UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PADA RSMM

(Rumah Sakit Mata

Masyarakat) JAWA TIMUR
DENGAN
MENGGUNAKAN INTEGRASI
SERVQUAL,
KANO MODEL, dan QFD
Rezha Fajar Kurniawan, S.S.T
NRP. 9114 2013 26
DOSEN PEMBIMBING
Prof. Dr. Ir.Suparno, M.S.I.E
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI
BIDANG KEAHLIAN MANAJEMEN INDUSTRI
PROGRAM PASCASARJANA
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER
SURABAYA
2016

Sejarah
Sekilas RSMM Jawa Timur
RSMM Jawa Timur merupakan satu satunya rumah sakit mata
pemerintah di provinsi jawa timur. Awal didirikan (RSMM) Rumah
Sakit Mata Masyarakat Jawa Timur adalah sebagai pusat layanan
kesehatan masyarakat yang diresmikan oleh Menteri Kesehatan
pada tanggal 18 April 1992. Pada waktu itu masih bernama Balai
Kesehatan Mata Masyarakat CeHC, Kemudian BKMM resmi
berubah menjadi Rumah Sakit Mata Masyarakat Jawa Timur
(RSMM Jatim) sesuai dengan keputusan Gubernur Nomor 68 pada
akhir
tahun 2014.
Unit
Pelayanan
RSMM Jatim
1.
2.
3.
4.

Unit
Unit
Unit
Unit

5/20/16

Rawat
Rawat
Rawat
Rawat

Jalan
Bedah atau OK
Inap
Jalan Anak

Magister Manajemen Teknologi ITS

Latar belakang
1. Satu-satunya Rumah sakit mata milik pemerintah
di Provinsi Jawa Timur. (Akhir Tahun 2014)
Pasien RSMM
Pasien

2. Meningkatnya jumlah pasien yang berobat

perbulan 10.000 jiwa.

10000

5000

2014

2015

3. Banyaknya keluhan dari beberapa pasien

fasilitas buruk, pelayanan lama

4. Akhir tahun 2016 penilaian Akreditasi

oleh Komisi Akreditas Rumah Sakit (KARS).

5/20/16

Magister Manajemen Teknologi ITS

Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dijelaskan di
atas, maka permasalahan yang ingin dibahas dalam penelitian ini
adalah bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan di RSMM Jawa Timur serta upaya apa yang
harus dilakukan oleh manajemen RSMM Jawa Timur untuk dapat
meningkatkan kualitas pelayanan agar tercapai kepuasan
pelanggan.

Tujuan Penelitian
Mengetahui bagaimana pelayanan di RSMM Jawa Timur
terhadap persepsi dan harapan pelanggan pada kualitas
pelayanan di RSMM Jawa Timur.
Mengetahui upaya-upaya apa saja yang dapat dilakukan
dilakukan untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan di RSMM
Jawa Timur dengan metode Quality Function Deployment (QFD).

5/20/16

Magister Manajemen Teknologi ITS

anfaat Penelitian
1. Mengetahui tingkat kepuasan & kepentingan pasien terhadap
setiap dimensi pelayanan dari RSMM Jawa Timur.
2. Mengetahui atribut atribut yang berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan di RSMM Jawa Timur.
3. Sebagai sarana referensi dalam hal peningkatan kualitas
pelayanan di bidang kesehatan (Rumah Sakit Mata).

atasan Masalah
1. Objek penelitian dilakukan di RSMM Jawa Timur
2. Responden penelitian ini adalah pasien yang menggunakan
unit pelayanan kesehatan mata pada RSMM. Pada unit :
Unit Rawat Jalan, meliputi:
Poli 1 (refraksi)
Poli 2 (pemeriksaan)
Poli 3 (operasi minor)
Poli 4 (diagnostik)
Poli 5 (pra operasi)

Asumsi
1. Kebijakan management tidak berubah selama penelitian
berlangsung
5/20/16

Magister Manajemen Teknologi ITS

METODOLOGI
PENELITIAN

5/20/16

Magister Manajemen Teknologi ITS

METODOLOGI
ENELITIAN lanjutan

5/20/16

Magister Manajemen Teknologi ITS

etode Pengambilan Sampel

Stratified Random Sampling, metode ini membagi populasi atas
beberapa subgrup yang mana dalam bersifat homogen tapi antar
grup heterogen. Dari setiap subgrup diambil sampel secara acak.
Banyaknya unit sampel dari setiap subgrup jumlahnya proporsional.

