Modelo de Calidad - Efqm

Ao de la Consolidacin del Mar de Grau
HUANCAYO - 2016
ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACION Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
MODELO DE CALIDAD EFQM

CATEDRTICO:
Lic. JORGE ROMERO LVAREZ
CTEDRA:
REINGENIERA DE NEGOCIOS
ALUMNA:
CUADROS ALIAGA JORSSY
LOZANO HUAMN DEYSI
SERRANO CHANCA LIZBET
VILCA BALBN SHIRLEY PAOLA
CICLO:
IX
NDICE
1.
OBJETIVO Y ALCANCE.............................................................................. 2
2.
VISIN GENERAL...................................................................................... 2
3.
QUE ES EL MODELO EFQM? ...................................................................3
4.
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA.................................3
5.
ESTRUCTURA........................................................................................... 4
6.
EVALUACIN.......................................................................................... 13
7.
EVALUACIN DE LOS AGENTES..............................................................14
8.
EVALUACIN DE LOS RESULTADOS.......................................................19
9.
MTODOS DE EVALUACIN....................................................................25
10. BENEFICIOS DE LA APLICACIN DEL MODELO:......................................26

CONCLUSIONES............................................................................................ 27
RECONOCIMIENTOS BASADOS EN EL MODELO EFQM..................................28

1
1. OBJETIVO Y ALCANCE
Este documento tcnico pretende de introduccin al modelo EFQM de
excelencia a aquellas personas sin formacin o experiencia previa en el mismo.
El modelo EFQM es propiedad intelectual de la European Foundation for Quality
Management.
2. VISIN GENERAL
El modelo EQFM de excelencia es un modelo de evaluacin de la excelencia de
una organizacin.
Excelencia es una filosofa de gestin que persigue el xito a largo plazo de una
organizacin,
mediante
la satisfaccin
equilibrada y continua
de
las
necesidades y expectativas de todos los grupos de inters de la misma.

Los grupos de inters de una organizacin son aquellas entidades que pueden
influir y/o pueden verse influidos por las actividades y/o resultados de la
organizacin. Tpicamente son: propietarios o accionistas, clientes, personas de
la organizacin y la sociedad (en general).
El modelo EFQM sirve para evaluar el grado de excelencia alcanzado por una
organizacin en un momento dado. Par ello, estructura la organizacin en
aspectos de la misma a evaluar (criterios) y compara la realidad con una
situacin tericamente excelente (el optimo terico).
De esta evaluacin se desprenden puntos fuertes (all donde la comparacin
con esa situacin tericamente excelente resulta completa y reas de mejora
(all donde la comparacin con esa situacin tericamente excelente resulta
incompleta).
La utilizacin del modelo EFQM por parte de una organizacin consiste en
realizar estas evaluaciones (peridicamente) y en abordar los planes de
mej0ora derivados de las mismas.

2
El modelo EQFM de excelencia es un modelo genrico, aplicable a cualquier

tipo de organizacin d cualquier tamao o sector. No obstante, existen
versiones para PYMEs y para el sector pblico, cuyas diferencias no son
relevantes para el objeto de este documento.
3. QU ES EL MODELO EFQM?
El Modelo EFQM (Modelo Europeo de Excelencia Empresarial) es un
modelo de carcter no normativo que desarrolla el concepto de la
Calidad Total y est orientado hacia la Excelencia.
El objetivo es la evaluacin del progreso de un Sistema de Gestin de
una determinada organizacin, basndose en los criterios propios del
Modelo. Una vez adquirido, la empresa recibir el reconocimiento de
las organizaciones pblicas por la mejora continua de su gestin hacia
la excelencia.
4. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA
El modelo EQFM de excelencia se fundamenta en la definicin de excelencia y
en los ocho conceptos fundamentales de la excelencia.
Estos conceptos, son los que inspiran el desarrollo del modelo EQFM, y
referencia obligada para la correcta comprensin e interpretacin del mismo.
Los conceptos fundamentales de la excelencia son:
Orientacin hacia los resultados

Orientacin al cliente
Liderazgo y coherencia
Gestin por procesos y hechos
Desarrollo e implementacin de la personas
Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y mejora
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social de la organizacin
Puede encontrar las definiciones y algunas explicaciones adicionales sobre los

mismos e el documento conceptos fundamentales de la excelencia, publicado
por la EQFM
3
5. ESTRUCTURA
Hemos dicho anteriormente que el modelo EQFM estructura la organizacin a
evaluar en diferentes aspectos de la misma.
En primer lugar se distingue entre las actividades que la organizacin lleva
acabo
(agentes),
y los resultados que
consigue
(resultados),
como
consecuencia de realizar dichas actividades.

A continuacin se estructuran los agentes y los resultados de la siguiente
manera:
1. Liderazgo
2. Poltica
Agentes
estrategia
3. Personas
4. Alianzas
Resultado
y s
recursos
5. Procesos
1. Resultados
en
los
clientes
2. Resultados
en
las
personas
3. Resultados
en
la
sociedad
4. Resultados clave
Dando lugar al esquema ms conocido del modelo EQFM de excelencia:

4
Cada una de estas divisiones de la organizacin a evaluar se denomina

criterio.
5.1.
CRITERIOS
CRITERIO 1: Liderazgo
La forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance la
misin y la visin, desarrolla los valores necesarios para el xito a largo
plazo, los materializa mediante acciones y comportamientos adecuados, y
se compromete personalmente en asegurar que el sistema de gestin de la
organizacin se desarrolla y se pone en prctica.
Cmo realiza el equipo directivo:
El desarrollo de la misin, la visin y los valores, y su papel de

modelo de referencia de una cultura de excelencia.
Su compromiso personal con el desarrollo, puesta en prctica y

mejora continua del sistema de gestin de la organizacin.
Su implicacin con clientes, asociados y representantes de la

sociedad.
La motivacin, el apoyo y el reconocimiento al personal
CRITERIO 2: Poltica y Estrategia

Cmo materializa la organizacin su misin y visin, mediante una
estrategia claramente enfocada hacia los actores, apoyada por polticas,
planes, objetivos, metas y procesos adecuados.
Cmo se asegura la organizacin de que la Poltica y la Estrategia:
Estn fundamentadas en las necesidades y expectativas, tanto

presentes como futuras, de los actores.
Estn fundamentadas en informacin procedente de medidas del

rendimiento y de las actividades de investigacin, aprendizaje y
creatividad.

5
Se desarrollan, revisan y actualizan.
Se despliegan mediante un sistema de procesos claves.
Se comunican y ponen en prctica.
CRITERIO 3: Personal
Cmo gestiona y desarrolla la organizacin los conocimientos de las
personas que la constituyen y libera todo su potencial, tanto individualmente
como en equipo y en el conjunto de la organizacin. Y cmo planifica estas
actividades en apoyo de su poltica y su estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus procesos.
Esto incluye la forma en que:
Se planifican, gestionan y mejoran los recursos humanos.
Se identifican, desarrollan y mantienen los conocimientos y las

capacidades del personal.
Se responsabiliza al personal y se le da autoridad.
La organizacin dialoga con su personal.
La organizacin remunera y reconoce a su personal y cuida de l.
CRITERIO 4: Colaboradores y Recursos

Cmo planifica y gestionan la organizacin sus colaboradores externos y
sus recursos internos para apoyar su poltica y su estrategia, y el
funcionamiento eficaz de sus procesos.
Cmo se gestionan:
Los colaboradores externos.
Las finanzas.
Los edificios, equipos y materiales.

6
La tecnologa.
La informacin y los conocimientos.
CRITERIO 5: Procesos
Cmo disea, gestiona, y mejora la organizacin sus procesos con objeto
de apoyar su poltica y su estrategia, y para generar valor de forma
creciente para sus clientes y sus otros actores.
Cmo se realizan las siguientes actividades:
El diseo y la gestin sistemticos de los procesos.
La mejora de los procesos, innovando en lo que sea necesario para

satisfacer plenamente las necesidades de los clientes y de los otros
actores, y para generar valor de forma creciente para ellos.
El diseo y desarrollo de Productos y Servicios, basndose en las

necesidades y expectativas de los clientes.
La produccin, distribucin y servicio post-venta de productos y

servicios.
La gestin de las relaciones con los clientes, y su intensificacin y

mejora.
CRITERIO 6: Resultados en los Clientes

Lo que consigue la organizacin en relacin con sus clientes externos.
Medidas de percepciones
Indicadores
CRITERIO 7: Resultados en el Personal

Lo que consigue la organizacin en relacin con su personal
Indicadores

7
CRITERIO 8: Resultados en la Sociedad

Lo que consigue la organizacin en relacin con su entorno social: local,
nacional e internacional
Indicadores
CRITERIO 9: Rendimiento Final de la organizacin

Lo que consigue la organizacin en relacin con su rendimiento final
planificado
Resultados clave
Indicadores clave
Por lo tanto, hemos estructurado la organizacin a evaluar en nuevos

criterios, cinco de ellos del tipo agente (actividades que se realizan, o
sistemticas) y cuatro del tipo resultado (resultados, en los que se
denominan subcriterios.
Los criterios agentes facilitadores se estructuran en un nmero variable de
subcriterios (4 para el criterio 2, y 5 para el resto).
Los criterios resultados se estructuran en 2 subcriterios. El su criterio a,
hace referencia a las medidas de percepcin, mientras que el B hace
referencia a los indicadores de rendimiento. Con ligeras excepciones para
los subcriterios del criterio 9.

