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ENFERMERIA

Comisin Nacional de Arbitraje Mdico


CONAMED
Mitla No. 250 esquina Eugenia,
Col. Narvarte, C.P. 03600,
Mxico D.F.
Lada sin costo: 01 800 711 06 58
En el Distrito Federal: 5420-7000.
recomendaciones@conamed.gob.mx

ENFERMERIA

RECOMENDACIONES PARA MEJORAR LA ATENCION EN ENFERMERIA

GRUPO COORDINADOR
PARA LA EMISIN DE RECOMENDACIONES
Comisin Nacional de Arbitraje Mdico

Dr. Carlos Tena Tamayo


Comisionado Nacional de Arbitraje Mdico

Dr. Gabriel R. Manuell Lee


Subcomisionado Mdico
Presidente del Comit Tcnico para la Emisin de Recomendaciones
Dr. Jorge M. Snchez Gonzlez
Director General de Difusin e Investigacin
Secretario del Comit Tcnico para la Emisin de Recomendaciones

GRUPO INTERNO DE TRABAJO


L.E.O. Rebeca Victoria Ochoa
(Coordinadora del grupo interno)
Jefe del Departamento de Investigacin
Dr. Luis E. Hernndez Gamboa
Director de Investigacin
Dra. Mahuina Campos Castolo
Subdirectora de Investigacin

ENFERMERIA
OCTUBRE 2003

GRUPO DE VALIDACIN EXTERNA


Mtra. Graciela Arroyo de Cordero
Enlace con el Grupo de Validacin Externa
Coordinadora de la Comisin Interinstitucional de Enfermera,
Secretaria de Salud
Lic. Juana Jimnez Snchez
L.E.O. Lucila Terrazas Sotelo
L.E.O. Bertha Camacho Villicaa
L.E.O. Mara Dolores Briseo Pia
L.E.O. Ma. Esperanza Flores Soria
Comisin Interinstucional de Enfermera
Mtra. Eva Reyes Gmez
Colegio Nacional de Enfermeras, A.C.
Lic. Severino Rubio Domnguez
Colegio Mexicano de Licenciados en Enfermera, A.C.
Lic. Enf. Mara Guadalupe Surez Vzquez
Federacin de Religiosas Enfermeras Mexicanas, A.C.
Instituto Nacional de Cardiologa Ignacio Chvez
Lic. Enf. Beatriz Carmona Meja
Federacin Mexicana de Asociaciones de Facultades y Escuelas de Enfermera, A.C.
Cap. Corb. S.S.N. E.A.S.E Atala Teliz Rodrguez
Secretara de Marina, Armada de Mxico
E.A.S.E. Juana Jurez Sols
Petrleos Mexicanos
Lic. Rosa Garnica Fonseca
Desarrollo Integral de la Familia, DIF Nacional
L.E.O. Liliana Gutirrez Melndez
Direccin General de Calidad y Educacin en Salud
L.E.O. Julio Gutirrez Mndez
Junta de Asistencia Privada, Hospital de Jess
Cor. L.E.O. Emilia Ruz Hernndez
Colegio Nacional de Enfermeras Militares
Lic. Maribel Negrete Redondo
Universidad Panamericana
Lic. Mara de la Paz Herrera Bravo
Confederacin Nacional de Enfermeras Mexicanas

ENFERMERIA

RECOMENDACIONES PARA MEJORAR LA ATENCIN


EN ENFERMERIA

Hechos relevantes:
La enfermera mexicana tiene como finalidad ofrecer servicios
asistenciales efectivos con sentido humanitario dirigidos al cuidado
de la salud de la persona, familia y comunidad.
El beneficio social que ofrece la enfermera en la participacin
multiprofesional e interprofesional se da a travs de sus
intervenciones en los programas del Sector Salud, que tienen como
eje fundamental el desarrollo de una cultura de autocuidado de la
salud y el respeto a la dignidad humana como valor universal
irrenunciable.
La prctica profesional de enfermera implica la responsabilidad de
sus juicios y acciones y est regida por aspectos legales y ticos
propios de la disciplina.
La calidad interpersonal de la atencin de enfermera tiene rasgos
caractersticos como: comunicacin, confianza y respeto.
En la prctica de enfermera se debe enfatizar la revalorizacin de la
profesin y reflexionar sobre la responsabilidad profesional.
Las situaciones que involucran la responsabilidad profesional de
enfermera son diversas; las ms importantes estn relacionadas
con la mala prctica, entendida como el dao ocasionado al paciente
debido a la impericia o negligencia.
El mayor nmero de inconformidades registradas en la CONAMED
correspondi al sexo femenino; el rango de edad de los pacientes
afectados se present en personas mayores de 60 aos y el mayor
nmero de quejas recibidas procedieron del Distrito Federal.

ENFERMERIA

I.

