
a. Se debe considerar dnde va a aparecer el
anuncio y cundo, as como si la contratacin es
por visita, por click, por visualizacin.
b. La campaa debe llegar a todo el mundo, sin
segmentar a la poblacin por edades, ni hbitos
de viajes...
9. Cul es el objetivo de una red social?
a. Ofrecer a los usuarios informacin acerca de
bsquedas concretas que realizan.
b. Crear una estructura de usuarios conectados
donde puedan interactuar y compartir opiniones,
experiencias, formas de pensar...
10. Cmo comenzara a publicitar su alojamiento en
una red social?
a. Creara un perfil con los datos completos del
alojamiento, fotos, videos y colgara promociones
para aquellos que se hicieran amigos, seguidores
o fans.
11.
12.
13.
14.
b. Creara un perfil y me hara amigo nicamente de

aquellas personas que conozco y que quiero que
vean la informacin que publico.
Es posible anunciarse en una red social para
que un anuncio de su alojamiento aparezca
cuando los usuarios acceden a ella?
a. S, en algunas hay una opcin de contratacin
online que aparece segmentada.
b. No, la nica forma de publicitarse en una red
social es tener un perfil y que este tenga muchos
amigos, seguidores, etc...
Es necesario mantener el perfil actualizado?
a. S, ya que actualizando el perfil (poniendo
comentarios, colgando fotos) se genera trfico
hacia l y aumentan las posibilidades de que los
usuarios hagan comentarios sobre l.
b. No, ya que se podra entender como una intrusin
en la intimidad de los dems usuarios. Hay que
limitarse a contestar a los comentarios que nos
hagan.
Qu ventajas tiene la publicidad en redes
sociales frente a las dems?
a. Es fcil medir el xito de la inversin que se hace.
b. Es barata y altamente efectiva.
Qu es el posicionamiento web?
a. Es la forma en la que Google muestra los
resultados de una bsqueda.
b. Es el puesto que ocupa una pgina web en un
buscador de internet.
115
15. Es importante el posicionamiento de nuestra
pgina web?
a. S, ya que los usuarios suelen visualizar
solamente aquellas webs que estn en la primera
pgina de los buscadores.
b. No, ya que los usuarios buscan el nombre de una
marca y no importa la pgina del buscador donde
se encuentre.
16. La nica forma de mejorar el posicionamiento
de nuestra web es pagando a la empresa
propietaria del mismo?
a. S, a travs de la tcnica denominada enlaces
patrocinados.
b. No, el motor de los buscadores coloca en los
primeros puestos aquellas web que cumplen
determinadas reglas de indexacin.
17. Qu significan los trminos SEM y SEO?
a. SEO es la tcnica gratuita que busca posicionar
la web de forma natural y SEM la tcnica de
pago.
b. SEM es la tcnica gratuita que busca posicionar
la web de forma natural y SEO la tcnica de
pago.
18. Qu ventaja tiene el posicionamiento web frente
a las dems herramientas de marketing online?
a. Es la forma de mostrar a los usuarios que quieran
acceder a su alojamiento cmo es en realidad.
19.
20.
21.
22.
b. Es la que mayor visibilidad genera y la mejor

opcin para atraer ms trfico a nuestra pgina
web.
Qu significa Marketing Viral?
a. Es un virus que se instala en los ordenadores de
los usuarios y muestra informacin de nuestro
alojamiento cada vez que el usuario entra en
internet.
b. Es una campaa de marketing que por su formato
se propaga por la red como un virus.
Cul es la base del marketing viral?
a. Los usuarios que a travs de los medios de
comunicacin (incluidas redes sociales) propagan
del mensaje.
b. Los anuncios en buscadores, redes sociales, web
personalizadas, etc...
Cmo debe ser la campaa de Marketing Viral?
a. Simple y sencilla, fcil de entender.
b. Original y que aporte valor para que el usuario
tenga la necesidad de transmitirla.
Cmo se puede aprovechar al mximo el
marketing viral?
a. Explotando la motivacin y los comportamientos
humanos, las redes sociales juegan un papel
bsico.
b. Haciendo una campaa parecida a un spot
televisivo para que los usuarios lo vinculen y lo
divulguen con ms facilidad.
116
23. Qu es el Advergaming?
24.
25.
26.
27.
28. Qu ventaja tiene el marketing de proximidad
a. Son los juegos que aparecen en redes sociales