Data Pengunjung RSMM

Tahun 2015
Averag
septem
novem
Unit pelayanan
e
ber
oktober
ber
unit rawat jalan
8338
8988
11177
9501
sampling (rumus Slovin) dengan tingkat kesalahan 10% (d) :

Total Sampling :

99
Responden

enelitian ini jumlah sampel digenapkan menjadi 100 orang.

5/20/16

Magister Manajemen Teknologi ITS

Penentuan Jumlah Sampel pada

tiap-tiap poli Tahun 2015
Dari
Unit Rawat
Jalan

septem
ber

oktober

novemb
er

Averag

Percent

age

jumlah
sampel
100

4180,6
Poli 1 (Refraksi)
Poli 2

3659

3942

4941

67

44,0%

44

(Pemeriksaan)
Poli 3 (Operasi

3212

3429

4345

38,5%

38

140

195

192

3662
175,66

1,8%

456

398

525

67

4,8%

1024
8988

1174
11177

1023
9501

10,8%
100%

11
100

Minor)
Poli 4
(diagnostik)
poli 5 (Pra

871
Polioperasi)
1Total
= 44 orang
8338
Poli 2 = 38 orang
Poli 3 = 3 orang
Poli 4 = 5 orang
Poli 5 = 11 orang

5/20/16

67
459,66

Magister Manajemen Teknologi ITS

Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkattingkat kevalidan sesuatu instrumen (Arikunto, 2002)
Valid
r hitung > r tabel

Uji Realibilitas
1. Realibilitas adalah sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya
untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2002)
Reliable
Alpha Croanbach () > r tabel

Sampel 100 didapat pada R tabel yaitu 0,1693.

Uji validitas dan realibilitas dilakukan dengan
menggunakan SPSS 20.
5/20/16

Magister Manajemen Teknologi ITS

10

Service Quality
Merupakan suatu
(Servqual)

metode desktiptif guna menggambarkan

tingkat kepuasan pelanggan.

a dimensi Servqual dalam pelayanan

1. Tangible : Sesuatu yang bisa langsung dirasakan dan nyata
2. Reliability : Kemampuan memiliki peforma atau kinerja yang bisa
diandalkan dan akurat
3. Responsiveness : Kemauan untuk merespon kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta memberikan pelayanan yang cepat
4.
Assurance : Kemampuan para pegawai atau staff untuk
memberikan rasa percaya dan aman terhadap pelanggan
5. Emphaty : Kemampuan para pegawai atau staff untuk peduli dan
memperhatikan setiap pelanggan dengan berupaya memenuhi
kebutuhannya

GAP = Persepsi Konsumen Harapan Konsumen

5/20/16

Magister Manajemen Teknologi ITS

11

Perancangan Atribut
Kuisioner

5/20/16

Magister Manajemen Teknologi ITS

12

Kano Model
Merupakan salah satu cara yang dapat digunakan untuk
mengidentifikasi kepuasan konsumen, dimana model ini
bertujuan untuk mengategorikan atribut-atribut dari produk
ataupun jasa-jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa
tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan, yang
dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano, 1984).

5/20/16

Magister Manajemen Teknologi ITS

13

Penyusunan Kano
Model

Blauth Formula

(M+O+A) > (R+I+Q)

(M+O+A) < (R+I+Q)
5/20/16

Magister Manajemen Teknologi ITS

14

Penyusunan Kano
Model
Langkah selanjutnya adalah memetakan tiap atribut ke
dalam kuadran Model Kano berdasarkan perhitungan
koefisien kepuasan pelanggan

5/20/16

Magister Manajemen Teknologi ITS

15

Penyusunan
QFD
QFD (Quality Function Deployment) ditemukan

HOQ

oleh Yoji Akao (1966)

Metode untuk mengembangkan kualitas desain
dan menerjemahkan suara konsumen target
desain.
Tujuan :
Memperoleh Voice Of Customer,
Menerjemahkan kebutuhan ke karakteristik
teknis
dan spesifikasi,
Membangun dan memberikan kualitas
layanan
dengan fokus pada kepuasan pelanggan.