INTRODUCCIN Y ANTECEDENTES

En la actualidad la sociedad es cada vez ms crtica y exigente con referencia a la


calidad de atencin en los servicios de salud, por lo que se han creado
instituciones como la Comisin Nacional de Arbitraje Mdico (CONAMED) que
permite al usuario de estos servicios expresar de manera libre su insatisfaccin e
inconformidad en la atencin recibida.(1)
La CONAMED como instancia desconcentrada de la Secretara de Salud fue
creada a iniciativa del presidente de la Repblica, su misin es contribuir a tutelar
el derecho a la proteccin de la salud y su objetivo apoyar la resolucin de
conflictos suscitados entre los usuarios y los prestadores de los servicios mdicos
otorgados en instituciones de atencin a la salud, tanto pblicas como privadas de
todo el pas, as como, la que prestan los profesionales de la salud que ejercen
libremente su profesin. Con estas acciones la CONAMED contribuye a elevar la
calidad de los servicios mdicos otorgados.(2)
Entre sus atribuciones la CONAMED tiene la facultad para recibir quejas e
investigarlas con plena autonoma, y la autorizacin para solicitar

la

documentacin necesaria relacionada con el caso.


Las controversias suscitadas por la prestacin de los servicios en el rea de la
salud se pueden clasificar en:

Probables actos u omisiones derivadas de la prestacin del servicio.

Probables casos de negligencia que generan consecuencias sobre


la salud del paciente.

Otros casos no correspondientes con los dos anteriores.

ENFERMERIA

Para atender estas situaciones la CONAMED establece dos estrategias


principales, mismas que permiten influir en la mejora de la prctica mdica y de
otros profesionales de la salud, ellas son:
1. La emisin de recomendaciones y opiniones tcnicas para la prevencin del
conflicto y la mejora de la calidad en los servicios de salud y;
2. La promocin de la enseanza de temas relacionados con la prevencin y
atencin del conflicto y la calidad de la prctica de los trabajadores de la salud.
Con respecto a la primera estrategia, la CONAMED considera importante que
todos los profesionales de la salud, entre los que se encuentra el personal de
enfermera,

quien desempea una actividad fundamental en los servicios de

salud, cuente con recomendaciones de carcter general y especfico que:


contribuyan a mejorar la calidad de la atencin otorgada y;
orienten la prctica y los cuidados que prestan a los pacientes.
Estas recomendaciones son conformadas por un grupo de trabajo interno de la
CONAMED y para su validacin externa se apoya en los cuerpos colegiados de la
profesin de que se trate.
En el caso de la estrategia de promocin y enseanza de temas relacionados con
la prevencin y atencin del conflicto mdico y la calidad de la atencin, la
CONAMED promueve el establecimiento de convenios de colaboracin con
universidades e instituciones de educacin superior acreditadas y certificadas que
ofertan educacin de pregrado y posgrado de las ciencias mdicas y jurdicas y
desarrolla acciones de educacin continua de temas relacionados con el conflicto
mdico, en coordinacin con los Consejos de Certificacin Profesional
asociaciones de profesionales de la salud.

ENFERMERIA

Este documento se presenta con la intencin de informar y difundir las


recomendaciones generales dirigidas a prevenir el conflicto y mejorar la prctica
de enfermera en apego a sus principios cientficos y ticos; y para propiciar la
adecuada comunicacin con el paciente, familiares y equipo interprofesional de
salud.
1. CONTEXTO DE LA PRCTICA DE LA ENFERMERIA
A.

La enfermera como profesin

La enfermera

mexicana tiene como

finalidad ofrecer servicios asistenciales

efectivos con sentido humanitario dirigidos al cuidado de la salud de la persona,


familia y

comunidad, con

rehabilitacin

otorgadas

sustenta su prctica
dominio de

acciones

en

por

prevencin, curacin y

personal profesional competente,

una slida

la disciplina y en

de promocin,
formacin

que

acadmica centrada en el

los valores ticos de la profesin.(3)

El beneficio social que ofrece la enfermera en la participacin multiprofesional e


interprofesional se da a travs de sus intervenciones en los programas del Sector
Salud que tienen como eje fundamental el desarrollo de una cultura de
autocuidado de la salud y el respeto a la dignidad humana como valor universal
irrenunciable.
En su carcter de profesin la prctica de la enfermera debe cubrir como
condicin indispensable para su ejercicio, el requisito de acreditar mediante un
ttulo y cdula profesional, una formacin acadmica de nivel medio superior o
profesional. Sus integrantes cuentan con una ideologa comn en relacin con el
servicio que prestan y

su prctica se desarrolla en diversos mbitos que le

permiten prevenir riesgos y daos a la salud, as como dar atencin al individuo


enfermo hasta lograr la recuperacin de su salud y capacidades.

ENFERMERIA

La calidad de los servicios de enfermera se define como:


... la atencin oportuna, personalizada, humanizada, continua y
eficiente que brinda el personal de enfermera de

acuerdo a

estndares definidos para una prctica profesional competente y


responsable con el propsito de lograr la satisfaccin de usuario
y la del prestador del servicio. (4)
Esta calidad se considera en dos dimensiones: la calidad tcnica que requiere de
la competencia y responsabilidad del profesional para aplicar sus conocimientos y
habilidades en todos los cuidados que otorga y la calidad interpersonal entendida
como el trato digno que distingue la atencin de enfermera y cuyos rasgos
caractersticos son: comunicacin, confianza y respeto.
B.