como entretenimiento.
b. Es la utilizacin de videojuegos para publicitar un
producto, idea o marca.
Qu hace falta para crear una campaa de
Advergaming?
a. Crear un spot publicitario incitando al usuario a un
juego visual.
b. Crear un medio de entretenimiento que motive a
los usuarios para que lo utilicen y asocien el
juego con la marca, producto, idea...
Qu ventaja tiene el Advergaming frente a las
dems herramientas de marketing online?
a. Es barata y fcil de realizar.
b. Es altamente efectiva ya que el usuario conoce el
motivo de la publicidad desde el inicio.
Cmo se reciben las campaas de marketing
mvil y de proximidad?
a. En dispositivos mviles, tabletas, a travs de
mensajes enviados desde servidores o bluetooth.
b. En el correo electrnico que se haya facilitado a
travs de una suscripcin.
Cul es la clave del marketing mvil?
a. Mensajes personalizados, cortos y directos,
basados en el momento y lugar.
b. Los anuncios en buscadores, redes sociales, web
personalizadas, etc...
frente a las dems herramientas de marketing

online?
a. Llega a todos los usuarios ya que se trata de un
tipo de publicidad masiva.
b. Permite interactuar con los usuarios sin ocasionar
molestias ya que la recepcin de la campaa es
permitida
29. Qu es el marketplace turstico?
a. Es una herramienta virtual de simulacin de
negocios. Es un sofisticado programa que recrea
un mercado real, dinmico y competitivo.
b. Es el lugar de encuentro entre la oferta y la
demanda de servicios tursticos.
30. Cul es el principal objetivo del marketplace
turstico?
a. Crear vnculos entre empresas complementarias
pudiendo ofrecer productos finales a los clientes.
b. Ofrecer los productos en internet. Tener
presencia en la web.
31. Qu hace falta para hacer comercio electrnico?
a. Disponer de una herramienta tecnolgica integral
que integre todos los servicios necesarios para
desarrollar tu negocio.
b. Tener una pgina web.
117
32. Qu es el Marketing relacional?
33.
34.
35.
36.
37.
38.
a. Es la actividad de marketing que tiene como fin

vender los servicios que una empresa ofrece.
b. Es la actividad del marketing que tiene el fin de
generar relaciones duraderas con los clientes.
Cul es el pilar del Marketing relacional?
a. El cliente es el centro, hay que trabajar en
fidelizarle, informarle y agradarle.
b. La venta es el factor primordial.
Qu es un CRM?
a. Es una herramienta de gestin financiera.
b. Es una herramienta de gestin de clientes o
potenciales clientes.
Qu se puede hacer con un CRM?
a. Planificar toda la operativa relativa al cliente.
Enviar emails, programar llamadas, planificar
visitas
b. Exclusivamente se pueden guardar los datos de
contacto de los clientes.
Cules son las formas de hacer email
marketing?
a. El Email publicitario o boletn electrnico.
b. El Email publicitario.
Qu es la landing page?
a. Es el mensaje de la campaa de email marketing.
b. Es la pgina destino a la que van dirigidos los
usuarios que hacen clic en el email publicitario.
Por qu es importante la landing page?
a. Porque es la pgina de entrada de la campaa, si