8
Cada uno de los 32 subcriterios anteriores presenta una serie de elementos

a considerar. Estos elementos son clasificacin del contenido de cada sub
criterio, no siendo preceptivos aunque resulte una referencia muy
adecuada.
Para entender la estructura anteriormente discreta, resulta imprescindible la
lectura del documento modelo EFQM de excelencia. Este documento est
sujeto a derechos de propiedad intelectual por parte de la EFQM, por lo que
no lo reproducimos.
Sin embargo, resulta clasificadora la lectura del documento introduccin a la
excelencia publicado por la EFQM.
Adems, con el nico objeto de clasificar lo anterior, nos permitimos poner
un ejemplo de la estructura anterior (incompleto) para mejor comprensin
por parte del lector.
RESULTADOS. CRITERIOS DE EVALUACIN

El conjunto de los resultados selec
MBITO DE APLICACIN
satisfaccin de las necesidades y e

Los resultados abracan las reas relevantes
se trata, y de sus distintos segmento

Conocemos la relevancia relativa d
para el grupo de inters en cues
existen).
En caso de que dentro del mismo g
necesidades y expectativas sean
relativos), nos encontramos ante d

Los resultados se segmentan adecuadamente
de inters.
Hemos identificado los distintos seg
Monitorizamos y analizamos los res
son
del grupo de inters.

Hemos mejorado los resultados anu
positivas Y/O
El rendimiento es bueno y
Lo anterior no es relevante , ya que
Las
tendencias

9
RESULTADOS
Tendencias
sostenido
mantenemos durante los ltimos a
Los objetivos de alcanzan
Objetivos
Los
objetivos
son
adecuados
Comparaciones
0.1%, 10 sobre 10 en una encuest

Hemos conseguido los objetivos q
aos.
Los objetivos suponen un reto para
Los objetivos son alcanzables.
Los objetivos son de mejora (mejor
se han tenido en cuenta factores
Los resultados son buenos
alcanzable (se debe poder JUSTIFI

Nos comparamos con otras organiz
comparados con otros

Hemos identificado la mejor refe
comparados
reconocido
con
el
como
el
mundial relevante.
Nuestros resultados son los mejores
mejor
Los mritos presentan una relacin

Causas
Los
resultados
son
consecuencia del enfoque
(se deben poder identificar en los ag

Los demritos tienen una justificaci
en nuestras manos. Se debe poder

Los demritos han sido analizados,
errores pasados (se debe poder ide

10

11
6. EVALUACIN
Una vez estructurada la organizacin, el Modelo EFQM establece los
atributos de excelencia a considerar para cada Subcriterio.
Para ello el Modelo EFQM se fundamenta en el esquema lgico REDER. Este
esquema lgico es de aplicacin a cualquier circunstancia, y en definitiva no
es ms que un re-enunciado del conocido PDCA.
REDER son las iniciales de Resultados Enfoque Despliegue Evaluacin
Revisin
Los pasos que una Organizacin (o persona) sigue para conseguir alfo son:
Establecer los Resultados a lograr, el propsito u objetivo.

Planificar los enfoques necesarios para este fin.
Desplegar estos enfoques de manera sistemtica.
Evaluar lo conseguido y revisar el planteamiento inicial para as
mejorar.
Los Subcriterios de los Criterios Agente tienen la naturaleza de

sistemticas, maneras de hacer las cosas, metodologas para realizar
las actividades, etc.
12
Un Agente (Criterio, Subcriterio, Elemento o grupo de elementos) se

considera excelente cuando tiene los siguientes atributos.
Su Enfoque es Slidamente Fundamentado e Integrado.

Su Despliegue est Implantado y es Sistemtico.
Es sometido a ciclos de Evaluacin y Revisin incluyendo
Mediciones. Actividades de Aprendizaje y Mejoras.
Los Subcriterios de los Criterios Resultado tienen la naturaleza de logros,

frutos, resultados alcanzados, etc.
Un Resultado (Criterio, Subcriterio, Elemento o grupo de elementos) se
considera excelente cuando tiene los siguientes atributos:
El
Comparaciones Externas y Causas.

El mbito de Aplicacin de los Resultados es completo, incluyendo
Resultado
es
positivo,
incluyendo
Tendencias,
Objetivos,
todas las Areas Relevantes y las Segmentaciones adecuadas.

7. EVALUACIN DE LOS AGENTES
Los Agentes son sistemticas, metodologas, maneras de hacer las cosas.
Un Agente (Criterio, Subcriterio, Elemento o grupo de elementos) se evalua en
base a los siguientes atributos.
Enfoque:
Lo que la Organizacin planifica hacer y las razones para ello.
Despliegue: Lo que la Organizacin implanta para desplegar el ENFOQUE.

Evaluacin y revisin
Lo que la Organizacin hace para revisar y mejorar
el ENFOQUE y el DESPLIEGUE.
A su vez, cada una de estos atributos se compone de los siguientes
subatributos:

13
A continuacin se presenta una tabla que proporciona algunas explicaciones adicionales para evaluacin de los
Agentes.

14
AGENTES FACILITADORES, CRITERIOS DE EVALUACIN
El enfoque tiene una lgica clara
Slidamente
El enfoque se centra en necesidades actuales y futuras de la
Organizacin.
La manera de hacer es lgica y clara, se contempla toda la casustica
posible.
Somos capaces de
diagrama de flujo.
El enfoque se describe en un documento
Los resultados que se pretenden conseguir al llevar a cabo este
ENFOQUE
Fundamentado
enfoque estn incluidos en la misin y Resultados Clave de uno o

El enfoque ha definido los procesos
El
enfoque
se
centra
necesidades
de
los
varios procesos del Sistema de Gestin por Procesos.

Las actividades del enfoque estn incluidas en uno o varios procesos
del Sistema de Gestin por Procesos.

Se han identificado los Grupos de Inters afectados/implicados en el
en
las
grupos
de
enfoque.
Se han identificado sus necesidades y expectativas respecto a este
El enfoque apoya a la poltica y
enfoque.
Esta se han tenido en cuenta en la definicin del enfoque.
El enfoque est claramente alineado con la Misin, Visin, Valores,
Polticas, Planes, etc.

Este enfoque apoya y refuerza (no estorba ni contradice) a otros
inters
estrategia
Integrado
contarlo de forma sencilla con un esquema o
El enfoque est vinculado a otros
enfoques con los que est relacionado, para juntos apoyar la Poltica y
enfoques, cuando procede
Implantado
El enfoque est implantado
Sistemtico
El enfoque est desplegado de

15
Estrategia de la Organizacin.
El enfoque se lleva a la practica en todas las reas de la Organizacin
donde es aplicable (departamentos, unidades, personas, grupos de
inters, productos, procesos, etc., segn resulte de aplicacin.

El enfoque se lleva a la prctica de manera planificada, existiendo un
DESPLIEGUE
manera
estructurada,
habindose
planificado y ejecutado de manera
se pretende conseguir, con la Poltica y Estrategia, y con las
coherente el mtodo utilizado para el
caractersticas de la Organizacin.
despliegue.
EVALUACIN Y DESPLIEGUE
Plan, una periodicidad establecida, etc.

Esta planificacin es coherente con la definicin del enfoque, con lo que
Se realizan mediciones peridicas del enfoque: mejores prcticas,

benchmarking, vigilancia tecnolgica, etc.
Se realizan mediciones peridicas del despliegue: seguimiento de
Se mide peridicamente la eficacia
Medicin
del enfoque y del despliegue
Planes, auditoria, evaluaciones, etc.

Se realizan mediciones peridicas del enfoque y del despliegue (a
la vez sobre la consecucin de Resultados Identificados):
indicadores, evaluaciones, auditorias, benchmarking de resultados,
etc.
Actividades
Aprendizaje
Mejoras
de
Se utilizan para identificar mejores Se aprende de las mediciones anteriores mediante el anlisis de los datos
prcticas y oportunidades de mejora
obtenidos.
Otras formas de aprendizaje: formacin, cualificacin, etc.
Las mediciones y actividades de Se identifican oportunidades de mejora derivada de las actividades de
aprendizaje se analizan y se utilizan
para
identificar,
establecer
prioridades, planificar e implantar

16
medicin y aprendizaje.
Se priorizan las oportunidades de mejora detectadas.
Se planifican e implantan las mejoras seleccionadas.
Se consiguen mejoras, que son demostrables con mejoras.
8. EVALUACIN DE LOS RESULTADOS

Los Resultados son logros alcanzados, frutos, resultados conseguidos,
respecto a la satisfaccin de alguno de los Grupos de Inters de la
Organizacin.
Un Resultado (Criterio, Subcriterio, Elemento o grupo de elementos) se evala
en base a los siguientes atributos:
A su vez, cada una de estos atributos se compone de los siguientes

subatributos:
Puesto que cada uno de los Criterios Resultado, incluye la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de uno de los Grupos de Inters de la
Organizacin, la manera en que se evalan los resultados pasa por evaluar
primero el mbito de Aplicacin de los resultados que la Organizacin maneja
para monitorizar los logros en un Grupo de Inters concreto, diferenciando
entre Medidas de Percepcin (subcriterio a) e Indicadores de Rendimiento
(subcriterio b).
17
Las Medidas de Percepcin son aquellas que se obtienen cuando la

Organizacin pregunta proactivamente al Grupo de Inters sobre la
satisfaccin alcanzada. Por ejemplo, los resultados de una Encuesta de
Clientes.
Los Indicadores de Rendimiento son medidas internas, representativas de la
satisfaccin de un Grupo de Inters, obtenidas sin que la Organizacin haya
preguntado al Grupo de Inters implicado. Por ejemplo el plazo medio de
entrega, el nmero de reclamaciones de cliente, etc.
Por ejemplo, si vamos a evaluar en el Criterio 7 Resultados en las Personas,
el Subcriterio 7b Indicadores de Rendimiento, el mbito de Aplicacin ser lo
primero que evaluemos. Esta evaluacin consistir en ver como de
representativos son los indicadores que la Organizacin utiliza pare
monitorizar la satisfaccin de las personas (absentismo, accidentes. Etc.), y se
realizan las segmentaciones adecuadas (en el caso de que sea procedente).
Una vez evaluado el mbito de aplicacin, se evalan los resultados
propiamente dichos, viendo para cada uno de los sus tendencias, objetivos,
comparaciones y causas.
A continuacin se presenta una tabla que proporciona algunas explicaciones
MBITO DE APLICACIN
adicionales para la evaluacin de los resultados.
RESULTADOS. CRITERIOS DE EVALUACIN

El conjunto de los resultados selec
satisfaccin de las necesidades y e

Los resultados abracan las reas relevantes
se trata, y de sus distintos segmento

Conocemos la relevancia relativa d
para el grupo de inters en cues
existen).
En caso de que dentro del mismo g
necesidades y expectativas sean

18
relativos), nos encontramos ante d

Los resultados se segmentan adecuadamente
son
del grupo de inters.