Seguridad y calidad

Un aspecto muy ligado a la calidad es la seguridad de las personas. Esta


necesidad de seguridad est presente en todas las etapas de la vida; sirve para
que la persona desarrolle y mantenga el mximo de sus capacidades y un nivel de
vida ptimo en equilibrio con el medio en el que vive. Para este propsito, el
entorno en el que se desenvuelve debe poseer un alto nivel de seguridad, por lo
que es un punto de inters de los profesionales de la salud.
Para el personal de enfermera, la seguridad es concebida como:
responsabilidad inherente a su trabajo y representa el ms
amplio enfoque de la proteccin del ser humano. Por lo tanto, su
atencin se centra tanto en la prevencin de accidentes y
lesiones como en la asistencia a las personas lesionadas.(5)
Cumplir con esta responsabilidad es un aspecto importante tanto de la calidad
tcnica como de la interpersonal ya que la atencin de enfermera no slo implica
9

ENFERMERIA

tomar las medidas necesarias para la proteccin de las personas contra los
factores de riesgo (biolgicos, qumicos y fsicos, entre otros) implica tambin que
quienes reciben esta atencin tengan la seguridad y la satisfaccin de que al
recibir el trato digno que merece se le ofrece la mayor seguridad en los
procedimientos de diagnstico y tratamiento y en el entorno en que los recibe.
El cumplimiento de los aspectos considerados en estos dos mbitos de la calidad
es necesario para el bienestar del paciente y para evitar efectos negativos en la
salud como: cadas, reintervenciones, infecciones, lceras por presin e
insatisfaccin por el trato recibido, situaciones todas, que repercuten en los costos
asociados a las complicaciones, afectan la imagen institucional y profesional y
conllevan a implicaciones legales como la responsabilidad civil y penal.
C.

Aspectos legales que influyen en la prctica profesional de enfermera

Como marco general para la prestacin de servicios la Ley General de Salud en


el Ttulo Primero de las Disposiciones Generales hace referencia a la proteccin a
la salud, sealando dentro de sus finalidades: el bienestar fsico, mental y social;
la prolongacin y el mejoramiento de la calidad de vida; la extensin de actitudes
solidarias; el conocimiento y utilizacin de los servicios de salud y el desarrollo de
la enseanza y la investigacin cientfica; todo esto como medio para garantizar la
calidad de la prestacin de sus servicios en beneficio del individuo y de la
sociedad en general y para proteger, promover y restaurar la salud de la persona y
de la colectividad.(6)
La prctica profesional de enfermera implica la responsabilidad de sus juicios y
acciones y est regida por aspectos legales y ticos propios de la disciplina. El
incumplimiento de la responsabilidad jurdica conlleva al profesional a sanciones
que pueden ir de desde un carcter administrativo hasta las de tipo penal. Es
necesario entonces identificar algunos de los motivos en los que se puede incurrir:

10

ENFERMERIA

En la reglamentacin del artculo 5 Constitucional de la Ley


General

de

Profesiones,

el

artculo

71

establece

la

responsabilidad civil en que incurren los profesionistas por las


contravenciones que cometan en su desempeo, as como las
cometidas por los auxiliares o empleados que estn bajo su
inmediata dependencia y direccin, siempre que no hubieran
dado las instrucciones adecuadas o stas hubieran sido la causa
del dao, motivo por el cual tendran que sujetarse a lo
establecido en la legislacin penal o civil respectivamente.
El Cdigo Penal para el Distrito Federa en el artculo 328 seala
la causa y penalidad a la que se hace acreedor el mdico o
enfermera que suministre un medicamento evidentemente
inapropiado en perjuicio de la salud del paciente. La sancin
podr ser de 6 meses a tres aos de prisin o de 50 a 300 das
de salario mnimo

de multa y suspensin para ejercer la

profesin u oficio por un lapso igual a la pena impuesta


Otros documentos de carcter legal que rigen la prctica de enfermera son los
consignados en La Ley General del Trabajo, en lo que se refiere a contratos
colectivos y reglamentos internos de trabajo institucionales.
Es en este contexto legal que el personal profesional de enfermera ejerce su
prctica y es de ah que pueda ser sujeto de sanciones civiles o penales. Las
civiles se resuelven

entre individuos, prestadores y la

CONAMED como

interlocutora. Las penales se refieren a controversias que se desahogan a travs


de lo establecido en el Cdigo Penal.

11

ENFERMERIA

2. LA CONAMED
A.

Atencin de las inconformidades

La CONAMED interviene para solucionar una inconformidad de manera pacfica y


en acuerdo con la ley; facilita las aclaraciones entre quien presenta una queja y el
profesional del rea de la salud a quien se le atribuye la falta.
Las situaciones que involucran la responsabilidad profesional de enfermera son
diversas; las ms importantes estn relacionadas con la mala prctica, entendida
como el dao ocasionado al paciente debido a la impericia o negligencia.
La impericia se manifiesta durante la ejecucin de las acciones y es concebida
como la falta de prctica o experiencia a pesar de tener los conocimientos.
La negligencia se entiende como el incumplimiento, falta de precaucin u omisin
en la atencin y diligencia; se manifiesta por la omisin de una accin obligada.