el usuario se siente defraudado con la pgina que
encuentra al otro lado del enlace la campaa
habr fracasado.
b. Porque es la pgina en la que podemos contar en
detalle qu ofrecemos y cmo es la oferta que
queremos hacer.
39. Es legal comprar datos privados de la gente
para hacer marketing online?
a. No, para poseer datos de clientes estos nos
deben haber firmado una autorizacin para
hacerlo.
b. S, hay bases de datos que puedes comprar.
40. Cmo se pueden obtener datos de potenciales
clientes ms fiables?
a. A travs de redes sociales.
b. A travs de formularios de registro en nuestra
web.
41. Qu es un cdigo QR?
a. Es una nueva forma de decir cdigo de barras.
b. Es un cdigo de barras que incorpora adems
informacin en diferentes formatos que se puede
descargar en multitud de dispositivos.
118
42. Para qu sirven las aplicaciones mviles?
a. Es el formato que tiene una pgina web cuando

se visualiza desde un dispositivo mvil.
b. Son aplicaciones pensadas para ejecutarse en
dispositivos mviles, haciendo que el acceso a la
informacin que ofrecemos sea cargada ms
rpidamente y con el formato adecuado para
dichos dispositivos.
43. Qu es un blog?
a. Es una pgina web que contiene textos o
artculos de uno o varios autores.
b. Es el perfil de un usuario en una red social.
119
Resultados del test:
Fuente http://blog.sophosenlinea.com/
120
X.
Caso de xito-opinin de experto en la materia
La Home del sitio es clara y desde el primer momento el

visitante entiende de qu se trata el alojamiento
Como caso xito para finalizar el manual se ha escogido

el alojamiento rural de Cuevas Bardeneras en Navarra
cuya pgina web es http://www.lasbardenas.com.
A continuacin se mostraran imgenes de dicha web y se
analizaran para ver en detalle cmo se cumple los
aspectos que se han visto en el manual.
Home de la web http://www.lasbardenas.com/bardeneras/
Multiidioma
Social Media
Reservas Online
Imgenes del
alojamiento
Obsequios
Actividades de la zona
121
Se va a comenzar analizando el nombre de la web, este

contiene el nombre del paraje natural (Las Bardenas)
donde
est
enclavado
el
alojamiento
(http://www.lasbardenas.com).
Al buscar el trmino Las bardenas en los principales
buscadores aparece el alojamiento en la primera pgina
(posicionamiento web) de los resultados de la
bsqueda:
La pgina web est traducida al francs y al ingls por

lo que su presencia el internacional.
La web cumple los requisitos para clasificarse dentro de
las denominadas Webs 2.0 ya est conectada a redes
sociales y permite a los usuarios interactuar con la
misma, dejando sus comentarios y opiniones:
Captura de pantalla del perfil del alojamiento en Twitter
Captura de pantalla del buscador Google
Captura de pantalla del perfil del alojamiento en

Facebook
122
Captura de pantalla de los ltimos comentarios en

Twitter
La actualizacin de los perfiles en las redes sociales es

esencial para garantizar que el pblico est pendiente de
lo que sucede y ofrece el alojamiento.
Captura de pantalla de
alojamiento en Facebook
las
actualizaciones
del
123
Tambin la actualizacin de los contenidos en la

pgina web es primordial. Esto se consigue sin mucho
esfuerzo utilizando Gestores de contenido.
La gestin de reservas est centralizada en el programa

especfico RuralGest
Formulario de Reservas y acceso a la plataforma de
gestin RuralGest
Actualizacin de contenidos en la pgina web
124
Para la parte de comentarios de los usuarios el

alojamiento ha vinculado su pgina con tripadvisor
Captura del perfil del alojamiento en TripAdvisor
Comentarios de los usuarios en TripAdvisor
125
Adems, hay pequeos comentarios o videos para

mantener al usuario interesado por la web
Pequea descripcin del alojamiento
Para finalizar este breve anlisis, comentar que lo que

se ha echado en falta ha sido un formulario de registro
para que el alojamiento pueda tener una base de datos
de sus clientes y realizar email marketing para enviar
sus promociones.
Captura de pantalla contenido multimedia de la pgina