Hemos mejorado los resultados anu
positivas Y/O
El rendimiento es bueno y
Lo anterior no es relevante , ya que
Las
Tendencias
tendencias
sostenido
mantenemos durante los ltimos a
Los objetivos de alcanzan
RESULTADOS
Objetivos
Los
objetivos
son
adecuados
Comparaciones
de inters.
Hemos identificado los distintos seg
Monitorizamos y analizamos los res
0.1%, 10 sobre 10 en una encuest

Hemos conseguido los objetivos q
aos.
Los objetivos suponen un reto para
Los objetivos son alcanzables.
Los objetivos son de mejora (mejor
se han tenido en cuenta factores
alcanzable (se debe poder JUSTIFI

Nos comparamos con otras organiz
comparados con otros

Hemos identificado la mejor refe
comparados
reconocido
con
el
como
el
mundial relevante.
Nuestros resultados son los mejores
mejor
Los mritos presentan una relacin

Causas
Los
resultados
son
consecuencia del enfoque
(se deben poder identificar en los ag

Los demritos tienen una justificaci
en nuestras manos. Se debe poder

Los demritos han sido analizados,
errores pasados (se debe poder ide

19
Aunque, como hemos dicho anteriormente, la razn de ser de las evaluaciones

segn el modelo EFQM es la identificacin de puntos fuertes y reas de mejora,
el modelo EFQM proporciona metodologa para obtener la puntuacin alcanzada
al realizar una evaluacin.
La puntuacin se realiza siempre en forma de porcentaje sobre el ptimo terico,
aunque el total se expresa sobre 1000 puntos.
La puntuacin se realiza sobre cada uno de los subcriterios del modelo EFQM.
El peso de cada uno de los criterios es el siguiente:
Dentro de cada criterio, el peso de sus subcriterios es proporcional al nmero de

los mismos que lo componen, salvo en los criterios 6 y7 en los que el subcriterio a
tiene un peso del 75% y el subcriterio b del 25%, y el criterio a tiene un peso del
25% y el subcriterio b del 75%.
Cada subcriterio se punta sobre 100%, utilizando para ello los cuadros REDER.
Los cuadros REDER proporcionan una escala 0%
100% (en cinco
divisiones de escala) para cada uno de los atributos de evaluacin que vimos
anteriormente. Hay un cuadro REDER para los agentes y otro para los resultados.

20
Una vez identificado el subcriterio a evaluar, nos posicionamos en su cuadro

REDER correspondiente (segn se trate de un agente o de un resultado) para
cada uno de los subatributos de valoracin.
La puntuacin total para cada atributo es la medida aproximada de las de sus
subatributos. La puntuacin total para el subcriterio es la media aproximada de la
valoracin de sus atributos. Si las puntuaciones son muy dispares, no se realiza la
media, sino que se toma la puntuacin ms baja.

21
La razn de ser del modelo EFQM es la deteccin de puntos fuertes y reas de

mejora para poder establecer planes de accin basados en esta informacin.
La puntuacin es, en este sentido, anecdtica y nicamente es til para:
Priorizar actuaciones.
Poder comparar resultados.
9. MTODOS DE EVALUACIN
La evaluacin segn el modelo EFQM de excelencia pueden abordarse de
manera interna (autoevaluacin) o externa.
Las autoevaluaciones son realizadas por las personas de la organizacin a
evaluar, si bien pueden realizarse con el apoyo de consultores
externos
especializados.
Las evaluaciones externas suelen ser realizadas como consecuencia de la
presentacin de la candidatura de la organizacin a evaluar a alguno de los
reconocimientos existentes que utilizan como mtodo de evaluacin el modelo
EFQM de excelencia.
Para realizar autoevaluaciones existen mltiples enfoques y herramientas
(cuestionarios, formularios, matrices de mejora, reuniones de trabajo, etc.)
que, dependiendo de la situacin
pretende autoevaluarse.
22
y necesidades de la organizacin que
10. BENEFICIOS DE LA APLICACIN DEL MODELO:

Diversas investigaciones se han centrado en estudiar la relacin que existe
entre la adopcin del modelo EFQM de excelencia y los resultados de la
empresa, sin embargo tambin pueden obtener otro tipo de beneficios como
los siguientes:
Conseguir una valoracin de las fortalezas de la organizacin y las
reas de mejora, as como una medicin peridica de su progreso.

Una mejora en el desarrollo de la estrategia y de los planes de
negocios de la organizacin.
Que todos los miembros de la organizacin comprendan, acten y
asuman sus responsabilidades.

La integracin de las iniciativas de mejora en las operaciones
normales de la organizacin.
Conseguir la comparacin de la organizacin con otras normas y
organizaciones.
Aprender de otras organizaciones solicitantes, puesto que todas
recibirn una publicacin en la que se muestran todas sus buenas
prcticas.
Los ganadores consiguen un elevado reconocimiento nacional e
internacional a travs de la publicidad asociada con la ceremonia de
entrega de premios.
CONCLUSIONES
El modelo de excelencia es en la actualidad el modelo de gestin de mayor uso
y proyeccin de futuro por parte de las organizaciones que pretendan
emprender el cambio hacia la excelencia.
Al basarse en principios comnmente aceptados, es compatible e integrable
con cualquier sistema de gestin estructurado que comparta estos principios.
Por ejemplo, las normas de la serie ISO 9000:2000 se basan en los principios
de gestin de la calidad, que resultan prcticamente equivalentes a los
conceptos fundamentales de la excelencia en los que se basa el modelo
EFQM.
23
El modelo EFQM de excelencia es concebido como un modelo de evaluacin, y

para eso es para lo que sirve.
EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA
NO PROPORCIONA
PROPORCIONA
Un programa de accin.
Una forma de entender la
Un
conjunto
de
excelencia.
Un
marco
conceptual
herramientas de mejora.
Un
instrumento
de
comn.
Una
gua
para
el
motivacin.
Un conocimiento completo
diagnstico.
Un
instrumento
para
de la excelencia.
estructurar
las
reas
mejorar.
RECONOCIMIENTOS BASADOS EN EL MODELO EFQM

Los reconocimientos ms conocidos son los premios a la excelencia, en sus
distintas modalidades y mbitos.
Todos ellos se suelen basar en la evaluacin por parte de evaluadores externos
de las memorias EFQM, presentadas por las organizaciones candidatas, en las
que se exponen los mritos obtenidos para cada uno delos subcriterios del
modelo EFQM de excelencia.
Habitualmente, al menos las organizaciones consideradas finalistas, reciben
visitas de comprobacin del equipo evaluador.
Estos premios, habitualmente de periodicidad anual, conceden galardones, en
las distintas categoras convocadas, a las organizaciones que, una vez
superados ciertos mnimos, resultan ser las mejores de esa convocatoria.

24
Al finalizar el proceso de evaluacin, habitualmente, las organizaciones

candidatas reciben un informe de puntos fuertes y reas de mejora que puede
servir de input para la realizacin de sus planes de mejora.
En los ltimos aos han salido al mercado reconocimientos no basados en el
esquema premio, sino en los puntos obtenidos en una evaluacin externa (por
rangos)
La EFQM tiene sus sellos a la excelencia, y el club gestin de calidad los suyos
propios, estando ambos integrados en un sistema de reconocimiento mutuo.

25
ANEXOS
Cuestionario de
Diagnstico Empresarial
en base al modelo de la EFQM/MG
DATOS DE CONTACTO DE LA EMPRESA

Razn social
Sector de
Actividad
CNAE IAE:
N de
Empleados
Menos de 10 Entre 10 y 20 Entre 20 y 50 50-100 Ms

de 100
Facturacin
0.5-1 millones de 1-5 5-10 10-20 Ms de 20 millones

de
Direccin postal

26
Telfono
E-mail*
Nombre*
Cargo*
Fecha**
Hora de inicio**
Hora fin**
Cdigo**
* Datos de contacto de la persona que dentro de la empresa responde al cuestionario.