5/20/16

Magister Manajemen Teknologi ITS

16

Proses Integrasi servqual, kano model

ke QFD

5/20/16

Magister Manajemen Teknologi ITS

17

Penyusunan House Of
Quality

1. Matriks Whats (Customer Needs)

Berisi kebutuhan yang diinginkan
pelanggan
dan butuh perbaikan kualitas
GAP
servqual

Category
Kano

Whats

2. Planning Matriks
1) Adjust Importance to customer
GAP
servqual

Tingkat
kepenting
an
Adjust
Importance to
customer

5/20/16

Importance
to
Customer

Category
Kano

Absolute Adjust
Importance

Magister Manajemen Teknologi ITS

18

Penyusunan House Of
Quality
2) Customer Satisfaction Peformance
3) Goal

Average
kinerja

Compare : kinerja vs Harapan vs kepentingan

4) Improvment ratio = Kinerja X Goal
5) Sales Point
6) Raw Wight
Absolute Adjust
Importance

Improvment
Ratio

Sales
Point

Raw
Weight

7) Normalized Raw Weight = Raw Weight / Total Raw

weight

5/20/16

Magister Manajemen Teknologi ITS

19

METODOLOGI
PENELITIAN

5/20/16

Magister Manajemen Teknologi ITS

20

OSISI PENELITIAN
No

Penulis (Thn)

Hanky
(2014)

Implementasi Metode Six Sigma DMAIC

untuk Mengurangi Paint Bucket Cacat di PT
X

Sukardi
(2011)

Aplikasi Six Sigma Pada Pengujian Kualitas

Produk di UKM Keripik Apel Tinjauan Dari
Aspek Proses.

Jonny
(2012)

Improving the Quality of Asbestos Roofing at

PT BBI Using
Six Sigma Methodology

Indrawati
(2015)

Manufacturing Continuous Improvement

Using Lean Six
Sigma: An Iron Ores Industry Case
Application

Wiralaksana
(2016)

Mereduksi Nilai Non Conformance Produk

Heat Exchanger Pada PT Gntner Indonesia,
Menggunakan Metode Six Sigma

5/20/16

Judul

Metode (DMAIC tools)

Control Chart

Magister Manajemen Teknologi ITS

Capability Proses

FMEA

21

ESIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil pengolahan dan analisa data berupa langkah-langkah
strategis perbaikan, dapat disajikan sebagai rekomendasi kepada
perusahaan terkait untuk dilakukan implementasi pada proses
produksinya sehingga diharapkan dapat mengurangi jumlah Non
Conformance produk. Pada akhirnya diharapkan pula membawa
dampak dari segi keuangan dan penghematan dengan adanya
perbaikan proses ini.

5/20/16

Magister Manajemen Teknologi ITS

22

DAFTAR PUSTAKA

Chase, R. B., Jacobs, F. R., dan Aquilano, N. J. 2006. Operations Management For competitive
advantage, 12th ed. New York : McGraw-Hill.

Gaspersz, Vincent. (2002), Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi Dengan ISO
9001:2000, MBNQA dan HACCP. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Gntner Indonesia (2015), Analysis cost & Quantity NCR Internal GI Based on Problem Location: Non
Conformance report 2015, PT GI, Pasuruan, Indonesia.

Hanky, S. dan Pritadhevi, C. (2014), Implementasi Metode Six Sigma DMAIC untuk Mengurangi Paint
Bucket Cacat di PT X, Jurnal Rekayasa Sistem Industri, Vol.3, No.2, (2014) hal. 53 - 64.

Indrawati, S. dan Ridwansyah, M. (2015), Manufacturing Continuous Improvement Using Lean Six
Sigma: An Iron Ores Industry Case Application, Procedia Manufacturing, Vol. 4 (2015 ), hal. 528
534.

Jonny, dan Christyanti, J. (2012), Improving the Quality of Asbestos Roofing at PT BBI Using Six
Sigma Methodology, Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 65 (2012 ), hal. 306 312.

Konsep Six Sigma (2008), https://qualityengineering.wordpress.com/tag/konsepsixsigma/, diakses pada

28/10/2015, 19:42

Montgomery, D. C. (2005). Introduction to Statistical Quality Control, Fifth Edition. New

York : John Wiley and Sons, inc.

Pande, Peter S. Robert P, Newman, Roland R, Cavanagh. (2002), The Six Sigma Way:
Bagaimana GE, Motorola dan Perusahaan Terkenal Lainya Mengasah Kinerja Mereka. Andi.
Yogyakarta.

Sukardi, dan Effendi, U. (2011), Aplikasi Six Sigma Pada Pengujian Kualitas Produk Di UKM Keripik
Apel Tinjauan Dari Aspek Proses, Jurnal Teknologi Pertanian, Vol.12 No.1 (April 2011) hal. 1 - 7.

5/20/16

Magister Manajemen Teknologi ITS

23

TERIMAKASIH UNTUK SEGALA

BMBINGAN DAN SARAN YANG DIBERIKAN

ADITYA WIRALAKSANA PUTRA, S.T

NRP. 9114 2013 13

5/20/16

Magister Manajemen Teknologi ITS

24