web
126
XI.
http://www.jcalcaide.com/general/405/
Referencias
http://www.expertosensitiosweb.com/preguntas/cualesson-los-beneficios-y-ventajas-de-tener-un-sitio-web
http://www.i-network.com.co/files/contenido/IAB.pdf
http://www.iabspain.net/wpcontent/uploads/downloads/2012/04/Libro-BlancoEmailMK.pdf
http://www.iabspain.net/wpcontent/uploads/downloads/2012/02/11_LB_SEO_optimiz
acin_de_webs_para_buscadores_julio2010.pdf
http://www.teenvio.com/es/consejos/bases-de-datosemail-marketing/
http://www.lasbardenas.com/bardeneras/
http://www.strategiaonline.es/10-recomendaciones-paraoptimizar-la-efectividad-de-las-campanas-de-emailmarketing/
http://www.lasbardenas.com/bardeneras
http://www.e-interactive.es/blog/marketing-movil-10trucos/
http://www.hosteltur.com
http://www.exelweiss.com/blog/37/advergamingcuestiones-basicas/
http://www.puromarketing.com
http://web30websemantica.comuf.com
http://www.mawen.es
http://www.lawebera.es/manual-flash/flash-yposicionamiento-en-buscadores.php
http://www.informatica-hoy.com.ar/redessociales/Beneficios-redes-sociales-empresas.php
http://www.ontsi.red.es/ontsi/sites/default/files/estudio_b2c
_2011.pdf
Marketing Online: Estrategias para ganar clientes en

Internet. Fernando Maci Domene, Javier Gosende Grela.
Editorial Anaya.
http://www.ontsi.red.es/ontsi/sites/default/files/redes_socia
les-documento_0.pdf
http://www.grupoe.com/web/edu_comercio_electronico.as
p
http://eduardoarea.blogspot.com.es/2010/11/81herramientas-o-recursos-para-el.html
127
XII.
Cdigo Bidi: Sistema para almacenar informacin

a travs de un cdigo de barras bidimensional de
cdigo cerrado. Para poder hacer uso de ellos,
debemos descargar una aplicacin facilitada por
nuestra compaa telefnica
Glosario de trminos
Introduccin a conceptos bsicos del Marketing on-line:

B2B: Tambin conocido como Business to
Business por sus siglas en ingls. Es la estrategia
que desarrollan las empresas para comunicarse y
establecer relaciones con otras empresas.
Cdigo QR: Tambin conocido como Quick

Response Code. Permite almacenar informacin
en un cdigo de barras bidimensional de cdigo
abierto. Su principal caracterstica y que lo
diferencia respecto a los cdigos Bidi a simple
vista son los tres cuadrados que se encuentran en
las esquinas.
B2C: Tambin conocido como Business to

Customer por sus siglas en ingls. Es la estrategia
que desarrollan las empresas para llegar
directamente al cliente o usuario final.
Banner: Formato publicitario en Internet que
consiste en incluir una pieza publicitaria dentro de
una pgina web. Su objetivo principal es atraer
trfico hacia el sitio web del anunciante que paga
por su inclusin.
Un detalle importante sobre el cdigo QR es que, a

diferencia de otros formatos de cdigos de barras
bidimensionales como el BIDI, su cdigo es abierto
y sus derechos de patente (propiedad de Denso
Wave) no son ejercidos.
Blog: Se trata de un portal o pgina web

perfectamente estructurada, esto permite que
cualquier usuario sin necesidad de conocimientos
especficos de programacin pueda publicar
informacin peridicamente en una web dinmica.
Bot: Tipo de software o programa que opera de
manera programada o automtica sin la necesidad
de la interaccin de una persona. En el mbito de
Internet, los ms comunes son los crwalers o
spiders. Existen bots de tipo personal vlidos para
la automatizacin de tareas, aunque tambin
existen bots comerciales.
Comunidad: Una comunidad es un grupo o

conjunto
de
individuos
cuyos
vnculos,
128
interacciones y relaciones se desarrollan en un

espacio virtual como Internet
ser utilizados por los motores de bsqueda. Como

norma general los rastreadores prestan ms
atencin al rastreo de los archivos de texto que al
de los grficos. Los crawlers o spider suelen estar
programados para que visiten los sitios web de
nueva creacin o aquellos sitios que han sido
actualizados recientemente.
Cookie: Fichero de tamao reducido que se aloja