** Casillas a cumplimentar por el encuestador en caso de visita a la empresa.

27
BLOQUE DE CARACTERISTICAS GENERALES
1. Seale el tiempo transcurrido desde que se constituy su empresa: ............... (Aos)

2. Qu porcentaje aproximado de sus ventas destina a cada uno de los siguientes
mercados?
1. Nacional.
........................
2. Extranjero.
........................
100 %
3. N total de empleados fijos en toda la empresa: .......................

N de empleados eventuales (equivalente por ao*): ..............
*Ej.: si dispone de 4 empleados a media jornada durante 6 meses, equivaldran a 1
empleado por ao.
4. Indique el nmero de empleados en las siguientes funciones del rea

comercial:
Direccin comercial.
Mandos intermedios (jefes de venta y/o responsables de rea).
Personal o telefonistas dedicados a la administracin de ventas y

atencin del cliente en la empresa.
5. Indique el nmero de empleados de cada tipo que componen sus FF.VV:
Red propia de vendedores.
Red de vendedores compartida con otras empresas.
Representantes exclusivos a comisin.
Representantes libres multicartera.
Distribuidores.
BLOQUE PARA EL CRITERIO LIDERAZGO DEL MODELO

28
Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones, respecto al

ESQUEMA de VALORES y a la MISIN/VISIN de su empresa. Si no se especifica
otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice el siguiente:
1
En total
desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
5
Totalmente de
acuerdo
DIMENSIN 1: LIDERAZGO
ENFOQUE DEL LIDERAZGO
1.1 La empresa tiene definida por escrito su Misin, su Visin, y

en la redaccin de stas particip desde la alta direccin hasta el
personal de base.
1 2 3 4 5
1.2 La Misin y la Visin de la empresa estn enfocadas hacia la

satisfaccin de nuestros clientes, tanto internos como externos, a
travs de la mejora continua de nuestros procesos.
1 2 3 4 5
1.3 Hay un esquema de valores definido y documentado que

gua las relaciones de la empresa con nuestros clientes,
proveedores, nuestros empleados y entre ellos mismos, nuestras
FF.VV, las instituciones pblicas y la sociedad en general.
1 2 3 4 5
DESPLIEGUE DEL LIDERAZGO
1.4 Para la comunicacin de estos valores y de la Misin,

recurrimos a reuniones peridicas, convenciones de ventas,
paneles informativos y carteles.

29
1 2 3 4 5
1.5 Nuestra Web Corporativa, contiene un apartado dedicado

exclusivamente a la presentacin de nuestra Misin y de
nuestros valores.
1 2 3 4 5
CONTROL DEL LIDERAZGO
1.6 Nuestros directivos se implican activamente en la defensa y

transmisin de esos valores frente a las presiones internas y
externas, y se ha recurrido a ellos cuando ha habido que tomar
decisiones importantes en la empresa.
1 2 3 4 5
1.7 Qu importancia da a las Tecnologas de la Informacin (TI) como

herramienta para dar a conocer la Misin y los valores de su organizacin
dentro de la propia empresa y hacia el exterior: correo electrnico, groupware,
Intranet o Web corporativa, grupos de noticias, software para presentaciones
1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta
BLOQUE PARA EL CRITERIO ESTRATEGIA Y PLANIFICACIN DEL MODELO
Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones. Si no se

especifica otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice el
siguiente:
1
En total
desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
DIMENSION 2: ESTRATEGIA Y PLANIFICACIN

30
5
Totalmente de
acuerdo
ENFOQUE DE LA ESTRATEGIA
Respecto al grado de definicin de las orientaciones estratgicas en su
empresa, y cmo stas se formulan
2.1 Para la definicin de nuestros objetivos y estrategia,

analizamos
indicadores
de
previsiones
econmicas,
demogrficas, polticas, tecnolgicas.
1 2 3 4 5
2.2 Nuestras reflexiones sobre el futuro de la empresa, las

amenazas del entorno y oportunidades de negocio, y las lneas
de actuacin a seguir para conducir la empresa a donde
queremos, estn documentadas
formalmente en nuestros
Planes Estratgicos, Planes de Marketing anuales, Planes de
Ventas y Presupuestos anuales.
1 2 3 4 5
2.3 Recurrimos peridicamente a estudios de mercado

elaborados por otras empresas sobre la situacin de nuestro
sector de actividad.
1 2 3 4 5
2.4 Llevamos a cabo estudios de mercado con nuestro personal

de ventas de manera continuada.
1 2 3 4 5
2.5 Se tiene en cuenta en el anlisis del entorno competitivo a:

clientes, proveedores, competencia actual, posibles entrantes en
el sector y productos sustitutivos.
1 2 3 4 5
2.6 Adems de por lo que se comenta habitualmente en el

sector, nuestro conocimiento de la competencia proviene de la
recogida sistemtica de sus catlogos y tarifas, del estudio de
sus datos depositados en el Registro Mercantil, de informacin
recuperada de otras bases de datos, as como de estudios de
benchmarking.
1 2 3 4 5

31
2.7 En el proceso de planificacin, hacemos un anlisis peridico

de nuestra organizacin, en cuanto a capacidades, recursos,
servicios, polticas, necesidades de formacin, etc.
1 2 3 4 5
2.8 Para la definicin de nuestros objetivos utilizamos la

informacin recabada en los anlisis anteriores, para detectar
amenazas y oportunidades en el entorno, y puntos fuertes o
reas de mejora de nuestra empresa.
1 2 3 4 5
2.9 Cul de estas formas se ajusta mejor a la manera de establecer los

objetivos de su empresa (marque con una X):
No nos marcamos objetivos de ventas.
Los marcamos en funcin de la evolucin de las ventas en los

aos anteriores.
Los marcamos en funcin de la cuota de mercado que queremos
conseguir.
Los marcamos en funcin de las necesidades financieras de la
empresa.
Los marcamos en funcin del crecimiento previsto en nuestro
Plan Estratgico.
2.10 Se han identificado los diferentes segmentos del mercado, y

en cul/es de ellos nuestros productos y/o servicios tienen o
podran alcanzar una mayor aceptacin.
1 2 3 4 5
2.11 Se tienen claras cules son nuestras ventajas competitivas

y nuestro posicionamiento (cmo queremos que el cliente nos
vea), en cada uno de esos segmentos.
1 2 3 4 5
2.12 Valore de 1 a 5 las opciones que mejor describan las ventajas

competitivas o factores de xito de su empresa:
1= Poco relevante5= Muy importante
Capacidad tecnolgica y mejores costes

32
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
La calidad de los procesos de fabricacin o de prestacin

del servicio
El precio
La rapidez en los plazos de entrega
1 2 3 4 5
Imagen de empresa seria en nuestros clientes
1 2 3 4 5
La diferenciacin en todos nuestros productos y/o servicios
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Flexibilidad para desarrollar nuevos productos y/o servicios

(capacidad de innovacin).
Diseo mas innovador que los competidores
La capacidad de adquirir nuevos clientes
1 2 3 4 5
Imagen de Marca de nuestros productos/servicios
1 2 3 4 5
El trato personalizado de la Fuerza de Ventas al cliente
1 2 3 4 5
Servicio postventa y de atencin al cliente
1 2 3 4 5
La seriedad en los plazos de entrega
1 2 3 4 5
El conocimiento y anlisis exhaustivo de nuestros clientes
1 2 3 4 5
Resolver con diligencia las demandas de todo tipo de

nuestros clientes. Productos/servicios especiales.
Otras (especificar):
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
2.13 Valore de 1 a 5 la importancia que tienen en el gasto total en

comunicacin promocional las siguientes acciones:
1= Poco relevante5= Muy importante
Fuerzas de ventas
1 2 3 4 5
Catlogos
1 2 3 4 5
Ferias
1 2 3 4 5
Publicidad en medios (revistas, peridicos, radio, TV)
1 2 3 4 5
Merchandising
1 2 3 4 5
Publicidad directa
1 2 3 4 5

33
1 2 3 4 5
Pgina Web
2.14 Qu importancia da a las Tecnologas de la Informacin (TI) como

herramienta facilitadora en la elaboracin de la estrategia de su organizacin:
DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA
Respecto a la forma en que su empresa comunica y pone en prctica las
estrategias adoptadas:
2.15 Se elaboran por escrito Planes de Accin que despliegan las

estrategias al resto de la organizacin, con la participacin activa
del personal implicado en el desarrollo de los mismos.
1 2 3 4 5
2.16 Se distribuyen copias (por escrito, por e-mail, se publican en

la Intranet) a los responsables de ejecucin de cada tarea
contemplada en los Planes de Accin, y stos a su vez se
encargan de explicarlos al resto de los participantes.
1 2 3 4 5
2.17 Qu importancia da a las TI como facilitadoras de la comunicacin de la

estrategia:
CONTROL DE LA PLANIFICACIN
En relacin con los mecanismos de revisin de que hace uso su empresa para
evaluar el grado de implantacin y efectividad de sus planes de accin:

34
2.18 Revisamos mensualmente la planificacin de marketing y

ventas, y anualmente los planes estratgicos.
1 2 3 4 5
2.19 En la revisin de la planificacin, participan los directivos y

mandos intermedios de la empresa.
1 2 3 4 5
2.20 Qu importancia da a las TI como posibilitadoras de la revisin de estos

planes:
2.21 Qu importancia da a la participacin de un consultor externo en la

planificacin y toma de decisiones estratgicas en su empresa (consejo frente a
reestructuraciones internas, cambios organizativos profundos y establecimiento de
alianzas estratgicas, elaboracin de estudios de mercado, deteccin de reas de
mejora y amenazas del entorno competitivo, diseo de Planes Estratgicos, realizacin
de estudios de benchmarking, diseo y seguimiento de planes de accin).
BLOQUE PARA EL CRITERIO