II.

ANLISIS DE LAS QUEJAS DE LA CONAMED

Como se mencion la emisin de recomendaciones es una estrategia que la


CONAMED ha implementado para evitar las causas o motivos de inconformidad.
Para emitir las presentes recomendaciones, la CONAMED llev a cabo un anlisis
de las quejas recibidas, concentradas en la base de datos del Sistema de Atencin
de Quejas Mdicas.

12

ENFERMERIA

El periodo de anlisis incluy de junio de 1996 a diciembre de 2001 y el


comportamiento se describe en la siguiente grfica:

8
Frec.

8
7
6
5

4
2

3
2

1
0

1996

1997

1998

1999

2000

2001

Posteriormente se solicit a la Direccin de Innovacin y Calidad de la CONAMED


la valoracin mdica integral y el narrativo de hechos de cada queja para su
anlisis.
De esta revisin de la informacin se identificaron 22 quejas relacionadas con los
servicios de enfermera. Cada caso fue analizado con base en las siguientes
variables: gnero, edad, tipo de institucin de salud involucrada, entidad federativa
de procedencia de la queja, motivo de la inconformidad, diagnstico del paciente,
condicin de egreso y nivel acadmico del personal involucrado. Los aspectos
ms relevantes identificados en el anlisis fueron los relacionados con lo siguiente:
El mayor nmero de inconformidades registradas correspondi al sexo femenino;
el rango de edad de los pacientes afectados se present en personas mayores de
60 aos y el mayor nmero de quejas recibidas procedieron del Distrito Federal.

13

ENFERMERIA

Posterior

a la identificacin de estos aspectos se calificaron las siguientes

acciones en dos categoras; buena o mala prctica ( Cuadro I)

Cuadro I. Clasificacin de las inconformidades


Motivo

Buena prctica

Mala prctica

Total

Manejo y vigilancia de venoclisis

Inyeccin intramuscular

Administracin de medicamentos por va

Aplicacin de vacunas

Aspiracin de secreciones

Revisin de cavidad intrauterina

Toma de muestra de sangre

Cada del paciente

Atencin deficiente

Total

14

22

oral
Administracin de medicamentos va
endovenosa

Una

vez

clasificadas

las

22

inconformidades,

se

analizaron

las

14

correspondientes a mala prctica, se identificaron los motivos de inconformidad,


los casos y sus complicaciones. Los resultados se muestran en el cuadro II:

14

ENFERMERIA

Cuadro II Motivos de inconformidad, casos y complicaciones


Motivo de queja

Descripcin del caso

Quemadura
por Paciente al que se le instal venoclisis para tratamiento
quimioterpico,
presentando
extravasacin
del
medicamento
medicamento.
quimioterpico
Quemadura
por Paciente con quimioterapia, presenta extravasacin del
medicamento
medicamento que ocasiona quemadura y necrosis de
quimioterpico
brazo.

Complicaciones
Necrosis
infeccin.

Septicemia de foco
primario necrosis de
tejidos en mano y
antebrazo
Quemadura
por Paciente que sufre extravasacin por medio de contraste, Sndrome
medio de contraste ocasionndole quemadura
compartimental
Quemadura
por Paciente a quien se realiz estudio y sufri extravasacin Flictenas y cicatriz
medio de contraste del medio de contraste provocando quemadura
en mano
Extravasacin
solucin

de Paciente hospitalizado que sufri extravasacin de la Neuritis qumica


solucin instalada ocasionndole flebitis

Absceso glteo

Paciente que asisti para aplicacin de inyeccin Ulcera


post
intramuscular y present complicaciones en el sitio de la absceso
aplicacin.
Lesin irreversible Paciente quien es llevado por su madre para aplicacin de Hipotrofia muscular
por
inyeccin inyeccin intramuscular, presentando lesin irreversible
intramuscular
Lesin irreversible Paciente que acudi para aplicacin de inyeccin Lesin del nervio
por
inyeccin intramuscular y present lesin en el sitio de aplicacin
citico
intramuscular
Lesin gltea por Paciente que acudi para aplicacin de inyeccin Necrosis y absceso
inyeccin
intramuscular, y posterior a sta presenta absceso en glteo
intramuscular
glteo.
Falta de vigilancia Paciente hospitalizado quien tena prescrita medicacin Broncoaspiracin
en
la va oral, la enfermera se retira sin confirmar su deglucin
administracin de
medicamento
Aplicacin errnea Paciente hospitalizado a quien se le aplic 10 veces mas Toxicidad
de
medicamento el medicamento que tena indicado
medicamentosa
y
administrado
por
secuelas
de
va endovenosa
hemiplejia izquierda
Falta
de
continuidad en la
aplicacin
de
tratamiento
antialergeno
Lesin en mano
derecha
por
puncin venosa

Paciente que acude para aplicacin de tratamiento Hubo


antialergeno, notando la enfermera en la segunda irregularidades
aplicacin que el lote de vacunas estaba vaco
administrativas en
la
carga
de
alergenos,
Paciente hospitalizado a quien se le solicitan exmenes de Axonotmesis
de
sangre y el personal de enfermera lo hace lesionando el nervio mediano al
tendn de la mano derecha del paciente
nivel de la mueca

Falta
de Paciente hospitalizado con distintas patologas quien es
oportunidad en la intubado para manejo de problemas respiratorios, los
atencin
familiares solicitan la atencin de enfermera ya que el
paciente presentaba dificultad para respirar el personal no
acudi a revisar al paciente con oportunidad.