en el disco duro del usuario a travs del servidor
de la web que se est visitando y permite, entre
otras cosas, recoger datos sobre la navegacin del
usuario. El usuario puede denegar el permiso de
instalacin de cookies en su disco o suprimirlas
cuando finalice su sesin de navegacin. Existen
cookies permanentes y cookies de sesin. Las
cookies de sesin son temporales y se eliminan del
disco cuando se cierra el navegador o se
abandona la pgina. Las cookies permanentes se
mantienen en el disco duro del usuario hasta que
ste caducan o el usuario las borra.
CPC (Coste por Click): Modelo de compra de la
publicidad en Internet. El coste se calcula en base
al nmero de clicks sobre en el anuncio
publicitario, fijando un coste unitario por cada uno
de esos clicks
CPM (Coste por Mil): Modelo de compra ms
extendido en la publicidad en Internet. Calcula el
coste de 1000 impresiones de un anuncio
publicitario. Es una mtrica que procede de la
publicidad tradicional, generalmente impresa.
Fuente http://examen-evelyn.blogspot.com.es/
CRM: Tambin se conoce como Customer

Relationship Manager por sus siglas en ingls.
Software informtico orientado a la gestin de las
administraciones de las relaciones con los clientes.
Crawler (Rastreador) Spider (Araa): Software

o programa encargado de visitar los sitios web de
forma automtica para crear ndices que puedan
129
CTR (Click Through Rate): Porcentaje de clicks

sobre las impresiones descargadas de un banner o
anuncio. Un click-through es lo que se toma en
cuenta como resultado de un clic publicitario. Los
clics y los click-throughs suelen usarse de manera
indistinta
pero,
un
click-through
implica
necesariamente que el usuario ha descargado la
pgina.
IAB: Asociacin principal y lder en marketing y

publicidad interactiva. El IAB se fund en el ao
1996. . Anteriormente reciba el nombre de Internet
Adverising Bureau.
Instagram: Red social dedicada a compartir fotos
creadas desde dispositivos mviles a las que se
les puede aplicar un filtro de software para
aumentar su atractivo.
Facebook: Red social cuyo objetivo es compartir

informacin con otras personas que conocemos,
aunque existe la posibilidad de la creacin de un
perfil promocional con el objetivo de dar a conocer
una empresa o negocio.
Inteligencia semntica: es el conjunto de

actividades desarrolladas en el seno de World
Wide Web Consortium tendentes a la creacin de
tecnologas para publicar datos legibles por
aplicaciones informticas.
Feeds: Archivo generado por algunos sitios web

que contiene una versin especfica de la
informacin publicada en esa pgina.
Followers: Seguidores de un perfil de Twitter
HTML: Lenguaje de programacin con el que se
realizan pginas web. Consiste en una serie de
etiquetas tambin conocidas como tags que
informan al navegador como representar la
informacin a representar.
Fuente http://fansrbd2011.blogspot.com.es/
130
Keywords
(Palabras
clave):
Palabras
introducidas por el usuario en un motor de
bsqueda gracias a las cuales se le devuelve una
lista de sitios web relacionados con dichas
palabras. Los anunciantes pueden comprar
palabras claves con la intencin de conseguir
visitas a su sitio web, o bien con el propsito de
insertar un anuncio publicitario relaciona do con la
bsqueda del usuario.
Linkedln: Red social de tipo profesional enfocada
a establecer contactos profesionales en la que se
puede publicar tanto informacin personal como
profesional y a travs de sus perfiles generar redes
y contactos.
Fuente http://www.mayadigital.com /
Marketing mix: Herramientas de las que

dispone el responsable de marketing para cumplir
con los objetivos de la compaa. Son las
estrategias de marketing, o esfuerzo de marketing
y deben incluirse en el plan de Marketing (plan
operativo) cuando se busca acaparar mayor
clientela.
Marketing de afiliados Herramienta de mrketing