DEL MODELO
CALIDAD DE LA DIRECCIN COMERCIAL
Si no se especifica otro esquema de respuestas concreto para la pregunta,

utilice:
1

35
En total
desacuerdo
En
desacuerdo
Indiferente
De
acuerdo
Totalmente de
acuerdo
DIMENSIN 3: CALIDAD DE LA DIRECCIN COMERCIAL
3.1 Existe una descripcin y documentacin de los puestos de

trabajo del rea comercial a nivel de directivos y de mandos
intermedios (jefes de ventas, responsables de rea) con una
especificacin clara de los requisitos de formacin y experiencia
para cada uno de los puestos; y se recurre a estas
especificaciones por parte del especialista en RR.HH, para los
procesos de seleccin de personal.
1 2 3 4 5
3.2 La formacin de reciclaje para los directivos del rea

comercial es sistemtica y regularmente programada, y se
contempla en el Plan de Formacin Anual.
1 2 3 4 5
3.3 La direccin comercial participa activamente en la formacin

de los empleados del rea comercial, de los jefes de ventas y
responsables de rea, de las FF.VV y tambin del personal de
otras reas.
1 2 3 4 5
3.4 La direccin comercial al establecer los objetivos de la

planificacin, establece siempre un sistema de reconocimiento
(gratificaciones, premios, viajes) para la consecucin de los
mismos, en el que tiene en cuenta a todo el personal del rea
comercial.
1 2 3 4 5
3.5 Se organizan convenciones y/o reuniones peridicas con todo

el personal del rea comercial para analizar la gestin realizada
en el ltimo perodo, presentar nuevos productos/servicios,
explicar el Plan de Ventas y el de Marketing
1 2 3 4 5
3.6 Indique cul es la formacin del personal del rea comercial de su

empresa:

36
N de
person
as
Titulados Superiores o licenciados.
Titulados Medios o diplomados.
Formacin profesional o bachiller.
Estudios primarios.
Otras (especificar):
Cuntos de estos empleados han cursado algn tipo de cursos

especficos en Gestin Comercial (masters, cursos superiores, etc.)?.
3.7 Qu importancia da a las TI como herramienta de apoyo a la toma de

decisiones de la direccin comercial:
1

direccin comercial de su empresa (diseo de Planes de Marketing y de Ventas,
supervisin y entrenamiento del personal de ventas y de atencin al cliente,
organizacin de ferias y convenciones de ventas, diseo de campaas de marketing y
de nuevos productos y/o servicios, diseo de encuestas para la investigacin de
mercado y la evaluacin de la satisfaccin del cliente).
BLOQUE PARA EL CRITERIO GESTIN DEL PERSONAL DEL MODELO

siguiente:

37
1
En total desacuerdo
En
desacuerdo
Indiferente
De
acuerdo
Totalmente de
acuerdo
DIMENSIN 4: GESTIN DEL PERSONAL
4.1 La empresa elabora un Plan de Formacin anual atendiendo

a las necesidades planteadas por los directivos y/o mandos
intermedios. Este plan contempla la contratacin de personal
cualificado y profesionales del sector, cursos organizados por
asociaciones, institutos tecnolgicos, universidades
1 2 3 4 5
4.2 Nuestro departamento de RR.HH lleva a cabo directamente o

subcontrata procesos de seleccin y elabora planes de
contratacin. Tambin disea planes de desarrollo profesional y
promocin para los empleados actuales y para los de nueva
incorporacin.
1 2 3 4 5
4.3 En nuestra empresa se estimula al personal para que tome

decisiones e implante cambios dentro de unos parmetros
acordados.
1 2 3 4 5
4.4 La empresa contempla adems del salario de convenio, otros

sistemas de remuneracin adicional como: reparto de beneficios,
primas por consecucin de objetivos, primas por calidad, por
participacin en proyectos, etc.
1 2 3 4 5
4.5 La liquidacin de las comisiones a nuestros vendedores y/o representantes

la realizamos (marque con una X, la opcin que mejor se ajuste a la prctica
de su empresa)
Mensualmente
Trimestralmente
Al final del ejercicio
El clculo de dichas comisiones lo hacemos en funcin de:

38
Cifra de ventas
Aportacin a margen
4.6 Evale la utilidad de las TI en su Organizacin para:

(1= Nula, 2= Escasa, 3= Moderada, 4= Alta, 5= Excelente)
Actividades de formacin desarrolladas en su empresa
Gestin de RR.HH
(teleformacin,
e-learning,
videoconferencias)
soporte
multimedia
para
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
4.7 Disponemos en nuestra pgina Web de un apartado

especfico para la publicacin de ofertas de empleo y/o
recepcin de solicitudes.
1 2 3 4 5
4.8 Recogemos en una base de datos propia los datos

personales, C.V. y resultados de entrevistas de posibles
candidatos a incorporarse a la empresa.
1 2 3 4 5
4.9 Hacemos uso de Internet/Intranet para pasar encuestas a

nuestros empleados o recibir sugerencias de los mismos.
1 2 3 4 5

gestin de los recursos humanos de su empresa? (seleccin y/o formacin de
personal para puestos clave, diseo/rediseo de las competencias y requerimientos
para cada puesto/seccin de trabajo, motivacin y desarrollo del potencial de sus
empleados, deteccin y correccin de problemas de comunicacin y/o cooperacin que
afecten al trabajo en equipo, diseo de encuestas para medir la satisfaccin de sus
empleados)
BLOQUE PARA EL CRITERIO GESTIN DE RECURSOS DEL MODELO

39

utilice:
1
En total
desacuerdo
En
desacuerdo
3
Indiferente
De
acuerdo
Totalmente de
acuerdo
DIMENSIN 5: GESTIN DE RECURSOS
ENFOQUE
5.1 Destinamos los recursos necesarios (instalaciones, dotaciones
presupuestarias, tiempo de trabajo de los empleados) para el desarrollo de
proyectos o de actuaciones formativas relacionadas con:
Gestin del Conocimiento (Capital Intelectual, Aprendizaje
1 2 3 4 5
Organizativo).
Gestin
de la Informacin (Conocer otras plataformas

informticas ofertadas adems de las incorporadas por su
empresa, capacitar a los empleados y directivos en su
explotacin).
Gestin de la Innovacin (Conocer las nuevas tecnologas
emergentes en el sector, programas de I+D, desarrollo de
nuevos productos y/o servicios, obtencin de patentes
industriales o tecnolgicas).
Gestin de la Calidad (actividades sistemticas de mejora
continua en procesos y/o productos/servicios).
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
DESPLIEGUE
5.2 Siempre que nos es posible, establecemos acuerdos con otras empresas
del sector para:
Agruparnos en grupos de compras.
1 2 3 4 5
Agruparnos en consorcios de exportacin.
1 2 3 4 5
Implantar nuevas aplicaciones informticas o desarrollar

otros proyectos relacionados con las TI (presencia en
Internet, automatizacin de FF.VV, comercio electrnico).
1 2 3 4 5

40
Desarrollar otro tipo de alianzas estratgicas.
1 2 3 4 5
5.3 Antes de contratar los servicios de un nuevo proveedor

verificamos si est certificado ISO9000, o procedemos a su
evaluacin mediante cuestionario.
1 2 3 4 5
5.4 Disponemos de un sistema de evaluacin continua de

nuestros proveedores, en funcin de nuestros requerimientos de
calidad respecto a: especificaciones tcnicas de los suministros,
plazos de entrega, plazos de reposicin de partidas defectuosas,
stock mnimo en sus almacenes...
1 2 3 4 5
5.5 Habitualmente recurrimos a

subvenciones de la
Administracin para la financiacin de actividades de formacin,
proyectos de I+D, TI, Planes de Calidad, etc.
1 2 3 4 5
5.6 Indique el nivel de cambios tecnolgicos y organizativos introducidos por

su empresa en los 3 ltimos ejercicios, con relacin a:
(1= Nulo, 2= Escaso, 3= Moderado, 4= Alto, 5= Excelente)
Mejora de productos, bienes o servicios.
1 2 3 4 5
Mejora del proceso productivo, incorporacin de nuevas

tecnologas.
Mejora o adquisicin de sistemas de gestin.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
5.7 Evale la utilidad de las TI en su empresa para:

(1= Nula, 2= Escasa, 3= Moderada, 4= Alta, 5= Excelente)
Comunicacin y difusin de conocimiento entre equipos y

departamentos.
Aprovisionamiento (control de inventario, compras) y
Logstica (gestin de flotas, gestin de almacenes y
control de stocks).
BLOQUE PARA EL CRITERIO DE

MODELO

41
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
GESTION DE LA INFORMACIN
DEL

utilice el siguiente:
En total
desacuerdo
En
desacuerdo
3
Indiferente
De
acuerdo
Totalmente de
acuerdo
DIMENSION 6: GESTION DE LA INFORMACIN
DESPLIEGUE:
6.1 Indique qu procesos de su empresa estn informatizados:

(1= No informatizados5= Completamente informatizados)
Produccin (diseo del producto CAD/CAE/CAM, plan./prog.