15

Obstruccin
de
cnula
endotraqueal
agravando
condiciones
generales,
el
paciente falleci.

ENFERMERIA

Un aspecto identificado en la revisin y anlisis de los casos, que

no est

documentado y que ha sido inferido del proceso de indagacin de las


inconformidades, fue la falta de comunicacin e informacin para los usuarios de
los servicios de salud, por lo que este aspecto es merecedor de atencin especial,
en la parte de las recomendaciones generales.
III.

DISCUSIN

De acuerdo a la informacin derivada de las inconformidades en la CONAMED


relacionadas con la prctica de enfermera en el periodo 1996-2001, se observa
que el nmero de stas no es buen indicador para poder apreciar la calidad de la
atencin, sin embargo es una muestra de los problemas que se refieren en la
literatura internacional, tales como administracin errnea de medicamentos,
comunicacin deficiente enfermera-paciente, entre otros.
La satisfaccin del paciente est relacionada con la percepcin de calidad del
cuidado que ste recibe. Cuando los pacientes estn en desacuerdo con la calidad
de la atencin pueden inconformarse, por lo anterior las instituciones de salud han
implementado estrategias que den mejores resultados en la salud de los pacientes
y sus familiares, incrementando la satisfaccin con un cuidado adecuado.(7)
Se debe considerar tambin que la comunicacin es un factor esencial en la
relacin enfermera - paciente, pero esta comunicacin debe ser no slo de
emisor/receptor, sino una comunicacin interpersonal (en un nivel emocional).
Esta comunicacin interpersonal se refiere a que la relacin se da entre dos
personas distintas el paciente y la enfermera que tienen antecedentes,
conocimientos, cultura y posiblemente, valores diferentes pero que permiten
comprender los sentimientos y pensamiento del otro, esta comunicacin se basa
en el reconocimiento de la otra persona diferente a uno mismo, pero no por ello

16

ENFERMERIA

incomprensible, la diversidad existe y como tal se debe aceptar incluyendo aceptar


al otro individuo tal como es interpenetrarse en una relacin cordial, de
entendimiento y de reconocimiento mutuo.
Dentro de la comunicacin interpersonal se ubica la empata que es una habilidad
comunicativa, esta consiste en producir de manera precisa el nimo y los
sentimientos de los otros. Quien emplea la empata observa tanto la situacin
como el comportamiento de las personas, y con base en sus observaciones infiere
sus sentimientos.

Por lo tanto la afirmacin de es una persona con mucha

empata se traduce como entiende como me siento y se comunica conmigo de


manera recompensante. (8)
Procedimientos de enfermera.
Uno de los problemas que se pudo identificar fue extravasacin del medicamento
por medio de canalizacin intravenosa, la enfermera tiene la responsabilidad de
vigilar la velocidad del flujo del medicamento que se indic por el mdico y
garantizar la seguridad y comodidad del paciente.
En las inconformidades presentadas en la CONAMED existen complicaciones
relacionadas

con la canalizacin intravenosa. La administracin de un

medicamento por medio de canalizacin debe ser con lentitud y diluida conforme a
las instrucciones del fabricante del medicamento y de acuerdo a la prescripcin
mdica. De no realizar esto, es muy probable que la vena se irrite y el
medicamento cause dao tisular y necrosis. Si se administra el medicamento de
manera rpida puede causar una reaccin txica, ya que llegan concentraciones
altas del frmaco a rganos con riego sanguneo abundante, los casos referidos
del anlisis en la CONAMED ocasionaron neuropata qumica, dao tisular,
quemadura por medio de contraste y lesin ulcerosa en mano.

17

ENFERMERIA

Otro problema identificado fue administracin de medicamento va intramuscular


con mala tcnica, que ocasion dao a los pacientes, tales como lesin al nervio
citico y absceso glteo, dejando secuelas en esos casos.
La administracin de medicamentos es una responsabilidad de la enfermera, en
quien recae que sea correcta y adecuadamente administrada. Hasta ahora los
errores por administracin son un problema persistente asociado con la prctica
de la enfermera, los errores por medicacin son un problema interprofesional y se
requiere un enfoque interprofesional para reducir la frecuencia de error. (9)
La enfermera debe tomar en cuenta que los errores en la administracin de
medicamentos tienen implicaciones ticas, varias cuestiones ticas surgen como
resultado de los errores en la administracin de medicamentos tales como daar
a los pacientes, revelar el error e impactar en la calidad de la atencin. (10)
Debido a esta problemtica en cuanto a las tcnicas de enfermera (canalizacin
intravenosa, inyeccin intramuscular) las enfermeras pueden fungir como
monitores de los sistemas de calidad en las instituciones pues cuando ocurre
algn incidente con los medicamentos, o las cadas de los pacientes o las tcnicas
que produjeron un dao, estos deben ser reportados al jefe inmediato primero
para solucionarlos en tiempo y forma, despus para llevar un registro y con ello
poner mayor atencin en los problemas que con mayor frecuencia presentan y
tomar las medidas necesarias para que disminuyan y desaparezcan, y as tener un
sistema de salud seguro tanto para el paciente como para el profesional de la
salud.
Un aspecto importante es la relacin mdico - enfermera, aunque sta no fue
presenta como problema en las quejas analizadas en la CONAMED, la
experiencia que se tiene en el campo operativo es que sta no siempre es
efectiva. La comunicacin escrita de tipo oficial que existe, a travs del expediente
clnico por ejemplo, puede no ser lo suficientemente claro o actualizada de
acuerdo con la normatividad establecida, lo que puede derivar en errores de