cuyo proceso consiste en acordar entre dos sitios
web una relacin ventajosa entre ambos. Para ello,
el afiliado mostrar contenido o un anuncio del otro
sitio con la intencin directa de dirigir su trfico al
otro sitio web. En compensacin, el afiliado recibe
un porcentaje de las ventas generadas o cualquier
otro tipo de compensacin ya sea econmica o no
por parte del receptor de trfico.
Marketing On-line: Conjunto de estrategias de

marketing adaptadas a las nuevas tecnologas
para conseguir los objetivos de la empresa
utilizando las herramientas disponibles en la red.
Marketing Tradicional: El Marketing tiene por
objeto incrementar los beneficios de las empresas
a travs del Margen y la Rotacin.
131
nueva informacin slo de sus preferencias o

gustos.
Media Buyer (Comprador de medios): Agente

encargado de la compra de espacios publicitarios,
planificacin de la campaa publicitaria, soportes a
utilizar etc. En Internet, la orden de compra de
un espacio publicitario suele incluir la negociacin
del precio y el requerimiento de diferentes
propuestas para evaluar el espacio a comprar.
Podcast: Archivo multimedia normalmente de

audio o vdeo que pretende informar o entretener
en base a un tema definido y especfico de manera
peridica. Permite la suscripcin de usuarios para
recibirlo en cuanto est disponible aunque sta no
es necesaria para su obtencin.
Metatags: Etiquetas incluidas en la cabecera de

una pgina web que no se muestran para el
visitante. Son de gran utilidad para navegadores u
otros programas que puedan valerse de esta
informacin. Entre la informacin que suele
incluirse en los metatags est el idioma del sitio
web, el listado de palabras claves sobre el
contenido que se publica en el sitio, el tipo de
lenguaje con el que se ha desarrollado la pgina
etc.
Pagerank: Valor numrico con el que Google
establece la importancia que una pgina o sitio
web tiene en Internet. Esta importancia viene
determinada, entre otros indicadores, por el
nmero de sitios que enlazan a la pgina web y el
nmero de visitas que recibe.
Fuente http://estrategias-marketing-online.com/
Posicionamiento Web: Tambin conocido como

posicionamiento en buscadores es el proceso de
mejorar el resultado de un sitio web en diferentes
buscadores de manera natural, es decir, utilizando
la estructura y contenido que tiene el sitio web.
Pinterest:
Red
social
destinada
al
almacenamiento de imgenes, vdeos y enlaces
que permite categorizar el contenido almacenado.
Su principal objetivo es que los usuarios obtengan
132
Post: Entrada o comentario en un blog

Prosumidor: Usuarios de internet que consumen y
generan informacin de manera simultnea de la
red.
Red Social: Se trata de una plataforma de
comunicaciones en la que la gente que se conoce
o que quiere conocerse puede conectarse, en ella
se centralizan los recursos como fotos y vdeos.
Los recursos se son administrados por los propios
usuarios.
Fuente http://www.elitewebdesign.cl
RDF: es un framework para metadatos en la World

Wide Web (WWW). Es un lenguaje de objetivo
general para representar la informacin en la web
(un metadato data model). Es una descripcin
conceptual.
RSS: Tambin conocido como Really Simply

Sindication por sus siglas en ingls. Es una
tecnologa que permite distribuir feeds.
Search Engine (Motor de bsqueda o
buscador): Software o programa generalmente en
formato web que permite a los usuarios que
navenga por Internet encontrar informacin. Estos
programas suelen valerse de ndices creados
sobre los sitios web para poder devolver al usuario
los sitios web sobre los que buscan informacin.
ROI (Retorno de la Inversin): Cociente entre el

beneficio neto y la inversin. Es la medida ms
comn del xito obtenido por un anuncio o
campaa publicitaria en base a la rentabilidad (los
beneficios de las ventas) del capital invertido.
SEM: Tambin conocido como Search Engine