de la produccin, ctrl. de operaciones en planta,
mantenimiento, control de calidad).
Aprovisionamiento (control de inventario, rdenes de
compra), Logstica y Distribucin (control de flotas, rutas
de reparto), Gestin de almacenes (control de stocks).
Gestin Comercial (facturacin, gestin de FF.VV),
Marketing y Publicidad, Atencin al cliente y Postventa
(Aplicaciones CRM).
Contabilidad, gestin de tesorera.
Gestin RR.HH (gestin de informacin de personal,
clculo y tramitacin de nminas, seleccin y
contratacin, gestin de la formacin, control de
presencia).
Anlisis de resultados, control de indicadores de gestin,
toma de decisiones y elaboracin de informes y
previsiones por parte de la direccin (Aplicaciones
EIS/DSS).
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
6.2 Evale globalmente la calidad de las aplicaciones informticas usadas en

el rea comercial por sus directivos (anlisis de resultados, control de
indicadores de gestin, toma de decisiones y elaboracin de informes y
previsiones), mandos intermedios (jefes de ventas y/o responsables de zona),
empleados del departamento comercial o de atencin al cliente, y por sus

42
FF.VV (vendedores y/o representantes desde sus terminales) en relacin a:

(1= Muy baja; 2= Baja; 3= Regular; 4= Alta; 5= Excelente)
Facilidad de uso: presenta una interfaz amigable para

cada tipo de usuario, de forma que sea sencillo navegar
por las distintas pantallas o mens,
y rpido el
aprendizaje en su uso.
Oportunidad: pone a disposicin de cada tipo de usuario
la informacin que necesita en cada momento y lugar para
agilizarle la toma de decisiones.
Fiabilidad/Contrastabilidad: proporciona datos actuales
y coherentes con los disponibles mediante otras
aplicaciones de la empresa, pudindose filtrar y/o corregir
los errneos para no desvirtuar los anlisis.
Selectividad: dispone de varios niveles de agregacin, de
manera que el usuario puede visualizar en cada momento
slo la informacin que le interesa, sin abrumarlo con
demasiados datos.
Flexibilidad: permite visualizar la informacin en
distintos formatos (listados, grficos, tablas, diagramas),
personalizando el aspecto de las pantallas en funcin del
usuario. Est habilitada la introduccin manual de datos.
Productividad/Automatizacin: facilita el trabajo que
antes se haca manualmente, permitiendo un ahorro de
tiempo y una reduccin de la carga de trabajo de los
usuarios.
Tiempo de respuesta: proporciona rpidamente la
informacin solicitada y las respuestas a los anlisis
requeridos por los usuarios.
Adaptabilidad:
cubre
todas
las
funcionalidades
requeridas para cada tipo de usuario (directivos,
vendedores y/o representantes), y permite ampliarlas si
las circunstancias lo requieren.
Integracin/Conectividad: permite la recuperacin y
actualizacin de datos residentes en otras aplicaciones de
la empresa, as como exportar los datos a otras
herramientas ofimticas o de back-office para su
explotacin desde las mismas.
Accesibilidad/Cobertura: todos los empleados que
necesitan acceder a la aplicacin, pueden hacerlo desde
sus equipos (PC de oficina) o terminales (porttiles, PDAs o
capturadores
de
datos
de
los
vendedores
y/o
representantes), desde dentro o fuera de la empresa (va
mdem/Internet/Intranet/GSM/GPRS).
Seguridad: permite asignar distintos perfiles a los
usuarios para el control del acceso a la informacin
almacenada en el sistema, con el objetivo de consultar o
modificar datos.

43
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
6.3 Indique cmo explota la informacin de su sistema informtico, para la

obtencin de datos que le permitan tomar decisiones o elaborar previsiones
relacionadas con:
1= No disponemos de estadsticos fiables en el sistema informtico; 2= Obtenemos listados

en bruto en papel; 3= Realizamos cada vez una consulta para obtener listados y/o grficos
en la pantalla de la aplicacin; 4= Realizamos cada vez una consulta para exportar datos a
hojas de clculo o de Word y trabajamos desde ellas; 5= Se dispone de un cuadro de mando
automtico con indicadores, tablas y grficos, que se actualiza automticamente al entrar, y
responde a las consultas ms frecuentes.
SUS PRODUCTOS y/o SERVICOS
ventas por gamas, series, productos
1 2 3 4 5
aportacin al margen por gamas, series, productos
1 2 3 4 5
clasificaciones ABC de productos
1 2 3 4 5
stock en almacenes
1 2 3 4 5
incidencias de calidad detectadas por el cliente
1 2 3 4 5
VENTAS
1 2 3 4 5
ventas por mercados, zonas, provincias, clientes,

vendedores y/o representantes, campaas
rentabilidad de las ventas por mercados, zonas,
provincias, clientes, vendedores y/o representantes,
campaas
comparativos de ventas con objetivos
comparativos de ventas con ao anterior
1 2 3 4 5
seguimiento de cartera de clientes
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
CLIENTES
clasificaciones ABC de clientes
1 2 3 4 5
clasificaciones de clientes por tipologas o segmentos
1 2 3 4 5
cartera de clientes potenciales
1 2 3 4 5
incidencias en los servicios
1 2 3 4 5
6.4 Indique el nmero de empleados del rea comercial con conocimientos de

44
informtica a nivel de usuario (ofimtica: Word, Excel, Access; sistema operativo

Windows; aplicaciones especficas que les afecten en uso en la empresa).
En la direccin comercial.
Mandos intermedios (jefes de venta y/o responsables de rea).
Vendedores y/o representantes.
Personal o telefonistas dedicados a la administracin de ventas y

atencin del cliente en la empresa.
6.5 Indique el nmero de empleados que integran el Depto. de
Informtica.
(O principalmente dedicados a tareas de mantenimiento de equipos y aplicaciones, o a
realizar pequeos desarrollos propios)
Despliegue de equipos hardware en el rea comercial:

6.6 Nmero de PCs (incluya porttiles) en uso por sus
empleados, en el rea comercial (incluya directivos, mandos
intermedios, personal o telefonistas dedicados a la administracin de
ventas y atencin del cliente en la empresa).
6.7 Porcentaje de vendedores y/o representantes que disponen

de PC en la empresa, porttil, palm o terminal capturador de
datos (para toma de pedidos).
6.8 Indique la frecuencia con que su empresa subcontrata servicios de:

(1= Nunca5= Siempre)
Mantenimiento de equipos informticos.
1 2 3 4 5
Gestin del parque microinformtico.
1 2 3 4 5
Consultora informtica.
1 2 3 4 5
Formacin en TI.
1 2 3 4 5
Desarrollo de software.
1 2 3 4 5

45
Indique qu situacin se ajusta mejor a la forma de trabajo de su fuerza de ventas (slo una
contestacin es vlida para cada pregunta):
6.9 Dispone su sistema informtico (ERP, paquete integrado,
otros) de un mdulo de Gestin Comercial que le permita la
gestin automatizada de sus FF.VV?.
1 2 3 4 5
(1= No lo tenemos; 2= No, pero est prevista su adquisicin; 3= S y estamos

en la fase de implantacin; 4= S pero slo lo usa una parte de la fuerza de
ventas; 5= S y lo usa toda la fuerza de ventas)
6.10 En caso afirmativo, evale el coste global de la inversin: _________________ Euros

6.11 Explota la informacin de su sistema de gestin para
enviar peridicamente a sus vendedores y/o representantes
indicadores sobre el comportamiento de las ventas en sus
respectivas zonas (histricos y comparativos de ventas por
clientes, por productos, clientes que repiten, impagados,
devoluciones, reclamaciones), resultndoles esta informacin
de ayuda para la planificacin de su actividad diaria (rutas,
visitas) y para su autoevaluacin en relacin al grado de
cumplimiento de sus objetivos de ventas?.
1 2 3 4 5
1= No; 2= Slo cuando lo consideramos oportuno, pues nos cuesta extraer los
datos del sistema informtico; 3= Peridicamente les enviamos cartas o faxes
con esa informacin; 4= Peridicamente, principalmente mediante e-mails; 5=
Pueden consultar esa informacin on-line desde sus terminales (porttiles,
PDAs, recolectores de datos) o en nuestra Web
6.12 Puede acceder diariamente su fuerza de ventas a

informacin actualizada sobre catlogos,
tarifas, fechas de
entrega de pedidos, stock en almacenes, promociones o
descuentos a travs de su pgina Web o desde sus terminales,
e introducir pedidos en el sistema o enviar reports por alguno de
estos medios?.
1 2 3 4 5
(1= No lo tenemos previsto; 2= Nos planteamos hacerlo en breve; 3= Ya

hacemos algo de lo indicado; 4= La mayora de lo indicado; 5= Todo lo
indicado)
Indique qu situacin se ajusta mejor a la forma como su empresa gestiona las relaciones
comerciales con sus clientes (slo una contestacin es vlida para cada pregunta):
6.13 La empresa dispone
permanentemente actualizada,

46
de una base de datos

exclusivamente dedicada a
1 2 3 4 5
recoger informacin estructurada sobre nuestros clientes y

mercado (para actuaciones de marketing, seguimiento
postventa, resolucin de incidencias, demandas de informacin,
etc.).
6.14 Tienen acceso a ella todos los empleados que tienen
relacin directa con los clientes (director comercial, jefes de
ventas y/o responsables de rea, vendedores y/o representantes,
empleados del servicio de atencin al cliente), pudiendo
consultar los datos y/o introducir nuevos.
1 2 3 4 5
6.15 Los directivos y mandos intermedios del rea comercial,

tambin vendedores y/o representantes, han participado en el
diseo y modificaciones (datos que debe contener, estructura de
tablas) de la base de datos.
1 2 3 4 5
6.16 Se ha recurrido a los datos contenidos en dicha base para:
Clasificar a nuestros clientes por tipologas o segmentos