18

ENFERMERIA

interpretacin en las indicaciones teraputicas. Por esta razn la comunicacin


recproca entre mdico y enfermera es relevante porque ellos constituyen el
equipo de trabajo profesional, en el cada uno tiene su nivel de responsabilidad en
la informacin que se proporcione al paciente y sus familiares del cuidado de los
pacientes.
Lo ms importante ser entonces ubicar a la profesin de enfermera en su justa
dimensin, esto es para que desempeen su labor con todo el profesionalismo,
caracterstico de las enfermeras del pas y por ello en la prctica de enfermera se
debe enfatizar la revalorizacin de la profesin y reflexionar sobre la
responsabilidad profesional.

19

ENFERMERIA

IV. RECOMENDACIONES GENERALES PARA MEJORAR LA ATENCION EN


ENFERMERIA
Es de esta manera que la CONAMED y el grupo de validacin externa, proponen
al personal de enfermera atender las siguientes recomendaciones para evitar y
prevenir las inconformidades de los usuarios y la satisfaccin de los prestadores:
Comunicacin efectiva interpersonal enfermera(o)- paciente*(11)
El personal de enfermera en todo momento causa un impacto personal mediante
su comunicacin. Por ello se requiere de competitividad profesional y de
multihabilidades para una relacin armnica en la relacin enfermera paciente.
Para comprender mejor a los pacientes, la enfermera, tiene que dar atencin a lo
que hace y a lo que dice; son tan importantes las conductas que parecen ser
inconscientes, como aquellas que dependen del pensamiento reflexivo. Por tanto
para una comunicacin efectiva es necesario tratar de comprender qu conductas
inconscientes pueden ser expresiones no deseadas.
Para que la comunicacin interpersonal se d, es necesario comprender que se
trata de un hecho, en el que el contacto que se establece con la otra persona,
debe darse tanto en el nivel emocional como, en el nivel intelectual.
Los elementos vocales y visuales, al igual que la personalidad y sociabilidad son
ingredientes principales para la comunicacin interpersonal de alto nivel.
Para crear estmulos, codificar y decodificar la informacin es necesario
desarrollar las habilidades que permitan: lograr la atencin, identificar los
significados, comprender la verdadera intencin de las palabras y aceptarlas como
medio de expresin de sus sentimientos, emociones, actitudes, conocimientos, de
todo un sistema social y cultural de las personas.

20

ENFERMERIA

Las habilidades que el personal de enfermera debe desarrollar para una


comunicacin interpersonal efectiva, son entre otras:
1.

Comportamiento visual.- Es la habilidad ms importante en el impacto

personal, va ms all de una mirada casual y requiere de atencin. Lo conveniente


es dirigir la mirada directamente a los ojos de la persona durante el tiempo que
interacta con ella.
2.

Postura y movimiento.- La confianza generalmente se expresa a travs de

una excelente postura. La recomendacin es mantener erguida la parte superior


del cuerpo. Tome en cuenta que puede desviar la energa de la comunicacin
mediante un lenguaje corporal inapropiado, el cual puede ser interpretado como
falta de inters hacia el otro y por lo tanto propiciar el distanciamiento. No separe
la comunicacin de la energa, sela de forma natural y positiva para eliminar la
barrera fsica, entre usted y los dems. El movimiento aumenta la energa, refleja
la confianza y da variedad a la comunicacin.
3.

Gestos y expresin.- Para comunicarse con efectividad debe relajar lo ms

posible los msculos de su cara. Averige cmo la ven los dems cuando est
bajo presin. Sonra, algunos estudios demuestran que una persona que tiene una
sonrisa natural es percibida como abierta y amigable.
4.

El vestir y el aspecto. Las personas causan una impresin inmediata y fuerte

con slo verlas cinco segundos. Algunas recomendaciones para desarrollar la


habilidad de causar una buena impresin son:
a.

Sea emptica(o) con los pacientes, no haga a un lado lo que ellos esperan

obtener de usted
b.

Cuide su forma de vestir, la apariencia de comodidad refleja tranquilidad y

confianza.
c.

El uniforme es una forma de identidad para los pacientes, las caractersticas

del

mismo

reflejan

valores

como:

responsabilidad,

limpieza,

confianza,

Modificado del artculo; La comunicacin interpersonal en la relacin enfermera paciente. Revista de


Enfermera del IMSS. No.2. Vol. 10. mayo-agosto 2002

21

ENFERMERIA

tranquilidad, por tanto no debe combinarse con accesorios de vestir que se utilizan
para otras ocasiones.
5.