Marketing por sus siglas en ingles es una forma de
marketing en Internet que busca publicitar los sitios
web mediante un aumento de su visibilidad en los
buscadores.
133
web aparece en la lista de resultados de un

buscador por su estructura y contenido.
Streaming: Distribucin de multimedia a travs de
Internet de tal forma que el usuario consume el
archivo a la vez que lo est descargando. Es una
corriente continua de informacin. Tambin se
conoce como vdeo/audio bajo demanda.Troll:
Usuario que participa en un sitio web o comunidad
a travs de mensajes cuyo propsito es la
confrontacin, el insulto, el spam o desviar el tema
de discusin.
Trfico: Nmero de visitantes o visitas que recibe
un sitio web.
Tuenti: Red social de creacin espaola enfocada
a un pblico objetivo de edad comprendida entre
los 14 y los 20 aos.
Twitter: Red social que permite enviar y recibir
pequeos mensajes dirigidos a una red de
seguidores, es como un microblog donde los
mensajes o post no pueden exceder de 140
caracteres
SEO: Tambin conocido como Search Engine

Optimization por sus siglas en ingls. Es el
posicionamiento natural en los buscadores de
contenido, es decir, la manera en que nuestro sitio
134
personas en internet. Integrando

aumentada, virtualizacin, etc
Visitas totales: Nmero total de usuarios que

acceden a un sitio web en un periodo de tiempo
especfico. En el total de las visitas deben excluirse
los bots o spiders, pero puede se computan visitas
repetidas de un mismo usuario.
Widget: Software o programa que se ejecuta a

travs de un motor de widgets. Proporciona el
acceso sencillo a funcionalidades a las que se
accede con gran frecuencia o en su caso, la
presentacin de pequeas informaciones de
manera visual.
Visitas nicas: Nmero de usuarios diferentes

(nicos) que visitan a un mismo sitio en un periodo
determinado. Los visitantes nicos tienen en
cuenta la repeticin del nmero de visitas de un
mismo usuario para poderlas excluir del cmputo
total. El nmero de usuarios nicos es el indicador
desde el que se mide o investiga la audiencia de
un sitio web. Para realizar el cmputo de usuarios
nicos pueden emplearse cookies, registro de
usuarios o herramientas de medicin de trfico.
Web 1.0: Se refiere al formato de las primeras
pginas webs, pensadas para usarse en forma de
slo lectura, sin que el usuario puede interactuar
con ellas (nada de comentarios, respuestas, citas,
etc).
Web 2.0: Aquellas webs basadas en la creacin de
pginas donde los contenidos son compartidos y
producidos por los propios usuarios del sitio. La
principal diferencia con la web 1.0 es que los
usuarios son prosumidores y se constituyen en el
autntico centro de comunicacin de la red.
realidad
Puede consultar ms trminos en:

http://www.iabspain.net/libros-blancos/
http://www.internetglosario.com/
http://www.glosarioweb.info/
Web 3.0: es una expresin que se utiliza para

describir la evolucin del uso y la interaccin de las
135

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Manual de Marketing On Line para Hoteles y Alojamientos Rurales

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Manual de Marketing on-line para hoteles y

actualidad, cualquier empresa, independientemente de

Esta gua ha sido elaborada en el contexto del

La gua que se presenta tiene un enfoque prctico,

En los ltimos aos Internet se ha posicionado como

Esta gua se estructura de la siguiente manera:

Presentacin de Alojamientos Conectados.

Modelo de Marketing Mix aplicado en Internet.

Aspectos legales marketing on-line en Espaa.

Herramientas del marketing on-line.

Modelo de seleccin de Marketing on-line

Gua prctica para la implementacin.

Gua prctica de evaluacin de la estrategia.

Cuestionario de evaluacin aspectos tratados.

Adems, la reduccin de los costes tecnolgicos y la

Descripcin de un caso de xito

Glosario de trminos del marketing on-line

anual, cuya actividad se enmarque en los cdigos

El programa Alojamientos conectados

Alojamientos Conectados es un programa de

Para saber ms de las condiciones del programa:

El programa es aplicable en todas aquellas

Clasificacin Nacional de Actividades Econmicas

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