(en funcin de hbitos de compra, productos que
consume).
Detectar clientes potenciales de nuestros nuevos
productos y/o servicios.
Analizar la rentabilidad de los clientes.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Planificar la produccin en funcin de la estacionalidad de

las compras de los clientes.
Disear nuevos productos y/o servicios o modificar los
actuales para mejorar el posicionamiento en el mercado.
Detectar nuevos segmentos en el mercado.
1 2 3 4 5
Elegir muestras de clientes para realizar pruebas de

mercado con los prototipos.
6.17 Qu potencial de dicha base de datos considera que est
actualmente explotando la empresa?.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
(1= menos del 20%; 2= entre el 20 y el 40%; 3= entre 40 y 60%; 4= entre 60 y

80%; 5= entre 80 y 100%)
6.18 Cuntas de las consultas ms habitualmente planteadas

por sus clientes al servicio de atencin telefnica, pueden ser
resueltas por el propio cliente, accediendo a la informacin y los
servicios de su pgina Web (estado/ubicacin del pedido, fechas
de entrega, caractersticas de productos y/o servicios, tarifas,
formularios de reclamaciones, comunicacin de incidencias)?.
(1= Ninguna o no tenemos Web; 2= Slo las relativas al catlogo y/o tarifas; 3=
La mayora, aunque siguen llamndonos para verificarlo; 4= La mayora y ha

47
1 2 3 4 5
supuesto un importante ahorro de tiempo para nuestros empleados; 5= Todas)
6.19 Pueden sus clientes realizarle pedidos a travs de su

pgina Web o introducir pedidos directamente en su sistema
informtico va EDI (Intercambio Electrnico de Datos)?.
(1= No de momento; 2= Slo pueden consultar el catlogo y/o tarifas, no pasar
pedidos; 3= Slo mediante correo electrnico ordinario; 4= S, pero su uso es
minoritario de momento; 5= S, y usan este servicio una buena parte de
nuestros clientes)
1 2 3 4 5
CONTROL:
6.20 Indique el nivel de satisfaccin en sus directivos en cuanto a

la fiabilidad, facilidad de acceso y utilidad de la informacin
electrnica de que disponen para el desempeo de sus
funciones.
1 2 3 4 5
(1= Nada satisfechos 5= Muy satisfechos)
6.21 Con qu frecuencia realiza copias de seguridad de los

datos importantes para su organizacin en dispositivos de
almacenamiento externos (disquetes, cdroms, zips, cintas)?.
1 2 3 4 5
(1= No hacemos; 2= anualmente; 3= cada 3 o 6 meses; 4= mensualmente; 5=

semanalmente)
6.22 Dispone de algn servidor de backup o de redundancia

propio o externo?.
(1= No; 2= No, pero realizamos copias de seguridad peridicas; 3= S, aunque
no lo usamos exclusivamente para ello; 4= S, dedicado exclusivamente a ello;
5= S, disponemos de ms de uno)
6.23 Qu grado de participacin o negociacin tiene la empresa

frente al proveedor de software, en cuanto al planteamiento de
las especificaciones tcnicas y funcionales que desea obtener
con sus aplicaciones?.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
(1= Nulo; 2= Escaso; 3= Regular; 4= Alto; 5= Muy Alto)
6.24 En la decisin de compra de una nueva aplicacin

involucramos al usuario final de la misma, y evaluamos la
capacidad de integracin de la aplicacin con las ya usadas en la

48
1 2 3 4 5
empresa.
6.25 Es tambin un requisito fundamental, que la nueva
aplicacin contemple desde el principio todos los requerimientos
de informacin para toma de decisiones (DSS) de los directivos y
mandos intermedios.
1 2 3 4 5
6.26 Consideramos importante el consejo de consultores

externos independientes, en la decisin de compra.
1 2 3 4 5
6.27 En la decisin de compra es muy importante la fiabilidad

demostrada del proveedor del sistema.
1 2 3 4 5
6.28 Evale la calidad del servicio postventa proporcionado por

su proveedor de software, en cuanto a formacin, correccin de
fallos de programacin, y disponibilidad a ampliar las
funcionalidades de la solucin inicialmente adquirida.
1 2 3 4 5
(1= Baja; 2= Regular; 3= Aceptable; 4= Buena; 5= Excelente)
6.29 Tras su adquisicin, la empresa se encarga de capacitar al

usuario final de la aplicacin.
6.30 Ha afectado la implantacin de las
informticas a la forma de trabajar de la empresa?.
1 2 3 4 5
aplicaciones
1 2 3 4 5
(1= Muy negativamente; 2= Negativamente; 3= No ha afectado; 4=

Positivamente; 5= Muy positivamente)
6.31 Cules considera que han sido las ventajas o beneficios proporcionados
por su inversin en TI?.
(1= Nulo; 2= Escaso; 3= Regular; 4= Alto; 5= Muy Alto)
Reduccin de costes en el rea comercial.
1 2 3 4 5
Reduccin de costes en otras reas.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Aumento de la capacidad para extraer informacin

til sobre nuestros clientes.
Fidelizacin y captacin de nuevos clientes.
Apertura de nuevos mercados o lneas de negocio.
1 2 3 4 5
Apertura de nuevos canales de venta, promocin y

distribucin.
La configuracin de nuevos productos o servicios que
mejoran nuestro posicionamiento en el mercado.
Mayor satisfaccin y capacidad de gestin de la
1 2 3 4 5

49
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
direccin comercial.
Mejora de la productividad de nuestras FF.VV.
1 2 3 4 5
Rediseo de determinados procesos con las consiguientes

mejoras en la eficacia de los mismos.
Reduccin de la "obra en curso" (expedientes en proceso,
produccin en curso en una seccin, pedidos en proceso,
etc.).
Mejora de la relacin con los clientes y ofrecer un
mejor nivel de servicio.
Mejora de la relacin con nuestros proveedores y mejora
del proceso de aprovisionamiento.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

gestin de los recursos de informacin y de las nuevas tecnologas en su
empresa? (diseo de paneles de consulta y cuadros de mando para la direccin,
gestin de proyectos relacionados con las TI diseo de la Web corporativa e Intranet,
automatizacin de FF.VV-, implantacin de soluciones informticas, negociacin con
el proveedor de nuevos desarrollos software, introduccin de las nuevas herramientas
informticas workflow, groupware, correo electrnico- para trabajo colaborativo).
BLOQUE PARA EL CRITERIO DE SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS DEL

MODELO
siguiente:
En total
desacuerdo
En
desacuerdo
3
Indiferente
De
acuerdo
Totalmente de
acuerdo
DIMENSIN 7: SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS

50
ENFOQUE HACIA LA CALIDAD TOTAL
7.1 Hemos identificado nuestro mapa de procesos y distinguido

aquellos procesos estratgicos, clave y de soporte para nuestra
actividad.
1 2 3 4 5
7.2 En nuestra empresa asignamos equipos de mejora a los

procesos, stos a travs de un sistema de indicadores, controlan
dichos procesos y trabajan en la mejora continua de los mismos.
1 2 3 4 5
7.3 En las actividades de mejora e innovacin que desarrollamos

en la empresa participan tambin los siguientes agentes del
entorno:
clientes,
proveedores,
instituciones
pblicas,
universidades, institutos tecnolgicos y asociaciones del sector,
consultores externos.
1 2 3 4 5
7.4 La innovacin y mejora en nuestros productos y servicios

responde en gran medida a las necesidades y expectativas
detectadas en nuestros clientes.
1 2 3 4 5
7.5 Dada la elevada competitividad en nuestro sector, es

necesario ofrecer servicios de valor aadido a nuestros clientes,
que nos diferencien de la competencia.
1 2 3 4 5
7.6 Continuamente introducimos cambios tecnolgicos y

organizativos en nuestra organizacin, para ser capaces de
responder a las nuevas exigencias de nuestros clientes.
1 2 3 4 5
7.7 Nuestros clientes cada vez empiezan a demandar ms

nuestra certificacin de la calidad, es adems fundamental para
conseguir introducirnos en nuevos mercados.
1 2 3 4 5
DESPLIEGUE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
7.8 Marque con una X la casilla que mejor se corresponde con el estado de su
sistema de gestin de calidad.