Voz y variedad vocal. La voz es una herramienta valiosa para el trabajo de

enfermera, puede trasmitir: confianza, seguridad, energa, emocin y entusiasmo


al paciente. El tono y la modulacin del sonido pueden determinar la efectividad en
el mensaje, el tono puede reflejar el estado de nimo.
6.

El lenguaje. Un lenguaje sencillo ayuda a clarificar el mensaje y profundizar

en la esfera psicolgica. Resulta importante seleccionar las palabras que habr de


utilizar para dirigirse a los pacientes. Un lenguaje demasiado tcnico o rebuscado
slo lograr confundir y entorpecer la comunicacin. Siempre deber solicitarle al
paciente que le repita el mensaje que usted le dio, para identificar el nivel de
comprensin e interpretacin de sus palabras.
7.

La atencin. Cuando intente atraer la atencin del paciente, considere el

nivel intelectual, padecimiento, edad, estado emocional y otras situaciones que


pudieran interferir con el grado de concentracin requerida.
8.

El buen humor. Es una habilidad que se puede desarrollar. Es una

herramienta para infundir nimo a los pacientes. Implica respeto ante costumbres
y hbitos, se trasmite y despierta en los que lo rodean la sensacin de bienestar
9.

Naturalidad.- Una expresin corporal espontnea se liga con la confianza y

capacidad de atender.

22

ENFERMERIA

RECOMENDACIONES GENERALES PARA MEJORAR LA ATENCION EN


ENFERMERIA
1. Mantener una comunicacin efectiva con las personas a las que
proporciona atencin:

Identificndose y dirigindose con amabilidad.


Explicndole con lenguaje claro y sencillo los cuidados que se
proporcionan.
Favoreciendo un ambiente de confianza para que expresen sus dudas,
sentimientos y emociones.
Atendiendo de inmediato la solicitud de ayuda o apoyo y explicndole en su
caso las situaciones que pudieran retrasar la misma.
Respetando los lmites de las atribuciones y responsabilidades sealadas
en manuales, normas y polticas institucionales, respecto a la informacin
que corresponde dar a cada integrante del equipo de salud.

2. Reconocer en la persona su concepcin holstica:*

Otorgando cuidados de enfermera tendientes a satisfacer las necesidades


bsicas de mantenimiento y conservacin de la vida.
Entendiendo las diversas manifestaciones de tipo emocional expresadas a
travs de los sentimientos (sufrimiento, miedo, incertidumbre, entre otros).
Respetando los valores culturales, ideologas y capacidad para percibir,
pensar.
Respetando la decisin que tom sobre su tratamiento y cuidados.

3. Proporcionar cuidados que garanticen la atencin libre de riesgos y


daos innecesarios.

Fundamentando los cuidados de enfermera en conocimientos cientficos,


tcnicos y ticos actualizados.
Proporcionando un entorno seguro a travs de la aplicacin de las medidas
de seguridad establecidas en las normas institucionales.
Manteniendo un estado de salud fsica, mental y social que evite
constituirse en un factor de riesgo.

El concepto holstico abarca a la persona en su totalidad (cuerpo, mente y espritu)

23

ENFERMERIA

4. Establecer una coordinacin efectiva con el equipo interprofesional de


salud.

Aplicando en cada uno de los documentos (expediente clnico, reportes,


informes, entre otros) los lineamientos establecidos por la institucin.
Realizando los registros en forma: clara, legible, veraz, oportuna y
confiable.
Utilizando terminologa tcnico-mdica de uso y aceptacin universal.
Elaborando y considerando a los registros clnicos de enfermera como
evidencia del cuidado.

5. Actuar con base en los principios ticos que rigen la prctica profesional
de enfermera.

Conociendo, adoptando, aplicando y difundiendo los deberes y


responsabilidades contenidos en el Cdigo de tica para las enfermeras y
enfermeros en Mxico.
Favoreciendo y fomentando los valores ticos y sociales de la profesin.

24

ENFERMERIA
RECOMENDACIONES GENERALES PARA PREVENIR
MOTIVOS DE QUEJA EN LA ATENCION EN ENFERMERIA
Hechos
Inconformidad de
los paciente por
falta de atencin
de los servicios
de enfermera.
Falta
de
comunicacin
entre
la
enfermera y el
paciente.
Falta
de
informacin a los
pacientes sobre el
tratamiento.
Falta de cuidado
a los pacientes.

Inconformidad por
complicaciones
posteriores a un
procedimiento.
Lesiones
al
organismo
por
mala tcnica de
un procedimiento.