51
No estamos certificados ISO9000
Hemos iniciado proceso de implantacin de la norma
En vas de adaptar nuestra certificacin a la revisin de la norma

del 2000
Estamos certificados ISO9000:2000
Nos autoevaluamos con el modelo de la EFQM
7.9 Respecto a la gestin de sus procesos y procedimientos:
Documentamos formalmente procesos.
1 2 3 4 5
Asignamos responsables de procesos.
1 2 3 4 5
Documentamos formalmente procedimientos.
1 2 3 4 5
Asignamos responsables de procedimientos.
1 2 3 4 5
Documentamos instrucciones tcnicas de puestos de

trabajo.
Mantenemos registros electrnicos generados por los
procesos y/o procedimientos.
Distribuimos
peridicamente
entre
nuestros
departamentos y secciones los indicadores de resultado de
los procesos que les conciernen.
Realizamos auditorias internas peridicamente.
1 2 3 4 5
Cuando se detecta un problema, documentamos acciones

correctoras y preventivas para detectar las causas del
problema y corregir el proceso y/o el procedimiento.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
7.10 Qu importancia da a las TI en la gestin de la calidad y de los procesos

en su empresa:
1

gestin de la calidad y de los procesos en su empresa (en programas de
certificacin ISO9000, auditorias internas, formacin del personal y de la direccin en

52
temas de Calidad Total, apoyo al Director de Calidad, diseo del Plan de Calidad, puesta
en marcha de grupos de calidad y de equipos de mejora).
BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

DEL MODELO
DIMENSIN 8: SATISFACCIN DEL CLIENTE
Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones:

(1= En total desacuerdo; 2= En desacuerdo; 3= Indiferente; 4= De acuerdo; 5= Totalmente
de acuerdo)
8.1 Realizamos peridicamente encuestas de satisfaccin

a nuestros clientes para evaluar aspectos tales como:
calidad de nuestros productos y/o servicios, plazos de
entrega,
atencin
de
nuestros
vendedores
y/o
representantes,
atencin
telefnica,
solucin
a
reclamaciones, etc.
8.2 Los resultados obtenidos en estas encuestas,

presentan una evolucin positiva en los ltimos ejercicios.
8.3 Los resultados obtenidos en estas encuestas son

iguales o mejores que los de la competencia.
8.4 Nuestro sistema de informacin nos permite conocer

53
en cada momento cules son

expectativas de nuestros clientes.
las
necesidades
8.5 Indique cmo ha sido la evolucin de los siguientes parmetros en los

ltimos 3 ejercicios:
(1= Muy Negativa; 2= Negativa; 3= Sin cambios apreciables; 4= Positiva; 5= Muy positiva)
Plazos de entrega.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Tiempo transcurrido desde la recepcin de la

reclamacin hasta dar la solucin final al cliente.
Tasa de repeticin media de los clientes de su
empresa (N total de pedidos/ N total de clientes
activos).
Antigedad media de sus clientes.
Retencin de sus clientes VIP.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
8.6 Evale la percepcin media de sus clientes respecto de sus productos

y/o servicios, en relacin con los de la competencia, en su sector de
actividad:
(1= Mucho peor; 2= Peor; 3= Igual; 4= Mejor; 5= Mucho mejor)
Plazos de entrega.
1 2 3 4 5
Relacin Calidad-precio.
1 2
Accesibilidad, servicio de atencin al cliente.
1 2 3 4 5
Garantas ofrecidas al cliente.
1 2 3 4 5
Nmero de reclamaciones.
1 2 3 4 5
Tiempo de respuesta a reclamaciones.
1 2 3 4 5
Tratamiento de las mismas.
1 2 3 4 5
4 5
8.7 Rellene la siguiente tabla (datos en euros):
Ventas Totales
(Total Facturacin)

54
Ejercicio
Ejercicio
n-2
n-1
ltimo
ejercicio (n)
Devoluciones de Ventas
(Total Notas de Abono)
BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADO

DIRECCIN COMERCIAL DEL MODELO
SATISFACCIN
DE
LA
DIMENSIN 9: SATISFACCIN DE LA DIRECCIN COMERCIAL
9.1 Est satisfecha la Direccin Comercial de la empresa con: ?

(1= Muy insatisfecha; 2= Insatisfecha; 3= Indiferente; 4= Satisfecha; 5= Muy satisfecha)
La cooperacin ofrecida por la direccin en las actividades

de planificacin y gestin del rea comercial.
Los recursos puestos a su disposicin para dichas
actividades.
La calidad y cantidad de la formacin impartida en el rea
comercial.
La formacin de reciclaje prevista para los directivos, y por
tanto, para la propia Direccin Comercial.
El sistema de informacin marketing para el apoyo en la
toma de decisiones.
El sistema de remuneracin y reconocimiento aplicado a
los directivos, y por tanto, a la propia Direccin
Comercial...
Las relaciones mantenidas con el resto del personal del
rea comercial y de otras reas de la empresa.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADO SATISFACCIN DEL PERSONAL

DEL MODELO

siguiente:

55
En total
desacuerdo
En
desacuerdo
3
Indiferente
De
acuerdo
Totalmente de
acuerdo
DIMENSIN 10: SATISFACCIN DEL PERSONAL
10.1 Datos de Capital Humano referentes al ltimo ejercicio (incluya a los

vendedores y/o representantes del rea comercial en el cmputo):
Nmero de empleados con contrato indefinido.
Antigedad media de la plantilla.
Aos
Antigedad media de los vendedores y/o representantes.
Aos
10.2 Realizamos peridicamente encuestas de opinin al

personal para evaluar su nivel de satisfaccin en aspectos
tales como: ambiente de trabajo, clima de apertura y
comunicacin, esquemas de participacin, formacin, salario,
reconocimiento, perspectivas profesionales
1 2 3 4 5
10.3 Los resultados obtenidos en estas encuestas, presentan

una evolucin positiva en los ltimos ejercicios.
1 2 3 4 5
10.4 Los resultados obtenidos en estas encuestas son iguales

o mejores que los de la competencia.
1 2 3 4 5
10.5 El nmero de vendedores y/o representantes que

consiguen los premios por consecucin de objetivos es cada
ao mayor.
1 2 3 4 5
10.6 Rellene la siguiente tabla sobre sus FF.VV:

Ejercicio n-2
Nmero total de vendedores y/o
representantes

56
Ejercicio n-1
Ejercicio n
Nmero de vendedores y/o

representantes que causaron baja
BLOQUE
PARA
EL
CRITERIO
EMPRESARIALES DEL MODELO
RESULTADOS
COMERCIALES
DIMENSIN 11: RESULTADOS COMERCIALES Y EMPRESARIALES

11.1 Resultados econmicos de su organizacin correspondientes a los ltimos
ejercicios, en miles de euros:
Ejercicio n-2
Ejercicio n-1
Ejercicio n
Activo
Fondos propios
Ventas o
Facturacin
Margen (Ventas
Costes
Variables)
B.A.I (B antes de
impuestos)
Cash-flow (B +
Amortizaciones)
11.2 Indique la evolucin de su cartera de clientes:

Ejercicio n-2
Ejercicio n-1
Ejercicio n
N de
clientes activos
11.3 Cmo ha sido la evolucin de los siguientes indicadores en los ltimos 3

ejercicios?
(1= Muy negativa; 2= Negativa; 3= Media; 4= Positiva; 5= Muy positiva)

57
Tiempo medio de rotacin de existencias en almacenes.
1 2 3 4 5
Fallos de produccin detectados internamente o por los

clientes.
1 2 3 4 5
Cuota de mercado.
1 2 3 4 5
Captacin de nuevos clientes.
1 2 3 4 5
Porcentaje de ventas correspondiente a los nuevos productos

y/o servicios lanzados.
1 2 3 4 5

58

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Ao de la Consolidacin del Mar de Grau

MODELO DE CALIDAD EFQM

QUE ES EL MODELO EFQM? ...................................................................3

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA.................................3

EVALUACIN DE LOS AGENTES..............................................................14

EVALUACIN DE LOS RESULTADOS.......................................................19

10. BENEFICIOS DE LA APLICACIN DEL MODELO:......................................26

MODELO DE CALIDAD EFQM

necesidades y expectativas de todos los grupos de inters de la misma.

MODELO DE CALIDAD EFQM

El modelo EQFM de excelencia es un modelo genrico, aplicable a cualquier

Orientacin hacia los resultados

Puede encontrar las definiciones y algunas explicaciones adicionales sobre los

y los resultados que

consecuencia de realizar dichas actividades.

Dando lugar al esquema ms conocido del modelo EQFM de excelencia:

MODELO DE CALIDAD EFQM

Cada una de estas divisiones de la organizacin a evaluar se denomina

El desarrollo de la misin, la visin y los valores, y su papel de

Su compromiso personal con el desarrollo, puesta en prctica y

Su implicacin con clientes, asociados y representantes de la

La motivacin, el apoyo y el reconocimiento al personal

CRITERIO 2: Poltica y Estrategia

Estn fundamentadas en las necesidades y expectativas, tanto

Estn fundamentadas en informacin procedente de medidas del

MODELO DE CALIDAD EFQM

Se desarrollan, revisan y actualizan.

Se despliegan mediante un sistema de procesos claves.

Se comunican y ponen en prctica.

Se planifican, gestionan y mejoran los recursos humanos.

Se identifican, desarrollan y mantienen los conocimientos y las

Se responsabiliza al personal y se le da autoridad.

La organizacin dialoga con su personal.

La organizacin remunera y reconoce a su personal y cuida de l.

CRITERIO 4: Colaboradores y Recursos

Los colaboradores externos.

Los edificios, equipos y materiales.

MODELO DE CALIDAD EFQM

La informacin y los conocimientos.

El diseo y la gestin sistemticos de los procesos.

La mejora de los procesos, innovando en lo que sea necesario para

El diseo y desarrollo de Productos y Servicios, basndose en las

La produccin, distribucin y servicio post-venta de productos y

La gestin de las relaciones con los clientes, y su intensificacin y

CRITERIO 6: Resultados en los Clientes

CRITERIO 7: Resultados en el Personal

MODELO DE CALIDAD EFQM

CRITERIO 8: Resultados en la Sociedad

CRITERIO 9: Rendimiento Final de la organizacin

Por lo tanto, hemos estructurado la organizacin a evaluar en nuevos

MODELO DE CALIDAD EFQM

Cada uno de los 32 subcriterios anteriores presenta una serie de elementos

RESULTADOS. CRITERIOS DE EVALUACIN

satisfaccin de las necesidades y e

se trata, y de sus distintos segmento

para el grupo de inters en cues

necesidades y expectativas sean

relativos), nos encontramos ante d

del grupo de inters.

Lo anterior no es relevante , ya que

MODELO DE CALIDAD EFQM

mantenemos durante los ltimos a

Los objetivos de alcanzan