Recomendacin
1. Mantener una comunicacin efectiva con las personas a las
que proporciona atencin.
- Identificndose y dirigindose con amabilidad.
- Explicndole con lenguaje claro y sencillo los cuidados que se
proporcionan.
- Favoreciendo un ambiente de confianza para que expresen sus
dudas, sentimientos y emociones.
- Atendiendo de inmediato la solicitud de ayuda o apoyo,
explicndole en su caso las situaciones que pudieran retrasar la
misma.
- Respetando los lmites de las atribuciones y responsabilidades
sealadas en manuales, normas y polticas institucionales,
respecto a la informacin que corresponde dar a cada integrante
del equipo de salud.
*
2. Reconocer en la persona su concepcin holstica .
- Otorgando cuidados de enfermera tendientes a satisfacer las
necesidades bsicas de mantenimiento y conservacin de la vida.
- Entendiendo las diversas manifestaciones de tipo emocional
expresadas a travs de los sentimientos (sufrimiento, miedo,
incertidumbre, entre otros).
- Respetando los valores culturales, ideologas y capacidad para
percibir, pensar y decidir sobre su tratamiento y cuidados.

Qu previene?
Desinformacin.
Insatisfaccin
en
el
cuidado de enfermera.
Afeccin en la relacin
mdico-paciente
y
enfermera-paciente.
Deficiente comunicacin
sobre la atencin al
paciente.
Demandas por maltrato
fsico.
Desinformacin

3. Proporcionar cuidados que garanticen la atencin libre de


riesgos y daos innecesarios.
- Fundamentando los cuidados de enfermera en conocimientos
cientficos, tcnicos y ticos actualizados.
- Proporcionando un entorno seguro a travs de la aplicacin de
las medidas de seguridad establecidas en las normas
institucionales.
- Manteniendo un estado de salud fsica, mental y social que evite
constituirse en un factor de riesgo.

Demandas
por
negligencia, impericia o
dolo.
Rechazo
de
procedimientos
indicados.
Inconformidad con el
tratamiento o con el
cuidado.
Desinformacin.
Falta de coordinacin y
continuidad
en
el
cuidado en enfermera.
Duplicacin
de
procedimientos o dosis
en el tratamiento del
paciente.
Demandas
por
incumplimiento
de
obligaciones.

* El concepto holstico abarca a la persona en su totalidad (cuerpo, mente


y espritu)

4. Establecer una coordinacin efectiva con el equipo


interprofesional de salud.
- Aplicando en cada uno de los documentos (expediente clnico,
reportes, informes, entre otros) los lineamientos establecidos por
la institucin.
- Realizando los registros en forma: clara, legible, veraz, oportuna
y confiable.
- Utilizando terminologa tcnico-mdica de uso y aceptacin
universal.
- Elaborando y considerando a los registros clnicos de enfermera
como evidencia del cuidado.
Inconformidades 5. Actuar con base en los principios ticos que rigen la
con el cuidado de prctica profesional de enfermera.
enfermera.
- Conociendo, adoptando, aplicando y difundiendo los deberes y
responsabilidades contenidos en el Cdigo de tica para las
enfermeras y enfermeros en Mxico.
- Favoreciendo y fomentando los valores ticos y sociales de la
profesin.
Falta
de
evidencias en el
expediente clnico
de las acciones
de enfermera.

25

Insatisfaccin con el
cuidado de enfermera.
Impericia y negligencia
del
personal
de
enfermera.

Atencin deficiente.
Comportamiento
no
tico.
Mala percepcin del
cuidado profesional.

ENFERMERIA

V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. Comisin Nacional de Arbitraje Mdico. Cuaderno de Divulgacin, nm 1. Preguntas y
respuestas sobre la CONAMED. Mxico, 1998, pg 5-31.
2. Comisin Nacional de Arbitraje Mdico. Por la calidad de los servicios mdicos y la
mejora de la relacin mdico-paciente. Memorias del IV Simposium Internacional,
Mxico, DF, 2000.
3. Secretara de Educacin Pblica. Subsecretaria de Educacin Superior e Investigacin
Cientfica. Direccin General de Profesiones. Fascculo 9. Enfermera. Mxico, 2001.
4. Secretara de Salud. Comisin Interinstitucional de Enfermera.
sistematizada de la calidad de los servicios de enfermera,2002.

Evaluacin

5. Casa Madrid Mata, O. La atencin mdica y el derecho sanitario. JGH editores. Mxico,
1999, pg 1-28.
6. Secretara de Salud. Comisin Interinstitucional de Enfermera. Cdigo de tica para
enfermeras y enfermeros de Mxico, 2002.
7. Fongwa M. Advancing healtcare practices: Linking quality with culture. J Nurs Adm.
2000;30(6:291,294.
8 . Fernndez Collado, C. La comunicacin humana en el mundo contemporneo. 2.
Edicin. Mc. Graw Hill. Mxico 2001; pg 45,56-57.

9
Bruce J, Wong I. Parenteral drug administration errors by nursing staff on an
acute medical admissions ward during day duty. Drug Saf. 2001; 24(11):855-62.
10 Wakefield BJ, Wakefield DS, et. al. Nurses perceptions of why medication
administration errors ocurrs. Medsurg Nurs. 1998;7(1):39-44.
11 Lpez E, Vargas R. La comunicacin interpersonal en la relacin enfermera paciente.
Rev de Enferm del IMSS 2002; 10(2):93-102.

Bibliografa
Ley Reglamentaria del Artculo 5 Constitucional
Cdigo Penal para el Distrito Federal

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